优质的顾客关系管理专题课件
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客户关系管理课程课件
•49
•客户关系管理课程
•50
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
•60
•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
•24
•客户关系管理课程
•97
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•客户关系管理课程
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•客户关系管理课程
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顾客关系管理PPT课件
量有多大？
如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
5
5
3
4
2
4
LH
1
3
lbs12
寸 3 40 英里
psi3 英里
8
atm 1 毫米
57 23 46 4
44 6 27
h
26
各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
5
需求 2
5
需求 3
3
较强的负相关
需求 4
4
需求 5
h
34
顾客投诉管理
h
35
感谢下 载
h
32
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
h
33
顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
h
13
左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
14
空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
h
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如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
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寸 3 40 英里
psi3 英里
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57 23 46 4
44 6 27
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各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
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较强的负相关
需求 4
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需求 5
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顾客投诉管理
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感谢下 载
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顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
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顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
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左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
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空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
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1
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
顾客关系管理(PPT 14页)
Comms Client
Business Svcss
Session Logging
Communications Customer Relationship Management
Fax
Telephony
IVR
Interaction & collaboration Mgmt
E-mail CHAT
Multi-Contact Management Platform
Transact
Fulfill
Source: Meta Group
Support
n
ti
ke
ar
M
p’
u
S
How enterprise interact with their customers
al es
S
rt
g
SG& A
Res ourc • Faece-toMFaicxe
• Partners
• Call Center
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
Operational CRM
Business Operations Mgmt.
Analytical CRM
Business Performance Mgmt.
ERP/ERM
Order Mgmt.
Consolidated Customer Contact DB
Customer Service
Applications
Sales Force Automation
IP Telephony
Interactive Collaboration
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
顾客关系管理(ppt-66页)
• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
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176
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464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
顾客关系培训教材(共 33张PPT)
••Βιβλιοθήκη 7． 会议旅游型。 • 特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场所
使用多，时间抓得紧，互相探访多，爱买小家电或一些先进的 生活用品。
• 服务方法 ：办理住宿手续要快，公、私账号要严格分开，妥
善安排好会议室或会扬出租，要保证茶水供应和房间整洁，会 议所用文件和手抄要严格保密。平时要多给会议代表介绍当地 的名胜古迹和其他高档商品。（析人性化的会议服务） •
这类客人的补救服务能以折扣形式吗？）
• 4、 科技旅游型。 • 特点：此类客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告。 他们多属高级知识分子，平常话不多，但风趣幽默，他们要求得到尊崇，处 理事情愿亲力亲为，不太信任人。 • 服务方法：应以身份、职位称呼他们，房间最好有会客室以便接待来访者， 并做好茶水、毛巾供应。在写字台上有较多的书籍、资料，整理房间时不要 乱动，特别是一些未成形的初稿，千万别当废纸弃掉。此类客的用餐费用一 般由接待单位负责，可向接待单位多推销一些新式品种的河、海鲜类，也可 推销一些清淡的家乡小菜。
服务方法 ：尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤
下客房，了解他们的需要。要保持楼道、客房安静，客人 休息时不要打扰他们，为其点菜不要点油炸或肉类，以蔬 菜和鱼类为宜。 •
3、 公务旅游型。
特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住客则在客房办公，常 有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都有 接待单位或联系人，来访客人较多，经常使用本市或长途电话。他们对 食、住要求高，常利用公务之余外参观，或宴请联系单位的人员，晚上 多有娱乐活动。 服务方法：以推销高档客房和饮食为主，熨洗衣服、擦皮鞋、复印等服 务要迅速，清理房间时不要乱翻乱动他们的文件，有客来访需事先征得 同意，客人在房间时不要去打扰，当酒店举行舞会时别忘了告诉他们， 他们若宴请客人，可向其推销一些高档的菜式和本店的特色名菜。（给
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
。
9
3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
2
顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
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3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
2
顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
优质顾客服务管理(ppt 29页)
b.心理分类；
。求实心理； 。求新心理； 。求美心理； 。求廉心理； 。求名心理； 。求同心理； 。求安全心理； 。求便利心理；
顾客满意度:
a)顾客满意度的定义: 指顾客对所购买的产品或服务的评价超过了其心理预期并
产生愉悦感. 评价的三种结果： 1)评价超过心理预期,顾客产生满足感、愉悦感; 2)评价等同心理预期,顾客心中有几分满意,几分不适,产品
b) 如何看待顾客的异议:
• 要有被拒绝的心理准备； • 不因被拒绝而生气； • 学会为被拒绝而庆幸； • 不受别人的左右；（高兴时在云例法； 2.比较法; 3.转移法; 4.不理不睬法; 5.反问法；
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
专员必须使提供的产品或服务超越顾客的期望; 3)评价没有达到心理预期,顾客会产生失落、失望、不满情
绪;
b)顾客满意度的层次：
1)物质满意层； 对产品质量、颜色、款式、功能满意.
