400客服电话管理及接线员工作管理规范

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400客服热线使用管理规定

400客服热线使用管理规定第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。

第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。

接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。

第三章电话使用规定1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。

3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。

4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。

5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。

6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。

第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。

行政人事部2012年2月1日附表二、客服电话接听规范用语。

400呼叫中心管理制度

400呼叫中心管理制度一、引言呼叫中心是现代企业的重要组成部分，起到了信息收集、客户服务和问题解决的重要角色。

为了保证呼叫中心的效率和质量，需要制定详细的管理制度。

本文将介绍一个400呼叫中心的管理制度。

二、人员管理1.人员招聘：招聘应具备相关专业知识、良好的沟通能力和丰富的客户服务经验的人员。

招聘流程包括发布招聘广告、简历筛选、面试评估等步骤。

2.人员培训：新员工入职后需接受系统的培训，包括产品知识、客户服务技巧、系统操作等。

培训内容应由专人负责，并进行考核评估。

3.人员考核：制定明确的绩效考核标准，包括客户满意度、问题解决效率、团队合作等指标。

定期评估员工表现，给予奖惩措施，激励员工提高绩效。

三、流程管理1.话务分配：通过呼叫中心系统进行分配，保证每个坐席的工作量均衡。

根据实际情况及时调整分配策略，提高工作效率。

2.问题记录：每个客户的问题应在系统中进行详细记录，包括问题描述、解决进展、解决结果等信息。

确保问题的及时解决和跟踪。

3.数据分析：通过数据分析对呼叫中心的运营情况进行监控和改进。

包括呼叫量、接通率、解决率等指标的分析，及时发现问题并采取措施解决。

四、技术支持1.技术设备：呼叫中心应配备先进的通信设备和客户管理系统，保证通信质量和信息管理的效率。

及时更新维护设备，确保平稳运行。

2.技术支持：建立专门的技术支持团队，对系统故障和技术问题进行快速响应和解决。

为客户提供及时准确的技术支持。

五、服务质量1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的评价和建议。

根据反馈及时改进服务质量。

2.投诉处理：建立完善的投诉处理机制，确保客户被及时听取和解决。

对投诉问题进行调查和整改，避免类似问题再次发生。

六、安全管理1.信息保护：建立严格的信息保护制度，保证客户信息的安全性和隐私。

2.安全培训：对员工进行信息安全培训，加强信息保密意识和防范能力。

3.设备保护：保证通信设备的安全可靠，对设备进行定期检查和保养，以防止故障和损坏。

400呼叫中心管理细则

400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。

一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。

三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。

时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。

（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。

通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。

具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。

话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。

（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。

（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。

（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。

（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。

（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。

400客服技术支持人员电话管理工作规范

400客服技术支持人员电话管理工作规范第一篇：400客服技术支持人员电话管理工作规范400客服（售前售后）/ 技术支持人员电话管理工作规范为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。

一、拨打电话1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；3、用语：“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；4、准备好纸笔随时记录通话内容；5、结束时使用：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

二、接听电话1、所有电话必须在三响之内接听；2、用语：不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：报价咨询——转介到售前或销售人员（）物流追踪——转介到仓储物流管理人员（）产品咨询——转介到售前或销售人员（）售后、报障——转介到工程技术人员（）其他事物——行政部人员（）等等。

