酒店试题A卷
酒店考试试题及答案
酒店考试试题及答案第一部分：选择题1. 以下哪个不是酒店前台的职责？- A. 办理客人入住和退房手续- B. 接听电话和处理客人咨询- C. 维护酒店的清洁和安全- D. 准备客房服务和送餐答案：D2. 酒店经理对下列哪个方面负有责任？- A. 酒店前台服务- B. 厨房食品准备- C. 人事管理和员工培训- D. 旅游活动的组织答案：C3. 酒店房间预订的最常见方式是什么？- A. 通过电话预订- B. 在酒店网站上预订- C. 通过旅行社预订- D. 在酒店前台直接预订答案：A第二部分：简答题1. 请简要解释什么是酒店的房间类型？答：酒店的房间类型是指不同种类的客房，它们通常根据客房的大小、床型、设施和价格等因素进行分类。
常见的房间类型包括标准间、豪华间、套房和家庭房等。
2. 酒店在办理客人入住手续时通常需要哪些信息？答：酒店在办理客人入住手续时通常需要客人的姓名、身份证件号码、联系方式和预订信息等。
有时还会要求客人提供信用卡或支付押金作为担保。
3. 请列举一些酒店提供的额外服务和设施。
答：酒店提供的额外服务和设施包括免费早餐、行李寄存、洗衣服务、健身房、游泳池、会议室、餐厅、商务中心和免费无线网络等。
第三部分：案例分析题某酒店的客房预订率下降，你作为酒店经理，请提出三个改进客房预订率的建议。
答：1. 提升在线预订渠道的可见性：加强酒店在各大预订平台上的宣传和推广，增加酒店在搜索结果中的曝光度，吸引更多的预订用户。
2. 优化预订体验：改进酒店网站预订流程，使其更加简洁、直观和用户友好。
确保预订流程的顺畅，提供清晰的预订信息和政策，消除用户的疑虑和不便。
3. 提供优惠和奖励计划：推出吸引人的优惠活动，如早鸟价、限时特价或套餐优惠等，吸引客人选择酒店预订。
另外，建立忠诚度计划，给予经常预订的客人优先权或特殊福利，增加客户黏性和回头率。
以上是根据我个人的理解和经验提供的酒店考试试题及答案。
如有不准确之处，请以官方教材或可靠资料为准。
《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
酒店测试题
酒店测试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是酒店前台的基本职责？A. 接待客人B. 办理入住和退房手续C. 清洁客房D. 解答客人咨询2. 酒店的星级评定通常基于以下哪个标准？A. 客房数量B. 客房设施和服务水平C. 酒店的地理位置D. 酒店的建筑风格3. 酒店客人投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 给予客人合理的解释和补偿D. 忽略客人的投诉4. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于常规服务？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 客房送餐服务D. 代购服务5. 酒店的消防安全管理中，以下哪项措施是不正确的？A. 定期检查消防设施B. 配备足够的灭火器C. 允许在客房内吸烟D. 组织员工进行消防演练二、填空题（每题2分，共20分）6. 酒店的客房类型通常包括________、________和________等。
7. 酒店的预订系统通常包括________、________和________等功能。
8. 酒店的客房清洁标准包括________、________和________等。
9. 酒店的客房服务中，________服务是客人最常使用的服务之一。
10. 酒店的安全管理中，________是预防火灾的重要措施。
三、简答题（每题10分，共30分）11. 请简述酒店在提供客房服务时，应如何保证客人的隐私和安全？12. 描述一下酒店在处理客人特殊需求时的一般流程。
13. 酒店如何通过提高服务质量来增强客人的满意度和忠诚度？四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 假设你是酒店经理，一位客人在入住期间丢失了贵重物品，他要求酒店赔偿。
你将如何处理这一情况？15. 酒店接到一位客人的投诉，称客房内的设施存在问题，影响了其入住体验。
作为酒店的客服人员，你将如何回应并解决问题？五、论述题（共30分）16. 论述酒店在提供个性化服务时应注意的几个关键点，并举例说明。
酒店专业测试题及答案
酒店专业测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务的核心理念是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 员工满意度D. 品牌推广答案：B2. 酒店前台接待的主要职责不包括以下哪项？A. 办理客人入住和退房手续B. 回答客人咨询C. 管理酒店财务D. 确保客人满意度答案：C3. 以下哪项不是酒店前台接待应具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 精通多国语言D. 熟悉酒店政策和程序答案：C4. 酒店餐饮服务中，以下哪项不是服务员的职责？A. 为客人点餐B. 确保餐桌整洁C. 负责酒店的清洁工作D. 及时响应客人需求答案：C5. 酒店房间服务中，以下哪项服务不是客人可以要求的？A. 叫醒服务B. 送餐服务C. 洗衣服务D. 免费升级房间答案：D...（此处省略其他选择题，以保证题目总数为10题）二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的客房服务包括打扫房间和提供客房用品。
（对）2. 酒店的前台接待不需要具备良好的沟通技巧。
（错）3. 酒店的餐饮服务不包括为客人提供餐饮咨询。
（错）4. 酒店的客房服务不包括为客人提供叫醒服务。
（错）5. 酒店的客房服务包括为客人提供洗衣服务。
（对）...（此处省略其他判断题，以保证题目总数为10题）三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述酒店前台接待在客人入住时需要完成的基本流程。
答案：前台接待在客人入住时需要完成的基本流程包括：欢迎客人，确认预订信息，核实客人身份，办理入住手续，介绍房间设施和酒店服务，提供房间钥匙，解答客人疑问，确保客人满意度。
2. 描述酒店餐饮服务中服务员在客人用餐过程中应提供的服务。
答案：在客人用餐过程中，服务员应提供的服务包括：迎接客人并引导至座位，提供菜单并介绍特色菜品，记录客人点餐，确保餐品及时送达，随时响应客人需求，提供额外的餐具和调料，以及在用餐结束后询问客人满意度。
