2015年山东省导游考试经验：处理游客投诉的五种方法最新考试试题库(完整版)

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导游考试题及答案

导游考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 导游员在带领游客游览时，遇到游客身体不适，应该首先：A. 继续带领游览B. 立即联系医疗救助C. 让游客自行处理D. 让游客休息一会儿答案：B2. 导游员在讲解景点时，应该：A. 只介绍景点的历史B. 只介绍景点的自然风光C. 结合景点的历史和自然风光进行讲解D. 随意讲解答案：C3. 导游员在接待外宾时，应该：A. 使用自己的母语B. 使用外宾的母语C. 使用英语D. 使用手势答案：B4. 导游员在处理游客投诉时，应该：A. 直接拒绝B. 耐心倾听并积极解决C. 让游客自己解决D. 忽略不计答案：B5. 导游员在带领游客购物时，应该：A. 强制游客购买B. 推荐商品C. 让游客自由选择D. 阻止游客购物答案：C6. 导游员在带领游客参观博物馆时，应该注意：A. 让游客随意拍照B. 禁止游客拍照C. 让游客随意触摸展品D. 禁止游客触摸展品答案：D7. 导游员在带领游客乘坐交通工具时，应该注意：A. 让游客随意选择座位B. 指定游客的座位C. 让游客自由活动D. 确保游客的安全答案：D8. 导游员在带领游客用餐时，应该注意：A. 让游客随意点餐B. 推荐当地的特色美食C. 让游客自己解决D. 强制游客吃团餐答案：B9. 导游员在带领游客游览时，应该：A. 让游客随意走动B. 跟随游客C. 保持团队的秩序D. 忽视游客的安全答案：C10. 导游员在接待游客时，应该：A. 保持严肃B. 保持微笑C. 保持冷漠D. 保持距离答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游员在接待游客时，应该具备以下哪些素质：A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 良好的组织能力D. 良好的应变能力答案：ABCD2. 导游员在讲解景点时，应该注意以下哪些方面：A. 语言的准确性B. 讲解的生动性C. 讲解的逻辑性D. 讲解的简洁性答案：ABCD3. 导游员在处理游客投诉时，应该采取以下哪些措施：A. 认真倾听B. 积极沟通C. 及时反馈D. 寻求解决方案答案：ABCD4. 导游员在带领游客购物时，应该做到以下哪些：A. 尊重游客的选择B. 提供购物建议C. 避免推销商品D. 确保商品的质量答案：ABCD5. 导游员在带领游客用餐时，应该注意以下哪些方面：A. 了解游客的饮食习惯B. 提供合适的餐饮建议C. 确保餐饮的卫生D. 尊重游客的宗教信仰答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，可以随意更改行程。

处理游客投诉的基本方法

处理游客投诉的基本方法在处理游客投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。

(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

导游业务试题及答案

导游业务试题及答案一、单项选择题1. 导游人员在带团过程中，应始终遵循的原则是（）。

A. 以游客为中心B. 以导游为中心C. 以景点为中心D. 以旅行社为中心答案：A2. 导游人员在介绍景点时，以下哪种方式是正确的？（）A. 只介绍景点的历史B. 只介绍景点的自然风光C. 结合景点的历史和自然风光进行介绍D. 只介绍景点的地理位置答案：C3. 导游人员在处理游客投诉时，应采取的首要步骤是（）。

A. 立即道歉B. 立即赔偿C. 认真倾听游客的投诉D. 立即报告旅行社答案：C4. 导游人员在带团过程中，以下哪种行为是不符合职业道德的？（）A. 尊重游客的宗教信仰和风俗习惯B. 向游客推销商品C. 保持微笑，态度友好D. 遵守时间，不迟到答案：B5. 导游人员在带团过程中，遇到紧急情况时，应首先考虑的是（）。

A. 保护游客的财产安全B. 保护游客的人身安全C. 保护导游自身的安全D. 保护旅行社的利益答案：B二、多项选择题1. 导游人员在带团过程中，应具备的素质包括（）。

A. 良好的语言表达能力B. 丰富的知识储备C. 良好的组织协调能力D. 良好的应变能力答案：ABCD2. 导游人员在介绍景点时，应避免的行为包括（）。

A. 夸大景点的优点B. 隐瞒景点的缺点C. 随意编造景点的历史D. 只介绍景点的负面信息答案：ABCD3. 导游人员在处理游客投诉时，应遵循的原则包括（）。

A. 尊重游客的意见B. 保持冷静，不与游客发生争执C. 及时解决问题，避免问题扩大D. 推卸责任，不承担责任答案：ABC4. 导游人员在带团过程中，应遵守的职业道德包括（）。

A. 诚实守信B. 尊重游客C. 遵守法律法规D. 追求个人利益最大化答案：ABC5. 导游人员在带团过程中，应采取的安全措施包括（）。

A. 确保车辆安全B. 确保住宿安全C. 确保饮食安全D. 确保行程安全答案：ABCD三、判断题1. 导游人员在带团过程中，可以随意改变行程计划。

导游旅游投诉处理流程

导游旅游投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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导游中级考试试题

