最新12345市长热线考核办法资料
110与12345考核机制
110与12345考核机制（实用版）目录1.110 与 12345 考核机制的概念与区别2.110 考核机制的具体内容3.12345 考核机制的具体内容4.110 与 12345 考核机制的优缺点分析5.我国政府对 110 与 12345 考核机制的态度正文一、110 与 12345 考核机制的概念与区别110 考核机制和 12345 考核机制是我国两种不同的政府绩效评估体系。
110 考核机制，又称为“十一五”考核机制，是指对我国“十一五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
而 12345 考核机制，又称为“十二五”考核机制，是指对我国“十二五”规划期间政府绩效进行评估的一种方式。
二、110 考核机制的具体内容110 考核机制主要包括以下几个方面：1.经济发展：主要考核 GDP、人均收入等经济指标；2.社会发展：主要考核教育、卫生、文化等社会事业指标；3.环境资源：主要考核资源利用、环境保护等环境指标；4.改革开放：主要考核体制改革、对外开放等改革指标。
三、12345 考核机制的具体内容12345 考核机制在 110 考核机制的基础上，进行了进一步的完善和优化，主要包括以下几个方面：1.经济发展：在 110 考核机制的基础上，增加了创新驱动、转型升级等方面的考核；2.社会发展：在 110 考核机制的基础上，增加了社会保障、社会公平等方面的考核；3.环境资源：在 110 考核机制的基础上，增加了生态文明、绿色发展等方面的考核；4.改革开放：在 110 考核机制的基础上，增加了深化改革、扩大开放等方面的考核。
四、110 与 12345 考核机制的优缺点分析1.优点：- 考核机制的设立，使得政府工作有明确的目标和方向；- 考核机制的实施，推动了政府工作的高效运行和成果产出；- 考核机制的优化，使得政府工作更加科学、合理、有效。
2.缺点：- 过分追求考核指标，可能导致政府忽视民生、社会公平等问题；- 考核指标可能存在偏颇，不能全面反映政府工作的实际效果；- 考核过程中可能存在数据造假、形式主义等问题。
市民投诉(民生热线)工作考核办法
市民投诉（民生热线）工作考核办法为促进市民投诉工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345民生热线高效运行，根据市政府市民投诉中心对区县市民投诉工作考核排名办法，结合我区实际，就X年市民投诉（民生热线）工作制定如下考核办法。
一、总体要求市民投诉（民生热线）工作考核办法以党的十九大精神为指导，紧紧围绕区委、区政府中心工作，以群众为根本，以实践为标准，确保市民诉求“事事有回音、件件有落实”。
通过考核进一步规范办理流程，提高12345民生热线工作效率、办理质量和为民服务水平，充分发挥民生热线“民生诉求直通车、决策参考信息源、政风行风监测仪、政府形象代言人”的作用，努力把民生热线打造成为政府联系人民群众的重要平台和为民服务的重要渠道。
二、考核原则考核工作突出投诉工作日常办理情况考核，结合“十个新突破——全面从严治党要有新突破”中市民投诉情况考核，以公开、公平、公正为基本原则，按照统一标准，充分考虑责任单位工作特点，坚持考核的客观性、系统性、准确性，以12345民生热线平台系统统计数据为评分基础，力求使考核结果真实反映责任单位工作实绩，为相关考核提供依据，为政府决策提供有效信息，进一步提高群众满意度。
三、考核对象根据地域特点和各责任单位工作特点，对责任单位按照镇、街道办事处和区直部门三个类别进行考核通报。
其中X镇按照街道办事处分类，X街道办事处按照镇分类。
四、考核内容市民投诉（民生热线）工作考核分为综合管理考核和投诉件办理考核两部分，分别按照百分制考核。
综合管理实行年度考核；投诉件办理按月度进行考核，得分相同的单位按承办量由多到少排名。
各单位每月平均成绩加综合管理考核成绩作为年终成绩。
（一）综合管理考核综合管理考核包括领导重视、基层组织建设、日常工作情况等内容，具体计分办法按照《X区市民投诉（民生热线）工作综合管理考核细则》执行，并由区投诉办视情进行调整。
12345社会评价考核细则最新
12345社会评价考核细则最新
一、社会评价考核概述
社会评价考核是指政府社会部门和社会团体对社会团体或个人所做的
行为和工作进行评价的过程，以及由此得出的结论，有助于政府、社会团
体或个人更好地实现其愿景和目标。
社会评价考核分为外部评价和内部评
价两种，外部评价指的是政府或国际组织对社会主体进行的评价，这些评
价通常是通过一些国家标准或法律来确定的；内部评价是指社会主体本身
建立的评价体系来评价其行为和工作。
二、社会评价考核细则
1、充分考虑公众利益：社会评价考核应充分考虑公众利益，不能侵
害其任何合法利益。
2、秉持公共精神：社会评价考核应秉持公共精神，不得有任何政治、宗教或政治主义的偏见，任何评价考核应遵循有利于公众利益的原则。
3、保持公正公平：社会评价考核应保持公正公平，确保遵守有效权限，不得受到特定行业或个人的支配。
4、建立有效的考核机制：社会评价考核应建立有效的考核机制，对
完成任务的社会主体进行有效的考核，确保社会评价考核的正确性和有效性。
5、充分尊重异议：社会评价考核应尊重异议，并充分调查，确保其