四、案例分析题（每题5分，共10分）案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，对菜品的口味表示不满，要求更换。
2019-2020年第一学期酒店法律与法规考试试卷A111111111
共2页 第 页1 *********学院2019―2020学年度第一学期 酒店法规期末试卷A（适用 18 级 酒店管理 专业）一、选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分）1、以下不属于酒店法律关系变更的是 （ ） A 、客人延长或缩短原定住宿时间 B 、客人因故取消住宿约定C 、酒店因客满D 、酒店因客人有违法行为而终止合同 2、合同履行过程中可以行使的抗辩权不包括 （ ） A、同时履行抗辩权B 、先履行抗辩权C 、后履行抗辩权D 、不安抗辩权3、合同权利转让时，债权人应当对债务人履行的义务是 （ ）A 、不需通知B 、仅需通知C 、需通知并征得同意D 、以上情况均不对4、根据《劳动法》规定，用人单位在休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的多少的工资报酬 （ ）A 、100%B 、150%C 、200%D 、300%5、酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者的哪种权益 （ ）A 、知情权B 、安全权C 、选择权D 、求偿权6、劳动关系自何时开始建立 （ ） A 、劳动合同成立之日 B 、劳动合同生效之日 C 、用工之日 D 、签订就业协议之日7、劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 （ ） A 、1个月 B 、2个月 C 、4个月 D 、6个月8、根据《合伙企业法》的规定，在有限合伙企业中，下列各项中，可以成为普通合伙人出资的是 （ ） A 、劳务 B 、实物 C 、知识产权 D 、土地使用权9、以下属于实践合同的是 （ ） A 、买卖合同 B 、租赁合同 C 、定金合同 D 、赠与合同10、《劳动法》第三十六条规定，国家实行劳动者平均每周工作时间不超过多少小时的工时制度。
A 、40B 、44C 、50D 、52二、名词解释(本题共5小题， 每小题4分，共20分)1、酒店法律关系2、合同3、工伤保险4、提存5、最低工资三、简答题（本题共5小题，每小题8分，共40分）1、酒店法律关系的保护机构。
《酒店管理概论》期末考试 A 卷
《酒店管理概论》期末考试 A 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共15分）1. 我国酒店现代化管理的发展主要经历了以数量和设施设备现代化为中心的初创阶段、以质量为中心的系统管理阶段、以为中心的科学管理阶段和以为中心的星级管理阶段。
2. 从酒店产品整体观念来看，酒店产品包括、实际产品、和潜在产品四层含义。
3. 酒店管理的五大基本职能是计划、组织、、、。
4. 长期计划的编制一般采用法，年度综合计划的编制一般采取集中—分散—集中的方法。
5. 酒店4C营销组合策略的基本内涵是、消费成本、、。
6. 常用的新产品定价策略有、、。
7. 酒店服务意识是指酒店从业人员应具有的观念。
二、单项选择题（每题1分，共10分）1．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期2.我国旅游涉外酒店从（）年起实行星级制度。
A.1987B.1988C.1989D.19903.我国第一家中外合资酒店是（）。
A.北京长城酒店B.广州白天鹅宾馆C.北京建国饭店D.南京金陵酒店4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（）。
A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制5.酒店高层管理者的主要职责是（）。
A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导6.（）是酒店中最为重要的资源。
A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源7.发展培训的对象不包括下列人员（）A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工8.酒店必须提高营销效率，这是由酒店产品的（）特点导致的。
A.不可运输性B.不可储存性C.综合性D.无形性9.某酒店是一家规模较小并有相对固定客源群的酒店，据此，该酒店的目标市场营销策略应该选择（）A.整体目标市场营销策略B.差异目标市场营销策略C.集中目标市场营销策略D.成本领先战略10.经营方法采用的是时间分享法，将一个住宿单位的使用权分时段卖给顾客，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租其他人。
酒店管理测试题及答案
酒店管理测试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店前台服务的主要职责？A. 办理客人入住B. 处理客人投诉C. 维护客房卫生D. 管理客人账户2. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于客房服务范畴？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房清洁3. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 制定酒店的营销策略B. 监督酒店的日常运营C. 确保酒店的财务健康D. 亲自打扫客房4. 酒店的预订系统通常使用哪种类型的软件？A. 会计软件B. 客户关系管理软件C. 酒店管理系统D. 人力资源管理软件5. 酒店的客房类型通常包括以下哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 单人间、双人间、三人间C. 经济间、商务间、豪华间D. 所有选项都是6. 酒店的客房价格通常受哪些因素影响？A. 客房的地理位置B. 客房的设施和服务质量C. 客人的预订时间D. 所有选项都是7. 酒店的客房清洁标准通常包括哪些方面？A. 床单和毛巾的更换B. 房间的清洁和消毒C. 家具的摆放和整理D. 所有选项都是8. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不是标准服务？A. 免费Wi-FiB. 免费早餐C. 免费停车D. 免费洗衣服务9. 