物业管理实务复习资料
物业管理实务重点资料
物业管理实务重点资料第一章物业治理企业〔出题形式选择、运算〕1、物业治理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业治理相关活动的经济实体。
〔单项选择〕P12、物业治理企业的特点：一、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有一定的公共治理性质的职能。
〔多项选择〕P13、物业治理企业两种分类方式：一、投资主体的经济成分划分为：1〕全民所有制2〕集体所有制3〕民营4〕外资5〕其他〔多项选择〕P1-2二、按股东出资形式来划分：1〕物业治理有限责任公司2〕物业治理股份3〕股份合作型物业治理企业〔多项选择〕P24、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批〔单、多项选择〕P35、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
〔单项选择〕P46、物业治理企业的资质条件：一级资质，注册资本500万元以上，专职治理和技术人员许多于30人，中级以上职称人员许多于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职治理和技术人员许多于20人，中级以上职称人员许多于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职治理和技术人员许多于10人，中级以上职称人员许多于5人。
〔单多项选择〕各类物业的房屋建筑面积分别占以下相应运算基数的百分比之和不低于100%〔运算题〕P57、物业治理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。
直线型以直线制为基础适用于业务较小物业治理企业的初期治理，不能适应较大规模和较复杂的物业治理，是物管企业普遍采纳的一种形式；事业部型一样多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业治理公司借鉴采纳。
P68、物业服务企业资质机构设置的阻碍因素：1〕企业战略因素2〕外部环境因素3〕技术因素4〕组织〔P9〕9、物业服务企业机构设置的要求：1〕按照规模任务设置〕2〕统一领导、分层治理3〕分工协作4〕精干、高效、灵活〔P10〕10、〔看〕物业服务企业的机构职责：1〕品质治理部要紧职责：企业质量治理体系的运行和爱护，各物业项目服务品质监督，客户中意度评判及监督，治理评审，协助新物业项目建立质量治理体系，外部质量审核的和谐，内部服务品质审核的组织和谐，客户服务监督治理，客户关系治理，客户投诉处理，客户中意度评判等2〕经营治理部要紧职责：制定和分解企业经营打算和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。
物业管理实务 复习题及答案
物业管理实务复习题及答案一、单选题（共65题，每题1分，共65分）1.在物业承接查验中建设单位应当依据( )的规定向物业服务企业移交物业管理用房。
A、《商品房销售管理办法》B、《物业服务收费管理办法》C、有关法规政策D、《业主大会规程》正确答案：C2.某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位(如董事会)，都要用( )。
A、报告B、通知C、决定D、通报正确答案：A3.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括( )。
A、明确交接主体和次序B、移交工作的难点、重点要想全，签合同、办手续留有余地C、对仍在保修期内的项目要多方签字，明确保修责任D、确认原物业服务企业退出或留下人员名单正确答案：D4.下列说法不正确的是()。
A、完好房是指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好的房屋B、危险房是指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力的房屋C、严重损坏房是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，需进行大修或翻修、改建的房屋D、设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比正确答案：A5.合同要件是合同生效的()。
A、必要条件B、充要条件C、完全条件D、主要条件正确答案：A6.物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。
A、临时管理规约B、物业服务合同C、管理规约D、服务标准正确答案：A7.对物业绿化管理内容的描述不正确的是( )。
A、物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等B、绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良好循环的效果C、绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等D、绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养正确答案：D8.物业服务企业薪酬结构设计一般需要综合考虑的因素不包括( )。
