台湾地区高速公路服务区建设的借鉴与启示

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1　台湾高速公路服务区的规划建设特色
1.1　主体特征
台湾高速公路服务区的规划建设理念与地方经济紧密结合，每个服务区都有上百亩地，体现出“一是大，二是全，三是美”的主体特征，在台湾这个寸土寸金的地方尤其难能可贵。

与大陆高速公路的服务区类似，台湾服务设施分为服务区
（Service Area）和停车区（Rest Area，台湾称为休息站）两种类型。

其中服务区一般设有卫生、餐饮、娱乐、休闲、超市、加油等较为完善的设施。

1.2　服务设施布局
台湾高速公路服务区的服务功能齐备完善，并根据实际情况有所取舍。

服务区的服务内容既包括加油、停车、卫生、快餐等一般服务，也包括特色
台湾地区高速公路服务区建设的借鉴与启示
杨彦艳
（中国石油四川销售分公司，四川 成都 610017）
摘要：
文章介绍了台湾地区高速公路服务区的规划建设管理经验，分析了大陆高速公路服务区建设存在的差距，提出了针对性的建议与对策。

关键词：
台湾地区；高速公路；服务区；规划设计 中图分类号：
U491 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）27-0074-042012年第27期（总第234期）NO.27.2012
（CumulativetyNO.234）
第六，在对喷油泵以及喷油嘴等进行拆卸的过程中，要先对其外表进行清理，当清理干净后才可以进行拆卸，而拆卸时应将零件及时地放置于清洁的塑料袋之中。

第七，在对喷油泵的高压油管进行拆卸时，应使用两个开口扳手，一个用来卸高压油管，而另一个负责将油泵接头卡住。

4　结语
柴油机供油系统维护要点的研究有着重要的意义，但是，由于这本身是一个涉及面比较广的工作，使其存在着较大的难度。

因此，仅有以上的理论是不够的，在我们的工作中，还需要加强实践，不断地探索，只有这样才能真正做好柴油机供油系统的维护工作。

参考文献
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作者简介：吴春（1967-），男，江西九江人，中石化股份有限公司九江分公司工程师，研究方向：船舶内燃机。

（责任编辑：周　琼）
餐饮、旅游引导、道路信息提供、公益宣传、ETC （不停车收费）充值、银行及无线上网等服务。

加油站单独设置一处。

服务区的停车场均有严格的区域划分，大货车、大客车、小型车停车区域之间均有绿化区隔。

大货车停车场一般靠近服务区出口，大客车停车场则靠近主楼附近的下客廊道。

目前台湾高速公路各服务区均未设置修理站，在1#线开通初期，也曾设置过修理站，但后来取消了。

此外，各服务区均未设置汽车旅馆，主要原因在于利用率低。

每个服务区均设置有室内外儿童游乐设施。

1.3　人性化关怀
各服务区普遍非常重视服务区整体的空间设计，服务区内装修程度都达到大城市高级商场的装修水平。

室内的灯光设计非常考究，不仅光线充足，更能营造舒适祥和的休闲和购物的气氛。

停车区与建筑物及建筑物之间均通过廊道连接，为司乘人员遮蔽风雨。

廊道本身也为建筑物外立面提供了很好装饰作用。

停车场方面，服务区停车场按停车位功能进行分区。

除此之外，还专门设有为残障人士提供方便的专用停车位，这些专用停车位设有遮阳棚，并与廊道连通，下车后即可通过无障碍设施进入廊道。

对于公务车设有专用停车位。

卫生间通常为独立建筑，采用干湿分区，为改善通风，四面墙壁一般高不及顶，没有异味，部分卫生间供应热水，卫生间内还附设育婴室或育婴台等设施。

服务区内还设有公益和便民设施：如国道资讯站免费提供路网基本情况的各种资料，包括计算机查询；旅游咨询站展示服务区周边的旅游景点在路网中的分布以及旅游景点的基本介绍资料；ETC（不停车收费）充值站为ETC车辆提供充值服务；部分服务区提供无线上网服务；大部分服务区配置有银行ATM（自动柜员机），可以方便地满足旅游的取款需要；每个服务区都设置了交通安全教育展示，并提供隧道交通安全、应急、环保等小册子；有的服务区设置有太阳能、风能发电设施，还利用大屏幕实时显示太阳能发电设备的工作情况，宣传节能环保理念。

