12345市长热线考核办法
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境,现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345 信访工作人员。
二、考核方式（基准分IOO分）（一）回复率（40分）1.签收（10分）。
工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。
2.办理时限（10分）。
必须在工单规定时间内办结并答复。
逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
3.处理意见与反馈（20分）。
需认真将具体情况/办理情况进行反馈。
处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张工单扣4分。
（二）办结率（30分）1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。
若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。
2.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。
根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。
凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）L确保满意度，回访满意率达100%,则得20分。
每低1 个百分点，扣4分（20分）。
4.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。
12345接诉即办考核制度
12345接诉即办考核制度
12345接诉即办考核制度是一种应对民众投诉问题的考核制度。
这个制度的基本原则是，政府部门收到民众投诉后，必须在5
个工作日内受理投诉并进行初步调查，然后根据调查结果采取相应的行动解决问题。
该制度的目的是提高政府部门对民众投诉问题的响应速度和解决能力，减少投诉问题处理的时间和成本，提高政府的工作效率和服务质量。
在执行过程中，政府部门需要建立健全的投诉受理机制，确保投诉问题能够及时被发现和记录，并且按照规定的程序进行调查和解决。
同时，需要设立监督机构，对政府部门的处理过程进行监督，确保公正、透明和有效的处理投诉问题。
12345接诉即办考核制度是一种促进政府与民众沟通和互动的
方式，能够增加政府公信力，提升政府服务水平，促进社会稳定和谐的发展。
110与12345考核机制
110与12345考核机制是城市管理和公共服务体系中的重要组成部分，旨在提高公共服务的效率和质量。
以下是对110与12345考核机制的回答，字数为1000字：一、考核指标考核指标是评估110和12345服务质量的依据，通常包括响应时间、处理效率、处理质量、用户满意度等方面。
考核指标的设定应该全面、客观、可量化，并且具有可操作性。
二、考核流程1. 受理：市民可以通过110和12345热线电话或者网络平台提出投诉或求助，热线平台会进行受理和登记。
2. 分派任务：受理中心将根据投诉或求助的内容，将任务分派给相应的部门或工作人员进行处理。
3. 监督与反馈：受理中心会对处理过程进行监督，并定期收集市民的反馈意见，作为评估的依据。
4. 评价与反馈：根据收集到的意见和数据，对服务质量和效率进行评价，并将评价结果反馈给相关部门和工作人员，作为改进工作的依据。
三、激励机制为了激励相关部门和工作人员提高服务质量，可以采用以下激励机制：1. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的部门和工作人员给予奖励，对表现不佳的部门和工作人员进行批评或处罚。
2. 晋升机制：将考核结果作为晋升的重要依据，激励工作人员不断提高自身素质和工作能力。
3. 培训机制：根据考核结果，对需要提高服务质量的部门和工作人员进行有针对性的培训，提高他们的专业技能和服务意识。
四、问题解决机制对于市民投诉或求助中反映的问题，相关部门和工作人员应该积极解决，并采取以下措施：1. 限时解决：对于市民反映的问题，相关部门和工作人员应该按照规定的时限内解决，并及时向市民反馈处理结果。
2. 跟踪督办：受理中心可以对处理过程进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3. 补偿赔偿：对于因工作失误给市民造成的损失或不便，相关部门和工作人员应该及时进行补偿或赔偿。
五、持续改进机制为了不断提高服务质量，应该建立持续改进机制，具体包括：1. 定期评估：定期对110和12345服务进行评估，发现问题并及时改进。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率,树立热线良好形象,制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组,由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核,考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
(一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律(20分）+业务技能（20分)+工作实绩（40分)。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1。