2）精神满意层; 对服务点的形象、场所气氛、产品专员的精神面貌、
服务态度满意. 3）社会满意层;
顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度. 如：符合传统文化、环保.
c)影响顾客满意度的因素:
1)产品;
产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个 性化需求.
2）销售活动;
商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减 价、促销打折 等;
产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为 顾客提供优质服务;
产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供 问题解答;
3）增值及售后服务;
• 満足顾客的合理要求； • 服务快捷准确； • 代办各种服务手续； • 增值服务内容； • 三包服务； • 服务中心与客户专线；
有效的客户关系管理 ppt课件
就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
4
客户关系管理的产生
5
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上， 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
15
2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？
10
2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
25
怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。
优质的顾客关系管理专题讲义PPT课件( 69页)
4. 乖：
善良！
影響命運的神秘數字
生日a月b日
(4a+9)*25+b= ? (4a+9)*25+b-225
叁、 讓顧客同意你的原則
一、 尊重別人意見，別指摘客
戶的錯
年輕時房租太 高，希望房東
減低些…
• 一個可以停止爭辯，製造 好感的神妙語句：
• 「如果我是你，我也 有同樣的感覺。」
二、 迅速、鄭重的承認自
500次電話中，用了3990 個「我」
「安德鲁·卡耐基」如何成功？
• 10歲時母兔生下一窩 小兔。找不到東西餵 小兔吃
• 跟小孩子說：誰去採 小兔吃的東西，小兔 就取誰的名字！
•餐廳寄給女兒生日餐卷
記憶人名的方法
•重複稱呼法 •姓名+特徵+綽號聯想法 •聯結熟悉事物法
三、 善於傾聽，鼓勵客戶多
•某銀行向電腦公 司下大訂單,但要 求把鍵盤上「5」 這個數字加高,以 便增進銀行員的 效率。
二、 待人的大祕訣：每個人
都喜歡受人恭維
尋求自重感的慾望，是人類和 動物間，重要的差別
威廉，詹姆斯：人類天性至深 的本質，就是渴求為人所重視
中壢市公所女職員
同窗邀我演講，但是 上司很難剃頭！
四層次讚美法
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
何解決的
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的第一印象
地政事務所女雇員 覓得如意郎君
•肢體表情 占55% •聲音語氣 占38% •內容 只占7%
表現出真誠服務的四訣
1.面笑 3.腰軟 2.嘴甜 4.手腳快
雙龍戲珠 騰蛇入口
法令紋
價值百萬美元的笑臉
二、
記住顧客的Leabharlann 名當你看團體照時最先注意的是 哪一個人？
紐約電話公司調查，最常用到 的字？
1. 外表 2. 眼光 3. 人格特質 4. 潛力
三、 如何使人自願去做，就 是把他所需要的給他。
「安德鲁·卡耐基」
•2個姪子唸大學書， 把家信疏忽了
•給他們寫信。信後 提醒：各寄上鈔票1 張
釣人
• 釣魚時，想牠們所需要的 • 為什麼不用同樣態度，去「
釣」人呢？
貳、 使客戶喜歡你的方法
一、 真誠的態度，給客戶好
顧客需要什麼？
•馬洛斯的需求 金字塔Maslow's hierarchy of needs
1.顧客不是購買你的商 品,而是購買自己的需求
