斯柯达客户关爱部岗位职责汇总
客户关爱部-岗位说明书
工作职责（任务）
按照工作流程，负责当天黄卡的录入工作 负责整理合同档案的工作 负责领导交办的其他工作
频度（（划○） 日 周 月 季 半年 年
○ ○
○ ○ ○
○ ○ ○
○ ○ ○
○ ○ ○
○ ○ ○
承担将客户信息及时反馈给部门经理的义 务 承担将客户的相关数据上报给部门经理的 义务 义 务 承担对客户相关信息保密的义务
岗位说明书
岗位名称 直接上级 基本 资料 职位概述 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
具有到相关部门收集客户相关信息的权利 有对本岗位相关信息的知情及工作建议权
客户管理员 客户关爱经理
所属部门 代理人
客户关爱部
直接下级 职等职级 员工级 管理人数 人 薪酬标准 底薪加考核工资
负责公司日常续保工作。
期：
说明：“用时比率
岗位责任人：
行政部：
%”是指每一项工作职责在职位承担者的总工作时间中所占的百分比。
客户关爱部
薪加考核工资
用时比率 （占 %）
35% 60% 5%
时反馈给部门经理的义
数据上报给部门经理的
息保密的义务
□
不确定□ 经常变动□
□
权 限
1、教育
中专/高中以上学历 具有三年以上保险行业工作经验。 具有高度的工作责任感 熟练操作电脑 主要工作时间 白天□ 固定□ 晚上□ 偶尔变动□ 不确定□ 经常变动□
任职 资格 3、素质
2、工作经验
4、技能/能力 工作时间特征
工作 条件 岗位 关系
一般工作时间 工作环境
办公室，舒适；无职业病及危险
客户关爱专员岗位职责
客户关爱专员岗位职责一、岗位背景与职责1.1 岗位背景客户关爱专员是企业紧要的客户管理职位之一，重要负责维护企业与客户之间的良好关系，供应杰出的客户服务，连续提升客户满意度。
1.2 岗位职责1.负责与客户建立和维护良好的合作关系，了解客户需求并及时反馈给相关部门。
2.跟进客户的需求，乐观自动地供应解决方案，并协调内部资源以满足客户需求。
3.定期探望客户，了解客户的经营情况、市场变动及新需求，并供应有针对性的建议。
4.及时跟进客户的订单，确保订单的按时交付，并协调解决订单执行过程中的问题。
5.帮助销售团队做好销售线索的跟进，及时回访线索客户，提高线索转化率。
6.负责客户投诉及问题反馈的处理，乐观协调内部资源解决问题，确保客户问题得到及时解决。
7.定期组织或参加客户满意度调研，收集客户反馈并提出改进建议，连续改善客户满意度。
8.帮助订立和实施客户关爱计划，通过不同形式的活动提升客户黏性和忠诚度。
9.及时更新客户资料，建立客户档案并进行分类管理，保护客户隐私。
10.定期向上级汇报工作进展及问题，提出改进建议，为公司决策供应数据支持。
二、岗位要求与本领2.1 基本要求1.具备良好的沟通、协调和组织本领，能够与不同层级的客户有效沟通，而且能够在多任务的环境中协调布置。
2.具备良好的服务意识和客户导向，能够站在客户的角度思考问题，并供应专业的解决方案。
3.具备乐观自动的工作态度，能够经受工作压力，具备良好的自我管理和时间管理本领。
4.具备较强的学习本领和问题解决本领，能够快速理解新产品和新技术，将其应用到客户工作中。
5.具备良好的团队合作精神，能够与其他部门进行有效的沟通和协作，实现团队目标。
2.2 专业知识与技能1.具备坚固结实的销售和市场知识，熟识客户管理流程和销售流程。
2.具备良好的数据分析本领，能够从数据中分析出客户的需求和趋势，并供应相应建议。
3.娴熟使用办公软件，如Microsoft Office等，能够娴熟运用电子邮件和社交媒体与客户进行沟通。
斯柯达客户关爱部岗位职责汇总
岗位职责——电话接待专员
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对客流量进行统计并分析；
04
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负责来店客户登记并及时录入GPS系统；
投诉关闭率
10
关闭所有客户投诉
减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度
10分*关闭率
工作改进与提高
10
较上一季度的工作有进步
持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析
进步明显：10分 较有进步：7-8分 维持原状：5-6分 退步：0分
对质保期到期客户进行电话提醒；
02
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通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访；
01
配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；
对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；
05
KPI考核——售后关爱专员
售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 对预约保养维修客户要求100%受理 每日给首保到期客户发送短信提醒 每周对定期保养的客户进行100%提醒 要求续保率达到40% 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%
客户服务部岗位职责规范
