95598客户服务中心人员配置方案

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县供电分公司“三集五大”体系机构设置和人员配置方案

**县供电分公司

“三集五大”体系机构设置和人员配置方案

根据《国家电网公司“三集五大”体系机构设置和人员配置指导方案》和《关于“三集五大”体系建设实施方案的批复》（国家电网人资〔2012〕69号），结合本公司的管理实际，制定《**县供电分公司“三集五大”体系机构设置和人员配置方案》。

一、总体思路

围绕“一强三优”现代公司战略目标，落实国家电网公司“三集五大”体系建设要求，统筹规划、有序推进，加快构建“纵向贯通、横向协同、流程顺畅、集约高效”的组织管理体系，实现县级供电分公司职能部门和业务实施机构的规范统一，优化人力资源配置，提升县级供电分公司发展能力和服务水平，提升企业运营能力和劳动效率。

二、基本原则

1．坚持集约化、扁平化、专业化的原则。

2．坚持精简高效、从严从紧的原则，统筹优化、统一规范“三集五大”体系机构设置和人员配置。

3．坚持规范操作，稳步推进的原则，防范和化解风险，确保电网安全和队伍稳定。

三、机构设置及人员编制

（一）公司本部

1、机构设置

公司本部统一设置8个职能部门，分别是办公室、发展建设部、人力资源部、财务资产部、运维检修部、党群工作部、安全监察质量部（保卫部）、电力调度控制中心。

运维检修部与检修（建设）工区合署。

公司本部人员编制不含运维检修部、电力调度控制中心人员。

2、人员编制

公司本部人员编制总量22人，其中公司领导4人，部门负责人6人，管理人员12人。

注：以上编制不含运维检修部9人、电力调度控制中心21人，共计30人。

3、职能部门的人员编制

（1）办公室

主要职责：负责协助公司领导协调和推进日常工作并督促落实；负责收集、整理、编辑公司重要政务信息和调研信息；负责办公会议和其他重要会议的组织协调、通知、记录及后勤保障；负责督办经理的指令、公司重要决策的执行和落实情况；负责组织协调公司重要公务活动；负责公司重要来访、来宾接待工作；负责公司总值班工作，保持与县委、县政府和市公司值班室联系，受理经理、党委书记公开电话

95598客户服务系统业务流程图及说明

95598客户服务系统业务流程图

一、咨询查询类业务流程图

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二、故障报修类业务流程图

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三、投诉举报类业务流程图

四、其他类业务流程图

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95598服务方案

篇一：95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员

工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客

户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长

工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作:

