投诉处理客户关系管理回访员基础知识

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客户服务基本知识

客户服务基本知识客户服务是指企业或组织为顾客提供的服务，旨在满足顾客的需求并提供良好的用户体验。

良好的客户服务是企业成功的关键因素之一，它能够促进顾客的满意度和忠诚度，并提高企业的形象和竞争力。

以下是客户服务的基本知识。

首先，客户服务包括多个方面，如产品推荐、订单处理、投诉处理、售后服务等。

在产品推荐中，客户服务人员需要了解企业的产品特点和顾客的需求，能够根据顾客的要求提供适合的产品选择。

在订单处理中，客户服务人员需要熟悉企业的订单流程，并与其他部门合作，确保订单的准确和及时完成。

在投诉处理中，客户服务人员需要倾听顾客的意见和建议，并积极解决问题，确保顾客的满意度。

在售后服务中，客户服务人员需要提供产品退换货、维修和技术支持等服务，确保顾客的后续需求得到满足。

其次，良好的客户服务需要有专业的知识和技能。

客户服务人员需要了解企业的产品和服务，包括特点、优势、价格等，以便向顾客提供准确的信息和建议。

此外，他们还需要了解客户服务流程和规定，以便按照标准程序处理顾客的需求和问题。

除了专业知识，客户服务人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

他们需要与顾客进行良好的沟通，倾听顾客的需求和意见，并积极解决顾客的问题，使顾客感到满意。

再次，良好的客户服务需要建立有效的反馈机制。

企业可以通过客户调研、满意度调查等方式了解顾客对服务的评价和意见。

客户服务人员可以通过这些反馈信息识别问题和改进点，及时采取措施提高服务质量。

此外，企业还可以利用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），来管理客户信息和历史记录，提供更个性化和定制化的服务。

另外，良好的客户服务还需要注重员工的培训和激励。

企业应该为客户服务人员提供必要的培训和学习机会，使其不断提高专业技能和服务水平。

同时，企业应该设立激励机制，奖励表现优异的客户服务人员，激励他们积极向上，提供更好的服务。

最后，良好的客户服务需要持续改进和创新。

企业应该不断关注市场和顾客的变化，及时调整和改进服务策略，以适应不断变化的需求和竞争环境。

03客户经理专业类(投诉处理基础知识)知识库

客户经理专业类（客户投诉处理）知识库一、填空题1.异议处理的6种技巧：忽视法,补偿法,太极法,询问法,是的……如果法,直接反驳法。

2.告警工单处理时限：异动信息为1个工作日；周期提醒为3—7个工作日。

3.在接受投诉处理的过程中，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

4.应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。

5.客户申诉受理的途径分为:_来信 ._来访__.来电_和_网站投诉_。

6.在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。

必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。

7.如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还是事件本身给客户造成严重不便。

8.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

9.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

10.根据投诉现场解决情况，将投诉分为两类：现场可解决和不能在现场解决。

11.对于可在现场解决的投诉，如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。

12.对于不能在现场解决的投诉，要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

13.今后若有机会与客户接触时，征询客户对该次投诉处理结果是否满意。

14.客户投诉其实是客户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。

15.对于客户提出的投诉，要及时提供一些补救性的措施，把给客户带来的不便及损失降到最低程度。

16.处理投诉时要时刻提醒自己，我代表的是公司而不是个人。

17.我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

18.要是我碰上这种事情，我也许会和您一样。

这名话表达的投诉处理技巧中的同理心运用。

19.处理投诉的公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩”。

二、不定项选择（不区分单项选择和多项选择）1.为了平息客户的愤怒，我们应该尽量不要：（ACD）A、立即与客户摆明道理B、站在客户的立场替他说话C、告诉客户“这是常有的事，请不要生气”D、言行不一致2.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）语气可能会导致投诉。