客户服务部岗位职责规范一、岗位目标客户服务部是公司的重要部门，其主要职责是负责客户服务工作，包括接待客户、解答客户问题、处理客户投诉等。
其目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司的品牌形象和市场竞争力。
二、岗位职责1. 负责接待客户，进行礼貌并热情的问候，并引导客户到适当的区域。
2. 解答客户的咨询和问题，提供专业的咨询和解决方案，确保客户得到及时和准确的帮助。
3. 处理客户投诉，及时调查和处理客户的投诉，并给予客户合理和满意的解决方案。
4. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时反馈公司管理层，为公司改进和提升提供参考。
5. 对客户进行定期的回访和跟踪，了解客户的需求和满意度，提供个性化的服务和建议。
6. 协助销售部门进行客户开发和维护工作，促进客户的再购买和新客户的引入。
7. 建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性，为公司管理层提供客户信息分析和决策支持。
8. 参与客户服务流程的改进和制定，提出客户服务工作的建议和改进建议，确保客户服务的高效和质量。
9. 协助上级完成其他相关工作，积极配合公司其他部门开展工作。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的谈判和解决问题能力。
2. 具备良好的团队合作精神，能够有效的协调和合作，保持团队的和谐和稳定。
3. 具有较强的责任心和抗压能力，能够在压力下进行工作，保持良好的工作状态。
4. 具备良好的学习能力和适应能力，能够快速适应工作环境和公司的要求。
5. 具有相关领域的工作经验和知识，了解客户服务的流程和规范，熟悉客户服务的方法和技巧。
6. 具有良好的敬业精神和职业道德，能够为客户提供专业的和礼貌的服务。
7. 具有较强的计划和组织能力，能够有效的安排和管理客户服务工作。
8. 具有良好的信息处理和分析能力，能够对客户信息进行准确的分析和处理。
四、岗位培训1. 完成公司规定的入职培训和相关技能培训。
2. 定期参加公司组织的客户服务培训，提升自身的服务技能和知识水平。
客户关爱专员岗位职责模板
客户关爱专员岗位职责模板1. 职位背景和目的客户关爱专员是企业职能部门中的紧要角色之一，重要负责与客户进行有效的沟通和沟通，供应优质的客户服务并维护客户关系。
其职责是通过乐观有效的沟通和关怀，加强客户的满意度和忠诚度，确保客户对企业的产品和服务有长期的认同感，并帮助企业实现客户关怀的整体目标。
2. 管理标准2.1 客户关系维护•乐观自动与客户保持联系，定期进行电话回访、邮件问候或面对面探望，了解客户的需求、反馈和问题，并及时解决和回应。
•建立健全客户档案资料，包含客户基本信息、历史服务记录、客户需求等，确保客户信息的准确性和完整性。
•帮助销售团队进行客户维护和管理，供应相关支持和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.2 客户投诉处理•接收客户投诉，并及时进行记录和分类，确保投诉信息准确、完整。
•分析客户投诉的原因和内容，订立相应的解决方案，并与相关部门协调搭配，推动问题解决和改进。
•跟踪和监督投诉处理的进展情况，确保问题得到妥当解决，并向客户进行及时的反馈。
2.3 客户满意度调查•组织和实施客户满意度调查，收集客户对企业产品和服务的评价和建议。
•分析和汇总客户满意度调查结果，提出相应的改进建议，并向相关部门供应参考，推动客户满意度的连续提升。
2.4 客户活动组织•策划和组织客户活动，如客户座谈会、产品培训、沟通会等，加深与客户的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
•定期邀请客户参加企业主办的活动，增长客户对企业的认同感和归属感。
2.5 客户信息管理•负责管理客户信息系统，包含客户联系信息、服务记录等，确保信息的准确性、完整性和安全性。
•依据需要，对客户信息进行分类和分析，供应相关的数据分析和报告，为企业决策供应参考。
3. 考核标准3.1 工作效果•完成客户关爱计划或目标的情况，如客户回访数量、客户满意度提升等。
•客户投诉解决的及时性和效果。
•客户参加度和活动效果。
3.2 人际沟通•能够与客户建立良好的沟通和合作关系，听取客户的需求和看法，并及时进行回应和解决。
客户服务部工作职能及岗位职责
客户服务部工作职能及岗位职责
客户服务部是公司向客户提供优质服务的重要部门。
以下是客
户服务部的工作职能及岗位职责的详细说明：
工作职能：
1. 提供客户支持：及时有效地回应客户的查询、投诉和需求，
确保客户问题得到妥善解决。
2. 维护客户关系：建立并维护与客户的良好关系，通过积极的
沟通与互动，增强客户忠诚度。
3. 处理订单和交付：根据客户要求，处理订单、跟踪物流进展，并确保产品按时交付。
4. 提供产品信息：向客户提供关于产品特性、价格和使用方法
等方面的详尽信息，帮助客户做出明智的购买决策。
5. 解决客户问题：针对客户提出的问题和困扰，积极协助解决
并提供相应解决方案。
岗位职责：
1. 客户服务代表：作为客户服务部门的代表，与客户进行日常沟通，了解并满足客户需求，对客户提出的问题进行及时回应。
2. 售后支持：提供售后技术支持，解答客户在产品使用过程中遇到的问题，并做好售后服务的记录和反馈。
3. 售前咨询：向潜在客户提供产品咨询服务，在了解客户需求的基础上，向客户提供相应的产品方案。