物业管理实务(I)期末复习
第十二章 物业管理现代化
• 掌握物业管理与现代管理、社区管理以 及与公共管理的关系
• 重点掌握组织机构扁平化和有机化、团 队管理
1、只要朝着一个方向奋斗，一切都会变得得心应手。20.6.166.16.202010:0010:00:23Jun-2010:00 2、心不清则无以见道，志不确则无以定功。二〇二〇年六月十六日2020年6月16日星期二
• 重点掌握人员配备原则，奖励和惩罚
第十章物业管理小区的社区文 化建设
• 掌握社区文化的特点，物业管理企业在 社区文化建设中的作用
• 重点掌握企业和社区文化的关系，以及 社区文化建设的方式和方法
第十一章 物业管理质量与评考
• 掌握服务，服务质量的特征及管理内容 • 重点掌握物业管理的质量特征和服务质
托方式 • 重点掌握竣工验收和接管
验收
第五章 物业综合管理服务
• 了解绿地与绿化管理和居住行为管理 • 掌握房屋二次装修管理、设备基本资料
的管理和共同事务的管理 • 重点掌握房屋修缮管理和治安防范管理
第六章 物业经营管理
• 了解租赁合同和中介代理 • 掌握物业经营活动的含义、内容和物业
租赁 • 重点掌握房屋主要内容和房屋租金
第七章 物业管理的招标和投标
• 掌握物业管理招标和投标的含义,以及原 则和内容
• 重点掌握编制招标文件的原则和程序,以 及物业管理招标的程序
第八章 物业管理经费与财务管 理
• 掌握三种会计报表和财务预算控制 • 重点掌握资金使用原则，物业管理企业
的财务预算
第九章 物业管理企业的人力资 源管理
• 掌握人力资源计划的过程，以及员工的 招聘和考核
3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。10:006.16.202010:006.16.202010:0010:00:236.16.202010:006.16.2020 4、与肝胆人共事，无字句处读书。6.16.20206.16.202010:0010:0010:00:2310:00:23
物业管理实务复习资料
物业管理实务第一章、物业管理的早期介入（一）早期介入及其特点1、早期介入早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。
2、早期介入的作用（1）优化设计作用（2）有利于理解所管物业的情况（3）为前期物业管理作充分准备（4）有助于提高工程质量（5）有助于提高建设单位开发效益3、早期介入的特点？4、早期介入的方式、方法（二）早期介入的工作内容（三）早期介入的组织实施1、早期介入工作的准备（1）人员准备、后勤保障。
①根据合同约定配臵项目早期介入人员。
②落实工作所需要的劳动保护用品及工具等。
③建立项目早期介入管理制度，规范工作流程。
④为项目早期介入提供相应的后勤保障。
（2）获取、了解、熟悉项目建设计划及相关资料，以及现场勘查。
（3）与建设单位沟通，知会项目早期介入人员安排及工作计划。
（4）制定项目早期介入工作节点。
（5）按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。
2、早期介入的合同订立与管理项目早期介入合同的内容应由建设单位与被委托单位协商约定，在项目早期介入实施前以书面形式订立，承接查验后合同终止。
项目早期介入合同的主要内容如下。
1．项目早期介入概况主要包括项目建设单位、受委托单位，项目名称、坐落位臵、规划指标及委托服务范围。
2．项目早期介入委托内容及要求根据项目早期介入委托合同内容，主要包括对项目早期介入约定服务输出内容。
(1)规划设计阶段，对管理用房，小区安全性及物防、技防措施，交通规划，工程配套及规划，园林景观，环保节能措施等进行评估，向建设单位提供评估报告。
(2)建设施工阶段，跟进现场施工，核实前期规划建议落实情况，评估指出施工过程中存在的质量或安全隐患等风险，形成评估报告，同时挖掘对后期物业服务可能带来风险的问题，整理建议提交建设单位整改，以确保交付工作顺利完成。
(3)营销策划阶段，制定的服务方案、服务内容、服务标准须与项目定位的顾客群体相对应，测算的费用应与后期提供的物业服务质价相符，并且测算时要综合考虑市场调节与城市经济发展等因素。
注册物业管理师复习资料物业管理实务(整理版)
物业管理实务第一章物业管理企业一、物业管理企业组织形式：1.直线制2.直线职能制3.事业部制4.矩阵制二、物业管理企业的机构设置 :品质管理部的主要职责包括：1.企业质量管理体系运行和维护2.各物业项目服务品质监督3.客户满意度评价及监督4.管理评审5.协助新物业项目建立质量管理体系6.外部质量审核协调7.内部服务品质审核的组织协调8.客户服务监督管理9.客户关系管理10.客户投诉处理11.客户满意度评价第二章物业管理招投标一、物业管理招标主体一般是物业的建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标、分阶段项目的招标四、物业管理招标的方式公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。
