前台服务礼仪(1)
前台礼仪规范培训
前台礼仪规范培训一、前台员工仪容和仪表1、前台员工上岗时，必须佩戴工号牌，着工作服，穿4-6厘米高跟鞋。
2、不得披头散发，上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
3、注意个人卫生，指甲不能过长，不得涂指甲油，不能佩戴结婚戒指以外的饰物。
4、站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，双脚成“V”字型，膝和后跟要靠紧。
二、前台接听电话礼仪切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。
1、响铃三声内必须接电话，接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。
2、接听电话时，首先要说：“你好，25小时健身会所为您服务。
”3、转接电话时要说：“请您稍等”。
4、恢复通话要时说：“不好意思 让您久等了!”5、结束通话时要：“感谢您致电25小时，祝您生活愉快。
”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话。
)三、服务语言规范1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；欢迎光临25小时。
2、与会员对话交谈时应有称呼声；3、工作中出现不足时应有歉意声；4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声；5、节日到来时应有祝福声；6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声；7、健身完毕离去时应有送行声；8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。
四、前台员工语言礼仪1.招呼：“你好，欢迎光临25小时健身会所！”2.接待：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/XX小姐。
”3.会员登记：如果会员没有主动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。
”如果会员忘记带会员卡：“对不起，先生/小姐，我们会所需刷卡入场，请您再找找是否在包里？”如果还没有，请让顾客稍等，通知会籍顾问值班人员前来处理。
4.还卡：“您好！祝你健身愉快！”5.会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。
”6.会员参观：“请稍等，您的会籍顾问马上就到。
”7.会员携带朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。
前台礼仪知识6篇
前台礼仪知识6篇前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
前台礼仪规范
前台礼仪规范前台是一个公司的脸面，所以，前台工作的专业，规范，适度与否对适公司形象有着非常重要的作用。
一、仪容仪表规范1、前台人员上班时，面容清洁，可化淡妆，但不准浓妆艳摸。
2、头发梳理要整齐，不染另类的颜色。
3、长发要梳理好，头发不可遮盖眼睛和脸部，不可披头散发，不可佩戴夸张的饰物。
4、不能留长指甲，不可涂鲜红的指甲油，可使用淡色的。
5、上班时应穿职业服，保持服装干净整洁。
6、不可穿超短裤，超短裙。
7、不准穿拖鞋。
二、举止要求严禁前台员工与公司其他员工在前台工作区域内交头接耳，大声喧哗等影响公司形象的行为。
2、严禁在前台工作区域用餐或吃零食等行为3、对待工作岗位热情，对待来访客人，公司同事要热情，如遇到不能解决的问题，要及时与公司上级领导沟通。
4、严禁在客人面前做各种小动作，如吸烟、掏耳朵、打电话、打哈欠、抓头、挠痒、剪指甲、伸懒腰等，即使是不得已的情况下也要尽力采取措施掩饰或回避。
5、接待客人是放下手上无关紧要的工作，与客人平视交谈，尊重和礼貌服务。
表示对客人的重视，6、前台员工不得聊QQ视频，7、三、接听电话礼仪1、在电话响铃第二、第三声的时候，接起电话，如是外线，要说您好！这是博一主题酒店，有什么可以帮助您的。
如是内线，要说”您好”，“前台”切忌以“喂”开头。
要“请问”请稍等之类的，如果因故持接，要想来电者说“对不起”，让您久等了。
2、对待客人的来访，不能说不知道，如果自己不知道，要转接给知道的人或告知客人谁知道。
3、说话必须清晰而对着话筒，发音准确，声音要不急不慢，并始终保持轻松愉悦的声音，不许在电话中来电客发脾气，使性子，甚至说粗话。
4接听电话是应调整好表情，您的微笑可以通过电话传播，使用礼貌用语“谢谢你”，请问有什么可以帮到你的吗？“不用谢”等。
5、需要作必须的文字记录用左手那听筒，右手写字或操作电脑，这样你可以轻松自如得到与客人沟通的目的。
6、专接电话要礼貌的说“请稍等”并马上转接过去，对方如果要求转接领导，有知道领导姓名，就应礼貌的询问，对方是谁，哪个单位的，如果是做广告或者是变相性的广告之类的电话，应该礼貌的借口，比如说先发传真资料，如有需要再联系等接待，或者转到相关领导处理。
前台接待礼仪规范文
前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口，承担着重要的职责。
为了提升客户体验和企业形象，前台接待人员应具备一定的礼仪规范。
本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。
二、仪容仪表1.着装整洁：前台接待人员应穿着得体、整洁，衣着应符合公司规定。
衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子，着装颜色应以素雅为主。
2.发型整齐：前台接待人员应注意发型整齐，不要有乱发或散漫的现象。
女性员工应适度控制发型及发饰的选择，不宜过于夸张。
3.面容端庄：前台接待人员应注意面容表情，笑容要自然、亲切，并且保持适度的眼神交流，展现热情和专业度。
三、沟通技巧1.礼貌用语：前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等，展现尊重客户的态度。
2.语速与语调：前台接待人员应保持适度的语速和语调，清晰、流畅地与客户交流，避免让客户听不清或听不懂的情况发生。
3.问候客户：前台接待人员应主动问候客户，引导客户进入愉快的交流状态，为客户提供良好的服务体验。
4.倾听与表达：前台接待人员应倾听客户需求，在表达时尽量简明扼要、准确清晰。
四、礼仪细节1.站姿得体：前台接待人员应站姿挺拔，保持端庄的姿态，以展现专业形象。
2.手势自然：前台接待人员的手势应自然得体，不宜过于夸张。
在交流过程中，手势可以起到强调或引导的作用。
3.视线注意：前台接待人员应注意保持适度的眼神交流，但不要过于凝视或游离地注视。