4. 数据维护与分析：负责维护客户数据，定期分析客户需求和反馈，提供相关报告和建议，为客户服务提供决策支持。
5. 团队合作：与团队成员密切合作，共同解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务部的工作职能及岗位职责涵盖了从与客户沟通到解决问题的整个过程。
通过积极主动地与客户互动，合理高效地组织工作，客户服务部门将能够为客户提供卓越的服务，提升公司的声誉和竞争力。
客户关怀岗位职责范本
岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017
客户关怀岗位职责
Customer Care Post Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
客户关怀(客服)职责描述:
1、电话或微信联系用户，关怀用户旅行满意度
2、接待用户下单前咨询，解答关于客户的问题
3、处理用户投诉或建议，保证用户的旅行体验
4、派发用户订单给C端，确保接单的效率
5、收集处理用户需求，维护平台公共秩序
任职要求:
1、具备同理心，能站在他人立场处理问题
2、性格温和、热情善良，具备感染他人情绪的能力
3、高情商，逻辑清晰，认真负责
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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4s店客户客户关爱经理主要职责
1. 简介在汽车行业中，4S店客户关爱经理是一个非常重要的职位，他们主要负责为客户提供满意的售后服务，维护客户关系，提升客户满意度，从而增加客户忠诚度和促进销售业绩的提升。
本文将从深度和广度的要求出发，探讨4S店客户关爱经理主要的职责。
2. 主要职责2.1 客户关系维护作为4S店客户关爱经理，首要的职责就是维护客户关系。
这包括定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时回应客户的投诉和建议，确保客户满意度的提升。
客户关爱经理还要督促销售人员和售后服务人员，确保他们对客户的态度和服务质量。
2.2 客户信息管理客户关爱经理负责管理和更新客户信息数据库，及时记录客户的购车情况、用车习惯、服务需求等信息，并加强对客户的分类和分析，以便为销售和售后服务的开展提供依据。
2.3 售后服务跟进客户关爱经理还要负责对售后服务进行跟进，了解并记录客户的服务体验和满意度，及时处理客户的投诉和问题，确保客户对服务的满意度。
2.4 客户活动策划为增进客户之间的互动和感情，客户关爱经理还需要负责策划和组织一些客户活动，如新车上市发布会、车展、车友会等，通过这些活动来增加客户的黏性和忠诚度。
3. 个人观点和理解客户关爱经理在4S店中扮演着非常重要的角色，他们直接影响着客户的购车和日后的满意度。
我认为客户关爱经理需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作能力，才能胜任这个职位。
另外，对客户需求和市场动向要有敏锐的洞察力，才能更好地提升客户满意度和促进销售。
4. 总结通过本文的介绍，我们可以更全面地了解4S店客户关爱经理的主要职责，包括客户关系维护、客户信息管理、售后服务跟进和客户活动策划等。
客户关爱经理在4S店中扮演着至关重要的角色，通过他们的努力和工作，可以极大地提升客户的满意度和忠诚度，从而推动销售业绩的提升。
客户关爱经理在4S店的职责非常重要，因为他们直接影响着客户的购车决策和后续的满意度。
在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关爱经理的工作不仅仅是维护客户关系，更是需要通过各种策略和手段来吸引客户、增加客户的忠诚度，从而提升销售业绩。
客关部岗位职责
客关部岗位职责客关部（Customer Relations Department）是一个企业中非常重要的部门，也被称为客户服务部门，负责与客户进行沟通、维护客户关系、解决客户问题和提供客户满意的服务。
客关部的主要职责包括以下几个方面：1. 客户咨询与回答：客关部负责接听客户的电话咨询和提出的问题，并对其进行回答和解决。
这包括了解客户的需求、提供产品和服务信息、解答疑问等。
2. 投诉处理与解决：客关部的另一个重要职责是处理客户的投诉。
当客户对产品或服务不满意时，他们会通过电话、邮件或其他途径向客关部投诉。
客关部需要及时响应投诉，了解问题的具体情况，并与相关部门合作解决问题，以确保客户获得满意的结果。
3. 客户关系管理：客关部负责与客户建立和维护良好的关系。
他们需要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时提供相关的信息和支持。
客关部还可以通过客户满意度调查等方式来了解客户对产品和服务的评价，以进一步改善客户体验。
4. 售后服务：客关部在产品销售之后，还需要负责提供售后服务。
他们需要帮助客户解决产品使用中的问题，提供技术支持，处理产品质量问题，为客户提供维修、更换和退货等服务。
5. 建立客户档案：客关部需要建立和管理客户档案。
他们需要记录客户的联系信息、购买历史、投诉记录等，并及时更新和维护这些档案。
这将有助于客关部更好地了解客户，提供个性化的服务，并进行市场分析和预测。
6. 培训和培养客服人员：客关部需要负责培训新员工，帮助他们了解企业的产品和服务，掌握客户服务技巧，并熟悉客关部的工作流程和标准。
