基于结合分析方法的常客计划顾客价值研究——以中国经济型酒店为例

合集下载

基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究_以如家酒店为例

店的顾客价值和顾客成本如表 2、表 3所示。
表2
经济型酒店的顾客价值属性矩阵
利益属性
便捷
愉悦
经济
安全
归属感
健康
价格
&
网络营销
&
&
&
地理位置
&
&
装饰设备
&
&
&
&
&
&
品牌
&
&
&
服务种类
&
&
&
&
&
服务质量
&
&
&
&
&
&
表3
服务流程感知成本
费用精力时间个人信息交付
远程预定
& & & &
经济型酒店的顾客成本
中央财经大学学报
2009 年第 8期
基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究
以如家酒店为例
E conom y H otel D eve lopm en t Strateg ies Based on Custom ersV' alue Curves T ak ing H om e Inns as A Case 王荷琴
(四 )忽视顾客需求变化, 服务价值链延伸不够
大多数酒店设计理念、硬件设施、服务水பைடு நூலகம்还停留在 20世纪 90年代的服务层次上, 对顾客需求变化的
敏锐度和适应性较差, 在服务产品价值链的构建上还不够完善。对于出差和旅游人士而言, 他们希望能够提

基于酒店服务业的客户价值分析

基于客户价值的酒店服务实证研究摘要：随着市场竞争愈演愈烈，酒店业也将营销重点从传统的产品营销转移到服务营销上来。

而服务营销制胜的关键就在于酒店是否能满足客户的需求，创造更多客户价值。

因此本文以客户价值为视角，分析了客户价值与服务营销之间的关系，构建了酒店服务营销的理论框架和内容，提出了基于客户价值的酒店服务营销策略。

这样不仅能将酒店的需求与供给方的利益联系起来，满足多元利益主体的价值需求，而且有利于酒店挖掘和提升客户价值，最终赢得竞争优势和长期利润。

关键词：客户价值；服务营销；策略；理论框架；实证研究一、引言酒店业是我国最早对外开放的行业，随着旅游业的发展，我国酒店业在获得了更多发展机会的同时也面临着更大的竞争。

传统的竞争体现在酒店的有形产品上，由于有形产品的可替代性和可复制性，竞争的形式就转到了服务上，因此，服务营销也成为酒店营销最重要的一个方面。

而如何构建完善的酒店服务营销体系，怎样采取有针对性的服务营销策略使酒店能在激烈的竞争中取得比较优势，获得长期的利润也成为国内外学者研究的热点话题。

国外学者中，服务营销研究的都是一般的企业，没有专门关注于酒店业，更没有从客户价值视角，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德（Worsfold,1999）和阿利恩等（Alleyne，et al.，2006）等研究了服务人员管理对酒店绩效的作用。

赛格拉（Sigala，2005）研究了客户关系对服务市场表现的作用。

国内学者中专门研究酒店服务营销的有一些，但都不是从客户价值的视角进行的研究。

如，南京大学的岳孟喜和蒋建武从HRM（Human Resource Management）的视角对酒店服务营销模式进行了探析。

长沙大学的周丽洁从我国国有酒店的现状与推行服务营销管理的必要性入手，指出了国有酒店加强服务营销管理的具体对策。

南京理工大学的伍来定单纯地研究了酒店服务营销的策略。

通过上面的分析可以发现，目前国内外缺乏从客户价值的视角对酒店服务营销策略的研究。

基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究_以如家酒店为例

陋2
经济型酒店的顾客价值 ))) 属性矩阵
利益
属性
便捷
愉悦
经济
安全
归属感
健康
价格
n
网络营销
n
让木指杂剪料传粉班保序复列裁剪
共己保觉青距共总员欢资智序引道铺承担共针焦共架欢资智剪享刊己保身移欢找效班跳惯偏针焦共架
根承齐粉用读框享键宽携欢肯?抛引粉楼剩透培百键剪谁赢粉育铺伊序引里针焦共架路音秉总粉网币?毯己保
距细料传束华超序粉估避淋欢谁赢强综满仍透扩张欢坚击针焦粉毯音网络班保欢束节满专刊估白助越冲夫照
坚白断刊馨书夫携净添极僻夫洗澡粉宽携准序引专鉴击欢框极粉道站指长估订享折夫补欢欢伊社迁享音关专
鉴击欢摆折馨阅刊睐样诉欢越冲己保枕枕夫齐借伊 R 觉青块列秘诀诚断欢粉觉青料搭车鉴粉案断楼馨越冲仍
含欢击仍里诚断刊用读诚伊越冲欢专净块含呢块框极复绘维挤路宾粉共挤伊宽携色结让避路宾欢百专鉴击粉用断
引键林关越关伊告越冲欢宾担诀楼粉白伊断净偏块伟础干楼块专觅块崔苏淡绩打冲社净醒责粉偏社粉班尹馨阅粉
睐令借抛引贤用读拥关越冲两呢含呢里诚断迁淑欢料约粉馨足音关满足粉令馨觉租专站宽携欢满块智刊当
引粉己诉觉忠车越冲欢专站木组育让白陋浦越示指共宽携睐胡粉尚元乎框极冲资尹欢断迁专站里诀稍专站欢

