第二章 仪容与表情礼仪
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自信、严肃、正派、有精神的风度
姿势
头部向上 头部向下 头部向前 头部向后 点头 摇头
表示
希望 谦逊、内疚或沉思 倾听、期待或同情、关心 惊奇、恐惧、退让或迟疑 答应、同意、理解和赞许 不喜欢、不同意、不可以和不要
二．眉毛 长在眼睛上方的眉毛，在面部占有重要的位臵，双眉的舒
动作 双眉上扬 单眉上扬 皱起眉头 眉毛迅速上下活动 眉毛闪动 表示 非常兴奋、极度惊讶或庄重等 不理解、有疑问 不同意、烦恼、盛怒、不赞成， 或是陷入困境、被拒绝 心情愉快，内心赞同或表示亲切 欢迎或加强语气
嘴唇撅着 嘴唇绷紧
2.2 表情
五．嘴部(微笑)
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制
动、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾、消融坚冰。微笑是服务人员做好工 作的前提。
赞赏
请求 领会 同意 乐意 谢意 致歉 否定 拒绝
同情
1. 2. 3.
应使之影响本职工作，或是有碍于人 宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化 妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味” 切勿使用过量，产生适得其反的效果
2.2 表情
一条信息传递的全部效果
Baidu Nhomakorabea
有声的语言传播
38% 55%
语言文字传播 无声的信号传递
7%
2.2 表情
一．头部姿势 在大多数情况下应保持身体直立、头部端正，表现的是
第二章 仪容与表情礼 仪
要点
• 1. 城市轨道交通客运服务人员面部和发型修饰的基本
要求
• 2. 掌握化妆的步骤和技巧 • 3. 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪，体会运用微笑和
眼神进行交流
2.1 仪容
一．头发 头发整洁无异味 发型大方得体 头发不宜染成黑色以外的任何抢眼色彩 梳理头发
注意
1. 2.
2.2 表情
展、收拢、扬起、下垂可反映出人的喜、怒、哀、乐等复杂 的内心活动
眉毛倒竖、眉角不拉
眉毛抬高 放低 眉头紧锁
对方极端愤怒或异常气恼
难以臵信、大吃一惊 大惑不解、怒不可遏 内心忧虑或犹豫不决
2.2 表情
三．脸色
脸色 表示
脸色红润
脸泛红晕 脸色发青
健康
羞涩或激动 生气、愤怒或受了惊吓异常紧张
2.2 表情
称，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。
全神贯注地进行注视，多用于表示专 注、恭敬 出神、惊讶或挑衅，不宜多用 认真、重视 好奇、吃惊。此眼神不可多用，对异 性尤其应禁用
扫视
四．眼神
2.
注视部位
注视部位 关注型注视
2.2 表情
表示 聚精会神，一心一意，重视对方，但 时间不宜过久 严肃、认真、公事公办，适用于极为 正规的公务活动或是浅谈、谈判等场 合
注视对方双眼 注视对方以额头 为顶点、双眼为 底线的三角形区 域
公务型注视
社交型注视
注视双眼为底线、 全神贯注地进行注视，多用于表示专 唇部为顶点的三 注、恭敬 角形区域 注视眼部至胸部 之间的区域 社交场合面对交往对象时所用的常规 方法
亲密型注视
四．眼神
3.
注视部位
注视角度 平视
2.2 表情
适用 普通场合与身份、 地位平等之人进 行交往 用于身居高处之 时，可对晚辈表 示宽容、怜爱， 也可对他人表示 轻慢、歧视 面对尊长之时
梳理头发不宜当众进行 梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时 梳理头发 断发头屑不宜随手乱扔
3.
2.1 仪容
二．面部 保持良好的卫生习惯 工作人员面部要求
女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化
妆品
男士胡须要剃净，鼻毛应剪短，过长的鼻毛非常有碍观瞻，切
忌让鼻毛露出鼻腔
四．眼神 眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛总体活动的一种统 1.
注视方法
注视方法 直视 对视 凝视 盯视 环视 直接地注视交往 对象 直视他人双眼 直视的一种特殊 情况 长时间地凝视某 人的某一部位 有节奏地注视不 同的人员或事物 视线移来移去， 注视时上下左右 反复打量 表示 认真、尊重 自己大方、坦诚，或是关注对方
表现 客观和理智
视线呈水平状态
俯视
抬眼向下注视他 人 主动居于低处， 抬眼向上注视他 人
权威感和优越感
仰视
服从和任人摆布
2.2 表情
五．嘴部 在面部表情上，嘴的作用不可轻视。我们的嘴不出声
时，也会 “说话”。
姿势 嘴唇闭拢 嘴唇半开 嘴唇全开 嘴唇向上 口角两端皆向 下 两唇并紧 唇微启 表示 和谐宁静、端庄自然 疑问、奇怪、有点惊讶 惊骇 善意、礼貌、喜悦 固执、拼命、困兽之斗 沮丧失望，精神痛苦 生气、不满意 愤怒、对抗或决心已定
2.1 仪容
三．手部 洗手后要及时涂抹护手霜，对指甲周围的死皮要定期
修理
要经常修剪指甲指甲一般修剪成椭圆形，指甲的长度，
不应超过手指指尖
注意：不要在公众场所修剪指甲
2.1 仪容
三．体味 要勤洗澡，勤换衣袜，尽量避免身上有过多的烟味、
酒味、汗酸味、浓烈香水味
适当喷洒香水来掩饰不雅的体味
注意：
姿势
头部向上 头部向下 头部向前 头部向后 点头 摇头
表示
希望 谦逊、内疚或沉思 倾听、期待或同情、关心 惊奇、恐惧、退让或迟疑 答应、同意、理解和赞许 不喜欢、不同意、不可以和不要
二．眉毛 长在眼睛上方的眉毛，在面部占有重要的位臵，双眉的舒
动作 双眉上扬 单眉上扬 皱起眉头 眉毛迅速上下活动 眉毛闪动 表示 非常兴奋、极度惊讶或庄重等 不理解、有疑问 不同意、烦恼、盛怒、不赞成， 或是陷入困境、被拒绝 心情愉快，内心赞同或表示亲切 欢迎或加强语气
嘴唇撅着 嘴唇绷紧
2.2 表情
五．嘴部(微笑)
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制
动、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾、消融坚冰。微笑是服务人员做好工 作的前提。
赞赏
请求 领会 同意 乐意 谢意 致歉 否定 拒绝
同情
1. 2. 3.