a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；

XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案

1售后服务

本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。

主要相关的主要设备维保服务如下：

7×24小时热线和远程故障诊断

我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。

对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。

故障级别定义如下：

P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。

P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。

P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。

现场服务

对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。

现场服务工程师统一由售后服务经理调配。

现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。

相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。

供电所服务厅业务员安全职责范文

一、目的和适用范围

该规章制度的目的是为了确保供电所服务厅业务员安全执行工作，保障员工的

人身安全和工作环境的安全。适用于全部供电所服务厅的业务员。

二、定义

1.供电所服务厅业务员：指在供电所服务厅从事客户接待、电费收取、

业务咨询等工作的员工。

2.安全职责：指业务员在供电所服务厅工作中要承当的相关安全工作职

责。

三、管理标准

1.供电所服务厅业务员应严格遵守国家、地方和公司相关的法律法规，

特别是电力安全方面的规定。

2.供电所服务厅业务员应乐观参加公司组织的安全培训和教育，了解电

力安全知识。

3.供电所服务厅业务员应正确佩戴公司供应的工作证件，并在工作期间

随身携带。

4.供电所服务厅业务员应熟识并遵守本规章制度规定的安全职责，确保

自身和他人的安全。

5.供电所服务厅业务员应妥当保管个人物品，防止遗失或被盗。

6.供电所服务厅业务员应定时完成安全例会，并乐观参加相关安全讨论。

四、安全职责

1.供电所服务厅业务员在服务厅工作期间，应全程戴好手套，确保本身

和客户的安全。

2.供电所服务厅业务员应对服务厅的出入口、窗户等进行巡查，确保其

关闭和安全。

3.供电所服务厅业务员应妥当保管电费现金，确保其安全，避开遗失或

被盗。

4.供电所服务厅业务员应时刻保持警惕，发现异常情况应立刻向上级报

告，并搭配相关人员进行处理。

5.供电所服务厅业务员应维护服务厅内的秩序和环境卫生，保持通道、

目录、桌面等清洁整齐。

6.供电所服务厅业务员应正确使用和保养办公设备，避开因使用欠妥而

造成安全隐患。

7.供电所服务厅业务员应遵守公司的信息安全规定，保护客户的隐私信息和公司的商业机密。

95598岗位职责

95598岗位职责是指在95598客服平台上负责处理客户咨询、投诉和问题解决的工作职责。该岗位要求具备良好的沟通能力，以及丰富的产品知识和解决问题的能力。本文将详细介绍95598岗位职责的内容。

一、专业知识

95598岗位职责的第一项要求是具备丰富的专业知识。这包括了对公司的产品和服务有深入的了解，以便能够回答客户的咨询并提供有效的解决方案。此外，95598客服人员还需要掌握一定的技术知识，如电脑操作、网络知识等，以便能够适应不同的工作环境。

二、客户咨询

95598岗位职责的核心内容是处理客户的咨询。这些咨询可能涉及公司产品的使用方法、业务办理流程、价格政策等。客服人员需要通过电话、短信或电子邮件等途径与客户进行沟通，理解客户的需求并提供满意的答复。在解答客户疑问的过程中，客服人员需要以友好的态度和耐心的口吻，以确保客户的满意度。

三、投诉处理

除了客户的咨询，95598客服人员还要处理客户的投诉。当客户对公司的产品或服务不满意时，他们可能会通过95598平台反映自己的问题。客服人员需要认真听取客户的投诉，并协助客户解决问题。在

处理投诉的过程中，客服人员需要保持冷静和沉稳，在耐心解释和沟通的同时，寻找合理的解决方案以恢复客户的信心。

四、问题解决

95598客服人员在处理客户咨询和投诉时，可能会遇到一些复杂的问题。因此，他们需要具备良好的问题解决能力。客服人员需要仔细分析问题，对症下药并提供解决方案。这可能包括协调不同部门的资源、联络技术支持团队等。解决问题的过程中，客服人员需要保持耐心和灵活性，以确保问题及时得到解决。

7、供电所客户服务员岗位职责

供电所客户服务员岗位工作职责

1 、贯彻执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准和公司的相关规定。

2 、负责制定客户服务专业管理计划，分解年度考核指标。

3 、负责乡镇供电所优质服务方案的组织与实施。

4 、配合开展供电检查、第三方调查、服务品质评价等工作。

5 、负责优质服务常态机制的落实。

6 、负责客户投诉、举报、95598咨询工单的协调处理。

7 、负责乡镇供电所客户关系管理相关工作实施。

8 、负责客户服务专业档案管理日常监督工作。

9 、完成本岗位相关的总结与报表。

10、负责组织优质服务相关培训工作。

11 、完成所长交办的其他工作。

95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

二、95598客户服务中心岗位设置

（一）客户服务中心坐席员

工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客

户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长

工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作:

a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；

c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；

d)对座席员进行业务指导和培训；

e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的其他工作。

95598建设方案

一、引言

近年来，随着信息技术的迅速发展，95598建设方案的提出变得愈加迫切。本文将以实施95598建设的方案为核心，详细介绍其背景、目标和实施步骤，以期为相关单位提供参考和指导。

二、背景

95598是我国公安部门负责接听和处理非紧急报警的电话号码，其目的在于分流紧急报警资源，提供高效的服务。然而，过去的95598服务存在一些问题，如接听效率低下、信息不准确等。因此，急需推出95598建设方案，以提高服务质量和效率，更好地满足人民群众的需求。

