第二章 仪容与表情礼仪
第二章形象礼仪容貌-表情-行为举止
第二章形象礼仪容貌-表情-行为举止-手势什么是仪表？仪表就是外观，我们通常说的仪表指的是这个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰。
一个人的仪表是由二个部分组成：1、天然的，也可以说是静态的。
2、动态的，它包括人的服饰，举止和表情。
仪表礼仪三规则1、整洁：面必净，发必理、衣必整、纽必结，头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲、勿暴、勿怠。
颜色宜和、宜静、宜庄”2、自然：不矫揉造作3、为人所接受：符合大众的审美情趣一、容貌的修饰：1、发型：整洁规范，适合自己的职业、场合和脸型。
2、面部3、化妆二、表情是通过眼神和面部肌肉来表达的1、眼神：人的眼睛可以无言地传递各种信息和情感。
以此要目中有人，眉目传情。
在日常工作和生活交往中，与人沟通要养成注释对方的习惯，和别人说话时应专心，眼睛要注视着对方，态度要诚恳、语言文雅、声调温和、面带微笑、保持一米左右的适度距离从礼仪上来讲，怎么看跟你交流的对方，要注意以下三个方面：A 部位：公务注视：在洽谈、磋商、谈判、谈生意等场合，注视的位置应该在对方双眼于额头之间的区域。
社交注视：一般是看头发以下，下巴以上的眼鼻三角区。
交谈一般两人的距离在一至二米之间。
亲密注视：是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。
注视的位置在对方双眼到胸之间。
侧扫视：表示兴趣或敌意。
B 看人的眼神：要正眼看人，眼神要柔和。
C 时间掌握：一般是1/3到2/3的长短。
眼神的使用要做到以下几点：A 表示理解、认可、重视一定要看人B 沟通交流时，应当不断地通过眼神与对方交流。
与人交流时眼神应该是友善的、真诚的，随着话题、内容的变化，及时做出会意的反应。
如果有比较多的交流者在场，应该用眼睛有意识地环视每一个人，使其他人感到没有被忽略，也一样受尊重。
并且可以眼神及时地了解不同人的反应，以便随时调整话题。
C 眼神应该与情感和谐统一。
D 了解世界各国人民的风俗，正确地运用眼神2、笑容：在人际交往中，微笑是最富有吸引力的恰当地运用微笑可以起到传递感情、沟通心灵的积极心理效应当笑则笑（1）笑容要亲切自然笑容有两种：一种是微笑，不出声，不露齿嘴角两端略微向上提起第二种是职业化笑容一般要求露齿。
(个人礼仪)仪容仪表礼仪——微笑表情
仪容仪表礼仪——微笑表情表情，即面部表情，是指脸部各部位对于情感体验的反应动作。
表情与说话内容的配合最便当，因而使用频率比手势高得多。
达尔文在《人类与动物的表情》一书中指出，现代人类的表情动作是人类祖先遗传下来的，因而人类的原始表情具有全人类性。
这种全人类性使得表情成了当今社交活动中少数能够超越文化和地域的交际手段之一。
常用面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶，等等。
笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。
发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快(如喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动)和不愉快(如愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶)。
愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”;不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。
无表情的面孔，平视，脸几乎不动。
无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。
微笑，真诚的微笑是社交的通行证。
它向对方表白自己没有敌意，并可进一步表示欢迎和友善。
因此微笑如春风，使人感到温暖、亲切和愉快，它能给谈话带来融洽平和的气氛。
笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。
它具有沟通感情、传递信息的作用。
笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
初次见面，笑容是问候语;逢年过节，笑容是祝贺歌;交往有误解，笑容是道歉语;送别友人，笑容是欢送词。
笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。
古语云“没有笑颜不开店。
”微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。
第二章仪容礼仪规范
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
眼部
颈部
耳部
面容
鼻部
口部
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第一节 头面仪容
第二章 仪容礼仪规范 第四节 仪容礼仪实训
第二章 仪容礼仪规范 第四节 仪容礼仪实训
第二章 护士仪容礼仪 第四节 仪容礼仪实训
百年大计质量先、安全生产记心间。20.9.1520.9.15Tuesday, September 15, 2020
