某第三方支付公司运营事业部客户回访管理规定
某第三方支付公司客户服务管理制度
某第三方支付公司客户服务管理制度一、目的为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、内容本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附则等内容。
三、对象本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客户。
四、总则本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。
本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定,最终解释权由公司总经理负责。
本制度自公司总经理审批通过后实施。
五、职责客户满意中心职责包括:１、负责公司服务规范的制定和监督执行;2、负责对客户投诉的收集和处理;3、负责客户回访、收集及更新客户信息;4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见,每月反馈给总经理及相关部门;５、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作;6、公司领导交办的其他工作。
各岗位职责描述1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设２）负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施5)合理的分配部门各职能岗位２、客服主管１)制定年度工作计划并分解到季度或者月度２）制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的客户服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题２)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员３)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力４）每日收集并整理日常问题，总结问题,反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平,公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在客户投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议，及时反馈,减少客诉量４)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题六、处理原则１、公司重点加强支付业务客户服务管理，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
公司回访管理制度范文
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
客户回访管理制度
客户回访管理制度1. 引言客户回访是企业与客户建立长期关系的紧要手段之一、通过回访，可以了解客户的需求和满意度，及时解决客户的问题，加强客户的信任感和忠诚度。
为了规范企业的客户回访工作，提高回访质量和效果，特订立本制度。
2. 制度目的本制度的目的在于规范企业的客户回访流程，明确回访的管理标准和考核标准，确保回访工作能够依照肯定的流程和标准进行，提高客户满意度，加强客户忠诚度，推动企业的可连续发展。
3. 适用范围本制度适用于企业的全部职能部门和员工，包含销售、客户服务、市场营销等相关岗位。
4. 管理标准4.1 客户调配•销售团队应依据客户分类标准，将客户进行合理调配，确保每个销售人员能够负责跟进肯定数量的客户。
•销售人员应在客户调配后的24小时内与客户建立联系，确保客户感受到关注和重视。
4.2 回访计划•销售人员应订立回访计划，并在每周例会上报备。
•回访计划应包含回访对象、回访时间、回访方式等信息。
•回访计划应兼顾紧要客户和潜在客户，依据客户的紧要程度和需求确定回访频次。
4.3 回访流程•销售人员在进行回访前应提前了解客户的基本情况、交易记录等信息，以便更好地了解客户需求和问题。
•回访应通过电话、邮件、面访等方式进行，依据客户的需求和偏好敏捷选择。
•回访时，销售人员应向客户表达感谢，并自动了解是否存在问题或需要改进的地方。
•假如客户提出问题或需要帮助，销售人员应及时记录并协调相关部门解决，确保问题得到妥当处理。
•回访后，销售人员应及时向客户反馈并记录回访结果，包含客户的看法、反馈和建议。
4.4 回访记录•销售人员应将每次回访的内容、结果和客户表达的需求和问题等记录在客户管理系统中，并进行分类整理。
•销售人员应确保回访记录的准确性和时效性，方便后续随时查看和分析。
4.5 回访反馈•销售人员应将回访记录定期报备给上级，供上级了解并供应引导。
•上级应及时对回访记录进行审核和评估，对销售人员的回访工作进行绩效考核。
某第三方支付公司运营事业部客户回访管理规定
某第三方支付公司客户回客户回访管理规定1 目的为了及时、真实掌握客户使用我司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对易极付的满意度，传播公司客户服务理念，特制定本管理规定。
2 适用范围本规定适用于易极付员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责3.1客服人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客服人员根据我司各产品业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程4.1 调取客户资料（1）客户服务人员根据客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2 客户拜访准备（1）制订回访计划客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。