酒店的餐饮服务中，以下哪项不是常见的餐饮类型？A. 自助餐B. 点餐C. 快餐D. 外卖服务10. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常用的营销手段？A. 社交媒体广告B. 价格折扣C. 会员积分制度D. 酒店内部销售答案：1. C2. D3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D 10. D二、多选题（每题3分，共15分）1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客人的满意度？A. 客房的清洁程度B. 客房的设施完善度C. 服务人员的态度D. 酒店的地理位置2. 酒店的客房服务中，以下哪些服务是客人可能需要的？A. 客房送餐服务B. 行李寄存服务C. 旅游信息咨询服务D. 紧急医疗服务3. 酒店经理在制定营销策略时，需要考虑哪些因素？A. 竞争对手的策略B. 目标市场的需求C. 酒店的品牌形象D. 季节性因素4. 酒店的客房价格策略中，以下哪些是常见的定价方法？A. 成本加成定价B. 市场导向定价C. 竞争对手导向定价D. 价值导向定价5. 酒店的客房类型中，以下哪些是常见的分类？A. 标准间B. 家庭间C. 残疾人专用间D. 宠物友好间答案：1. ABCD2. ABCD3. ABCD4. ABCD5. ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的前台服务不包括处理客人投诉。
酒店试题试题及答案
酒店试题试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店管理中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理入住手续B. 管理客房钥匙C. 清洁客房D. 处理客人投诉答案：C2. 酒店的客房服务中，不包括以下哪项服务？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 客房打扫D. 客房送餐答案：C3. 酒店的餐饮服务中，通常不包括以下哪项？A. 早餐服务B. 客房送餐C. 宴会服务D. 客房清洁答案：D4. 酒店的客房类型中，以下哪项不是常见的房型？A. 单人间B. 双人间C. 总统套房D. 家庭套房答案：C5. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 制定酒店经营策略B. 监督员工工作C. 清洁客房D. 处理突发事件答案：C二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店的客房服务中，通常包括_______服务和_______服务。
答案：叫醒；洗衣2. 酒店的餐饮服务中，宴会服务通常需要提前_______天预订。
答案：73. 酒店的客房类型中，_______房型适合单身客人入住。
答案：单人间4. 酒店管理中，酒店经理需要具备_______能力。
答案：决策5. 酒店的客房服务中，客房送餐服务通常在_______小时内提供。
答案：24三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述酒店前台接待员的主要职责。
答案：酒店前台接待员的主要职责包括办理入住和退房手续、管理客房钥匙、处理客人投诉以及提供咨询服务等。
2. 酒店的客房服务中，叫醒服务的重要性是什么？答案：叫醒服务的重要性在于确保客人能够按时起床，避免错过重要的活动或会议。
3. 酒店餐饮服务中，宴会服务的特点是什么？答案：宴会服务的特点是能够为大型活动提供专业的餐饮服务，包括定制菜单、布置场地以及提供专业的服务人员。
4. 酒店管理中，酒店经理的决策能力为什么重要？答案：酒店经理的决策能力重要，因为经理需要根据市场变化和酒店运营情况做出及时有效的决策，以确保酒店的顺利运营和利润最大化。
酒店安全测试题及答案
酒店安全测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店发生火灾时，应首先采取的措施是什么？A. 立即拨打119报警B. 立即疏散客人C. 尝试自行扑灭火灾D. 等待酒店管理人员指示2. 酒店客人发现房间内有异味，应该：A. 继续使用房间B. 立即通知酒店前台C. 打开窗户通风D. 忽略异味3. 在酒店内发现可疑人员，正确的做法是：A. 直接与可疑人员对话B. 保持距离并立即报警C. 试图跟踪可疑人员D. 拍照并上传社交媒体4. 酒店员工在进行日常安全检查时，以下哪项不是必须检查的？A. 消防设施B. 安全出口C. 客房清洁D. 监控设备5. 酒店客人需要紧急医疗救助时，应该：A. 拨打120求助B. 向酒店前台求助C. 自行前往医院D. 等待朋友帮助6. 酒店员工在发现客人遗失物品时，应如何处理？A. 保留物品等待客人认领B. 立即归还给客人C. 丢弃物品D. 将物品交给酒店管理人员7. 酒店客人需要紧急疏散时，以下哪项行为是错误的？A. 跟随酒店员工指示疏散B. 使用电梯快速疏散C. 保持冷静，有序疏散D. 寻找最近的安全出口8. 酒店员工在发现客人醉酒时，应采取的措施是：A. 让客人自行回房间B. 通知酒店管理人员C. 为客人提供更多酒精饮料D. 尝试唤醒客人9. 酒店客人发现房间内有故障设备，应该：A. 自行修理B. 忽略不报C. 立即通知酒店维修人员D. 要求酒店更换房间10. 酒店员工在进行安全培训时，以下哪项内容不是必要的？A. 火灾应急处理B. 急救知识C. 酒店内部八卦D. 疏散演练二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店员工在紧急情况下，需要掌握以下哪些技能？A. 急救技能B. 疏散指挥C. 火灾扑救D. 心理疏导12. 酒店客人的安全意识包括：A. 遵守酒店规定B. 了解酒店安全设施C. 遇到紧急情况时保持冷静D. 随意使用酒店设备13. 酒店在进行安全检查时，需要重点关注以下哪些区域？A. 客房B. 餐厅C. 会议室D. 员工休息室14. 酒店员工在发现客人违反安全规定时，应采取以下哪些措施？A. 立即制止B. 记录违规行为C. 通知酒店管理人员D. 忽略不计15. 酒店客人需要了解的安全知识包括：A. 酒店的紧急疏散路线B. 酒店的急救设施位置C. 酒店的防火防盗措施D. 酒店的娱乐活动安排三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店客人可以在房间内吸烟。
酒店专业试题及答案