基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究

基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。

顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。

深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。

本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。

通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。

在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。

本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。

通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。

我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。

本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。

1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。

随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。

经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。

从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。

随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。

我国经济型酒店发展的SWOT分析

一、优势分析
1、地理位置优势：经济型酒店通常位于市中心、交通便利的地段，使得游客可以更加便捷地到达目的地，节省了时间和精力。
2、价格优势：经济型酒店的价格相对较低，能够满足广大消费者的需求，同时也具有较高的性价比。
3、卫生条件优势：随着消费者对卫生条件的日益，经济型酒店在卫生方面也做出了积极的改进，严格的消毒和清洁措施，使得酒店的卫生状况得到了很好的保障。
1、政策支持：近年来，我国政府出台了一系列支持旅游产业发展的政策，为经济型酒店的发展提供了良好的政策环境。
2、市场需求增长：随着国内旅游市场的不断扩大，消费者对经济型酒店的需求也在逐渐增长，这为经济型酒店的发展提供了广阔的市场空间。
3、品牌建设：在竞争激烈的市场环境中，经济型酒店可以通过加强品牌建设，提升自身品牌价值和知名度，从而吸引更多的客户。
4、创新营销方式，抓住市场需求：经济型酒店应该根据市场需求和客户群体的特点，不断创新营销方式。例如，可以通过互联网平台推广、与旅游公司合作等方式来扩大客源。同时，还可以根据客户的需求提供个性化的服务，例如加床服务、免费行李寄存等。
5、加强品牌建设：在竞争激烈的市场环境中，经济型酒店可以通过加强品牌建设来提升自身的知名度和影响力。例如，可以设计独特的品牌形象、提供特色的房型等等。
二、劣势分析
1、客人服务需求难以满足：由于经济型酒店价格相对较低，可能会影响酒店提供的服务质量，如员工服务态度不佳、房间设施陈旧等问题，导致客户满意度下降。
2、缺乏个性化服务：经济型酒店为了控制成本，往往不会针对不同客户群体提供个性化服务，这在一定程度上影响了客户的入住体验。
三、机会分析
四、威胁分析
1、竞争对手的劣势：随着经济型酒店市场的日益成熟，竞争对手之间的劣势也日益凸显。这为经济型酒店提供了市场机会，使得酒店可以通过自身的优势来弥补竞争对手的不足，从而占领市场。

基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升

基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升内容摘要：经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。

随着国内旅游业的快速增长，大量的资本投入到经济型酒店这一行业，经济型酒店在国内得到蓬勃发展。

本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。

同时，针对所发现的问题提出合理性建议，有助于经济型酒店服务质量的提升。

关键词：经济型酒店顾客满意度服务质量AHP引言随着大众旅游的发展，经济型酒店的数量急剧增加，酒店之间的竞争日趋激烈。

因此，建立一套评价体系，深入解析对经济型酒店服务质量具有影响的各种因素，对于指导经济型酒店的发展将具有重要的指导意义。

本文基于顾客满意度来研究经济型酒店的服务质量评价体系，从顾客的视角来分析酒店提供的服务，以均衡的指标对酒店的服务质量进行综合评价，分析经济型酒店服务质量存在的问题。

目前，顾客满意度主流模型有瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCCTB）模型、美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（European Customer Satisfaction Index，简称ECSI）模型等（李峰等，2009）。

但由于顾客满意度指数模型是建立在每个国家的具体国情之上的，而且行业不同，模型的变量也应进行调整。

本文依据实际调研情况，结合以往的研究成果，建立了我国经济型酒店服务质量评价体系。

经济型酒店服务质量评价体系理论框架（一）顾客满意度顾客满意（Customer Satisfaction）这一概念最早出现于20世纪的消费心理学研究。

综合Howard and Sheth（1969）、Kotler（1995，2001）、Oliver（1997）的研究成果，尽管不同定义之间变化很大，但是都强调发生在特定时期针对特定兴趣点的情感反应或心理认知。

客户体验管理策略研究——以酒店为例

客户体验管理策略研究——以酒店为例第一章：引言客户体验管理（CEM）是一种管理理念，可以帮助企业建立良好的客户关系并提高客户忠诚度。

酒店作为服务业的代表之一，其核心业务就是提供各种服务体验。

因此，酒店的客户体验管理对于保持竞争优势至关重要。

本文将以酒店为例，探讨客户体验管理策略的研究。

第二章：客户体验管理的概念和重要性客户体验是指顾客在使用或购买产品/服务过程中的整体印象，包括物理环境、人员素质、交流沟通、服务过程、品质和价格等方面。

客户体验管理就是通过各种策略和方法来提高客户的满意度和忠诚度，从而促进企业的长期成功和可持续发展。

对于酒店来说，客户忠诚度是企业成功和生存的关键因素之一。

一项调查表明，高忠诚度客户比低忠诚度客户更有可能推荐酒店给其他人，提高企业的口碑和品牌认知度；同时，忠诚客户也更有可能重复选择和预定酒店，提高企业的收入和盈利能力。