一般地，回访有三大目的：1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教导、引导客户养成好的习惯或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强易极付在客户思维中的记忆与提高易极付品牌在客户思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）准备回访资料1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
客户回访管理制度
客户回访管理制度第1章总则第1条为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
第3条客户回访管理职责分工如下。
1.内勤人员负责归口管理客户回访记录并负责制定电话回访计划。
2.各大区域营销经理根据区域营销具体情况制定月或季的客户拜访计划，并报内勤存档。
3.营销、技支人员负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
4.其他各部门：配合客户回访工作的开展。
第2章电话回访管理规定第4条电话回访主要分供货回访和验收回访；供货回访管理规定如下：供货回访计划由内勤人员按照发货情况具体安排回访计划，并转至区域技支人员执行。
1.回访时间：产品供货后一个月内。
2.回访内容：了解产品到货情况，包括客户对产品安装、调试、使用等是否掌握。
3.回访对象：客户方的项目负责人或行政负责人及产品的主要使用人员。
4.回访的工作重点（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决客户安装、使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题及时上报并协调解决。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
验收回访管理规定如下：验收回访计划由内勤人员按照项目验收情况具体安排回访计划，并转至区域技支人员执行。
1.回访时间：项目验收后一个月内。
2.回访内容：了解设备、系统运行情况，包括客户对设备、系统运行过程中出现的问题。
3.回访对象：客户方的项目负责人或行政负责人及产品的主要使用人员。
4.回访的工作重点（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决设备、系统运行过程中出现的问题，不能解决的问题及时上报并协调解决。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第5条常规电话回访管理规定如下。
客户回访管理制度
客户回访管理规定一、目的为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。
二、适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
三、职责3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。
（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
客户回访管理制度
客户回访制度
一、方案目的
1、提高客户对公司服务的满意度；
2、提高公司品牌、知名度，传播公司服务理念；
3、解决用户在使用产品过程中产生的阻碍问题，帮助用户更好的使用产品；
5、了解用户对产品的需求和建议；
二、回访形式与频次
1、回访主要为两种形式：电话回访、上门回访；
2、针对用户服务阶段回访频次也不一样，若分析数据用户产品使用状态不佳，可以额外增加回访次数，根据实际情况进行调整；
三、各阶段回访内容
回访内容根据阶段不同回访重心内容也会不同；
四、回访流程图
五、客户回访准备
1、制定回访计划：部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等；
2、回访时间的选择：时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户
3、准备回访资料：部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等；
六、实施回访
1、部门人员要在回访时间内对客户进行回访；
2、部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》
3、回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门;
七、整理回访记录
客户成功在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价；
八、资料保存与使用
部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存。
公司客户回访管理制度内容
公司客户回访管理制度内容客户回访管理制度的核心在于规范回访流程，确保每一次的客户回访都能达到预期的效果。
制度中应明确回访的目的，包括收集客户反馈、解决问题、提供帮助、传递信息等。
要设定回访的频次和时间，根据不同类型的客户和不同的业务阶段，制定合理的回访计划。
制度中需要规定回访的主体，即由谁来执行回访任务。
通常情况下，客户服务部门或者销售人员是主要的回访执行者。
同时，为了提高效率，可以通过CRM系统自动分配回访任务，确保每个客户都能得到及时的关注。
在回访过程中，回访人员应当遵循一定的沟通技巧和原则。
例如，使用开放式问题引导客户表达意见，倾听客户的意见和建议，保持耐心和专业，及时记录重要信息等。
回访人员还应该具备解决问题的能力，对于客户提出的问题能够给予及时的解答或者承诺解决时限。
为了保证回访的效果，制度中还应该包含对回访结果的分析和应用。
