成都市公共汽车客运服务规范要点[最终定稿][修改版]

第一篇：成都市公共汽车客运服务规范要点
成都市公共汽车客运服务规范
第一章总则
第一条为规范成都市公共汽车客运服务行为，提高客运服务质量，根据《成都市城市公共汽车客运管理条例》等法律法规，制定本规范。

第二条本规范是本市公共汽车经营企业和公共汽车驾驶员、乘务员、调度员（以下简称从业人员）从事公共汽车客运服务的行为规范和质量要求，是行业监管和考核的重要依据。

第三条市、县两级公共汽车行业管理部门及其行业管理机构按各自责权范围负责公共汽车客运服务的监管和考核工作。

第二章从业人员
第四条公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试，并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。

行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。

企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。

第五条公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。

第六条公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证，统一着装，用语规范，热情服务，礼貌待客。

第七条驾驶员应遵守下列服务规范：
（一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全行车；
（二）勤检查车辆，保持车辆性能良好，不驾驶带有故障的车辆上线路运行；
（三）准点发车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车；
（四）按核准的线路、走向、站点、班次运营；
（五）到站停车，前车门对准站牌，在规定车道内靠边停直；
（六）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客；
（七）上下乘客后即驶离站点，不滞站揽客；
（八）正确使用车辆空调及换气设施；
（九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；
（十）雨雾天行车，能见度低于30m时，车辆应开启防雾灯、示宽灯和尾灯安全靠边，就近安全停放，能见度达到30m以上后恢复运营；
（十一）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者。

发生漏电、漏油、漏气起火时，应立即关闭电源、油阀、气阀，采取灭火措施。

同时，组织乘客安全有序离车并报警；
（十二）不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶；
（十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（十四）驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。

第八条乘务员应遵守下列服务规范：
（一）用普通话（或报站器、电子显示屏）和英语正确预报前方停靠站，大型集散站应报清衔接线路；
（二）尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到有问必答；
（三）动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座；
（四）维护车厢秩序，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车；
（五）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车的乘客，应耐心劝阻；
（六）安全开、关车门，严禁用车门催促、挤夹乘客；
（七）提醒乘客注意乘车安全；
（八）保持车厢清洁，制止车内吸烟；
（九）早晚时间行车，在不影响安全的前提下，应开启车厢灯；
（十）按规定收取车费（无人售票应验看投币、刷卡），收钱应唱收唱付，并提供票据；
（十一）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得拒绝；
（十二）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理；
（十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（十四）配合驾驶员做好有关工作。

第九条调度员应遵守下列服务规范：
（一）认真执行行车作业计划，如实填写调度日报表、记录运营情况；
（二）调度好运营间隔，保持车距平衡；
（三）加强现场调度，防止乘客滞站久候；
（四）遇影响行车的恶劣天气，提醒驾驶员注意行车安全；
（五）登记、保管好乘客遗失物品，做好招领、上交工作；
（六）按规定及时上报运营中发生的重大事件。

第三章线路运营
第十条禁止以带车挂靠、承包等非公司化方式从事线路运营。

第十一条首末班车应按核准时间准点发车。

车辆在始发站应提前进入站位开门候客。

第十二条高峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过3分钟，干线线路不应超过5分钟，支线线路不应超过8分钟，观光线路不应超过20分钟。

第十三条平峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过5分钟，干线线路不应超过8分钟，支线线路不应超过15分钟，观光线路不应超过30分钟。

第十四条根据客流变化，车辆的运营间隔应合理缩短，确保客流疏运，缓解乘车拥挤。

第十五条购物直通车等为特定对象服务的线路，车辆的运营间隔根据服务对象的需求，经行业管理部门审定后确定。

第四章车辆
第十六条企业购置运营车辆前，应将拟购置车辆的数量、车型、技术性能指标、拟投放的线路，报行业管理部门核准；车辆投入运营前，按相关规定经行业管理机构验收合格后方可投入运营；车辆运营时，应随车携带行业管理部门核发的车辆运营证。

第十七条运营车辆应符合下列要求：
（一）技术性能符合国家有关客车技术标准和环保要求，制动性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》对制动系的要求；
（二）车辆长度≥8.5m，设置前后乘客车门。