优质建设，以质为根。14:14:5214:14:5214:149/15/2020 2:14:52 PM
提高安全意识，倡导安全文化。2020年9月15日星期 二2时14分52秒14:14:5215 September 2020
抓基础从小处着眼，防隐患从小处着 手。下 午2时14分52秒 下午2时14分14:14:5220.9.15
品质最重要，每个环节要做到。20.9.1520.9.1514:1414:14:5214:14:52Sep- 20
小李为了要见一位韩国商人，一大早就到 理发店做了一个漂亮的发型，清清爽爽的去 接机，一见面给韩国商人的印象很好。但接 下来的几天里，小李为了让这个漂亮的发型 一直保持，就没有洗发，头发开始散发出了 油和汗的味道，慢慢的，小李发现韩国商人 不爱离他近了，并且刻意的对他疏远，每次 看他的眼神都怪怪的。
第二章 仪容礼仪 规范 第三节 护理人员工作仪容礼仪
第二章 仪容礼仪 规范 第三节 护理人员工作仪容礼仪
个人礼仪——仪容 举止 表情
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在餐厅用餐时 为了不让调味酱等溅出，你应该尽量使自己的上半身靠近餐桌，但切记不能 弓背，这会使你的淑女形象大打折扣。不用餐时，手可放在餐桌下的膝盖上。 坐高脚酒吧椅时 一只脚放在椅子的支架上，一只手撑或靠在桌面上，臀部浅坐在椅子上。 下车时 当朋友为你打开车门时，微笑着说“谢谢”，然后先臀部落在车座上，再抬 双脚入车内。下车时，一只脚先下地，另一只脚随后，并扰脚跟，挺直腰身， 并不要忘了说声感谢：“今天谢谢了，非常开心！”随手带走车中的食用垃 圾。
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立姿
基本要求：头端、肩平、胸挺、收腹、身直、 腿直，手垂。
27
女子的立姿
挺胸收頜， 目视前方， 双手自然下垂， 叠放或相握于腹前。 双腿基本并拢，不宜叉开； 双脚一直一斜； 双脚脚跟并拢，脚尖分开， 张开脚尖大致相距10厘，45度
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男子的立姿
双脚平行， 大致于肩同宽， 最好间距不超过一脚之宽。 全身站直，双手稍向后展。 头部抬起，双臂自然下垂， 双手贴于大腿两侧。
个人礼仪
仪容 举止
1
内容
仪容美：头发、面容、手臂、腿部、化妆 举止得体：手姿、立姿、坐姿、行姿 表情：眼神，笑容，面部肌肉
2
仪容美： 仪容美：
1.仪容自然美 自然美：先天条件好，天生丽质。 自然美 修饰美：依照规范与个人条件，对仪 2.仪容修饰美 修饰美 容进行必要的修饰，扬长避短，设计塑造 出美好的个人形象。 3.仪容内在美 内在美：（最高境界）通过努力学习， 内在美 不断提高个人的文化、艺术素养和思想道 德水平，培养出自己高雅的气质与美好的 心灵，秀外慧中、表例如一。
• •
• 上下台阶的礼仪 • 1.行走讲究次序 • 上下台阶，应注意一步一阶，不可并排而行挡住后人；上 楼梯时，应让尊者或女士走在前面；下楼梯时，尊者或女 士应走在一人之后。 • 2.上下注意安全 • 雨天地面潮湿，台阶容易湿滑，上下台阶不可推搡前面的 行人或硬行抢道。
护士仪容仪表礼仪培训教程护理课件
二、禁忌行姿
瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直
三、行走中的礼仪
（一）基本要求： 1、始终自律：严格约束个人行为 2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、 帮助老幼、维护正义 3、距离适当：私人距离、社交距离、礼仪距离、 公众距离
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（二）不同场所行走的礼仪：
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构成表情的主要因素是眼神和笑容
一、眼神
眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确 的展示了自身的心理活动。
眼神：传递信息十分有效的途径和方式。 眼语：人们在生活中借助于眼神所传递
的信息。
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（一）眼语的构成：
方式
变化
眼语 的构成
时间
部位
角度
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第四节 行姿
行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。 它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。
行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、 不慌不忙、稳健大方
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一、基本行姿
1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、 身体形成一条直线
长脸
√
头发剪到腮帮以上，侧分， 脸会显得稍圆。
头发可长至耳根，前额稍剪 些刘海，会使脸显短。
×