4.提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，为客户解答疑问或提供所需服务，确保客户的需求得到满足。
五、电话接待1.电话礼仪：前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪，例如“公司名称，您好。
”、“请稍等，我帮您查一下。
”等语言表达方式，以展现专业和友善的形象。
2.语音语调：前台接待人员应保持适度的语音语调，以引导对方进入愉快的交流状态，避免出现声音过大或过小的情况。
3.记录准确：前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题，并及时转达给相关部门，以保证问题的迅速解决。
前台员工礼仪规范
前台员工礼仪规范一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们公司的形象和个人气质。
注意保持工装的整体挺括，洁净。
穿工装时要注意检查扣子是否安全，有无松动等。
2、鞋子是工作服的一部分，一定要清爽洁净，各部门员工要按照相应的要求选择鞋子。
3、要佩戴好工作牌，无论是哪一个部门的员工，均应把工作证端正的戴在指定的位置。
二、仪容礼仪1、淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，如口红的颜色和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩散发，长发员工上班时间要扎马尾，碎发用黑色夹子固定。
4、勤洗手，保持个人卫生，不留长指甲，若涂指甲油只用透明色的。
三、仪态礼仪1、微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方的眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
3、站姿：抬头、挺胸、收复、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V 字形或丁字站立，双手交叉放于腹前。
4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈、不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
四、常用礼仪1、同行礼仪：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走。
2、保持距离：通常认为：1、2米—1、6米为社交距离；0.5米—1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。
3、送客：主动为客人开门，微笑送客。
酒店前台礼仪知识
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
前台接待基本礼仪
前台接待基本礼仪
一.日常接待工作
(一）迎接礼仪
1.客人走进大厅，应立即招呼来访客人.：应该认识到大部分的来访客人对我们来说都是重要的客人，要表示热情友好和愿意提供服务的态度。
2.主动热情问候客人：与客人打招呼时，要轻轻点头并面带微笑。
（二）接待礼仪
前台岗位人员如果是坐着，遇到客人应立即起身，面朝来客点头微笑致意
“您好，请问您需要办理什么业务？”
“您好，请问您找哪位？”
1. 知道找谁，并确定是否预约后，请来访者在大厅接待处用以规范的仪态引领客人入
座倒水稍等，并立即帮其联系。
如果来访者已经等了很长时间，来访者要找的人有事还在忙，这时要关照一下访者并说其原因，不要不管不问。
2.如果来访者知道要找谁，但是没有预约。
接待人员引领客人入座倒水后，速询问要
找的领导或同事某某来访，不知道您是不是方便接待。
（1）如果来访者要找的人在办公室没出来接，接待人员要以规范的手势引领访者去办公室。
进门前先要敲门，获得许可后方可进入后，接待人员方可回到岗位。
（2）如果来访者要找的人不在时，应明确告诉对方您要找的人不在。
如果客人同意的话可以留下姓名及联系方式，明确是我方负责人给对方回电或是来访者再次预约来单位。
倒水的顺序一般为：先客后主，先女后男，先长后幼。
前台服务管理规范
前台服务管理规范引言概述：前台服务是指企业或机构接待客户、提供咨询和解答问题等服务的部门。
良好的前台服务管理规范对于企业形象的塑造和客户满意度的提升至关重要。
本文将从五个方面详细阐述前台服务管理规范。
一、前台形象管理1.1 统一着装要求：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服，服装颜色和款式应与企业形象相符。
1.2 仪容仪表要求：前台工作人员应保持良好的个人卫生习惯，发型整齐，不得佩戴过多的饰品。
1.3 环境整洁管理：前台办公区域应保持整洁有序，无杂物堆放，桌面应摆放整齐，保持清洁卫生。
二、接待礼仪规范2.1 问候礼仪：前台工作人员应主动向客户问候，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
2.2 沟通技巧：前台工作人员应倾听客户需求，表达清晰、准确，避免使用行话或专业术语，以便客户能够理解。
2.3 紧急情况处理：前台工作人员应熟悉企业紧急情况处理流程，能够冷静、迅速地应对突发事件，并及时向相关部门汇报。
三、电话接听规范3.1 专业用语：前台工作人员接听电话时应使用标准的电话接听用语，例如“XX公司，您好，请问有什么可以帮助您？”。
3.2 耐心倾听：前台工作人员接听电话时应耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答。
3.3 记录信息：前台工作人员接听电话时应准确记录客户的问题和需求，并及时转达给相关部门，确保问题得到妥善解决。
四、客户投诉处理规范4.1 及时响应：前台工作人员应及时响应客户投诉，主动了解问题原因，并向客户表示歉意。
4.2 问题解决：前台工作人员应与相关部门合作，积极解决客户投诉，并及时向客户反馈解决方案。
4.3 投诉记录：前台工作人员应准确记录客户投诉的内容、处理过程和解决结果，以便后续跟进和改进。
五、安全保密规范5.1 安全意识培养：前台工作人员应接受安全意识培训，了解企业的安全政策和应急预案。
5.2 信息保密：前台工作人员应严格保护客户的个人信息和企业的商业机密，不得泄露给未经授权的人员。
公司前台接待礼仪及话术
公司前台接待礼仪及话术
一、前台接待礼仪
1、礼貌待客：前台接待员要体现出一种礼貌、热情、友善的态度，
树立良好的形象；
2、服务热情：在接待客人的时候，要热情的招呼客人，并尽可能满
足客人的需求；
3、技能要求：接待的时候要根据客户情况进行回答，在一定的程度
上要提供专业知识；
4、服务形式：语言要温和，为客人提供细致、周到的服务，给客人
留下良好印象；
5、仪容仪表：仪容要干净、整洁、正式，能给客人留下良好印象；
二、前台接待话术
1、接待客人：“您好，欢迎光临XX公司！”