酒店专业试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店业的起源可以追溯到哪个时期？A. 古埃及时期B. 古希腊时期C. 古罗马时期D. 古印度时期答案：C2. 下列哪项不是酒店服务的核心要素？A. 清洁B. 安全C. 快速D. 豪华答案：D3. 酒店业中，FOM指的是什么？A. 财务总监B. 前厅经理C. 食品经理D. 客房经理答案：B4. 酒店业中，GM代表什么？A. 总经理B. 客房经理C. 总经理助理D. 总经理秘书答案：A5. 酒店业中，VIP客户通常享受哪些特殊待遇？A. 免费升级B. 延迟退房C. 免费早餐D. 所有选项答案：D6. 酒店业中，ADR指的是什么？A. 平均房价B. 平均入住率C. 平均客房收入D. 平均顾客满意度答案：A7. 酒店业中，RevPAR指的是什么？A. 每间可售房收入B. 每间客房收入C. 每间客房利润D. 每间客房成本答案：A8. 酒店业中，OCC代表什么？A. 入住率B. 房价C. 客房数D. 客户满意度答案：A9. 酒店业中，OTA指的是什么？A. 在线旅行社B. 离线旅行社C. 内部旅行社D. 外部旅行社答案：A10. 酒店业中，HSKP指的是什么？A. 客房服务B. 客房清洁C. 客房管理D. 客房销售答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店业中，哪些因素会影响客人的满意度？A. 服务质量B. 客房设施C. 酒店位置D. 价格答案：A, B, C, D2. 酒店业中，哪些部门属于前台部门？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 安保部答案：A, C3. 酒店业中，哪些是常见的促销活动？A. 折扣优惠B. 会员积分C. 节日促销D. 免费升级答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店业中，客房数量越多，入住率越高。
（错误）2. 酒店业中，客人投诉是酒店改进服务的机会。
（正确）3. 酒店业中，所有客人都应享受相同的服务标准。
酒店安全综合测试题A卷(含答案)
酒店业安全综合测试题（A）单位:________部门：________姓名：________分数：________一、填空题：（每空1分，共计40分）1、我国安全生产的“两个主体”是指：（政府）是安全生产的监管主体，（企业）是安全生产的责任主体。
2、安全抓“三基”是指：（抓基层）、（抓基础）、（抓基本功）。
3、安全反“三违”是指：反（违章指挥）、（违章作业）、（违反劳动纪律）。
4、我国的消防工作方针是（预防为主，防消结合）5、员工发现火警或接到客人的火警报告后，必须立即向（酒店监控中心）报告，同时报告（本部门负责人）。
报警方式分为：A（手动报警）；B（电话报警）6火灾发生时应展开疏散的条件是：由初期火灾扩大有（失控）可能，或者火情虽不大但周围有（易燃易爆物品），应立即开展疏散。
7、疏散命令的下达手段主要有:（口头传递）、（电话通知）、（消防广播）。
8、疏散的原则是：先（妇、幼、老、弱）后（青壮年）；先（危险贵重物质）后（一般物质）；先（楼上）后(楼下);先（着火部位）后（相邻部位）．9、在火灾逃生过程中及时关闭（防火门）、（防火卷帘）等防火分隔物，启动（排烟机与正压风机）都极有利逃生疏散，应注意利用。
10、由于火灾发生后会产生大量的（烟气），可能对人体产生（致命伤害），所以负责疏散的人员应特别重视，引导宾客采用(湿毛巾或湿衣服)捂住口鼻，尽量减少（有毒烟气）的吸入。
在穿过浓烟时，引导宾客（尽量俯低身体）前行，必要时采取（匍匐姿势）。
11、储存食品应做到的四防是：（防蝇）、（防潮）、（防尘）、（防鼠）。
12、（30 ）人以上的会议、团队用餐，所有菜品必须留样备查。
二、选择题（每题两分，共计16分）1、电气火灾应采用（ A ）进行扑救。
A、干粉灭火器B、水C、泡沫灭火器2、酒店现配备的灭火器有（A、B）。
A、ABC干粉灭火器B、泡沫灭火器C、卤代烷灭火器D、1211灭火器3、灭火的主要方法主要有（A、B、C、D）。
酒店专业试题及答案
酒店专业试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务的核心理念是什么？A. 顾客至上B. 利润最大化C. 员工满意度D. 服务质量答案：A2. 以下哪项不是酒店前台的基本职责？A. 接待客人B. 办理入住手续C. 客房清洁D. 处理客人咨询答案：C3. 酒店管理中，哪个部门通常负责客房的维护和清洁？A. 前台部门B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：B4. 酒店的预订系统通常由哪个部门管理？A. 财务部门B. 营销部门C. 前台部门D. 安全部门答案：C5. 酒店的客房类型通常包括以下哪些？A. 标准间B. 单人间C. 豪华套房D. 所有以上答案：D二、填空题（每题1分，共10分）6. 酒店的_________是酒店与客人沟通的桥梁。
答案：前台7. 酒店的客房服务中，_________服务是最基本的服务之一。
答案：清洁8. 酒店的餐饮服务中，_________是提升顾客满意度的重要因素。
答案：菜单多样性9. 酒店的营销策略中，_________是吸引新客户的重要手段。
答案：优惠活动10. 酒店的人力资源管理中，_________是保持员工忠诚度的关键。
答案：员工培训与发展三、简答题（每题5分，共30分）11. 简述酒店服务中的“金钥匙”服务理念。
答案：金钥匙服务理念是指酒店员工应随时准备为客人提供超出预期的服务，确保客人在酒店的每一次体验都感到满意和愉快。
12. 描述酒店如何通过提高服务质量来提升客户满意度。
答案：酒店可以通过提供个性化服务、及时响应客户需求、持续培训员工以提高服务技能、保持高标准的清洁和维护等措施来提高服务质量，从而提升客户满意度。
13. 酒店如何通过有效的客房管理来降低运营成本？答案：酒店可以通过优化客房分配、定期维护和清洁、采用节能设备和技术、以及实施有效的库存管理等措施来降低运营成本。
14. 酒店如何利用现代科技提升客户体验？答案：酒店可以利用在线预订系统、移动应用、自助服务设备、智能客房控制系统等现代科技，为客户提供便捷、个性化和高效的服务体验。
酒店安全考试试题及答案