导游中级考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 下列哪项不是导游的基本职责？A. 确保游客安全B. 提供准确的旅游信息C. 处理游客的个人纠纷D. 协调旅游行程安排2. 在导游工作中，以下哪项不属于文化讲解的范畴？A. 历史故事B. 风俗习惯C. 个人信仰D. 地方特色3. 导游在处理紧急情况时，首先应该做的是：A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 联系旅行社4. 以下哪项不是导游需要具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 丰富的地理知识C. 强烈的个人表现欲D. 应对突发事件的能力5. 导游在介绍景点时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用标准普通话B. 适当使用外语C. 夸大景点的优点D. 尊重并介绍景点的历史背景6. 导游在带领游客购物时，应遵循的原则是：A. 强制游客购买B. 推荐高回扣商品C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定购物点7. 导游在遇到游客投诉时，正确的处理方式是：A. 忽略不计B. 立即反驳C. 耐心倾听并寻求解决方案D. 推卸责任8. 下列哪项不是旅游法规中规定的导游禁止行为？A. 索要小费B. 擅自改变行程C. 提供虚假信息D. 介绍旅游景点9. 导游在服务过程中，以下哪项行为是符合职业道德的？A. 泄露游客隐私B. 私自增加自费项目C. 尊重游客的宗教信仰和习惯D. 歧视游客10. 导游在接待外国游客时，以下哪项服务是必须的？A. 只提供中文服务B. 提供多语种服务C. 强制游客参加所有活动D. 只介绍中国的历史和文化二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 导游在带领游客参观古迹时，应该做到哪些？A. 介绍古迹的历史背景B. 提醒游客注意保护文物C. 允许游客随意触摸古迹D. 讲述与古迹相关的传说故事12. 导游在提供服务时，需要考虑的因素包括：A. 游客的年龄结构B. 游客的兴趣爱好C. 游客的国籍和文化背景D. 游客的宗教信仰13. 以下哪些行为可能会对导游的职业形象造成损害？A. 穿着得体，举止优雅B. 迟到早退，不守时C. 耐心解答游客疑问D. 随意透露游客个人信息14. 导游在处理游客丢失物品时，应采取的措施包括：A. 立即报警B. 帮助游客回忆丢失物品的最后位置C. 联系景点管理处寻求帮助D. 责怪游客粗心大意15. 导游在介绍旅游目的地时，以下哪些内容是必要的？A. 当地的法律法规B. 当地的风俗习惯C. 当地的气候条件D. 当地的宗教信仰三、判断题（每题1分，共10分）16. 导游可以根据自己的喜好随意更改旅游行程。