长发且中间分缝，使脸显得更长。
太短的头发堆在头顶，会使脸更长。
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刘海与脸形的搭配
☆菱形脸：短而斜分的刘海儿适合额头 比较宽的菱形脸。
☆长形脸：用动感而覆盖额头的刘海缩 短脸部1/3的长度，使脸型看起来饱满 圆润。斜刘海会暴露过高的发际线， 增加纵向的线条，是长形脸的禁忌。
个人礼仪——仪容 举止 表情.ppt
手臂
汗毛 手臂汗毛情况较重硬应适当脱毛 女士腋毛应不为外人所见，需要露腋应
事先剃毛
18
腿部
修饰内容：脚部、腿部、汗毛
裸露——正式场合不宜光脚，也不宜穿暴露的鞋子： 拖鞋、凉鞋、镂空鞋、无根鞋等
清洁——鞋子袜子勤洗勤换，每日一洗一换。 不穿残破、有异味的袜子 非正式场合光脚穿鞋保证其干净、清洁
指示
背手
双臂伸到身后， 双手相握，同时 昂首挺胸
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手姿
禁忌的手势
1、易误解的手势 出于自己习惯，但不通用，不为他人理解； 文化背景不同，被赋予不同含义的手势。
2、不卫生的手势 搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、 抓痒痒、搓脚丫等。
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手姿
3、欠稳妥的手势 双手乱动、乱摸、乱举、乱放、乱扶，或是 咬指尖、折衣角、抬膊、抱大腿、拢头发等等 手姿，亦是应当禁止的不稳重的手姿。
14
手臂
修饰内容：手掌、肩臂、汗毛
15
手臂
手掌 1、洗涤
勤于洗手，用餐前、方便后、接触过肮脏物 体、遭受污染之后。 2、指甲
每周定期修剪美观卫生 3、死皮
及时修剪 4、伤残
悉心照料。及时护理，勿传染给他人
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手臂
在非常正式的政务、商务、学术、外交活 动中，手臂，尤其是肩部，不应裸露在衣服 之外（非无袖或半袖）。
女士腿毛重应及时剔除或穿深色袜子。
21
化妆
原则：美化、自然、得法、协调 礼规：①勿当众进行化妆
②勿在异性面前化妆 ③勿使化妆妨碍于人 ④勿使妆面出现残缺 ⑤勿借用他人化妆品 ⑥勿评论他人的化妆
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个人礼仪之——举止
内容：手姿、立姿、坐姿、行姿 原则： 文明——举止自然大方、高雅脱俗、借以体
单元2城市轨道交通仪容与表情礼仪
在客运服务工作中，对工作人员的仪容要求一般 是：自然美、修饰美和内在美三者统一。仪容的内 在美是最高的境界，自然美是人们的普遍心愿，修 饰美是礼仪修养的重点，忽略其中任何一个方面都 会使仪容失之偏颇。
自然美是指仪容的先天
条件好，天生丽质。尽 管以貌取人不合情理， 但是姣好的面容无疑会 令人赏心悦目，感觉愉 悦。
修饰美是指依照规范， 按照个人条件对仪容进 行必要的修饰，扬其长， 避其短，设计、塑造出 的个人美好形象。修饰 美在客运服务工作中可 以体现出对乘客的尊重。
内在美是指通过努 力学习，不断提高 个人文化、艺术素 养、道德水准，培 养出高雅气质与美 好心灵。内在美使 自己秀外慧中，表 里如一。
二．仪容修饰的基本要求
（2）发型大方得体 发型是头发的一种“造型”，与清洗头发一样，修剪头发也要 定期进行。作为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还 要考虑自身的特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大 方的原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 ① 男服务员的发型选择： 男士头发长度要适宜：前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能 留长发、大鬓角，最短不为零，不允许留络腮胡子和小胡子，这 些不符合东方男子的脸型。发型要修剪得体，轮廓分明，头发应 梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。不要剃 光头、烫发和剪板寸头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。
单元2 城市轨道交通服务仪容 与表情礼仪
古语云：“文质彬彬，而后君子。”可见，仪容 表情从古代即是个人涵养的外在表现。在这个所谓 的眼球时代，人们经常会在初次见面时“以貌取 人”。仪容表情犹如一张没有文字却形象生动的名 片，从侧面折射出一个人的精神面貌和涵养风度。
任务1仪容礼仪基础知识
一.仪容的内涵
第二节 表情、手势礼仪(已修改)
礼仪体现细节 细节体现素质
嘴
微露牙齿的双唇，表示对对方的友善。 微露牙齿的双唇，表示对对方的友善。 紧闭的双唇，表示严肃认真思考和对待， 紧闭的双唇，表示严肃认真思考和对待，或者对某人某物 感兴趣。 感兴趣。 稍稍噘起双唇，表示轻微的不高兴。 稍稍噘起双唇，表示轻微的不高兴。 努努嘴，表示怂恿或撺掇、嘲讽。 努努嘴，表示怂恿或撺掇、嘲讽。 撇嘴，表示轻蔑或讨厌。 撇嘴，表示轻蔑或讨厌。 咂嘴，表示赞叹或惋惜。 咂嘴，表示赞叹或惋惜。 在社交活动中，谈话时上下唇应自然开合， 在社交活动中，谈话时上下唇应自然开合，尽量少努嘴和 撇嘴。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿， 撇嘴。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿， 保持微笑状。 保持微笑状。
