第三单元-现代饭店组织机构管理
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第三章饭店组织管理
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则
三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
饭店组织管理
奖励和纪律处分、
安全守则
修订和解释
服务规程
用描述性语言对酒店某 一特定服务过程所包含 的作业内容和程序及该 服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细
而具体的规定
规范化程序 服务标准
岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、 工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等， 以保质保量地完成工作任务。
由于各事业部职能部门重复， 管理费用较高，各事 业部之间横向协调困难
人力资源部
总裁
财务部
投资部
战略部
事业部A（旅行社）
事业部B（饭店）
事业部C（汽车公司）
A饭店
B饭店
C饭店
D饭店
E饭店
矩阵式
概念 优点 缺点
在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一 种横向的领导系统
既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用； 打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协 调
第三章 饭店组织管理
内容
饭店的组织管理内涵 饭店的组织结构 饭店的组织制度 饭店的组织变革
• A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经 过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组 织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销 售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去 销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做， 所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有 部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的 局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争 抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名 其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头
二、饭店的组织结构
概念
• 饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织 的指挥系统
安全守则
修订和解释
服务规程
用描述性语言对酒店某 一特定服务过程所包含 的作业内容和程序及该 服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细
而具体的规定
规范化程序 服务标准
岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、 工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等， 以保质保量地完成工作任务。
由于各事业部职能部门重复， 管理费用较高，各事 业部之间横向协调困难
人力资源部
总裁
财务部
投资部
战略部
事业部A（旅行社）
事业部B（饭店）
事业部C（汽车公司）
A饭店
B饭店
C饭店
D饭店
E饭店
矩阵式
概念 优点 缺点
在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一 种横向的领导系统
既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用； 打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协 调
第三章 饭店组织管理
内容
饭店的组织管理内涵 饭店的组织结构 饭店的组织制度 饭店的组织变革
• A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经 过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组 织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销 售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去 销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做， 所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有 部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的 局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争 抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名 其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头
二、饭店的组织结构
概念
• 饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织 的指挥系统
饭店管理概论 第三章 饭店组织制度管理 第二节 饭店组织结构与设计
• 一是不同的战略要求不同的业务活动类型 ，从而影响组织设计
• 二是战略重点的转移和改变也必将带来工 作重心的变化，从而使得对饭店组织各部 门及相关岗位进行调整成为必要。