2、回答客人问题：“请问您有什么需要帮助的吗？”
3、提醒客人：“您可以先看看我们的产品介绍，如果有什么疑问，
您可以来问我们。
”
4、向客人介绍服务：“为您提供哪些服务，我可以为您提供答案。
”
5、询问客人的情况：“有什么可以为您服务的吗？”
6、结束客人接待：“您在我们公司的接待服务结束了，如果有什么
不满意的地方，您可以来我们公司反馈。
”。
前台接待礼仪
前台接待礼仪关键信息项1、接待流程迎接宾客询问需求引导方向送别宾客2、着装要求服装款式颜色搭配配饰选择3、语言规范礼貌用语语气语调回答技巧4、表情神态微笑标准眼神交流5、肢体动作站立姿势手势指引11 接待流程111 迎接宾客前台接待人员应保持良好的姿态，在宾客到达时，主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”同时，身体微微前倾，表示尊重和关注。
112 询问需求以亲切、温和的语气询问宾客的来访目的和需求，如“请问您有什么需要我帮助的？”在询问过程中，要耐心倾听，不打断宾客的陈述。
113 引导方向根据宾客的需求，清晰、准确地为其指引方向或引导至相应的区域。
在引导时，要走在宾客的左前方，步伐适中，并适时回头关注宾客是否跟上。
114 送别宾客当宾客离开时，前台接待人员应微笑送别，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，祝您一路顺风！”21 着装要求211 服装款式前台接待人员的服装应整洁、得体，符合公司的形象和文化。
一般选择正式的职业装，如套装、衬衫等，避免穿着过于随意或夸张的服装。
212 颜色搭配服装的颜色应以稳重、大方为主，如黑色、白色、灰色等，避免过于鲜艳或花哨的颜色组合。
213 配饰选择配饰应简约、精致，不佩戴过于夸张或引人注目的饰品。
如佩戴项链、耳环等，应注意其款式和大小与整体服装相协调。
31 语言规范311 礼貌用语在接待过程中，要始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。
称呼宾客时，应使用恰当的尊称，如“先生”“女士”“小姐”等。
312 语气语调语气要亲切、温和，语调要平稳、适中，避免过高或过低的声音，以及生硬、冷漠的语气。
313 回答技巧对于宾客的问题和需求，要给予准确、清晰的回答。
如果不确定或不了解，应诚恳地表示歉意，并尽快寻求帮助或提供解决方案。
41 表情神态411 微笑标准微笑应自然、真诚，露出 6 8 颗牙齿。
保持微笑的同时，眼神要充满友善和热情。
412 眼神交流与宾客交流时，要保持眼神的接触，目光专注而不游离，让宾客感受到被关注和重视。
行政前台接待礼仪
行政前台接待礼仪1.穿着整洁得体：行政前台工作人员应该穿着得体，衣服要整洁、干净，避免过于暴露或过于朴素的服装。
鞋子要干净，避免穿运动鞋或拖鞋。
2.热情友好：行政前台工作人员应该以热情、友好的态度欢迎来访者。
微笑、眼神接触和问候语是展示热情的好方式。
要给予来访者充分的关注和尊重。
3.适时回应：行政前台工作人员应及时回应来访者的需求和问题。
如果无法立即解决，需要告知来访者，并尽快找到解决方案，并告知进展。
4.提供必要的帮助：行政前台工作人员应给予来访者必要的帮助，例如引导来访者到正确的地点、提供相关的信息和材料等。
5.保持专业性：行政前台工作人员应保持职业化，避免过于亲密或侵入对方个人空间的行为。
要注意自己的言行举止，避免使用粗鲁、冒犯或歧视性的语言。
6.保护客户隐私：行政前台工作人员需要严格保护来访者的个人隐私，不得将客户的个人信息泄露给他人。
如果需要记录客户的个人信息，要妥善保存并遵守相关的法律法规。
7.处理抱怨和矛盾：行政前台工作人员可能会面对来访者的抱怨或矛盾。
在处理这些情况时，需要保持冷静、耐心和理智。
要倾听来访者的问题，并提供合理的解决方案。
8.保持工作区域的整洁：行政前台工作人员的工作区域应保持整洁、有序。
要定期擦拭工作台、保持桌面整齐。
避免在工作区域乱放私人物品。
10.保持专业知识：行政前台工作人员需要了解公司的业务和产品，以便向来访者提供准确的信息。
同时也需要不断学习和提高自己的知识和技能，以适应不同的需求。
总之，行政前台接待礼仪是一项需要综合考虑多方因素的工作。
通过合适的穿着、热情友好的态度、专业的服务，行政前台工作人员能够为来访者创造良好的客户体验，提升公司形象和声誉。
酒店前台的服务礼仪
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。
员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。
同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。
总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
前台仪容仪表及接待规范
前台仪容仪表及接待规范一、仪容仪表规范：1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋。
2.前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。
3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得作小动作。
4.前台应严格遵守公司相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗。
二、接待礼貌规范：1.前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。
2.在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第一时间给予接待。
3.客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问好，请问需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。
4.用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。
5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”6.对已预约客人应引领客人到指定会客地点，然后及时奉茶并通知接待人；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向客人转达并代为致歉。
7.对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。
8.为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。
9.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。