技术性训练
因为人们微笑之时， 因为人们微笑之时， 口角两端向上翘起。 口角两端向上翘起。 练习时， 练习时，为使双颊肌 肉向上抬， 肉向上抬，口里可念 着普通话的“一 “ 着普通话的 一”“田 ”“茄子 字音； 茄子” 七”“茄子”字音； 咬筷子； 咬筷子； 在多人时，讲一段话， 在多人时，讲一段话， 讲话时注意自己的笑 容，并请同伴给以评 帮助矫正。 议，帮助矫正。
1.构成表情的主要因素： 构成表情的主要因素： 构成表情的主要因素 2.目光的特点 目光的特点: 目光的特点 3.视线的分类、位置、特点及适用范围： 视线的分类、位置、特点及适用范围： 视线的分类 4.微笑： 微笑： 微笑
礼仪体现细节 细节体现素质
Homework: 。 1.训练表情 训练表情。 训练表情 1.Write your report.
礼仪体现细节 细节体现素质
实践训练
单项训练 1.表情语：微笑语，目光语； 表情语： 表情语 微笑语，目光语；
仪容礼仪第二节表情
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办 法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而 行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其 解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾 客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服 务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地 四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营 策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾 客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦， 都要对顾客投以微笑。
真诚友善
乐于敬业
微笑礼仪注意： 1、该笑则笑 2、气质优雅 3、声情并茂 4、力戒：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、 窃笑、狞笑。
职业化微笑要求：露六到八颗牙齿。
奥运礼仪小姐练习微笑
微笑训练法
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌” 时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人， 得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
职场总结
酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工 拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微 笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。
——希尔顿董事长
在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女 子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。
——某著名百货公司的人事部经理
对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。
第二节 表情魅力
感情的表达=语词7%+声音38%+面部表情55%
眼神
构成表情的主要因素 笑容
（一）眼神
眼神礼仪注意四个字：目中有人
1、时间的把握
（1）一般人际交往中 1/3 2/3 少于1/3 多于2/3 表示友好 表示重视 表示蔑视或轻视 表示感兴趣或挑衅
2、角度的把握
正视 扫视 俯视 仰视 全方位激光扫描
仪容仪表礼仪
二、妆容礼仪
化妆要适宜——圆脸
３、圆脸型怎样化妆？ 圆脸型予人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不十分困难。胭 脂，可从 颧骨起始涂至下领部，注意不能简单地在颧骨突出部位涂成 圆形。唇膏，可在上 嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状， 以免有圆上加圆之感。粉底，可 用来在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。 选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向 下窄窄地涂抹，至颧骨部下 可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集 中于鼻子、嘴唇、 下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少许弯曲，不 可太平 直或有棱角，也不可过于弯曲。