• 如饭店以提供住宿、餐饮服务为主，则宜 采取直线职能制组织形式;
• 如饭店时集团化发展，且服务项目较多， 采取事业部制的组织形式就较为合适
• 首先，要合理分工 • 其次，要以责任为中心，这是岗位存在的
理由
• 第三，要根据员工的素质情况和人力资源 市场的供求状况而定，不脱离现状
• 第四，要考虑新技术的影响，新技术会带 来新的岗位和新的要求
（五）建立组织管理制度
• 任何一个企业都是一个复杂的系统，只有 完善的组织管理制度才能保证企业的正常 运转，发挥最大效能。
• 责权对等是指职位的职责和权力相一致。
• 统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致 ，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之 间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免 相互扯皮和推诿，即使是职能部门对业务部门 的各项指令，也应通过业务部门的直接领导来 统一发布，避免职能部门干预业务部门的日常 工作。
（四）管理跨度的原则
• 也成管理幅度、管理宽度，是指一个管理 者能够直接、有效地指挥和控制下属人员 数目。
影响管理跨度的因素
• 工作的性质 • 上下级的能力 • 工作的程序化和标准化的程度 • 外部环境的变化速度 • 内部沟通的方式 • 信息传递的方式等
• 有关数据和对饭店的实际测算表现，在饭 店企业中，一般管理跨度为
• 如大型饭店：有的部门经理之上设有总监
（二）分工与协作的原则
• 对于饭店来说，为了提高专业化程度和提高工作 效率，常把一个复杂的工作分解成一些简单的环 节，在分配给具体的个人去操作。
• 二是战略重点的转移和改变也必将带来工 作重心的变化，从而使得对饭店组织各部 门及相关岗位进行调整成为必要。
• 如饭店以提供住宿、餐饮服务为主，则宜 采取直线职能制组织形式;
• 如饭店时集团化发展，且服务项目较多， 采取事业部制的组织形式就较为合适
• 首先，要合理分工 • 其次，要以责任为中心，这是岗位存在的
理由
• 第三，要根据员工的素质情况和人力资源 市场的供求状况而定，不脱离现状
• 第四，要考虑新技术的影响，新技术会带 来新的岗位和新的要求
（五）建立组织管理制度
• 任何一个企业都是一个复杂的系统，只有 完善的组织管理制度才能保证企业的正常 运转，发挥最大效能。
• 责权对等是指职位的职责和权力相一致。
• 统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致 ，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之 间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免 相互扯皮和推诿，即使是职能部门对业务部门 的各项指令，也应通过业务部门的直接领导来 统一发布，避免职能部门干预业务部门的日常 工作。
（四）管理跨度的原则
• 也成管理幅度、管理宽度，是指一个管理 者能够直接、有效地指挥和控制下属人员 数目。
影响管理跨度的因素
• 工作的性质 • 上下级的能力 • 工作的程序化和标准化的程度 • 外部环境的变化速度 • 内部沟通的方式 • 信息传递的方式等
• 有关数据和对饭店的实际测算表现，在饭 店企业中，一般管理跨度为
• 如大型饭店：有的部门经理之上设有总监
（二）分工与协作的原则
• 对于饭店来说，为了提高专业化程度和提高工作 效率，常把一个复杂的工作分解成一些简单的环 节，在分配给具体的个人去操作。
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第3章饭店组织制度管理
重点、 重点、难点
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
饭 店 管 理 概 论
网络学习资源
酒店管理专业教学博客： 酒店管理专业教学博客： 最佳东方酒店管理：/ 最佳东方酒店管理：/ 搜搜狐酒店频道：/ 新浪旅游频道：/ 新浪旅游频道：/
一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
饭 店 管 理 概 论
网络学习资源
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一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
第三单元 现代饭店组织管理
结论
餐饮总监对小张的命令是暂时性行政监督指令，他没有对小张行使命令的权力，领班孙某的命令才是组织中顶头上司的命令。工作中应清楚：当行政监督指令与顶头上司的命令发生冲突时，作为受命方的员工应该选择执行顶头上司的命令。这样就可避免产生多头领导，甚至对组织日常管理造成不必要的影响。所以，领班孙某对小张作出惩罚决定没有错。无论饭店的管理者还是普通员工，都不能破坏饭店组织规定。
课后体会
1，对上节课内容进行复习与回顾。
2，组织同学对案例讨论，并要求同学回答。但实际效果一般。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
8.协调原则
9.权责相符原则
10.统一指挥原则
11.有序原则
12.纪律原则
13.公正原则
使用教具
ppt
课外作业
课后体会
1，对上节课内容进行了复习与回顾。
2。，本课的重点在于了解组织管理的一些基本的概念。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
其优点是：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务，集中精力用于重大问题的研究；有利于将联合化与专业化结合起来。
其缺点是：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，导致各事业部忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠，经营管理人员增多，经营管理费用增高
我国饭店的组织形式目前较多的是采用直线职能制的形式。
这种组织结构的特点是：将经营管理机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
