物业礼仪手册
物业礼仪规范
物业礼仪规范一、形象仪容礼仪1.服饰要整洁、得体，服装颜色应以公司规定为准，不得低胸、无袖、暴露，不得穿运动鞋，鞋类应擦拭干净。
2.发型整齐，不宜戴大的饰品，如墨镜、耳钉等，不得抽烟、嚼口香糖。
3.保持良好的仪容仪表，面带微笑，保持自然的面部表情。
二、沟通礼仪1.用词要文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
2.对待客户要礼貌、友好，不得使用嘲讽、刺激的语言。
3.听取客户意见和投诉时，要保持耐心，不得争论、威胁客户。
三、服务礼仪1.管理员要及时、主动地迎接客户，给予客户适当的帮助和指导。
2.客户来访时要询问客户的需求并及时解答和协调。
3.对客户提出的建议和意见要虚心接受，如果无法满足要及时说明原因并向上级汇报。
4.对待客户的投诉要认真对待，及时跟进，解决问题，还要向客户解释处理结果。
四、礼仪礼貌1.不得使用手机、吃东西、喝水、嚼口香糖等行为影响工作形象。
2.遇到其他部门和同事要礼貌相待，不得冷漠、嫌弃，应互相协助完成工作。
3.工作时要保持良好的工作态度，不得无故迟到、早退或擅离职守。
4.保持工作环境整洁，不得随意摆放私人物品。
五、信息安全与保密1.对于物业相关信息，要严格保密，不得外泄或私自利用。
2.使用公司的电脑、文件和其他设备时要正确使用，不得私自删除、复制、传播机密资料。
3.维护客户信息的安全，不得泄露客户私人信息。
以上是物业礼仪规范的一些主要内容。
物业公司应通过培训和内部规章制度来建立和维护一个良好的物业礼仪规范。
只有员工们严格遵守这些规范，才能提供高质量的服务，增强客户的信任和满意度，提升物业公司的形象和竞争力。
物业服务礼仪培训手册
物业服务礼仪培训手册1物业服务公共关系礼仪概述1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。
礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。
物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。
1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。
共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。
公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。
2）差异性。
物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。
二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。
三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。
3）继承性。
礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。
物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。
礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。
1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能1）形象功能。
物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。
其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。
物业服务员工礼仪手册(WORD16页)【范例】
物业服务员工礼仪手册前言作为物业服务公司，在为客户服务的过程中，工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。
因此，公司每位员工的礼仪礼节、一言一行都代表着公司行为，员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。
为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。
第一则仪容仪表一、着装1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。
除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。
2、衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。
3、领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
4、袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。
5、鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
女员工要着黑色平底皮鞋或布鞋。
6、员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。
二、仪容1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。
男、女员工均不留奇异发型，不染发。
2、指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。
3、化装、装饰品：女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。
除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。
第二则礼貌用语对业主（客户）的礼貌用语一、尽量使用普通话与业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。
三、称呼业主用语1、男士一般称呼先生，妇女称女士；2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；3、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。
四、服务敬语1、欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来”；2、问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您工作愉快；4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5、征询语：好吗/可以吗？/行吗？；6、答应语：好的/是的/马上就来；7、道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9、指路用语；请这边走/请从这里乘电梯/请往左边走。
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
某某物业公司员工礼仪手册
某某物业公司员工礼仪手册尊敬的物业公司员工：作为某某物业公司的员工，恭喜你成为我们大家庭中的一员。
为了确保公司形象的统一与维护公司与客户的良好关系，我们制定了这份员工礼仪手册，希望你能认真阅读并严格遵守。
第一章：形象仪容1. 服装要求：（1）公司提供的职业装应该整洁，合身，并且每天穿着整齐；（2）在正式场合，如开会、接待客户等，应着正装，包括衬衫、西裤、正装鞋等；（3）在非正式场合，如办公室内工作时，可以穿着公司指定的休闲装；（4）不得穿着过于暴露、花哨或搭配不当的服装；（5）保持服装的清洁卫生，定期检查服装的状况，及时更换或修复。
2. 发型与妆容：（1）保持适当的发型，遵守公司的形象要求；（2）员工的妆容应素雅，不宜过于浓艳；（3）男士要注意修剪须发，保持清爽的面部形象；（4）女士要注意化妆品的使用量不宜过多；（5）避免身上有异味，保持良好的个人卫生。
第二章：沟通礼仪1. 员工仪态：（1）面带微笑，保持良好的精神状态与积极的工作态度；（2）待人友善，尊重他人；（3）避免使用粗鲁、冒犯或歧视性的语言；（4）维护工作区域的整洁与安静。
2. 电话礼仪：（1）接听电话要言之有序，声音清晰、亲切；（2）回复他人电话时，要认真倾听，尊重对方；（3）电话转接时，应事先征得对方同意；（4）不得接听私人电话或私自使用手机。