常见游客投诉事项及处理方案

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时,一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时,工作人员要以退为进扮可怜,告知游客如这样操作,自己会受到处分甚至丢掉工作,请游客体谅;一1、平时遇到客人时,要主动打招呼,微笑点头示意,如是不认识的客人,可以说：“您好”或“早上下午/晚上好”,同时主动让路；如果知道客人的姓名,应在问好之前称呼“×先生小姐”；如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲：“×先生小姐,很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切;2、,在主动让路的同时,应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语;如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等,如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”,如春节期间应讲：“新年快乐”等;二、客人向我们投诉时1、无论情况怎么样,首先要向客人道歉,向客人表示我们改正的决心;2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”,表示理解,平静客人的情绪,并做好记录,让客人了解到我们重视他们的投诉;不要急于辩解和反驳;3、判断客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,如不合理则耐心解释,消除误会；如合理则继续以下流程;4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法,对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理,不能解决再迅速上报,但总时间不能超过5分钟；5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结,吸取教训,促进改善;注：详见游客投诉处理实施细则1、细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时,请客人稍候,向上司请教或查询后再回答和处理;2、如经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;3、总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人;2、如涉及索赔事宜时,则通知人力资源部负责人安排跟进;3、事后查清摔倒的原因,如果是设施设备问题,应及时采取措施,通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生;五、在行走中,有急事需要超越客人时1、应先对客人讲：“先生小姐对不起,请让一让;”2、如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过;六、当客人在农庄地上吐痰,弹烟灰时1、首先农庄要坚持让每个客人包括不文明客人在内切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待;“错”在客人,农庄却还把“对”留给予对方,任劳任怨,克己为客;2、农庄可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人,不要指责或批评客人,而应用无声语言为不够文明的客人示范;客人痰吐到哪里,服务员就擦到哪里,客人烟灰弹到哪里,服务员就应托着烟缸跟到哪里;3、必要时婉言提醒客人文明公约;七、客人请你外出去玩时1、服务员必须严格遵守纪律,不得私自陪客外出;2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝;如：“实在对不起,今晚我还要加班”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等;3、看实际情况灵活处理;如客人是熟客且较为重要,在非工作时间也可作应酬,但需告知上司或安排同事陪同;八、客人要赠送礼品和小费时1、首先要表示婉言谢绝,向客人解释不收礼品和小费的原因但言语不可过多;2、如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意;3、事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理;九、客人出现不礼貌的行为时1、首先要过自己心理这关,要有客人永远是对的,以更好的服务、更好的笑容去对待他;2、分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;3、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;4、如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育;如客人的不礼貌行为存在危险因素,如客人用刀等利器攻击,应躲避且马上派人制止并报警;5、将详情作书面向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查;十、遇到刁难的客人时1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;2、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;3、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意;4、如仍未解决,应向上反映,并作好情况记录,留作资料备查;十一、客人在办理退房手续时,不断说房价贵、不如其他酒店时服务员不能只是埋头处理手续,应微笑适当打听一下客人有没有试过温泉、桑拿等,并请坐倒茶,办完手续要送客人出去、拉开门,甚至送到车位、打开车门说：欢迎下次光临;十二、当游客投诉游乐项目太贵时1、向其讲解我们的游乐项目包括高、中、低档各类项目,客人可以自由选择;并向其推荐一些收费低或免费项目;2、向其介绍有优惠套票出售：价格50元/张,含24格小票价值120元,庄内各游乐套票售票处购买；另外告知游客,农庄根据游客对游乐项目的喜好程度提供了以下不同价格的门票供其选择：平日价格50元黄金周60元/张的门票送价值110元的游乐券 