正当性，使其有效体现社会评价考核的客观性。
市长热线工作考核实施方案
市长热线工作考核实施方案为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，推进市长热线工作制度化、规范化、科学化，参照x纠风办和x市长热线办考核办法，特制定本方案。
一、考核对象x市长热线各成员单位。
二、考核原则按照“服务承诺制”、“限时办结制”、“首接负责制”、“办理实名制”、“升级督办制”等原则，坚持实事求是、客观公正，定量为主、兼顾定性，鼓励争先创优。
三、考核办法1.分类考核。
综合考虑成员单位的性质、诉求办理数量等因素，体现考核的公平性和可操作性，将x市长热线三级成员单位分成三类进行考核，分别为乡镇街道类、市直单位类、公共企事业单位类（名单及分类情况附后）。
2.月度考核。
三级成员单位办理情况由x市长热线办对照考核细则按月考核，考核结果每月以x热线简报形式通报。
当月没有投诉的市直单位，考核得基本分。
3.年度考核。
年度办件总量在25件及25件以上的成员单位，将从领导重视、制度建设等方面进行年度考核。
年度办件总量在25件以下的成员单位，不进行现场考核，为该类各单位考核得分的平均分。
四、考核内容及评分标准（一）月度考核（基本分100分）1.电话畅通率（10分）。
在工作日上班期间，如拨打热线电话无人接听，每发现一次扣1分。
2.按期反馈率（20分）。
各成员单位在规定时限内对办理结果进行反馈。
超期反馈1件扣3分。
3.办理实名率（15分）。
对x网络转办件反馈办理情况，采用x 统一模板格式，按照实名制要求，一律提供实名，确保责任到人，便于对办理结果进行回访和核查。
未按要求格式反馈的每件扣1分。
4.诉求答复率（10分）。
承办单位要在规定时限内与留有有效联系方式的诉求人取得联系并答复。
对未答复诉求人、答复不实的，每件扣1分。
5.审核通过率（10分）。
反馈内容要有明确、具体的处理意见，不得敷衍了事、模棱两可，或将阶段性意见、需要进一步协调的方案直接回复。
市长热线办对办理结果审核后做出综合评价，对办理质量不高、不合格的答复意见，一律退回重办。
便民服务工作(便民服务中心)监管考核细则
要求延时率不高于30%，每超过 1%扣1分。（延时率=延期单/本部门总 工单）
12345便民服务中心考核细则
考核项目
考核内容
成立12345便民服务工作领导小组，明确专职人 员，确保专人负责。
建立领导小组，及时向 12345服务中心报送重大
信息。（20 分） 针对本辖区内突发事件、重大事件，及时上报，确 保及时采取应急措施。
及时查看工单，2天内反馈，要求及时反馈率达到 90%以上。
得分
加强服务质量，提高群众满意率。
15
每出现一起不满意单扣3分，其中，省纠风办、苏州“寒山闻钟”论坛 、政风行风热线等出现不满意单的，此项不得分。
提高回复质量，主动作 为，做好答复解释工作。 提高办事效率，减少重复单出现。
（40 分）
针对便民服务中心提出的问题及时落实整改。
任务单再交办3次且部门工作确存在过错的，每件扣2分；3次以上的，
15
每件/次再加扣1分。【再交办即重复单，主要指：市民对事件处理结 果不满意且为部门职责范围内的；疑似推诿，不符合办结标准，回复
与诉求不对应，回复与回访不符等原因造成的重复工单】
10
对便民中心提出的问题未及时整改落实的，或对督办件无故未及时解 决落实的，每件次扣1-3分。
备注
及时办理工单，要求延时率不高于按照规定时间节点，及时反馈任务单。
分值 10 10 15 10 15
评分标准
各村（场）应成立便民服务工作领导小组，明确专职人员，负责受理 、处理镇12345便民服务中心转交的便民服务工作事项，未明确领导小 组的扣4分，未有专职人员扣3分。各村（场）等人员更换后相应信息 未及时上报变更的，扣3分。 各村（场）面向社会发布的突发事件、重大事件和应急预案等重要信 息时，应同时抄告便民服务中心，未抄告的每次扣2分。及时报告本单 位党风廉政建设、社会管理和公共安全工作中出现的突发紧急情况， 及时发现并上报依托互联网涉嫌炒作本地区本单位党员领导干部的网 络事件、网络舆情等重大事件和重要信息，未及时报告的每件次扣2分 。
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境,现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345 信访工作人员。
二、考核方式（基准分IOO分）（一）回复率（40分）1.签收（10分）。
工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。
2.办理时限（10分）。
必须在工单规定时间内办结并答复。
逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
3.处理意见与反馈（20分）。
需认真将具体情况/办理情况进行反馈。
处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张工单扣4分。
（二）办结率（30分）1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。
