个人客户经理序列初级专业资格考试大纲

附件一：个人客户经理序列初级专业资格考试大纲(2011年版)一、考试性质个人客户经理序列初级专业资格考试是由总行个人客户经理序列专业资格委员会制定统一标准，面向全行符合报考条件的个人客户经理序列员工及有志于从事个人客户经理岗位的其他序列员工开展的专业知识考试与技能水平测试。

考试的评价结果是测量应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（一级、二级）职务所应具备的知识和技能，是各级行进行职务聘任、岗位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。

二、考试目标个人客户经理序列初级专业资格考试的考试目标是测试应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（一级、二级）所应具备的相关金融基础知识，是否掌握我行个人客户经理基本管理制度和服务规范要求、个人金融业务产品知识和营销要点，提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力。

三、考试方式个人客户经理序列初级专业资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试采取总行统一组织与各分行分别组织相结合的方式，采用闭卷计算机考试方式。

四、试卷结构（一）题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题组成。

（二）分值比重：试卷总分100分，每场考试90分钟。

（三）答题要求：单项选择题每题设四个选项，其中只有一项为正确答案，多选、错选或不选均不得分。

多项选择题每题至少设四个选项，其中有两项以上为正确答案，多选、漏选均不得分。

判断题直接选择对（是）或者错（否），与标准答案一致得分。

五、知识模块及权重考试内容分为基础金融知识、业务发展战略、服务规范与制度、个人金融业务知识、营销与服务技能，共5个模块。

各模块权重分布如下表所示：六、测试内容（一）基础金融知识模块科目一：现代金融知识考点：1.金融与经济的相关知识1.1了解金融的含义和主要内容；1.2掌握宏观经济政策的主要内容；1.3了解宏观经济指标的含义。

2.货币、信用、利率与汇率的相关知识2.1了解货币的本质、职能、制度；2.2了解信用的含义、形式，掌握商业信用、银行信用和消费信用的特征和局限性，熟练运用信用工具；2.3了解利率的概念、种类、影响因素，了解利率结构的概念，了解汇率的概念、种类、制度、影响因素，熟练运用汇率的标价方法。

3.金融市场的相关知识3.1了解金融市场的定义、功能、构成要素、分类和我国金融市场的发展史；3.2掌握各类金融市场类型的定义和特点。

4.掌握商业银行负债业务、资产业务、中间业务和表外业务的定义和业务种类。

科目二：法律法规知识考点：1.了解基本法律常识，包括法的概念、法律关系、法律事实、法律规范、法律体系、法律责任和法律制裁。

2.了解合同法关于合同订立、合同法律效力、合同履行、合同的解除、违约责任与免责事由的定义和条件。

3.了解物权和物权法的定义、物权法的基本原则、物权变动规则、所有权定义，了解担保和保证的相关内容。

4.理财业务相关法规4.1掌握个人财产制度的相关内容，包括自然人的民事权利能力与民事行为能力、监护制度、夫妻财产制度和继承法律制度；4.2掌握理财业务的概念、分类及开展此项业务涉及的相关法律责任。

5.掌握储蓄业务的相关法律规定，包括银行和客户间的合同关系、储蓄存款业务中的有关法律问题。

6.税的基本法律常识6.1掌握个人所得税的定义、特点、纳税人、征税对象、税率形式、免税项目、征收管理办法，熟练掌握个人所得税的计算方法；6.2掌握房产税的定义、特点、征收范围、纳税人、计税依据、税率、纳税期限、纳税地点、税收优惠政策及相关其他具体规定，熟练掌握房产税的计算方法。

（二）业务发展战略模块科目三：个人金融业务发展战略1.“强个金”发展战略1.1掌握“强个金”发展战略内涵、理念和实现途径；1.2掌握个人业务协同营销、区域发展策略、提升个人客户服务质量、产品创新，推动重点业务发展、个人金融业务品牌建设、构建一流的零售银行产品创新运营机制、建立完备的个人金融业务操作风险管理体系的具体内容及意义。