2.顧客是被動的,你要觸動顧 客需求,使顧客產生擁有它的 欲望
肆、 如何有效處理顧客抱怨，
贏得滿意？
沒有妥善處理抱怨的後果
再度光臨 % 不再光臨 %
未提出申訴 有申訴 / 未解決處理
何解決的
關鍵時刻問答
關鍵的時刻多用1分鐘的處理， 節省後續1小時善後工作
＊你的態度太差了吧
真是抱歉讓您感受到這樣的服務
，我誠心向您道歉。
＊你說話能不能再客氣一點？
抱歉！冒犯您了，真是非常對不
起。
＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得
不愉快的話我誠心向您道歉。
＊你要賠償 非常抱歉，這個超過我個人的權限
服務補救與道歉的 藝術
小人國室內雲霄飛車故障,遊 客抗議
經理：票根簽 名蓋章後,1月 內免費入園
結論
『生意子歹生』
有個女人下午來租錄影 帶，到了晚上八點左右 ！怒氣沖沖回來…
黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚
•
创造性模仿不是人云亦云，而是超越 和再创 造。。2 0.8.220 .8.2Sunday, August 02, 2020
4. 乖：
善良！
影響命運的神秘數字
生日a月b日
(4a+9)*25+b= ? (4a+9)*25+b-225
叁、 讓顧客同意你的原則
一、 尊重別人意見，別指摘客
戶的錯
年輕時房租太 高，希望房東
減低些…
• 一個可以停止爭辯，製造 好感的神妙語句：
• 「如果我是你，我也 有同樣的感覺。」
二、 迅速、鄭重的承認自
•某銀行向電腦公 司下大訂單,但要 求把鍵盤上「5」 這個數字加高,以 便增進銀行員的 效率。
二、 待人的大祕訣：每個人
都喜歡受人恭維
尋求自重感的慾望，是人類和 動物間，重要的差別
威廉，詹姆斯：人類天性至深 的本質，就是渴求為人所重視
中壢市公所女職員
同窗邀我演講，但是 上司很難剃頭！
四層次讚美法
談談他們自己
•「一樁成功的生意，專心靜聽著 對你講話的人，是最重要的！」
高陽描述「紅頂商 人」胡雪巖︰
•「其實胡雪巖的手腕很簡 單，他會說話，更會聽話 」
處理抱怨的安全方法：儘量 讓對方，有多說話的機會
建設公司售後 服務經驗
傾聽要領：
1.全神貫注，而不論斷 2.用感情聆聽，表情投
入 3.不要打斷對方說話 4.適時同理回應
己錯誤
•別人青備你之前，找機會承認錯誤， 對方要說的，你已替他說了，99%你
會獲得諒解。
•學生是插畫工作者， 交出一件匆忙中完成的 畫…
三、 顧全顧客的面子
客廳換櫸木地板…
A：什麼…，你被騙了！ B：希望有那樣的地板！
四、 講清楚說明白--使你
的意念具體化
汽車上，站上大象
五、了解顧客的需求
•
人生是一个永不停息的工厂，那里没 有懒人 的位置 。工作 吧！创 造吧！ 。10:29: 2210:2 9:2210: 29Sunday, August 02, 2020
優質的顧客關係管理
許永政
讓一個新顧客滿意所花 代價是保有一位舊客
5 戶的 ？ 倍
史丹福研究中心
你賺的錢: • 12.5%來自知識 • 87.5%來自關係
快速登入成功之門的 四張人生門票
• 家世 • 名校 • 婚姻 • 社交人脈
《壹、待人的基本技巧》
一、 採蜂蜜，切莫踩蜂窩
1997年白曉燕命案，陳進興等人 犯下多起搶劫、強暴、殺人重案
9% 19%
91% 81%
申訴被解決處理 申訴被快速解決處理
54% 82%
46% 18%
何種語氣、話語及肢體語 言容易激怒顧客？
1.打斷顧客的話 2.匆匆為自己辯解，
竭力證明顧客錯誤 3.一概迴避
如何安撫怒氣冲沖的 顧客？
1.先讓他發洩怨氣 2.讓他知道你和他站在一邊 3.告訴他，你在為他的利益著想 4.行動迅速 5.解決問題之後，告訴他你是如
•
微软公司在用人上所表现出的胆略与 气魄是 别的公 司无可 比拟的 。。10: 29:2210 :29:221 0:298/ 2/2020 10:29:22 AM
•
办企业有如修塔，如果只想往上砌砖 ，而忘 记打牢 基础， 总有一 天塔会 倒塌。 一味地 增加员 工扩充 门面， 而不改 善编制 ，好景 是维持 不了多 久的。 。20.8.2 10:29:2 210:29 Aug-20 2-Aug-2 0
，方便請您留下姓名與聯絡電話， 我會立刻請主管跟您聯絡。
處理顧客抱怨 8個完整步驟