公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
五、物业管理招标的内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议（2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要的监督（4）提出投标物业的其他管理建议（5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制订员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务（二）常规物业管理招标内容常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容：（1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等（2）房屋及共同设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等（4）客户管理、客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租赁经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
物业管理实务复习资料
物业管理实务复习资料甲方（委托方）：_____________________乙方（受托方）：_____________________鉴于甲方需要专业的物业管理服务以维护其物业的正常运作和增值，乙方作为具有相应资质的物业管理公司，同意提供相关服务。
现根据相关法律法规，经双方协商一致，订立本合同。
第一条合同目的通过本合同，甲方委托乙方提供物业管理服务，以确保物业的安全、有序和高效运作。
第二条物业基本情况物业名称：____________物业地址：____________物业类型：____________物业面积：____________物业设施：____________其他情况：___________第三条服务范围乙方提供的物业管理服务包括但不限于以下内容：物业的日常维护与管理；安全防范与应急处理；环境卫生与绿化管理；公共设施的维护与修缮；物业租赁管理；业主服务与关系协调；其他经双方确认的服务事项。
第四条服务期限本合同服务期限自______年______月______日起至______年______月______日止。
第五条服务费用物业管理服务费用按照以下标准计算：住宅区域：____________商业区域：____________甲方应于每月______日前支付当月物业管理服务费。
第六条甲方的权利与义务甲方有权监督乙方的物业管理服务工作，并提出改进建议。
甲方应按时支付物业管理服务费，并提供必要的协助与配合。
甲方应确保乙方在提供服务过程中的合法权益。
第七条乙方的权利与义务乙方有权按照合同约定收取物业管理服务费。
乙方应提供符合行业标准的物业管理服务。
乙方应制定并执行物业管理计划，确保物业的正常运作。
第八条服务质量与标准乙方提供的物业管理服务应符合国家及地方物业管理相关法规和标准。
第九条违约责任如乙方未能提供符合约定标准的服务，应承担违约责任，并支付违约金。
如甲方未能按时支付物业管理服务费，应按照合同约定支付滞纳金。
物业管理实务总复习PPT课件
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15
参考答案
题号
1 2 345
参考答案 ACDE ABCD
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16
二.前期物业管理的内容 ---《物业管理实务》P22
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17
单项选择题
1.在前期物业管理过程中，需要不断进行调 整，具体内容不包括（ A ）。
A.服务规范到位 B.管理用房到位 C.物质配备到位 D.物业管理人员到位
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18
单项选择题
2.在物业竣工验收后，工程进入（ B ）。
A.物业管理项目前期运作 C.前期沟通协调
B.质量保修期 D.物业管理期
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19
单项选择题
3.在物业的质量保修期间，业主产权专有部 分的保修由（ A ）负责。
A.建设单位 C.业主
B.施工单位 D.物业服务企业
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20
单项选择题
4.物业服务企业的工程保修责任，主要是 （ C ）。 A.接受业主关于产权专有部分质量处理要 求，及时给予维修 B.接受业主关于产权专 有部分质量处理要求，及时转告建设单位 C.向建设单位申报对物业共用区域及其设施 设备的保修，跟踪并监督完成 D.对物业共用 区域及其设施设备及时维修处理
A.主体结构及外墙、屋面 B.公用卫生间、阳台 C.低压配电设施 D.公共走廊、楼道及其护手、护栏