2；考核成绩最后一名的,当月奖金系数为0。
8；其余的话务员当月奖金系数1.0。
考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分(20分）(1）迟到、早退,换班(每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。
（2）到点不签到，每次扣2分.（3）工作每2小时(特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可)且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排,每批次就餐时间20分钟),超过规定次数或时间的,每次扣2分.（4)当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分。
(5)当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分.（6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分)（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的,发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退.（3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的,每次扣5分。
12345奖惩工作机制
12345奖惩工作机制"12345"通常指的是政府服务热线或投诉举报热线，具体的奖惩工作机制可能会因地区和组织而有所不同。
在一些政府和机构中，为了促使公民提供宝贵的意见和反馈，同时也鼓励政府部门更好地履行职责，奖惩机制被引入。
以下是一个可能的"12345"奖惩工作机制的示例：12345奖惩工作机制1. 投诉奖励机制1.1 奖励标准：•提供有价值的建议或投诉，解决了实际问题。
•提供线索或证据，揭示了腐败或不当行为。
1.2 奖励方式：•发放奖金或奖品。
•公开表彰或颁发荣誉证书。
2. 投诉处理效率奖励2.1 处理时限：•定期评估和公示每个部门对投诉的平均处理时限。
•达到或超过处理时限的部门给予奖励。
2.2 问题解决率：•评估每个部门成功解决问题的比例。
•达到或超过问题解决率的部门给予奖励。
3. 投诉责任追究机制3.1 追究责任：•对处理不当或推诿责任的工作人员进行问责。
•对重大失职行为进行严肃处理。
3.2 处罚方式：•记过、降职或停职等处分。
•向公众公开处理结果。
4. 投诉服务改进奖励4.1 改进措施：•提出并实施改进投诉服务的具体措施。
•提高部门内部监督和反馈机制。
4.2 奖励方式：•表彰改进措施的提出者。
•部门整体改进，领导班子奖励。
5. 投诉举报受理量奖励5.1 受理量目标：•设置每月或每季度受理投诉和举报的数量目标。
•达到或超过目标的部门给予奖励。
5.2 奖励形式：•发放绩效奖金。
•提供额外的培训和发展机会。
6. 客户满意度调查奖励6.1 满意度指标：•进行定期的客户满意度调查。
•达到或超过满意度目标的部门给予奖励。
6.2 奖励措施：•提高部门整体绩效评价，关联到相关工作人员的绩效考核。
以上是一个基本的奖惩工作机制示例，具体的奖励和处罚标准、方式以及指标可以根据实际情况和组织特点进行调整。
这样的机制有助于激励工作人员更好地履行职责，提高服务质量。
上海12345解决情况考核公式
上海12345解决情况考核公式上海12345解决情况考核公式主要是评估12345平台在解决问题和提供服务方面的效果和质量。
具体公式如下：
解决率= （已解决的问题数量/总问题数量）*100%
满意度= （满意的用户数量/总用户数量）*100%
其中，已解决的问题数量是指在特定时间段内通过12345平台解决的问题数量，总问题数量是指在同一时间段内通过12345平台接收到的所有问题的总数。
满意的用户数量是指通过12345平台解决问题后，用户对解决方案和服务满意的数量，总用户数量是指在同一时间段内通过12345平台提交问题的总用户数。
而要拓展解决情况考核的内容，可以考虑以下几个方面：
1.解决效率：可以引入解决问题的平均时间作为一个指标，即完成问题解决所花费的平均时间。
这样可以评估平台在处理问题上的效率和响应速度。
2.服务质量：可以引入用户评价平台服务质量的指标，例如用户对平台提供的信息和指导的满意度、对服务态度和专业性的评价等。
这可以进一步考察平台在服务质量上的表现。
3.政府回应和解决情况的公示：可以引入政府部门回应问题的及时性和解决问题的公示情况，即解决问题后相关信息是否及时公开透明，以及政府对问题处理的跟进情况。
总之，上海12345解决情况考核公式可以根据实际情况进行适当的拓展，以更全面客观地评估12345平台在解决问题和提供服务方面的表现。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识,提升服务质量和服务效率,树立热线良好形象,制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组,由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员,具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
（一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制,即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律(20分)+业务技能（20分）+工作实绩（40分）.考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4;考核成绩第二、第三名的,当月奖金系数为1。