22格小票,价格60元/张的门票送价值140元的游乐券28格小票,价格70元/张的门票送价值170元的游乐券 34格小票,价格80元/张的门票送价值200元的游乐券40格小票;如对方喜欢玩机动项目,建议选择游乐券多的门票,更超值;十三、当遇到有超过半票规定身高的小孩子父母不愿意买票时1、“先生/小姐,您好我们农庄规定米以下免门票,—米买半票,米以上需购买全票注：此标准如有调整按调整的执行,现在小孩子生长速度特别快,您的小孩已经长高了,所以需要购买票才能进农庄;而且如果我放你的孩子进农庄,会记大过或被开除的,我也是打一份工,您也不想看到我的饭碗被端掉吧;”2、向其介绍农庄除了提供很多免费的杂技、魔术、歌舞、动物表演等观赏性节目外,还提供很多可供小孩游玩的收小票、现金的机动游乐项目,而买门票有小票赠送,买50元门票送120元的小票,多买多送,绝对超值;3、如此时游客仍不为所动,坚持不补票,甚至要退票,则在门口未设专门调解人员和无公仔礼品的情况下解释自己无权放行,须请示领导,同时马上打电话给部门负责人或值班经理,让其赶到现场签免费门票给游客入庄如离现场较远则工作人员先代领、事后补签;十四、当超过半票规定身高的小孩要持半票入庄时,或游客投诉我们售票处及验票处的身高标识不准确时工作人员用卷尺将入庄口的刻度量给客人看,并恭喜家长其小孩正在快速健康成长,相信家长也希望小孩做个遵纪守法的好孩子;十五、当游客认为小孩的鞋太高,投诉测量结果与实际高度有误差时告诉游客可以脱鞋测量,同时提醒地上很凉、有灰,并让其稍等,工作人员快速找来一张纸为小孩垫在地上有的客人会为此感动而不好意思再吵闹下去;十六、当游客投诉找不到吃饭的地方或太难等位,要出去吃完饭再回来游玩时1、强调如果出庄后再进庄是要重新购票的;2、介绍农庄为解决游客就餐问题,特配备了中、西餐和各类特色餐饮、小食;如果中餐等位难,可选择其他品种;表示可带其前往;3、解释农庄是休闲景点,如果客人是为就餐而来,建议其选择在非节假日游客较少时;另外每天17：30以后进庄就餐不用买门票、只需购买代金券抵消费;十七、当游客要带宠物入庄时告知游客农庄规定禁止宠物入庄,这样做是为了防止疫病传播,确保游客及其宠物的安全,也是为了顾全其他游客的感受,且带宠物入庄不方便客人游玩,我们有宠物寄存处,可带其过去寄存;如游客对寄存点环境极为不满,则建议其暂放回自己车中;十八、当游客主要是旅游团要带大量食物、饮料入庄时1、“您好,为了对游客的饮食安全负责,公司有明确规定禁止游客自带食物入庄指向门口告示牌,请您理解和配合;而且拿着这些东西游玩时也不方便,我们农庄小卖部的食品都很齐全,您所带的物品我们可代为保管;”2、如对方强烈要求带进来,则联系负责该团的业务员如不是团队,则联系接待部提供自带食物特批条让游客签名,并给营销部或接待部负责人签名同意;十九、当游客无任何原因要求退票时1、“对不起,票一经售出,概不退换,所有景点都是如此;”2、如游客已入庄时,要说明其已享受农庄提供的参观、游玩服务,表示已产生消费行为;3、推荐一些好玩的项目带其过去游玩;二十、当游客以门票的小票没有用掉、售票员没告诉不能作为餐饮代金券使用等等为理由,要求给予退票处理时1、告知游客所购的门票费用仅为进庄收费,而门票附带的小票是我庄赠送给游客游玩的,不属于门票收费;2、至于不能作为餐饮代金券使用之事,门票附带的康体小票的使用范围在门票的反面均有说明,仅限用作游乐项目使用;3、告诉游客：这一次康体小票没有用完,下次不论游客何时来庄,都可以再次使用; 二十一、当要老人出示证件,老人不配合时有的很反感买票时要出示证件、验票时还要出示证件向老人解释我们这里是入庄验票口,农庄已规定半票或免票入庄的条件限制,所以必须查看相关证件;在买票时可不用出示证件的,但工作人员是担心其没带证件结果买了半票又入不了庄,回来补票会觉得更麻烦,所以才好意提醒其出示证件,请老人家见谅;建议：买票时不用看证件,只需在售票处做个购票须知,告知半票全票收费标准、条件,以及建议喜欢玩机动游戏的游客购买何种门票,提醒游客必须根据实际情况自行正确购票;二十二、当游客要求带自行车入内时向游客解释景区为了客人的安全着想,是不允许车辆入内的,而且我们庄内很多路段不适宜骑车,希望其理解、配合;并表示可以带其去存放;二十三、当有游客丢了财物,甚至怀疑是我们的员工所为时1、第一时间了解事情经过,安抚游客情绪；2、如游客不能确定丢失的时间、地点,则带领其到游客服务中心登记、广播；3、如游客能确定时间地点,则通知该地点责任部门负责人和值班经理与游客一同到现场调查处理；4、调查无果,而游客态度强硬甚至要索赔,则向游客致歉,告知景区已尽力,游客可寻求警方帮助;二十四、游客游玩时觉得消费不合理,如米以下儿童游玩按大人的收费操作向其解释小孩与大人游玩项目的成本是一样的,甚至很多项目是专门为小孩设计的,所以收费要按人头操作;二十五、当游客投诉康体小票售卖点与地图不符,抱怨售卖点太远时多在三期游玩,但要到一期大堂购买,地图上明显还标着三期有两个售卖点,实际上却没有向其解释只有三期的售卖点正在施工中,很快就会建好,请游客谅解,并亲自带领其到三期门口售票处或到一期大堂处购买;建议：尽快将实际的售卖点与地图上所设调整一致;二十六、当冲水的时候不小心冲到客人身上时1、马上致歉：“对不起,真不好意思”2、如果湿了很多时,要主动说：“对不起,不小心把您的衣服弄脏了,如果您不介意,我可以带您到我们洗衣房换件衣服,然后再帮您洗一下再烘干;”二十七、当客人投诉动物有异味时马上致歉：“真不好意思,这里是农庄,所有会有农村的这种味道,如果您不喜欢闻到这种味道,我们马上冲洗一下;”二十八、当客人投诉洗手间难找时马上主动提供帮助：“先生小姐,请跟我来,我带您去吧,这里地方大,可能您难找到,真不好意思”二十九、当客人投诉蚊子多时1、“不好意思,因为我们这里是回归大自然的农庄,有蚊子的地方空气污染才少,这小东西给您带来麻烦了,我们马上找杀虫员处理它;”2、如是住房客人,先现场感受是否有蚊,在有房的情况下可尽量先给客人换房;三十、若遇到有项目在施工,但客人要强行穿过此施工地点时向客人致歉,说明施工目的是为了改造创新,造成不便请他谅解,同时向客人说明施工地点的危险性,为了确保其安