第三章：客户服务1. 服务态度：（1）始终保持耐心、细致的服务态度；（2）主动问候客户，提供帮助；（3）积极解决客户提出的问题或投诉；（4）尽量避免使用个人观点或情感色彩；2. 语言表达：（1）用礼貌的语言与客户交流；（2）倾听客户需求，确保准确理解；（3）清晰明了地回答客户的问题；（4）措辞要得体，避免使用难以理解或冷漠的术语。
第四章：商务应酬1. 礼仪规范：（1）在商务场合中，注意自己的仪态和举止；（2）与对方握手时，要注意力度与干净程度；（3）注意用餐礼仪，遵守餐桌规矩；（4）合理安排时间，避免迟到或提前离开。
物业安全岗位礼仪规范本
物业安全岗位礼仪规范本一、岗位形象1. 服装规范：- 岗位人员应着整洁、干净的工作服，无透明衬衣、脏污、破损等现象。
- 服装颜色应与物业公司的定制相符，不宜过于花哨。
- 根据不同天气情况，应合理配备外套、帽子等服饰。
2. 仪容仪表：- 岗位人员应保持整洁的面容，不得有胡须、长发等影响形象的因素。
- 脸部应保持清洁，不宜涂抹过多化妆品。
- 长指甲、指甲上带有彩绘等现象不符合岗位形象要求。
二、工作态度1. 热情、亲切：- 对来访的业主和访客要以热情、亲切的态度迎接和接待，提供周到、及时的服务。
- 不应以冷漠、傲慢的态度回应业主和访客的需求。
2. 语言文明：- 与业主和访客交流时，应用文明的语言，不使用粗俗、侮辱性的词汇。
- 应注意语速和音量，清晰明了地表达信息。
3. 秩序有序：- 在执勤期间，应保持岗位桌面整洁，文档、工具等物品放置整齐有序。
- 不得在岗位上进行与工作无关的活动，如吃零食、看书等。
三、安全巡逻1. 勤勉尽责：- 在巡逻检查时，应认真履行职责，仔细观察安全隐患和异常情况，并及时报告。
- 不得随意漏巡、疏于职守，确保小区的安全和秩序。
2. 注意仪容：- 在巡逻中，应保持整洁的仪容仪表，服装应达到岗位形象要求。
- 不得在巡逻过程中随意调整衣物、擦汗、抠鼻等动作。
四、应急处置1. 冷静沉着：- 在应急情况下，岗位人员应保持冷静、沉着的态度，以合理、快速的方式进行处置。
- 不得因慌乱或恐慌而无法果断采取措施。
2. 通知上级：- 在应急情况出现时，应及时向上级汇报情况，并按照上级的指示进行处置。
- 不得擅自决定应急处理措施，必要时应向专业人士寻求帮助。
五、礼仪待客1. 接待礼仪：- 在接待业主和访客时，应主动介绍自己的身份和目的，以示尊重。
- 为业主和访客提供合适的座位和饮品，并向其主动提供帮助。
2. 电话礼仪：- 接听电话时，应以礼貌的语言进行问候和应答，并耐心倾听对方需求。
- 在电话通话过程中不应私自使用手机、与他人交谈等行为。
物业管理公司全员礼节礼仪规范
物业管理公司全员礼节礼仪规范1. 引言礼仪作为社会交往的重要组成部分，对于物业管理公司的全员来说尤为重要。
在与业主、租户和其他合作伙伴的日常交往中，规范的礼节礼仪能够增加公司的形象和声誉，建立良好的社会关系。
本文档旨在规范物业管理公司全员的礼节礼仪行为，提高员工的社交技巧和职业素养。
2. 礼仪规范2.1 接待礼仪接待是物业管理公司员工与外部人员、业主和租户交流的重要环节。
员工在接待过程中应遵循以下礼节规范：•热情微笑：员工应始终保持微笑，展现友善和亲和力；•注重形象：员工应注意仪表仪容，保持整洁的形象；•主动问候：员工应主动问候来访者，使用尊称和礼貌语言，如“先生”、“女士”；•恰当称呼：在询问来访者姓名时，避免使用过于亲昵的称呼，尽量使用“先生”、“女士”；•提供帮助：在来访者有需求时，员工应主动提供帮助，如引导到目的地等；•保持专业：员工在接待过程中要保持专业并避免过度亲密或过于冷漠；•接待待客区域：员工要确保接待区域整洁有序，并提供足够的座位和舒适的环境；•周到服务：员工应尽量满足来访者的需求和要求，提供周到的服务。
2.2 礼仪沟通良好的沟通礼仪可以改善员工与他人之间的交流效果，增加公司形象的正面影响力。
以下是沟通礼仪的规范：•注意言辞：员工应使用清晰、准确和礼貌的语言进行交流，避免使用粗俗或侮辱性的言辞；•有效倾听：员工应专注倾听对方讲话内容，避免中断或打断对方；•尊重他人：员工应尊重对方的观点和意见，避免争论和批评；•非语言沟通：员工应注意非语言沟通的技巧，如姿势、表情、眼神等，与对方建立良好的沟通氛围；•控制语速和音量：员工应注意自己的语速和音量，避免说话过快或过慢，声音过大或过小；•遵守礼仪：员工应遵守社交礼仪，包括尊称、礼貌用语和礼仪动作，如握手、鞠躬等；•回应及时：员工应及时回复邮件、电话和其他业务联系方式，体现高效和负责的态度。
2.3 仪容仪表仪容仪表是外部人员对公司形象的第一印象，员工应根据公司的形象要求，保持良好的仪容仪表。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。
第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。
1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。
第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。
2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。
2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。
2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。
第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。
3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。
3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。
第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。
4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。
4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。
4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。
第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。
5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。
5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。
5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。
物业礼仪礼节手册
礼仪礼节手册物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后女员工发长不过肩，如留长发须束起发不触后衣领，无烫发。
或使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡面容妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化剃刮胡须。
妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上身体班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
领带平整、端正，长度一定要注意各部细节，头巾是否围好，内衣盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣饰物不能外露等自上而下第四个扣子处。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着衣服形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm 。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着袜带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒透明的短中筒袜。
根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，整体尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收站姿腹。