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29
参考答案
题号 1 2 3 4 5 参考答案 D C C C
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30
四.承接查验遗留的问题处理 ---《物业管理实务》P41
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31
单项选择题
1.将整理好的工程质量问题提交给建设单位 确认，并办理确认手续是处理程序的
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8
单项选择题
3.早期介入阶段不包括（ A ）。
物业管理实务重点资料
物业管理实务重点资料
随着现代物业管理的发展，物业管理人员需要掌握一些实务知识和技能。
在物业管理实务中，重点资料包括但不限于以下几个方面。
一、法律法规
物业管理人员需要了解相关法律法规，例如《物业管理条例》、《关于加强物业服务企业信用管理的指导意见》等。
这些法律法规明确了物业服务企业的从业条件、服务范围、服务质量和考核要求等方面的规定，是物业管理工作的基础和准则。
二、建筑工程知识
物业管理人员需要掌握一定的建筑工程知识，例如建筑结构、消防设施、机电设备等。
这些知识有助于物业管理人员对物业设施的维护和管理，同时也能提高他们对物业设施的安全性评估和事故应急处理能力。
三、服务标准与规划
物业管理人员需要了解和掌握物业服务标准和规划，例如小区环境、清洁卫生、公共设施、保安巡逻等。
在日常工作中，必须遵循标准和规范，建立科学、标准、规范的物业服务流程和管理模式。
四、人际沟通与协商技巧
在物业管理工作中，涉及到业主、居民、物业服务企业、政府相关部门等不同的利益相关者。
物业管理人员需要具备良好的人际沟通与协商技巧，能够倾听、理解、沟通和协商解决各种问题。
五、创新与改进意识
物业管理人员需要具备创新和改进意识，不断学习和探索新的物业管理思路、模式和工具。
同时，在实践中也需要不断总结和反思，加以改进和提升物业管理水平。
物业管理实务重点资料不仅仅包括上述内容，还包括对安全管理、财务管理、人员管理等多方面知识的了解和运用。
物业管理工作需要物业管理人员全方位掌握和应用这些实务知识和技能，提高物业服务的质量和水平，保障业主和居民的安全和满意。
物业管理实务复习资料
实务复习资料1、企业组织机构1）直线型结构一般是服务内容简单，管理项目少的小型物业企业。
2）职能型结构一般是提供单一服务的中型物业管理企业3）直线职能型结构一般是提供服务产品不多且管理项目在同一区域的大中型的物业管理企业4）事业部型结构一般是提供多种服务的跨区域的大型物业管理企业5）矩阵型结构一般是提供多种服务产品的复合型大型物业管理企业2、员工考核：德（政治素质、社会公德、职业道德）、勤（工作积极性、主动性和考勤率）、能（能力素质）、绩（工作的质量、经济效益和社会效益）。
3、物业管理制度1）内部管理制度：综合管理、行政管理、财务管理、业务管理。
2）辖区管理制度：《业主公约》、《物业管理规定》、《住户手册》、《入伙手续文件》、装修指南》4、人力资源管理：行政（员工福利）、事务（业务）、战略（企业的高度）5、人力资源管理的核心：实现人力资源资本化，人力资本价值的最大化。
6、前期介入1）按程序分为：规划设计阶段、施工中的质量监理阶段、设备安装及内装修阶段、物业验收、接管阶段2）按时间分为：早期介入、中期介入和晚期介入7、物业维修1）大修、2）中修、3）小修、4）翻修、5）综合修 (除了小修以外，其他的维修都需要动用物业专项维修资金维修。
)8、职能化技能由哪些组成计算机管理系统工程；楼宇设备自控系统工程；保安监控及防盗报警系统工程；智能卡系统工程；通讯系统工程；卫星及共用电视系统工程；车库管理系统工程；综合布线系统工程；计算机网络系统工程；广播系统工程；会议系统工程；视频点播系统工程；综合物业管理系统工程；可视会议系统工程；大屏幕显示系统工程；智能灯光、音响控制系统工程；火灾报警系统工程；计算机机房工程。
9、房屋设备管理1）使用管理、2）维修保养、3）安全管理、4）技术档案资料管理、5）采购和零备件管6）工量具和维修用设备的管理、7）外包管理、8）技术支持10、物业管理品牌：品牌文化包装、品牌形象定位、服务目标及诉求定位11、智能化建筑：①“3A”，是指智能大厦智能化构成的三大基本要素，即办公自动化（OA）、楼宇自动化（BA）和通信自动化（CA）②）“5A”，CA通讯传输智能、BA智能楼宇、FA消防智能、SA安保智能、OA办公智能12、物业项目管理三大管理文件:业主公约(临时公约、正式公约)；装修指南；住户手册；13、房屋维修等级:完好房、基本完好房、一般损坏房屋、严重损坏房、危险房14、物业管理岗位职位设计（一拖‘N’）职务轮换化、职务专业化、职务扩大化、职务丰富化、职务团队化。
《物业管理实务》总复习.doc