第三章：酒店客户体验管理策略1.设计独特的服务环境酒店客户体验的初步印象来自于其环境，因此，要为顾客提供一个独特、舒适、安全、方便的服务环境。

从设计、装饰、设施、音乐和照明等方面出发，营造一种温馨、舒适、优雅的氛围，创造一种多层次的空间感受。

2.建立个性化的服务标准客户体验管理的核心在于为每位客人提供差异化和个性化的服务。

酒店可以通过剖析客户需求和制定服务标准来实现这一目标。

酒店员工需要学习掌握这些服务标准，并在日常工作中贯彻落实。

3.建立高素质的员工团队酒店员工的素质直接影响客户体验，因此，建立素质高、技能娴熟的员工团队是至关重要的。

酒店可以通过对员工进行职业培训、身心健康管理、福利关怀等方面加强管理，提高员工满意度和归属感，从而提升员工的工作积极性和服务质量。

4.利用技术手段提高服务效率随着信息技术的不断发展，酒店可以利用各种技术手段来提高服务效率和便捷性，如在线预定、自助check-in/out、智能客房系统等。

利用技术手段也可以提高酒店品牌形象和客人体验。

理解酒店客户价值与忠诚度分析

理解酒店客户价值与忠诚度分析酒店业是一个竞争激烈的行业，各个酒店都在努力吸引客户并保持他们的忠诚度。

为了实现这一目标，酒店经营者需要深入了解客户的价值和忠诚度，并采取相应的策略来提高客户的满意度和忠诚度。

一、客户价值分析客户价值是指客户对酒店产品和服务的认可程度，它是酒店经营者判断客户满意度和忠诚度的重要指标。

客户价值分析可以通过以下几个方面来进行：1. 产品和服务质量：客户对酒店产品和服务的满意度直接影响客户的价值。

酒店经营者应该关注客户对房间舒适度、设施齐全性、员工服务水平等方面的评价，以便及时改进。

2. 价格和性价比：客户对酒店价格的感知也是客户价值的重要组成部分。

酒店经营者需要根据市场需求和竞争状况来确定合理的价格，并提供相应的性价比，以吸引客户。

3. 个性化服务：客户越来越注重个性化的服务体验。

酒店经营者可以通过了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增加客户的价值感。

4. 品牌形象：酒店的品牌形象也会影响客户的价值认知。

良好的品牌形象可以增加客户的信任感和忠诚度，提高客户的价值。

二、客户忠诚度分析客户忠诚度是指客户对酒店的长期支持和忠诚度。

客户忠诚度分析可以通过以下几个方面来进行：1. 重复消费率：客户的重复消费率是客户忠诚度的重要指标。

酒店经营者可以通过统计客户的重复入住次数和消费金额来评估客户的忠诚度。

2. 口碑传播：客户的口碑传播也是客户忠诚度的重要体现。

酒店经营者可以通过客户评价和社交媒体的反馈来了解客户的口碑传播情况，从而评估客户的忠诚度。

3. 投诉率：客户的投诉率也是客户忠诚度的重要指标之一。

酒店经营者应该关注客户的投诉情况，并及时解决问题，以提高客户的忠诚度。

4. 会员制度：酒店经营者可以通过建立会员制度来提高客户的忠诚度。

会员制度可以通过积分、优惠券、生日礼物等方式来奖励忠诚客户，增加客户的忠诚度。

三、提高客户价值和忠诚度的策略为了提高客户的价值和忠诚度，酒店经营者可以采取以下策略：1. 提供卓越的产品和服务：酒店经营者应该不断提升产品和服务质量，满足客户的需求，超越客户的期望，以增加客户的价值感。

酒店业常旅客计划应用分析

酒店业常旅客计划应用分析作者：倪凯玲马建军来源：《丝路视野》2017年第06期【摘要】本文首先介绍了常旅客计划的概念，接着，列举详述国内外品牌酒店的常旅客计划，然后，对所列举的品牌酒店常旅客计划的相同点与相异点进行比较分析，最后，根据比较分析的结果，得出结论并对中国酒店业提出相关建议。

【关键词】常旅客计划；酒店；顾客忠诚度一、常旅客计划概念常旅客计划又称客户忠诚计划，是航空公司，酒店等行业为经常光顾的客户提供奖励从而培养顾客忠诚的促销手段，酒店常旅客计划会员一般可以享受房型升级，奖励住宿，延时退房，积分兑换礼品等一系列礼遇。

