8 服务意识的具体要求service consciousness

2、完好的服务设备 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速服务效率 8、专业化的员工
Guests’ Exceeding Guests Expectations 超越客人的期望 Providing consistent efficient service 提供始终如一且高效的服务 Providing information and explanation 提供信息并做合理的解释 Conducting a tour 待客人参观酒店 Rooming a guest 待客人参观房间
(二）服务言谈： 服务言谈是指服务员在接待服务 中语言谈吐方面的具体要求。 1、遇见客人要面带微笑，站立服 务，主动问好。 2、与客人谈话时，保持一步半的 距离为宜。语调要亲切、诚恳，表情 要自然大方，表达要得体、简洁明了。 3、向客人提问时，语言要适当， 注意分寸。 4、与客人交谈时，要注意倾听， 让客人把话说完，不要抢话和辩解。
When requested by a quest 接到客人要求 When a guest shows an interest to know more 客人有兴趣了解更多 When you have identified the expectations of the guest 当您确定客人有这样的期望 Talking Responsibility 承担责任 ReRe-directing 再指引
服务意识，是对饭店服务人员的职 责、业务、规范、标准和要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中的真 诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： （一）服务仪表 服务仪表指的是服务人员在服务 工作中的精神面貌、容貌修饰和着装服 饰等方面的要求和规范。 1、微笑服务 2、经常修饰容貌 3、着装整洁
Who are our guests? 我们的客人是谁？ 我们的客人是谁？
Our guests come from world. different parts of the world. They also come from China Beijing. particularly Beijing. 我们的客人来自世界各地， 我们的客人来自世界各地，也 来自中国，特别是北京。 来自中国，特别是北京。
Discrimination Problem 种族歧视问题
(Case study serving the white first ;not greeting local guests who walk by .)
We must not assume every Asian whether he is a local Chinese or Japanese or Korean or overseas Chinese.We can not judge where people Chinese. are from at all,so it is best to treat fairly. All guests equally and fairly. 我们并不能辨认每一个亚洲人是否是中 国人、日本人、韩国人还是海外华人， 国人、日本人、韩国人还是海外华人，我们 不可能判断一个人从何而来。因此， 不可能判断一个人从何而来。因此，我们最 好平等地对待每一位客人。 好平等地对待每一位客人。
guest’s Ensure your understanding of the guest s request 确认您对客人要求的理解 Explain who can help and why 解释谁能提供帮助及原因 Contact the other employee and explain the guest’s guest s request 联系其他员工并向其解释客人的要求 guest’s Be sure to mention the guest s name 一定要称呼客人的名字 Introduce the other employee to the guest 将其他员工介绍给客人 Follow up personally with the guest to ensure that the request has been dealt with 亲自落实， 亲自落实，确认客人的要求已被满足
Service Consciousness 服务意识
S - Smile 微笑待客 E - Excellence in everything you do 出色的完成各项服务工作 R - Reaching out to every guest with hospitality 待客亲切友善 V - Viewing every guest as special 将每位客人视为贵宾 I - Inviting your guest to return 邀请客人再次光临 C - Creating a warm atmosphere 营造一个温馨的服务环境 E - Eye contact that shows we care 用眼神表达对客人的关心
5、客人之间交谈时，不要趋前 旁听，不要在一旁窥视，更不要随 便插话干扰。即使有急事非找客人 不可，也不要打断他们的谈话，而 应在一旁稍候，待客人有所察觉后， 先说声：“对不起，打扰一下”， 在得到客人允许后再发言。 6、对外来电话找客人时，一定 要听清要找客人的姓名、性别，然 后视情况转告。 7、正确的称呼客人。称呼不当， 容易引起客人反感和误会。
Whether our guests are warm, friendly or not, they should all be given the same service. 不管我们的客人对我们友好与 否，他们理应得到同样的服务。
怎样提供优质的服务
service. It is our job to provide good service. It guests’ is our job to meet the guests needs, wants and expectations. 我们的工作是为客人提供优质的服务， 我们的工作是为客人提供优质的服务，我 们的工作是为了满足客人的需要和希望。 们的工作是为了满足客人的需要和希望。 1、 Look neat 看上去显得干净整洁 2、 Greet guests warmly 热情的问候客人 guest’s 3、 Use guest s name 称呼客人的姓氏
6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客 人，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许 围观，听到客人讲的方言土语，认为奇怪好 笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷的客人， 应热情关心，周到服务，不能有任何嫌疑的 表情和动作。
（四）服务礼仪 服务礼仪是对服务人员在服务工作 中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基 本要求和规范。 1、在客房和餐厅的服务过程中，应严 格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主 人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他 宾客。 2、不要随意打听客人的年龄、职务、 家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要 随意询问女宾的情况。也不要轻易向客人了 解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价 格、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡 慕，以免产生误会。
（三）服务举止 服务举止是对服务员在工作中 的行为、动作方面的具体要求。 1、举止端庄，动作文明，坐要 正直，不前俯后靠。 2、在客人面前要禁止各种不文 明的举动。 3、在上班工作前，不要吃带有 强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4、在工作时，要保持安静，坐 到“三轻”。
5、客人之间在地方狭小的通道、过道或 楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应 先道一声：“对不起，请让一下”， 待对 方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意 中碰到了客人，要主动表示道ntact 与客人保持目光接触 5、 Listen attentively 注意倾听 guest’s 6、 Take care of the guest s needs 关照客人的需求 7、 Practice teamwork 与其他部门保持合作 8、Thank the guests for choosing our hotel 感谢客人选择我们酒店
3、不轻易接受客人赠送的礼品， 如出现不收可能失礼时，要表示感谢， 礼品收下后，及时交主管处理。
4、客人从服务员身边经过时， 一定要点头示意，客人离开饭店时， 应主动欢送，并说：“再见，欢迎您 再来”。楼层服务员应主动为客人按 电梯开关，与客人道别。
（五）质量意识 硬件——饭店的外形建筑、设施设备、 房间布局、室内装修、家具用品等。 软件——饭店员工的工作作风、服务态 度、服务技能、文化修养等。 1、优良的服务态度： 主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