全,请客人从另一条路通过,并主动引导;三十一、发现客人玩机动游戏过程中有不安全的行为时;解释此游戏的游戏规则,说明其不安全行为的危险性和后果,讲解安全操作的重要性及必要性,并请求客人遵守后才继续玩;三十二、入庄口有中午、晚上订餐的客人没有到时间就提前过来时1、敬礼、微笑、问候客人、对客人解释农庄规定12月~4月平日预订午餐的入庄时间为11：30~13：30,预订晚餐入庄时间为16：00以后;5~11月平日预订午餐的入庄时间为11：30~13：30,预订晚餐入庄时间为17：00;周六、日预订午餐的客人须购门票入庄,预订晚餐的客人由咨客按不同房型确认合理订餐人数或围餐按预定人数确认可免费入庄,超额部分的人员须购代金券入庄;另节假日预订午餐的客人须购门票入庄；节假日及特备主题活动家预订晚餐的客人须购代金券或当天有效的其它票券入庄;如果在规定时间以外,进庄需要购买门票,并介绍50元门票可送价值120元的小票;同时可以让客人到司陪室等待,时间一到即可进农庄;2、如客人执意要进庄,则请他稍等,询问中餐部是否愿意签免费门票给就餐客人; 三十三、有游客在客房区游玩时1、“先生/小姐,您好请问有什么可以帮到您吗请问您住几号房能出示一下您的住房卡吗”如果客人是游玩的就解释这里是客房区,要到早上11:00以后才能开放给游客游玩,早上11:00前是客房客人休息的时间;2、引导客人先去观看农庄大舞台、动物表演场、农家五绝等,看完后也就够时间开放了;三十四、住宿客人多带了人入庄1、向客人解释一张住房卡限两大一小,提醒其多带了人;2、请示客房大堂,若大堂给不了答复时向客人致歉：“超出的人麻烦您买门票,这是我们农庄的规定;如果我私自放游客进庄,会被开除的,请您配合,谢谢”3、如客人仍不配合,则请示值班经理后可代签免费门票;三十五、游客投诉施工中发生噪音,影响游玩、住宿时1、首先向游客致歉,并解释施工的原因;2、马上停下,若不能马上停,也需要告知客人原因,并在最短的时间内停下;三十六、游客投诉施工项目多、最想玩的项目未开放时1、首先表示歉意;2、向游客说明施工的原因是为了不断改造创新,满足游客需要;3、确认项目开放的时间,请客人下次再来玩;三十七、投诉动物表演工作人员鞭打动物时1、首先感谢该游客对动物的关爱,态度诚恳致歉；2、向该游客说明下一步改进训练的决心和方法；3、加强对训兽师的培训及教育;三十八、有游客将电瓶车开过鹿鸣桥时“先生/小姐,您好很抱歉打扰您,我们的电瓶车是不可以开到这里来的,我们车上都贴有说明,麻烦您配合下好吗这里是我们的度假村,道路很窄小,游客很多,为了您和他人的安全,希望您把车转移到欢乐岛、生态园好吗非常感谢您的配合”; 三十九、有游客上到空中飞人或其他项目后害怕想退票时1、“您好,票一经售出是不予退换的,您既然上来了,就来挑战一下吧我们在入口有电视播整个过程的操作录象您有看过吗这个项目就是来挑战的,尝试下吧”2、如游客执意不玩要退票时,应退还给客人;四十、游客进去童话动物园后投诉说没什么可以看的、与宣传不符时“您好,我们的动物园还在建造过程中,这里只是动物园一期,二期、三期正在建设当中,相信您下次来的时候就会开放了;多谢您的意见;”四十一、当游客投诉让猪跳水真残忍时“阿姨/大叔您好,这不是残忍,毛病是养出来的,习惯也是养出来的;这帮运动员呀是养成了好习惯,要是一天不跳水,会整天吃不下饭,跳过水后,才会精神抖擞、食欲大增;因为跳水冲凉,可以增进免疫力,帮助消化;”四十二、小猪跳水刚表演完,又有游客过来说才过10分钟就结束了、要求重来一次时“您好先生/小姐,精彩总是短暂的,很抱歉我们不能马上为您表演,因为我们已规定了表演时间,而且小猪刚跳完,需要休息,我们应该爱护动物,请您关注下一场表演,下一次表演时间是X点X分;如果您有兴趣,可以先观看大笨猪跳水,时间为X 点X分,地点在对面;四十三、有游客在泳池拍照时“先生/小姐,对不起,按照游客要求和农庄规定是不可以拍照的,因为泳池里的人比较多,穿的都是泳衣,您的镜头里可以融入很多人,我们要尊重别人的隐私权和肖像权,谢谢您的合作”;四十四、客人自带工具捕鱼时“先生/小姐您好,我们这里有规定,客人是不可以自带工具捕鱼的,鱼的胃很娇嫩,你们带的工具是没有经过消毒的,如果您相信我的话,我先帮您保管,等您临走时我再还回给您好吗四十五、如客人捕了好多鱼仍在继续、鱼被压得喘不过气时“先生/小姐您好,您带的小朋友很聪明,速度又快,能抓好多鱼,多漂亮的鱼呀但这样放是没办法活着带回家的,因为它严重缺氧,我不是心痛您抓的鱼多,而是看到这么漂亮的鱼养不活感到惋惜,毕竟它是有生命的,看您的样子就知道您是个仁慈善良的人;”四十六、当游客不按要求穿救生衣时“先生/小姐您好,为了您的安全请您穿好救生衣;这里的湖水很深,即使会游泳也要穿救生衣,这是我们的规定、是为了对您的安全负责,您脱下救生衣就是我们的失职,我们就会受到严重处罚,希望您配合好吗”四十七、旅行社投诉为何汇了房费还要交房间押金时“您好,此押金为房间物品及房间酒水押金,如未损坏物品及未使用房间酒水,在您退房时我们一定会如数退还;”四十八、大型节假日临时开设的售票点处客人想要发票或用卡消费时“您好,因为今天游客太多,为了不让你们久等,我们才临时增开了这个售票点,所以暂无发票、也无法用卡消费,如果您想要发票的话,我开张单给您,您去欢乐岛售票处就可以拿到了;”四十九、同来的一帮客人要求人手一张地图时“您好,我们的规定是一同来的只给一张地图,现在都提倡绿色环保,相信您能理解;再说你们带着也不方便,景区各点又都有导游图,如果您对线路不熟的话可以看里面的指示牌”;五十、当有客人吃饭时开玩笑地对服务员说：靓女,我们这餐不买单啦礼貌、微笑、友好地说：“你不买单,结账就可以啦,你们手上如有代金券也可用来抵冲”五十一、当有客人来到西餐小卖部问冲凉房在哪时或其他类似此类情况时礼貌、热情地指明方向,尽量详细地解释给客人听,并主动提醒客人相关事项：“请问您是需要冲凉吗如果要,那边没有毛巾,是需要在这边办手续的”;五十二、有客来到大堂问前台服务员：“这里是不是西餐呀”或来到其他地点问路时不能简单地回答不是或不知道,应微笑有礼地详细解释：“不好意思,这里是大堂,西餐在那边,您可以走路过去,也可以在码头坐船过去,如果坐船,我们可以帮您叫船的”;五十三、中餐服务员或其他人员碰到客人问包房或其他消费价格时不能简单地回答多少钱,要详细介绍特点或亮点：如问到中餐包房消费时,可礼貌回答：“请问你需不需要用餐呢这里有电视,可以卡拉OK,有空调,大落地玻璃窗一览湖面景色,我们设最低消费是500元”。