三、目标

本建设方案的目标是实现以下几个方面的改进：

1. 提高95598报警电话的接听率，确保人民群众的报警需求能够得到及时的响应；

2. 加强95598服务人员的培训和素质提升，提供专业、准确的回答和指导；

3. 引入智能化技术，实现语音识别和机器人服务，提高95598的自动化水平；

4. 建立完善的信息管理系统，提供准确、实时的统计数据和报表。

四、实施步骤

1. 加强人员培训

为了提高95598服务人员的素质和专业技能，应制定相应的培训计

划和课程。培训内容包括但不限于：电话接听技巧、应急处理流程、

法律法规常识等。定期组织培训班和模拟演练，提高服务人员的应变

能力和业务水平。

2. 引用智能化技术

运用先进的语音识别技术和机器人服务，可以在一定程度上实现95598的自动化。建议引入智能语音系统，将接听电话和提供基本服务

的工作交给机器人完成，减轻人工负担，同时提高服务效率和准确性。

3. 优化系统

建立完善的信息管理系统，记录和统计95598接听情况、处理结果

运维检修集中管理操作方案(20200905134109)

运维检修集中管理操作方案

东乡供电企业

配网运维检修集中管理操作方案

配网运维检修集中管理～改变了本来管理链条长、营配不分等问题～实现“责

任分工明确、岗位职责清楚、流程导向专业、管理线条简短、专业归口到位”的成效～使计划检修、隐患办理等工作兼顾安排～做到停一次电展开多项作业～解决多

个问题～同时增强了现场安全风险管控～实现“可控、能控、在控”～为电网、设

备及人身安全供给更有力的保障。为保证企业配网运维检修集中管理顺利实行～特

拟定企业配网运维检修集中管理操作方案。

一、成立领导小组

组长:熊学文曹刚

副组长 : 詹进标闵春太何接文章秋民易荠陈建英钟传斌

成员 : 办公室、思想政治部、安全督查部～发展策划部、人力资源部、生产

技术部、营销部、调动通信中心、线路工区、变检工区负责人、各供电所所长。

工作职责 : 兼顾负责企业运维检修集中管理模式～指导集

— 1—

中管理方案的拟定 , 审查机构设置和人员分配重要事项 , 研究建设中波及的重要问

题。

领导小组下设办公室～排靠生产技术部～主要职责是依据领导小组要求～组织

展开运维检修集中管理方案研究～编写运维检修集中管理实行方案, 负责追踪和协

调方案制定和实行过程中碰到的重要问题并向领导小组提出建议 , 负责筹办领导小组会讲和组织落实领导小组决定事项 , 负责运维检修集中管理实行过程中的上下交流、协调等工作。

主任: 钟传斌

成员 : 黄鹏、乐君琳、胡志高、乐超、陈光芒、乐志俊、胡庆东～周胜辉、

饶小勇、何文德、涂建华、各供电所所长。

二、运维检修机构组织构架

依据《供电服务十项承诺》等有关要求～联合东乡县域环境、交通状况、东乡

国家电网公司95598业务管理暂行办法

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法

第一章总则

第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及

时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各

级单位”）。

第二章职责分工

第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以

下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

浅述电力服务热线95598改革创新方案构想

能的同时，电话占线率在不断攀升，接通成功率在不断下降，以至于影响到客户对服务热线的满意度。特别是在雷雨季节，或是出现大面积停电事故的情况下，日均千余话务量的接听任务还是让坐席
应源自文库接不暇。
在一定时间内遇到无人接听或其他故障时，自动转为９５５９８坐席人
业站所提供的电力服务不满意或其他建议意见，一旦按下该键，则电话将直接拨通上级主管部门坐席人员）。 ” 如上述按键转接过程中，
【摘
要】自开通电力服务热线９５５９８以来，客服电话经历了
从 “ 无人问津” ，到 “ 略之一二” ，再到 “ 尽人皆知 ” 的过程。如今，
另外，在以往的热线接听过程中，常常会遇到地域名称描述，受到客户口音和坐席人员地理环境不熟悉的影响，而发生坐席代表在转派工单时的差错。而地理位置的一字之差，影响车辆人员的无
功而反是小，影响客户的业务诉求是大。尤其是在涉及事故抢修的
关键问题上，很有可能造成抢修时限超时，甚至造成事故损失的进
正常情况下，拨打服务热线的电力客户会随着语音提示，进入
不同的服务管辖渠道，这样便减少与９５５９８坐席人员直接通话的可能性。只有客户在语音提示引导无果的情况，才会由人工坐席提供指导性转接服务。此外，９５５９８坐席人员即便业务技能高超，知识领域广泛，也无法应对千头万绪的各类问题，正所谓术业有专攻。