此外，客关部还需要持续培养现有员工的能力，提高他们的专业知识和沟通技巧。
7. 数据管理与分析：客关部需要管理和分析大量的客户数据。
他们需要使用各种工具和系统来收集、存储和分析这些数据，以便更好地了解客户需求、市场趋势和客户行为，并提供有效的决策支持。
总的来说，客关部在企业中扮演着非常重要的角色。
他们需要与客户建立良好的关系，解决客户问题，提供满意的服务，并帮助企业了解客户需求和市场趋势。
客户关怀顾问岗位职责
客户关怀顾问岗位职责1. 客户需求分析：在初期接触客户之后，客户关怀顾问需要聆听和分析客户需求。
客户关怀顾问应该了解客户的实际需求，识别客户的痛点、瓶颈，并根据客户的需求量身定制一份适合他们的服务方案。
2. 拓展客户资源：维护老客户的同时，客户关怀顾问也需要积极拓展新客户资源。
客户关怀顾问应该善于利用自己的社交关系，通过不同的渠道扩大客户群体，为公司的业务增长做出贡献。
3. 客户关系维护：保持与客户的密切联系，提供周到的咨询、服务和解决方案，不断提高客户的满意度是客户关怀顾问的主要工作之一。
建立和维护良好的客户关系有助于加强客户的忠诚度和长期稳定的合作关系。
4. 工作日志记录：客户关怀顾问需要根据客户的反馈记录日志，统计、分析客户反馈数据，反映问题、提出改进措施，为团队领导提供相关的反馈报告。
5. 团队协作：客户关怀顾问需要与团队紧密协作，与同事分享客户信息和需求，协调各部门的资源，确保能够及时、有效地处理客户的问题和投诉。
6. 业务知识储备：客户关怀顾问需要与公司的业务、产品、服务保持同步，了解公司的竞争优势和市场动态，从而更好地为客户提供专业的咨询和服务。
7. 信息维护更新：客户关怀顾问负责客户信息的维护、更新和管理，包括客户基本信息、服务记录、沟通记录等，确保数据的准确性和完整性。
8. 公司形象宣传：客户关怀顾问需要代表公司宣传公司文化、品牌形象、产品与服务，增强公司的影响力，为公司赢得更多的客户和市场份额。
总之，客户关怀顾问是公司与客户之间重要的桥梁，需要具备专业的业务知识，优秀的沟通协调能力，温暖的服务态度，为客户提供诚信、高效服务。
汽车关爱总监岗位职责
汽车关爱总监岗位职责职位概述汽车关爱总监是负责汽车售后服务和客户关系管理的专业人员，负责制定并执行全面的客户关爱战略，提供卓越的售后服务，以提高客户忠诚度，实现客户满意度和业绩目标。
主要职责1. 制定并实施汽车售后服务战略汽车关爱总监需对汽车售后服务进行全面的策略规划，包括服务定价、产品开发、服务流程优化等。
通过市场分析和客户调研，制定并更新服务战略，以满足客户需求并保持竞争优势。
2. 管理汽车关爱团队汽车关爱总监需要管理并激励售后服务团队，包括服务顾问、技术人员和客户关系管理人员。
他们需要负责招聘、培训和绩效管理，并建立高效的团队合作氛围。
3. 提供卓越的客户关怀和服务汽车关爱总监负责确保客户得到卓越的服务体验。
他们需要监督和改进服务流程，提供高质量的维修和保养服务，并及时解决客户投诉和问题。
同时，他们还需要与销售团队密切合作，建立长期的客户关系，提高客户满意度。
4. 扩大售后服务业务汽车关爱总监需要与市场部门紧密合作，制定并实施促销和推广活动，以扩大售后服务业务。
他们需要利用市场数据分析和趋势预测，开拓新的服务市场和渠道，提高售后服务收入。
5. 管理客户关系汽车关爱总监需要建立并管理客户关系管理系统，以跟踪客户需求和满意度。
他们需要与客户保持沟通，了解客户反馈，并积极回应和解决问题。
通过建立长期的客户关系，他们可以提高客户忠诚度和口碑。
6. 监督成本和质量控制汽车关爱总监负责监督售后服务成本和质量控制，确保服务质量和成本控制的平衡。
他们需要制定并执行成本控制措施，确保服务质量符合标准和客户期望。
任职要求1. 教育背景与专业知识- 本科及以上学位，市场营销、汽车服务管理等相关专业背景优先。
2. 工作经验- 具备丰富的汽车售后服务管理经验，有相关行业的管理经验优先。
3. 技能与能力- 具备较强的战略规划和执行能力，能够制定并推动汽车售后服务战略。
- 良好的团队管理和领导能力，能够建立高效的团队和激励员工。
客户关怀部门管理规章制度
客户关怀部门管理规章制度第一章总则第一条为了规范客户关怀部门的管理行为，提升服务质量，加强客户关系维护工作，制定本管理规章制度。
第二条本管理规章制度适用于本公司客户关怀部门的全体员工，包括正式员工、临时员工和实习生。
第三条客户关怀部门的职责是：与客户保持良好沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，提供高质量的服务。
第四条本部门管理原则：客户至上，服务至上，规范运作，持续改进。
第二章组织与人员管理第五条客户关怀部门的组织结构包括部门经理、副经理和客户关怀专员等。
第六条部门经理负责部门的全面管理和决策，制定年度工作计划和预算，协调各项工作。
第七条副经理协助部门经理完成日常工作，负责客户关怀活动的组织和协调。
第八条客户关怀专员负责与客户进行有效沟通，了解客户需求和问题，并及时跟进解决。
第九条人员的招聘、培训和考核由人力资源部门负责，确保客户关怀部门具备足够的专业素质和能力。
第三章工作流程第十条客户关怀部门日常工作的流程包括接触客户、了解客户需求、解决问题和客户反馈等环节。
第十一条在接触客户阶段，客户关怀专员应礼貌、热情地接待客户，尽可能了解客户信息。
第十二条了解客户需求阶段，客户关怀专员应通过电话、邮件或面对面交流等方式，详细了解客户的需求和问题。
第十三条解决问题阶段，客户关怀专员应根据客户需求，与相关部门协调解决问题，并跟进解决进展。