餐饮总监对小张的命令是暂时性行政监督指令，他没有对小张行使命令的权力，领班孙某的命令才是组织中顶头上司的命令。工作中应清楚：当行政监督指令与顶头上司的命令发生冲突时，作为受命方的员工应该选择执行顶头上司的命令。这样就可避免产生多头领导，甚至对组织日常管理造成不必要的影响。所以，领班孙某对小张作出惩罚决定没有错。无论饭店的管理者还是普通员工，都不能破坏饭店组织规定。
课后体会
1，对上节课内容进行复习与回顾。
2，组织同学对案例讨论，并要求同学回答。但实际效果一般。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
8.协调原则
9.权责相符原则
10.统一指挥原则
11.有序原则
12.纪律原则
13.公正原则
使用教具
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课外作业
课后体会
1，对上节课内容进行了复习与回顾。
2。，本课的重点在于了解组织管理的一些基本的概念。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
其优点是：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务，集中精力用于重大问题的研究；有利于将联合化与专业化结合起来。
其缺点是：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，导致各事业部忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠，经营管理人员增多，经营管理费用增高
我国饭店的组织形式目前较多的是采用直线职能制的形式。
这种组织结构的特点是：将经营管理机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
第三章饭店组织与管理制度
第三章饭店组织与管理制度饭店组织与管理制度是饭店环境中最基础的部分之一，它为饭店的管理与运营提供了稳定可靠的保障。
饭店组织与管理制度包括组织机构、人员职能分类、工作流程、内部规定等，其目的是构建一个高效有序的饭店运营模式，保证顾客能够享受优质的服务体验。
I. 组织机构饭店的组织机构是饭店制定和实施管理制度的基础，也是饭店管理工作的重要组成部分。
合理的组织机构可以使饭店顺畅地开展各项管理工作，提高工作效率，改善服务质量，增强市场竞争力。
饭店组织机构包括总经理办公室、财务部、行政部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场部等部门。
总经理负责领导和管理所有部门，制定饭店的发展战略和管理方针。
财务部主管饭店的财务预算、成本控制、资金管理等工作，为饭店提供健康的财务支持。
行政部门负责机构管理、业务支持和安全防范等工作。
客房部门负责客房的管理和服务工作，包括客房预订、入住退房、客房清洁、客房维修等。
餐饮部门负责饭店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单设计、菜品研发、餐饮售卖、客户服务等。
人力资源部门主管饭店的人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等。
市场部门负责饭店的市场调研、品牌推广、客户关系管理等工作。
II. 人员职能分类饭店的人员职能分类是饭店组织机构实施的具体表现。
人员分类合理，可以使酒店的各项工作都有更加精细的分工，减少工作冲突，全面提高服务质量。
餐饮方面，餐厅包括：厨房、采购部、后勤部、饮品部、管理员、收银员、服务员等人员。
客房管理方面，包括部门经理、前厅、公关、客房部、管家等人员。
行政管理方面，包括部门总经理、总裁办公室、行政部、人力资源部，财务管理方面，包括总会计师、核算、收支、税务、出纳等人员。
III. 工作流程饭店的工作流程是饭店实施各项管理制度的具体实现，它体现了饭店管理的流程和规范化程度。
饭店的核心工作流程包括流程图的制作和流程的标准化。
对于客房服务，饭店的标准化工作流程包括客房预订、住宿登记、客房清洁、客房维修等。
【学习课件】第三章饭店组织管理
❖1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
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❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
饭店管理课件 组织管理
（三）领班
1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务 班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服 务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务 是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服 务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。
2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必 须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标 准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能，是本班组的 服务高手，成为本班组的领导权威。此外，领班还要掌握各 个客源国的概况、风土人情、生活习俗等知识，以便预防和 解决将要发生的服务差错。Βιβλιοθήκη 直线制★ 直线职能制组织结构
饭
（二）直线—职能式
直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的 “直线—职能式（业务区域制）”，它是现代饭店企业组织的基本形式。
店 管 理
特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门 一类是职能部门。 业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门是不直接参与饭店产品 的生产，而是为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤 性质的部门，如饭店的 人事部、安全部、工程部、财务部等。