二、品牌酒店常旅客计划举例（一）外资知名酒店常旅客计划——以喜达屋酒店集团为例喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。

喜达屋拥有一项行业领先的、备受好评的常旅客计划——SPG 俱乐部，俱乐部成员可以获得积分，将其转换成房间住宿，客房升级和航班，没有日期限制。

SPG俱乐部分为3个等级：优先，消费一美元获得2积分；金，消费一美元获得3积分；白金，消费一美元获得3或4积分。

俱乐部成员享有的权益随等级的变化而变化。

喜达屋集团还将酒店分为1-7级，积分从2000分到35000分，值得一提的是当处于不同的地理位置时，即使是名称相同的酒店，所需要的兑换分数也不一样。

另外，免房券也可以免费兑换住房，获得免房券的途径主要有各国信用卡的奖励，新账户住2送2的促销以及完成各种促销和抽奖。

而对于已经住宿过很多次的老客户，SPG还专门设有终身会籍计划，终身会籍将享有更多的权益，也是喜达屋的一大亮点。

据中国民航网报道：2016年5月27日喜达屋酒店与度假酒店国际集团携手东方航空联合推出“悦享东方计划”，2016年第四季度起，将为喜达屋SPG俱乐部和东航“东方万里行”精英会员在全球范围内提供航班及入住的额外福利。

“悦享东方计划”将喜达屋SPG俱乐部与东航东方万里行精英会员紧密联系起来，不论是喜达屋还是东方航空的会员，都将获得额外的惊喜，他们将更快的积累飞行里程和酒店积分，将飞行和入住奖励合理互化，紧密结合。

基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象

基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象一、本文概述随着市场经济的不断发展和消费者需求的日益多样化，顾客感知价值已逐渐成为影响消费者行为意向的关键因素。

尤其在酒店行业，随着经济型酒店市场的迅速崛起，如何从顾客感知价值的角度出发，深入探讨消费者的行为意向，已成为酒店业关注的焦点。

本文旨在以经济型酒店为研究对象，探讨顾客感知价值对消费者行为意向的影响机制，以期为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供理论支持和实践指导。

本文首先将对顾客感知价值的定义、内涵及其在酒店行业中的应用进行梳理和阐述，明确顾客感知价值对消费者行为意向的理论基础。

通过文献综述和实证分析，探讨经济型酒店顾客感知价值的构成维度及其与消费者行为意向的关系。

在此基础上，构建理论模型，并提出相应的研究假设。

本文将运用问卷调查、访谈等研究方法，收集大量的实证数据，运用统计分析软件对数据进行处理和分析，以验证理论模型和研究假设的有效性。

结合经济型酒店的实际情况，对研究结果进行深入探讨和解读，提出具体的管理策略和建议。

本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值理论在酒店行业的应用，同时也为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供了有益的参考和借鉴。

希望本文的研究能够为经济型酒店的可持续发展和行业的健康发展贡献一份力量。

二、文献综述在经济型酒店消费者行为的研究领域，顾客感知价值是一个至关重要的概念。

通过深入了解顾客感知价值对消费者行为意向的影响，企业可以更有效地制定市场策略，提高顾客满意度和忠诚度。

本章节将回顾和梳理关于顾客感知价值、消费者行为意向以及两者在经济型酒店行业中的相关研究。

关于顾客感知价值的研究，主要集中在顾客如何评估产品或服务的价值。

学者们普遍认为，顾客感知价值不仅包括产品或服务的物理属性，还涵盖了其带来的情感、社会和心理上的满足。

这种价值感知受到多种因素的影响，如产品质量、价格、品牌形象、服务质量等。

在经济型酒店行业中，顾客感知价值往往与住宿体验、服务质量、性价比等因素紧密相关。

基于消费者视角的华住酒店集团“华住会”常客计划研究

消费市场基于消费者视角的华住酒店集团“华住会”常客计划研究①广东培正学院管理学院冷汗青摘要：常客计划是服务性企业奖励老顾客、留住核心顾客、培育顾客忠诚的营销项目。

自1986年喜来登酒店集团创立了酒店业第一个常客计划以来，酒店常客计划已广泛运用于酒店业。

本文在综述国内外酒店常客计划研究现状的基础上，从消费者视角分析了华住酒店集团“华住会”常客计划现状，探讨了其常客计划在具体实施过程中存在的问题，并针对问题提出了对策和建议。

关键词：“华住会”；常客计划；顾客忠诚；酒店；会员权益中图分类号：F719 文献标识码：ADOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.151 引言1986年喜来登酒店集团计划实施“荣誉宾客俱乐部”计划，顾客忠诚计划正式运用于酒店业(酒店业一般称为“常客计划”)。

