顾客满意度对企业利润-上书房信息咨询

合集下载

顾客满意度的价值的四个维度-上书房信息咨询

顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。

拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。

1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。

品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。

品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。

最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。

有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。

但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。

一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。

零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。

2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。

早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。

随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。

(1)满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。

较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。

深圳满意度：大型商场顾客满意度评价研究-上书房信息咨询

深圳满意度：大型商场顾客满意度评价研究我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度，因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。

本文分析大型商场顾客满意度的影响因素，构建顾客满意度的指标体系，并给出量化方法，从而为大型商场的顾客满意度评价提供理论指导。

随着我国加入WTO，国内市场将更加开放，国内竞争日益呈现国际化特征，这使我国零售企业尤其是我国的大型商场面临着严峻的挑战。

我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度。

只有顾客满意，才能赢得顾客，赢得市场。

因而，大型商场急需根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系，及时测评顾客满意度和忠诚度。

本文以顾客满意度理论为基础，提出大型商场顾客满意度的模型、指标体系，建立顾客满意度的模糊综合评判模型，实现对顾客满意度的科学评价，以提升我国大型零售商场的服务质量与竞争能力。

二、大型商场顾客满意度评价指标确定的原则一是顾客认可原则：是指选取的评价指标，必须是顾客认为重要的。

这是最基本的要求，要准确把握顾客的需求，选择顾客认为关键的评价指标。

二是独立性原则：要求选取的指标必须有较高的区分度，便于接受调查对象的辨别。

体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务。

三是全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。

四是重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而言最重要、最能代表该侧面的测评指标。

五是可操作原则：是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。

三、大型商场顾客满意度评价体系模型的建立（一）大型商场顾客满意的模型本文使用的模型继承了ACSI模型的一些核心概念和构架，如顾客期望、顾客满意、顾客忠诚，本文构建的大型商场顾客满意度评价体系模型如图1所示：其中：企业形象，顾客期望，顾客感知为顾客满意的前置因素，上述因素互相影响，并对顾客满意形成影响，而顾客忠诚可以作为顾客满意后向结果的因素。

影响顾客满意度的因素以及改进措施-上书房信息咨询

影响顾客满意度的因素以及改进措施满意度指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。

一、影响顾客满意度的因素有哪些呢？（一）商品的质量所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。

（二）树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务首先要树立顾客满意的理念。

为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

其次要为顾客提供个性化服务。

在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低成本来吸引顾客购买。

再次要提供顾客想不到的人性化服务。

完全做好客人的要求，还远远没有做到客人满意。

其实企业的销售人员比他们的客人知道顾客的需求比顾客自己还要更清楚。

一些企业替客人提供一些客人没有想到的商品与服务，替客人做客人不能做到的事，这样，才能做到让客人满意。

（三）树立品牌优势，提升企业形象在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。

（四）价格价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。

顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格二、提高顾客满意度的建议1.提供高质量合理价格的商品在购买商品时，如果顾客对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。