10. 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至臵之不理。
11.接待人在会谈结束，应礼貌送至前台，前台应微笑送行，示意再见，并及时清理会客场所。
三、电话礼仪：1.前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报公司名称。
2.听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰当。
3.通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听筒应后挂轻放。
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。
门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。
3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。
11、迅速到客房提行李。
12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。
●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。
前台服务礼仪的标准及要求
前台服务礼仪的标准及要求
1. 要时刻保持微笑呀！想象一下，当客人走进门，看到你温暖的笑容，是不是感觉像春天的阳光洒在身上一样舒服呢。
比如说客人询问问题的时候，你微笑着耐心解答，那多好哇！
2. 说话语气一定要亲切友好哦！就好像你在和好朋友聊天一样，可不能生硬。
像“您好呀，请问有什么可以帮您的”，这样的话语多暖心呐！
3. 站姿要端正挺拔呢！别像个没精神的豆芽菜似的，要像棵笔直的白杨。
比如在迎接客人时，挺拔的站姿会让人眼前一亮呢！
4. 服装要整洁得体呀！这就像是给酒店的外在形象打分，乱糟糟的可不行。
就像你去参加重要聚会，肯定会精心打扮一番一样。
5. 迎接客人要主动热情呀！不能等客人来找你，要像热情的小火苗主动去温暖别人。
比如看到客人提着重物，主动去帮忙拿一下，多贴心呀！
6. 对客人的要求要积极响应呢！千万别慢悠悠的像只蜗牛。
好比客人说口渴了，你迅速递上一杯水，那客人该多满意呀！
7. 遇到问题要冷静处理哟！不能慌里慌张像只无头苍蝇。
假设遇到突发状况，你冷静应对，那才是厉害呢！
8. 送别客人要真诚礼貌呀！让客人感觉离开也不舍得呢。
就像朋友要远行，你真诚地说声“再见，欢迎再来”，多有人情味呐！
总之，前台服务礼仪就是要做到热情、周到、细致，让每一位客人都有宾至如归的感觉呀！。
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PART03
前台接待礼仪
接待服务
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①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人 来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人 的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住 宿，应礼貌询问客人有无预订。 ②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理 ，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个， 嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递 信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 ③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌 ，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后， 要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓 氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切 和尊重。 ④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单 据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单 ，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左 手送笔。
• 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍 、不同消费的任何客人。
• 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保 持良好的精神状态。
• 要及时满足每位客人提出的合理需求， 或给定一个解决方案。
• 要主动与客人多沟通、多交流，关心和 关注每位客人，及时了解客人需求。
• 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别 和祝愿。
结账服务
①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人 久等的难堪局面。 ②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。 ③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单 ，左手送笔。 ④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。 ⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引 起结算的差错并造成不良影响。 ⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
前台接待服务礼仪
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WEICOME
PART01
前台形象礼仪
PART02
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前台仪态礼仪
PART03
前台接待礼仪
导入
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酒店的总服务台是饭店的“中枢神经”， 是客人进店和离店的必经之地，对酒店第一印 象的产生之处。酒店的业绩在很大程度上取决 于总服务台的服务质量。作为酒店员工，我们 应该努力为客人营造“宾至如归”之感和“宾 去思归”之念。