客户投诉回访模板

客户投诉回访模板
1. 自我介绍：在回访的开始，自我介绍并说明你的身份，让客户知道他们正在与谁交流。

2. 表达感谢：感谢客户抽出时间与你进行沟通，以及他们对公司的关注和支持。

3. 确认问题：回顾客户之前提出的投诉，确认你对问题的理解是否准确。

这可以让客户感到被重视，并为解决问题奠定基础。

4. 解决方案：向客户详细说明针对他们投诉所采取的解决方案。

解释公司已经采取或将要采取的措施，以确保问题得到妥善处理。

5. 询问满意度：询问客户对解决方案的满意度。

如果客户对解决方案不满意，进一步了解他们的具体需求和期望，以便更好地满足他们的要求。

6. 后续措施：如果客户对解决方案满意，说明公司将采取的后续措施，以防止类似问题再次发生。

如果不满意，告知客户你将进一步与相关部门沟通，以寻求更好的解决方案。

7. 结束通话：在结束回访时，再次感谢客户的时间和反馈。

表达对客户的关注，并告知他们如果有任何其他问题或建议，随时可以与你联系。

记住，在客户投诉回访中，关键是要表达出对客户的关注和尊重，积极解决问题，并确保客户满意。

通过有效的沟通和良好的服务态度，你可以增强客户对公司的信任和忠诚度。

希望这个模板对你有所帮助！如果你还有其他需求，请随时告诉我。

客户投诉处理培训资料

客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。

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注意事项
❖ 认真作好记录； ❖ 使用礼貌语言； ❖ 讲话简洁、明了； ❖ 注意听取重要信息； ❖ 讲话语速不宜过快； ❖ 等对方放下电话后再轻轻
放回电话机。
呼出电话应该注重哪些细节
❖ 聆听； ❖ 表达； ❖ 列出电话清单； ❖ 微笑； ❖ 礼貌；
电话沟通与抗拒处理
描述电话客户会有哪些情况比较难对付？
2006年一季度汽车投诉调查资料
投诉次数构成
2006年一季度汽车服务调查资料
投诉质量问题
主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题
汽车质量问题给用户带来五类影响
汽车用户投诉要求构成
汽车服务质量问题投诉构成
客户关系管理（CRM）
目录
J.D.Power介绍
客户档案管理 • 管理内容的演进 • 动态分类管理 • 客户分析 • 客户档案管理流程
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所： ➢ 电话技巧
接听电话呼出电话 ➢ 电话沟通与抗拒处理
电话回访现场模拟
客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而没有复位；
电话通话5分钟；客户与回访员由2位同学扮演；客户到课堂外，可以自由发挥；各小组注意找出回访员电话中存在的问题；

客户服务投诉回访管理制度

客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。

然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。

为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。

二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。

我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。

2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。

分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。

3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。

同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。

4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。

反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。

5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。

回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。

6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。

三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。

在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。

2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。

3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。

回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。

四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。

同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。

如何在客户回访中解决投诉与问题

如何在客户回访中解决投诉与问题在客户回访中，解决投诉与问题是维护客户关系和提升客户满意度的重要环节。

有效地解决客户的投诉与问题，不仅可以解决客户的困扰，还能够增强客户对企业的信任和忠诚度。

本文将介绍如何在客户回访中解决投诉与问题，以提升客户体验和企业形象。

一、倾听客户的投诉与问题在客户回访中，首先要做的是倾听客户的投诉与问题。

客户投诉与问题的背后往往隐藏着客户的需求和期望，只有真正倾听客户的声音，才能找到解决问题的方法。

在倾听客户的投诉与问题时，要保持耐心和尊重，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的意见和感受。

二、及时回应客户的投诉与问题在客户回访中，及时回应客户的投诉与问题是解决问题的关键。

客户投诉与问题的解决不能拖延，要尽快给予回应和解决方案。

及时回应客户的投诉与问题，可以有效地缓解客户的不满和焦虑，同时也能够展示企业的专业和负责任的态度。

三、寻找解决问题的方法在客户回访中，寻找解决问题的方法是解决投诉与问题的核心。

针对客户的投诉与问题，要进行深入的分析和调查，找出问题的根源和原因。

然后，制定相应的解决方案，确保问题能够得到有效的解决。

在制定解决方案时，要考虑客户的需求和利益，尽量做到公平、合理和可行。

四、积极沟通与协商在客户回访中，积极沟通与协商是解决投诉与问题的重要手段。

与客户进行积极的沟通和协商，可以增进双方的理解和信任，找到共同的解决方案。

在沟通与协商过程中，要保持冷静和理性，不要情绪化和冲动，以免影响问题的解决。

五、跟进问题的解决情况在客户回访中，跟进问题的解决情况是解决投诉与问题的必要环节。

及时跟进问题的解决情况，可以让客户感受到企业的关注和重视，同时也能够及时发现和解决潜在的问题。

在跟进问题的解决情况时，要与客户保持良好的沟通，及时反馈问题的进展和结果。

六、总结经验与教训在客户回访中，总结经验与教训是解决投诉与问题的重要环节。

通过总结经验与教训，可以发现问题的共性和规律，提升解决问题的能力和水平。

客户服务及投诉处理讲义

客户服务及投诉处理讲义一、客户服务的重要性1.客户是企业发展的基石，客户服务是企业与客户建立良好关系的关键。

2.良好的客户服务能够提升客户满意度，增加客户黏性。

3.客户服务是企业差异化竞争的重要策略，能够帮助企业赢得市场份额。

4.客户服务能够提供宝贵的市场反馈和信息，帮助企业改进产品和服务。

二、客户服务的基本原则1.耐心和友善：对待客户要有耐心和友善，主动解答客户的问题。

3.诚信和信任：对客户的承诺要诚信履行，赢得客户的信任。

4.公平公正：对待客户要客观公正，对投诉要公平处理。

三、客户服务的具体操作2.主动沟通：定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，提供解决方案和建议。