1.4　服务功能特征
营业场所方面，快餐、小吃、超市等营业场所基本上均设置主楼底层，一般中间为用餐区，零售商家则环绕用餐区设置，类似于大陆的万达广场、伊藤洋华堂顶楼餐饮区的布置模式。

这样的布置方式既方便顾客选购商品，同时用餐区又可为所有商家所共用，把有限的场地的利用率发挥到了极致。

特色餐饮、休闲咖啡吧等设施基本上设置在主楼二楼。

特色餐饮一般选择服务区所在城市的知名品牌餐饮企业，同时体现所在地区的特色。

有的服务区利用当地名产售卖特色食品，有的服务区根据当地文化体现地方风情，突出了地方特色的售卖体系，充分体现了服务区作为城市延伸地带的角色。

此外，服务区普遍在沿线设有特约合同医院，随时提供伤患救助服务，对故障和事故车辆则由特约厂家提供拖救服务。

在一些有特殊情况的服务区，高速公路部门还设置特定服务项目。

比如三号国道关西服务区，附近隧道很多，就专门开辟隧道剖面模型、消防设备、安全纪录片等具有宣传意义的内容。

有的服务区还建有文化艺术长廊，定期更换作品，为过往行人提供深层次服务。

1.5　文化氛围的打造
台湾服务区规划显现较强的本土特色，受台湾建筑文化的影响，十分重视空间设计，针对不同的服务区的地理环境、文化历史等特点，规划设计出风格各异的服务区。

如运用椰林大道的特色，衍生出庭园咖啡吧，成为路人及游客最爱的休憩点；利用靠近海边的服务区，在区内设立了水族馆，展示海洋生物并设计了海边观景区；利用服务区是客家地区的特点，以客家文化馆为主轴；利用靠近都会区的服务区，把服务区变身为充满都会风情的休息区；在古坑服务区，主打“女性主题”，花街咖啡最为有特色，还提供养生餐和购物的区域。

经过设计师的创意打造，台湾高速公路服务区不再是单纯的来去匆匆的停车加油的歇脚处，俨然幻变成为令人流连忘返的休闲和观光景点。

2　台湾服务区的经营管理特色
2.1　经营模式
2.1.1　突出当地特色，服务地方经济。

如古坑服务区，依托所在地云林县咖啡产业，打造“咖啡花街”，不仅为特产品打开了销路，解决了居民就业问题，也成为高速公路服务区营业收入重要的
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增长点。

清水服务区建设了一个水族馆，并以海景秀丽著称，吸引了很多台中市民前来休闲旅游。

2.1.2　超市、餐饮品种多，物有所值。

服务区建筑物体量较大，可以容纳较多餐饮经营单位，在通过竞争降低价格的同时增加了顾客选择，超市商品的价格与市区价格保持一致。

2.1.3　繁忙的服务区采用计时收费。

对像清水这样旅客众多的服务区，车辆停靠休息时间仅有45分钟，对于超时停放车辆进行计时收费，以保证服务区的合理利用，从而保障绝大多数驾乘人员和经营者的利益。

2.1.4　严选厂商，维持质量信誉。

为了改变服务区的形象和食物又贵又难吃的状况，台湾服务区采取一系列措施和营销策略：一是坚持标准，严格筛选进驻服务区的厂商店家，同时要求店家更改包装、设计，以符合各服务区的整体形象。