若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。
2.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。
根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。
凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）L确保满意度，回访满意率达100%,则得20分。
每低1 个百分点，扣4分（20分）。
4.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。
12345接诉即办考核制度
12345接诉即办考核制度
12345接诉即办考核制度是一种应对民众投诉问题的考核制度。
这个制度的基本原则是，政府部门收到民众投诉后，必须在5
个工作日内受理投诉并进行初步调查，然后根据调查结果采取相应的行动解决问题。
该制度的目的是提高政府部门对民众投诉问题的响应速度和解决能力，减少投诉问题处理的时间和成本，提高政府的工作效率和服务质量。
在执行过程中，政府部门需要建立健全的投诉受理机制，确保投诉问题能够及时被发现和记录，并且按照规定的程序进行调查和解决。
同时，需要设立监督机构，对政府部门的处理过程进行监督，确保公正、透明和有效的处理投诉问题。
12345接诉即办考核制度是一种促进政府与民众沟通和互动的
方式，能够增加政府公信力，提升政府服务水平，促进社会稳定和谐的发展。
12345“接诉即办”工作考核管理办法范文(完整版)
12345“接诉即办”工作考核管理办法-其
他公文
12345“接诉即办”工作考核管理办法
为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。
一、成立工作专班。
组长：***
副组长：***
成员：*** *** **
二、考核。
“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。
考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。
三、“接诉即办”工作流程及考核分值
1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。
2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。
无需见面处理的工单附具体说明及录音。
3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。
不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章
后报国资委。
4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减0.5分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；单否的（未解决或不满意）减0.5分；双满意的加1分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。
四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理,增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象,制定本办法.一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
（一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制,即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分)。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4;考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1。
2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0。
考核成绩在次月5日前公布,考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分(20分）(1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表,办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分.（2)到点不签到，每次扣2分。
(3)工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批,轮流就餐,由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分。
（4)当月迟到、早退、示忙超时累计达5次,本项不得分。
（5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分。