物业公司礼仪礼节手册
物业公司礼仪礼节手册物业公司礼仪礼节手册进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称唿“您好，*先生/小姐！”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的.地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
XX物业员工仪容仪表管理手册(14页)
员工仪容仪表管理手册引言：您已经是XX物业团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形象的再现。
与您的形象息息相关。
第一篇：礼仪礼节篇——物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为业主搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主满意，给他们留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重业主就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、指引礼节和见面礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与业主在交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们熟悉业主的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视，如“李先生”、“张太太”、“王小姐”等。
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工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣
袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子要烫直，长及鞋面。
工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位臵。
男士上衣口袋正中上方约1CM处位臵。 司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位 臵。
男职员着装要求
通用礼仪规范
行为举止规范
15
之鞠 欠躬 身礼 礼仪
度 鞠 躬 礼
工作要求： 迎宾礼仪——有重要接待活动或者VIP客人来 访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。 适用于各属下公司接管的办公类全委项目：如 写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等。 各公司/各中心应根据公司/客户重大活动的接 待需求，指定负责人安排迎宾事宜。 迎宾礼仪要求： 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾 行欠身礼，并亲切问候“您好！/ 欢迎光 临！……”。
欢迎您—— 来分享礼仪的魅 力！
内容
第一部分 通用礼仪 第二部分：岗位礼仪
第一部分 通用礼仪
仪容仪表、行为礼仪 静态美、动态美
第一章 仪表仪容
第一节 整体要求 第二节 着装要求
第一节 整体要求
整体形象 精神状态 头发 发型 面容、手、身体
身体
注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 工作期间不准配戴有色眼镜。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 在工作场所内不吸烟、不吃零食。
第二节 着装要求
整体要求 男职员着装要求 女职员着装要求
第二节 着装要求
整体要求 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需 要，外出时 不得着工装。 换季换装按本公司《工装管理规定》执行。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。
开门 开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”。 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。 奉茶 客人就座后快速上茶。 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上， 不可直接将茶杯盖扣在台面上。 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿 杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
称呼
按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女 性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视 地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼 “小朋友”。
第二节 对客礼仪
遇见客人 投诉接待 迎送客人
遇见客人
遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立， 面带微笑。 如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对 方通行方向做出“请”的手势，并说“您先 请！”。 如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度， 在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳 驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。 对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。
通用礼仪规范
行为举止规范
站 姿
坐姿
入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍 向前倾，坐在椅子的三分之二位臵为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放 于膝盖上。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回 收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一 前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可 将双腿交叉重叠。
在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助
客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚 找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电 话。 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转 移。
通话时客人来到面前： 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍 等之意； 尽快结束通话，以免让客人久等； 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起， 让您久等了”； 不能因为自己正在通话，而客人来到面前 也视而不见，毫无表示，冷落客人。 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对 方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回 来向来电者说明。 如拨错号码，向对方道歉。
第五节 电话礼仪
