技术研发中心产品维护团队工作内容与职责v1.0_SINO-I-IT-QM-模版-2007-158-A

技术研发中心维护团队工作内容与职责
V1.0
中国数码集团
2007年4月
文档修订记录
修改类型分为A - ADDED M - MODIFIED D– DELE
目录
1.简介 (2)
1.1.文档目的 (2)
1.2.术语定义 (2)
1.3.参考资料 (2)
2.产品维护概述 (2)
2.1.产品名称 (2)
2.2.产品维护范围 (2)
3.维护团队组织结构 (2)
3.1.维护团队组织结构图 (2)
3.2.维护团队岗位职责 (3)
3.3.维护团队名单 (3)
4.维护级别与内容 (4)
4.1.维护级别 (4)
4.1.1.可用性服务 (4)
4.1.2.响应时间定义 (4)
4.1.3.优先级定义 (4)
4.2.维护内容 (4)
1.简介
1.1. 文档目的
各业务领域可以参考本模版，与相关的事业部、中心、部门讨论并确定具体产品的维护工作内容。

确定后的文档目的
本文档用于明确研发中心对《***产品》的维护工作内容与职责，并可作为其他相关部门请求研发中心提供维护时的参考资料。

此文档与《技术研发中心产品维护工作规范》配套使用，是《技术研发中心产品维护工作规范》中的附件文档。

1.2. 术语定义
1.3. 参考资料
（此处列出编写此文档的参考文件，例如：）
《技术研发中心产品维护工作规范》
2.产品维护概述
2.1. 产品名称
（此处要写产品全称）
2.2. 产品维护范围
简单明确针对此产品研发中心进行维护的产品范围。

即区分什么样的维护工作由研发中心进行维护，什么样的维护工作由其他相关部门维护即可。

3.维护团队组织结构
3.1. 维护团队组织结构图
参考结构：
（这是一个简单的维护团队组织结构，各业务领域可以根据自己产品的特点和维护需求定制自己的维护团队组织结构。

）
3.2. 维护团队岗位职责
（各个项目组和根据需要设置不同的维护岗位。

例如：）
维护组长：协调维护工程和其他相关资源协助问题的解决。

对维护日志的管理，定期（每周或每月）对《维护工作管理表》进行分析，形成分析报告或FAQ报告；
对于不需要单独立项的应用维护，维护组长还负责制定维护计划、相关的质量保
证方法、确定需要提交的相关文档和需要参与的相关配合部门。

维护工程师：对日常维护应该解决的问题进行解决，如提供技术支持、咨询服务、技术配合等以及需要修改程序的bug、新需求和需求变更、外部开发接口的开发
与改造等问题进行维护。

注：上述角色，可能由一个或多个人承担
3.3. 维护团队名单
4.维护级别与内容
4.1. 维护级别
4.1.1.可用性服务
（可用性服务各领域业务总监根据不同的产品进行定义。

）
（上表是7×24的可用性服务，各个产品组根据各自不同的要求，定义不同的可用性服务，比如可定义5×8的可用性服务。

）
4.1.2.响应时间定义
维护响应时间：技术研发中心接到事件报告之后的确认时间。

各个业务领域总监根据各产品的特点自行定义，比如，响应时间不超过5分钟，最长反应时间不超过30分钟
4.1.3.优先级定义
（维护的优先级，各业务领域总监根据不同产品定义各自的优先级，下表仅供参考，优先级别不限于下表描述的三个级别）
4.2. 维护内容
注：上表中要求对每项维护内容写清楚维护的优先级、问题解决的时间范围，如果需要特殊说明的维护内容，在备注中说明。

对于特殊的维护内容，比如，对数据库关键数据的修改，要在上表的备注中列出审批人员。

特别重要的维护，建议使用《特殊维护记录单》的形式，保存纸质的修改记录。