广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书1.引言文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员测试关键点：分布式功能、多租户管理功能本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能2.1.呼叫接入类型2.1.1.PSTN呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

2.1.4.护航浏览功能客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。

对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。

E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。

自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。

2.1.10.各种接入的统一处理对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。

需人工处理的呼叫由平台分配到具有相应技能的空闲坐席。

坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。

2.2.呼入联络模式2.2.1.集中接入，集中服务用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.2.分布接入，集中服务用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.3.分布接入，分布服务用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.4.集中介入，分布服务用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。

3.系统管理功能外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。

整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。

提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。

分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供每个客户独立的管理界面。

提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。

系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。

3.1.1.分布式节点功能呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。

用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。

具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。

有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。

远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。

在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。

远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。

远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。

远程节点设备应具有具备高度集成的特点。

能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。

当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。

或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。

远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；3.1.2.多租户功能可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。

✓每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问✓系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。

系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作✓各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；✓租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上✓必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。

4.自动服务4.1. IVR接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.2. IVR呼出可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.3. 放音能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。

播报语音文件数量可无限增加。

4.4. 收号能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。

收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。

4.5. 运算支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。

4.6. 深度菜单快捷进入在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

4.7. 多方通话支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。

可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。

4.8. 座席引导客户使用IVR如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR 操作。

4.9. IVR与座席互转支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。

4.10. 留言信息IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。

4.11. 传真收发支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。

4.12. 数据库操作IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。

4.13. 支持DLLIVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口4.14. 支持SOCKET通信IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议4.15. 支持中间件访问IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等4.16. 文件、目录控制IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。

4.17. IVR系统监控监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。

4.18. 支持TTS支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。

4.19. 支持ASR支持智能语音识别。

5.坐席服务5.1. 座席话机外接电话接口：能够提供外接电话接口软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能5.2. 座席基本功能：签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。

通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。

状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。

小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。

久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。