么场合，社交人员的服装款式都应大方雅致。尢
其忌讳暴露、透明和短小。
（三）着装原则
4、应己。所谓应己，就是服饰要合乎自己的自
身条件和特点。 （1）在着装时应勿忘自己的年纪。老年人 应当素洁、中年人应当稳重，青年人应当活泼。 （2）服饰与肤色在色彩上应协调。肤色自 净者，适合穿各色服装。肤色偏黑或发红者，穿 深色服装。肤色黄绿或苍白色，最好穿浅色服装。
2、发型与体型
二、妆容礼仪
高瘦型。该种体型的人容易给人细长、单薄、头 部小的感觉。要弥补这些不足，发型要求生动饱 满，避免将头发梳得紧贴头皮，或将头发搞得过 分蓬松，造成头重脚轻。一般来说，高瘦身材的 人比较适宜于留长发、直发。应避免将头发削剪 得太短薄，或高盘于头顶上。头发长至下巴与锁 骨之间较理想，且要使头发显得厚实、有份量。 矮小型。个子矮小的人给人一种小巧玲珑的感觉， 在发型选择上要与此特点相适应。发型应以秀气、 精致为主，避免粗犷、蓬松，否则会使头部与整 个形体的比例失调，给人产生大头小身体的感觉。 身材矮小者也不适宜留长发，因为长发会使头显 得大，破坏人体比例的协调。烫发时应将花式、 块面做得小巧、精致一些。若盘头也有身材增高 的错觉。
个人礼仪——仪容礼仪(头面仪容和表情仪容)
（二）微笑与表情：
⒈ 练习嘴角上翘
⒉ 练习眼中含笑
微笑的技能要领及练习方法
面部肌肉要放松，嘴角微翘。男士嘴唇微闭。 女士嘴唇微启，露出上面的6颗牙齿，但应避 免露出牙龈。自觉控制发生系统，笑不出声。
眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确 的展示了自身的心理活动。
眼神：传递信息十分有效的途径和方式。
眼语：人们在生活中借助于眼神所传递
的信息。
（一）眼语的构成：
变化
方式 眼语 的构成
时间
部位
角度
（二）眼语的应用：
1、时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣
2、角度：平视、仰视、俯视、侧视
3、部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至 裆部、任意部位 4、方式：直视、对视、凝视、盯视、虚视、扫视、睨视、 眯视、环视、他视
最让女人厌恶的男士形象
1、毛孔粗大长痘痘，满脸油光光，看起来很脏 2、油头发 3、头发被造型产品弄得油光锃亮 4、颓废胡渣 5、暗沉的肤色 6、脸干巴巴的，年纪轻轻就有很深的抬头纹，眼角纹 7、鼻毛长出鼻孔 8、脸很干净，但是会有眼屎在眼角堆积 9、口气很重 10、抽烟抽到牙齿变色 11、令人窒息的体味
练习方法：
（1）照镜训练法 （2）词语训练法
唇彩或唇膏
腮红
3.卸妆： （1）睫毛卸妆 （2）擦去眼线 （3）清洁眼影和眉毛 （4）唇部卸妆 （5）面部卸妆 （6）最后用洗面奶净肤 （7）根据各自的情况保养皮肤。方法同一开始的基础 保养。
仪表仪态礼仪――表情礼仪
表情礼仪概述表情礼仪是专指人的表情所包含的礼仪要素。
表情是人的心理状态的外在表现，表情在传达一个信息的时候，视觉信号占55%、声音信号占38%、文字信号占7%。
表情礼仪包括眼神礼仪、微笑礼仪。
眼神礼仪眼神是面部表情的核心。
在交往时，眼神是一种真实的、储蓄的语言，从一个人的目光中，可以看到他的整个内心世界。
一个良好的交际形象，目光是坦诚、亲切、友善、炯炯有神的。
眼神的运用要注意时间、角度、部位、方式、变化等五个方面。
1.视线接触时间在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触的时间一般占全部时间的三分之一。
（1）表示友好。
应不时地注视对方。
注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右。
（2）表示重视。
应常常把目光投向对方那里。
注视对方的时间约占相处时间的2/3左右。
（3）表示轻视。
目光游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，意味着轻视。
（4）表示敌意。
目光始终盯在对方身上，注意对方的时间占全部相处的2/3以上，被视为有敌意，或有寻衅滋事的嫌疑。
（5）表示感兴趣。
目光始终盯在对方身上，偶尔离开一下，注视对方的时间占全部相处时间的2/3以上。
2.注视的部位（1）公务凝视（严肃感）在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。
（2）社交凝视（舒适感）在茶话会、友谊聚会等场合，眼睛应看着对方双眼到唇心这个三角区域。
（3）亲密凝视（亲近感）在亲人、恋人和家庭成员之间，目光应注视对方双眼到胸部第二颗纽扣之间的区域。
3.注视的方式（1）直视型：直盯对方，使对方有紧迫感。
初次见面或不太熟悉的人不适合。
警官、法官适用这种目光接触犯人。
（2）他视型：与对方讲话，但眼睛却望着别处，容易使对方误以为不愿意与他讲话，害羞除外。
（3）转换型：在与对方讲话时总是四处游移，给人心神不定的感受，也不利于双方谈话。
（4）柔视型：目光直视对方，但眼神柔和，间或变化一下视角；目光炯炯有神，却又不失温柔。
二、仪态礼仪
2、注视的角度 1）平视---也叫正视。常用在普通场合与身份、 地位平等的人进行交往时。 2）侧视---平视的特殊情况。位于交往对象的 一侧，面向并平视着对方。 3）仰视---以表示尊重、敬畏对方。 4）俯视---可表示对晚辈宽容、怜爱，也可以 表示对他人轻慢、歧视。