3.快速响应：客户提问或投诉时要及时回复，不拖延时间。

4.问题解决：对客户提出的问题和投诉要认真分析，积极寻找解决方案，并及时解决问题。

5.提供增值服务：根据客户需求提供增值服务，如安装、维修、培训等。

6.定期回访：对重要客户或投诉客户进行定期回访，了解服务效果和客户满意度。

四、投诉处理的流程1.接收投诉：客户投诉时要耐心倾听，了解投诉内容和情况。

2.确认问题：与客户沟通，澄清投诉问题，明确客户的诉求。

3.分析原因：找出问题根源，查找责任方，避免类似问题再次发生。

4.提供解决方案：制定解决方案，并与客户协商，确认解决方案的可行性和时间进度。

5.实施措施：按照解决方案进行实施，确保问题得到解决。

五、常见的投诉处理技巧1.冷静应对：面对投诉时要保持冷静，不要和客户争吵或情绪化。

2.理解与同理心：要认真倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，并表达对客户的理解和同理心。

3.快速响应：客户投诉时要及时回复，不拖延时间，给客户一个积极的回应。

4.解决问题：要积极主动解决问题，给客户满意的答复和解决方案。

5.善于沟通：与客户进行良好的沟通，倾听客户的意见和建议，与客户保持良好的关系。

六、客户服务的评估和改进1.定期调研：进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和意见。

XX物业客户投诉处理及回访培训讲义ppt课件

2．3对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进
展（结果）情况。
2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示
上司后以署名或不署名的形式回复。
9
六、投诉处理
3、处理时限
3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1危及客户人身、财产安全的事项； 3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、
17
关于投诉的思考
3、处理投诉过程中的禁忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉
18
关于投诉的思考
4、几道思考题：思考一：
业主打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考二：
1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值班记录表》及录入公司CRM系统。
2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。
8
六、投诉处理
1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原
因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。
客户投诉处理及回访
1
主要内容
什么是投诉、投诉的主要类型如何处理投诉处理投诉有哪些技巧和注意事项
2
一、什么是投诉
1.投诉含义:
1）国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。
2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。

客户服务管理重点知识点

客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。

了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。

4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。

售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。

良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。

5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。

客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。

通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。

6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。

通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。

顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。

7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。

企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。

8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。

企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。

这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。

9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。

常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。

通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。

他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。

2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。

他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。

5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。

他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。

6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。

他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。

他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。

2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。

他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。

3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。

他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。

同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。

5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。

他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

投诉跟踪回访的步骤

投诉跟踪回访的步骤投诉跟踪回访是指在客户投诉后，企业对投诉进行跟踪和回访的过程。

这一步骤在客户关系管理中非常重要，能够有效地维护客户关系，提升客户满意度。

下面将介绍投诉跟踪回访的具体步骤。

1. 接收投诉当客户有投诉意见或问题时，首先需要有专门的投诉接收渠道，例如电话投诉、邮件投诉或在线客服等。

接待投诉的人员需要耐心倾听客户的问题，并详细记录投诉内容、时间和联系方式等重要信息。

2. 分类和转接根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并及时将投诉转交给相应的部门或责任人处理。

