电话沟通培训
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一个中心：一切以客户为中心。 二个基本点：热情、尊重。 三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快。 四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默。 五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、 要多奉承。 六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷 语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道.
常见问题及解决方法
话术死板， 话术死板，缺乏感染力 话术死板的主要原因： 解决方法：
播放语调单 一缺乏 起伏
现场 分析
寻找 问题
常见问题及解决方法
话术死板， 话术死板，缺乏感染力 缺乏感染力的主要表现： 解决方法：
热情， 适当地停顿， 热情，让声 适当地停顿， 音多些活力 语速放慢 解决
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、
讨人 喜欢 吸 引 力 形 象
什么是亲 和力
舒 服
好的 体验
亲和力的重 要性
可 靠
没有 距离
信任
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、
语音
情绪控制
亲和力的声音 具备的特性
语调
积极
语气
自信
热情
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、 培养亲和力的“ 原则： 培养亲和力的“123456”原则 原则
培 训 背 景
目前在我们的回访过程中常遇到这样的情况： 客户基于各种原因不愿意配合或不敢吐露实情 客服人员挖掘不到客户的真实感受 我们从客户处得到的评价不足以分析出我们工作中存在 的问题，从而不能进行持续改进，更不能从根本上提升 满意度，长此以往，公司整体业务将会受到影响。
目 标
完美的电话沟通
了解什么是电话沟通以及回访过程中常见问题。 深入学习电话沟通中倾听和表达的技巧。 发现自身存在的不足，及时改进提高。 通过电话沟通，获取客户信任、挖掘客户真实意图、提高客户满意度。
电话沟通目的不明确 话术死板，缺乏感染力 客户缺乏信任感
常见问题及解决方法
电话沟通目的不明确
现象及原因一： 现象及原因一： 打电话、做回访只是个工作，匆忙完成一项任务而已，并 没有仔细思考打这通电话的意义及目的。 解决方法： 解决方法 重新梳理电话回访的意义： 1、通过电话回访了解客户面临的困难（需要我们帮助的 地方）、潜在需求（提供增值）及发现工作中存在的不足； 2、获取我们想要的重要信息（考核需求或战略依据）。
语速普遍 偏快 太容易流 露出不耐 烦的语气
声音的活 力不够
不善于运 用停顿和 强调重点
控制谈话的 节奏
控制好自己 的情绪
常见问题及解决方法
客户不信任
现象及原因： 现象及原因： 电话回访时，沟通的亲和力不够，不能善于建立融洽的客 户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了 没作用，多一事不如少一事。 解决方法： 解决方法 1、提升电话沟通中声音的亲和力 2、建立融洽的客户关系 3、有效的倾听 4、提升自信
常见问题及解决方法
电话沟通目的不明确
现象及原因二： 现象及原因二： 回访过程中给客户的感觉是沟通比较形式化、程序化，不 能根据交流内容应变。 解决方法： 解决方法 电话沟通时要注重客户的感受，留心客户语气音调的变化， 站在客户的立场给予正面引导，鼓励客户多说话，而我们 则多听少说，恰当地插入对话。
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
常见问题及解决方法
电话是我们经常要用到的工具，我们每天都要通过电话进行回访， 但是为什么有的人回访效果好，而有的人完全没有效果？ 通过仔细分析，我们发现在电话回访过程中经常会出现以下问题， 导致客户不怨配合及电话沟通效果差。
有选择 地听
倾听的同 时可以静 心的了解 对方此时 的情绪
忽视 地听
假装 地听
常见问题及解决方法
3、有效的倾听 、
1、站在客户的立场去理解 2、理解信息的内容
倾 听 的 技 巧
3、理解客户的感情成分 4、理解客户的隐含成分 5、发出表示倾听的声音 6、勇于发问检查理解力 7、增强记忆，做笔记 增强记忆， 8、面带微笑
常见问题及解决方法
4、提升自信 、 树立自信心，不要害怕与客户沟通。 对我们的服务和产品自信 你就是业内的专家 客户从你这里得到的答案一定的肯定的 对自己的工作负责任
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
电话沟通的技巧运用
表达技巧 微笑 端正坐姿 避免说“不” 能用“我”则不用“你”
禁忌
推诿客户
命令客户
你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话 大声点，我听不清