3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1.2;考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0。
考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人.1、考勤分(20分）(1）迟到、早退，换班(每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育,应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续,但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。
(2)到点不签到，每次扣2分。
（3)工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可(夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟(午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间20分钟)，超过规定次数或时间的，每次扣2分。
（4）当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分.（5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分.（6）旷工一次,扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资.2、作风纪律（20分)（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣2分.（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
热线工作人员考核奖励办法
热线工作人员考核奖励办法热线工作人员考核奖励办法（试行）为进一步加强我市12345公共服务热线工作人员日常管理，提高工作积极性，提升服务能力和水平，结合工作实际，制定本办法。
一、考核对象在市联动处置指挥中心工作的全体聘用人员，聘用人员试用期满后，依据此考核奖励办法严格进行考核。
联动处置指挥中心正式在编人员不参与此考核。
二、考核原则1.公平公正原则。
统一考核内容和评价标准，公正、客观进行考核，每月6日前（遇节假日顺延）公开上月考核结果，对考核结果有异议的，可在2天内向指挥中心申请复核。
2.提升效能原则。
科学设置考评指标和分值，建立全面反映各热线工作人员实绩的评价体系，充分调动工作积极性，保障热线管理规范、运转高效、服务优质。
3.奖优罚劣原则。
本着鼓励先进、激励后进、激发干劲的目的，奖优罚劣，调动热线工作人员工作积极性、主动性，创优争先，促进我市12345热线服务上台阶上水平。
三、考核方式实行一月一考核制度，考核方式主要为日常检查、录音抽查、工单核查、数据统计等。
每月实行100分制，上不封顶，下不保底。
每月考核结果与绩效工资挂钩。
四、考核内容（一）话务员考核内容1.话务工作。
主要考核话务员每月话务量、接通率、平均置忙时长、建单量和转办量五个指标，分别占30分、20分、15分、15分、20分。
2.话务质量。
话务员要有饱满的工作热情和认真的工作态度，做到热情服务、礼貌用语，按业务流程规范应答、受理，熟练使用知识库，及时、准确为来电群众答疑解惑，不断提升热线服务水平。
3.日常考勤。
严格遵守市行政审批服务局和市联动处置指挥中心相关规章制度，按时上下班，按程序请销假。
有事、有病需请假者,应提前一天提出书面申请，两天以内的由指挥中心管理人员批准，两天以上的经指挥中心管理人员审核后报市行政审批服务局分管领导批准，得到批准后，方可休假。
特殊原因需临时请事假的，不能超过半天假期。
事假每人每月累计不得超过2天，请事假先抵扣年休假，超出年休假部分请事假；事假连续超过2天，累计超过5天，则不参与当月、当季度评优；原则上每轮班务不得2人同时请假，晚班、中班及节假日不得请假。
市民投诉(民生热线)工作考核办法
市民投诉（民生热线）工作考核办法为促进市民投诉工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345民生热线高效运行，根据市政府市民投诉中心对区县市民投诉工作考核排名办法，结合我区实际，就X年市民投诉（民生热线）工作制定如下考核办法。
一、总体要求市民投诉（民生热线）工作考核办法以党的十九大精神为指导，紧紧围绕区委、区政府中心工作，以群众为根本，以实践为标准，确保市民诉求“事事有回音、件件有落实”。
通过考核进一步规范办理流程，提高12345民生热线工作效率、办理质量和为民服务水平，充分发挥民生热线“民生诉求直通车、决策参考信息源、政风行风监测仪、政府形象代言人”的作用，努力把民生热线打造成为政府联系人民群众的重要平台和为民服务的重要渠道。
二、考核原则考核工作突出投诉工作日常办理情况考核，结合“十个新突破——全面从严治党要有新突破”中市民投诉情况考核，以公开、公平、公正为基本原则，按照统一标准，充分考虑责任单位工作特点，坚持考核的客观性、系统性、准确性，以12345民生热线平台系统统计数据为评分基础，力求使考核结果真实反映责任单位工作实绩，为相关考核提供依据，为政府决策提供有效信息，进一步提高群众满意度。