第V处物业騁过程（5章）1、物业管理招投标2、物业管理合同3、早期介入与前期物业管理4、物业承接查验5、入住与装彳修管理第二部分:物业艇内容（4章）1、房屋及设施设备管理2、物业环境管理3、公共秩序管理服务4、物业管理风险防范与紧急事件第三部分:物业管理相关知识（6章）1、物业管理企业2、人力资源管理3、客户管理4、物业管理档案管理5、物业管理应用文木6、财务管理《物业管理实务》总复习熟悉《物业骨理基本制度政策＞相关内容一、物业管理服务的特点和内容（特点、内容、三级标准）二、物业服务收费（收费原则、收费管理）三、物业服务合同（物业服务合同、前期物业服务合同、物业义务、责任）以、物业使用与维护5点（用途改变、场地占用、市政管线设备维护、装修规范、共用场地经营掌握物业管理七催本制度一、业主大会制度（业主、业主大会、业主委员会）★★★二、管理规约制度（管理规约、管理临时规约）三、前期物业管理招投标制度（概念、招标规则、投标规则、开标评标中标）四、物业承接查验制度（意义、查验内容、保修责任）五、物业管理企业资质管理制度（企业性质地位、资质管理必耍性、资质等级管理程序、违规行政处罚）六、物业管理从业人员资格制度（职业素质、职业资格、物业管理师相关制度）七、住宅专项维修资金^度（资金交存、使用、监管）★★★熟醉业管理^g关法《物业管理实务》总目录（共章）第一章物业管理企业一、婶业管理企业设立程序：1、工商注册2、资质管理物业管理企业资质审批对照表★资质等级计算：设一家物业公司管理四种物业类型（两种以上即可，管理规模分别为多层A、高层B、别墅C、办公楼D,则一级：A/200+B/100+C/15+D/50^ 100% 二级：A/l00+B/50+C/8+DZ20^ 100%组织形式优缺点及适应范围第二章物业管理招魔物业管理招标、物业管要点★★★物业管理投标的巧★1、2、4、授痂矽妙曲/（英主要任务忌 项目分析评估、标书编制、投标^略的制订、现^踏叛 开标、评标、现场答辩、签约谈判等） 项目的现场繩（安装施工进度；主要业主情况；所在地的气候、经济环境、从文环境、需求等）投标文件的编写禺主要内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。
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实务复习资料
1、企业组织机构
1）直线型结构一般是服务内容简单，管理项目少的小型物业企业。
2）职能型结构一般是提供单一服务的中型物业管理企业
3）直线职能型结构一般是提供服务产品不多且管理项目在同一区域的大中型的物业管理企业
4）事业部型结构一般是提供多种服务的跨区域的大型物业管理企业
5）矩阵型结构一般是提供多种服务产品的复合型大型物业管理企业
2、员工考核：德（政治素质、社会公德、职业道德）、勤（工作积极性、主动性和考勤率）、能（能力素质）、绩（工作的质量、经济效益和社会效益）。
3、物业管理制度
1）内部管理制度：综合管理、行政管理、财务管理、业务管理。
2）辖区管理制度：《业主公约》、《物业管理规定》、《住户手册》、《入伙手续文件》、装修指南》
4、人力资源管理：行政（员工福利）、事务（业务）、战略（企业的高度）
5、人力资源管理的核心：实现人力资源资本化，人力资本价值的最大化。
6、前期介入
1）按程序分为：规划设计阶段、施工中的质量监理阶段、设备安装及内装修阶段、物业验收、接管阶段
2）按时间分为：早期介入、中期介入和晚期介入
7、物业维修
1）大修、2）中修、3）小修、4）翻修、5）综合修 (除了小修以外，其他的维修都需要动用物业专项维修资金维修。
)
8、职能化技能由哪些组成
计算机管理系统工程；楼宇设备自控系统工程；保安监控及防盗报警系统工程；智能卡系统工程；通讯系统工程；卫星及共用电视系统工程；车库管理系统工程；综合布线系统工程；计算机网络系统工程；广播系统工程；会议系统工程；视频点播系统工程；综合物业管理系统工程；可视会议系统工程；大屏幕显示系统工程；智能灯光、音响控制系统工程；火灾报警系统工程；计算机机房工程。
9、房屋设备管理
1）使用管理、2）维修保养、3）安全管理、4）技术档案资料管理、5）采购和零备件管6）工量具和维修用设备的管理、7）外包管理、8）技术支持
10、物业管理品牌：品牌文化包装、品牌形象定位、服务目标及诉求定位
11、智能化建筑：①“3A”，是指智能大厦智能化构成的三大基本要素，即办公自动化（OA）、
楼宇自动化（BA）和通信自动化（CA）
②）“5A”， CA通讯传输智能、 BA智能楼宇、 FA消防智能、 SA安保智能、 OA
办公智能
12、物业项目管理三大管理文件:业主公约(临时公约、正式公约)；装修指南；住户手册；
13、房屋维修等级:完好房、基本完好房、一般损坏房屋、严重损坏房、危险房
14、物业管理岗位职位设计（一拖‘N’）
职务轮换化、职务专业化、职务扩大化、职务丰富化、职务团队化。
15、招投标：招标和投标是一种商品交易行为，是交易过程的两个方面。
招标投标是一种国
际惯例，是商品经济高度发展的产物，是应用技术、经济的方法和市场经济的竞争机制的作用，有组织开展的一种择优成交的方式。
这种方式是在货物、工程和服务的采购行为中，招标人通过事先公布的采购和要求，吸引众多的投标人按照同等条件进行平等竞争，按照规定程序并组织技术、经济和法律等方面专家对众多的投标人进行综合评审，从中择优选定项目的中标人的行为过程。
其实质是以较低的价格获得最优的货物、工程和服务
16、包干制与酬金制：①包干制：用人单位采取将加班工资约定在工资内的方式，即正常
工作时间与加班加点工作时间混合“包干”计酬，这样形成的工资，我们称为“包干工资”。
