请顾客为孵化器“打分”——记合肥国家大学科技园探索服务创新之路

２ 咖
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务工作 ， 首要 “ 以顾客为关 注焦点 ” 让 要求 、 ， 抱怨 、 投诉的渠道保 持畅通 ， 使许 顾客在服务的平台里有 宾至如归的感觉。
因此 ， 合肥大学科技园贯彻实施Ｉ Ｓ Ｏ
“ 网络服务” 的满意率只有 ５ ％左右 ， ０ 得
录” ，具体来说 ，即把为孵化高新技术企
一
标准体系的过程时 ， 《 在 质量手册》 中以
多达 １ ３处的条款 ， 着重 强调了如何在 日
改进 工作 ，顾客满意率稳步上升。 企业发展部的 “ 文化宣传工作” 第 ，
常工作中 “ 以顾客为关注焦点” 具体表 ，
次调查只有 ４ ％ 的顾客满 意 ， ５ 针对这
多问题能应 刃而解 。 又如 ， “ 在 服务提供 分最低 ；６ 月底的这次调查显 示 ， 经过认
的控 制”的内部审核条 款中 ，重点检查 真分析 、 总结 经验、 吸取教训１寻找差距 、 、 “ 在服务过程中 ， 顾客是否 感到可信 、方
便、 快捷 、 准确 ， 是否建立并保存服务记
顾客 放心 和满 意。
地加强对企 业宣传力度 ， 面提高大学 全
科技园知名 度和企业知名度 ，让绝大多 数顾客感到 满意。
“ 满意率 ” 调查 增进 员工服务意识
通过 明确 规定 ， 狠抓落 实 ， 合肥大学 科技 园不 仅达到 了实施 Ｉ 标准质量管 Ｓ Ｏ
关注 顾客离不开积极沟通
作为服务机 构 ，毫无疑 问 ，最关键的功 务 质量检查标准 ，这个标 准不仅是 结果 能、 最核心的任 务 ， 就是服务企业 ， 服务 检 验的准绳 ，更是在 工作进程中 的指挥 创业者。 怎 ／服务宁怎样才能服务 好？谁来 厶
棒 。考核服务的标准无外 乎 ５ 个字 ：“ 顾 真实的分数 。 客满意率” ，孵化服务 自然 也不例 外 ，这 “ 数”收集汇总之后 ，创业中心会 分 组 织 专人进 行数 据分 析 以及原 因分析 ， 提 出改进对策 ；对顾客明确提 出的意见 ，
问题 ， 科技 园分析原 因， 持续改进 ， 并
现在方针 目标制定、 管理 承诺、 顾客 交往 业服 务 ，顾客所 需要的最新政策 文件 发 过程 、（ 孵化 ） 服务过程 、 顾客财产保护 、 顾客满意率调查分析、持续 改进等方面 ， 布、 企业 内外交流 、 目申报咨询 、 项 企业 贷款担保等 ，以 “ 可信、方便 、快捷 、准
限 时给予答复和 整改。
评定服务 的质量宁谁对这 一切说了算
是企业、创业者 ， 还是孵化器自己 ， 抑或 是政府主管部门 如果说是企业说 了算 ，那 企业 能通 过怎样的方式获得话语权
里的 “ 客”是创业 者 ，是创业企业。 顾 为了真实测验 “ 顾客满意率 ” 合肥 ，
大学科 技园从总 经理、 管理者代表 ， 到企 业发展 部、 目部 、 项 物业管理部、 财务 部、 总 经理办公室 等 ７个主 要职能部 门或人 员， 按照岗位 责任 、年度目标 、 质量计划
对 “ 客满 意率 ” 顾 的调查 ， 不仅仅是 Ｉ Ｓ Ｏ标准管理流程 中的规定环节 ， 同时更 是 一次创业 中心管理 团队内部的 自我审 核 、质量评 审、外部 督察审核 。
合肥国家大学科技园创业 孵化中心 在对上述 问题的积极探 索中 ，引进 国际
等具体要 求，进行部 门目标任务进 行分
解细化 ， 制订了程序 文件 、 作业规范 ， 优
通行的 Ｉ ０ １２ ０ 标准 ，以科学 的质 化 流程和 关键 过程控制 ，把优质 服务的 Ｓ Ｏ９ ０ ：０ ０ 量管理体 系 ，以 “ 客满意度”为中心 ， 顾 让客户为Ｎ＇ 器的服务打分 、 ｆ － ｂ 投票 ， 以此 要求落实到日常的具体工作中。
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如果说企业是 创新 主体 ， 厶 ， 那／ 科技 发展 。
公 司五个业务 部门对外服务的主 要
孵化 器就 是培育创新主体 的母体 ，是 以
“ 促进科技成果转化、培养 高新 技术企业
服务款项 ， 要被列入 测评考核 ， 均 由企业
请顾客为孵化器打 出满意分
在 “ 客满 意率”的调查方法上 ， 顾 以
“ 顾客为关注焦点” 以
“ 客满意率” 顾 调查只是合肥大学科 技 园实施 Ｉ Ｓ Ｏ标准 质量 管理 、 创新孵化服 务 全体 系中的 一只触角 而已 ，在 整个的 Ｉ Ｓ Ｏ标准质量管理体系 ， 顾客至上” “ 是核 心 的精神一一 科技企业 孵化器的 创业服
为准绳 ， 的放矢 ， 有 扎实工作 ， “ 以 优质
的服 务”切实营造 出良好的创业环境和 氛围 ，实现创业企业与９ 化器的 “ 曙 共赢 ”
创业园 内的企 业法人为 单一对象 ，采取 普查方法 ，要求调查表 回收率达到 ９ ％ ８ 以上 ，以保证数据的真 实、可靠 、有 效。
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优 质的服务 ，关键要有 高起 点的服
顾客打分——分很满 意 （０ 分） １０ 、满意
（ ５ 、基本满意 （ ０ 、 ８ 分） ７ 分） 不满意 （ ５ ５ 分） 、弃权 （ 不计分）五个档次。企业 自 主、 公正 、客观 地选择 ， 打出自己心目中
和企业家为宗旨” 的科技创业服务机构 。
一
通过自己网站、 报纸杂志 、 组织参观 、 开 展交流 会、 办成就展 、 举 资本对接会 、 评
选优秀 企业 、 公开公示等方式 ， 不拘形式
并通过程序文件 、 作业规范 ， 对其加以细 化、制度化 、规范化和程序化。
譬如 ：管理承诺——要 求达到 顾客
确” 的方式 搏 ， 进行必要 的资源整合 ， 使
实施 Ｉ 标准质量管理体系一年来 ， Ｓ Ｏ
合肥大学科技园深深体会到 ：“ 以顾客为
理的预期目标 ， 而且在实 施过程 中 ， 也使