应使之影响本职工作，或是有碍于人 宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化 妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味” 切勿使用过量，产生适得其反的效果
2.2 表情
一条信息传递的全部效果
Baidu Nhomakorabea
有声的语言传播
38% 55%
语言文字传播 无声的信号传递
7%
2.2 表情
一．头部姿势 在大多数情况下应保持身体直立、头部端正，表现的是
第二章 仪容与表情礼 仪
要点
• 1. 城市轨道交通客运服务人员面部和发型修饰的基本
要求
• 2. 掌握化妆的步骤和技巧 • 3. 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪，体会运用微笑和
眼神进行交流
2.1 仪容
一．头发 头发整洁无异味 发型大方得体 头发不宜染成黑色以外的任何抢眼色彩 梳理头发
注意
1. 2.
2.2 表情
展、收拢、扬起、下垂可反映出人的喜、怒、哀、乐等复杂 的内心活动
眉毛倒竖、眉角不拉
眉毛抬高 放低 眉头紧锁
对方极端愤怒或异常气恼
难以臵信、大吃一惊 大惑不解、怒不可遏 内心忧虑或犹豫不决
2.2 表情
三．脸色
脸色 表示
脸色红润
脸泛红晕 脸色发青
健康
羞涩或激动 生气、愤怒或受了惊吓异常紧张
2.2 表情
称，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。
全神贯注地进行注视，多用于表示专 注、恭敬 出神、惊讶或挑衅，不宜多用 认真、重视 好奇、吃惊。此眼神不可多用，对异 性尤其应禁用
扫视
四．眼神
2.
注视部位
注视部位 关注型注视
2.2 表情
表示 聚精会神，一心一意，重视对方，但 时间不宜过久 严肃、认真、公事公办，适用于极为 正规的公务活动或是浅谈、谈判等场 合
注视对方双眼 注视对方以额头 为顶点、双眼为 底线的三角形区 域
公务型注视
社交型注视
注视双眼为底线、 全神贯注地进行注视，多用于表示专 唇部为顶点的三 注、恭敬 角形区域 注视眼部至胸部 之间的区域 社交场合面对交往对象时所用的常规 方法
亲密型注视
四．眼神
3.
注视部位
注视角度 平视
2.2 表情
适用 普通场合与身份、 地位平等之人进 行交往 用于身居高处之 时，可对晚辈表 示宽容、怜爱， 也可对他人表示 轻慢、歧视 面对尊长之时
梳理头发不宜当众进行 梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时 梳理头发 断发头屑不宜随手乱扔
3.
2.1 仪容
二．面部 保持良好的卫生习惯 工作人员面部要求
女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化
妆品
男士胡须要剃净，鼻毛应剪短，过长的鼻毛非常有碍观瞻，切
忌让鼻毛露出鼻腔
四．眼神 眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛总体活动的一种统 1.
注视方法
注视方法 直视 对视 凝视 盯视 环视 直接地注视交往 对象 直视他人双眼 直视的一种特殊 情况 长时间地凝视某 人的某一部位 有节奏地注视不 同的人员或事物 视线移来移去， 注视时上下左右 反复打量 表示 认真、尊重 自己大方、坦诚，或是关注对方
表现 客观和理智
视线呈水平状态
俯视
抬眼向下注视他 人 主动居于低处， 抬眼向上注视他 人
权威感和优越感
仰视
服从和任人摆布
2.2 表情
五．嘴部 在面部表情上，嘴的作用不可轻视。我们的嘴不出声
时，也会 “说话”。
姿势 嘴唇闭拢 嘴唇半开 嘴唇全开 嘴唇向上 口角两端皆向 下 两唇并紧 唇微启 表示 和谐宁静、端庄自然 疑问、奇怪、有点惊讶 惊骇 善意、礼貌、喜悦 固执、拼命、困兽之斗 沮丧失望，精神痛苦 生气、不满意 愤怒、对抗或决心已定
2.1 仪容
三．手部 洗手后要及时涂抹护手霜，对指甲周围的死皮要定期
修理
要经常修剪指甲指甲一般修剪成椭圆形，指甲的长度，
不应超过手指指尖
注意：不要在公众场所修剪指甲
2.1 仪容
三．体味 要勤洗澡，勤换衣袜，尽量避免身上有过多的烟味、
酒味、汗酸味、浓烈香水味
适当喷洒香水来掩饰不雅的体味
注意：