（6)旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分）（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
(完整版)12345市长热线方案资料
一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
政务服务便民热线工作人员考核制度
政务服务便民热线工作人员考核制度
一、考核对象：入职一个月以上的话务人员。
二、考核原则：考核坚持“三公”、“四严”原则，即坚持公平、公开、公正，坚持严格考核标准、严格考核方法、严格考试制度、严格考核态度的原则。
三、考核标准：服务用语规范标准、服务技巧娴熟，语言规范、耐心倾听、应答恰当；工单填写规范，处理及时；各类报表统计、数据更新及工作交接等及时无差错。
四、考勤规定：工作人员需按时上下班，不得迟到、早退，不得擅自脱岗；员工因私人原因请假须提前24小时以书面形式向上级申请，将当日工作做好安排后，方可休假；因工作原因外出，要向主管说明情况，经允许后方可；未经批准擅自离岗者，按旷工处理。
五、工作纪律：话务人员应严守工作纪律，不得在大厅内大声喧哗，不得在大厅内吃零食以及就餐，不得在大厅内聊天、嬉戏，不得将优盘、笔记本电脑私自带入机房内使用，对组织的各类会议要按时参加。
六、仪容仪表:着装整洁、脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲、头饰统一、梳理整齐、淡妆上岗，仪态要规范、美观，保持良好的精神状态。
热线工作人员考核奖励办法
热线工作人员考核奖励办法热线工作人员考核奖励办法（试行）为进一步加强我市12345公共服务热线工作人员日常管理，提高工作积极性，提升服务能力和水平，结合工作实际，制定本办法。
一、考核对象在市联动处置指挥中心工作的全体聘用人员，聘用人员试用期满后，依据此考核奖励办法严格进行考核。
联动处置指挥中心正式在编人员不参与此考核。
二、考核原则1.公平公正原则。
统一考核内容和评价标准，公正、客观进行考核，每月6日前（遇节假日顺延）公开上月考核结果，对考核结果有异议的，可在2天内向指挥中心申请复核。
2.提升效能原则。
科学设置考评指标和分值，建立全面反映各热线工作人员实绩的评价体系，充分调动工作积极性，保障热线管理规范、运转高效、服务优质。
3.奖优罚劣原则。
本着鼓励先进、激励后进、激发干劲的目的，奖优罚劣，调动热线工作人员工作积极性、主动性，创优争先，促进我市12345热线服务上台阶上水平。
三、考核方式实行一月一考核制度，考核方式主要为日常检查、录音抽查、工单核查、数据统计等。
每月实行100分制，上不封顶，下不保底。
每月考核结果与绩效工资挂钩。
四、考核内容（一）话务员考核内容1.话务工作。
主要考核话务员每月话务量、接通率、平均置忙时长、建单量和转办量五个指标，分别占30分、20分、15分、15分、20分。
2.话务质量。
话务员要有饱满的工作热情和认真的工作态度，做到热情服务、礼貌用语，按业务流程规范应答、受理，熟练使用知识库，及时、准确为来电群众答疑解惑，不断提升热线服务水平。
3.日常考勤。
严格遵守市行政审批服务局和市联动处置指挥中心相关规章制度，按时上下班，按程序请销假。
有事、有病需请假者,应提前一天提出书面申请，两天以内的由指挥中心管理人员批准，两天以上的经指挥中心管理人员审核后报市行政审批服务局分管领导批准，得到批准后，方可休假。
特殊原因需临时请事假的，不能超过半天假期。
事假每人每月累计不得超过2天，请事假先抵扣年休假，超出年休假部分请事假；事假连续超过2天，累计超过5天，则不参与当月、当季度评优；原则上每轮班务不得2人同时请假，晚班、中班及节假日不得请假。
【精品】XX区12345市民服务热线工作考核细则
XX区12345市民服务热线工作考核细则为进一步完善提高市民服务热线工作，强化解决问题的协调、督办力度，构建全方位解决群众反映问题的机制，根据《XX市XX区人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》和《12345市民服务热线工作责任追究办法》，结合我区实际，制定本细则。
一、总体要求热线考核工作以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，紧紧围绕“四个全面”战略布局，立足区委、区政府中心工作，以服务群众为根本，以群众满意为标准，加强热线工作的制度化、系统化和标准化建设。
通过考核进一步提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，规范办理流程，充分发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，按照“便民、求实、提效”的总要求，努力把热线打造成为党委、政府联系人民群众的重要平台和为民服务的重要渠道。
二、考核对象及方式（一）考核对象：各街镇、政府各部门，各企事业单位。
（二）考核方式：月度考核与年终考核相结合，以XX 市12345服务热线智能化网络平台数据为依据，采取听、查、问、评的方式，即：听取联动单位的工作情况汇报，实地查看联动单位的办公场所、软硬件设施、文字资料、工作记录等，采取系统统计、电话回访、走访调查等形式，依据统计数据及检查情况对承办单位进行评定。