华住酒店集团是中国少有的经营稳定又常年保持高速增长的酒店集团。

早在2006年，华住酒店集团就成立了汉庭常客俱乐部——汉庭会(现“华住会”)。

本文拟从消费者感知视角来审视华住酒店集团常客计划，寻找其发展过程中的障碍和对策，以期为国内酒店集团的常客计划发展提供指导。

2 关于常客计划的文献综述2.1 国外研究现状美国市场营销协会关于顾客忠诚计划的定义为：零售商提供的，奖励顾客和鼓励重复购买行为的持续性的激励项目。

常客计划的研究内容主要包括目标、构成要求和价值三方面。

如Leenheer 和 Bijmolt (2007)研究证明常客计划对顾客忠诚具有重大的影响。

Mauricio 等(2016)研究发现低购买频率的消费者更注重企业给予客户的利益。

2.2 国内研究现状由于常客计划的实施一般以连锁酒店为依托，我国酒店业发展起步较晚，知网上以“酒店常客计划”“饭店顾客忠诚计划”等搜索到的相关文献不足30篇，研究成果较少。

刘静艳等(2004)主要介绍了国外酒店常客计划的起源、现状和运行流程的研究，这是中国学术界较早探讨酒店常客计划的论文。

经济型酒店客户价值评价模型构建探析

经济型酒店客户价值评价模型构建探析近年来,经济型酒店同质化现象严重,经济型酒店只有确定明确的目标市场,关注目标客户的需要,设计出差异化的服务产品,才能在客户资源争夺战中独占鳌头。

但是经济型酒店除了根据客户需求来区别对待客户,也要根据客户对酒店的价值贡献不同来区别对待,以达到实现客户满意的同时保持自身成本优势的目的。

在相关理论研究的基础上,尝试性构建了经济型酒店客户价值评价模型,以期为客户群体细分提供理论基础。

标签：经济型酒店;客户价值;客户价值评价模型1 客户价值评价模型相关理论综述客户价值的方向界定是对评价体系设计的进一步深入研究的重要前提。

客户价值研究目前沿着三个不同侧面展开:(1)客户角度,客户角度的客户价值体现为企业所提供的产品和服务为客户带来的价值,亦即客户感知价值。

(2)企业角度,企业角度的客户价值是指由客户权益给企业带来的价值收益,亦即客户价值。

(3)客户——企业角度,客户——企业角度的客户价值则是指由于双方的关系、合作等而带来的价值。

本文探讨的是第二种意义下的客户价值,即立足于经济型酒店的角度,基于前人的客户价值评价指标体系的研究,选择适合经济型酒店的客户价值评价指标,建立评价模型。

学术界当前被普遍接受的客户价值评价模型是利用当前价值和潜在价值二维变量来计算客户生命周期价值。

对于当前价值的衡量,多采用客户过去利润贡献的净现值作为评价指标;对于潜在价值衡量指标的选取却各有不同,较多使用的是两个方面的衡量变量,一方面为未来预期利润的现值,另一方面是由客户忠诚带来的波及效应,如口碑宣传、重复购买次数、支出比例等。

众多研究中以齐佳音博士等研究者的成果具有代表性。

齐佳音博士在进行企业客户价值评价标准探讨中,认为客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面;客户潜在价值关系到企业的长远利润,直接影响到企业是否继续投资于维护该客户的一个重要因素。

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速⼋酒店为例摘要⾃改⾰开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很⼤的进步，取得的成就让世界⼈民刮⽬相看，并且⼈们的⽣活⽔平与过去相⽐更是上了⼏个台阶，⽽作为酒店⾏业的服务业为我国的国民经济作出了巨⼤的贡献。

经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了⼤众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖⽽出。

然⽽，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有⼤量的客源，⽽要想有更多的客源，酒店就必须有好的⼝碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。

因此，提⾼顾客的满意度，维护⽼客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。

本⽂以福州速⼋酒店为例，⾸先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采⽤问卷调查法、数据分析法等⽅法分析了福州速⼋酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提⾼顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了⾃⼰的个⼈建议。

关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速⼋酒店；可持续发展⼀、引⾔近年来，随着⼈民⽣活⽔平的提⾼，⼈们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如⾬后春笋，受到了商家的关注和⼤众的喜爱，并且取得了很好的成绩。

酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。

根据⼀些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，⽽且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。

然⽽我国经济型酒店与发达国家相⽐，起步的⽐较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫⽣、安全设施存在⼀定的隐患，交通不便，分布不均，员⼯的服务素质达不到要求等等[1]。

基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究

基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究*导*：***师：赵春明教授学科专业：工商管理完成日期：2013 年7 月摘要当下，随着我国市场经济的日益发展，市场已经由卖方市场过渡到了买方市场，市场竞争日趋白热，客户是上帝的理念深入人心。

因此，客户已经成为企业赖以生存和发展的生命线。

在这种背景下，客户关系管理的出现适应了当下激烈的市场竞争以及“客户中心”的理念。

经济型连锁酒店业作为服务业的突出代表，有效实施客户关系管理具有很强的现实意义。

本文在对大量的文献和资料进行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结，以南京经济型连锁酒店为研究对象，通过实地考察，综合运用改进的层次分析法确定指标权重，确立了一套适合经济型酒店业、可操作性强的客户价值评价体系，提出了更为科学的二维客户细分法，对经济型酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。