制下属的人数。一个管理者的管理以3～6人为宜。 2.跨度大小的影响因素： （1）层次因素：上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员 工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到12人至30人。 （2）作业空间因素：作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大 些，反之，跨度就应小些。 （3）能力因素
饭 店 管 理
复习思考题
1．解释下列概念 等级链 、饭店组织图 、业务流程 、饭店制度 2．什么是群体规范？ 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5．管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？
饭店管理3饭店的组织结构与管理体制
❖ 7．协调原则 ❖ 8．权责相等原则 ❖ 9．指挥统一原则 ❖ 10．有秩序原则 ❖ 11．纪律原则 ❖ 12．公正原则
三、饭店组织结构
饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成 的复杂系统。饭店组织结构的设置必须有利于提 高饭店组织的工作效率，保证饭店各项工作协调 有序地运行。组织结构设计涉及饭店组织的部门 划分、组织结构模式等问题。每一家饭店都应在 分析饭店自身特点的基础上确定合适的饭店组织 模式。
1、饭店组织结构的内涵
（1）组织的内在关系和分工职责 （2）部门间的任务分派和活动方式 （3）不同部门间的协调 （4）权力的分配和等级关系
2．饭店组织结构类型 组织结构描述组织的框架体系。常见
的组织形式有：简单结构、直线式结构、 直线职能型结构、事业部制组织结构以及 矩阵组织结构。 2.1. 简单结构 2.2. 直线式结构
④组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立， 高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨 询性或顾问性组织的设计等。
⑤组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能 部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。
⑥横向联系和控制系统的设计。 ⑦组织的行为规范设计。 ⑧组织变革与发展的规划设计。
3.2．组织运用 组织运用就是执行组织所规定的功能，
通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最 终实现组织的目的。因此，组织运用是一个 从静态结构到动态活动的过程，主要内容包 括：
①制定各部门的活动目标和工作标准； ②制定办事程序和办事规则； ③建立检查和报告制度； ④作好各种原始记录和信息资料的整理； ⑤具体开展各种管理活动。
矩阵式组织结构有纵横两套管理系统， 在矩阵结构中，生产最终产品的产品部门 是组织系统的永久或相对永久的组成部分， 他们依靠职能部门的资源和人历来管理各 种产品或项目。产品部门的领导和职能部 门的领导都直接向最高管理者负责。
饭店餐饮管理工作任务（三）-组织机构
项目一行业认证项目内容：1、市场调研2、餐饮经营特点分析3、组织机构项目任务：1、根据市场调研，掌握饭店餐饮的生产、销售以及服务的特点。
2、根据市场调研，了解餐饮业的发展历史，餐饮业的经营特点。
3、按照餐饮经营特点，餐饮组织机构设置的基本原则，对餐饮部进行组织结构的设计。
项目内容：实训项目1市场调研实训项目2餐饮经营特点分析实训项目3组织机构学时：16教学组织：课堂教学、现场教学、济南市酒店餐饮考察、实训基地调研、学生研讨、项目报告地点：校内外实训基地工作任务三组织机构工作任务内容：1、餐饮业组织机构设置原则。
2、大型饭店餐饮部组织机构设置图。
3、中小型饭店餐饮部组织机构设置图。
4、饭店业职业经理人素质要求。
工作任务组织由教师联系，学生按班级为单位，参观实训基地餐厅，教师讲解，学生以6-8人为一组讨论、总结，设计一份中型酒店餐饮部组织机构图。
相关知识一、餐饮部组织机构设置的原则(1)目标一致原则(2)分工协作原则(3)统一指挥的原则(4)有效管理幅度原则(5)责权对等原则(6)集权和分权相结合的原则(7)稳定性与变革性相结合的原则调酒员餐饮部经理经理助理行政总厨主厨厨师领班厨师厨工酒吧主管服务员各餐厅主管领班管事部主管领班服务员洗碗工保管员清洁工中型饭店餐饮部组织结构餐饮部的组织机构餐饮部经理餐厅经理厨师长酒水经理经理助理领班服务员厨房领班领班采购员酒水员面点厨师冷菜厨师热菜厨师小型饭店餐饮部组织机构餐饮部的组织机构二、饭店职业经理人的概念饭店职业经理人是指有良好的职业素质、有一定的饭店管理理论和实践能力、愿意以自己的管理才能为业主的资产保值、增值服务的饭店经营管理人员。
三、饭店职业经理人的素养1.礼仪修养2.敬业精神3.服从意识4.职业品行5.诚实守信6.职业情商7.职业习惯(1)要以终为始(2)要竭尽全力(3)要注重细节(4)冲破舒适区(5)创新之道(6)学会营销8.竞争合作9.克制私欲10.终身学习。
第三章饭店组织管理
3、职权
每当调整工作或将工作分组到不同的部门时， 管理者总面临这样一个问题，即该授予多大 的决策权给员工个人、经理或部门。பைடு நூலகம்
直线部门和职能部门
4、组织宽度
也称管理幅度、管理跨度。是指一个人 能直接高效地领导下属人数的限度。
管理幅度还影响和决定着管理组织的层 次和管理人员数量。
管理幅度适当的原则 ,一般地说，越是 高层次，领导的人数越少。
授权形式：
为我的决定收集信息； 给出两到三种答案，然后由我来选择； 为我的批准提供建议； 可以做决定，但在进行过程中要通知我； 采取行动并且把结果告诉我； 自己采取行动 ，没有必要为这件事与我沟通。
第二节 饭店组织管理内容
一、形成组织结构 组织结构的具体化和细化 (一) 制作饭店组织图 饭店组织图是全面反映饭店业务内容、
两 个职位或部门之间的隶属和权力关系。
1、直线制