三、考核内容及分值（100分）（一）组织建设（4分）1、成立本部门“12345市民服务热线工作领导小组”，主要领导、分管领导、责任科室明确，配备专（兼）职工作人员负责热线办理工作;领导班子定期听取热线工作汇报，主要领导对市民反映的重大问题亲自批示处理，分管领导对市民反映的一般问题亲自协调督办。
领导每少签一件扣1分。
2、把市民服务热线工作列入本单位主要议事日程和年度工作计划;按要求参加区热线办组织的会议、培训和集中回访等活动。
少参加一次扣0.5分。
（二）制度建设（2分）1、建立健全值班、回复、回访、督办、考核、责任追究等各项规章制度；交办件办理过程有记录，档案管理规范有序。
12345与110考核机制
12345与110考核机制一、引言12345与110是指中国政府设立的两个民生服务热线，分别是12345市民服务热线和110公安报警热线。
这两个热线号码旨在为广大市民提供便捷的服务，解决各类问题和紧急情况。
本文将从服务范围、工作流程、考核机制等方面探讨12345与110的考核机制。
二、12345的考核机制12345市民服务热线的考核机制主要包括服务质量考核和绩效考核。
首先，服务质量考核是通过对市民的满意度进行调查来评估热线的服务质量。
相关部门会随机选择一部分市民进行电话或面访调查，了解他们对12345热线的使用体验和满意度。
根据调查结果，对各个服务点进行排名，对服务质量较好的进行表彰，对存在问题的进行整改。
其次，绩效考核是对热线工作人员的工作绩效进行评估。
绩效考核主要包括来电接听率、问题解决率、处理效率等指标。
通过对这些指标进行统计和分析，对工作表现较好的人员进行奖励，对表现不佳的人员进行培训或调整。
三、110的考核机制110公安报警热线的考核机制主要包括接警质量考核和案件办理质量考核。
首先，接警质量考核是通过对接警员的接警过程进行评估来评价接警质量。
接警员在接到报警电话后，需要准确记录报警人的信息、报警内容以及紧急情况的处理方法。
相关部门会对接警员的录音进行审核，评估其接警准确性和处理效果。
其次，案件办理质量考核是对警方对报警案件的办理质量进行评估。
警方需要及时出警、调查取证、追踪犯罪嫌疑人等，以保障案件的快速破案和公正处理。
相关部门会对警方的办案效果进行考核，对办案质量较好的进行表彰，对存在问题的进行整改。
四、考核机制的意义12345和110作为政府设立的民生服务热线，其考核机制的实施具有重要意义。
首先，考核机制可以激励热线工作人员提高服务质量和工作效率。
通过对工作绩效的考核，可以激发工作人员的积极性和责任心，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
其次，考核机制可以保障市民的合法权益。
通过对服务质量和案件办理质量的考核，可以提高热线工作人员和警方的工作水平，确保市民的问题得到及时解决，紧急情况得到妥善处理。
公共服务北站街道“12345”市民服务热线考核办法(2020)
公共服务北站街道“12345”市民服务热线考核办法（2020）一、考核对象与分组考核对象分为承办市民服务热线工单的街道各科室、职能部门、居委会三组，按组实行分组考核二、考核周期实行周报通报和月度、年度考核周报通报周期为工作日及节假日调整后的工作周，月度考核周期为自然月，年度考核周期为上年的11月1日至当年的10月31日月度和年度考核涉及诉求解决情况、市民满意情况的两项考核分值，被市监察局抽查到的相关工单，考核分值以监察局最终考评数据为准；未被市监察局抽查的工单，相关考核分值以街道城运中心回访市民反馈时的信息为准三、考核内容主要考核市民服务热线工单的受理数量、接单、转办、答复情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意度情况、办理质量和结果真实性等四、考核办法（一）受理数量（占5%）指各部门承办市民服务热线诉求的工作量按照受理诉求件数在所属同组考核对象中受理量比例情况，以受理量最大为100分，最小为50分予以计分，统计周期内没有收到派单的部门不计入本次考核（二）接单、转办、答复情况（占20%）1、工单承办部门须在30分钟内，在静安区城市网格化管理信息系统三级平台接单2、工单实行二派终派原则对于确实不属于本部门职责范围的事项，承办部门应在收到工单之日起1个工作日内，注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向经科室负责人同意后退街道城运中心，由街道城运中心重新转交街道其他相关部门处置或退区城运中心（区城运中心要求做好解释工作后方能退单的，承办部门应向市民做好解释工作后再予退单）对于退单不成或街道其他相关部门均无法承办的工单以及街道城运中心认为由该部门处置最为合适的工单，由街道城运中心再次指定该承办部门承办后不得进行退单3、街道城运中心在处置部门进行回复后进行回访，对在满意度回访中表示未答复办理情况、不满意及一般的工单，启动重新办单程序并在周报中予以体现，由承办部门分管领导直接进行督办考核分值按（按时接单数+转办规范数+工单答复数）/测评数*100予以计分（三）按时办结情况（占20%）指各部门处置工单按时办结