酒店安全考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店安全检查中，以下哪项不是必须检查的内容？A. 消防设施B. 客房安全锁C. 员工个人卫生D. 紧急疏散通道答案：C2. 在酒店内发现可疑物品，正确的处理方式是：A. 忽视它B. 立即报告保安部门C. 尝试自行处理D. 询问其他员工答案：B3. 如果客人在酒店内突发疾病，员工应该：A. 立即拨打急救电话B. 尝试自行治疗C. 等待客人自己求助D. 通知前台答案：A4. 酒店员工在进行安全培训时，以下哪项不是培训内容？A. 防火知识B. 防盗知识C. 个人理财技巧D. 急救技能答案：C5. 酒店在夜间营业结束后，以下哪项措施是不必要的？A. 检查所有门窗是否关闭B. 确保所有客人已登记入住C. 检查所有安全监控设备是否正常运行D. 检查所有照明设备是否关闭答案：D6. 酒店发生火灾时，员工首先应该：A. 引导客人疏散B. 尝试自行灭火C. 保护酒店财产D. 立即逃离现场答案：A7. 酒店安全监控室的工作人员在监控屏幕上发现异常情况，应该：A. 立即报告上级B. 忽视它，继续工作C. 尝试自己解决D. 关闭监控设备答案：A8. 酒店员工在遇到醉酒客人时，应采取以下哪项措施？A. 任其自行离开B. 提供帮助并引导至房间C. 与其发生冲突D. 忽略其存在答案：B9. 酒店在进行安全检查时，以下哪项不是检查的重点？A. 安全出口的畅通B. 客房内的电器设备C. 员工的着装规范D. 消防器材的完好性答案：C10. 酒店员工在遇到客人投诉时，应采取的正确态度是：A. 耐心倾听，尽力解决B. 忽视客人的投诉C. 与客人争吵D. 推卸责任答案：A二、判断题（每题1分，共10分）11. 酒店员工可以随意透露客人的个人信息。
（错误）12. 在紧急疏散时，员工应确保所有客人安全撤离后才可离开。
（正确）13. 酒店的消防设施可以用于非紧急情况的日常使用。
（错误）14. 酒店员工在任何情况下都不得进入客人房间。
酒店管理期末考试A卷
四川旅游学院（20 1X ——20 1X 学年第 1 学期）《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）(适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟）院系班级学号姓名一、选择题（每小题 1 分,共15 分）单选（1—8）1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的(）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标2、“金钥匙之父”是(）A。
里兹。
卡尔顿 B.斯塔特勒C。
希尔顿 D。
费迪南德.吉列特3、(）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。
A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。
A、等级链和指挥统一原则B、组织宽度与授权原则C、协调配合原则D、多头管理原则5、客房数量在（)间以上属于大型酒店。
A、300B、400C、500D、6006、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。
（）。
A、豪华酒店B、高档酒店C 、中档酒店D 、经济型酒店 E、适用型酒店7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（)。
A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott InternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、LodgianC、拥有管理、品牌和房地产的所有权,如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算,投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低.多选（9—15）9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）A大都建在豪华的大都市B其使用者仅仅局限于富裕阶层C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）A服务对象是一般平民B饭店的使用者为王室、贵族和官宦C饭店实行低价格政策D经营者的目的是为了提高其社会地位E经营者以营利为目的11、与其他经营方式比较,饭店实行公司化经营有以下特点:（）.A、饭店是独立的经济实体与法人B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股D、内部持股有助于调动员工的积极性12、饭店服务产品的主要特征是(）A无形性B生产和消费的同时性C价值不可储存性D质量的不稳定性E即逝性13、饭店建筑造型的特点是（)A形象性 B文化性C时代性 D统一性E独特性14、饭店建筑选址的适宜地段有(）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区第 1 页共2 页C交通便利的地区D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地15、饭店的主要设备系统包括（)A给排水系统B供、配电系统C供热系统D空调、制冷、通风系统E消防系统二、名词解释（每小题 5 分，共20 分）16、金钥匙17、超额预定18、前厅部19、领班三、简答(每小题 5 分，共20 分）20、简述作为酒店必须满足的四个条件21、发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店23、简述前厅部的服务特点四、论述题(共45 分）24、论述酒店业的发展趋势（5分）25、分析洲际酒店的中国化历程。
酒店英语考试试卷A卷答案
酒店英语考试试卷A卷答案酒店英语考试试卷A卷一、选择题1.下列哪个词正确地表达了“从现在开始”的意思？ A. from now onB. at nowC. at onceD. at before2.当客人在前台办理入住时，我们应该说哪个句子来表达“欢迎光临”的意思？ A. Good day! B. Hello! C. Welcome! D. How are you?3.以下哪个词在酒店英语中通常用来表示“毛巾”的意思？ A. towelB. bedsheetC. pillowD. blanket4.当客人需要额外的枕头或毯子时，我们应该说哪个句子来表达这个意思？ A. Please let me know if you need extra pillows or blankets. B. May I have an extra pillow or blanket? C. Here is an extra pillow or blanket for you. D. There are extra pillows or blankets in the room.5.下列哪个短语正确地表达了“非常感谢”的意思？ A. thanks a lotB. many thanksC. thank you very muchD. very thanks二、填空题6.酒店前台需要和客人保持礼貌和专业，因此我们通常使用_______和_______的语气和客人沟通。