第十四条客户反馈阶段，客户关怀专员应及时记录客户反馈，向上级汇报，并协调解决。
第四章工作规范第十五条客户关怀专员应遵守公司的行为准则和服务规范，保持良好的工作作风和职业道德。
第十六条客户关怀专员应按照工作计划和要求，主动积极地与客户保持联系，及时推送正面信息。
第十七条客户关怀专员应尊重客户隐私，严守保密责任，不得将客户信息泄露给他人。
第十八条客户关怀专员在处理客户问题时，应准确记录客户需求、沟通内容和解决方案，并及时归档。
第五章绩效考核第十九条建立客户关怀部门员工的绩效考核制度，定期对员工的工作质量、工作效率和客户满意度进行评估。
客户关怀的岗位职责
客户关怀的岗位职责在现代商业社会中，客户关怀被认为是一项至关重要的工作，因为它直接影响着企业的利益和声誉。
作为一个客户关怀专员，职责不仅仅是为了满足客户的需求，更是要超越这一点，建立和维持良好的客户关系。
以下是客户关怀岗位的主要职责：1. 提供卓越的客户服务：作为客户关怀专员，您的首要任务是提供卓越的客户服务。
这包括回答客户的问题、解决问题、处理投诉，并确保客户对产品或服务的满意度。
您需要耐心、友善、专业地与客户沟通，并努力超越他们的期望。
2. 建立并维护客户关系：客户关怀不只是解决问题，更重要的是建立起长期的并稳固的客户关系。
您需要与客户建立紧密联系，了解他们的需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的建议和解决方案。
定期与客户保持联系，确保他们的满意度，并提供任何支持或帮助，以使他们感到被关心和重视。
3. 协调内部资源：作为客户关怀专员，您需要与不同部门的同事合作，以确保客户的问题得到及时解决。
您需要与销售团队合作，了解客户的购买历史和特殊需求，以便提供个性化的支持。
此外，您可能还需要与技术团队协商解决客户的技术问题，或与物流团队合作确保订单的准时交付。
4. 收集客户反馈：客户关怀的另一个重要职责是收集客户的反馈和意见。
您可以通过电话、邮件、在线调查或面对面的会议等方式与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的感受和建议。
客户的反馈对于改进产品、优化流程和提升客户满意度非常重要，因此您需要善于倾听，并将反馈转达给公司的相关部门。
5. 解决售后问题：客户关怀也包括处理售后问题。
您需要及时响应客户的售后需求，确保他们的问题得到妥善解决。
这可能涉及协助客户安装和操作产品，提供技术支持，或处理退货和退款等事务。
您需要与客户保持紧密联系，并确保他们对公司的服务感到满意。
6. 提供市场信息：作为客户关怀专员，您与客户的日常互动使您对市场的动态和趋势有更深入的了解。
您可以收集并汇报有关市场竞争对手的信息，了解客户对新产品或服务的需求和期望，以及他们的购买习惯和偏好。
斯柯达客户关爱总监的岗位职责
4
◆负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核 1、根据每月销售部对用户满意度的成绩，针对弱项的销售进行培训，对不合格人员的进行惩罚，优秀的 进行奖励 销售 2、到达公司设定满意度标准，公司给予奖励，未能达到标准的做出相应处罚 如：销售满意度设定为B，月度考核达到B+奖励XXXX元，达到B-处罚XXXX元
标题
部门：客户关爱部 日期：2012-11-2
对于客户关爱总监的职责认知
姓名：田鑫
1
客户关爱总监
工作职责
◆确保用户满意 1、先确定谁是我们的客户，有多少客户 2、客户的要求是什么 3、根据客户的要求确定我们的目标 4、通过目标来实施管理
◆传递SKODA “HONMAN TOUCH” 服务品牌价值 1、加强对销售顾问的品牌历史培训，让他们在接待客户时更好的展现产品的优势 2、积极参加本地公益活动，让斯柯达品牌深入人心 3、从自身做起，从每个细节出发，从生活和工作各方面让员工对公司满意，让客户对公司满意
◆用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进 回访 1、销售部：交车当日客户关爱专员的面访，以及关爱总监参与交车仪式。售后：服务顾问参与交车仪式 2、销售/售后：交车后三日回访 3、根据满意度回访月报做出整改措施做出整改 投诉 1、网络投诉、电话投诉、现场投诉在规定时间内做出响应 2、明确责任人，将问题移交至责任部门在规定期限内处理 3、3个工作日内再对抱怨客户进行回访，明确客户是否满意，如满意，则抱怨处理完毕。不满意继续交由 责任部门处理
2
◆监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态 1、每天晨会后开始检查店内设施布置，如有不合格处及时与其他部门沟通，确保在最短的时间内进行整改， 确保所有设施处于完好和可用状态 ◆管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 严格考核SQS和CSS，定期安排神秘客对店内销售顾问与服务顾问的服务流程及质量进行抽查(两周一次) 如发现问题： 1、甄别弱项 2、交与相关部门限定期限做出整改措施 3、期限过后一周以内再进行抽查，如若没有完成进行部门处罚
客户关爱岗位职责
客户关爱岗位职责客户关爱岗位职责在当下社会，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。
