客户心理与沟通

17秋学期《客户心理与沟通》在线作业

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）

V

1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）

A. 超限效应

B. 增减效应

C. 得寸进尺效应

D. 权威效应

满分：2 分

2. 客户购后的心理变化过程是（）。

A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择

D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择

满分：2 分

3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）

A. 时间就是金钱

B. 一分钱一分货

C. 服务有价

D. 抓住机会说服

满分：2 分

4. 对文化的描述错误的是（）

A. 文化是一种综合的概念

B. 文化是一种习得习惯

C. 文化是有形的

D. 文化是共享的

满分：2 分

5. 积极聆听的技巧中不包括（）。

A. 倾听回应

B. 重复内容

C. 提示问题

D. 与自己的观点对比进行评论

满分：2 分

6. 人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）

A. 听觉

B. 视觉

C. 触觉

D. 嗅觉

满分：2 分

7. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）

A. 利用事件法

B. 集中接触法

C. 产品接触法

D. 迂回接触法

满分：2 分

8. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A. 3

B. 4

C. 5

D. 6

满分：2 分

9. 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。

A. 社会地位

B. 自我实现

C. 福利

D. 家庭

满分：2 分

10. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A. 比较法

B. 赞美法

C. 分析法

D. 询问法

满分：2 分

11. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）

A. 利用事件法

B. 集中接触法

C. 产品接触法

D. 迂回接触法

满分：2 分

12. 客户服务的首要原则是（）。

A. 提供满意服务

B. 以客户为中心

C. 提供客户体验

D. 倾听客户需求

满分：2 分

13. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。

A. 青年

B. 儿童

C. 中年

D. 老年

满分：2 分

14. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。，被称为（）。

A. 馈赠接近法

B. 利益接触法

C. 产品接触法

D. 迂回接触法

满分：2 分

15. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。

A. 等门槛效应

B. 留面子效应

C. 沉锚效应

D. 互惠效应

满分：2 分

16. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）

A. 利用事件法

B. 集中接触法

C. 网站营销法法

D. 迂回接触法

满分：2 分

17. 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（）

A. 超限效应

B. 增减效应

C. 得寸进尺效应

D. 对比效应

满分：2 分

18. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）

A. 社会认同效应

B. 对比效应

C. 得寸进尺效应

D. 增减效应

满分：2 分

19. 破解客户缺乏预算借口的方法（）。

A. 分析法

B. 转向法

C. 前瞻法

D. 底牌法

满分：2 分

20. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）

A. 客户抱怨

B. 购后冲突

C. 购后不满

D. 购后投诉

满分：2 分

二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）

V

1. 企业在实际服务规范中，应特别注意（）

A. 重视服务质量管理及考评

B. 设置服务目标

C. 提升服务质量的工作方式

D. 了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

满分：2 分

2. 服务员在介绍商品时可以引用的例证有

A. 荣誉证书

B. 质量认证证书

C. 专家评论

D. 数据统计资料