7.当客人在酒店内迷路时，我们应该说哪个句子来帮助他们找到目的地？ Sorry to trouble you, but do you know how to get to the dining area? It's located on the first floor.8.当客人离开酒店时，我们应该说哪个句子来表达“祝您旅途愉快”的意思？ Have a pleasant journey!9.酒店房间内通常包含哪些物品？请列举至少三个。
酒店试题库与答案(大全)
酒店试题库与答案题库A一、餐饮理论知识作业题1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的 ,其他人员从左至右依次排列。
3．中餐宴会活动，一般放在最后上,表示上完，宴会即将结束。
4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个.5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用 ,酒温一般掌握在℃之间即可.6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、.7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。
8．零点菜单在餐厅中使用得最多,可分为、、菜单和客房送餐菜单。
9．咕噜肉是中的代表之一.10．在使用洗碗机时,最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。
11．家具保养中主要是注意、和 .12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务.13．酒店基层控制管理主要包括、、和。
14．餐厅服务质量包括和方面。
15．俄式服务讲究的风度，和都较高。
16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。
17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。
暖色调使人感到、 ,而冷色调可使室间显得比并产生之感。
19．切花大致有花茎、、等技巧。
20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。
21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。
22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富,经体内转化后，最终产物呈，故称 .23．茶艺按表现形式可分为、两大类.24。
我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标.25。
名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。
26．色拉可分为、和三种。
27．为英国人所爱好，菜也常用.28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
29．酒店管理的职能是、、、和协调。
30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、 .31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。
32．开饮料小票应有三联单，一联送 ,二联送，三联送。
酒店英语考试试卷A卷答案
期 末 考 试 《 酒 店 英 语 》 ( A 卷 ) 参 考 答 案 及 评 分 标 准一 、选择题 ( 下列各题的备选答案中只有一个选项是正确的，请将正确答案填在答题框内。
每题 1 分，共 10 分)1.Tourism contributes to both ______ of the world's cultural heritage.A. knowledgeB. preservationC. developmentD.B and C2.Resources are a fundamental _______ in the development of tourism.parisonpositionplimentponent3. The Yangtze River is nearly 6300 kilometers in _______ .A. wideB. longC. widthD. length 4.The most important factors for the travel agents to succeed are ______. A.good management and good service B.good officesputer reservations systemsD.fare quotations and ticketing skills 5. _______ the temperature, _______ water turns into steam. A. The high, the fast B. Higher, faster C. The more higher, the faster D. The higher, the faster6.As China's economy shifts to a more market system, the domestic travel industry will face increasing _____ in a more highly competitive environment.A.changesB.chargesC.challengesD.chances 7. Our company is _______ of other makers of spare parts for the airplane.A. in advanceB. aheadC. abreactD. in front8. People on vacation often go