②酬金制：酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，支
付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
问答题
1、物业管理服务质量管理
（1）特点：全员质量管理；全过程质量管理；全住区的质量管理；全变化的质量管理。
（2）控制：物业服务质量教育的意识培训；建立和健全物业管理质量责任制；实行以人为本管理，对业主进行情感管理；运用物业管理TCS战略，推行优质服务；进行智能化管理，加大物业
管理的科技含量。
（3）途径：加强员工培训，不断提高员工素质；做好投诉接待处理，把业主投诉作为宝贵资源；建立执行ISO9001质量体系管理；诚实守信，履约践诺。
2、人员的定编和标准
物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为：多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。
一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准
多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。
2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。
3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。
4、保洁员：每140户设1人。
5、保安员：每120户设1人。
6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一
日3班。
二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准
高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；
助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。
2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应
配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。
3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人；公共场所或商业场
所可适当调整人员。
4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。
5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设
1人，一日3班。
三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准
高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：
1、管理人员：建筑面积小于3万平方米设主任1名，每增加3万平方米增设副主任1
名；助理每2万设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据需要设置。
2、机电人员：高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有
所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每1万平方米配4~5人。
3、卫生、绿化人员；建筑面积每2500平方米配1人。
4、保安人员：建筑面积每2000平方米左右设置1人。
3、有偿服务清单
包括特约性经营、配套性经营、资源性经营、多元化经营、跨行业经营和集约化经营。
特约性包括家政服务、代理服务、商务服务、代办服务和上门服务；配套性包括商业网点服务、文体娱乐服务、教育卫生服务、交通网点服务和其他便民服务；资源性包括车辆保管服务、场地租赁服务、专业咨询服务、专项委托服务和商业广告服务。
4、入伙工作程序
(1)业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。
(2)凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
(3)物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况;代发展商与
业主签订《使用公约》。
(4)业主签收“入伙资料签收表”后，物业管理公司按入伙收费项目开具正规票据并收费。
(5)由物业管理公司业主服务人员和设备人员陪同业主验房，抄录水、电表底数并共同确认，
交付钥匙，办理签收手续。
若业主委托保管钥匙，应请业主填写书面“保管钥匙委托书”。
(6)若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展
商对房屋进行整改后，请业主再次验房。
(7)如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。