确需选用车辆长度＜8.5m和单乘客车门的，应说明理由；
（三）车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置；
（四）扶手柱、拉手杆、吊环齐全、牢固；
（五）车内通道平整，通道内不得设置加座；
（六）车窗玻璃完好，闭合后不漏水，推拉或升降灵活；
（七）顶窗开闭灵活，闭合后不漏水；
（八）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、安全；
（九）车厢地板、盖板、内侧围护板、顶盖护板完整牢固；
（十）按规定配备灭火器、安全锤；
（十一）合理设置车内扬声器，不得设置车外扬声器；
（十二）按车辆长度设置2～6个桔红色老、弱、病、残、孕专座；
（十三）在车厢侧窗上方设置乘车规则、线路图、票价、安全提示语、乘客监督电话；
（十四）车门上设置儿童免费标志线；
（十五）车辆按行业管理规定喷涂识别色彩；（十六）驾驶门或相应两侧车身应喷印经营企业名称和车辆自编号，车尾右下方也应喷印车辆自编号，其字体颜色应与车身颜色明显区别。

第十八条双层车除应符合第十七条要求外，还应符合下列要求：
（一）上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；
（二）上层车厢内标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打开车窗以防挂伤”提示语；
（三）上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施；
（四）楼梯口标注“上下楼梯注意安全”提示语；第十九条无人售票车除应符合第十七条要求外，还应符合下列要求：
（一）安装投币箱、刷卡机、后车门安全监视器；
（二）设置具有中英文播报功能和音量控制功能的报站器，并逐步增设站名显示屏；
（三）车头标注“无人售票车”、车门相应位置标注“无人售票、自备零钞、恕不找零”、“上客门”、“下客门”，车厢内上下车门分别标注“此门不下客”、“请从此门下车”等提示语。

第二十条运营车辆车容车貌应符合下列要求：
（一）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；
（二）车身外表光洁，无污迹、灰尘和泥土；
（三）车身外蒙皮无面积为40cm2以上破损或底色暴露；
（四）车身漆膜无面积为40cm2以上剥落；
（五）装饰条翘头不超过2cm；
（六）车门无油污；
（七）轮胎、挡板无油垢、泥土；
（八）玻璃洁净无污迹；
（九）座椅无灰尘、积水、油污；
（十）车厢内壁无污迹；
（十一）地板、踏板无积尘、杂物；
（十二）驾驶区无积尘、油污、杂物。

第二十一条运营车辆车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应每周消毒1～2次；出现流行性传染疾病时，应按卫生部门的规定消毒。

第五章空调
第二十二条空调车车头应有“空调”标示，应具有调节车厢内空气温度、湿度的功能，有独立新风换气装置。

第二十三条空调车应配备活动通风窗、抽排气风扇。

第二十四条空调车车厢内应设置温度显示装置。

第二十五条使用空调应符合下列要求：
（一）空调车运营时，应保证车厢内有新鲜空气流动，避免空气混浊、憋闷；
（二）每年5月～9月，车内气温高于28℃时，开启冷气功能；每年11月～次年2月，车内气温低于12℃时，开启暖气功能。

第二十六条空调车的维护和保养应符合下列要求：
（一）定期对空调装置进行维护和工作性能技术检测，确保正常使用，不能正常使用的不得投入运营；
（二）空调制冷系统的回风滤网每7天至少清洗一次，蒸发器滤网每30天至少清洗一次；
（三）车辆运营途中空调系统出现故障应修复后方可继续运营。

第六章路牌
第二十七条公共汽车应设置与线路相一致的前路牌、后路牌、侧路牌。

路牌应采用发光显示，确保夜间能清晰识别。

第二十八条电子式、灯箱式路牌应设置在车辆前后挡风玻璃上方和前乘客门后侧窗上方。

普通式路牌分别设置在前右侧挡风玻璃和后左侧挡风玻璃下方以及前乘客门后侧窗下方。

侧路牌应标明线路的起讫站名并用双向箭头连接，其净尺寸不小于1180 mm×130mm。

第二十九条遇线路调整更换车辆时，应按规定更换路牌，不得采用临时路牌替代。

第三十条保持路牌完整、清洁、清晰、醒目。

第七章站牌与候车亭
第三十一条站牌与候车亭实行资源共享、有偿使用，由行业管理部门统一规划、组织建设和规范改造。

第三十二条站牌与候车亭的设计方案由行业管理机构确定，制作、安装由公交专业站务公司负责，其他单位和个人不得擅自设计、制作、安装。

第三十三条站牌与候车亭设施的设计、制作和安装应符合下列要求：
（一）满足线路服务信息的显示；
（二）美观大方、结构牢固、与周边景观协调；
（三）牌杆垂直、站牌端正，外表光滑、无毛刺、尖角，安装牢固；
（四）城区统一设立灯箱式站牌；
（五）候车亭应能遮阳避雨，有空间条件的宜设置座椅、条凳；
（六）候车亭的长度应根据道路条件、停靠线路和车辆数量、乘客人数等具体情况确定，最长不宜超过100m，最短不宜小于3m。