正确的坐姿，应当高贵、文雅、舒适、自 然。基本要求是腰背挺直，手臂放松，双 脚并拢，目视与人。
蹲姿
常见的蹲姿： 高低式。一般情况下位广大服务人员采用。男性服务 员选用更方便些。 交叉式。通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。 半蹲式。 蹲姿----双膝并拢，保持上身直立，臀部向下。 在日常生活中，采用蹲的姿势往往较少。除了捡 拾地面物品、整理鞋袜外，一般都用不着蹲的姿势。
3、注视的部位 1）双眼---表示自己重视对方，但时间不要太 久。 2）额头---表示严肃、认真、公事公办。 3）眼部与唇部---注视这一区域，表示礼貌、 尊重对方。 4）眼部与胸部---注视这一区域，多用于亲密 的男女之间，表示亲近、友善。 5)任意部位---对他人身上的某一部位随意一 瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。
坐姿
坐姿
1.入座的基本礼仪 1）在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座 或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自 己不要抢先入座。 2）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最 好从座位的左侧接近它。这样做，是一种礼貌， 而且也容易就座。
3）向周围的人致意。在就座时，如果附近坐 着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识， 也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人 身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作， 不要使座椅乱响。
商务礼仪第二章仪容仪礼
商务礼仪
第二章 仪容仪礼
目录
2.1 仪容礼仪
2.2 仪态礼仪
2.1 仪容礼仪
2.1.1 发部修饰
• 1、面部的清洁 • 2、面部营养的补充
2.1.3 化妆修饰
• 在商务活动中，适当化妆，不仅是职业工作的需要，同 时也是对他人的尊重的一种表现。做任何事情都贵在适 度，化妆也不例外。过分醉心于美容，妆化得过于浓艳 ，不仅有损于皮肤的健康，而且还有损于别人的观瞻。 因此，化妆适度是仪容美的基本要求。
2.2.2 表情
• 人的表情主要有三种方式：面部表情、语言声调表情和身 体姿态表情。面部是最有效的表情器官，面部表情的发展 在根本上来源于价值关系的发展，人类面部表情的丰富性 来源于人类价值关系的多样性和复杂性。人的面部表情主 要表现为眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉的变化。 • 1、对于眼神的要求 • 2、对于笑容的要求
2.2.2 表情
和别人交谈时要用目 光注视对方，让对方 感受到你的重视和倾 听，同时也是种鼓励。
根据具体情况选择注 视的角度。
根据具体情况选择注 视的部位。
2.2.2 表情
微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善 良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着 丰富的内涵。它是一种激发想想和启迪智慧的力。在顺境中 ，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
2.2.2 表情
• 微笑的种类很多很细，但归纳起来大体可分为以下几种： 1、真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 2、信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方 会心的淡淡一笑。 3、友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一 笑。 4、爱恋的微笑：男女之间的、依恋相爱的、欲火烧心的甜蜜一笑、双眸 中耀出明亮的一笑。 5、娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 6、礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦 恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 7、职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑 是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要 自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了 习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。 8、虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑 眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对亲人掩饰 真实的失望和痛苦