国家电网公司供电客户服务提供标准

1范围

本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。

2规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000—2000质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）

GB/T 19001—2000质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）

GB/T 15624—2003服务标准化工作指南第一部分：总则

SBT 10382—2004服务管理体系规范及实施指南

国家电力监管委员会第27号令供电监管办法

中华人民共和国电力工业部第8号令供电营业规则

3术语和定义

3.1客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.2供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3供电客户服务（Power retail Customer service）

2014年供电局95598客服中心岗位说明书汇编

一、客服中心主管 (3)

二、客服中心业务受理组组长 (4)

三、值长 (6)

四、坐席员 (8)

五、服务调度组组长 (10)

六、协调调度员 (12)

七、客服中心质量监控组组长 (13)

八、质检员 (15)

九、培训员 (16)

十、客服中心客户关系组组长 (18)

十一、决策分析员 (19)

7-95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统突发故障处置方案

95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统

突发故障处置方案

一、工作场所

**电力公司**供电公司**95598呼叫中心。

二、事件特征

在接听客户来电时，呼叫座席系统突发故障，无法正常登录接听客户来电。

三、现场人员应急职责

1、值班负责人

（1）保持呼叫座席系统服务不中断。

（2）查看呼叫座席系统错误提示，立即将情况汇报值班领导并系统维护技术人员。

2、值班人员

（1）向值班负责人汇报。

（2）启动临时应急座席系统。

四、现场应急处理

1、现场应具备条件

（1）配置应急座席系统。

（2）通信工具及系统维护人员联系电话。

2、现场应急处置程序及措施

（1）值班人员发现呼叫座席系统出现问题时，第一时间汇报值班负责人。

（2）值班负责人指导值班人员立即切换应急座席系统，保持95598供电服务热线畅通。

（3）值班人员将客户来电内容记录至纸制工单，当SG186系统正常时，重新填写至95598业务系统工单。

（4）值班负责人查看呼叫座席系统错误提示信息，立即将情况汇报营销部值班领导并联系系统维护人员人员检查系统故障原因。

（5）将呼叫座席系统故障信息填写至呼叫中心工作日志备查。

五、注意事项

1、应配置应急座席系统，并定期检测应急座席系统运行正常。

2、呼叫座席系统故障恢复正常后，应将纸制工单内容填写至95598业务系统内。

95598岗位职责

95598是中国联通客服服务热线，主要负责为用户提供电话咨询和

问题解答服务。在这个岗位上，每个客服人员都承担着一系列的职责

和任务，确保用户能够获得高质量的服务体验。本文将详细介绍95598岗位的职责和相关工作内容。

一、咨询解答

作为95598客服人员，首要任务是接听用户的电话咨询，并通过准

确的解答帮助用户解决问题。这包括但不限于网络故障排除、套餐咨询、账单查询等。客服人员需要具备扎实的业务知识，熟悉中国联通

的产品和服务，能够快速准确地回答用户的问题。

在咨询解答过程中，客服人员应该保持礼貌和耐心，倾听用户的需求，并且提供个性化的解决方案。他们需要善于沟通和表达，用简明

的语言清晰地传达信息，确保用户能够理解和接受。

二、问题投诉处理

除了咨询解答，95598客服人员还需要处理用户的问题投诉。当用

户对服务不满意或遇到问题时，他们会通过电话或其他方式向客服人

员提出投诉。客服人员需要虚心接受用户的意见和建议，认真倾听他

们的不满和困惑，然后积极寻求解决方案。

在问题投诉处理过程中，客服人员需要保持冷静和理智，客观地分

析问题的原因，并与其他部门合作解决。他们应该及时反馈问题信息，

跟进解决进展，并向用户说明解决方案。同时，客服人员还可以通过有效的沟通和反馈，为公司提供改进服务的建议和意见。

三、销售推广

95598客服人员不仅仅是问题解答的角色，他们还是中国联通产品和服务的推广者。在咨询解答的过程中，客服人员可以根据用户的需求和情况，主动向用户介绍公司的新产品、优惠活动等信息，以提升销售和用户满意度。