专卖店基本管理手册

二）员工的培训

1、培训的意义

培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。

在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。

2、培训的原则

（1）培训的质量标准

培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都

进行培训。

（2）培训程度

①岗前培训（入职前培训）

岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。

新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

②岗位培训（在职培训）

员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培

训。

岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，

又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

3、培训方法

（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；

（2）到相关行业店现场参观学习；

（3）店长辅导学习；

（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；

（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；

（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。

4、培训内容

（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；

（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；

（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；

（4）商品的鲜度管理常识；

（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；

（6）理货操作方法；

（7）应知应会的其他有关常识。

5、培训达标要求与考核

（1）培训实施流程表（略）

说明：（1）考核形式式分为笔试、口试、操作演练

（2）等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X 为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优秀。