仪容仪表礼仪——微笑表情
礼仪/个人礼仪仪容仪表礼仪——微笑表情表情，即面部表情，是指脸部各部位对于情感体验的反应动作。
表情与说话内容的配合最便当，因而使用频率比手势高得多。
达尔文在《人类与动物的表情》一书中指出，现代人类的表情动作是人类祖先遗传下来的，因而人类的原始表情具有全人类性。
这种全人类性使得表情成了当今社交活动中少数能够超越文化和地域的交际手段之一。
常用面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶，等等。
笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。
发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快(如喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动)和不愉快(如愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶)。
愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”;不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。
无表情的面孔，平视，脸几乎不动。
无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。
微笑，真诚的微笑是社交的通行证。
它向对方表白自己没有敌意，并可进一步表示欢迎和友善。
因此微笑如春风，使人感到温暖、亲切和愉快，它能给谈话带来融洽平和的气氛。
笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。
它具有沟通感情、传递信息的作用。
笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
初次见面，笑容是问候语;逢年过节，笑容是祝贺歌;交往有误解，笑容是道歉语;送别友人，笑容是欢送词。
笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。
古语云“没有笑颜不开店。
仪容仪表礼仪——微笑表情_个人礼仪_
仪容仪表礼仪——微笑表情表情，即面部表情，是指脸部各部位对于情感体验的反应动作。
表情与说话内容的配合最便当，因而使用频率比手势高得多。
达尔文在《人类与动物的表情》一书中指出，现代人类的表情动作是人类祖先遗传下来的，因而人类的原始表情具有全人类性。
这种全人类性使得表情成了当今社交活动中少数能够超越文化和地域的交际手段之一。
常用面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶，等等。
笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。
发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快(如喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动)和不愉快(如愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶)。
愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”;不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。
无表情的面孔，平视，脸几乎不动。
无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。
微笑，真诚的微笑是社交的通行证。
它向对方表白自己没有敌意，并可进一步表示欢迎和友善。
因此微笑如春风，使人感到温暖、亲切和愉快，它能给谈话带来融洽平和的气氛。
笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。
它具有沟通感情、传递信息的作用。
笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
初次见面，笑容是;逢年过节，笑容是祝贺歌;交往有误解，笑容是道歉语;送别友人，笑容是。
笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。
古语云“没有笑颜不开店。
”微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。
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2.1 仪容
三．手部 洗手后要及时涂抹护手霜，对指甲周围的死皮要定期
修理
要经常修剪指甲指甲一般修剪成椭圆形，指甲的长度，
不应超过手指指尖
注意：不要在公众场所修剪指甲
2.1 仪容
三．体味 要勤洗澡，勤换衣袜，尽量避免身上有过多的烟味、
酒味、汗酸味、浓烈香水味
适当喷洒香水来掩饰不雅的体味
注意：
注视对方双眼 注视对方以额头 为顶点、双眼为 底线的三角形区 域
公务型注视注视，多用于表示专 唇部为顶点的三 注、恭敬 角形区域 注视眼部至胸部 之间的区域 社交场合面对交往对象时所用的常规 方法
亲密型注视
四．眼神
3.
