CRM1

CRM可从以下几方面加以理解： CRM可从以下几方面加以理解： 可从以下几方面加以理解 首先，CRM是一种管理理念。 是一种管理理念。 首先，CRM是一种管理理念 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制。 户之间关系的新型管理机制。 再次，CRM也是一种管理软件和技术。 也是一种管理软件和技术。 再次，CRM也是一种管理软件和技术
CRM的主要作用 CRM的主要作用
增强与客户的沟通,发现客户价值, 增强与客户的沟通,发现客户价值,提高市 场营销效果。 场营销效果。 为生产研发新产品提供有价值的信息。 为生产研发新产品提供有价值的信息。 进一步全面优化企业业务流程。 进一步全面优化企业业务流程。 提升管理者对现代企业的管理效率和管理 水平。 水平。 提高企业的经营绩效和核心竞争力。 提高企业的经营绩效和核心竞争力。
CRM的分类 CRM的分类
Meta Group 把CRM归为三大类： CRM归为三大类 归为三大类： 运营型CRM 运营型CRM 主要指前台办公室应用，包括销售自动 化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。 分析型CRM 分析型CRM 主要用于完成客户诸项关系的深度分析， 与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运 与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运 用数据挖掘、在线分析处理（On用数据挖掘、在线分析处理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、交互查询和报表处理等手段， Processing，OLAP）、交互查询和报表处理等手段， 了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等 协作型CRM 协作型CRM 为客户交互服务和收集客户信息提供多 种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力， 在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新 途径、新方式。
CRM产生的时代背景 CRM产生的时代背景 CRM的内涵 CRM的内涵 CRM的发展回顾 CRM的发展回顾 CRM研究的主要内容 CRM研究的主要内容 CRM的分类 CRM的分类 CRM的主要作用 CRM的主要作用
CRM产生的时代背景（ CRM产生的时代背景（一） 产生的时代背景
在网络经济时代以及IT手段在企业中的运 在网络经济时代以及 手段在企业中的运 提高了企业运作的效率， 用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境 也日趋复杂，对于企业外部资源——客户群， 客户群， 也日趋复杂，对于企业外部资源 客户群 已纳入企业可调控的价值链之中， 已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并 保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。 保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。 企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客 户关系的最优化达到企业利润最优化的目的， 户关系的最优化达到企业利润最优化的目的， 在此背景下，客户关系管理， 在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存 和发展之要道映入管理者的视野。 和发展之要道映入管理者的视野。
CRM的发展回顾 CRM的发展回顾
第一阶段（20世纪90年代初） 第一阶段（20世纪90年代初）：美国的一些企业开 始运用CRM ， 如销售队伍自动化（ SFA） 始运用 CRM， 如销售队伍自动化 （ SFA ） 、 客户服 务支持（ CSS） 增强了特定的商务功能， 务支持 （ CSS ） ， 增强了特定的商务功能 ， 是基于 部门的解决方案， 部门的解决方案 ， 尚不具备为企业提供全方位的加 强客户关系管理的能力。 强客户关系管理的能力。 第二阶段（20世纪90年代中）：运用CRM将内部数 第二阶段（20世纪90年代中）：运用CRM将内部数 据处理、 销售跟踪、 据处理 、 销售跟踪 、 国外市场和客户服务请求等功 能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。 能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。 第三阶段（20世纪90年代末至今）：在Internet技术 第三阶段（20世纪90年代末至今）：在Internet技术 的支持下， 企业门户网站建设 、 的支持下 ， 企业门户网站建设、 在线客户自助服务 和基于SFA 的 Mail 等多种方式运用， CRM使企业 和基于 SFA的 E-Mail等多种方式运用 ， CRM 使企业 进一步拓展了服务能力与服务空间， 进一步拓展了服务能力与服务空间 ， 增强了竞争优 势，CRM开始进入空前迅速的发展时期。 CRM开始进入空前迅速的发展时期。
CRM研究的主要内容 CRM研究的主要内容
概况：包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、 概况： 偏好等； 忠诚度： 忠诚度：客户对产品或企业的好感、持久性、异动 等情况； 利润： 利润：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润 额、净利润等； 性能： 性能：不同客户所消费的产品再以种类、渠道、销 售地点等指标划分的销售额； 未来： 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 吸引未来客户的措施等； 产品： 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销： 促销：包括对广告、宣传等促销活动的有效管理。
CRM的内涵（ CRM的内涵（一） 的内涵
客户关系管理（ 客户关系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM）的核 ， ） 心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资 通过有效手段进行调控，分析客户价值， 源，通过有效手段进行调控，分析客户价值， 发展并保持与客户群间的有利关系， 发展并保持与客户群间的有利关系，不断提 高客户对企业的价值， 高客户对企业的价值，进而达到企业经营最 优化的目的。从一定意义上说， 优化的目的。从一定意义上说，客户关系管 理是围绕以客户价值为核心的管理理念、 理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管 理机制和管理技术的有机结合。 理机制和管理技术的有机结合
CRM产生的时代背景（ CRM产生的时代背景（二） 产生的时代背景
客户关系管理（CRM）与传统的企业资源规划 客户关系管理（CRM） ERP）和企业过程再造（BPR）相比， （ERP）和企业过程再造（BPR）相比，后者主要是企 事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、 事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以 成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链” 成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链” 变动给企业带来的影响和冲击， 变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对 Internet/Intranet的应用 ERP和BPR则无法全面满足 Internet/Intranet的应用，ERP和BPR则无法全面满足 的应用， 企业围绕客户进行的商业活动需要，为此， 企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内 部需求上来讲， 部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和 管理技术， 管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系 的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据， 的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地 适应现代企业管理的需要，因此，CRM成为现代企业 适应现代企业管理的需要，因此，CRM成为现代企业 发展的必然选择
客户关系管理CRM 客户关系管理CRM
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CRM 基础篇
第1讲 CRM概述 CRM概述 第2讲 认识CRM系统 认识CRM系统 第3讲 CRM的信息处理模式 CRM的信息处理模式
第一讲
1. 2. 3. 4. 5. 6.
CRM概述 CRM概述