二是结合地方资源与特色，创造差异化，进行市场区隔。

除一般便利商品外，另外经营知名拉面、咖啡、地方特产等，为顾客提供方便。

而厂商间良性的竞争机制引导了价格的降低，间接促进了消费量的增长。

三是进行资源整合，大力引进当地的特色名店和知名优质厂商，打造经营品牌。

四是为了维持产品质量，聘请专业评鉴人员，定期为厂商和产品打分。

通过这些方式培育出一批品牌厂商，形成购销两旺的双赢局面。

2.1.5　细节中体现贴心服务。

为了创造更好的运营环境，台湾服务区特别注重细节，让顾客在细节中体会到贴心服务，同时创造了新的赢利空间。

注重细节主要体现在三方面：一是在经营策略上始终贯穿注重服务；二是在经营服务上注重从最细微的地方做起；三是在经营服务上根据需要不断扩大范围。

高速公路服务区均设有服务台，除既有的一般性服务外，均设置网络查询传送、传真、影印、旅游咨询、代订旅馆等商务服务及提供轮椅等服务。

服务人员均受过职前专业训练，服务态度良好。

此外各服务区大门均加装电子报知器，路人倍觉亲切温馨，提升了服务区的形象。

2.2　管理模式
2.2.1　成立服务区管理委员会，由高速公路所有者、服务区中标经营单位组成。

采用高速公路所有者派驻3～4人在现场进行监督协调，中标经营者40余名管理及工作人员具体进行管理的管理模式。

2.2.2　高速公路所有者主要负责服务质量的监督以及受理投诉，对卫生间、停车场、建筑外立面、绿化景观等公共区域路面、设施设备进行清洁、维护等方面的工作。

服务区中标经营单位负责具体经营管理、内部设施的日常保洁、维修。

2.2.3　服务区提供管理人员的住房，房间设置了独立卫生间，保证每人一个床位。

普通员工已本地化，不提供住宿。

2.2.4　高速公路所有者向经营管理者收取质量保证金，遇到质量投诉或服务不达标的情况，将从保证金中扣取罚款。

每年组织专家团队，对服务区进行两次考核评比，没有实现投标承诺和服务标准的管理者将被清退。

3　台湾高速公路服务区建设给我们的借鉴作用
3.1　大陆高速公路服务区建设管理存在的差距
与台湾服务区相比，大陆服务区的建设、管理和运营在各方面均存在一定的差距。

造成这些差距的原因，有我们服务区建设运营时间短而造成的经验不足，零售管理水平低下是致命的硬伤，更为重要的则是各方面观念上的差距，主要表现在：
3.1.1　对服务区地位和作用的认识的差距。

对于高速公路服务设施，我们目前普遍还停留在加油、上厕所、劣质饮食点和高价低质商品售卖的认识上，从而造成服务区形象不佳，而台湾服务区则已融入了整个社会经济的布局，不仅成为各商家争夺顾客的前沿阵地和商业布局中的重要点位，更是地方依托高速公路促进经济发展的桥头堡，是地方旅游资源和经济发展的一扇展示窗口。

3.1.2　建设标准和水平上的差距。

现在为止大陆高速公路路权的所有者大多还没有制定完整的服务区建设标准，仅仅是停留在文字标准的基础上，缺乏可操作性。

在经营者方面来说，更缺乏服务区的品牌打造意识，难以形成规模效应。

3.1.3　经营管理制度上的差距。

目前大陆高速公路服务区尚未形成完善的管理模式和管理制度，整体上较为粗放。

因此，在服务区的运营管理上，
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普遍存在权责不清晰、管理目标不明确、管理标准空白的问题，导致管理难度大，管理混乱，最终造成承包经营者无所适从，难以形成服务区的品牌优势。

3.1.4　服务质量的差距。

由于认识、观念和制度上的不到位，导致服务区服务质量普遍较为低下，难以招徕品牌餐饮、商家进驻，除加油站外，各种服务的提供商普遍存在规模小、内部管理差、质量保障差等问题。

