投诉处理客户关系管理回访员基础知识
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客户关系的维系 • 客户关系维系方法 • 客户关怀技巧
J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常 称他为“质量先生” 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之 后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报 告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。 戴维认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问 题具有相应的指导性。 在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。
注意事项
❖ 认真作好记录； ❖ 使用礼貌语言； ❖ 讲话简洁、明了； ❖ 注意听取重要信息； ❖ 讲话语速不宜过快； ❖ 等对方放下电话后再轻轻
放回电话机。
呼出电话应该注重哪些细节
❖ 聆听； ❖ 表达； ❖ 列出电话清单； ❖ 微笑； ❖ 礼貌；
wk.baidu.com
电话沟通与抗拒处理
描述电话客户会有哪些情况比较难对付？
什么是礼仪
“礼”
“仪”
敬意的通称
社道
仪 式
会德 准规 则范
礼 物
法准 典表 形程 容风 礼 度则 范率 式序 貌度 物
中国是礼仪之邦
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规 范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
2006年一季度汽车投诉调查资料
投诉次数构成
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉质量问题
主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题
汽车质量问题给用户带来五类影响
汽车用户投诉要求构成
汽车服务质量问题投诉构成
客户关系管理 （CRM）
目录
J.D.Power介绍
客户档案管理 • 管理内容的演进 • 动态分类管理 • 客户分析 • 客户档案管理流程
什么是抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满 与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度 的体现也就是企业弱点所在
讨论：
顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还 是坏事？
抱怨能给我们带来什么？
抱
信
机
怨
心
会
忠
合
诚
作
双赢
顾客
卖方 顾客
双方
客户抱怨与行为分析
不满意顾客的反应
以下是指单次消费超过800元人民币的案例调查统计：
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共
的员工打交道
如何处理顾客抱怨
解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。
抱怨处理禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
接待抱怨顾客的正面态度
❖ 表情 — 自然放松 ❖ 微笑 — 自然亲切 ❖ 交谈或倾听 — 保持眼神交流 ❖ 动作 — 放松有自我控制
没时间 很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接 心存抱怨又不想投诉 觉得回访对自己无益处 。。。。。。
客户的行为类型
• 主导型 • 分析型 • 社交型
抱怨处理
课程目的
• 正确认识顾客抱怨 • 掌握如何处理顾客抱怨 • 学会如何让抱怨过的顾客再回来 • 预防顾客抱怨的产生
课程内容
一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨原因分析
不去抱怨 抱怨没有解决 抱怨有解决 抱怨很快解决
9%再回来 19%再回来 54%再回来 82%再回来
为什么不满的顾客不直接抱怨？
Why?
❖ 不知道 — 如何去投诉 ❖ 不知道 — 向谁投诉 ❖ 不值得 — 花费时间和精力 ❖ 没信心 — 认为公司不会有反应 ❖ 没胆量 — 怕受到打击报复 ❖ 没勇气 — 不愿与必须承担错误
3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰 对方，而是多站在对方的立场考虑问题 ， 为对方提供方便
接听电话的四个基本原则
❖ 在铃响三声之内接起； ❖ 标准电话用语; ❖ 准备好记录工具； ❖ 确认记录重要事项。
接听电话的步骤和注意事项
步骤
❖ 问候； ❖ 了解客户需求； ❖ 解答客户关心的问题； ❖ 留下客户联系方式； ❖ 邀约来公司； ❖ 告之联系方式； ❖ 致谢； ❖ 完善信息表。
场合的尴尬局面 4、 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权
限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。 6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意 8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联
投诉处理客户关系管理 回访员基础知识
2020/8/1
雷神咨询在中国的客户
1995年
2000年
2005年
同学认识及分组
课堂注意事项
• 我们会准时下课所以也请您准时上课； • 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟； • 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何
声音；
电话能力提升
Welcome
目录
➢ 电话礼仪与素质要求 ➢ 电话技巧
接听电话 呼出电话 ➢ 电话沟通与抗拒处理
电话回访现场模拟
客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤 清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话 回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而 没有复位；
电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题；
系以使他们不会感到被人忘记了。 9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规
则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
请记住:
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
四、投诉原因分析