这包括对客户反馈的分类整理，分析客户满意度和忠诚度的变化趋势，以及根据回访结果调整服务策略和产品方向。
通过这样的闭环管理，企业能够不断优化服务流程，提升客户体验。
为了激励员工积极参与客户回访工作，制度中可以设立相应的激励机制。
比如，对于回访效果好、客户评价高的员工给予物质奖励或者表彰，以此来提高员工的工作积极性和客户回访的质量。
一个科学合理的客户回访管理制度，不仅能够提升企业的服务质量，还能够帮助企业建立起良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业应当根据自身的实际情况，结合以上内容范本，制定出适合自己的客户回访管理制度，不断优化客户体验，实现可持续发展。
客户回访管理制度
客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。
客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。
二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。
1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。
2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。
2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。
3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。
3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。
4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。
4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。
5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。
5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。
三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。
1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。
1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。
2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。
2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。
客户回访管理制度
客户回访管理制度客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
（二）特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。
每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。
（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。
第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
客户的回访管理制度
客户的回访管理制度一、制度目的：为了加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，建立健康稳定的客户关系，促进企业的持续发展和壮大。
二、回访管理流程：1. 客户回访安排（1）客户回访由销售部门负责安排，根据客户下单时间、订单金额大小等因素确定回访时间节点。
（2）在确定客户回访时间后，销售人员需提前与客户确认回访时间，并做好回访准备。
2. 回访准备工作（1）销售人员应提前了解客户的需求和购买记录，对客户的产品使用情况、满意度进行了解。
（2）准备好相关产品资料、服务手册等宣传资料，向客户展示企业最新产品和服务。
3. 回访过程（1）根据客户需求和反馈，销售人员向客户介绍最新产品、服务或优惠活动，了解客户意见和建议。
（2）及时处理客户提出的问题和意见，确保客户满意度和忠诚度。
4. 回访结果记录（1）销售人员需将客户回访的结果记录在客户信息系统中，包括客户反馈、意见建议等。
（2）根据客户反馈和建议，及时调整企业产品和服务，提高客户满意度。
5. 回访追踪和评估（1）销售部门需对客户回访情况进行跟踪和评估，根据客户满意度和忠诚度情况，制定相应的改进措施。
（2）定期汇总客户回访情况，进行总结和分析，及时调整回访管理策略，提高客户体验和企业形象。
6. 回访管理考核（1）销售部门需制定客户回访管理考核指标，评估销售人员的回访工作情况和成果。
（2）根据回访管理考核结果，对销售人员进行奖惩和激励，激发销售人员的工作积极性和责任感。
三、回访管理制度执行1. 健全制度宣传和培训（1）企业需对员工进行相关回访管理制度的宣传和培训，提高员工对回访管理制度的认识和重视程度。
（2）定期组织回访管理培训，传授回访技巧和方法，提高销售人员的回访管理能力。
2. 强化执行监督（1）销售主管应对回访管理制度的执行情况进行监督和检查，确保销售人员按照规定回访客户，不得违规操作。
（2）设立回访管理巡查和考核机制，对不执行或不符合回访管理制度的销售人员进行处罚和整改。
客户回访制度
客户回访制度客户回访制度是一种对已出售产品或服务的客户进行主动回访的管理制度，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度和促进再次购买行为。
下面为大家介绍一个客户回访制度的范本，供参考：一、制度目的1. 提高客户满意度。
通过回访，及时了解客户的使用情况和意见，解决客户的问题，以提高客户对产品或服务的满意度。