指按直线垂直领导的组织形式， 或无职能部门 ，或设一两个职 能部门 ，一个职能部门兼有多 种管理职能。
是一种最古老、最简单的组织结 构。
餐饮部
总经理
客房部
工程部
办公室
优点：权力集中，职权和职责分明、命 令统一，便于统一指挥，集中管理。
2 ）管理能力，包括管理理论、管理思 想、管理知识、管理方法，还有心理成 熟程度和应变能力。
3 ）业务知识和业务能力，包括本专业 知识的深度和广度、饭店各方面的业务 知识、与饭店相关的各种业务知识。
三、编制定员
是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全 饭店管理人员和服务员的数量。
核定管理人员步骤：根据组织图确定各管理 岗位，然后分析各管理岗位的工作量、组织 宽度、岗位排班，在测算出各管理岗位所需 要的人数
饭店组织管理
Ｐ４５案例１ 第二节 饭店组织设计
一、组织设计构成因素 （一）管理层次 （二）管理跨度 （三）管理部门 （四）管理职能
二、组织设计的原则 （一）集权与分权统一原则 （二）专业分工与协助统一原则 （三）管理跨度与管理层次统一原则 （四）权责一致原则 （五）才职相称原则 （六）经济效率原则 （七）弹性原则
４、财务制度——是一类较特殊的 制度，它是从价值形式上对店的 管理。
（四）饭店工作制度 ★１、 会 议 制 度——为会议制
定的制度称会议制度 。 ★２、饭店考评总结制度——这是
饭店按时对经营情况作考评总结 的制度。 ★３、 决策和计划工作制度——对 决策计划过程的规范化就是决策 计划工作制度。 ★４、 质 量 监 督 制 度——这是对 饭店服务质量进行检查监督的管 理制度。
1、李新的行为是否适当？
2、假如你是保安部经理，该如何 处置？ 第 二天，保安部经理了解了 该事情全过程后，同时向人事 部送交了两份材料：一份是保 安部按制度对李新擅自离岗所 开的处罚单，一份是保安部提 请人事部对李新忘我助人的精 神予以嘉奖的报告。
饭店组织管理的职责是要使 员工深刻理解制度的涵义，认 识到制度对饭 店管理的意义， 利用制度管理和组织行为学促 进饭店管理的现代化。
（二）直线－职能式 特点：把饭店所有部门分为
两大类：一类是业务部门，一类 是职能部门
业务部门按直线层级的形式 进行组织，实行垂直指挥。
职能部门按分工和专业化的 原则执行某一类管理职能。
饭店的业务由业务部门负责， 其管理者在自己的职责范围内有 对业务的决策权和指挥权。
职能部门只能对业务部门提 供建议和相关管理职能的业务指 导，不能指挥和命令业务部门。
模块一3饭店组织机构
• 宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会 等或活动的预定，提高宴会厅的利用率
• 负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活 动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客 人提供尽善尽美的服务
• 从各环节着手控制成本与费用，增加效益
23
4. 管事部
• 管事部是保证 餐饮部正常运 转的后勤保障 部门，负责提 供餐饮部所需 的餐具用品， 清洁餐具、厨 具以及后台区 域卫生等。
厨房领班 餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 领班
领班
14
中型饭店餐饮部组织结构
餐饮部经理
分工更加细致，
功能也比较全面。
经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
一、餐饮管理组织结构 （一）餐饮组织结构模式 （二）餐饮部门设置
9
大型饭店餐饮部组织结构
中餐厅
中餐厅厨房
饭店餐厅
西餐厅
西餐厅厨房
宴会厅
宴会厅厨房
10
大型饭店餐饮部组织结构
中餐 卫星 厨房
宴会 卫星 厨房
饭店 中心 厨房
西餐 卫星 厨房
酒吧
卫星
厨房
11
大型饭店餐饮部组织结构
餐饮总监
餐饮部经理
副经理
15
小型饭店餐饮部组织结构
餐饮部经理
各Hale Waihona Puke 厅经理厨师长酒吧经理
食 餐厅领班 品
厨房领班
领班
• 负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活 动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客 人提供尽善尽美的服务
• 从各环节着手控制成本与费用，增加效益
23
4. 管事部
• 管事部是保证 餐饮部正常运 转的后勤保障 部门，负责提 供餐饮部所需 的餐具用品， 清洁餐具、厨 具以及后台区 域卫生等。
厨房领班 餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 领班
领班
14
中型饭店餐饮部组织结构
餐饮部经理
分工更加细致，
功能也比较全面。
经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
一、餐饮管理组织结构 （一）餐饮组织结构模式 （二）餐饮部门设置
9
大型饭店餐饮部组织结构
中餐厅
中餐厅厨房
饭店餐厅
西餐厅
西餐厅厨房
宴会厅
宴会厅厨房
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大型饭店餐饮部组织结构
中餐 卫星 厨房
宴会 卫星 厨房
饭店 中心 厨房
西餐 卫星 厨房
酒吧
卫星
厨房
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大型饭店餐饮部组织结构
餐饮总监
餐饮部经理
副经理
15
小型饭店餐饮部组织结构
餐饮部经理
各Hale Waihona Puke 厅经理厨师长酒吧经理
食 餐厅领班 品
厨房领班
领班
饭店组织与管理制度
12
（二）饭店组织设计的原则 （1）专业化分工协作原则 （2）精简原则 （3）才职相称原则 （4）权责对等原则 （5）统一指挥原则 （6）管理幅度原则 （7）管理层次原则 （8）有效控制的原则 （9）管理系统封闭性原则 （10）弹性原则
13
（1）专业化分工协作原则：将一个复杂的工作分
解成诸多相对较简单的环节，并把细分出来的环节分配 给一些具体的个人去操作。如把前厅接待工作分解为迎 宾、行李、开房、询问、收银等环节；将餐饮服务分解 为迎宾、领位、开单、上菜、传菜、收银、酒水服务等 环节，再落实到个人。 实行专业化分工的优点是： （1）使复杂的工作变得简单； （2）使每个具体操作的人易于掌握和使操作达到熟练、 规范化； （3）有助于操作精度与速度的提高； （4）便于对从事具体工作的人进行考核和指导。
