400电话客服(最终稿)

400电话客服

◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

◆客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，

如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服

代表再次致电解释；

◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供

该解决方案；

◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，

收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长

等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，

礼貌结束通话；

◆进入回访问题：(详见附件《回访记录表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

◆您好！请问您是*先生/*女士吗？

◆这里是杭州微象科技有限公司400电话客服，请问您现在方便接

听电话吗？

◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经

有跟进结果了，***。

◆请问您对这个问题是否已经清楚了？

◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，再见！

◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知

会您。

（3）电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。