商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。

2.及时地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。

影响顾客满意度的因素-上书房信息咨询

影响顾客满意度的因素顾客满意度指的是顾客对于企业产品和服务的满意程度。

顾客在享受服务和购买商品的时候所能感受到的，并且能够产生愉悦的心情和满足感，企业能够被客户认同，产品能够让客户满意的程度。

在当今市场，市场的竞争力主要表现在对客户的竞争中，满意度调查也逐渐成为企业在激烈的市场竞争中赢得胜利的法宝，客户满意度越高，市场占有率就越高。

企业只有了解了影响顾客满意的因素，才能更好的解决问题，提升满意度，为企业发展提供更好的发展。

一、顾客对于产品和产品功效的期望因素顾客对于产品的使用和功效效果越好，越能够解决顾客问题，顾客就会越满意，满意度也就越高。

当顾客的期望与得到的功效满意呈正比的时候，顾客就会满意；反之则满意度低。

二、顾客对于所提供的产品和服务的内心体验之后的评价主要指的是顾客购买产品的过程中和使用过程后对产品的各种情绪感受。

包括企业对顾客提供的服务以及能够增进顾客和企业关系的服务。

热情的服务和娴熟的服务技巧都可以带给顾客前所未有的满足感，改变顾客曾经固有的消费习惯，扩大消费结构。

三、购买产品和服务之后的管理因素一个成熟的有竞争力的企业要想长期稳定发展，不但要留住现有顾客，还要培养顾客对产品的忠诚度，形成一个长期的购买群体，那么就需要企业对顾客购买后进行管理，维系老顾客，吸引拓展新顾客。

四、企业和产品的形象因素现代经济竞争活动日益加剧，顾客的选择也越来越多样化，促使顾客购买倾向的，很大程度是取决于企业和产品的形象。

良好的产品和企业形象能够受到顾客的青睐，帮助企业稳定市场份额，拓展新的顾客群。

五、产品的创新因素在现代信息产业经济时代，竞争加剧非常严重，随时有可能被模仿和替代，企业和产品不创新就意味着倒退，那么市场的份额很可能就被竞争中替代，忠诚客户也就会流失，从而企业失去竞争优势。

企业只有不断的研发新产品充足这个市场，提高产品的差异程度，顾客选择多样了，才能使顾客的多样需求得到满足，从而增强企业的竞争力，保持高竞争优势，提高投资回报率。

深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍-上书房信息咨询

深圳顾客满意度调查：四分图模型介绍四分图模型１．模型介绍四分图模型显称重要因索推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。

它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意Ａ区——优势区：指标分布在这些区域叫，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性园索，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因索需要继续保持并发扬。

Ｂ区——修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重耍的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。

ｃ区——机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。

Ｄ区——维持区：满意度评价较高，但对顾辑来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分酣，应先从该部分做起。

在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为中研的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。

２．优缺点分析四分图模型目前在国内应州很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

当然，这个模型也存在不足之外。

它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。

在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和没有考虑到的因素未能包含在调查表中。

由模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也小：利于企业发现和解决问题。

客户满意度相关知识解读-上书房信息咨询

客户满意度相关知识解读一、什么是客户满意度？1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

二、什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

中国电信服务满意度调研报告-上书房信息咨询

中国电信服务满意度调研报告报告显示，全国电话用户总数达到15.35亿户，其中移动电话用户12.93亿户。

固定宽带接入用户达到2.07亿户，移动宽带用户达到6.74亿户，其中4G用户2.25亿户。

宽带服务方面，国家“宽带中国”战略持续推进，宽带提速效果较为明显，接入速率在8Mbps及以上的宽带用户数占比53.4%，20Mbps及以上宽带用户数占比19.6%，分别比上年末上升12.5%和9.2%。

携号转网方面，天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）移动电话用户号码携带试验取得新进展，号码携带申请成功率大幅提升，达到86%。

终端方面，智能手机出货量达到1.14亿部，物联网终端用户5611.8万户，同比增长40.5%；与之带来的是互联网流量的持续高增长，累计达16.8亿G，同比增长93.6%，月户均移动互联网接入流量达321.5M，同比增长83.7%。

据报告显示，共受理电信服务申诉18166人次，环比上升14.2%，季度百万用户申诉率为10.4人次，环比上升14.3%。

其中，用户服务类申诉占比49.4%，环比上升1.0%，主要涉及宽带装、移、修问题；网络质量类申诉占比22.1%，环比上升5.4%，主要涉及无线网络覆盖和宽带网速慢等问题；收费争议类申诉占比28.5%，环比下降6.4%。

在垃圾短信举报方面，该季度12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报34691件次，同比下降0.1%。

其中“点对点类”垃圾短信举报共22756件次，同比下降26.9%；“端口类”垃圾短信举报共11935件次，同比上升229.6%。

从内容看，一类是商业广告推销宣传，占比40.8%，同比上升28%，主要涉及零售业推销、教育培训和金融保险业推销等；另一类是涉嫌违法犯罪，占比59.2%，同比下降13.2%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。