to_______ to rest or play or to meet other people.A. major citiesB. airportsC. resortsD. ground transportation9. A hotel's_______comes from payments made for the use of its rooms and otherfacilities.A reservations B. file C. income D. responsibility 10. Local people usually see tourism as ______. A.an opportunity to make a profit B.an opportunity to create jobs C.a cultural and employment factorD.a wealth factor in the economy of their jurisdictions二 、判断题 (下列说法正确的请用 “T ”表示，错误的请用“F ”表示，请将正确答案填在答题框。
酒店服务质量管理试卷A答案
20 至20 学年第 学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)一、单选题（每题2分，共20分）CRM 系统理论模块的是( )A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。
Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC5、酒店对客服务的起点是（ ）。
Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。
A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国7、属于直接薪酬的是（ ）。
Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁 10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A 、美式 B 、欧陆式 C 、修正美式 D 、欧式二、多选题（每题 2 分，共10 分）1. 创新的基本原则是（ ）A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为（ ）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 三、名词解释题（（每题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环 四、简答题（每题6分，共30分）1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
酒店基础知识试题
酒店基础知识试题一、选择题1. 酒店行业的主要收入来源是：A. 住宿费B. 餐饮费C. 会议宴会费D. 康体娱乐费2. 酒店的房型分类常见的有以下几种，以下哪个选项不属于酒店的房型分类？A. 标准间B. 单人间C. 套房D. 花园3. 前厅部是酒店的重要部门之一，以下哪项工作不属于前厅部职责？A. 客房清洁B. 客户接待C. 外宾礼仪D. 预订管理4. 酒店客房清洁工作的基本流程是：A. 进行房间清洁—更换床品—送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接B. 送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接—进行房间清洁—更换床品C. 更换床品—送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接—进行房间清洁D. 进行房间清洁—核对清理情况—交接—整理物品—送食品饮料—通风换气—更换床品5. 酒店客户投诉处理的基本原则是：A. 答应补偿一切要求B. 先考虑酒店利益，后考虑客户需求C. 全力解决客户问题，满足客户需求D. 不予理会客户投诉二、填空题6. 酒店中常见的房间清洁工具有________、________和________。
7. 酒店的中式餐馆菜单通常包括四个部分：冷菜、热菜、主食和________。
8. 酒店的布草一般分为床上用品和________两大类。
9. 以下哪个不是酒店的性质分类？A. 经济型酒店B. 豪华酒店C. 主题酒店D. 周末酒店10. 酒店前厅部的职员通常包括前厅经理、前台接待员和________。
三、简答题11. 请简要介绍酒店的基本组织结构。
12. 请描述一下酒店前台接待员的工作职责。
13. 请列举几种酒店常见的客房服务用品。
14. 酒店的销售渠道有哪些？简要说明各个销售渠道的特点。
15. 酒店员工应具备哪些基本的服务技巧？四、案例题16. 某酒店前台接待员接到一位客人的投诉，反映房间内的卫生状况不佳，客人要求更换房间或退款。
请描述接待员应该如何处理这个投诉，并提供解决方案。
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可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）项目部门姓名分数
一、单项选择题（共10题，每题1分）：
1、酒店公司本部客服监督热线的电话号码是（）
A、22211191
B、22210129
C、22210119
D、22210101
2、酒店公司对外宣传时，所使用的全称是（）
A、深圳市可域酒店管理有限公司
B、可域酒店管理有限公司
C、可域酒店（深圳）管理有限公司
D、可域酒店管理（深圳）有限公司
3、酒店公司的成立时间是（）
A、2005年7月
B、2005年5月
C、2005年6月
D、2008年7月
4、酒店公司对外网站网址是（）
A、
B、
C、
D、
5、员工徽标应该佩带的位置在（）
A、左胸显眼处
B、衬衣上胸口袋上
C、右胸显眼处
D、没有严格要求，只需在显眼处佩带即可
6、酒店公司为佳兆业集团控股企业成员之一，集团于2009年12月于香港成功上市，其股份代码为（）
A、1638．HK
B、1639．HK
C、1636．HK
D、1683．HK
7、在进行客房清扫服务时，在摁下门铃的同时，应运用以下那一句酒店术语（）
A、HOUSE KEEPING，PLEASE？
B、IS ANY ONE THERE？
C、HELLO，WHAT CAN I DO FOR YOU？
D、MAY ICLEAN THE ROOM FOR YOU?