第三十四条站牌应标明线路编号、首末班车时间、本站站名、沿途站名、行驶方向等服务信息。

牌亭一体式的，还应制作线路示意图。

第三十五条候车亭满足服务功能后的剩余牌面可依法发布商业广告，但应保证牌面总数的10%用于发布公益广告。

第三十六条站牌的设计、制作、安装和迁移、撤销，应经行业管理机构核准。

第三十七条站牌安装完工后，应通知行业管理机构参加验收，合格的方可投入使用。

第三十八条因城市规划、建设、管理和公交线路调整，需要对站牌进行重新设计、制作、安装、迁移或者撤销时，应按行业管理机构的要求变更。

临时迁移站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时站牌，有关影响因素消除后，应及时恢复原固定站牌；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌。

在站牌迁移、撤销、恢复的5日前，企业应在站点公告相关信息。

第三十九条站牌由所有经停线路共用，不得独占使用。

站务公司应合理收取站牌的使用、维护费。

第四十条未经行业管理部门批准，不得擅自改变站牌和候车亭的设置地点、式样和站牌的内容。

第四十一条站牌和候车亭应加强维护，保持清洁、完好，发现被污损、覆盖、毁坏或歪斜、字迹模糊、色彩脱落、照明失效的，应及时恢复。

第四十二条电子站牌的设计、制作、安装和使用、维护另行规定。

第八章站名
第四十三条站名应注重形象性、标志性，有利识别、方便群众。

第四十四条站名应符合以下要求：
（一）一般应使用地名管理部门命名的标准地名；
（二）尽可能保留市民熟知、长期使用、约定俗成的站名；
（三）尽量避免“某某路某某段”类站名，已有的宜逐步调整或加注公益性副站名；
（四）主站名不得标注商业性站名，严格控制商业性副站名，标注商业性副站名应经行业管理机构核准；
（五）多条线路同站的应标注同一站名，不得一站多名；
（六）临近交叉路口的站名应尽量标注地片名；
（七）站名用中、英文标注。

第九章运营场站
第四十五条运营场站应体现“现代化、标志性、多功能”的特点，在提供良好公交服务的同时，成为城市景观新亮点。

运营场站实行业主建设、统一管理、资源共享、有偿使用。

第四十六条按规划建设的运营场站投入使用前，应具备下列设施条件：
（一）有相应的调度房、办公用房、公共厕所；
（二）有候车廊（亭）和无障碍设施；
（三）设置统一的公交站牌和服务导向标志；
（四）设置线路图、乘车规则、票价、服务承诺、乘客监督电话；
（五）枢纽站配置智能调度系统，设置营运信息电子显示屏；
（六）有车辆清洗设施。

第四十七条现有运营场站应根据条件，按第四十五条、第四十六条的要求进行相应改造。

第四十八条运营场站的管理应符合下列要求：
（一）站内客运秩序良好，保证乘客候乘安全；
（二）运营车辆进出站有序，在规定位置上下乘客；
（三）场站设施工作正常、环境整洁、物业完好；
（四）搞好场站的安全、消防、保卫、卫生工作。

第十章检查与考核第四十九条公共汽车经营企业应建立服务规范检查与考核制度，将执行规范情况纳入企业内部考核，与经济责任挂钩。

第五十条行业管理机构、交通行政执法机构按职责分工负责对企业执行规范情况实施检查与考核，对违反本规范的，责令整改；对违反相关法规规定的，依法予以行政处罚。

第五十一条行业管理机构应建立社会监督机制，并及时调查处理有关投诉、批评。

第五十二条行业管理部门将公共汽车经营企业执行本规范的情况纳入服务质量考核体系，作为延长、减少经营期限和授予、收回线路经营权以及其他奖惩的依据。

第十一章附则
第五十三条本规范由成都市交通委员会负责解释。

第五十四条本规范自2008年5月1日起施行。

第二篇：上海市公共汽车和电车客运服务规范
关于公布上海市公共汽车和电车客运服务规范的通知
各有关单位：
为进一步规范本市公共汽车和电车营运服务标准，提高服务质量，促进行业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的公共客运服务，市交通港口局研究制定了《上海市公共汽车和电车客运服务规范》，现予公布，请遵照执行。