以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过， 以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过， 也许您第一次听过 都不重要，只要您开心并有所获…… 都不重要，只要您开心并有所获
祝大家工作顺利开心每一天
沟通中常用语与禁忌
你是否曾经这么说过…… 你是否曾经这么说过
常用语
您好，请问有什么可以帮到您 对不起，我听不清您的声音， 请您换部电话打来好吗？ 小姐，很抱歉，请您说普通话 好吗？ 对不起，可能是电话线路故障， 请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您久等了。
禁忌
直呼客户 责问、训斥或反问客户
你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小 的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 你是什么意思？ 谁告诉您的？ 你听明白了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不 是已解释过了吗？！ 你着急什么！
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
电话沟通的特点
电话沟通不同与一般的谈话交流，我们只通过电话作为唯一的沟 通工具，我们无法看到对方，不能通过他们的行为举止、面目表 情获取信息。 电话沟通的主要特点是：
VS
我们信息的唯一来源就是听。 我们信息的唯一来源就是听。 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很 清楚。 清楚。 倾听需要更多细心和耐心， 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技 巧。
倾听技巧 避免定势思维 情感过滤 关注客户反应，避免自说 自顾 表达同理心
电话沟通的技巧运用
情绪管理技巧 以诚相待，当客户是亲人 或朋友 认真倾听用户的问题而不 是关注 用户的态度 适当的放松和调节自己的 情绪
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
常见问题及解决方法
2、建立融洽的客户关系 、 主要表现：
不能很好地 适应客户
赞美客户
解决方法：
适应、 适应、感 染客户 电话礼仪
几乎没有 赞美客户
少用礼貌 用语
和谐 氛围
常见问题及解决方法
3、有效的倾听 、
体现 对别 人的 尊重
充分 的获 取信 息
同理 心地 听
全神 贯注 地听
倾听的作用 倾听的等级
沟通中常用语与禁忌
你是否曾经这么说过…… 你是否曾经这么说过
禁忌
态度傲慢、厌烦客户
不行就是不行！ 我不清楚，你找XX地方问去！ 你问我，我问谁！ 不关我的事！或不归我管。 没法查！没办法！ 这个没办法！ 用不起就别用！ 我解决不了，找别人去！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 这事与我们无关。 你有完没完？！ 我要下班了，你明天再打来吧。 你要投诉就投诉吧 这不是我们公司的责任，是你自己造成的。 以前的事情，我不知道。
常见问题及解决方法
话术死板， 话术死板，缺乏感染力 话术死板的主要原因： 解决方法：
播放语调单 一缺乏 起伏
现场 分析
寻找 问题
常见问题及解决方法
话术死板， 话术死板，缺乏感染力 缺乏感染力的主要表现： 解决方法：
热情， 适当地停顿， 热情，让声 适当地停顿， 音多些活力 语速放慢 解决
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、
讨人 喜欢 吸 引 力 形 象
什么是亲 和力
舒 服
好的 体验
亲和力的重 要性
可 靠
没有 距离
信任
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、
语音
情绪控制
亲和力的声音 具备的特性
语调
积极
语气
自信
热情
常见问题及解决方法
1、提升电话沟通的亲和力 、 培养亲和力的“ 原则： 培养亲和力的“123456”原则 原则
培 训 背 景
目前在我们的回访过程中常遇到这样的情况： 客户基于各种原因不愿意配合或不敢吐露实情 客服人员挖掘不到客户的真实感受 我们从客户处得到的评价不足以分析出我们工作中存在 的问题，从而不能进行持续改进，更不能从根本上提升 满意度，长此以往，公司整体业务将会受到影响。
目 标
完美的电话沟通
了解什么是电话沟通以及回访过程中常见问题。 深入学习电话沟通中倾听和表达的技巧。 发现自身存在的不足，及时改进提高。 通过电话沟通，获取客户信任、挖掘客户真实意图、提高客户满意度。
电话沟通目的不明确 话术死板，缺乏感染力 客户缺乏信任感
常见问题及解决方法
电话沟通目的不明确
现象及原因一： 现象及原因一： 打电话、做回访只是个工作，匆忙完成一项任务而已，并 没有仔细思考打这通电话的意义及目的。 解决方法： 解决方法 重新梳理电话回访的意义： 1、通过电话回访了解客户面临的困难（需要我们帮助的 地方）、潜在需求（提供增值）及发现工作中存在的不足； 2、获取我们想要的重要信息（考核需求或战略依据）。
语速普遍 偏快 太容易流 露出不耐 烦的语气
声音的活 力不够
不善于运 用停顿和 强调重点
控制谈话的 节奏
控制好自己 的情绪
常见问题及解决方法
客户不信任