三、总概打出一个电话，能达到一个目的；接完一个电话，让客户落实一件事。

第二篇：电话客服人员年终总结工作总结自2012年年初进公司到现在，已经有一年有余了。

在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。

接线客服管理制度

接线客服管理制度第一章总则为规范接线客服管理工作，加强对接线客服人员的管理，提高接线客服服务质量，特制定本制度。

第二章接线客服部门的职责1.负责接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉等工作。

2.负责记录客户来电信息，统计客户咨询和投诉情况。

3.负责协助其他部门处理客户问题，协助市场部门进行客户服务调研。

第三章接线客服人员的基本要求1.接线客服人员需具备较强的语言表达能力和沟通能力，能够准确理解客户需求，耐心解答客户问题。

2.接线客服人员需熟练掌握公司产品知识，了解公司政策和流程，做到能够为客户提供准确的信息和咨询。

3.接线客服人员需具备良好的服务意识，做到礼貌待客，解决客户问题，提供满意的客户服务。

第四章接线客服人员的培训与考核1.新入职的接线客服人员需接受公司的专业培训，包括产品知识培训、服务技能培训等。

2.每月对接线客服人员进行一次绩效考核，考核内容包括接听电话的效率，解答问题的准确性，服务态度等。

3.对表现优秀的接线客服人员进行奖励，包括提成、荣誉称号、培训机会等。

第五章接线客服工作流程1.接线客服工作采用轮班制，保证每天24小时都有客服人员值班接听客户来电。

2.按照不同的业务类型和客户需求，制定不同的接线客服工作流程和标准答案，确保客户问题得到及时、准确的解答。

3.对于重要客户、重要投诉，接线客服需要及时上报，并协助其他部门进行处理。

第六章接线客服管理1.设立专门的接线客服管理岗位，负责接线客服人员的绩效考核、培训、管理等工作。

2.制定健全的考勤制度，加强对接线客服工作的监督与管理。

3.保障接线客服人员的工作环境和心理健康，定期组织员工活动，关注员工的生活和工作情况。

第七章接线客服服务质量监督1.建立客户服务满意度调查制度，定期对客户服务质量进行评估。

2.建立客户投诉处理制度，对客户投诉进行及时处理，追踪处理结果，并采取改进措施。

3.定期组织对接线客服工作进行督查，及时发现问题并采取正确的整改措施。

400呼叫中心管理制度

2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式，并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度情况，并在400CRM系统上备注查询结果；

企业400客户服务电话使用管理制度

企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。

为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。

二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。

三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。

四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。

2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。

3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。

4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。

五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。

b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。

c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。

2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。

b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。

3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。

b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。

4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。

b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。

c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。

5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。

b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。

6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。

b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

400客户服务管理制度

400客户服务管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，提高客户满意度，规范客户报修、投诉、咨询及建议等处理流程，明确相关部门的工作职责，特制订本管理制度。

二、工作原则倡导以客户为中心、求真务实、及时高效的原则。

三、适用范围所有开通400客户服务电话系统（以下简称400）的相关分公司及职能中心。

四、职责划分（一）分公司经理/副经理1、400客户服务信息对接、处理第一责任人；2、对400单件的处理人员进行调动、分配及考核；3、监督400下派的所有问题单件的处理情况；4、定期检查分公司报修登记台帐及单件录入情况。

（二）分公司400坐席1、按时、如实录入分公司记录的所有入户维修单件、公共区域维修单件（包含施保期内的维修）及业主投诉；2、400所有派单件的回复；3、按照《400系统问题件录入明细》中相关要求处理单件；（三）品质管部门1、对每一起派单件进行回访；2、对分公司上录的每一起电子版和反馈的纸质版单件进行核对、汇总；3、对回访出的问题下发至各责任分公司核实跟踪，限时整改，直到客户对服务满意为止；4、不定期抽查各相关分公司对本制度的执行情况，并编发督查通报；5、400客户服务电话相关制度的培训与指导；6、根据月度各分公司处理、上录400单件情况，在《月度客户投诉统计分析》中予以通报；7、对分公司提交的书面回复进行审核。

五、处理时限（一）下派单件回复时限1、报修类、投诉类及建议类等处理时限执行公司《客户投诉管理制度》相关规定；2、派单需在处理完毕后半小时内回复；如处理结果未完成，须在400系统中说明原因提交结果并继续跟进（每周跟进一次，跟进次数不少于3次）；3、对于客户通过集团网站、微博、微信平台等官方媒体反馈的问题，要求分公司在接到派单件后24小时内向品质管理中心提交书面回复，品质管理中心审核完成后一小时内反馈至集团400坐席人员。

（二）上录单件处理时限1、分公司每周录入单件不少于2次，每周单件必须当周录入完毕。

400客服电话管理制度

400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。

本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。

二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。

2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。

三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。

2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。

3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。

4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。

四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。

2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。

3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。

4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。

五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。

2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。

3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。

400电话客服规范

目录博超软件400客服规范及流程 (2)一工作目的及内容 (2)二适用范围 (2)三服务流程 (2)四工作细则 (3)五工作要求 (4)六特殊情况处理技巧 (4)博超软件400客服规范及流程（试行版）一工作目的及内容电话服务为博超软件与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，也是未来实现公司业绩成长的一个重要渠道。

为了提高客服水平，特制定400客服中心电话客服管理制度。

技术支持主要负责接听客户电话，最短时间内确定客户身份，明确客户打电话的目的，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