目前，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理，相关发送号码列入拦截平台黑名单；其余已转三家基础电信企业处置。

企业顾客满意度的调查方法-上书房信息咨询

企业顾客满意度的调查方法顾客满意度是顾客对企业的某种产品、服务的体验感受与自己的期望所进行的对比。

“满意度”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。

顾客满意度研究对企业来说是很重要的，因为它不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。

顾客满意度对企业的重要性：1．有利于企业测量自身的实力顾客满意度有利于企业了解自己过去与目前经营质量水平和实力，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

顾客满意度2．了解顾客的需求顾客满意度有利于企业了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，并明确顾客的需要、需求和期望。

3．有利于企业制定战略目标顾客满意度检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

4．增强企业的盈利能力。

顾客满意度的提升，会影响企业的销售业绩，从而增强了企业的盈利能力。

5．提升商业机会通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。

顾客满意度调查的方法主要有以下几种：1.二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，所以二手资料具有透明性等缺点，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。

特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

顾客满意度2.内部访谈内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

3.问卷调查问卷调查是一种最常用的数据收集方式。

问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。

4.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。

超市的满意度调查如何进行？-上书房信息咨询

超市的满意度调查如何进行？调查的目的是什么呢？(1)通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。

(2)通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类，价格，质量以及摆放等看法，和超市的导购员，收银员。

客服人员等的服务态度的看法。

(3)通过本次调查，收集消费者对超市的建议。

(4)通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。

调查对象的分类：顾客，选择已经购买或享受过本品牌服务的人。

工作人员。

了解产品的各种功能和用途和价格等方面信息。

调查内容：本超市的主要客户群体类型，购买频率调查。

顾客满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。

评价标准：方便程度商场所在位置及停车位的设置，商场内提示性标语是否明确，楼梯、电梯的设置；各类型商品拜访是否简单易寻。

服务内容：商场经营项目的种类以及物品的齐全程度；商场中服务人员的职业素养；结账柜台的设置；商场内休息区座椅的设置等。

购物环境：商场内外的装饰美化等；商场内空间的大小；商场内设施先进和美观度；商场内厕所的清洁程度。

其他商品的价格；促销活动的力度及频率；广告宣传知晓程度；安全设施的配备。

结果分析：超市中新产品上架速度比较慢；产品价格相对比较高；促销产品较少，打折力度不大；服务态度一般，甚至有态度恶劣的情况；投诉方面嘛两商场做的都不太好。

改进建议：增加商品种类和新产品上架速度；清洁工应分工合理，明确各自任务定时清洁商场内各个易脏点；在原有品牌优势基础上进一步完善服务内容，提高产品质量和数量，适当降低部分产品价格来培养忠诚客户。

节假日增加工作人员和收银设备，可开多个通道来疏散人群。

调查方法：便利抽样----根据调查者的方便与否来抽取样本，在此次调查表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇见的人或选择那些距离近的，容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。

判断抽样---根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体，在此次调查中表现为，在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。

如何提高顾客满意度-上书房信息咨询

如何提高顾客满意度顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。

顾客满意度专项调查这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。

通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。

有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和学者主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。

投诉和建议制度企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。

有些企业向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨，西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满；有些企业通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会。

神秘购物者有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是后台工作人员，他们与前台工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。

这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。

顾客满意度调查(CSR)的方案及影响因素-上书房信息咨询

顾客满意度调查方案及影响因素CSR(Consumer Satisfaction Research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。

该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

一、如何进行CSR研究？Step 1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？现时有无一个顾客数据库？如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？现时怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2：定性研究——通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？Step 3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