24
⑥批评下属时应尽可能个别地进行。任何时候都不要在高级 管理人员或同级或下级面前批评他们。 ⑦不能忽视高级主管人员或一般职工有关权力和责任方面的 争执或分歧，必须迅速而小心地予以处理。 ⑧有关职工的提升、工资变动和纪律措施应该由该职工的直 接上级来批准。 ⑨不能要求或期望一个高级管理人员或一般职工既作为另一 个管理人员或职工的助手，又作为他的批评者。 ⑩任何一个高级管理人员，如果他的工作是应该定期受到检 查的，只要条件许可，就应该给他配备必要的助手和设备， 使他能够独立地核查自己工作的质量。
10
3、集中与分散 工作的集中与分散 权力的集中与分散 4、层次与幅度 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接 管理的下属人员数。 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 5、直线与参谋 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如 机修和采购部门）、协调性质（如计划部门）、控制性质 （如财务部门）
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8.协调原则
9.权责相符原则
10.统一指挥原则
11.有序原则
12.纪律原则
13.公正原则
使用教具
课外作业
课后体会
1，对上节课内容进行了复习与回顾。
2。，本课的重点在于了解组织管理的一些基本的概念。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
所谓饭店组织，是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位(或职务)结构，赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。
（二）饭店的组织管理
组织管理就是通过建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标的过程。组织管理是管理活动的一部分，也称组织工作或组织职能。
新型组织结构系统对饭店从业人员的素质要求提高了，需要员工有广博的知识和技能，成为一专多能的多面手，只有这样才能更好地实行饭店企业“作业重组”和“作业程序整合”。
使用教具
课外作业
案例，略
本实例出现的问题：根据饭店的组织原则规定，小张应听令于谁？餐饮总监对小张是否有发令权？“领班对小张擅自离开岗位给予了严厉批评，并称事后将追究相应责任”，这种处理是否正确？面对餐饮总监发出的命令，小张可否拒绝？弄清楚以上问题，将来工作中无论你是管理者还是一般员工，都可避免犯类似的错误。尤其作为一般员工，明确了饭店各项组织原则，可用积极的方法保护自己。
（一）直线制
直线制顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。
直线制组织结构的特点是：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构，形同直线。
直线制组织结构的优点是：组织结构简单、指挥统一、责任明确、层次分明、信息沟通迅速、工作效率高。
（二）直线职能制
直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。
教案
教师姓名
授课班级
授课形式
理论
授课日期
授课时数
2课时
授课章节名称
第三单元现代饭店组织管理
第二节现代饭店组织结构形式
教学目的
了解现代饭店最基本的组织结构形式
教学重点
现代饭店组织结构形式
教学难点
现代饭店组织结构形式
更新、补充、
删节内容
第二节现代饭店组织结构形式
一、饭店组织结构的一般类型
饭店企业的组织结构形式，主要有下列三种基本类型。
1.平面型虚拟联盟网络组织结构
（1）信息是基础
（2）在组织上分散而又被技术紧密联结
（3）组织结构虚拟化，
（4）以某个中心形成的网络式组织机构
2.扁平型虚拟任务团队组织结构
（1）信息集中化
（2）技能多样化
（3）对象任务化
（4）业务外包化
（5）联系专人化
3.新型的饭店组织结构系统
新型的饭店组织结构系统这种新的饭店组织结构系统的特点是：“加大两头削减中间层”。
2.旅游企业从业人员素质不断提高，知识化员工逐步增多,增强了他们独立工作的能力，可以实现自我管理。
3.旅游者出游方式发生转变，散客人数呈上升趋势，传统的包价旅游逐步让位于散客旅游。
4.管理理念出现转变，以人为本成为管理者所奉行的主流思想。
（四）饭店组织结构的变革
现代饭店组织结构的变化趋势，主要体现在以下三个方面：
这种组织结构的缺点是：权力高度集中，下级缺乏必要自主权，各直线指挥系统之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员。
（三）事业部制
事业部制又称为分权结构，是一种适用于大型饭店和集团化经营的连锁饭店的组织形式。
其基本特点是：实行“政策制定与行政分开”的原则，最高管理层主要负责研究和制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；各个事业部在既定的政策、目标、计划的控制和指导下从事业务活动，并根据需要建立自己的经营管理职能部门。
课后体会
1，对上节课内容进行复习与回顾。
2，组织同学对案例讨论，并要求同学回答。但实际效果一般。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
我国饭店的组织形式目前较多的是采用直线职能制的形式。
这种组织结构的特点是：将经营管理机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具有职能分工专业化的长处，比较适合大中型饭店。
（三）基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们位于饭店经营管理的基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。
三、饭店组织结构的变革与创新
（一）影响组织结构设计的因素
1.战略