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉总量构成
J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常 称他为“质量先生” 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之 后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报 告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。 戴维认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问 题具有相应的指导性。 在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。
注意事项
❖ 认真作好记录； ❖ 使用礼貌语言； ❖ 讲话简洁、明了； ❖ 注意听取重要信息； ❖ 讲话语速不宜过快； ❖ 等对方放下电话后再轻轻
放回电话机。
呼出电话应该注重哪些细节
❖ 聆听； ❖ 表达； ❖ 列出电话清单； ❖ 微笑； ❖ 礼貌；
wk.baidu.com
电话沟通与抗拒处理
描述电话客户会有哪些情况比较难对付？
什么是礼仪
“礼”
“仪”
敬意的通称
社道
仪 式
会德 准规 则范
礼 物
法准 典表 形程 容风 礼 度则 范率 式序 貌度 物
中国是礼仪之邦
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规 范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
2006年一季度汽车投诉调查资料
投诉次数构成
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉质量问题
主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题
汽车质量问题给用户带来五类影响
汽车用户投诉要求构成
汽车服务质量问题投诉构成
客户关系管理 （CRM）
目录
J.D.Power介绍
客户档案管理 • 管理内容的演进 • 动态分类管理 • 客户分析 • 客户档案管理流程
什么是抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满 与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度 的体现也就是企业弱点所在
讨论：
顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还 是坏事？
抱怨能给我们带来什么？
抱
信
机
怨
心
会
忠
合
诚
作
双赢
顾客
卖方 顾客
双方
客户抱怨与行为分析
不满意顾客的反应
以下是指单次消费超过800元人民币的案例调查统计：
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共
的员工打交道
如何处理顾客抱怨
解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。
抱怨处理禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
接待抱怨顾客的正面态度
❖ 表情 — 自然放松 ❖ 微笑 — 自然亲切 ❖ 交谈或倾听 — 保持眼神交流 ❖ 动作 — 放松有自我控制
没时间 很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接 心存抱怨又不想投诉 觉得回访对自己无益处 。。。。。。
客户的行为类型
• 主导型 • 分析型 • 社交型
抱怨处理
课程目的
• 正确认识顾客抱怨 • 掌握如何处理顾客抱怨 • 学会如何让抱怨过的顾客再回来 • 预防顾客抱怨的产生
课程内容
一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨原因分析
不去抱怨 抱怨没有解决 抱怨有解决 抱怨很快解决
9%再回来 19%再回来 54%再回来 82%再回来
为什么不满的顾客不直接抱怨？
Why?
❖ 不知道 — 如何去投诉 ❖ 不知道 — 向谁投诉 ❖ 不值得 — 花费时间和精力 ❖ 没信心 — 认为公司不会有反应 ❖ 没胆量 — 怕受到打击报复 ❖ 没勇气 — 不愿与必须承担错误
3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰 对方，而是多站在对方的立场考虑问题 ， 为对方提供方便
接听电话的四个基本原则
❖ 在铃响三声之内接起； ❖ 标准电话用语; ❖ 准备好记录工具； ❖ 确认记录重要事项。
接听电话的步骤和注意事项
步骤
❖ 问候； ❖ 了解客户需求； ❖ 解答客户关心的问题； ❖ 留下客户联系方式； ❖ 邀约来公司； ❖ 告之联系方式； ❖ 致谢； ❖ 完善信息表。
场合的尴尬局面 4、 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权
限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。 6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意 8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联
投诉处理客户关系管理 回访员基础知识
2020/8/1
雷神咨询在中国的客户
1995年
2000年
2005年
同学认识及分组
课堂注意事项
• 我们会准时下课所以也请您准时上课； • 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟； • 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何
声音；
电话能力提升
Welcome
目录
➢ 电话礼仪与素质要求 ➢ 电话技巧
接听电话 呼出电话 ➢ 电话沟通与抗拒处理
电话回访现场模拟
客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤 清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话 回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而 没有复位；
电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题；
系以使他们不会感到被人忘记了。 9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规
则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
请记住:
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
四、投诉原因分析
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉总量构成