我们该怎么制定岗位职责呢？以下是小编帮大家整理的客户关爱岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户关爱岗位职责1岗位职责1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的答复;2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求;3、具备处理问题、安排进展、跟进进程，沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度。
4、具备一定的'销售能力，每月安排客户关爱怀活动，包括新车讲堂、车主活动等5. 客户关系管理部内部各岗位要求1. 年龄25--35岁，有一定的客户服务工作经验。
2. 能熟练使用办公自动化软件3. 具有良好沟通及协调能力，一定要有“客户为先”的服务精神。
客户关爱岗位职责2岗位职责：1、负责VOC搜集和分析，并推动产品线完成产品优化；2、通过竞品比较，产品测试搜集需求，完成需求可行性分析和参与产品原型设计；3、根据现有数据出发，分析用户支付行为，对公司产品提出有效建议，进行产品的'用户体验推动；4、对接跟进公司产品动态，协助产品完成服务支撑。
任职资格：1、学历：本科以上学历；2、经验：1-3年工作经验，具有互联网及金融类服务经验者优先；3、技能：良好的数据洞察力，能够通过数据发现问题；备项目的管理及独立执行能力，流程设计与优化能力；熟练掌握EXCEL、VISIO、WORD制作与排版、功能运用熟练；表达、沟通能力强，逻辑思维清晰，并且具备很好的文字书写与编辑能力；具有良好的协调、沟通能力及团队合作意识；客户关爱岗位职责3岗位职责：1、建立并维护客户关系，不断提高完善服务质量和效率，协调各方资源，始终以客户为中心，从而提高客户在诊所的体验满意度和忠诚度。
2、根据客户需求，为潜在/老客户介绍服务内容，流程，价格等信息。
客户关怀员岗位职责
客户关怀员岗位职责
客户关怀员的工作内容主要涉及到公司的客户服务和维护工作。
客户关怀员需要协助客户解决问题、提供咨询服务，以及定期开展
客户沟通和回访活动，促进客户忠诚度的提高。
以下是客户关怀员
的主要岗位职责：
1. 拜访客户。
客户关怀员需要定期拜访客户，了解客户的新需
求和疑虑，并且提供一些有关产品、服务方面的信息。
2. 资料整理和维护。
客户关怀员需要将客户的信息和各种信息
资料整理维护好，以便后期进行查询和管理。
3. 处理客户投诉。
有时，客户可能会遇到问题或存在不满情况，客户关怀员需要及时回应并协助解决问题，确保客户的满意度。
4. 推广公司品牌。
客户关怀员需要积极地宣传并推广公司的品牌，增强公司形象和好感度。
5. 回访满意度调查。
针对客户关怀工作实施的效果，客户关怀
员需要对客户进行回访。
对于客户的评价和反馈，应对其进行跟进
和分析，并将分析报告反馈给上级领导。
6. 出具报告。
客户关怀员还要及时撰写出每日、每周、每月和
季度的工作报告，汇报工作的进展和成效，并提出建议和改进意见。
综上所述，客户关怀员是公司客户联系的重要纽带和护航者，
其岗位职责主要包括客户拜访、资料整理、处理客户投诉、推广公
司品牌、回访满意度调查以及出具报告等工作，该岗位需要具备良
好的服务态度、沟通能力和处理问题的能力，同时还需要有较高的
责任心和工作热情。
客户关怀岗位职责
客户关怀岗位职责一、岗位背景与职责概述客户关怀是企业与客户之间建立和维护良好关系的紧要环节，是保持客户忠诚度、加添客户黏性以及提升企业品牌竞争力的关键工作之一、客户关怀岗位的职责是负责设计、实施和推动客户关怀策略，通过与客户沟通互动、供应关怀服务，加强客户满意度和忠诚度，推动业务的增长和发展。
本制度旨在规范客户关怀岗位的职责和工作标准，明确岗位职责范围，确保客户关怀工作能够高效执行，提高客户满意度，并为相关岗位供应明确的管理和考核依据。
二、岗位职责1.订立客户关怀策略：负责订立客户关怀策略、计划和目标，依据市场需求和客户特点，设计相应的客户关怀活动和服务，确保客户关怀工作与企业整体战略相全都。
2.积累客户信息：负责收集、整理和更新客户信息，建立完满的客户数据库，包含客户基本信息、消费习惯、沟通记录等，为客户关怀供应数据支持。
3.定期跟进客户：依据客户关怀策略，与客户进行定期沟通和沟通，了解客户的需求和问题，并及时供应解决方案和支持，确保客户满意度和忠诚度。
4.组织客户活动：负责组织和执行各类客户活动，如客户座谈会、团队拓展、庆典活动等，通过活动加强客户与企业的互动和认同感。
5.处理客户投诉：及时响应客户投诉，与客户沟通并调盘问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥当解决和处理，提升客户满意度。
6.分析客户需求：分析客户需求和市场动态，及时供应相关数据和建议，帮忙企业优化产品和服务，提高客户价值。
7.建立合作关系：依据客户特点和市场需求，与合作伙伴建立和维护良好的合作关系，扩大业务网络和市场份额。
8.编制报告和分析：定期编制客户关怀工作报告，总结工作成绩和问题，并提出改进措施和建议，为企业决策供应参考依据。
三、管理标准1.着装要求：岗位人员应穿着乾净、得体的职业装或企业统一的工作服，保持良好的仪表形象。
2.服务宗旨：岗位人员应以客户为中心，严格遵守企业的客户关怀政策和规定，为客户供应及时、高效、专业的服务。
客关岗位职责
客关岗位职责一、职责概述客关岗位是企业中非常重要的职能部门之一，负责处理与客户相关的事务，包括客户服务、客户关系维护、客户投诉处理等工作。
客关岗位的职责主要是保持良好的客户关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司的业务发展。