的效率各部门应自收到工单后，在区城运中心派单规定的办理时限前1天办结；如果出现未按时办结的情况，以按时办结率*50+基础分50分予以计分对于各部门承办事项晚于市级时限日前1天办结情况，或在市级时限日前1天未及时反馈被强行结案的情况，每件在该部门总分上扣2分（四）诉求解决情况（占25%）指各部门处理工单的“实际解决”、“解释说明”、“诉求过高”、“参考备案”、“未解决”五种情况各部门在上报办结报告时予以勾选，结合市里的抽查结果经区城运中心审核后按规定计分；以（实际解决数*100+解释说明*100+诉求过高*100+参考备案*70）/受理数予以计分，如果出现市里抽查未解决的情况，每个扣4分，最多扣20分为止（五）市民满意度情况（占30%）指市民对各部门处理工单的满意度情况区城运中心将运用市里提供的满意度调查情况，按照规定比例进行计分；以（“满意数”*100+“基本满意数”*80+“一般数”*60）/有效测评总数予以计分；如果出现有效测评总数少于5个（包含5个）同时满意度分数不足50分的，给予基础分值50分（六）考核评分对受理数量、接单、转办、答复情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意度情况五项考核指标，按照0.5:2:2:2.5:3的比例，分别计算出考核分数（七）承办原则工单承办部门即为该工单牵头部门，对需要相关部门协同配合的工单，由牵头部门联系需要协同的相关职能部门联合处置（八）加减分情况加分情况承办部门从事市民服务热线工作中，有突出表现的，可以予以加分，主要包括以下情况：一是完成市和区重点交办问题办理的；二是主动牵头，主动跨前解决疑难问题的；三是其他可以加分的情况减分情况承办部门从事市民服务热线工作中，存在负面情况的，坚决予以减分，主要包括以下情况：一是不按要求完成市和区重点交办问题办理的；二是被查实事实认定或处置情况与事实严重不符的；三是职责明确，但以各种理由不予接单或处置的；四是被市、区通过各类工作简报通报批评的；五是其他应当减分的情况拟加减分情况，计入年度考核总分街道城运中心按照区城运中心加减分情况，相应调整各承办科室年度考核总分上海市静安区人民政府北站街道办事处2020年4月23日（非正式文本，仅供参考。
XX区“”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）
XX区“”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）XX区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）为进一步做好我区“12345”市民服务热线工作，提升政府职能，促进政风行风建设，确保热线诉求办理质量，提高群众满意度，根据《XX市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》，制定本办法。
一、考核工作原则坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则。
二、考核主体由区监察局、区府办、区人力资源社会保障局、区热线管理办公室组成考核小组，实施考核。
三、考核对象和分类考核对象为承办市民服务热线诉求的各委办局、街道（镇），以及相关提供公共服务的企事业单位。
根据工作性质，将考核对象划分为街镇类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位等六类，实施分类考核。
1、街镇类：XX个街道、镇。
2、行政执法管理部门：区公安分局、区环保局、区安全监管局、区税务分局、区工商分局、区食品药品监管分局、区质量技监局、区城管执法局、区文化执法大队。
3、城建管理部门：区建设交通委、区规划土地局、区绿化市容局、区房屋管理局、区民防办、南站管委会。
4、经济社会管理部门：区发展改革委、区商务委、区司法局、区人力资源社会保障局、区民政局、区财政局、区旅游局、区国资委。
5、科教文卫管理部门：区科委、区教育局、区卫计委、区文化局、区体育局。
6、企事业单位：XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX公司、XX公司、XX公司、应急维修中心。
未列入的单位按上述原则划入相对应的类别。
四、考核指标1、受理数量（占总分10%）承办单位承办的市民服务热线诉求的工作量按照受理诉求在所属同类考核对象诉求总件数中的比例。
2、先行联系情况（占总分20%）承办单位在收到市民服务热线转接、转交事项之日起1个工作日内，先行联系市民情况；区热线管理办公室随机抽取各承办单位15%以上的样本，人工回访先行联系情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12345市长热线受理中心考核办法
前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69
得10 分，70-74 得15 分，75-79 得20 分，80-84 得25 分，85-89
得30分，90-94得35分，95分以上得40分。
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。