二适用范围博超软件400客服中心电话客服接待工作。

三服务流程（400电话处理流程图）四工作细则1 接听电话。

在端坐之后，电话响三声内接听电话。

2 认真填写电话记录表。

包括客户所在院、如何称呼、以及咨询问题等。

3 提供问题解决办法。

确定客户问题，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4结束语。

“请问您还有什么问题吗？”、“如果没有问题请挂机”等等。

注意语气诚恳、态度和善。

5 放回电话听筒。

应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

6 整理电话记录。

包括时间、客户所在院、什么问题、如何让解决的、解决到何种程度、对客户有无承诺等。

五工作要求1 快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。

2 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。

3 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。

4 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。

5 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

六特殊情况处理技巧1 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。

400电话管理细则

紫金400电话管理细则一、工作目的及内容400电话是与客户沟通及提供服务的重要途径之一,也是提高公司业绩的重要渠道。

主要负责400电话接听、确认顾客身份、明确顾客来电目的，协调相关部门为顾客提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。

二、服务流程三、工作细则1、接听电话，在端坐之后，面带微笑，电话响三声内接听.2、认真填写电话记录表，包括客户姓名、电话、来电事由.3、提供问题解决办法，确定顾客问题,最短时间内为客户解答问题.短时间解答不了的请客户稍加等待，获取解决方案后尽快回复客户。

4、结束语，“请问您还有什么问题吗?"“如果没有问题请挂机”等等。

语气诚恳,态度和善.5、当下电话听筒，应等顾客挂断电话后轻轻将听筒放回话机。

6、整理电话记录，包括时间、客户资料、来电事由、解决办法、对客户的承诺等。

7、接线员要对承诺的问题进行跟进。

四、400电话使用管理规定1、400电话用于客户咨询、投诉及其他特殊事情，为保证电话通常，不可用于私人事情。

2、保证工作时间电话随时有人接听。

3、如发现长时间没有来电，应及联系相关工作人员及时检查。

4、主动记录客户来电需求、目的等，并跟进实际情况做相应处理.5、对于外面客户索要公司内部人员电话（特别是公司高层），询问顾客事项，如无重要事情的,征询客户留下联系方式，以便稍后回复.6、爱护电话设备,保存工作区域整洁。

7、每天及时向领导汇报工作情况。

五、工作要求1、快速准确：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳客户反映信息。

2、控制交谈的主动性：在与客户的沟通中正确引导客户并尽快获取顾客信息。

3、专业熟练度：在于客户的沟通中熟练掌握业务知识，能快速优质的为顾客解决问题。

4、通俗易懂性:在交谈过程中深入浅出，使客户很好的理解.5、回答针对性：要针对客户问题做出相应解答，不能答非所问。

六、语言规范语音要求客服人员要热情、周到、真诚的为顾客服务;用甜美的声音和语言跟客户沟通;正确的使用恰当的措辞、语气、声调和语速。

客服热线使用管理规定

400客服热线使用管理规定第一章目旳为深入规范管理400客户服务, 树立良好旳企业形象, 保证与客户沟通渠道旳畅通, 信息旳及时传递, 提高服务效率, 提高客户满意度, 特制定此400 管理规定。

第二章使用范围本规定合用于企业全体员工。

接听客服遵照就近及时原则, 在客服附近旳员工应及时接听, 企业全体员工均有责任及时接听客服；企业产品销售征询应转于事业部经理（杨雪峰）负责, 更详细旳培训内容征询转详细项目负责人接听（如刘垚—中医防止保健调理师, 李雪莲—中医罐疗技能培训, 徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。

第三章使用规定1.400客服用于客户征询、投诉及特殊事项处理时来电, 为保证通讯道路不受阻塞, 严禁在任何时间以任何理由外拨。

2.杜绝无人接听, 正常工作时间为周一至周五9:00—12:00, 下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服将转接至客户上, 客服由专人负责保管, 防止客户来电时无人接听。

3.如发现客服长期没有来电时, 应及时测拨, 检查线路与否正常, 如线路发生故障, 应联络网络管理员及时修复。

4.工作时间内旳400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线接听记录单》）, 客服不以便记录旳来电都应在事后及时补充记录, 以保证每项客户来电均有记录可寻。

5、爱惜设备, 接听完毕后应将听筒放好, 以免影响正常接入。

6.在接听客服时, 需使用客服规范用语, 对客户旳征询, 投诉等事项要耐心积极, 接听中文明礼貌, 面带微笑,7、在接听过程中如遇特殊状况导致通话时间过长, 应祈求客户谅解, 用此外一部及时答复客户, 防止通话时间过长影响其他客户旳正常接入。