〇〇九年七月一日
二
上海市公共汽车和电车客运服务规范
第一章总则
第一条（目的依据）
为加强本市公共汽车和电车（以下简称公交）的客运管理，规范营运服务标准，提高服务质量，促进公交事业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务，依据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等法规，制定本规范。

第二条（适用范围）
本规范适用于本市行政区域内公交客运的经营及其相关管理活动。

本规范所称公交，是指在本市行政区域内按照固定的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的营运收费标准收费的汽车和电车。

第三条（责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市公交客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处负责本市公交日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责监督检查和综合执法。

相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责区域内公交线路的日常管理与执法检查。

上海市公交客运经营企业（以下简称公交企业）和从业人员按照本规范从事公交营运和服务活动。

第四条（企业标准）
公交企业应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公共客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）
公交行业接受社会监督。

市、区（县）交通管理部门和公交企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善公交管理服务。

第二章线网及线路
第六条（线网规划原则）
制定公交线网规划和制定公交线路开辟、调整计划，应当依据如下原则：
（一）依据方便市民出行的原则，外环线内两点间公共交通出行在一小时内完成，郊区新城可以通过一次乘车进入轨道交通网络或外环线内，新市镇与所属行政村（道路、桥梁符合公交车辆通行条件）之间通过一次乘车到达。

（二）按照区域差别化管理的原则，重点调整疏解内环线以内公交线网；不断补充完善内外环线之间公交线网；加快发展外环线以外新城区（新城、新市镇）公交线网。

（三）根据功能分级的原则，在以轨道交通为骨干、地面公交为基础的城市公共交通体系中，明确公交骨干线、区域线、驳运线，形成合理科学的线网布局。

（四）坚持合理换乘的原则，公交线网形成网络，使内外环线间居民小区通过一次换乘即可到达市中心。

配套调整公交线路，应充分利用周边地区公交资源，与轨道交通站点、大型公交枢纽、大型居住区商业网点等相衔接。

第七条（线路配套）
住宅区公交线路配套应当满足下列要求：
（一）新建住宅区应当按照同步规划、同步设计、同步建设、同步投用的要求落实公交配套设施。

新建住宅区人口规模达到5千人以上，并具备设臵公交中途站的，至少配套1条公交线路；人口规模超过2万人的，应配臵公交起讫站，并配套规划公交线路；
（二）分片开发的较大规模住宅区，当开发超过1500户后，应当配套建设公交站点设施；如暂不具备实施条件，可根据实际情况先建设过渡站点设施，待基本条件具备后再实施永久设施建设；
（三）根据出行需求延伸、开辟、调整公交线路，由需求地有关部门和单位提供相应的公交站点设施，公交运营企业按要求做好相关工作。

第八条（复线控制）复线指线路总长度70%以上与其它线路重复，或者经过其他线路主要客源段且首末站点相近。

公交线路规划和设臵，应当合理控制复线，新辟线路尽量避免复线。

第九条（线路暂停或终止）
公交线路途经轨道交通运能充分区域且与轨道交通复线较多；或客流较低，可被其他线路归并替代；或暂停、终止不会出现线网空白的，线路所属公交企业可提出线路暂停或终止营运申请，经交通管理部门核实，公示征求市民意见后，由交通管理部门批准。

公交线路因配合市政建设、交通整治、排堵保畅、重大活动等，经交通管理部门批准可以暂停或终止运营。

线路暂停或终止营运，相关部门或公交企业一般应当提前10天进行公告。

第十条（线路长度）
外环线以内公交线路的长度原则控制在13公里以内；郊区区域内线路长度原则控制在15公里以内；郊区跨区线、市通郊线路原则上控制在50公里以内。

第十一条（运营时间）
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：首班车不晚于5：30，末班车不早于22：30。