3.2　借鉴台湾经验，提高大陆高速公路服务区规划建设管理水平的建议
3.2.1　给思想松绑，让认识上位。

笔者认为，随着大陆高速路网的延伸和全面贯通，服务区必将成为众商家争夺的焦点，尤其是2012年8月26日包茂高速公路安塞段发生汽车追尾碰撞交通事件后，强制汽车进入服务区休息的制度和因人多车多的国情而实行计时停车收费的制度的诞生将成为必然，这对高速公路服务区的发展无疑具有积极推动作用。

大陆高速公路服务区目前存在的服务功能单一、商品单一、性价比低、管理混乱等系列问题将成为历史。

随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营管理将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，并将成长为重要的商贸流通平台。

因此，有关方面必须抓住机遇，在服务区的建设、经营和管理上狠下功夫，从“形象、服务、品质”三个方面入手，打造服务区的新形象、新品牌、新名片。

3.2.2　把形象建设上升到一个新的高度。

大陆的高速公路服务区经过近年来的改造建设，在主体部分已有了长足的进步，但在形象空间设计部分，还未引起重视，存在各个服务区外观形象因缺乏建设标准而造成的不统一，缺乏档次和品位，最后的结果是一方面今天建明天改，另一方面造成极大的浪费，严重影响了服务区的经营。

因此，有关方面应该甄选出一流的空间设计公司对服务区的外形空间进行设计，制定出统一的建设框架标准，然后再根据各个服务区的具体情况进行设计和推广实施。

这一做法已经在加油站的建设标准制定上得到了检验。

3.2.3　引进职业经理人进行服务区的经营。

大陆零售业相对落后，这方面的管理人才也相对缺乏，包括一些所谓的专业经营服务区的公司的水平也同样较为低下。

大陆更缺乏竞争性的零售管理人才。

最简便快捷的方式就是对这方面的管理人才进行引进，也就是通常所说的引进职业经理人，只有这样服务区经营管理才会事半功倍，才有可能快速进步，创出品牌，走向一流。

3.2.4　加强零售人才培养，打造高素质员工队伍。

目前，大陆高速公路服务区的员工大多是就近招工而来，素质参差不齐。

打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。

在人才培训上需要寻求实质性的突破，应聘请真正的专业人士培训员工而不是走过场的内部集训，从思想、理念、方法、技巧、手段上对员工进行岗位培训，全面提升员工的整体素质。

树立“顾客永远是对的”的服务意识，培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工全心地投入工作、享受工作。

3.2.5　加强服务区管理的制度建设。

管理是大陆高速公路服务区建设的薄弱环节，制约和影响到服务区的健康发展，建立和制定服务区的各种管理制度迫在眉睫。

台湾服务区在这方面给我们提供了很好的借鉴作用，它们小到对厕所清洁的责任人和间隔次数都有着严格的规定，并按时巡查记录在案和公示。

我们不但要重视制度的建立和制定，更要重落实。

3.2.6　注重品牌打造。

高速公路服务区要打造“价格大众化，服务多样化，风格多元化”的品牌，同时，还要注重单体商品品牌的打造，使得两者相得益彰。

如利用目前假烟假酒盛行的社会现实状况，可以与相关烟酒厂家实行特约经销等销售模式，在消费群体中树立在服务区能购买到放心的烟酒的信念，比如泸州老窖1573酒在高速公路服务区和加油站销售的成功正是基于这个原因。

在和名优产品厂商合作的同时，还可以依据各服务区所处的地域位置，对当地的地方特产进行包装打造，如阳澄湖的大闸蟹、重庆的柑橘……形成自身独有的品牌，最后形成整个服务区的大品牌。

只要各个高速公路服务区的经营管理者去用心、去努力，都会打造成就服务区的特色和品牌，最终形成规模效益，取得成功。

（责任编辑：周　琼）
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