现象及原因： 现象及原因： 电话回访时，沟通的亲和力不够，不能善于建立融洽的客 户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了 没作用，多一事不如少一事。 解决方法： 解决方法 1、提升电话沟通中声音的亲和力 2、建立融洽的客户关系 3、有效的倾听 4、提升自信
常见问题及解决方法
电话沟通目的不明确
现象及原因二： 现象及原因二： 回访过程中给客户的感觉是沟通比较形式化、程序化，不 能根据交流内容应变。 解决方法： 解决方法 电话沟通时要注重客户的感受，留心客户语气音调的变化， 站在客户的立场给予正面引导，鼓励客户多说话，而我们 则多听少说，恰当地插入对话。
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
常见问题及解决方法
电话是我们经常要用到的工具，我们每天都要通过电话进行回访， 但是为什么有的人回访效果好，而有的人完全没有效果？ 通过仔细分析，我们发现在电话回访过程中经常会出现以下问题， 导致客户不怨配合及电话沟通效果差。
有选择 地听
倾听的同 时可以静 心的了解 对方此时 的情绪
忽视 地听
假装 地听
常见问题及解决方法
3、有效的倾听 、
1、站在客户的立场去理解 2、理解信息的内容
倾 听 的 技 巧
3、理解客户的感情成分 4、理解客户的隐含成分 5、发出表示倾听的声音 6、勇于发问检查理解力 7、增强记忆，做笔记 增强记忆， 8、面带微笑
常见问题及解决方法
4、提升自信 、 树立自信心，不要害怕与客户沟通。 对我们的服务和产品自信 你就是业内的专家 客户从你这里得到的答案一定的肯定的 对自己的工作负责任
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
电话沟通的技巧运用
表达技巧 微笑 端正坐姿 避免说“不” 能用“我”则不用“你”
禁忌
推诿客户
命令客户
你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话 大声点，我听不清
以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过， 以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过， 也许您第一次听过 都不重要，只要您开心并有所获…… 都不重要，只要您开心并有所获
祝大家工作顺利开心每一天
沟通中常用语与禁忌
你是否曾经这么说过…… 你是否曾经这么说过
常用语
您好，请问有什么可以帮到您 对不起，我听不清您的声音， 请您换部电话打来好吗？ 小姐，很抱歉，请您说普通话 好吗？ 对不起，可能是电话线路故障， 请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您久等了。
禁忌
直呼客户 责问、训斥或反问客户
你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小 的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 你是什么意思？ 谁告诉您的？ 你听明白了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不 是已解释过了吗？！ 你着急什么！
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
电话沟通的特点
电话沟通不同与一般的谈话交流，我们只通过电话作为唯一的沟 通工具，我们无法看到对方，不能通过他们的行为举止、面目表 情获取信息。 电话沟通的主要特点是：
VS
我们信息的唯一来源就是听。 我们信息的唯一来源就是听。 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很 清楚。 清楚。 倾听需要更多细心和耐心， 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技 巧。
倾听技巧 避免定势思维 情感过滤 关注客户反应，避免自说 自顾 表达同理心
电话沟通的技巧运用
情绪管理技巧 以诚相待，当客户是亲人 或朋友 认真倾听用户的问题而不 是关注 用户的态度 适当的放松和调节自己的 情绪
内容提要
电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌
常见问题及解决方法
2、建立融洽的客户关系 、 主要表现：
不能很好地 适应客户
赞美客户
解决方法：
适应、 适应、感 染客户 电话礼仪
几乎没有 赞美客户
少用礼貌 用语
和谐 氛围
常见问题及解决方法
3、有效的倾听 、
体现 对别 人的 尊重
充分 的获 取信 息
同理 心地 听
全神 贯注 地听
倾听的作用 倾听的等级
沟通中常用语与禁忌
你是否曾经这么说过…… 你是否曾经这么说过
禁忌
态度傲慢、厌烦客户
不行就是不行！ 我不清楚，你找XX地方问去！ 你问我，我问谁！ 不关我的事！或不归我管。 没法查！没办法！ 这个没办法！ 用不起就别用！ 我解决不了，找别人去！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 这事与我们无关。 你有完没完？！ 我要下班了，你明天再打来吧。 你要投诉就投诉吧 这不是我们公司的责任，是你自己造成的。 以前的事情，我不知道。