Step 4：成果利用通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。

委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

Step 5：定量研究跟踪客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。

满意度的形成机制与影响因素-上书房信息咨询

满意度的形成机制与影响因素在于寻找改进满意度的范围与条件，以达到企业关注满意度获取利益的目标。

由此营销学者与实践者纷纷从不同侧面进行分析，得出了一些有益的成果。

1．满意度的形成机制从心理学的角度，研究者发现满意度的形成主要受认知(cognition)与情感(affect)两方面因素的影响。

满意度是预期与绩效之间相比较后的认知结果，而情感(如高兴、幸福、厌恶等)是随着消费体验的增加而产生的。

研究发现，情感在满意度形成的早期阶段起着最为重要的作用，因为这一时期缺乏任何关于产品或服务的知识。

但是随着经验的积累，认知因素的影响逐渐加强，而情感因素的作用在下降。

经过一段时间内重复消费体验的增加，对满意度的判断也逐渐稳定下来，而认知与情感的预测能力也得以提高，但是，这些效果由于不一致的消费体验而得到减弱(反馈一致性概念)。

这一发现的意义就在于只是在一个时点关注满意度的形成是无法充分展现潜在判断过程的，因此应该从动态的时间变化中探寻认知与情感的作用。

此外，当多次消费体验不一致时，顾客对满意度的判断是不稳定和难以预测的，识别出消费体验是否一致如何对满意度判断造成影响非常重要，如果顾客对产品或服务的多次消费体验不一致，那么他们的评价是不能具体化也不稳定的。

要努力提高满意和忠诚，关键就在于要确保顾客的消费体验是肯定的和一致的。

2．满意度的影响因素既然顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度，心理上是否愉悦的感受，那么，能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。

(1)感知价值从满意度的内涵上来看，顾客满意度要受到感知价值的直接影响。

而顾客感知价值是顾客权衡感知利的与感知利失之后的结果，即顾客价值。

顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。

感知利得包括物质因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。

感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。

兰州交通乘客满意度调查分析-上书房信息咨询

兰州交通乘客满意度调查分析受兰州市交通委委托，于今年3月12日至16日面向社会开展兰州市公共交通乘客满意度调查。

调查结束后，按规定对各项数据进行汇总、测算，目前调查结果已经出炉。

通过网络投票、现场问卷等调查形式，最终测定兰州市公共交通满意度为94.14%，达到了“国家公交都市建设示范城市”城市公共交通乘客满意度85%以上的要求。

据悉，此次调查严格按照公交都市创建要求及《兰州市公共交通运营服务绩效考核管理办法》有关规定，本着公平、公正、公开的原则，根据交通运输部《公交都市考核评价指标体系》规定的调查方式、内容权重、计算方法，通过网络投票、现场问卷等调查形式，最终测定兰州市公共交通满意度为94.14%。

调查期间，通过官方微信，按照每个IP限投一票的方式，对兰州公共交通乘客满意度进行了为期5天的网络投票调查。

其间参与访问31824人，有效投票5893票，网络调查公共交通满意度为93.1%，其中候车时间长度满意率92.70%、换乘便捷度满意率93.07%、服务态度满意率94.39%、出行信息服务满意率93.96%、乘车舒适度满意率91.93%、候车环境满意率90.59%、车内卫生环境满意率94.44%。

在“3·15”国际消费者权益日，组织记者和志愿者在各大公交站点和部分线路公交车厢内发放公共交通满意度调查问卷进行现场调查。

按照有效问卷不少于全市人口万分之三的比例，当日共发放问卷1200份、收回有效问卷1200份，问卷调查公共交通满意度为99.24%。

通过96555热线征询了市民对公共交通的意见和建议，其间共接到热线电话95个，其中表扬24起、投诉1起、意见建议67起。

意见建议主要集中在优先发展公交、提高服务质量、保障安全行车、优化公交线路、提升车辆装备等方面。

对市民提出的意见建议，已向兰州市交通委全部如实反馈。

兰州市交通委将对市民提出的各类新开、延伸、调整、优化线路的建议进行重点研究和采纳。

待年底轨道交通1号线开通运营后，将对全市公交线网站点布局进行全盘优化，加快构建以轨道交通为骨干、城市公交为网络、慢行交通为辅助、水上公交为特色的城市公共交通出行体系。