2.环境
3.技术
4.饭店规模与组织所处的发展阶段
（二）传统组织结构与新环境的冲突
（三）饭店组织机构变革的基础
1.旅游企业具备良好的信息化基础环境。
组织管理的工作内容，概括地讲，包括四个方面：
第一，确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位。
第二，根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门，设计组织机构和结构。
第三，规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力。
第四，制订规章制度，建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。
结论
餐饮总监对小张的命令是暂时性行政监督指令，他没有对小张行使命令的权力，领班孙某的命令才是组织中顶头上司的命令。工作中应清楚：当行政监督指令与顶头上司的命令发生冲突时，作为受命方的员工应该选择执行顶头上司的命令。这样就可避免产生多头领导，甚至对组织日常管理造成不必要的影响。所以，领班孙某对小张作出惩罚决定没有错。无论饭店的管理者还是普通员工，都不能破坏饭店组织规定。
教案
教师姓名
授课班级
店
授课形式
理论
授课日期
授课时数
2课时
授课章节名称
第三单元现代饭店组织管理
第一节现代饭店组织的性质与含义
教学目的
织管理是饭店管理的一个基本组成部分，合理有效的组织管理可以提高饭店的工作效率，保证饭店正常高效的运作。本章主要讨论了饭店组织管理的原则、饭店组织管理的形式以及饭店的组织制度，并根据饭店发展的具体情况，对饭店组织结构的再造进行了讨论。
二、饭店组织结构的内涵
1.组织的内在关系和分工职责
2.部门间的任务分派和活动方式
3.不同部门间的协调
4.权力的分配和等级关系
三、饭店组织设计的原则
主要有13条原则。
1.有效性原则
2.部门化原则
3.集权与分Байду номын сангаас管理相结合原则
4.集中与分散相结合的原则
5.合理的管理层次与管理幅度原则
6.权力层次原则
7.弹性原则
教学重点
现代饭店的组织性质与含义。
教学难点
现代饭店的组织性质与含义。
更新、补充、
删节内容
第一节 饭店的组织性质与含义
一、饭店组织与组织管理
(一)组织的含义
组织可以把共同工作的群体和个人构造成一个系统来实现，有广义和狭义之分。狭义的组织是指企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工协作，管理的层次与幅度，权力的上收与下放，各部门、各单位、各个人在企业中上下左右的关系。从广义上讲，组织有两层含义：一是作一个实体，组织是为了达到其目标而结合在一起的具有正式关系的群人，这里所说的正式关系指的是有目的地形成的职务、职位结构；二是组织是一个过程，其对象可以是人或工作，更多的是包括两者在内的系统。
其优点是：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务，集中精力用于重大问题的研究；有利于将联合化与专业化结合起来。
其缺点是：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，导致各事业部忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠，经营管理人员增多，经营管理费用增高
二、组织管理层次的设计
从大体上可以分为三个管理层，即决策管理层、职能管理层和基础管理层。
（一）决策管理层
决策管理层又称为最高管理层，成员由饭店企业的总经理及其助手组成。
（二）职能管理层
职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能管理职责。
9.权责相符原则
10.统一指挥原则
11.有序原则
12.纪律原则
13.公正原则
使用教具
课外作业
课后体会
1，对上节课内容进行了复习与回顾。
2。，本课的重点在于了解组织管理的一些基本的概念。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
所谓饭店组织，是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位(或职务)结构，赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。
（二）饭店的组织管理
组织管理就是通过建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标的过程。组织管理是管理活动的一部分，也称组织工作或组织职能。
新型组织结构系统对饭店从业人员的素质要求提高了，需要员工有广博的知识和技能，成为一专多能的多面手，只有这样才能更好地实行饭店企业“作业重组”和“作业程序整合”。
使用教具
课外作业
案例，略
本实例出现的问题：根据饭店的组织原则规定，小张应听令于谁？餐饮总监对小张是否有发令权？“领班对小张擅自离开岗位给予了严厉批评，并称事后将追究相应责任”，这种处理是否正确？面对餐饮总监发出的命令，小张可否拒绝？弄清楚以上问题，将来工作中无论你是管理者还是一般员工，都可避免犯类似的错误。尤其作为一般员工，明确了饭店各项组织原则，可用积极的方法保护自己。
（一）直线制
直线制顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。
直线制组织结构的特点是：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构，形同直线。
直线制组织结构的优点是：组织结构简单、指挥统一、责任明确、层次分明、信息沟通迅速、工作效率高。
（二）直线职能制
直线职能制是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。
教案
教师姓名
授课班级
授课形式
理论
授课日期
授课时数
2课时
授课章节名称
第三单元现代饭店组织管理
第二节现代饭店组织结构形式
教学目的
了解现代饭店最基本的组织结构形式
教学重点
现代饭店组织结构形式
教学难点
现代饭店组织结构形式
更新、补充、
删节内容
第二节现代饭店组织结构形式
一、饭店组织结构的一般类型
饭店企业的组织结构形式，主要有下列三种基本类型。
1.平面型虚拟联盟网络组织结构
（1）信息是基础