8、当得到客户的赞赏和感谢时，应选择以下那种最佳方式回应（）
A、不客气，谢谢
B、不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮助
C、我们公司一直提倡以优质服务为中心
D、谢谢您的夸奖
9、当面对客户当面质问及投诉时，首先该进行那项工作（）
A、立即与客户做解释
B、将客户投诉直接转交给前厅部进行处理
C、立即向客户致歉
D、要求客户将事情经过详细叙述
10、下面那项不是酒店大堂副理的工作内容（）
A、负责协调，监督饭店整体的清洁
B、协助前厅部经理、副经理组织、指导和协调前厅部各项工作、并保证前厅部各项工作的顺利运作和有效的行政管理。
协助前厅部经理、副经理组织、指导和协调前厅部各项工作、并保证前厅部各项工作的顺利运作和有效的行政管理。
C、与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的违法行为。
D、参与酒店经营决策
二、多项选择题（共10题，每题1分）：
1、现阶段，酒店公司旗下正式运营的酒店项目有（）
A、深圳金沙湾大酒店
B、深圳佳兆业中心酒店公寓
C、深圳可域酒店
D、深圳宏达酒店
2、在2010年8月份，针对酒店项目仍在推广的活动有（）
A、“夏日炎炎，畅游金沙湾”集团佳族会会员活动
B、“夏季特惠礼券”送券活动
C、“在可域，看精彩世界杯”主题活动
D、“尊享优质，金秋礼遇”主题活动
3、对于以下说法，正确的是（）
A、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己的姓名
B、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话
C、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短
D、挂电话时，在与客户道别后，先由我方主动挂电话
4、国内客人可提供以下合法身份资料供酒店前台进行登记（）
A、身份证
B、驾驶证
D、社保卡
5、以下那些说法是正确的( )
A、金沙湾大酒店位于美丽的金沙湾海滩旁
B、金沙湾大酒店共有客房200余间
C、金沙湾大酒店是第三届深圳宾海休闲旅游节指定接待酒店
D、金沙湾大酒店是涉外旅游度假型酒店
6、在酒店内遇到客人，以下叙述不正确（）
A、对客户点头微笑，并致以问候
B、主动与客户交谈
C、如果客户无主动要求，可以当成没看到
D、对客户微笑，但不说话
7、遇客户的合法、合理的特别要求（如要求清洗非衣衫类物品，要求其他帮助等），下列叙述不正确的是（）
A、直接以公司规章不允许为理由，拒绝提供帮助
B、先向客户致歉，然后以公司规章不允许为理由，推辞客户
C、积极的承诺客户，然后提供帮助
D、先向客户致歉，然后向上级部门申请后及时给予客户力所能及的帮助或反馈，并将客户的要求做以特别备注
8、目前，金沙湾大酒店可以为客户提供的服务有（）
A、西式自助早餐
B、棋牌设施
C、游泳池
D、会议宴会
9、以下那些为境外酒店管理公司的连锁酒店品牌（）
B、泊尔曼
C、香格里拉
D、华美达
10、以下那些为中国境内可使用的境外银行卡（）
A、VISA
B、MASTER
C、JBL
D、EPS
三、填空题（共10空，每空1分）：
1、现在酒店公司总经理是（）。
2、根据公司《可域酒店公司服务标准》，客服人员十字礼貌用语是（）。
3、根据公司《可域酒店公司服务标准》，参加会议时，至少需提前（）分钟到达会场。
4、对客户的称谓很重要，一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”；就女性而言，如无法断定对方婚否，则可称呼为“（）”。
5、对于酒店吧台，客服人员要在客户落座后（）秒内招呼客户。
6、金沙湾大酒店豪华房前台现付价为人民币（）元。
7、消防工作方针：预防为主、（）。
8、现阶段，酒店公司客服所使用的系统为。
（）
9、佳兆业集团现阶段下属专业公司有酒店公司、（）、（）.
四、判断题（共10题，每题1分，正确请打√，错误请打×）：
1、作为酒店客服人员，女性可以涂少许淡色指甲油。
（）
2、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理。
（）
3、在与客户做介绍时，应先将年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人介绍给年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童。
（）
4、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
（）
5、酒店客服人员如遇客人要参观客房，应先询问客户基本信息后，再将客户转交给销售部进行安排和跟进。
（）
6、消防监控中心内允许吸烟，消防门日常无需保持关闭状态，监控中心保存好监控录象，无关人员不得随意查看监控录象。
（）
7、上班前按要求检查仪容仪表，按规定穿着制服、佩戴工牌，并保持整洁。
（）
8、接听电话时在没听清楚对方谈话内容时需要进行复述。
（）
9、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、之类的言语。
（）
10、酒店公司信息受理应依据“谁受理、谁记录、谁跟踪、谁反馈”的原则进行处理。
（）
五、简答题（共3题，每题10分）：
1、酒店日常检查工作应注意“四防”，请列明是哪“四防”，并简单说明。
（10分）
2、如酒店接获客户前台投诉，请简述一般处理流程。
（10分）
3、在酒店公司，管理层都提倡进行360度满意指标建设，请简述何为360度满意。
（10分）
六、案例分析题（30分）：
住在酒店1306房的Matthew先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。
服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。
通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。
第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。
为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。
于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，并给客人留了一张条：“这是为您准备的茶水，希望您能喜欢”
第四天，客人退房时，专门找到了小袁，赞赏她的有心的服务！
题目：我们常说，服务不仅需要技能，更需要用心，结合以上案例和自身岗位，分析如何才能成为一个有心的服务人员。
解答要点：1、结合案例，提出小袁触动客户的行为
2、酒店需要规范化服务，并简要分析规范化服务的好处
3、酒店需针对不同客户的差异化服务，努力为客户提供超越满意的惊喜。