三、考核对象根据地域特点和各责任单位工作特点，对责任单位按照镇、街道办事处和区直部门三个类别进行考核通报。
其中X镇按照街道办事处分类，X街道办事处按照镇分类。
四、考核内容市民投诉（民生热线）工作考核分为综合管理考核和投诉件办理考核两部分，分别按照百分制考核。
综合管理实行年度考核；投诉件办理按月度进行考核，得分相同的单位按承办量由多到少排名。
各单位每月平均成绩加综合管理考核成绩作为年终成绩。
（一）综合管理考核综合管理考核包括领导重视、基层组织建设、日常工作情况等内容，具体计分办法按照《X区市民投诉（民生热线）工作综合管理考核细则》执行，并由区投诉办视情进行调整。
亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法 （试行）》的通知
亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】亳州市人民政府办公室•【公布日期】2016.09.17•【字号】亳政办秘〔2016〕272号•【施行日期】2016.09.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文亳州市人民政府办公室关于印发《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》的通知各县、区人民政府，市直有关单位：《亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2016年9月17日亳州市12345市长热线工作考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步提高“12345，电话找政府”市长热线平台工作效率、办理质量和为民服务水平，充分发挥集中民智、维护权益、服务群众等方面的重要作用，结合实际，制定本办法。
第二条市长热线考核工作紧紧围绕“深入践行五大发展理念，奋力走在皖北振兴前列”的目标要求，牢固树立问题导向、目标导向、服务导向、务实导向，以协调解决人民群众关心关注的热点问题、社会各界反映强烈的焦点问题、当前工作中亟待解决的重点问题、制约亳州长远发展的难点问题“四个点问题”为抓手，积极有效地推进市委、市政府“30个方面清单”事项的解决。
第三条本办法适用于对市长热线平台交办事项、承接省长热线交办事项、市领导批示件、呈批单、督办单等落实情况的考核工作。
第二章考核对象第四条 90家政务类、服务类单位：涡阳县政府、蒙城县政府、利辛县政府、谯城区政府、市监察局、市信访局、市编办、亳州广播电视台、市扶贫局、市住房公积金管理中心、市发展改革委（市物价局）、市教育局、市科技局、市经信委、市民委（市宗教局）、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市环保局、市住房城乡建设委、市城管执法局、市交通运输局、市农委、市农机局、市水务局、市林业局、市粮食局、市商务局、市文化旅游局、市卫生计生委、市审计局、市体育局、市统计局、市安监局、市法制办、市食品药品监管局、市工商局、市质监局、市人防办（市地震局）、市城乡规划局、市公共资源交易监督管理局、市招商局、市药发局、市消防支队、市不动产登记中心、市房产局、亳州经济开发区管委会、亳芜现代产业园区管委会、市信息局、市残联、市国税局、市地税局、市气象局、市无线电管理处、亳州火车站、市邮政管理局、市邮政公司、邮政速递物流公司、安广网络亳州分公司、中国电信亳州分公司、中国移动亳州分公司、中国联通亳州分公司、市铁塔公司、市铁通公司、市供电公司、市烟草专卖局、市盐务局、新华书店、人行亳州市中支、亳州银监分局、农发行亳州市分行、农业银行亳州分行、工商银行亳州分行、中国银行亳州分行、建设银行亳州市分行、徽商银行亳州分行、交通银行亳州分行、邮储银行亳州市分行、药都银行、人保财险亳州分公司、亳州学院、亳州职业技术学院、古井集团、建安控股集团、市文化旅游公司、亳州新奥燃气公司、亳州建投房产开发公司。
110与12345考核机制
110与12345考核机制（实用版）目录1.110 与 12345 考核机制的概念与区别2.110 考核机制的具体内容3.12345 考核机制的具体内容4.110 与 12345 考核机制的优缺点分析5.我国政府对 110 与 12345 考核机制的态度正文一、110 与 12345 考核机制的概念与区别110 考核机制和 12345 考核机制是我国两种不同的政府绩效评估体系。
110 考核机制，又称为“十一五”考核机制，是指对我国“十一五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
而 12345 考核机制，又称为“十二五”考核机制，是指对我国“十二五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
二、110 考核机制的具体内容110 考核机制主要包括以下几个方面：1.经济发展：主要考核 GDP、人均收入等经济指标；2.社会发展：主要考核教育、卫生、文化等社会事业指标；3.环境资源：主要考核资源利用、环境保护等环境指标；4.改革开放：主要考核体制改革、对外开放等改革指标。
三、12345 考核机制的具体内容12345 考核机制在 110 考核机制的基础上，进行了进一步的完善和优化，主要包括以下几个方面：1.经济发展：在 110 考核机制的基础上，增加了创新驱动、转型升级等方面的考核；2.社会发展：在 110 考核机制的基础上，增加了社会保障、社会公平等方面的考核；3.环境资源：在 110 考核机制的基础上，增加了生态文明、绿色发展等方面的考核；4.改革开放：在 110 考核机制的基础上，增加了深化改革、扩大开放等方面的考核。