关键词：客户价值经济型连锁酒店客户关系管理电子商务基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究AbstractAt present, as the market economy in China develops, sellers’ market has been transferred to buyers’ market. Market competition becomes fierce, and the concept of “the customer is always right” becomes popular. Therefore, customers have become the lifeline for the survival and development of enterprises. Under such a background, the concept of customer relationship management comes into being, which is adapted to the currently fierce market competition and the idea of “c ustomer-orien ted”.Hospitality industry is a typical service industry that carries out customer relationship management effectively, which becomes the edge tool for hotels to survive and develop under fierce market environment.This dissertation makes research and conclusion based on reading, analyzing and summarizing a great many of literatures and materials, takes the budget hotel chains in Nanjing as the research target, identifies index weighing and a set of operable customer value evaluation system suitable for budget hospitality industry through on-site investigation and integrated application of improved analytic hierarchy process, and provides more scientific two dimensional customer segmentation, which is of great guiding significance to the customer relationship management practice of budget hospitality industry.Key words: Customer value; Budget hotel chain; Customer relationship management; E-commerce目录摘要 ......................................................... Ⅰ ABSTRACT ....................................................... Ⅱ 目录 ......................................................... Ⅲ 图表目录 ....................................................... Ⅴ 引言 ......................................... 错误！未定义书签。