本规章制度旨在明确客关岗位的职责、管理标准和考核标准，规范客关工作流程，提高客关岗位的工作效率和服务质量。
二、职责详细1. 客户服务1.负责接听客户来电、回复客户邮件，及时解答客户咨询和问题；2.根据客户需求提供产品或服务的相关信息和建议；3.协助客户进行订单的处理、修改和取消等操作；4.定期追踪客户的使用情况，关注客户的需求变化，及时提供升级和增值服务。
2. 客户关系维护1.根据客户特点和需求，制定并执行客户关系维护计划；2.定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和意见，及时跟进客户反馈；3.建立并维护客户资料和档案，包括联系方式、交易记录、客户偏好等；4.维护与客户的长期合作关系，提供个性化的服务，满足客户需求。
3. 客户投诉处理1.接收和处理客户投诉，及时向相关部门转达并跟踪处理进展；2.提供有效的解决方案，积极协调各部门之间的合作，确保问题得到妥善解决；3.及时回复客户，解释处理结果和措施，并保持良好的沟通和协调关系；4.建立投诉案例库，并定期分析和总结投诉原因，提出改进措施。
4. 客户数据分析1.收集和整理客户的相关数据，分析客户特点、需求和消费行为；2.利用数据分析工具和方法，为客户提供个性化的推荐和服务；3.定期向管理层报告客户数据分析结果，为业务决策提供参考；4.根据客户数据分析结果，优化客户关系管理策略，提高客户满意度。
三、管理标准1.配置充足的人员资源，确保客关工作的顺利进行；2.提供必要的技术支持和培训，提高员工的专业素养和服务技能；3.建立健全客关工作流程和标准操作规范，确保工作的一致性和高效性；4.定期组织客关工作例会，分享工作经验和心得，解决工作中的问题；5.统一客关岗位工作规范和行为准则，确保工作的规范性和规划性。
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20.定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。
KPI考核—关爱总监 关于销售KPI考核 QS目标≥9分,且回访成功率≥90% SQS目标≥900分 MS目标≥80分 DSC目标700分，开关指标为≥650分 HIC≥80分 投诉回应率100% 关于售后KPI考核 CSS目标≥ 100分 PT目标≥80分 AUDIT 2≥80% 400抱怨响应及时率和处理满意率=100% 关于市场KPI考核 市场推广活动质量（达标率、现场成交率） 关于回访KPI考核 售后回访率≥90%，销售回访率=100%
13.常规保养的预约和提醒；
14.对车辆年检的提醒； 15.对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；
16.配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；
KPI考核——售后关爱专员
1. 售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 2. 对预约保养维修客户要求100%受理 3. 每日给首保到期客户发送短信提醒
8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核
9）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展 10）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人
4
岗位职责—关爱总监 二、增加岗位职责 1.制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必 须熟练背诵。 2.关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 。对员工进行 人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 3.每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关
10
11.协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作 12.协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动 13.对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核 14.监督客户接触区域内设施完好 15.组织部门周例会及月度会议 16.协调本部门与其他部门的日常工作关系 17.对客户直接接触区域卫生的检查和监督 18.定期与一线员工进行客户拜访工作 19.战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析
方案。
7. 抱怨客户的二次回访及汇总；6个月未进站的流失客户回访及挽回建议； 8. 每周、每月进行回访总结，提交相关报表；（如：客户满意度、抱怨数据
统计及分析）
9. 销售关爱员不在岗时，协助售后的相关工作； 10. 参加售后晨会、周会、月会，并做好相关记录。
21
11.通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访； 12.对质保期到期客户进行电话提醒；
4.