2.个人客户星级评定和服务体系2.1掌握建立个人客户星级体系的基本原则；2.2掌握星级评价模型要素；2.3掌握星级评定标准及服务星级动态管理原则；2.4熟练掌握星级服务体系具体内容，包括各类星级客户的目标客户群、服务品牌和服务内容。

3.六类新市场与五类新客户3.1了解六类新市场与五类新客户的具体内容；3.2掌握工银商友俱乐部的目标客户、申领条件、工银商友卡的主要功能和服务内容；3.3宝贝成长卡的卡片种类、发行方式、目标客户和主要功能；3.4名人理财俱乐部的目标客户，绿色生活卡的产品内涵和主要功能。

4.服务渠道管理知识4.1掌握网点分层分类建设基本原则，掌握营业网点主要功能类型和所对应的目标客户定位；4.2了解电子银行渠道的作用，掌握自助银行的分类；4.3掌握营销服务渠道分类和结构。

5.掌握个人客户服务精细化管理项目相关内容，包括服务规范、服务评价标准、服务质量监测等内容。

6.掌握个人金融业务品牌相关内容，包括理财金账户、幸福贷款、工银财富、牡丹灵通卡、工银私人银行等品牌相关业务知识6.1掌握理财金账户业务简介和目标客户；6.2掌握工银幸福贷款的营销要点，掌握“幸福之家”个人住房贷款的宣传口号和具体业务品种，掌握“幸福快车”个人汽车贷款宣传口号及营销亮点；6.3掌握工银财富定义、服务体系、服务模式、产品体系等内容；6.4掌握工银灵通卡定义、功能、业务规定等；6.5掌握工银私人银行相关内容6.5.1掌握私人银行业务的定义、服务内容、服务机构和服务对象；6.5.2掌握私人银行服务品牌、经营理念及其内涵；6.5.3掌握私人银行业务行内联动发展的意义及基本原则；（三）服务规范与制度模块科目四：个人客户服务规范与工作制度考点：1.个人客户服务流程1.1掌握个人客户服务流程核心环节；1.2掌握识别引导主要目标、流程、识别途径和引导方式；1.3掌握接触营销的目标、形式、需求挖掘、理财策划和后续工作；1.4掌握个人优质客户开户、销户业务流程以及客户投诉处理方式方法；1.5掌握关系维护流程、优质客户信息档案管理、客户群体特征分析与分类、制定客户关系管理计划、日常关系维护方法。

2.个人客户经理日常服务规范2.1掌握大堂经理营业前、营业中和营销后的日常工作程序；2.2掌握理财经理日常工作程序；2.3掌握营销经理日常工作程序。

3.了解个人客户经理形象礼仪要求，掌握服饰、体态举止、表情规范。

4.了解个人客户经理日常会面礼仪，掌握介绍与称呼、握手、名片的递送与接受、客户接待方面的注意事项。

5.熟练掌握个人客户经理风险管理的主要原则、人员管理类规定、业务操作类规定、客户关系维护类规定、市场拓展类规定。

（四）银行业务知识模块科目五：储蓄及结算类业务考点：1.储蓄存款产品1.1了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水平和相关业务要求；1.2掌握储蓄业务相关管理规定，包括反洗钱法和小额账户管理的相关规定。

2.个人结算类产品2.1掌握汇款直通车的定义、业务特点和注意事项；2.2掌握个人汇款套餐的类型和特点；2.3掌握个人境外汇款业务的种类、定义、业务特点和注意事项；2.3掌握异地托收的定义、特点和办理手续；3.掌握个人代收代付业务相关内容，包括代发工资业务、代理收费业务的定义、特点和办理手续；4.掌握个人结售汇业务的定义、特点、限额和办理手续。