2. 增加客户忠诚度。
通过定期回访，维护良好的客户关系，增加客户的忠诚度，促进再次购买行为。
3. 促进销售增长。
通过回访，挖掘客户的潜在需求，并进行相应的销售推广，增加销售额。
二、回访对象1. 已购买产品或服务的客户。
2. 有投诉或反馈意见的客户。
三、回访方式1. 定期电话回访。
根据客户的使用情况，按照一定的频率进行电话回访，了解客户的满意度、使用情况和意见建议。
2. 上门回访。
重要客户或有投诉或反馈意见的客户，可以通过上门回访更详细地了解问题，并提供解决方案。
3. 问卷调查。
定期通过问卷调查，了解客户对产品或服务的满意度、使用情况和改进意见。
四、回访内容1. 满意度调查。
询问客户对产品或服务的满意度，了解客户的使用体验和问题。
2. 解决问题。
针对客户的投诉或反馈意见，及时解决问题，确保客户满意。
3. 产品或服务的再营销。
了解客户的潜在需求，介绍其它相关产品或服务，并提供购买建议。
4. 建议和意见收集。
询问客户对产品或服务的建议和意见，以改进产品或服务质量。
五、回访结果记录与分析1. 回访结果记录。
对每次回访的客户进行记录，包括客户的满意度、问题解决情况、再营销效果和客户的建议意见。
2. 回访结果分析。
定期对回访结果进行分析，发现问题和改进空间，并采取相应的措施。
六、回访责任人1. 销售人员。
负责已购买客户的回访和维护。
2. 客户服务部门。
负责投诉或反馈意见客户的回访和问题解决。
七、制度执行与评估1. 制度执行。
由各部门的负责人负责制度的执行和落实，并定期汇报执行情况。
2. 制度评估。
定期对该制度进行评估，包括回访效果、客户满意度提升情况和销售增长情况等，发现问题及时调整和改进。
公司客户回访管理规定
公司客户回访管理规定本文旨在规范公司客户回访管理流程，以提升客户满意度和业务发展。
1. 定义和目的客户回访管理是指公司在与客户建立良好业务关系后，定期对客户进行回访，了解客户对公司产品或服务的满意度和需求，并及时做出响应的管理活动。
其目的在于加强与客户的沟通与合作，建立长期稳定的客户关系，提高客户保持率，促进业务增长。
2. 责任和权限2.1 回访团队：公司设立专门的客户回访团队，由销售部门和客户服务部门共同组成。
回访团队负责制定回访计划、组织实施回访活动，并将回访结果及时反馈到相关部门。
2.2 部门合作：各部门需积极配合回访团队的工作，提供客户信息、产品资料等必要的支持，紧密合作，共同完成客户回访任务。
3. 回访计划3.1 客户分类：根据客户价值、重要性和关联度等因素，将客户分为A、B、C三个等级，确定回访频次和重点。
3.2 回访频次：根据客户等级，制定不同的回访频次。
A级客户每月回访一次，B级客户每季度回访一次，C级客户每半年回访一次。
3.3 回访目标：每次回访都应明确回访目标，包括了解客户对产品或服务的满意度、需求变化、问题反馈等，并记录在回访记录表中。
3.4 回访提醒：回访团队需提前设置回访提醒，确保回访计划得以有效实施。
4. 回访流程4.1 预约回访：回访团队在回访前与客户预约最佳回访时间，确保客户能够安排时间配合回访。
4.2 回访准备：回访团队在回访前应准备好相关的资料和问题，以便与客户充分沟通。
4.3 回访进行：回访团队按照预约时间与客户进行回访，了解客户的反馈和意见，并在回访记录表中详细记录。
4.4 回访总结：回访团队在回访后对回访过程进行总结，及时将回访结果反馈给相关部门，并提出改进意见和建议。
4.5 回访跟进：回访团队需对回访结果进行跟进，确保问题得到解决，并做好客户的后续关怀工作。
5. 客户反馈与投诉处理5.1 反馈收集：回访团队应主动收集客户的反馈和意见，包括满意度调查、建议意见等，在回访记录表中进行记录。
公司客户回访管理规定
公司客户回访管理规定1. 背景客户回访是企业中重要的客户关系管理环节之一，在有效的回访管理下，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。
本文档旨在制定公司的客户回访管理规定，明确回访的流程、要求和责任。
2. 客户回访的定义客户回访是指公司主动采取措施，与已服务过的客户进行有效沟通，了解客户对产品或服务的满意度和需求，以及解决客户可能遇到的问题。
3. 回访对象的确定公司进行客户回访时，回访对象应包括以下情况的客户：•新客户：刚开始使用公司的产品或服务的客户。
•高价值客户：对公司贡献较大，消费力较强的客户。
•投诉客户：曾经提出过投诉的客户，旨在解决客户的问题，恢复客户的信心。
•流失客户：曾是公司客户，但最近没有使用过产品或服务的客户。
4. 回访频率和方式针对不同类型的客户，公司可以制定不同的回访频率和方式，如下所示：•新客户：在使用公司产品或服务后，立即进行初次回访，并在接下来的一个月内进行至少一次回访。
•高价值客户：至少每季度进行一次回访，以了解客户的需求和反馈。
•投诉客户：在解决客户问题后，进行一次回访，确保客户满意度提升。
•流失客户：至少每年进行一次回访，挽回客户并了解原因。
回访可以采取以下方式之一进行：•电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解其反馈和需求。
•邮件回访：通过邮件向客户发送回访问卷或咨询，以方便客户反馈。
•上门回访：对于重要的高价值客户，可以派员工上门拜访，进行面对面的回访。
5. 回访流程公司进行客户回访时需要按照以下流程进行：1.确定回访目标：明确回访的目的和回访的对象。
2.选择回访方式：根据回访对象和情况，选择适当的回访方式。
3.进行回访准备：准备好相关资料和问题，以便进行回访。
4.进行回访：按照计划进行回访，与客户进行有效的沟通，记录客户的反馈和需求。
5.分析回访结果：对回访结果进行分析和总结，提炼出有价值的信息。
6.制定改进措施：根据回访结果，制定改进客户服务的措施和计划。
客户回访制度 客户回访管理制度
客户回访制度客户回访管理制度一、规章制度的目的客户回访制度是为了加强公司与客户之间的沟通和互动，提高客户满意度，保持客户忠诚度，加强公司的服务质量和对客户的跟踪管理。
二、范围客户回访制度适用于公司与客户之间的所有交往活动，包括售前咨询、售后服务、投诉处理和客户满意度调查等方面。
