金钥匙,五星级饭店的招牌
中国金钥匙发展史
中国金钥匙发展史说第一次参加金钥匙国际会议1990年4月，白天鹅宾馆首次派前台部的林文杰经理、李慧广助理和肖远辉主管赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。
第一位中国的金钥匙1990年底，白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织，成为中华香港区的会员。
他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。
第一次参加国际金钥匙组织年会1993年12月，白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会，学习和交流在实际工作中所遇到的问题，并向同行介绍了一些我们的发展情况，引起了国际金钥匙协会的重视。
第一次参加国际金钥匙服务理论培训1994年6月，孙东被派往美国康耐尔大学进修，期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程，系统地学习了有关理论和操作，带回了大量委办服务的资料，回来后又将所学知识传授给了其他委办职员，使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。
广州礼宾司的第一次联台1994年10月，广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理，应孙东的邀请，乘船共赴黄埔议事，达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向，为建立地区协会奠定了基础。
第一次传播金钥匙服务：1995年3月，白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强，走访北京和上海，了解两地酒店委办服务的情况，交流经验，促进自身的提高。
这次走访活动，引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。
1995年5月，孙东成为国际金钥匙协会正式会员。
1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。
1996年9月，国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。
同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会，主题是“崛起的中国饭店金钥匙”中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
关于“金钥匙”的介绍
关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。
在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。
他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。
金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。
美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店/中推广这种个性化的品牌服务。
通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。
金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供室内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。
满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。
现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。
而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。
金钥匙
Organization. Golden Key Service, was first pioneered in France in 1929, they will be "commissioned by the guests, the hotel agent"
Type of personalized service rose to an idea. In 1952, on the basis of established hotel concierge industry organization
Care.
)
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。
金钥匙服务
1．金钥匙概述
“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织----------——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
让我们一起走近金钥匙
• 中国金钥匙作为世界顶级服务品牌， 它的使命就是打造中国的服务文化， 担负服务文化从引进、创新到输出， 把中国打造成服务强国。
• 中国金钥匙未来发展和努力的方向—— • 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要
矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要 和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国稳定 解决了十几亿人的温饱问题，总体上实现小康， 不久将全面建成小康社会，人民美好生活需要 日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要 求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、 环境等方面的要求日益增长。
让我们一起
走近金钥匙
一、什么是金钥匙？
• 它是一种专业化的饭店服务，又指一个 国际化的民间专业服务组织，此外还是 对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店 礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职 员的特殊称谓。
• 中国金钥匙组织 • 中国金钥匙组织在1995年成立（1995年
11月3日至6日，首届中国饭店委托代办 研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会 议，诞生了中国自己的饭店金钥匙。总 部设在广州。）
谢谢观看！
• 金钥匙会议经理( 酒店管理人员） • 金钥匙楼层经理(酒店管理人员） • 金钥匙物业经理/主管(物业管家） • 金钥匙会所经理（酒店及物业管理人员） • 金钥匙餐饮经理（酒店、高档餐饮，） • 金钥匙大堂主管（银行、医院、大型高