5.掌握个人联名账户业务的定义、目标客户、特点和业务办理手续。

6.掌握个人资信证明、保管箱业务的定义、特点、业务办理要求及管理规定。

科目六：理财投资类业务考点：1.银行理财产品1.1掌握人民币理财产品的定义、分类及特点；1.2掌握“稳得利”人民币理财产品定义、目标客户、分类及特点，其中包括债券投资型产品、信托投资型产品的投资对象、运作模式、产品特点和目标客户；1.3掌握外汇理财产品的定义、特点和产品种类；1.4掌握“灵通快线”系列人民币理财产品分类、特点、目标客户和业务规定，掌握“步步为赢”收益递增灵活期限人民币理财产品（1号、2号）的特点；1.5掌握挂钩型产品、新股申购型产品、增强型基金优选产品、代客境外理财产品投资对象、运作模式、产品特点和目标客户，掌握汇财通产品的定义、运作模式、主要产品类型和目标客户。

2.代理基金业务2.1了解证券投资基金的定义、分类，包括了解证券投资基金与股票投资的区别，掌握开放式基金业务主体、我行代理基金业务的服务特色及代理基金营销要点；2.2了解普通基金定投的定义，掌握普通基金定投的特点；掌握基智定投的分类、功能、注意事项及违约条件；掌握基金定投的目标客户；2.3了解“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务定义，掌握“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务的目标客户、业务特点、营销要点及注意事项。

3.了解国债的分类，掌握各类国债的具体内容，包括凭证式国债、电子式国债的定义、特点及业务流程，记账式国债柜台买卖的特点和业务流程。

4.了解代理证券公司推广集合资产管理计划业务的定义，掌握代理证券公司推广集合资产管理计划业务的种类、目标客户、业务特点和宣传营销注意事项。

5.了解第三方存管业务和集中式银期转账业务的定义，掌握第三方存管业务和集中式银期转账业务的特点、目标客户、业务开办流程和营销要点。

6.代理保险业务6.1了解代理保险业务的定义和种类；6.2掌握代理人身保险业务各险种的具体内容，包括人寿保险、意外伤害保险和健康保险的定义、分类、责任划分；了解财产保险的种类；6.3掌握各类保险产品所适应的目标客户群，包括保障型产品、分红型产品、万能型产品和投资连结型产品；6.4掌握银保通系统的业务种类及具体内容，包括新契约投保、保单保全、批量代收付业务。

7.掌握“汇市通”个人外汇买卖业务定义、特点和服务渠道。

8.个人贵金属业务8.1掌握账户贵金属业务的定义、业务特点、交易渠道、交易方式和营销对象；8.2了解代理实物黄金买卖的定义、投资种类、交易品种，掌握代理实物黄金买卖的目标客户和业务特点；8.3掌握个人贵金属递延交易定义、交易品种、报价方式、交易渠道、营销对象和业务特点；8.4了解品牌金、品牌银的定义、种类、成色、规格，掌握品牌金的销售渠道和业务特点；8.5了解如意金积存的定义、投资起点、服务渠道和时间，掌握如意金积存的业务特点。

科目七：个人信贷类业务考点：1.个人信贷业务概述1.1了解个人信贷业务的概念、特点和作用；1.2掌握我行个人贷款产品体系及分类，了解我行个人贷款产品历史沿革；2.个人住房贷款产品2.1了解个人住房贷款的定义和分类；2.2了解一手个人住房贷款的定义、分类，掌握一手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、贷款额度、贷款期限、贷款利率、还款方式、地区政策、还款日期、贷款担保，熟练掌握按月等额本息还款法和按月等额本金还款法的计算方法；2.3了解二手个人住房贷款的定义、分类，掌握二手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、二手个人住房贷款交易资金监管规定及要求；2.4了解直客式个人住房贷款的定义，掌握直客式个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保和业务流程特点；2.5了解个人商用房贷款的定义，掌握个人商用房贷款借款人条件、贷款支持商用房须满足的条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、还款日期、贷款担保；2.6了解个人自建住房贷款的定义，掌握个人自建住房贷款借款人条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保；2.7了解住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款定义，掌握住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、风险管理、住房公积金委托贷款的基本核算模式。