游客投诉的处理方法

游客投诉的处理方法
游客投诉是旅游企业在经营过程中最常见的问题，也是企业必须面对和处理的问题，为了让游客在旅游活动中能够得到更好的服务体验，旅行社应及时解决游客投诉问题。

一、游客投诉及时反馈
旅行社应随时监测游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，以减少由此引起的影响。

在这个过程中，应给予游客及时和亲切的反馈，以表示重视。

二、游客投诉跟踪处理
对受理游客投诉的情况，应做好详细的跟踪处理，充分考虑游客的实际情况，提出明确的解决方案，并根据情况及时做出修改。

三、游客投诉主动沟通
对游客投诉的情况，应及时主动联系，及时反馈处理情况，及时汇报处理结果，以增强游客对企业的信任。

四、游客投诉整改措施
对于游客投诉的情况，应及时分析问题源头，采取有效的措施整改问题，确保游客在旅游活动中可以得到更好的服务。

五、游客投诉赔偿措施
对于严重影响游客活动或服务质量的投诉，应及时给予游客一定的赔偿措施，以补偿游客的损失，增加游客对企业的信任。

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导游考试试题

一、选择题1.在导游工作中，遇到游客突发疾病，以下哪种做法是正确的？A.立即联系医疗急救机构，并协助游客进行必要的急救措施。

（正确答案）B.告知游客自行前往医院就诊，导游不承担任何责任。

C.忽略游客状况，继续按照原定行程进行游览。

D.责怪游客没有提前告知健康状况，拒绝提供帮助。

2.导游在讲解历史文化景点时，应重点强调哪方面的内容？A.景点的商业价值和现代发展。

B.景点的历史背景和文化内涵。

（正确答案）C.导游个人的感受和经历。

D.与其他景点的相似之处。

3.在带团游览过程中，导游发现一名游客走失，以下哪种做法是正确的？A.立即报警，并通知旅行社，同时尝试联系走失游客。

（正确答案）B.认为游客会自行返回，不采取任何行动。

C.责怪走失游客不遵守规定，继续带其他游客游览。

D.放弃寻找，直接结束当天的游览行程。

4.导游在接待外国游客时，应特别注意哪方面的礼仪？A.只关注本国游客的需求，忽略外国游客。

B.尊重外国游客的文化习俗和宗教信仰。

（正确答案）C.强迫外国游客接受本国的文化和习惯。

D.对外国游客的言行进行嘲讽和批评。

5.以下哪种情况属于导游的职责范围？A.为游客提供个人购物服务。

B.在游览过程中向游客推销商品。

C.确保游客的人身安全和财产安全，提供必要的帮助和指导。

（正确答案）D.代替游客决定游览路线和活动安排。

6.导游在讲解自然景观时，应注重哪方面的描述？A.景观的商业开发潜力和价值。

B.景观的自然特征和美学价值。

（正确答案）C.导游个人的喜好和感受。

D.与其他自然景观的对比和评价。

7.在导游工作中，遇到游客提出不合理要求时，以下哪种做法是正确的？A.无条件满足游客的所有要求。

B.严厉拒绝并批评游客的不合理要求。

C.耐心解释并委婉拒绝，同时提供合理的替代方案。

（正确答案）D.忽略游客的要求，继续按照原定计划进行。

8.导游在接待游客时，应保持怎样的态度？A.高傲自大，对游客的提问不屑一顾。

B.热情友好，耐心解答游客的疑问。

导游证考试测试题

导游证考试测试题
一、导游在讲解历史文化景点时，应特别注重：
A. 故事的娱乐性
B. 信息的准确性
C. 表达的夸张性
D. 语言的现代感（答案）B
二、下列哪项不属于导游在接待游客前应做的准备工作？
A. 熟悉行程安排
B. 了解游客背景
C. 个人形象打扮
D. 检查景区卫生（答案）D
三、在遇到紧急情况，如自然灾害时，导游的首要任务是：
A. 保护个人财物
B. 立即联系旅行社
C. 确保游客安全
D. 记录事件经过（答案）C
四、关于导游讲解技巧，下列说法错误的是：
A. 应适时互动，增加游客参与度
B. 讲解内容应深入浅出，易于理解
C. 语速越快，信息传递效率越高
D. 适时使用肢体语言辅助讲解（答案）C
五、在导游服务中，处理游客投诉的正确步骤是：
A. 立即反驳，维护自身立场
B. 耐心倾听，理解游客需求
C. 置之不理，等待自然平息
D. 直接转交旅行社处理（答案）B
六、以下哪项是导游提升服务质量的有效途径？
A. 死记硬背导游词
B. 不断学习新知识，丰富讲解内容
C. 仅依赖经验，不进行更新
D. 减少与游客的交流（答案）B
七、在跨文化交流中，导游应如何避免文化冲突？
A. 强调本国文化的优越性
B. 忽视文化差异，一视同仁
C. 尊重并了解不同文化习俗
D. 避免提及敏感话题（答案）C
八、导游在引导游客购物时，应遵守的原则是：
A. 极力推荐高价商品
B. 鼓励游客多多消费
C. 尊重游客意愿，不强制购物
D. 夸大商品效果以促进销售（答案）C。

导游知识试题及答案

导游知识试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 随意离开团队B. 与游客发生争执C. 保持微笑，耐心解答游客问题D. 忽略游客的安全答案：C2. 导游员在介绍景点时，以下哪项是正确的做法？A. 只介绍景点的负面信息B. 忽略景点的历史背景C. 详细讲解景点的历史和文化D. 只介绍景点的门票价格答案：C3. 导游员在处理游客投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳B. 忽视投诉C. 耐心听取，积极解决D. 推卸责任答案：C4. 导游员在带领游客购物时，以下哪项是正确的行为？A. 强制游客购买商品B. 推荐高回扣商品C. 尊重游客的购物意愿D. 隐瞒商品的真实价格答案：C5. 导游员在带领游客参观博物馆时，以下哪项是正确的行为？A. 允许游客随意触摸展品B. 允许游客拍照C. 禁止游客拍照D. 允许游客大声喧哗答案：C6. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 随意更改行程B. 迟到早退C. 遵守时间，准时出发D. 随意更改集合地点答案：C7. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 忽略游客的个人需求B. 忽略游客的身体状况C. 关心游客的个人需求和身体状况D. 忽略游客的安全答案：C8. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 随意更改行程B. 迟到早退C. 遵守时间，准时出发D. 随意更改集合地点答案：C9. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 忽略游客的个人需求B. 忽略游客的身体状况C. 关心游客的个人需求和身体状况D. 忽略游客的安全答案：C10. 导游员在带领游客游览时，以下哪项是正确的行为？A. 随意更改行程B. 迟到早退C. 遵守时间，准时出发D. 随意更改集合地点答案：C二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，耐心解答游客问题B. 与游客发生争执C. 详细讲解景点的历史和文化D. 尊重游客的购物意愿答案：ACD2. 导游员在处理游客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 立即反驳B. 忽视投诉C. 耐心听取，积极解决D. 推卸责任答案：C3. 导游员在带领游客购物时，以下哪些行为是正确的？A. 强制游客购买商品B. 推荐高回扣商品C. 尊重游客的购物意愿D. 隐瞒商品的真实价格答案：C4. 导游员在带领游客参观博物馆时，以下哪些行为是正确的？A. 允许游客随意触摸展品B. 允许游客拍照C. 禁止游客拍照D. 允许游客大声喧哗答案：C5. 导游员在带领游客游览时，以下哪些行为是正确的？A. 随意更改行程B. 迟到早退C. 遵守时间，准时出发D. 随意更改集合地点答案：C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，可以随意更改行程。

山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案(180道)