应用文-顾客满意度对企业利润的贡献

顾客满意度对企业利润的贡献' 内容摘要：顾客满意度与企业财务利润之间的关系一直受到企业高层者和学术界的高度重视，学术界对顾客利润的关注已经到对个别顾客研究的层面上。

顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明：顾客满意度——重复购买意愿——购买行为——顾客利润贡献。

本文针对企业实现顾客满意度与利润的同步增长战略提出了若干建议。

关键词：顾客满意度利润贡献管理顾客满意这个概念自从产生以来一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视。

需要对顾客满意度保持高度的关注，但是顾客满意度与企业财务底线的关系更应该得到重视。

有些学者通过研究发现每一位顾客对企业利润的贡献各不相同。

也就是说，每位顾客在与企业进行交易时发生的成本以及企业可以获得的利润都是不同的，而且并不是每位顾客都可以为企业带来可以接受的收入与成本流。

学术界对顾客利润的关注，反映了营销原理的已经超出了营销领域的发展趋势。

顾客细分的研究也已经发展到对个别顾客研究的层面上，这就是常说的“一对一营销”（one-to-one marketing）或“微观营销”（micro marketing）。

因此，从个别顾客的角度分析利润也应该成为营销的重要维度之一。

另一个引发人们对顾客利润贡献兴趣的原因是信息技术的发展，特别是数据仓库技术的出现使得人们可以从单位顾客的层面来详细分析营销数据。

顾客满意度与顾客利润贡献的顾客满意度与重复购买意愿本文需要指出的是顾客满意度仅仅是一种精神状态，它不可能对顾客利润贡献产生直接的作用，只有顾客满意所产生的购买行为才能导致企业利润的增长。

因此，在研究顾客满意度与顾客利润贡献的联系是必须借助的中间变量，例如口碑效应、价格敏感性、对供应商的反馈、供应商雇员的满意度等（Anderson et al 1994，Peppers&Rogers 1997）。

在顾客满意度研究文献中，有一个与购买行为关系密切的概念，即重复购买意愿（repurchase intention）。

顾客满意度意义与作用-上书房信息咨询

顾客满意度意义与作用
顾客满意度调查定义
顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。

它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。

通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的
发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；
发现提升产品或服务的机会；
发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；
把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；
预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；
对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；
建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；
作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

客户满意度与企业盈利

客户满意度与企业盈利Chapter 1：客户满意度的意义客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。

客户满意度是企业经营管理最重要的指标之一，它不仅可以反映企业在市场上的竞争力，还可以影响企业的长远发展。

因此，企业应该时刻关注并重视客户满意度，不断提高客户满意度。

客户满意度的意义在于：1.能够反映企业产品或服务的质量、性价比和服务水平等方面的品质。

2.能够提高企业的竞争优势，增强企业品牌形象的影响力。

3.可以提高客户忠诚度，有效降低客户流失率，提升收益。

4.能够吸引更多的潜在客户，增加销售量和市场份额。

Chapter 2：客户满意度与企业盈利客户满意度和企业盈利之间存在密切的联系。

客户满意度的提高不仅可以提高企业的收入，而且可以降低企业的成本。

同时，客户满意度也能够为企业带来其他更为深远的影响。

2.1 客户满意度与收入客户满意度和企业收入的关系比较明显，因为高满意度的客户更加愿意购买企业的产品和服务。

如果企业能够提高客户满意度，其销售额和市场份额也会相应增加，从而带来更多的收入。

2.2 客户满意度与成本提高客户满意度不仅能够带来更多的收入，而且可以降低企业的成本。

因为高满意度的客户会给企业带来更多的口碑营销，从而降低企业对广告和促销的支出。

2.3 客户满意度对品牌影响高满意度的客户能够有效提升企业品牌形象的影响力，从而吸引更多的潜在客户。

这样，企业可以通过优质的品牌形象赢得更多的市场份额，从而提高收益。

2.4 客户满意度与客户忠诚度高满意度的客户更加愿意保持与企业的合作关系。

这样，企业可以通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，降低客户流失率。

这种方式比起不断开发新客户来说更加现实和可行。

Chapter 3：如何提高客户满意度提高客户满意度是企业不断进步的核心竞争力之一。

企业应该采取一系列措施来提高客户满意度，并将其贯彻于企业的日常经营过程中。

3.1 优质的售前和售后服务企业在售前和售后服务方面必须非常重视，保证客户获得最好的服务和支持。

顾客满意度的价值-上书房信息咨询.

顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。

拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。

1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。

品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。

最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。

有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。

但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。

一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。

2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。

早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。

随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。

(1满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。

较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。

客户满意度对企业盈利的影响

客户满意度对企业盈利的影响1875年，美国蒙哥马利•沃德百货公司首次提出“包您满意，不满意就退款”的口号，试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。

此后，这一承诺开始被使用。

如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。

当下，客户满意度已成为用来衡量和管理客户忠诚度的最普遍指标，其背后的假设简单且符合直觉：更高的客户满意度有益于公司业绩。

然而，事实证明并非如此。

益普索（Ipsos）研究发现，平均而言，如果就某年某行业展开调查，会发现公司的客户满意度水平与同年的公司股票表现没有太大关系，客户满意度最多只能带来1%的市场回报。

诚然，你会期待客户满意度能逐渐对公司业绩产生影响，所以单看同一年客户满意度和股市的表现无法准确全面地了解二者之间的关系。

学术研究发现，满意度和许多业务成果（例如客户维持率、顾客份额、推荐率、股市表现）之间的确存在着积极的并且有数据支撑的重要关系。

然而问题是客户满意度和客户消费行为之间的关系是很微弱的。

我们发现，客户满意度的变化对于客户品类支出造成的波动不足1%。

没错，二者之间仅在统计学上相关，但是并不能对公司的经营管理带来太大的意义。

因为这些成果的发现，一些管理者认为：“对不可察问题的评价（例如客户满意度）是否可以在足够大的程度上影响可观察到的行为（例如购买行为），因此可以使之成为一种主要预测工具。

”有些专家对这个问题的研究更为深入。

他们宣称，客户满意度简直就是浪费金钱。

甚至在学术界，一些学者也质疑客户满意度是否会真的影响市场表现。

主要问题：客户满意度的提高会促进利润的增长吗？研究结果：客户满意度和其消费行为之间的关系相当微弱。

对客户满意度进行投资的回报往往是微不足道的，甚至会有反作用。

重要的是客户对你的品牌的满意度是否高于你的竞争对手。

顾客的满意度与企业获利的关系

顾客的满意度与企业获利的关系
顾客的高满意度大大提高了其对你公司的忠实度
忠实的含义：未来18个月内再次购买的的产品
增长顾客忠实度是财务业绩长期增长的最重要推动力
顾客的忠实度与盈利性
基础利润+增加购买+减少经营成本+推荐顾客+较高价格
如何将客户关系变成盈利关系
价值取向
产品领先：最富革新，不停更新和创造，永远领先：
变化的战略
国际化的顾客
国际竞争
更大的产品差异
更高的销售成本
更短的产品生命周期
更高的设计成本
管理会计系统
产品成本核算
存货估价
控制与绩效评估
管理会计信息
绩效评估
制造或购买
产品成本
1.价格
2.资源
3.组合
战略成本管理的三要素
价值链分析
战略定位分析
成本推动因素分析
分析成本的最有效方本
经营有道：大量的，无可争议，从不犯错
与顾客关系密切：为顾客着想的产品，服务和沟通，回应及时
取得成功的常用思路
以团队为组织形式
员工得到信任
激励措施强调质量，顾客与合作
尽可能的让所有权参与
长期的员工工作保障
员工的低流动性
一种高工资，高生产率关系
案例：顾客盈利的系统性方法
管理会计
战略成本管理
今天经验环境的特征