档商场） • 金钥匙客服主管 (景区、机场、邮轮、
火车站、码头等）
Golden Keys China 中国金钥匙 1995～2018
金钥匙自1995年正式引入中国，在国家 旅游局及各方大力支持下，目前已发展成 为覆盖全中国各省、市、自治区共290个 城市，2400多家高星级酒店、高档物业 及服务企业，4000多名金钥匙会员的中 国最庞大的跨界线上线下服务协作网络。
GoldenKeys金钥匙
意见建议
两把金钥匙
服务大门
两把金色的钥匙交叉，为客人 打开酒店信息大门的同时；更 要打开城市信息的大门。
对内
协 作
个性化
服 务
对外
友 谊
随机应变
投其所好
雪中送炭 锦上添花 方便客人
一条龙服务
个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
在不同的场馆，服务不同价格不同 0.31美元 自己研磨 0.40美元 自动售卖机 1.20美元 一般餐厅，吧台人员调配 1.40美元 连锁品牌快餐店 3.00美元 大型餐厅，有人提供至桌上 9.00美元 高档咖啡厅（多人服务/关注）
如果说整个饭店是一台机器，金钥匙就是万能的润滑剂， 它令机器的各个部件配合紧密，运转顺利，而且常转常新。
• 仅仅一个人独善其身，那实在是一种浪费。上天生下我们是要把 我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界；因为我们的德行 倘若不能推及他人，那就等于没有一样。 • ------莎士比亚
• 金钥匙不是万能的，但金钥匙一定“竭尽所能”。 • 如果只靠金钥匙自已，那金钥匙是万万不能的。 • 金钥匙不是名誉，更不是职位。 • 金钥匙不是寻求个人利益的工具。 • 金钥匙也经常会有犯错的时候。 • 任何一个用心为客人服务的员工都是最优秀的“金 钥匙”。
老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求 的，也许有一天我会为你盖一座旅馆。”年轻的服务生 听了笑了笑。他明白老夫妇的好心，但他只当它是一个 笑话。 又过了几年。有一天，那个服务生忽然接到了老先 生的来信，老先生邀请他到曼哈顿去见面，并附上了往 返的机票。几天以后，服务生来到了曼哈顿，在一栋豪 华建筑物前见到了老先生。老先生指着眼前的建筑物解 释说:“这就是我专门为你盖的饭店，我以前曾说过的， 你还记得吗？” 这家饭店就是美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店 的前身，这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理 乔治·伯特。乔治·伯特怎么也没有想到，自己用一夜 的真诚换来的竟是一生的辉煌的回报。
金钥匙基础知识
金钥匙基础知识WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】“金钥匙”基础知识1、什么是金钥匙：“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体。
2、金钥匙徽标的含义：两把交叉的金光闪闪的钥匙代表着它的两种主要职能：一把用于开启饭店综合服务的大门；一把用开启所在城市综合服务的大门。
总而言之，一旦成为金钥匙，就将成为所在饭店内外综合服务的总代理人。
3、金钥匙的服务内容：服务内容包括了旅游业的基本六要素：吃、住、行、游、购、娱，具体体现委托代办服务的十个字：接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代。
4、金钥匙的服务理念：先利人、后利已，满意加惊喜，用心极致，在客人的惊喜中找到自己富有的人生。
5、金钥匙的起源：金钥匙一词源于法语。
原指古时宫廷或酒店的看门人，负责迎来送往和掌管客房的钥匙，现译为“委托代办服务”。
6、金钥匙组织的形成和建立：1929年，法国巴黎的礼宾司费迪南德·吉列特先生率先把酒店的委托代办服务上升为一种理念，并将一群志同道合的各饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办组织，并起名为“金钥匙”。
费迪南德·吉列特先生亦被后人称为“金钥匙之父”。
国际饭店金钥匙组织正式建立是在1952年4月25日。
7、中国饭店金钥匙组织的建立与发展：中国饭店金钥匙组织是于1997年1月在第四十四届年会上被接纳为第三十一个成员国，现有成员国35个。
现任主席是孙东先生。
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务。
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里，面对客人的服务需求时，我们的回答是“我会尽力为您解决”。
金钥匙的办事原则是一切服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的，这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外，还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识。
另外，在接受客人的服务需求时，要有一种自知之明的心态，因为我们的技能，我们的资源是有限的，这时我们的工作口号是“竭尽所能”，而不是“无所不能”。
金钥匙简介
金钥匙（CONCIERGE ）一个非常法国化的单词，意为：古代财务的掌管人，钥匙保管者。
在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”，是一种“委托代办”的服务慨念。
经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。
这里所谓的“金钥匙”并不是"保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。
他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。
用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生！”中国金钥匙服务的四大特点：网络服务指向未来；独立但不孤独；多才多艺的“看门人”；国际驰名的服务品牌。
中国金钥匙的素质：礼多人不怪；热爱工作；最万能的语言是服务；有一颗追求卓越的心；自知之明；常识；越俎代庖；创造性思维；处变不惊；幽默感；平常心。
中国金钥匙会员资格及入会考核标准一、国际金钥匙中国区会员的资格要求1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3、从事饭店5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。
5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7、掌握一门以上的外语。
8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。