（2）在组织上分散而又被技术紧密联结
（3）组织结构虚拟化，
（4）以某个中心形成的网络式组织机构
2.扁平型虚拟任务团队组织结构
（1）信息集中化
（2）技能多样化
（3）对象任务化
（4）业务外包化
（5）联系专人化
3.新型的饭店组织结构系统
新型的饭店组织结构系统这种新的饭店组织结构系统的特点是：“加大两头削减中间层”。
2.旅游企业从业人员素质不断提高，知识化员工逐步增多,增强了他们独立工作的能力，可以实现自我管理。
3.旅游者出游方式发生转变，散客人数呈上升趋势，传统的包价旅游逐步让位于散客旅游。
4.管理理念出现转变，以人为本成为管理者所奉行的主流思想。
（四）饭店组织结构的变革
现代饭店组织结构的变化趋势，主要体现在以下三个方面：
这种组织结构的缺点是：权力高度集中，下级缺乏必要自主权，各直线指挥系统之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员。
（三）事业部制
事业部制又称为分权结构，是一种适用于大型饭店和集团化经营的连锁饭店的组织形式。
其基本特点是：实行“政策制定与行政分开”的原则，最高管理层主要负责研究和制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；各个事业部在既定的政策、目标、计划的控制和指导下从事业务活动，并根据需要建立自己的经营管理职能部门。
课后体会
1，对上节课内容进行复习与回顾。
2，组织同学对案例讨论，并要求同学回答。但实际效果一般。
注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。
2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。
我国饭店的组织形式目前较多的是采用直线职能制的形式。
这种组织结构的特点是：将经营管理机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具有职能分工专业化的长处，比较适合大中型饭店。
（三）基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们位于饭店经营管理的基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。
三、饭店组织结构的变革与创新
（一）影响组织结构设计的因素
1.战略
2.环境
3.技术
4.饭店规模与组织所处的发展阶段
（二）传统组织结构与新环境的冲突
（三）饭店组织机构变革的基础
1.旅游企业具备良好的信息化基础环境。
组织管理的工作内容，概括地讲，包括四个方面：
第一，确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位。
第二，根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门，设计组织机构和结构。
第三，规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力。
第四，制订规章制度，建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。
结论
餐饮总监对小张的命令是暂时性行政监督指令，他没有对小张行使命令的权力，领班孙某的命令才是组织中顶头上司的命令。工作中应清楚：当行政监督指令与顶头上司的命令发生冲突时，作为受命方的员工应该选择执行顶头上司的命令。这样就可避免产生多头领导，甚至对组织日常管理造成不必要的影响。所以，领班孙某对小张作出惩罚决定没有错。无论饭店的管理者还是普通员工，都不能破坏饭店组织规定。
教案
教师姓名
授课班级
店
授课形式
理论
授课日期
授课时数
2课时
授课章节名称
第三单元现代饭店组织管理
第一节现代饭店组织的性质与含义
教学目的
织管理是饭店管理的一个基本组成部分，合理有效的组织管理可以提高饭店的工作效率，保证饭店正常高效的运作。本章主要讨论了饭店组织管理的原则、饭店组织管理的形式以及饭店的组织制度，并根据饭店发展的具体情况，对饭店组织结构的再造进行了讨论。
二、饭店组织结构的内涵
1.组织的内在关系和分工职责
2.部门间的任务分派和活动方式
3.不同部门间的协调
4.权力的分配和等级关系
三、饭店组织设计的原则
主要有13条原则。
1.有效性原则
2.部门化原则
3.集权与分Байду номын сангаас管理相结合原则
4.集中与分散相结合的原则
5.合理的管理层次与管理幅度原则
6.权力层次原则
7.弹性原则
教学重点
现代饭店的组织性质与含义。
教学难点
现代饭店的组织性质与含义。
更新、补充、
删节内容
第一节 饭店的组织性质与含义
一、饭店组织与组织管理
(一)组织的含义
组织可以把共同工作的群体和个人构造成一个系统来实现，有广义和狭义之分。狭义的组织是指企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分工协作，管理的层次与幅度，权力的上收与下放，各部门、各单位、各个人在企业中上下左右的关系。从广义上讲，组织有两层含义：一是作一个实体，组织是为了达到其目标而结合在一起的具有正式关系的群人，这里所说的正式关系指的是有目的地形成的职务、职位结构；二是组织是一个过程，其对象可以是人或工作，更多的是包括两者在内的系统。
其优点是：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务，集中精力用于重大问题的研究；有利于将联合化与专业化结合起来。
其缺点是：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，导致各事业部忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠，经营管理人员增多，经营管理费用增高
二、组织管理层次的设计
从大体上可以分为三个管理层，即决策管理层、职能管理层和基础管理层。
（一）决策管理层
决策管理层又称为最高管理层，成员由饭店企业的总经理及其助手组成。
（二）职能管理层
职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管理层和基础管理层的中间管理层，是帮助决策管理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能管理职责。