（二）起讫站均在外环线内的文字线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00。

（三）起讫站跨越外环线的市通郊公交线：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00。

（四）起讫站均在外环线外的跨郊区区县线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于19:00。

远郊区县区域内线路参照执行。

（五）首末班车时间可根据客流变化作适当调整。

首班车或末班车有较大客流的，公交企业应当提前首班车或延迟末班车时间。

首班车或末班车月均班次客流少于10人的，公交企业可提出调整申请。

推迟首班车或提前末班车时间，需经交通管理部门审核批准。

（六）特殊线路服务时间
高峰线：一般为首班车上午6:00至末班车8:30，下午首班车16:00至末班车18:30。

根据客流需求，对部分条件成熟的高峰线路，可改为日线。

夜宵线：一般为首班车23:00至末班车次日5:00之间。

月平均班次客流低于10人的，运营企业可以提出撤销申请，管理部门按相关规定进行核准；平均班次客流稀少，但通行火车站、码头的夜宵线路，可以适当进行调整延伸，如存在复线情况的，可适当归并；途经大型综合枢纽、火车站、客运码头、大型居民区等的夜宵线路应重点保障。

（七）起讫站设在轨道交通枢纽站内的市区号码线路，应与轨道交通运营时间衔接；途经轨道交通车站、轮渡站的公交线路，至少有一条与轨道交通、轮渡营运时间衔接；与机场、火车站、客运码头等相衔接且客流较高的公交线路运营时间与上述公共设施营运时间衔接。

新开辟的线路，初期运营时间可以参照以上规定适当放宽，以后视运营情况和乘客意见作调整。

第十二条（线路营运间隔）
公交线路制定行车作业计划安排营运班次应当符合以下要求：
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：高峰时段不超过8分钟，其他时段不超过20分钟。

起讫站跨越外环线，且线路长度三分之二在外环线内的线路，参照执行。

（二）特殊线路营运间隔：高峰线不超过8分钟；号码夜宵线不超过40分钟，文字夜宵线不超过60分钟。

（三）除第
（一）、
（二）款线路外其他公交线路营运间隔均不超过25分钟。

鼓励企业根据客流增加运能，缩短运营间隔。

因客流变化等特殊情况需要变更营运间隔的，公交企业
应向交通管理部门提出书面申请，经审核并报备相应时刻表后，可作适当调整。

第十三条（公交专用道）
公交专用道设臵符合下列基本条件：
（一）高峰小时公交车流量达到60-90辆；
（二）高峰小时公交车载客量达到3000人次/小时以上；
（三）单向三车道的道路，应当设臵高峰时段通行的公交专用道。

公交专用道的线网调整配套，根据线网规划要求，在保证客流运送需求的前提下，调整公交专用道上的相关线路，确定专用道全时段或高峰时段优先的模式，保障主干道公交线路通行优先，最大限度地发挥公交运送效率。

第三章站点设置与管理
第十四条（站点设置原则）
公交站点设臵应当遵循以下原则：
（一）站点设臵应当便民，公共交通站点（包括轨道交通站点）内环线内300米服务半径全覆盖，内外环线之间和郊区城镇化地区500米半径全覆盖；
（二）站距应当按照线路的客流量、换乘需求、道路条件（包括道路交通量）等相关因素确定。

外环线内区域及郊区城镇化地区线路站距一般为500米-800米；郊区其他地区线路站距一般为800米-1200米；
（三）公交中途站的设臵应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于公交车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应；公交中途站的位臵与交叉口的关系，可参考《城市道路平面交叉口规划与设计规程》；
（四）同一站点停靠多条公交线路，市中心区一般控制在10条（不含夜宵线、旅游线路）以内；因班次较密、乘客较多影响车辆正常停靠和通行的，在客观条件允许下应分开设臵站点，其间距一般为50-60米，郊区可适当放宽；
（五）建有港湾式站点的，公交站点应设臵在港湾式站点内。

新建或拓建道路，有条件的应当设臵港湾式站点。

双向公交站点应当以方便乘客乘车为原则设臵。

第十五条（设站限制）
（一）转弯地点、涵洞、桥梁、桥拱上端、陡坡、消防龙头、狭路、变压器、隧道、铁路道口和危险地段等不宜设臵公交站点。

（二）对于历史遗留的占用道路、靠近路口、靠近重点单位等中途站点，应结合道路拓宽改造、地块改造等工程，创造条件逐步予以规范。