注视部位
注视角度 平视
2.2 表情
适用 普通场合与身份、 地位平等之人进 行交往 用于身居高处之 时，可对晚辈表 示宽容、怜爱， 也可对他人表示 轻慢、歧视 面对尊长之时
嘴唇撅着 嘴唇绷紧
2.2 表情
五．嘴部(微笑)
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制
动、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾、消融坚冰。微笑是服务人员做好工 作的前提。
赞赏
请求 领会 同意 乐意 谢意 致歉 否定 拒绝
同情
2.2 表情
展、收拢、扬起、下垂可反映出人的喜、怒、哀、乐等复杂 的内心活动
眉毛倒竖、眉角不拉
眉毛抬高 放低 眉头紧锁
对方极端愤怒或异常气恼
难以臵信、大吃一惊 大惑不解、怒不可遏 内心忧虑或犹豫不决
2.2 表情
三．脸色
脸色 表示
脸色红润
脸泛红晕 脸色发青
健康
羞涩或激动 生气、愤怒或受了惊吓异常紧张
自信、严肃、正派、有精神的风度
姿势
头部向上 头部向下 头部向前 头部向后 点头 摇头
表示
希望 谦逊、内疚或沉思 倾听、期待或同情、关心 惊奇、恐惧、退让或迟疑 答应、同意、理解和赞许 不喜欢、不同意、不可以和不要
二．眉毛 长在眼睛上方的眉毛，在面部占有重要的位臵，双眉的舒
动作 双眉上扬 单眉上扬 皱起眉头 眉毛迅速上下活动 眉毛闪动 表示 非常兴奋、极度惊讶或庄重等 不理解、有疑问 不同意、烦恼、盛怒、不赞成， 或是陷入困境、被拒绝 心情愉快，内心赞同或表示亲切 欢迎或加强语气
表现 客观和理智
视线呈水平状态
俯视
抬眼向下注视他 人 主动居于低处， 抬眼向上注视他 人
权威感和优越感
仰视
服从和任人摆布
2.2 表情
五．嘴部 在面部表情上，嘴的作用不可轻视。我们的嘴不出声
时，也会 “说话”。
姿势 嘴唇闭拢 嘴唇半开 嘴唇全开 嘴唇向上 口角两端皆向 下 两唇并紧 唇微启 表示 和谐宁静、端庄自然 疑问、奇怪、有点惊讶 惊骇 善意、礼貌、喜悦 固执、拼命、困兽之斗 沮丧失望，精神痛苦 生气、不满意 愤怒、对抗或决心已定
1. 2. 3.
应使之影响本职工作，或是有碍于人 宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化 妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味” 切勿使用过量，产生适得其反的效果
2.2 表情
一条信息传递的全部效果
有声的语言传播
38% 55%
语言文字传播 无声的信号传递
7%
2.2 表情
一．头部姿势 在大多数情况下应保持身体直立、头部端正，表现的是
梳理头发不宜当众进行 梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时 梳理头发 断发头屑不宜随手乱扔
3.
2.1 仪容
二．面部 保持良好的卫生习惯 工作人员面部要求
女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化
妆品
男士胡须要剃净，鼻毛应剪短，过长的鼻毛非常有碍观瞻，切
忌让鼻毛露出鼻腔
2.2 表情
称，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。
全神贯注地进行注视，多用于表示专 注、恭敬 出神、惊讶或挑衅，不宜多用 认真、重视 好奇、吃惊。此眼神不可多用，对异 性尤其应禁用
扫视
四．眼神
2.
注视部位
注视部位 关注型注视
2.2 表情
表示 聚精会神，一心一意，重视对方，但 时间不宜过久 严肃、认真、公事公办，适用于极为 正规的公务活动或是浅谈、谈判等场 合
第二章 仪容与表情礼 仪
要点
• 1. 城市轨道交通客运服务人员面部和发型修饰的基本
要求
• 2. 掌握化妆的步骤和技巧 • 3. 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪，体会运用微笑和
眼神进行交流
2.1 仪容
一．头发 头发整洁无异味 发型大方得体 头发不宜染成黑色以外的任何抢眼色彩 梳理头发
注意
1. 2.
四．眼神 眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛总体活动的一种统 1.
注视方法
注视方法 直视 对视 凝视 盯视 环视 直接地注视交往 对象 直视他人双眼 直视的一种特殊 情况 长时间地凝视某 人的某一部位 有节奏地注视不 同的人员或事物 视线移来移去， 注视时上下左右 反复打量 表示 认真、尊重 自己大方、坦诚，或是关注对方