大声喧哗。 • 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。 • 不要再客人间谈话时，侧耳旁听,更不能随
便插话。 • 不要有理不让人，与客人争辩夺理。 • 呼和微笑示意。
• 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏 称呼和招呼。
• 要让电话中的客人听到你的微笑，感受 你的热情和真诚。
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⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间 。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人 住店愉快。 ⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机 会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱 的帮助欢迎客人下次光临。 ⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得 满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以 体现对客人的尊重。 ⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度 表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳 ，要以真挚的歉意，妥善处理。 ⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性 地提供服务。
问讯服务
①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 ②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 ③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍 候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 ④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 ⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的 答复。 ⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 ⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向 客人表示歉意。 ⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
十要 十不要
十不要 • 永远不要向客人说“不知道”，”不清楚
”。 • 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主
动与客人握手。 • 不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人
起绰号。 • 不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情
。 • 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情
况等。 • 不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或
其他服务
①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出 不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。 ②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。 ③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并 向客人预收款项。
HOTEL SERVICE
PART01
前台形象礼仪
LOGO
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形 象礼仪规范。
男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐, 长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发 不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上 岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥 眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立 或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪 客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所 要说的话;要始终保持微笑。
仪态礼仪
MANNERS ETIQUETTE
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• 要向员工招呼和问候，时时关心员工， 体现都市温馨。
• 要始终谈论积极向.上的正面的事情，使 团队充满激情。
Thanks
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身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡 ，身上不得有异味，不能喷太多的香水。制服要完整清洁及称身 ，不得穿脏或有皱折的衣服。
PART02
前台仪态礼仪
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等; 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人 觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、 挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。