零售专卖店管理手册

零售专卖店管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

1元 张 1元 张
合计：
合计：
交款人：
收款人：
五、收银员工作操作规范
（1） 双手收付顾客钱币、信用卡、代金劵，唱收唱付。
（2） 使用验钞机检验大面额货币。如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换一张，或请当班
主管协助解决。*应注意用语委婉，绝对不能影响顾客的自尊心，以致顾客对我们的品
牌产生反感。
（3） 顾客以信用卡、提款卡付款时，
a) 需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。
b) 用铅笔示意顾客在相应地方签名，并确保签名与卡上签名相符。
c) 完成交易后，切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。
（4） 主动请客人检查货品，用尺寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。并询问顾客是否
还有其他需要，完成最后一次的附加销售。
（5） 诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。
（6） 严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。
（7） 随时保持敏锐的警觉，当发现形迹可疑的人时，要及时通知当班主管。
（8） 整个收款过程需动作利落、细致、并于 3 分钟内完成。
（9） 以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。
第四、卖场陈列的服务要求
(1) 一尘不染（货品，货架，地面干净，给顾客舒适的购物环境）
(2) 见风使舵（根据天气情况调整陈列货品）
(3) 内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品，且很快能在店内找
到）
(4) 锦上添花（将好卖的货要放在好的位置上）.
(5) 重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）
(6) 货品丰满（以量感取胜，货品要补充丰满，不可缺货）
(7) 四两千斤（将小量的款，通过重点陈列，重点推广而达到销售目的）
(8) 故事陈列（以几组可以互相配搭的颜色为主，按故事、主题进行陈列）
(9) 一款多色（当想促进一个款的销售时，可以重点齐色齐码陈列）
(10) 上下呼应（挂版的衣服必须在下面层板找到，周围的衣服要作相应的配搭）
(11) 千变万化（应对不同的外围和内围因素的影响作出不同的陈列变化）
第五、店长的工作手册
一 店长应该具备的条件
① 忠诚“越位”少年装、童装事业，对公司忠诚不二，熟悉专卖店的业务流程，敢于吃
苦，处处以身作则，无论是业务上的还是思想上都能够成为一店的核心人物。 ② 能够根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理问题，有独当一
面的能力。 ③ 有坚定的意志，强烈的进取心,能深刻理解公司的经营理念和营销知识，有较强的组织营
销能力。 ④ 勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的
市场信息。

⑤ 有自知之明，具识人，用人，教人，容人的能力与责任。能不断地为公司培养，选择和 输送人才。
⑥ 必须是从导购员中或其他部门提升上来的优秀人才。 二 店长的工作内容 ① 完成制定的数值目标。 ② 实现销售的行动计划。
根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容是有所不同的，但是作为 一店之长必须认真的执行上述两个基本任务。
所谓的数值目标：即以营业目标，库存目标等作为基本目标，进而各店的经营费用预 算，甚至要把个人的营业目标等数据都列到数值管理的范围之内。
所谓的实现销售的行动计划：就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问 题的方式。
店长必须参加店内的各项经营活动，只有这样才能够确保行动计划的实施与完成。 现在将各项业务转为其工作内容：
① 营业活动的统一管理。
② 店内员工对业务知识的掌握与管理。
③ 情报的收集与传达。
④ 员工销售业绩的管理。
⑤ 培训与指导活动的展开。
⑥ 店内设备的保养与维护。
⑦ 外界活动的开展。
⑧ 货品数量（仓库和店面）及调配管理。
⑨ 其他。 店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人，是一间店铺的灵魂人物。 那么如何制定店铺的行动计划，大致分为以下几项： ① 全新服务的促销活动的开展。 ② 如何获得新的顾客群。 ③ 新商品上市如何进行推广。 ④ 导购员商品知识，服务技巧，如何提升。 ⑤ 导购员的忠诚度，工作热情以及团队精神的提升与指导教育。 专卖店无论其大小，店长的工作内容都是一样的，要以各店的实际情况来制定及完成计划。 三 店长的工作职责
A 营业活动的统一管理。 ① 开店前的准备。 ② 清理卫生。 ③ 陈列的更新。 ④ 推广广告的制定及粘贴。 ⑤ 卖场货品的摆放及布置。 ⑥ 店内外巡视商品的销售。 ⑦ 帐务管理。
B 店内员工对业务知识的掌握与管理。 ① 出勤考核。 ② 各项制度的制定。

③ 根据能力的不同合理的安排人员的工作。 C 情报的收集与传达。
① 有关商圈的动向、动态。 ② 竞争对手的情况。 ③ 顾客反馈。 ④ 货品的情报与收集。 ⑤ 公司的策划、精神、方针等事项的传达。 D 销售业绩的管理。 将本店的各项目标进行分解、传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。 E 培训与指导工作的推进。 根据需要定期或不定期的对员工进行培训与指导，不断地提升整体的水平。 F 外界活动的展开。 对职能部门（公商，税务等）以及顾客间关系的协调与处理。 G 各项报表及金额的管理。 完成各项报表，完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误按照规定的时间上报。 每日要核对售货数量与金额，要做到员工小票与收银小票一致，收银小票要与电脑小票一 致，实际金额与小票及电脑的金额一致。 H 货品数量（仓库，店面）及调配管理。 每月仓库进销存数量一定要与实际相符，店面帐要同员工帐相符。一般仓库每周检查一 次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。 四 店长的工作流程 A 营业前： ① 开启卖场电器设备。 ② 严禁闲杂人员进出。 ③ 检查卖场卫生及货品是否整洁。 ④ 召开早会。
早会内容： 1 公司文件、营业目标的传达及卖场布置。 2 前日营业状况的总结及工作表现的表扬。（批评的事项应在晚会中提） 3 员工的教育与培训，加强推销技巧。 4 激励员工。 5 讨论目标的进度，并订立相应对策。 ⑤ 备用金的清点。 ⑥ 检查橱窗的陈列（店长应养成每天检查橱窗陈列的良好习惯）。 B 营业中： ① 督导员工的仪容仪态。 ② 督导收银工作，并掌握收银情况。 ③ 控制卖场灯光，音响及其他电器的使用。 ④ 管理包装及包装的使用。 ⑤ 维护卖场环境整洁。 ⑥ 及时督导货品陈列的归位。 ⑦ 适当地参与卖场的销售。 ⑧ 防止意外发生。 ⑨ 接受顾客的消费问题。 C 营业后：