山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案（180道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。

地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。

2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。

3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。

应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。

包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。

7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。

8.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

9.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。

10.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。

2015年山东省导游考试经验：处理游客投诉的五种方法考试技巧重点

1、导游人员是旅游计划的（）A决策者 B管理者 C制定者 D执行者2、导游人员是旅游计划的（）A决策者 B管理者 C制定者 D执行者3、导游服务最突出的特点是（）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）A初级 B中级C高级 D特级5、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）A执行者 B决策者C组织者 D实施者 E管理者6、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游7、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化8、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解9、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能C现代化的酒.饭店在各地大量出现D帝王巡游.公务旅行的发展E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起10、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年11、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游12、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（） A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社13、地方陪同导游的主要职责（）24页A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故14、导游人员的行业条件包括（）A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识C卓越的口才 D良好的交际能力 E身心健康15、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年16、导游服务的作用体现在哪几个方面（）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用17、导游服务最突出的特点是（）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合18、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。

2015年山东省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理最新考试试题库(完整版)

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。

A、消费信息和咨询服务B、支持消费者提起诉讼C、商品经营和营利性服务D、调解服务2、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区3、我国佛教石刻的三个高潮时期是( )。

A.东晋B.北朝C.隋朝D.盛唐E.两宋时期4、中国皇帝继承制度主要有( )。

A.嫡长子制B.兄终弟及制C.立子杀母制D.子终母及制E.密封制5、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。

A.东晋B.北朝C.隋朝D.盛唐E.两宋时期7、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。

A.壮族是中国少数民族中人口最多的一个民族，能歌善舞，壮乡素有“歌海”之称B.“三月三”是黎族民间的传统节日，《洞天验方书》是黎族人民记载和总结古代医学方面宝贵经验的代表C.藏族的《格萨尔王传》是中国著名史诗之一，也是世界上最长的英雄史诗D.蒙古人的传统乐器是马头琴，伽耶琴是朝鲜族最有名的乐器E.维吾尔族同胞创造了音乐舞蹈史诗《十二木卡姆》和长篇史诗《创世纪》8、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )A、要约B、完全同意提议C、承诺D、要约邀请9、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。

A、1万元以上5万元以下B、2万元以上6万元以下C、2万元以上5万元以下D、1万元以上6万元以下10、合同的变更实质上就是( )。

导游考试经验：处理游客投诉的五种方法

导游考试经验：处理游客投诉的五种方法导游考试经验：处理游客投诉的五种方法尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。

问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。

因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。

此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。

即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静认真倾听一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。

游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。

此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。

其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。

另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。

如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题,主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。

2015年山东导游资格证考试真题卷(9)

2015年山东导游资格证考试真题卷（9）•本卷共分为2大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项挑选题（共25题，每题2分。

每题的备选项中，只要一个最契合题意）1.引渭水作长池并在池中筑蓬莱山以标志神山仙界的上林苑是由____命令修建的。

A．汉武帝 B．唐太宗 C．秦始皇 D．康熙皇帝参考答案：C2.用山、石、花等将园林中一些缺乏或丑恶之处加以掩盖或处理，使之变成一种美景的办法叫____A．框景 B．夹景 C．障景 D．抑景参考答案：C3.在我国园林造景中往往将最好的风光藏在后，起到欲扬先抑的审美作用，这种构景方法叫____A．夹景 B．框景 C．透景 D．抑景参考答案：D4.在颐和园后山的姑苏河中划船，远方的姑苏桥主景，为两岸崎岖的土山和美丽的林带所夹峙，构成明丽动听的风光。

这归于造园方法中的____A．抑景 B．框景 C．夹景 D．添景参考答案：C5.南京中山陵、北京颐和园、北京中山公园别离归于____A．规矩式园林、混合式园林、自然式园林B．规矩式园林、自然式园林、混合式园林 C．混合式园林、规矩式园林、自然式园林D．自然式园林、混合式园林、规矩式园林参考答案：B6.《园冶》的作者是____A．陈从周 B．蒯祥 C．喻皓 D．计成参考答案：D7.我国古典园林开展的转折点是在____A．春秋战国时期 B．秦汉时期 C．魏晋南北朝时期D．唐宋时期参考答案：C8.晴朗的气候，适合的旅行温度是____A．16℃～17℃ B．17℃～18℃ C．18℃～19℃ D．19℃～20℃参考答案：B9.我国海边名胜中有“不是夏威夷，胜似夏威夷”之誉的是____海边。

A．北戴河 B．厦门 C．青岛 D．亚龙湾参考答案：D10.具有“华中屋脊”之称的名山是____A．三清山 B．神农架 C．武当山 D．黄山参考答案：B11.我国的红树林渔岸在____能够看到。

A．福建、宁波、台湾、广东 B．海南岛、珠海、台湾、广东 C．珠海、台湾、广东、福建 D．福建、台湾、广东、海南岛参考答案：D12.“醉翁亭”亭名的由来与我国闻名文学家____有关。