第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订, 自公布之日起正式实行, 如有遗漏,另行补充。

行政人事部2023年2月1日附表二、客服接听规范用语。

400电话客服管理制度

400电话客服管理制度一、前言随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，客户服务质量已经成为企业竞争的核心之一。

作为企业与客户最直接的联系方式，400电话客服起着至关重要的作用。

为了更好地管理400电话客服团队，确保服务质量和客户满意度，建立一套科学完善的管理制度势在必行。

二、服务目标我们的服务目标是提供高效、准确、友好的客户服务，让客户感受到我们的关怀和专业。

三、管理原则1. 以客户为中心，为客户提供优质的服务体验。

2. 以团队合作为基础，共同提升服务水平。

3. 以数据分析为支撑，持续优化服务流程和质量。

4. 追求卓越，不断提升自我，为客户提供更好的服务。

四、人员管理1. 招聘培训（1）招聘标准：沟通能力强、服务意识强、责任心强。

（2）培训内容：产品知识、客户服务技巧、人际沟通技巧等。

（3）培训方式：集中培训和在岗培训相结合。

2. 薪酬激励根据客服人员的业绩和服务质量，实行绩效考核和激励机制，为表现出色的员工提供相应的薪酬激励。

3. 人员管理（1）建立员工档案，记录员工的培训情况、绩效考核、奖惩情况等。

（2）定期进行员工绩效考核，摸清员工的工作状态和存在的问题，及时进行调整和指导。

五、服务流程1. 接听电话（1）规范用语：接听电话要有礼貌、热情，使用标准用语，确保表达准确清晰。

（2）耐心倾听：耐心听取客户问题和需求，全面了解客户问题。

（3）高效解决：根据客户问题迅速提供解决方案，或者转接相关部门处理。

2. 处理投诉（1）认真倾听：接听客户投诉时要认真倾听，不要打断客户讲述。

（2）耐心解释：对于客户的投诉要认真分析，并耐心解释情况，寻找解决办法。

（3）及时跟进：对于重要的投诉案例要及时跟进处理，确保客户问题得到解决。

3. 数据分析（1）数据收集：定期收集客服数据，包括接听电话数量、解决率、回访率等。

（2）数据分析：根据数据分析客服表现，发现问题并及时进行改进。

（3）持续优化：建立数据分析体系，持续优化服务流程和质量。

400电话管理规定

400电话管理规定
公司400电话管理规定
一、总则：
为提升集团公司品牌形象，通过400电话实现更多客户对集团公司的咨询服务，以增强对集团公司的认知度，使集团公司的品牌竞争力及服务水平进一步提高，特制订本管理办法。

二、400电话接听规范：
1、公司400客户服务电话，主要供服务客户使用，禁止利用该电话接打私人电话。

2、接听人员在岗期间要遵循电话接听礼仪，使用普通话接听。

在电话铃响两声至三声内接听电话为宜，问好语为：“您好，这里是河南万正企业集团，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”通话终止的时候，向发话人说声“再见”。

如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。

对于重要的客户或上级，要主动拨回去。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。

3、对于外部人员打进来的咨询电话，在岗人员应主动询问对方来电的需求、目的，并根据对方的需求耐心、详细、认真给予解答；对于需核实、调查或不清楚的问题，不可擅自主张回答，要做好留言记录，将相关问题转至对应部门或人员进行处理；对于外部人员索要公司高层领导相关信息时，不可随意告知，应询问对方具体需求及事宜，留下对方
联系方式，并及时向相关部门、领导汇报；
三、400电话管理细则：
1、确保公司400电话二十四小时有人接听；下班时间可转至专人手机接听。

2、对于每个打进来的电话，都要进行详细的台账登记，将对方询问、需求、目的等情况做好记录；
3、每天将登记的台账向上级领导进行反馈，对遇到的疑难问题、需要与上级领导沟通汇报的问题要及时的反馈。

河南省万正置业集团有限公司二○一四年五月六日。

400服务电话管理制度

400服务电话管理制度一、总则为规范公司服务电话接听、转接、处理等相关工作，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

