《中级客房服务员》第一章迎客准备案例

OK房不OK一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。

车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。

20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。

大堂副理答应马上派人前去修理。

不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。

他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。

一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。

大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。

这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。

612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。

早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。

中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。

领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。

事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

【点评】饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。

以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。

由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。

清扫完毕，领班要逐间检查。

每个房间的检查项目一般在150-200个之间。

每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。

但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。

本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。

第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。

第三，支持他们的工作。

严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。

参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。

”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。

当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。

笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。

当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。

那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

【点评】以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。

常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。

但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。

”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。

”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。

试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。

这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！财物被盗1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。

诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。

该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。

要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。

现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。

据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。

经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。

该两名男子已于当日上午结帐离店。

公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。

【点评】1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。

因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。

从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。

在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。

所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。

那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。

作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

对客服务既要用心也要用脑住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。

当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。

服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。

该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。

刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

【点评】乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。

那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。

作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。

本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。

服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。

而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。

因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。

如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。

三是要健全和落实万能卡管理制度。

在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人（一般是领班）负责。

另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。

房门打不开一天晚上，本值正在值中班。

突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。

为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。

当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。

”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。

于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。

这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。

但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。

”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

【点评】在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。

学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。

不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。

既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。

客人的投诉1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。

并再次向客人表示歉意。

建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。

加强对总台员工判断能力的培训。