在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自 己的理解是否正确，确认后再挂电话。 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后， 才能挂机，以示礼貌。 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下 班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的 要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、 事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门 和责任人。
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员 双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米 处，再慢慢抬起，注视对方。 行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光 交流的时候行礼，面带微笑。
各种场合的鞠躬礼仪
在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。 当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”， 行欠身礼。 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行 欠身礼。
乘电梯
等候电梯时，替客人按上行或下行键。 进电梯时，在电梯外按住上行或下行键，并以手势 请客人先进。 进入电梯后，按相应楼层键。 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。 电梯内不大声喧哗。 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
通用礼仪规范 行为举止规范
乘 电 梯
抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不 去…… 请祈：请、劳驾…… 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的 吗？…… 请问，我怎么可以帮到你？…… 祝贺：祝您……、恭喜…… 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一 下…… 语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。 因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。
西装外侧口袋不放物品。
领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮
带扣为宜。如佩戴领带夹，需 夹在衬衣自上 而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无 灰尘。
女职员着装要求 西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。 皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损， 不准着带花边、通花的袜子。 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
目光
柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不 能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注 视对方。
语言
提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 礼貌用语 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、 大家好…… 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、 多谢合作…… 迎送：欢迎、再见、明天见…… 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您…… 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了…… 赞赏：太好了、真棒、太棒了……
第一节 整体要求
仪态的整体要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势
Байду номын сангаас
微笑
目光 语言 称呼
仪态的整体要求
在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态 保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使 用礼貌用语。
站姿
男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸， 抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂 也可交叉臵于前腹或背后；两脚自然合拢或分 开与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸， 两手可自然下垂或交叉臵于前腹，面带微笑。 双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解 决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、 “这是领导的事”等之类的言语。 面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说 明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时， 不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。 当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲 突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极 采取应对措施。
乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立， 方便行人在左侧行走。
走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前。 下楼梯，让客人走在后。 多人同行时，应让客人走在中间。 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
通用礼仪规范
行为举止规范
走 楼 梯
通用礼仪规范 行为举止规范
开 门
奉 茶
送客 送客时职务低者主动为客人开门，待客 人和领导走出后，紧随其后。 在适当的地点与客人握别，职务低的代 职务高的送客到合适的地点。
第三节 鞠躬礼仪
鞠躬礼仪要求 各种场合的鞠躬礼仪
欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
15度鞠躬礼
通用礼仪规范
仪容仪表规范
管 理 员
通用礼仪规范
仪容仪表规范
会 所 服 务 员
通用礼仪规范
仪容仪表规范
工 程 维 修 人 员
安 管 员
通用礼仪规范
仪容仪表规范
绿 化 工
保 洁 员
第二章 行为礼仪
第一节
第二节 第三节 第四节 第五节
第六节
第七节 第八节
整体要求 对客礼仪 鞠躬礼仪 迎宾礼仪 电话礼仪 社交礼仪 会议礼仪 办公礼仪
通用礼仪规范 行为举止规范
处理 客户 投诉
迎送客人
迎宾
引路 乘电梯 乘扶梯 走楼梯 开门 奉茶 送客
迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身 份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点 等候。 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我 介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 引路 引导客人时，应保持在客人前侧方二至三步的 距离。