例如，产品质量问题可以转交给质量部门，服务不满意可以转交给客服部门等。

转接时需要及时沟通并核实转接结果，确保投诉能够得到及时处理。

3. 跟踪处理进度在投诉转交后，跟踪处理进度是十分重要的。

跟踪处理进度可以通过与责任人进行沟通、记录处理进展等方式进行。

及时了解处理进度，可以有效地控制投诉处理的时效性，并避免投诉被长时间搁置。

4. 解决问题并反馈一旦投诉得到解决，需要及时向客户反馈处理结果。

反馈内容应包括解决问题的具体措施、所花费的时间以及为客户带来的利益等。

反馈时需要注意语气友好、态度诚恳，并对客户的投诉表示歉意。

5. 进行回访投诉跟踪回访的重点就是对客户进行回访。

回访的目的是了解客户对解决方案的满意度，收集客户对企业的意见和建议，并进一步改进服务质量。

回访可以通过电话、邮件或面对面等方式进行，需要与客户约定好回访时间，并在回访中细心聆听客户的意见。

6. 记录和分析在进行回访后，需要详细记录客户的回访内容，并进行分析。

记录内容包括客户的满意度、提出的建议以及对企业的评价等。

分析这些数据可以帮助企业发现问题所在，并及时采取改进措施，提升服务质量。

7. 提出改进方案根据回访结果和分析数据，企业需要提出相应的改进方案。

改进方案应针对客户提出的问题和建议，具体可行，并设定明确的时间节点和责任人。

改进方案的实施需要有相关部门的配合和监督，以确保改进能够落地并取得实效。

客户服务投诉回访管理制度

客户服务投诉回访管理制度一、背景介绍在现代商业环境下，客户是企业最宝贵的财富。

保持良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。

然而，即使在最好的客户服务体系中，难免会出现客户投诉的情况。

客户投诉不仅对企业声誉有负面影响，还会导致客户流失、销售额下降等问题。

因此，建立一个有效的客户服务投诉回访管理制度显得尤为重要。

二、定义与目的客户服务投诉回访管理制度是指企业为了处理和解决客户投诉，从而提高客户满意度和保持良好客户关系而制定的一套规范性的操作程序和方法。

该制度的目的在于及时、有效地收集、处理和解决客户的投诉问题，并通过回访确保客户对解决结果的满意度，从而增强客户忠诚度和口碑效应。

三、制度内容1. 投诉收集a. 设立统一的投诉渠道，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉等。

确保投诉途径简便、畅通。

b. 设立投诉登记册，记录客户投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。

2. 投诉处理a. 以快速响应为原则，根据不同的投诉情况设置不同的响应时限。

b. 确认投诉的真实性和合理性，与相关部门或人员调查核实相关信息。

如有需要，与客户进行进一步的沟通和交流。

c. 设立投诉处理小组，由专业人员组成，负责处理投诉，并追踪处理过程。

d. 客户与投诉处理人员之间的沟通应保持友好和尊重，并确保信息的及时传递和记录。

3. 投诉解决a. 根据投诉情况，及时提供解决方案，并与客户进行协商和确认。

b. 如投诉问题涉及商品或服务的质量问题，应进行产品质量检测或服务重修补等操作，确保问题的彻底解决。

c. 对于投诉问题给客户造成的损失，应予以适当的赔偿和补偿。

4. 投诉回访a. 在投诉解决之后，及时与客户进行回访，了解他们对解决方案的满意度以及是否还有其他问题。

b. 根据回访结果，整理并分析投诉的原因和共性问题，为改进服务质量提供参考和依据。

5. 数据分析和改进a. 对收集到的投诉数据进行分类、整理和统计分析，发现潜在的问题和改进的空间。

客户投诉回访培训纲要(客服)

客户投诉、回访培训纲要
第一部分客户求助第二部分投诉处理第三部分客户回访第四部分调查客户满意度
第一部分客户求助
求助服务的分类: （1）急救病人求助服务; （2）报修求助服务; （3）投诉求助服务; （4）咨询求助服务; （5）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中
毒、交通意外的求助服务；（6）台风、浸水、火灾等灾害事故的求
六、投诉的处理承诺
重大投诉：当天呈送公司上级进入处置程序。
重要投诉：接待后1小时内转呈主管进行处置程序；
轻微投诉：不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
七、投诉处理程序（内部工作）
客户投诉接待人员应先填写《客户投诉记录表》当天分类汇总给主管投诉分类整理（工程、保洁等）主管了解情况发出整改措施由主管向上级领导汇报预约时间安排回访资料整理存档
八、投诉处理时效
轻微投诉：一般在2日内处理完毕，超时需经服务处主任批准。
重要投诉：一般在3日内处置完毕，超时需经物业管理部经理批准。
重大投诉：应当在2日给投诉住户明确答复，解决时间不超过10日。
第二部分客户回访
分管上级负责重大重要投诉的回访工作。
主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
客服人员负责依照本规程实施具体回访工作。
回访记录、归档。
回访人员的安排：
重大投诉的回访由分管的上级领导组织进行；
一般投诉的回访由客服主管与客服人员共同进行；
维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。
资料归档：投诉、咨询等相关资料于次年年初归入服务处统一归档，一般保存期两年。
记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明