1.先致歉，切忌爭辯 2.傾聽，清楚紀錄 3.複述，並具同理心 4.選擇恰當的時機提問
5.再次致歉，認同顧客的報怨
6.協商補救行動或專人處理(
如果錯在我方，要適當補償)
7.事後關心，化解誤會
8.保留紀錄，供後續追蹤、改 善
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四、
就顧客的興趣談論
同學為陽光基金會募款的秘訣
「童軍露營 ；請一家 大公司資 助旅費
五、 使客戶感覺到他的重要
•遵守這項定律，會替你 帶來無數的朋友
客戶接待廳4個女兒的照片：
A.只談產品 B.吐嘈大王 C.不談生意，只
聊客戶4個女兒
1. 台大： 不簡單！
2. 好丈夫： 好命！
3. 公職： 穩定！
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二、
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• 釣魚時，想牠們所需要的 • 為什麼不用同樣態度，去「
釣」人呢？
貳、 使客戶喜歡你的方法
一、 真誠的態度，給客戶好
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•馬洛斯的需求 金字塔Maslow's hierarchy of needs
1.顧客不是購買你的商 品,而是購買自己的需求
2.顧客是被動的,你要觸動顧 客需求,使顧客產生擁有它的 欲望
肆、 如何有效處理顧客抱怨，
贏得滿意？
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4. 乖：
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• 一個可以停止爭辯，製造 好感的神妙語句：
• 「如果我是你，我也 有同樣的感覺。」
二、 迅速、鄭重的承認自
•某銀行向電腦公 司下大訂單,但要 求把鍵盤上「5」 這個數字加高,以 便增進銀行員的 效率。
二、 待人的大祕訣：每個人
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•「其實胡雪巖的手腕很簡 單，他會說話，更會聽話 」
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五、了解顧客的需求
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人生是一个永不停息的工厂，那里没 有懒人 的位置 。工作 吧！创 造吧！ 。10:29: 2210:2 9:2210: 29Sunday, August 02, 2020
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《壹、待人的基本技巧》
一、 採蜂蜜，切莫踩蜂窩
1997年白曉燕命案，陳進興等人 犯下多起搶劫、強暴、殺人重案
9% 19%
91% 81%
申訴被解決處理 申訴被快速解決處理
54% 82%
46% 18%
何種語氣、話語及肢體語 言容易激怒顧客？
1.打斷顧客的話 2.匆匆為自己辯解，
竭力證明顧客錯誤 3.一概迴避
如何安撫怒氣冲沖的 顧客？
1.先讓他發洩怨氣 2.讓他知道你和他站在一邊 3.告訴他，你在為他的利益著想 4.行動迅速 5.解決問題之後，告訴他你是如
•
微软公司在用人上所表现出的胆略与 气魄是 别的公 司无可 比拟的 。。10: 29:2210 :29:221 0:298/ 2/2020 10:29:22 AM
•
办企业有如修塔，如果只想往上砌砖 ，而忘 记打牢 基础， 总有一 天塔会 倒塌。 一味地 增加员 工扩充 门面， 而不改 善编制 ，好景 是维持 不了多 久的。 。20.8.2 10:29:2 210:29 Aug-20 2-Aug-2 0
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•遵守這項定律，會替你 帶來無數的朋友
客戶接待廳4個女兒的照片：
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1. 台大： 不簡單！
2. 好丈夫： 好命！
3. 公職： 穩定！