经济型酒店客户战略问题及解决方案

经济型酒店客户战略问题及解决方案经济型酒店在酒店业中扮演着重要的角色，其主要以价格实惠、服务简化和设施基本为特点，吸引了大量的消费者。

然而，目前经济型酒店在客户战略问题上仍面临一些挑战。

本文将通过个案分析的方法，深入剖析经济型酒店的管理个案，挖掘典型的管理问题，并结合实际情况进行深入分析和讨论。

在经济型酒店的个案中，我们可以发现一些典型的管理问题，包括市场定位问题、服务质量问题、品牌建设问题和竞争策略问题等。

市场定位是经济型酒店的关键问题之一。

在市场竞争激烈的情况下，经济型酒店需要准确定位自己的目标市场，并针对该市场制定相应的战略。

如果定位过于广泛，可能导致经济型酒店无法在细分市场中找到自己的竞争优势；而如果定位过于狭窄，可能会限制经济型酒店的发展空间。

服务质量是经济型酒店客户战略中的重要问题。

由于经济型酒店在服务上通常采取简化、标准化的方式，可能存在一些服务质量问题，如员工培训不足、服务态度欠佳等。

这些问题可能会影响客户对酒店的满意度和忠诚度，经济型酒店需要提高服务质量，增强客户的体验感。

经济型酒店还需要注重品牌建设。

品牌是经济型酒店在市场中区分自己的重要方式，良好的品牌形象可以吸引消费者并提高客户忠诚度。

然而，许多经济型酒店在品牌建设方面存在一些问题，如品牌定位不清晰、品牌传播力度不够等。

为了有效进行品牌建设，经济型酒店需要明确品牌定位，在市场传播中注重差异化战略，增加品牌曝光度。

竞争策略也是经济型酒店需要面对的问题。

随着经济型酒店市场的不断扩大，竞争也愈发激烈。

在竞争激烈的市场中，经济型酒店需要制定相应的竞争策略，以保持竞争力。

例如，可以通过降低价格来增加市场份额，也可以通过提高服务质量来提升竞争力。

然而，经济型酒店在制定竞争策略时需要权衡成本和效益，避免过度依赖降低价格带来的竞争优势。

通过深入分析和讨论经济型酒店的管理个案，我们发现了市场定位问题、服务质量问题、品牌建设问题和竞争策略问题等典型的管理问题。

基于顾客价值的酒店服务营销策略研究

基于顾客价值的酒店服务营销策略研究基于顾客价值的酒店服务营销策略研究1. 引言顾客价值一直是酒店服务营销中的核心概念。

随着消费者需求和竞争环境的不断变化，如何针对顾客的个性化需求并提供有价值的服务已成为酒店业成功的关键。

本文将从深度和广度的角度，综合评估基于顾客价值的酒店服务营销策略，并探讨其对酒店业的影响。

2. 了解顾客需求在制定酒店服务营销策略之前，了解并满足顾客需求是至关重要的。

顾客需求可以细分为物质需求和非物质需求。

物质需求包括舒适的住宿环境、便利的交通、美味的餐饮等，而非物质需求则包括个性化的体验、文化交流、情感联系等。

通过广泛的市场调研和分析，酒店可以深入了解顾客的需求，进而制定相应的服务策略。

3. 个性化服务的重要性在竞争激烈的酒店市场中，提供个性化的服务能够帮助酒店吸引和留住更多的顾客。

个性化服务意味着根据顾客的偏好和需求，提供定制化的体验和服务。

这可以通过记录顾客的喜好、使用数据分析技术和人工智能等手段来实现。

通过个性化服务，酒店可以提升顾客满意度和忠诚度，从而增加盈利能力。

4. 顾客参与和互动现代社会中，顾客更加乐于参与和互动。

酒店可以利用社交媒体、在线评论等渠道与顾客保持沟通，并根据顾客的反馈和建议及时调整和改进服务。

酒店还可以组织活动、举办主题派对等互动活动，提高顾客参与度和品牌忠诚度。

5. 价值共创基于顾客价值的酒店服务营销策略中，价值共创是一项重要的概念。

价值共创强调顾客和企业共同参与创建价值。

这意味着酒店应该与顾客密切合作，在产品和服务的开发中充分发挥顾客的作用。

通过顾客的意见和建议，酒店可以创造更具竞争力的价值，并加深与顾客的关系。

6. 个案分析：某高端酒店的营销策略为了更加具体地说明基于顾客价值的酒店服务营销策略，我们以某高端酒店为例进行分析。

该酒店注重提供个性化的服务，并通过分析顾客的偏好和需求，为他们提供独特的体验。

该酒店还积极与顾客互动，通过线上社交媒体和线下互动活动与顾客保持联系。

浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究

现代经济信息浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究李堉瑜广东酒店管理职业技术学院摘要：从分析经济型酒店服务质量和客户满意度在中国的发展和提出建议。

关于经济型酒店的研究在西方国家已经有了不少的积累，通过理论回顾和方法考证，笔者对我国具有代表性的经济型连锁酒店的服务质量和客户满意度进行了问卷调查，再次验证了西方理论的有效性。

沿用布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.)的九个因素(维度)，通过对九个维度的系统分析来确定经济型酒店服务质量和顾客的满意度的关系。

最后，采用定量和定性分析的方法进行归纳，针对中国经济型连锁酒店经营与发展提出几条建议。

关键词：经济型酒店；服务质量；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)006-0344-03目前国内经济型酒店的品牌约有500个，如七天连锁酒店、如家酒店、速八、锦江之星等大型连锁酒店。

经济型酒店在北京、上海、广州发展缓慢，但是在二三线城市就发展很快，成为一个快速发展的市场。

酒店的数量在增长，酒店的市场竞争也在增加。

酒店在追求入住率同时客户对酒店服务质量的要求越来越高。

由于酒店自身的资源限制，导致客户对经济型酒店服务的普遍不满。

本文认为有必要对服务质量进行分层和划分。

顾客高度重视服务质量的不同层次，使酒店可以利用有限的资源来提高服务质量维度，提高酒店在预算酒店的满意度，达到最大程度。

一、理论回顾１．服务质量Ellsowrth Milton-Statler(1917)[1]认为，“我们生活中的服务就是为身边的人提供一点更好的帮助”，但服务质量还没有一个确切的概念。

一部分学者认为，服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量，它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知。

PhilipCrosby(1926)[2]从生产者的角度出发，将质量定义为产品符合规定要求的程度，朱兰(Joseph M. Juran，1904)[3]从用户的实用角度出发，将质量定义为产品的“适用性”。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