二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准（一）思想素质1、拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
2、遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章，有高度的组织纪律性。
3、敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。
5、忠诚于企业。
忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6、有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7、谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求1、交际能力：乐于和善于与人沟通。
五星级酒店标准餐厅标识牌设计
五星级酒店标准餐厅标识牌设计一、引言在现代酒店业进步的浪潮中，五星级酒店成为高端酒店领域的代表。
五星级酒店为了提供更好的服务，各个细节都需要精心设计，其中餐厅标识牌作为重要的信息传达工具之一，也需要具备高品质标准设计。
本文将深度探讨五星级酒店标准餐厅标识牌的设计要点与原则。
二、餐厅标识牌的位置选择餐厅标识牌的位置选择对于顾客的访问和得到信息至关重要。
一般而言，餐厅标识牌应位于酒店大堂或入口处的显眼位置，以便利客人迅速找到餐厅的位置。
此外，餐厅标识牌还应在餐厅内的主要道路交汇处设置指示标识，以便顾客能够更加便利地找到自己所需要的餐位。
三、餐厅标识牌的设计原则1. 标识牌风格要与酒店整体风格一致：五星级酒店通常有奇特的设计风格，餐厅标识牌的设计应与酒店整体风格相一致，以确保统一的形象传达给顾客。
2. 标识牌内容简洁明了：餐厅标识牌的内容应该简洁明了，防止过多的文字和图案，让顾客能够一目了然地得到所需信息。
3. 标识牌颜色要亮丽醒目：餐厅标识牌的颜色应该亮丽醒目，以吸引顾客的注意力。
同时，颜色的选择也应与餐厅的风格相协调，传递出高品质的感觉。
4. 标识牌尺寸适中：餐厅标识牌的尺寸应适中，既能够容纳足够的信息，又不会占据太多的空间，以保持整体的协调性。
四、餐厅标识牌的详尽设计要点1. 字体设计：字体的选择应明晰易读，同时要求具有美感和品质感。
一般来说，可以选择一种具有奇特性的字体，以增加整体的艺术感。
2. 图案设计：餐厅标识牌的图案设计要简洁明了，突出餐厅的特色和主题。
可以使用符号、图标等方式，同时思量颜色的搭配，以增强视觉冲击力。
3. 材质选择：餐厅标识牌的材质选择也分外重要，一般来说，高档酒店可以选择金属、玻璃等材质，以显示品质和档次。
4. 照明设计：餐厅标识牌的照明设计可以思量使用背光或投光灯，以增加光亮感和视觉效果。
五、实例分析以某著名为例进行分析。
该餐厅标识牌接受大写字母，以简洁明了的方式展示餐厅名称。
2024年五星级酒店宣传语
11、酒店瑞晶，服务在心。
12、一品新三伍，心服口更福。
13、瑞意进取，晶益求精。
14、遍尝佳肴，瑞晶独好。
15、人在旅途，家在瑞晶。
16、天堂苏杭，瑞金梦乡。
17、瑞意进取，晶诚所致。
18、食人间烟火，住烟雨楼台。
19、“晶”益求精，“瑞”不可当。
20、瑞晶家园，温馨港湾。
11、荣华酒家，家外之家！
12、叙友情，常相聚，福满楼！
13、烛光闪耀度圣诞，美酒佳肴迎新年！
14、同饮一江水，共聚万众一心。
15、盛况空前，留连忘返！
16、到邵阳，住昌河，驾车来，免费停，真实惠！
17、金榜有谁，三餐爽口扒猪脸；元魁属我，四季康身补脑羹。
18、宜受在八达，诸君必发达！
19、美好的明天，从今晚长城开始！
五星级酒店宣传语4
一、朋泊湾，迎四海宾朋，有着家的归宿感。
二、朋泊湾，一个可以安顿漂泊心灵的地方。
三、五星级住宿体验，一站式温馨盛宴。
四、公寓式酒店骄傲，朋泊湾爱心智造。
五、朋泊湾，端起酒杯，放松心情，就是在家的感觉。
六、让心停“泊”靠岸，爱的温馨港“湾”。
七、朋泊湾，美时美刻为你停泊的港湾。
八、朋情停泊，友好港湾-朋泊湾酒店欢迎您。
43、瑞气暖心，晶光耀目。
44、欢乐旅途，有瑞晶·新三伍
45、尊贵享受，一品天下。
46、晶制美味，有我奉献。
47、瑞晶新三伍，您的江浙小保姆。
48、瑞晶暖万家，三伍香天下。
49、瑞丽人生，晶碧辉煌。
50、美味尽在瑞晶，新三伍大酒店。
51、新三伍，同一个家。
52、瑞晶新三伍，餐饮老字号。
53、兄弟姐妹，共创未来。
关于“金钥匙”的介绍
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服ห้องสมุดไป่ตู้不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。
“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。
五星级酒店金钥匙的标准
五星级酒店金钥匙的标准
"五星级酒店金钥匙" 并不是一个官方的国际标准，而更多地是一种行业内的象征或品牌标志，代表着酒店的高档和豪华级别。
然而，不同国家和地区可能有不同的评定标准。
以下是一些通常与高档酒店相关的服务和设施方面的一些特点，这些特点可能会与“五星级酒店金钥匙”概念相关：
1.服务水平：高档酒店通常注重提供高质量的服务，包括礼貌、
专业和个性化的接待服务，以满足客人的各种需求。
2.客房设施：五星级酒店通常提供宽敞豪华的客房和套房，设有
高品质的家具、床品、卫浴设施以及现代科技设备。
3.餐饮服务：五星级酒店通常拥有多个餐厅和酒吧，提供高级别
的餐饮体验，包括本地和国际美食。
4.健康和休闲设施：高档酒店通常设有豪华的健身中心、室内游
泳池、水疗中心等，以满足客人的休闲和健康需求。
5.会议和活动设施：五星级酒店通常配备高级别的会议和活动设
施，能够举办各类商务活动和社交活动。
6.安全与隐私：这类酒店注重客人的安全和隐私，提供安全保障
设施，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
7.周边环境：五星级酒店通常位于独特而便利的地理位置，拥有
美丽的景观或便捷的交通。
需要注意的是，五星级酒店的评定标准可能因国家和地区而异。
各国的酒店评定机构可能会有不同的评估标准。
在中国，五星级酒店评
定通常由国家旅游局或省级旅游局进行。
关于“金钥匙服务”的介绍
二、“金钥匙”的兴起和发展。
礼宾服务最早见于法国，由饭店看门人、们房负责迎来送往和保管饭店钥匙。法国的金钥匙组织始创于1929年10月28日，由法国巴黎斯克拉饭店礼宾司斐迪南德·吉列特先生为首的一群法国礼宾司开创了追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
三、饭店“金钥匙”的服务理念。
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
酒店金钥匙
金钥匙服务1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
酒店金钥匙服务