三、制度制定程序1. 公司领导确定客户回访制度的编写任务，确定编写人员。
2. 编写人员按照公司要求，调研公司相关业务、客户需求和行业规范，收集各种要素，撰写初稿。
3. 初稿通过内部审核及专家审查后，进行修订并形成定稿。
4. 公司领导审批通过制度并进行宣传、培训。
四、相关法律法规及公司内部政策规定1. 《劳动合同法》该法规明确规定，用人单位与劳动者之间应当通过签订劳动合同的方式建立劳动关系。
客户服务人员是公司的一种劳动力资源，应当遵守该法律规定。
2. 《劳动法》该法规对劳动者的合法权益进行了保护，规定劳动者具有受教育、培训和技能提高的权利。
企业应当为客户服务人员提供必要的培训，提高其服务技能和沟通能力。
3. 《劳动保障监察条例》该法规明确规定，企业应当按照国家有关标准和规定，对员工进行职业危害健康检查并提供必要的劳动保护。
企业需要为客户服务人员提供安全、健康的工作环境。
4. 《行政管理法》该法律规定了行政管理部门的职能和权限，企业应当遵守政府行政机关的规定和指导意见，并与政府行政机关保持良好的关系，以便开展合法的经营活动。
五、制度内容1. 制度名称：客户回访管理制度。
2. 制度目的：加强公司与客户之间的沟通和互动，提高客户满意度，保持客户忠诚度，加强公司的服务质量和对客户的跟踪管理。
3. 责任主体：公司领导、客户服务部门、营销部门、财务部门。
4. 执行程序：（1）客户服务部门负责安排客户回访，并将回访记录完整地存档记录。
（2）营销部门负责分析客户反馈信息，加强与客户之间的沟通和联系。
（3）财务部门负责向客户提供与支付相关的服务，保证账务的准确处理。
客户回访管理制度[2]
![客户回访管理制度[2]](https://img.taocdn.com/s3/m/cab3848dba4cf7ec4afe04a1b0717fd5360cb298.png)
客户回访管理制度1. 背景与目的为了加强公司与客户之间的沟通和联系，提升客户满意度，建立健康稳定的客户关系，制定本《客户回访管理制度》。
该制度旨在规范公司对客户回访的频率、方式和内容，并建立客户回访的管理标准和考核标准。
2. 定义•客户回访：指与公司签订合同，购买产品或使用服务的客户之间进行的互动和沟通。
•客户回访管理：指公司根据制度规定，对客户回访进行计划、执行、跟踪和评估的全过程管理。
3. 管理标准3.1. 客户回访计划为了有效管理客户回访，公司应制定客户回访计划，包括但不限于以下内容：•回访频率：根据客户群体的特性和相关产品或服务的特点，设定回访的频率，确保频次适度且合理。
•回访方式：根据客户需要、回访目的和成本效益，选择合适的回访方式，包括电话回访、面谈回访、邮件回访等。
•回访内容：明确回访内容，包括对产品或服务的满意度、解决问题和改进意见的收集等。
3.2. 客户回访执行公司应按照客户回访计划，安排专人负责客户回访的执行，确保以下要点：•回访准备：提前准备好回访所需的文件、资料和相关工具，对客户信息进行了解和整理。
•回访沟通：根据回访方式和客户需求，与客户建立有效的沟通渠道，倾听客户的意见和建议。
•回访记录：及时记录回访过程中的关键信息，包括客户需求、问题和反馈，以备后续分析和改进。
3.3. 客户回访跟踪为了全面了解客户的需求和关注点，公司应建立客户回访跟踪机制：•回访结果分析：根据回访记录，对回访结果进行分析并汇总，发现问题和改进机会。
•问题解决：对回访中出现的问题，及时进行整理和归类，并制定解决方案和跟进措施。
•改进措施：根据回访分析和问题解决，及时调整和改进公司的产品和服务，以满足客户需求。
4. 考核标准为了确保《客户回访管理制度》的有效实施和改进，在对相关岗位进行绩效考核时，应考虑以下指标：•回访完成率：根据客户回访计划，评估岗位人员完成回访任务的及时性和准确性。
•回访效果评估：根据客户回访结果分析和问题解决情况，评估岗位人员对客户需求的了解程度和解决问题的能力。
客户服务回访规章制度
客户服务回访规章制度一、目的和范围客户服务回访是我们公司与客户进行有效沟通和交流的重要环节，旨在了解客户对服务的满意度，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
本文规定了客户服务回访的目的、程序和注意事项，适用于全公司各部门。
二、回访目的1.了解客户对服务的满意度和意见反馈，发现不足之处，及时改进；2.解决客户遇到的问题，提供及时支持和帮助，提高客户满意度；3.加强与客户的沟通和关系管理，增加客户忠诚度。
三、回访程序1.确定回访对象客户服务团队根据客户分类和交易情况，确定回访对象，包括新客户、重要客户或有投诉反馈的客户。
2.制定回访计划客户服务团队根据客户分类，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。
3.回访方式可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。
根据客户的偏好选择合适的方式。
4.回访内容回访内容包括以下方面：(1)了解客户对服务的满意度和意见反馈；(2)解决客户遇到的问题，提供支持和帮助；(3)跟进之前的服务承诺，确认客户的需求是否得到满足；(4)介绍最新的产品和服务，了解客户的购买意向。
5.记录反馈客户服务团队在回访过程中及时记录客户的反馈意见，包括满意度评价、问题描述、需求反馈等。
6.问题解决和跟进针对客户提出的问题，客户服务团队应及时与相关部门或人员沟通，协调解决，并在规定时间内给予客户答复，确保问题得到圆满解决。
7.反馈结果汇总客户服务团队按照一定周期，对回访结果进行汇总和分析，发现问题和改进措施，并及时向相关部门反馈。
四、注意事项1.礼貌和热情回访人员应当以礼貌和热情的态度与客户进行沟通，尊重客户的意见和感受。
2.保密和安全回访人员应当严格遵守保密规定，确保客户的信息和数据安全。
3.问题解决能力回访人员应具备良好的问题解决能力和服务意识，能够快速准确地解决客户遇到的问题。
4.及时反馈客户的问题和需求应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。