二、管理范围本制度适用于公司内所有相关部门的服务电话接听、转接、处理等工作。

三、服务电话接听1. 服务电话接听人员应提前了解公司相关业务知识，熟悉公司产品和服务内容，并具备良好的沟通能力和服务意识。

2. 服务电话接听人员应按照规定的工作时间接听电话，并在接听电话时，要保持礼貌和耐心，认真倾听客户需求，并及时记录客户信息。

3. 在接听电话时，务必核实客户身份，遵循公司规定的流程和程序，确保客户信息的保密性。

四、服务电话转接1. 服务电话接听人员应根据客户需求，及时将电话转接给相关部门或责任人，并告知客户转接的原因和目的。

2. 转接电话时，应将客户的信息和需求准确传达给接听对象，确保信息的完整和正确性。

3. 在转接电话时，要保持线路通畅，避免电话中断或信息丢失的情况发生。

五、服务电话处理1. 接听电话后，务必及时记录客户信息和需求，并根据客户需求，及时给予答复或解决方案。

2. 如果无法立即解决客户问题，应告知客户处理进度，并在规定时间内给予处理结果。

3. 对于客户的投诉和意见，应及时记录并转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时反馈客户。

六、服务电话管理1. 服务电话接听人员应遵守公司相关规定和制度，认真履行职责，不得私自泄露客户信息或违规操作。

2. 服务电话接听人员应定期接受相关业务培训和技能提升，不断提高服务水平和能力。

3. 对于服务电话录音和记录，应按照公司规定保存并归档，确保信息的安全和可追溯性。

七、服务电话考核1. 公司将定期对服务电话接听人员进行考核，对工作表现优秀的人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的人员给予督促和培训。

2. 考核指标包括服务态度、沟通能力、处理效率等方面，凡是在考核中发现违规违纪行为的人员，将受到相应的处罚。

八、附则1. 本管理制度经公司领导小组审定，自发布之日起正式执行。

公司全国400客户服务电话使用管理制度

公司全国400客户服务电话使用管理制度1.目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定本制度。

2.适用范围本制度适用公司各项目所有员工。

3.管理规定3.1操作程序及流程3.1.1操作程序。

（1）客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话。

（2）在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系电话并录入系统，在“投诉登记表”上认真记录。

（3）客服人员将录入“投诉登记表”中的内容或问题及时地转给相关责任部门进行核实。

（4）如客户投诉情况或意见不属实，相关部门将核实结果反馈给客服中心，由客服人员向客户电话回复并做解释工作。

（5）一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填写“投诉处理表”并跟踪落实情况。

（6）严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。

（7）相关责任部门在处理完投诉后，将“投诉处理表”反馈至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。

（8）客服人员将处理结果填写在“投诉登记表”中。

（9）客服中心根据“投诉登记表”安排客服回访，及时地收集客户对投诉处理的反馈意见。

（10）最后客服人员根据“投诉登记表”统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

3.1.2操作流程。

3.2工作规范3.2.1客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。

3.2.2 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题。

3.2.3 若遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户，并进行详细的记录。

3.2.4 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚。

3.2.5 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报客服中心主管或经理沟通解决。

3.2.6 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。

3.2.7 处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释造成客户更大的不满。

公司400热线电话客户服务中心运营管理规范

企业电话热线客户服务中心运营管理规范1总则1.1 为推动400电话热线客户服务中心向问题解决中心转变，进一步提升咨询查询、欠费复电、业务中断通知、故障报修、投诉举报、意见建议等业务效率，提高400电话热线客户服务中心运营管理水平，努力做到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌，特制定本规范。

1.2 400电话热线客户服务中心是公司系统中负责全天候热线服务的机构，是客户服务体系的重要组成部分。

各地市子公司必须按本规范要求开展客户服务中心的运营管理和24小时热线服务。

1.3本规范适用于公司客户服务监管中心及直属子公司400电话热线客户服务中心。

2规范性引用文件本规范中，引用下列文件的条款，其最新版本适用于本规范。

3定义3.1 400电话热线客户服务中心是指采核心业务话、短信、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修等工作的机构。

3.2 400电话热线客户服务中心运营管理是指400电话热线客户服务中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与400电话热线热线服务密切相关的各项管理工作的总称。

3.3 400电话热线客户服务中心人员管理是指400电话热线客户服务中心对人员的综合管理，是有效提升员工服务知识和技能、员工满意度、降低人员流失率，提升整体运营效率的管理内容。

3.4 400电话热线客户服务中心现场管理是指管理人员根据现场发现的问题采取必要的解决措施，并充分利用系统的指标数据及时对运营趋势进行预测，避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务的连续性及服务质量持续提升的管理内容。

3.5 400电话热线客户服务中心客户关系管理是指通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足并超越客户的期望，全面提升客户关系管理能力，着力构建和谐、共赢的客户关系的管理内容。

3.6 400电话热线客户服务中心绩效管理是指管理人员与员工之间在企业目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达成目标并取得优异绩效的管理内容。