客舱乘务员手册第次修订内容
04版《客舱乘务员手册》修订汇总
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
《客舱乘务员手册》
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二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
国家职业技能标准——民航乘务员
国家职业技能标准职业编码：4-02-04-01民航乘务员（2019 年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部中国民用航空局制定说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合中国民用航空局组织有关专家，制定了《民航乘务员国家职业技能标准（2019 年版）》（以下简称《标准》）。
一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015 年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018 年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对民航乘务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。
二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。
本次修订内容主要有以下变化：——增加了一级/高级技师等级。
——突出了客舱安全要求，在安全保障、应急处置、培训指导等职业功能中增加了新内容，以更好地适应民航安全与发展的要求。
三、本《标准》主要起草人有：范琳珂、杨静轩、穆丽丽、刘茹、童海红、李红银、朱绯绯、徐雅荣、何晓露。
四、本标准主要审定人员有：靳军号、李建新、高扬、杨丽、张弛、张燕、朱文霞、曹静、窦维红、董文静、黄悦、蔡伟宁。
五、本《标准》在制定过程中，得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心荣庆华、葛恒双、张灵芝等专家的指导及中国民用航空局人事科教司、运输司和中国民航科学技术研究院的大力支持，得到了中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、深圳航空有限责任公司以及民航第 002、005、008、011、013、019 职业技能鉴定站等单位的积极配合，在此一并感谢。
客舱乘务员手册
802300-14 欧式
欧式 119003-11
VSI观察窗
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
5.0 客舱乘务员失能的处置程序 5.1 乘务长： 1) 报告机长； 2) 重新调整乘务员号位，合理分工； 3) 积极寻找机上医护人员提供医疗援助； 4) 如条件允许，将失能的乘务员就近平躺、固定，进行急救，并指派专 人负责看护； 5) 维持客舱秩序，避免引起旅客恐慌； 6) 飞行关键阶段发生失能事件的报告时机应遵循“飞行关键阶段”章节要 求。 5.2 客舱乘务员：按照乘务长指令，配合处置。
第6版客舱乘务员手册6.0章节 • 6.4盥洗室设备
4.2 供水选择阀门：每个盥洗室都有一个供水选择阀门，位于洗手盆下方。 1) 供水接通(SUPPLY ON)：正常的操作位置。当供水系统压力下降时， 除了前盥洗室以外的所有盥洗室都将排水。前盥洗室必须打开排水阀排 水。 2) 仅向洗手盆供水(FAUCET ONLY)：这个位置仅向洗手盆供水，不向马 桶供水。 3) 仅向马桶供水(TOILET ONLY)：这个位置仅向马桶供水，不向洗手盆 供水。 4) 停止供水(OFF)：这个位置不向盥洗室供水。 注：DRAIN VALVE排水阀门。在开位时表示水从前盥洗室和所有厨房 管路中排出；在关位时表示水流向盥洗室和厨房的用水部位，不会排出 机外。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.2应急设备检查
2.0《应急撤离检查单》 特殊说明：本章节中，每一类型的B737-800飞机 应急设备检查单均被分成六个部分，带班乘务长应按照下 表，根据航班实际定员情况，组织乘务员进行应急设备检 1号 2号 3号 4号 5号 6号 查
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
客舱部《运行手册》分修订明细【运行手册培训——新】
14.1.7 旅客广播 在进行旅客广播时应遵循以下指引： (a) 客舱乘务员应向旅客提供类似航路、飞行时间、预计的航路天气情况、目的 地的天气情况和预计到达时间等信息的广播。对于其他信息，如旅客关心的话题，目 的地简介等可视航班性质进行广播； (b) 当飞机进入“飞行关键阶段”时，客舱乘务员对旅客广播应限于与运行和安 全有关的内容； (c) 当发生地面延误、空中等待、备降等不正常情况时，应广播通知旅客； (d) 飞机因维修原因延误，机务人员应及时评估确定预计的修理时间并告知机组， 以便于及时向旅客广播； (e) 当许多旅客入睡时，广播应限于与运行和安全有关的内容； (f) 当无法听到广播或内话系统出现故障时，机长与客舱经理/乘务长应立即沟 通，建立驾驶舱与客舱间的特定联络方案。
14.2.8 无需符合CCAR-121部载客要求的人员载运 (b)载运上述人员应遵守下列规定： (1)该员能自由地从其座位到达正常或应急出口； (2)当禁止吸烟和必须系紧安全带时，机长应通知每个人； (3)飞机上每个人都具有经批准的座位，座位必须装在合适的位置，并有安全带； (4)机组人员必须向a款中人员口头通知以下规定： (i)禁止吸烟； (ii)使用安全带； (iii)应急出口的位置和使用； (iv)氧气设备的使用； (v)对延伸跨水飞行，救生筏、救生衣的位置和使用方法。 (5)经机长批准，上述人员可以进入驾驶舱。 (c)公司在载运以上人员时，将按要求配备足够数量的客舱乘务员。运载以上人员时，按运载旅 客的正常程序执行。