四、110 与 12345 考核机制的优缺点分析1.优点：- 考核机制的设立，使得政府工作有明确的目标和方向；- 考核机制的实施，推动了政府工作的高效运行和成果产出；- 考核机制的优化，使得政府工作更加科学、合理、有效。
2.缺点：- 过分追求考核指标，可能导致政府忽视民生、社会公平等问题；- 考核指标可能存在偏颇，不能全面反映政府工作的实际效果；- 考核过程中可能存在数据造假、形式主义等问题。
枣庄市人民政府办公室关于印发枣庄市12345政务服务便民热线工作考核办法的通知
枣庄市人民政府办公室关于印发枣庄市12345政务服务便民热线工作考核办法的通知文章属性•【制定机关】枣庄市人民政府办公室•【公布日期】2021.06.18•【字号】枣政办字〔2021〕25号•【施行日期】2021.06.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文枣庄市人民政府办公室关于印发枣庄市12345政务服务便民热线工作考核办法的通知各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市政府各部门单位：《枣庄市12345政务服务便民热线工作考核办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
枣庄市人民政府办公室2021年6月18日枣庄市12345政务服务便民热线工作考核办法为加强12345政务服务热线标准化建设，提高12345热线办理质量，更好地发挥好桥梁和纽带作用，进一步提升群众满意度，根据《山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知》（鲁政办字〔2019〕211号）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）有关要求，制定本考核办法。
一、考核原则坚持公开、公平、公正的原则，以12345政务服务热线平台统计数据为评分依据，采取日常考核和年终考核相结合的方式，力求考核结果真实全面反映承办单位的工作情况。
二、考核对象各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市直有关部门单位。
三、考核范围国务院“互联网＋督查”平台、人民网地方领导留言板、中国政府网网民留言、省级政务服务热线、企业诉求“接诉即办”平台、闪电新闻客户端、12345政务服务热线、市长信箱、“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台等全部诉求渠道的交办事项。
四、考核内容及分值考核内容包括组织机构建设、办结率、群众满意率、知识库维护四项指标，总分为100分，区（市）和市直有关部门单位分开考核。
（一）组织机构建设（10分）1.建立热线工作机制，保障运转高效（5分）。
市长热线工作考核实施方案
市长热线工作考核实施方案为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，推进市长热线工作制度化、规范化、科学化，参照x纠风办和x市长热线办考核办法，特制定本方案。
一、考核对象x市长热线各成员单位。
二、考核原则按照“服务承诺制”、“限时办结制”、“首接负责制”、“办理实名制”、“升级督办制”等原则，坚持实事求是、客观公正，定量为主、兼顾定性，鼓励争先创优。
三、考核办法1.分类考核。
综合考虑成员单位的性质、诉求办理数量等因素，体现考核的公平性和可操作性，将x市长热线三级成员单位分成三类进行考核，分别为乡镇街道类、市直单位类、公共企事业单位类（名单及分类情况附后）。
2.月度考核。
三级成员单位办理情况由x市长热线办对照考核细则按月考核，考核结果每月以x热线简报形式通报。
当月没有投诉的市直单位，考核得基本分。
3.年度考核。
年度办件总量在25件及25件以上的成员单位，将从领导重视、制度建设等方面进行年度考核。
年度办件总量在25件以下的成员单位，不进行现场考核，为该类各单位考核得分的平均分。
四、考核内容及评分标准（一）月度考核（基本分100分）1.电话畅通率（10分）。
在工作日上班期间，如拨打热线电话无人接听，每发现一次扣1分。
2.按期反馈率（20分）。
各成员单位在规定时限内对办理结果进行反馈。
超期反馈1件扣3分。
3.办理实名率（15分）。
对x网络转办件反馈办理情况，采用x 统一模板格式，按照实名制要求，一律提供实名，确保责任到人，便于对办理结果进行回访和核查。
未按要求格式反馈的每件扣1分。
4.诉求答复率（10分）。
承办单位要在规定时限内与留有有效联系方式的诉求人取得联系并答复。
对未答复诉求人、答复不实的，每件扣1分。
5.审核通过率（10分）。
反馈内容要有明确、具体的处理意见，不得敷衍了事、模棱两可，或将阶段性意见、需要进一步协调的方案直接回复。
市长热线办对办理结果审核后做出综合评价，对办理质量不高、不合格的答复意见，一律退回重办。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12345市长热线受理中心考核办法
前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69
得10 分，70-74 得15 分，75-79 得20 分，80-84 得25 分，85-89
得30分，90-94得35分，95分以上得40分
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反,
出现一条扣5分
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。