导游实操考试题目及答案

导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，以下哪项行为是正确的？A. 随意更改行程B. 擅自增加购物点C. 向游客提供准确的景点信息D. 拒绝回答游客的合理问题答案：C2. 导游在处理游客投诉时，应采取的正确做法是：A. 无视投诉B. 推卸责任C. 认真倾听并积极解决D. 指责游客答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措C. 责怪他人D. 立即离开现场答案：A4. 导游在介绍景点时，以下哪项是必要的？A. 只提供景点名称B. 提供景点的历史背景和文化意义C. 讲述与景点无关的故事D. 只介绍景点的地理位置答案：B5. 导游在带领游客购物时，应遵守的原则是：A. 强制游客购物B. 推荐游客购买C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定的商店答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，以下哪些行为是被禁止的？A. 索要小费B. 强制游客购物C. 向游客提供虚假信息D. 尊重游客的意愿答案：A、B、C2. 导游在带领游客参观时，应提供哪些服务？A. 介绍景点B. 提供安全提示C. 推销商品D. 解答游客疑问答案：A、B、D3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 详细记录投诉内容B. 及时反馈给上级C. 与游客争吵D. 寻求解决方案答案：A、B、D4. 导游在带领游客购物时，应遵守哪些原则？A. 尊重游客的购物意愿B. 推荐游客购买C. 强制游客购物D. 只带游客去指定的商店答案：A5. 导游在遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 立即报警B. 疏散游客C. 保持现场秩序D. 立即离开现场答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，可以随意更改行程。

（×）2. 导游应尊重游客的隐私，不得泄露游客的个人信息。

（√）3. 导游在处理游客投诉时，可以推卸责任。

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

（5）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

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1、我国佛教石刻的三个高潮时期是( )。

A.东晋
B.北朝
C.隋朝
D.盛唐
E.两宋时期
2、基督教的主要派别有( )。

A.婆罗门教
B.天主教
C.东正教
D.新教
E.古兰教
3、我国现行旅游法主要是由( )构成。

A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
4、我国第一部旅游行政法规是( )
A、旅行社条例
B、旅行社管理暂行条例
C、旅行社管理条例 D旅行社管理条例实施细则
5、合同的变更实质上就是( )。

A、合同主体的改变;
B、合同客体的改变;
C、合同内容的改变;
D、全部法律关系的改变
6、旅游市场的基本构成要素有( )。

A.旅游产品需求者
B.旅游产品
C.产品价格
D.旅游产品经营者
E.旅游行政管理部门
7、“三江并流”中的“三江”是指( )。

A.长江
B.澜沧江
C.怒江
D.金沙江
E.珠江
8、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。

A.壮族是中国少数民族中人口最多的一个民族，能歌善舞，壮乡素有“歌海”之称
B.“三月三”是黎族民间的传统节日，《洞天验方书》是黎族人民记载和总结古代医学方面宝贵经验的代表
C.藏族的《格萨尔王传》是中国著名史诗之一，也是世界上最长的英雄史诗
D.蒙古人的传统乐器是马头琴，伽耶琴是朝鲜族最有名的乐器
E.维吾尔族同胞创造了音乐舞蹈史诗《十二木卡姆》和长篇史诗《创世纪》
9、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )
A、16600元
B、10万特别提款权
C、400000元
D、70000元
10、根据《旅行社条例》的规定，经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金为人民币：( )
A、30万元
B、60万元
C、120万元
D、160万元
11、基督教的主要派别有( )。

A.婆罗门教
B.天主教
C.东正教
D.新教
E.古兰教
12、导游人员在导游活动中索要小费的，旅行社应当赔偿旅游者被索要小费的
A、两倍的违约金
B、同额违约金
C、10%的违约金
D、20%的违约金
13、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄
B.老边饺子
C.羊肉泡馍
D.过桥米线
E.香竹糯米饭
14、根据《旅行社管理条例》规定，外商投资旅行社不得经营( )。

A、国内旅游业务
B、出境旅游业务
C、入境旅游业务
D、特种旅游项目
15、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。

A、重大、较大、一般
B、特大、重大、一般
C、特大、较大、轻微
D、重大、较大、轻微
16、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。

A.法藏
B.经藏
C.律藏
D.论藏
E.德藏
17、2008年，山东省旅游总收入突破( )亿元
A、1000
B、1500
C、2000
D、2200
18、我国素食大发展时期是( )。

A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝
E.清朝
19、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )
A、因不可抗力，不承担责任
B、因不可抗力，责任得以减轻
C、不能免除责任
D、责任双方分担
20、下列属于道教名胜的是( )。

A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
E.西藏的布达拉宫
21、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D、当旅游行政部门核准后
22、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )
A.苏州环秀山庄
B.南京堂子街壁画
C.扬州何园
D.泰州梅兰芳故园
E.镇江英国领事馆旧址
23、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )
A、16600元
B、10万特别提款权
C、400000元
D、70000元
24、现代旅游活动的基本要素包括( )。

A.旅游主体
B.旅游客体
C.旅游动机
D.旅游媒介
E.旅游需求
25、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级
A 两级 B、三级 C、四级 D五级
26、根据我国自然保护区功能划分原则及排列秩序，下列选项中正确的是：( )
A、核心区、缓冲区、实验区
B、核心区、实验区、缓冲区
C、实验区、核心区、缓冲区
D、缓冲区、实验区、核心区
27、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。

A、消费信息和咨询服务
B、支持消费者提起诉讼
C、商品经营和营利性服务
D、调解服务
28、“三江并流”中的“三江”是指( )。

A.长江
B.澜沧江
C.怒江
D.金沙江
E.珠江
29、我国佛教石刻的三个高潮时期是( )。

A.东晋
B.北朝
C.隋朝
D.盛唐
E.两宋时期
30、我国现行旅游法主要是由( )构成。

A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
31、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。

A、1万元以上5万元以下
B、2万元以上6万元以下
C、2万元以上5万元以下
D、1万元以上6万元以下
32、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。

A.加拿大魁北克
B.瑞士阿尔卑斯
C.中国哈尔滨
D.日本札幌
E.中国的沈阳
33、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )
A、甲类地区
B、乙类地区
C、丙类地区 D 、丁类地区
34、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )
A、要约
B、完全同意提议
C、承诺
D、要约邀请。