新版《运行手册》修订明细 客舱部分
客舱服务部
新增内容：
14.1.7 旅客广播 14.2.7 旅客使用氧气的规定 14.2.8 无需符合CCAR-121部载客要求的人员载运 14.2.10 航班延误时的处理 14.2.11 旅客在飞机未起飞前要求下飞机的处理 14.3.1 客舱秩序不正常的情况报告 14.3.2 旅客/机组突发疾病或人身伤亡的情况报告
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员
乘务员手册-山东航空
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
《客舱乘务员手册》修订汇总
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
三、规则和指导方针
4.客舱预定座位行李 • 被座椅安全带或其他绳带合适绑好，以防止滑动。 • 用合适方式装好覆盖好，以防可能伤及旅客。 • 不能挡住任何旅客看到 “系好安全带”、“禁止
吸烟”或 “出口” 信号指示的视线。 • 不能阻碍接近使用出口或机上通道。
在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜，并携带备 份镜。
三、规则和指导方针
乘务员准备会
（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用 的语言向乘务员下达明确的任务要求。
• 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况。 • 安全方面的要求 • 回顾应急程序与其他安全措施。 • 服务要求及各项规定
三、规则和指导方针
飞机推出
• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况， 仍需通报机长。
• 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介。 如需要，对旅客个别简介。
二、工作标准
起飞前
• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松 散物品。
• 固定好厨房用品。 • 关闭除照明以外的所有厨房电源。 • 换上机上用鞋。 • 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安
２、手提行李的储藏 • 如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不
够，乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可 以置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放 置旅客物品都是不允许的。 • 手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或 阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内。
三、规则和指导方针
3.手提行李 • 每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限
全带，保持坐姿。
二、工作标准
• （主任）乘务长 1. 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长。 2. 调节客舱灯光。
客舱乘务员手册.ppt
(2) 怀孕36 周（含）以上的孕妇， 公司原则上拒绝承运。
修订内容
4.04.2应急医疗箱的使用要求
（a）说明：应急医疗箱应用于机上人员意外受伤或医学急诊的应急医疗处 理，并满足 （1）使用箱内非处方药物时，应由伤（患）者或同行人员的签署同意； （2）使用处方药物时，应有专业医疗急救人员的诊疗或指示，或伤（患） 者随身携带有注册执业医师和执业助理医师的医嘱，或由机上具有注册执 业医生和执业助理医师资格的医疗人员使用； （3） 使用各种医疗器械，应由注册执业医生和执业助理医师、专业医疗急 救人员使用，或在其指导下使用。
修订内容
3.11.1修订了舱门操作的要求 （2） 舱门的开启、关闭、预位和解除预位必须由负责该侧舱门的客 舱乘务员进行操作，由其对应一侧的客舱乘务员负责监督和检查。所 有的操作均应在得到相应指令后再进行，不得提前操作； （3）滑梯的预位/解除预位操作、舱门的开启工作为乘务工作的关键 阶段，任何其他事宜均不得影响此阶段工作的进行； （4）在听到（主任）乘务长的“滑梯预位，换位检查，或是解除滑梯 预位，换位检查”的指令后，负责右侧舱门的客舱乘务员，首先来到 左侧舱门处（登机门一侧），发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预 位/解除预位的操作，然后两名客舱乘务员一同返回右侧，由负责左 侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行 滑梯预位/解除预位的操作，完成后再进行换位检查并回到各自的站 位处，由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位/解除预位的 完成情况；
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