售后关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。16--19
19
岗位职责——售后关爱专员 一、绿皮书标准职责
1.
通过电话、电邮、书信等各种途径、为用户提供细心周到的售后服务提醒、 咨询、预约和回访；
2.
协助相关业务人员向用户提供再保险、年检等增值服务
3. 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、
6
13.定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力； 14.定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作； 15.协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。 16.协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服 务质量改善； 17.根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实； 18.对战败客户的管理与激活； 19.销售目标客户群的分析；
KPI考核——销售关爱专员
1. 对销售成交的客户进行100%回访，回访频次分别是：成交后3天、3个月、6
个月、节假日，并详细记录回访结果和客户的评价
2. 对客户反馈的意见和抱怨汇总，每周以PPT的形式汇报一次 3. 第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之
内进行追踪
4. 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保
客户关爱部
岗位职责及KPI考核指标
2012年2月11日
目 录
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11—13 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。16—19 电话接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。20—23 交车专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。24—26 展厅接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。27—30
12. 车主入会邀请及会员卡办理
15
13.监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性； 14.进店、来电客户目标客户群的分析； 15.新车车主信息CES系统录入与维护； 16.协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备； 17.定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；
18.对销售接待流程进行监督。
14
岗位职责——销售关爱专员
5. 客户意见收集与及时反馈 6. 每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每月回访报表（
回访发现的问题汇总、提出解决意见）
7. 抱怨客户的二次回访及汇总 8. 战败客户的甄别 9. 配合市场部活动进行客户邀约 10. 售后关爱员不在岗时，协助售后的相关工作 11. 参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。
销售量
20
满意度 满意度指 投诉关闭 标50% 率 工作改进 与提高
30
得分均处于大区各经销店 排名前20%内：25-30分 不断提升客户满 根据大区整体满意度评分情况给予 20%-50%：15-25分 意度 考核 50%-80%：5-15分 80%-100%：0-5分 关闭所有客户投 减少客户投诉，提升关闭率，加强 10分*关闭率 诉 客户满意度 进步明显：10分 较上一季度的工 持续改善工作不足部分，并就提高 较有进步：7-8分 作有进步 本职工作效率进行总结分析 维持原状：5-6分 退步：0分
20.收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监
KPI考核—客服主管
指标 保险业务 利润指标 30% 关爱活动 销量指标 20%
权重 20
目标
指标描述
评分细则 8分*续保任务完成率+2分* 新增保险任务完成率
提高新增保险业 提升保险业务 务与续保率
10
没有开展： 0分 每月开展客户关 不间断进行客户关爱活动促进客户 开展,效果一般：0-5分 爱活动 满意度提升 开展，效果不错：6-10分 提升销售量 利用各种渠道与方式不断提升集客 15分*当月销售任务完成率 量以促进销量提升，通过转介绍率 5*客户转介绍率 提高销量
5
岗位职责—关爱总监
7. 30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。 8. 督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部
月度、年度的广告和市场计划的可行性。
9. 根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。 10. 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项 满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标 准对弱项计划改善进度进行监控。 11. 满意度十项检查得分要达到目标系数。 12. 制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。
12
10
10
岗位职责及KPI指标
1. 2. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10
3.
销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11--15
13
岗位职责——销售关爱专员 一、绿皮书标准职责
1. 成交用户的销售满意回访； 2. 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及
系数1.4
X=10 X=100%
系数1.2
9.8≤X<10 98%≤X<100%
系数1.0
9.6≤X<9.8 96%≤X<98%
系数0.8
X<9.6 X<96%
18
目 录
1. 2. 3. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11—13
责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。
4.按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在 原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。
5.按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到
考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA 的设定，监督实施改进效果。 6.车友汇运营的KPI各项管理。
证完整性
5. 对成交客户档案在48小时内进行归档 6. 每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 7. 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 8. 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100% 9. 对战败客户的回访，每月5号进行统计上报
17
KPI考核——销售关爱专员 10. 生日、节假日问候率达到100% 11. 对战败客户的回访，每月5号进行统计上报 12. 及时处理客户反馈意见对客户意见率进行统计并分类整理，以周报形式上交 展厅经理、关爱总监 13. 每日1次展厅展车标准检查，检查表格日报交展厅经理、关爱总监 14. SQS绩效， 系数1.4 X≥98 快回绩效 系数1.2 96≤X<98 系数1.0 94 ≤ X<96 系数0.8 X<94
8
岗位职责及KPI指标
1. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7