5.记录完整回访人员应当准确记录客户反馈的问题和意见，并及时进行归档和整理。
客户回访制度
客户回访制度(共1页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
客户回访制度
客户回访是业务的关键环节，必须纳入公司业务规范管理，特制订管理办法如下：
一、客户回访时间
1.来访客户：自来访当日每隔3天内完成回访。
2.对3个月有需求的客户为准客户，每隔7天回访一次。
3.有贷款需求但近3个月内不确定具体贷款时间的为有意向客户，每隔10天回访一次。
二、对回访情况要进行详细登记备案，并确定下次回访时间。
三、入职一个月内职工回访工作由本部门负责人进行。
四、对连续2个月未出单的业务人员，自第三个月起，客户回访工
作移交由本部门负责人进行。
五、来访客户须市场部负责人和业务员共同进行，市场部负主要责
任，并做好记录。
六、对来访客户应认真做好接待工作，文明礼貌、仪表端庄，服务
规范，细心解答。
七、未按规定时间和要求完成回访的，根据客户级别按绩效管理制
度进行考核。
2。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
某第三方支付公司客户回
客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用我司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对易极付的满意度，传播公司客户服务理念，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于易极付员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
3.1客服人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客服人员根据我司各产品业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客户服务人员根据客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2 客户拜访准备
（1）制订回访计划
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。
一般地，回访有三大目的：
1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教导、引导客户养成好的习惯或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强易极付在客户思维中的记忆与提高易极付品牌在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）准备回访资料
1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。
回访工作人员在与客户沟通中，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
4.3 实施回访
（1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。
对于重要客户可以上门回访。
特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）必须的客户回访有：
1)首次电话回访
回访时机：产品注册或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况。
注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象：个人版用户随机抽取、企业版、特约商户版用户的使用人员、及其部门管理人员。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照内部流程向研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象：个人版用户随机抽取、企业版、特约商户版用户的使用人员、及其部门管理人员。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照内部流程向研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。
每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。
回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。
以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照内部流程向研发技术部门反馈；必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。
回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现易极付的企业文化。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（4）回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
4.5 资料保存和使用
（1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6 回访费用报销
（1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
5.附件
附件一：
附件二：
客户回访计划
部门：编号：
编制人：部门主管：附件三：
客户回访记录表
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交客服部归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告。