回访基础知识

回访基础知识内部资料严禁翻印回访基础知识第一章概述第一节基础素质一、回访的概念回访是产品售后服务的一种方式，是指顾客咨询和购买产品后，我们主动对其进行电话回访，上门家访等服务，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。

1、促使重复购买或带动周围患者购买；2、平息抱怨，增加患者对药品的诚信度，促进销售；3、发现、收集、整理、传播口碑（典型病例）。

二、回访在销售中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解释药理，达成销售。

据统计，咨询电话达成销售的成功率高达35%以上。

2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品意见（正面的或反面的）,可作为公司制定营销策略及方案的参考，也可据此改进产品，更好的满足患者的需求。

3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚度，可谓一举两得。

4、通过电话访问，即时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。

三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对已购药患者进行电话回访、上门家访；3、平息患者在购药过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息提供决策依据；5、主动与患者联系，促成销售。

①接受：积极倾听表现为接受，即：客观地倾听内容而不做判断。

当我们听到自己不同意见的观点时会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言。

显然，这样做时我们会漏掉以下信息。

积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

②对完整性的负责：听者要千方百计地从沟通中获得咨询者所要表达的信息。

达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。

1、几种有效的积极倾听技能：①使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓励咨询人。

②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

③避免分心的举动和手势；④提问：善于提问的好处：真正弄清对方的意思；表明你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。

投诉处理客户关系管理回访员基础知识

统 – 利润创造利润
顾客关怀技巧和实现
• 顾客关怀（全员、全程）的体现
– 对硬件设施的配备 – 员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等） – 公开必要信息，消除疑虑和不信任 – 机构与流程的专业化 – 顾客投诉的处理
顾客关怀技巧和实现
• 销售和服务当天的关怀
– 贯穿于作业流程的顾客关怀
• 首次进店的接待与沟通 • 售价透明与按时交车 • 售出后的3D&7D回访 • 首次进厂时的特殊关怀 • 预约承诺的实现 • 接车流程中的顾客关怀技巧 • 对于等待中的顾客
处理抱怨的三步曲
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
Step
提供解决方案
处理抱怨的程序
1
2
认真倾听并表达同情
3
确认抱怨内容
4
表示歉意
5
6
解释将采取的行动
感谢客户
跟踪确认
抱怨处理十大法宝
1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共
什么是礼仪
“礼”
“仪”
敬
社道
意的通称
仪式
会德准规则范
礼物
法准典表形程容风礼度则范率式序貌度物
中国是礼仪之邦
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。
顾客档案的动态管理
• 固定的信息和稳态管理
– 稳态管理，注意变动：重要的是原始信息的提供销售部应该建立和提供完全的固定信息售后部定期从销售部获取信息并及时修正对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次顾客信息登记表）

电话回访技巧及电话投诉处理技巧培训

• 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实
意的为客户提供帮助，解决问题等。
• 客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中
发掘出更多的乐趣；可以轻松轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉快的工作；只有树立良好的服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。
（三）客户满意的含义
• 舒适的 • 理解的 • 微笑的 • 感谢的 • 有选择的 • 教育的（让客户适时的教育一下我们） • 解决的
（四）客户满意经营战略
• 服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。
1.满意客户的现实需要 a按照客户需求经营产品 b维护客户利益
2.开发顾客的潜在需求： a着眼于客户潜在需求经营产品 b要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望
• 客户忠诚度：客户满意而后产生的某种产品品牌
或公司的依赖、维护和希望重新购买的一种心理倾向。
• 客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继
续购买该企业产品/服务的程度。
• 客户贡献度：也称客户利润贡献度，指客户对企
业利润的贡献程度。
（二）忠诚的意义
• 客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非
奇瑞客户服务中心培训
客户服务理念、电话回访技巧及电话投诉处理技巧部分
2005-10-18
客户服务理念
主要内容：
• 一、认知客户 • 二、客户服务概念 • 三、树立良好的客户服务意识 • 四、客户满意经营战略 • 五、打造企业“忠实”客户
一、认知客户
• (一)什么是客户？ • (二)客户的分类。
（二）客户的分类
• 按客户性质分：内部客户和外部客户。 • 按客户表现类型：

客户投诉处理与回访共29页

55、为中源自之崛起而读书。 ——周恩来
谢谢！
51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游 52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭
53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。 ——易卜生 54、唯书籍不朽。——乔特
客户投诉处理与回访
1、纪律是管理关系的形式。——阿法纳西耶夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响，而是让儿童练习良好道德行为，克服懒惰、轻率、不守纪律、颓废等不良行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养成儿童自觉的纪律性，这是儿童道德教育最重要的部分。—— 陈鹤琴