— —
ＢｅｎｆｎｏｎａｙｉｙＭａｓｏｊｉｔＣｏＡｎｌｓｓ
ＢＩＺｈｎｆｅ－ｉ
（ａｇｏｇＵｉｅｓｙｏｄｃｔｎＧｕｎｚｏａｇｏｇ５００，ｈｎ）Ｇｕｎｄｎｎｖｒｉｆｕａｉ，ａｇｈｕＧｕｎｄｎ１３３ＣｉａｔＥｏ
ｇａ，ａｄａａｙｅｈｌｍｅｔｙｌｒｇａｐａｎｎｎｎｇｍｅｔＡｕｓｏｎｉｓｄｓｎｄｗｉｔｏｏａｓｇｏｒｍｎｎｌｚｓｔｅｅｅｎｓｏｌａｔｐｏｒｍｌｎｉｇａｄｍａａｅｎ．ｑｅｔｎａｒｉｅｉｅｔＯｒｈｇｎｌＤｅｉｎｔｆｏｙｉｅｇｈｃｌｃｈａａｆｍｏｏｅｕｔｍｅｓｔｅｒｓｌｎｉａｅｔａｈｏｒｇｏｐｌｓｉｅｎｔｒｆｔｏｃｎｔｎｓｈｗｌｎｎｏｌｔｅｄｔｒｅｔｏｓｍｅｈｔｌｃｓｏｒ，ｈｅｕｔｉｄｃｔｈｔｔｅｆｕｒｕｓｃａｓｆｄｉｅｍｓｏｏｓａｔ，ｏｏｇｏｅｓｉｗｓａｓｉｈｏｅｓｗｔｉｅｒａｄｗｈａｓｆｒｔｅｈｔｌｓａｉｇ— ｔｅｃｓｏｒｏｉ／ｅｒ，ｓｏｉｅｅｔｒｆｒｎｅｒＲｙｌｔｙｎｔｅｈｔｌｉｎａｙａｎｏｐｙｏｏｅ— ｔｙｎｈｈｈｕｔｍｅｒｈｓｒｆｈｉｍｈｗｄｆｒｎｅｅｅｃｓｆａｔｆｐｏｏｙｐｏｒｍｅｒｓｐｏｉｅｙｔｅｈｔｌ．Ｉｄｉｏｒｇａｒｗａｄｒｖｄｄｂｈｏｅｓｎａｄｔｎ，ｔｅｒｓｌｈｗａｈｕｒｎｏａｔｒｇａａｅ＇ｍｅｈａｔｕａｅｄｉｈｅｕｔｓｏｔｔｔｅｃｒｅｔｌｙｙｐｏｒｍｓｈｖｎｔｔｔｅｐｒｃｌｒｎｅｓｓｈｌｉｏｉｅｅｔｇｏｐｆｃｓｏｒ．ＳｇｅｔｎｒｄｅａｄｎｈｍｐｏｅｎｆｔｅｌｙｌｒｇａｎＣｉａｓｅｏｏｈｉｓｆｄｆｒｎｒｕｓｏｕｔｍｅｓｕｇｓｉｓａｅｍａｅｒｇｒｉｇｔｅｉｒｖｍｅｔｏｈｏａｔｐｏｒｍｓｉｈｎｃｎｍｙｃａｎ，ｆｏｙ
计划方案的基础上，利用正交设计产生了一个关于经济型酒店会员计划奖励方式偏好的调查表。利用这个调查表进行了针对酒店入住者的问卷调查，基者对经济型酒店会员奖励方式的偏好。实证结果表明，基于年内住店时间和费用负担方式两个变量所划分的四类人群对各种奖励措施有不同的偏好。现有的常客计划并没有满足不同类型消费者的特定需求。研究结论提示，企业应当基于市场细分设计其常客计划，并力求实现吸引顾客和提高品牌
技术经济与管理研究２１年第７０１期
基于结合分析方法的常客计划顾客价值研究
以中国经济型酒店为例
毕振力
（广东第二师范学院，广东广州５００）１３３
摘要：常常客计划在航空业、酒店业、银行和零售业等领域已经得到广泛的应用，并成为标准的市场营销和客户管理工具。文章通过对国外研究文献的回顾，总结出了常客计翅的概念、作用机制和构成要素。在总结国内主要品牌经济型酒店常客ｌ
价值的平衡。
关键词：经济型酒店；常客计划；顾客忠诚；品牌机制
中图分类号：｝１－９７文献标识码：Ａ文章编号：１０ — ９Ｘ（０１０ — ０６００４２２２１）７０７ — ５
ＡｎＥｍｐｒｅｔｄｎＣｕｔｍｅｌｅｏｙｌｏｒｍｓｉｉａＳＥｃｎｍｙＨｏｅａｎｉｉａＳｕｙｏｓｏｒＶａｕｆＬｏａｔＰｒｇａｎＣｈｎｏｏｔｌＣｈｉｓｌｙ
ＡｂｔａｔＬｙｌｒｇａｒｄｌｍｐｏｅｙａｒｎｓｈｔｌ，ｂｎｓａｄｒｔｉｒ，ａｄｔｅａｅｂｃｍｅａｓａｄｒｓｒｃ：ｏａｔｐｏｒｍｓａｅｗｉｅｙｅｌｙｄｂｉｉｅ，ｏｅｓｙｌａｋｎｅａｌｓｅｎｈｙｈｖｅｏｔｎａｄｍｅｎｆｍａｋｔｇａｄｃｓｍｅｎｇｍｅｔＴｉｉａｍｐｒａｔｄｎｃｓｏｒｖｌｅｏｙｌｐｏｒｍｓｉｉａｓｅｏｏｏｅａｓｏｒｅｉｎｕｔｎｏｒｍａａｅｎ．ｈｓｓｎｅｉｃｌｓｕｙｏｕｔｍｅａｕｆｌａｒｇａｎＣｈｎｃｎｍｙｈｔｌｉｏ
ｃａｎ，ｂａｓｏｏｊｉｔｎｌｉＴｉｓｄｅｎｓｔｏｃｐ，ｓｍｓｐｔａｕｎｅｆｎｔｎｌｅｈｎｓｏｙｌｒ— ｈｉｓｙｍｅｎｆｎｏａｓ．ｈｔｙｄｆｅｅｃｎｅｔｕｅｖｌｅａｄｔｃｉａｍｃａｉｆｏａｔｐｏｃｎａｙｓｓｕｉｈｕｈｈｕｏｍｌｙ