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4.15应急出口座位
2.0 程序及要求
2.1 旅客登机后在应急出口就坐，责任乘务员应立即为其做应急出口的相 关介绍。
2.2 介绍的内容包括： a)告知旅客就坐的位置为应急出口座位，此处不能放置任何行李物品； b)正常情况下，严禁触碰带有红色标记的拉动手柄，同时监控其他旅客 不要触碰； c)遇有紧急情况时作为援助者打开应急出口，并协助旅客撤离； d)请旅客阅读《应急出口乘客须知》。 若旅客不愿意在应急出口座位就坐或不愿意履行应急出口座位职责要求 ， 应立刻为旅客调换座位。
4.35防冰、除冰
1.0 要求除冰防冰的气象条件
1.1 结冰条件
在外界大气温度在5ºC以下，已形成可见的潮气（例如：能见度低于 1.5km的雾、雨、雪、雨加雪、冰晶）或在跑道上出现冰流、雪水、 冰或雪的条件为结冰条件。
4.39危险品
4.0 经同意，仅作为交运行李接收的危险品
4.1 武器弹药（仅限UN0012、UN0014）：只能作为行李托运，每人 最多托运毛重5公斤弹药，只允许托运用箱子包装的运动枪弹药。
客舱乘务员手册第次修订内容
修订记录
修订章节
修订内容
1.0 依据客舱部实际，修订客舱部组织架构图
4.1 依据公司实际运行，修改滑梯解除预位的条件
4.2
依据公司实际运行，增加应急设备检查报告内容；修订《客舱记录本》 的存放位置；修订备份救生衣配备数量
4.3 依据公司实际运行，明确上客前清舱程序及区域划分
4.6机门关闭前
1.0 关闭机门前，乘务长确认完成的工作
a) 机组人员到齐； b) 与地面服务人员核实旅客人数，确认旅客人数与舱单相符； c) 无外来人员； d) 舱单、货单等所有文件已到齐； e) 应急出口座位的旅客已确认，使其明确义务（依照确认应急出口
座位的程序执行）； f）特殊旅客已确认，指定乘务员全程服务； g）餐食配备齐全； h) 确认旅客行李安放妥当（PA）； i）报告机长完成，得到关门许可； j）舱门警示绳收好； k）门外无障碍物。
4.7机门关闭后
1.0 乘务长通过客舱广播系统下达舱门乘务员就位指令：“客舱门已关闭 ，各号门乘务员就位”；
2.0 舱门乘务员就位后，乘务长下达滑梯预位指令:“各号门乘务员滑梯 预位，交叉互检，确认手柄”；
3.0 各号门乘务员依照乘务长指令操作滑梯预位，相互检查，并按压舱门 手柄。通过客舱广播系统报告滑梯预位情况：“X号门滑梯预位完毕 ，手柄确认”；
4.2 装有防漏型电池的轮椅或其他电动代步工具（见包装说明872和特 殊规定A67）。
4.3 装有非防漏型电池的轮椅或代步工具。 4.4装有锂电池的电动轮椅或代步工具。 4.5 野营炉和含有易燃液体的燃料罐。 4.6安全保密型设备。
1.0定义、术语、缩略语及客舱部架构图
3.0客舱部架构图
4.1客舱乘务员工作程序
3.8 着陆后：
3) 飞机完全停稳，发动机关车，系好安全带指示灯灭后，乘务长指挥 各号位乘务员滑梯预位解除，并交叉检查，按动驾驶舱呼叫按钮报告 机长；
•
4.2应急设备检查
1.0 应急设备检查
1.1乘务员在每次（包括换人、换组）登机后，应根据各自号位职责按 照《应急设备检查单》逐项检查核实应急设备的存放位置，确认其 是否处于待用状态，且该应急设备的外部标记标牌是否正确、清晰 ，易于识别。
4.22颠簸
3.0 客舱处置程序
3.2直接准备阶段（上机组车至候机楼期间）：乘务长要主动询问飞行 组航路天气状况（包括航路上所有可预知的颠簸信息），协同驾驶 舱对颠簸信息的传递信号，并与乘务组传达提醒，必要时提前做好 服务程序调整的预案准备。
4.0 信息报告程序
4.1若航班生产中因颠簸临时调整或终止客舱服务程序，乘务长要在日 志中及时报告。经调查核实确认由于颠簸而导致的服务投诉或旅客 不满，则不追究乘务组责任。
4.6 4.7 4.12
依据《开关机门检查单》，修订关闭机门前，乘务长确认完成的工作 依据公司实际运行，增加舱门乘务员就位程序；修订下达滑梯预位及 回复口令 依据公司实际运行，修订乘务长下达滑梯解除口令的条件
4.15 4.22 4.35 4.39 5.2 6.4 6.6 6.7
修订记录
依据公司实际运行，修订应急出口介绍内容 依据公司实际运行，修订直接准备阶段与机组沟通协调程序；增加因 颠簸临时调整或终止客舱服务的报告及免责程序 依据《公司除防冰大纲》，修订结冰条件 依据《危险品运输手册》，修订危险品承运规定 依据《运行手册》，修订婴儿、儿童承运规定 依据公司实际运行，增加5591、5592、5626飞机地面操作要求 依据公司实际运行，增加新飞机号 依据公司实际运行，修订5649，5650，5651，5652飞机化学氧气 发生器的使用时间
1.2 将应急设备检查结果报告乘务长，其报告内容包括： a)责任号位的应急设备所处状态； b)责任号位的门区状况（有无夹带物）； c)责任号位的滑梯所处状态。
4.2应急设备检查
4.0 应急设备检查单
机型
备份救生衣 数量
B737-300
4
B737-700
4
《客舱记录本》 存放位置
前舱侧壁柜
前舱侧壁柜（上部）
4.0 乘务长报告机长滑梯预位情况（按压驾驶舱呼叫按钮两次）； 5.0 广播欢迎词，乘务员确认所有便携式电子设备已关闭。
4.12到达
1.0 B737系列飞机舱门开启程序
1.1 飞机完全停稳，发动机关车，系好安全带指示灯灭后，乘务长通过 客舱广播系统下达解除滑梯预位指令：“各号门滑梯解除预位，两 门互检”；
安全演示用品 存放位置
前舱侧壁柜
前舱侧壁柜（上部）
B737-800
4
前舱侧壁柜（上部） 前舱侧壁柜（上部）
CRJ-200
2
CRJ-700
2
1排AC行李架 1排AC行李架
1排AC行李架 1排AC行李架
注：所有航线均配备旅客救生衣
4.3航前清舱检查
5.0 所有地面工作人员离机以后、乘客登机前，乘务长下达 清舱口令，乘务员按照安检区域划分对客舱进行清舱检 查，并将结果报告乘务长。