酒店金钥匙服务一、金钥匙与金钥匙组织1.1 CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”1.2 国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊1.3 中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。
1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
1.4.7 掌握一门以上的外语。
1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
二、金钥匙服务哲学2.1 各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心2.2 服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利2.3 对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击2.4 思维方式诚实有责任感每个人都获利三、金钥匙礼宾部3.1 门童服务门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
3.1.1 门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童3.1.2 门童的岗位职责客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意如遇雨天，门童还应打伞为客人服务指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客3.2 问询服务3.2.1 有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店客人房间号3.2.2 有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间宴会、会议、展览会举办场所及时间酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
酒店金钥匙服务理念ppt课件
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度
良好的服务 合理的价格
良好的设备
交通便利
安静隐蔽
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卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件
卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕
见到废纸等垃圾要立即拾起
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2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的 推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有 符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至 总部；
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金钥匙案例
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金钥匙徽章及饰物１
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金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
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金钥匙五星级酒店的金招牌金钥匙的工作甚至改变了李辉个人，“实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。
”她说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。
”用英语解释中国古代诗词、打听可以让客人自己动手给T恤印字的商店、给客人联系牙医等等——满足一些超出酒店服务职责之外的客人需求，是李辉每天工作的重头戏，在接受《中国新时代》记者采访的这天早晨，她刚刚帮客人安排了参观聋哑人学校的行程。
在王府半岛酒店礼宾司里，尽管穿着和同事一样款式、颜色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人区别开来，原因很简单，因为李辉的制服翻领上有一副金色的交叉钥匙。
“金钥匙”是隶属于酒店礼宾司的职位，而礼宾司来源于法语单词Concierge，意为“钥匙保管者”。
“金钥匙”发源于欧洲，过去欧洲酒店的规模不大，酒店会安排一位专门为客人开启房门的人员，客人不需要自己持有客房的钥匙，这就是酒店金钥匙的原型。
现在，酒店金钥匙指的就是首席礼宾司，他们的职责就是在不违反道德和法律的前提下为客人解决困难。
1929年，国际饭店金钥匙组织在法国成立，至今已经发展成为一个大约拥有3500名会员的国际性组织，其会员分布在34个国家和地区。
中国的“金钥匙”于1997年1月被接纳为这个组织的第31个成员国。
每年，金钥匙组织都会从众多申办的成员国中选择一个旅游城市召开国际饭店金钥匙组织年会，来自世界各地的“金钥匙”借此交流有关服务质量的专业技能以及经验。
此外，它每两年会公布一次遍布于世界各地的金钥匙成员名单。
因此，拥有庞大的会员网络成为金钥匙最为宝贵的财富之一，这也使得金钥匙服务具有独特的跨地区、跨国界的优势。
如何拥有金钥匙成为一名“金钥匙”，对李辉而言纯属偶然。
王府半岛酒店13层的俱乐部是李辉原本工作的部门，因为装修，俱乐部的所有员工被临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李辉第一次走入礼宾部。
“乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第一印象，但她觉得还是有些意思，“每天往那一站，你都不知道这一天会有什么样的事情发生，对自己也是一个挑战”。
在装修结束后，当礼宾部负责人提出想让她调到礼宾部工作的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。
毕竟，她更喜欢俱乐部的工作。
不料，礼宾部负责人很坚持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成为一名普通的礼宾司。
此时，王府半岛酒店已有两名“金钥匙”，但李辉对金钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，只是考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金钥匙。
但客人一般会选择金钥匙提供服务，这给她留下了深刻印象。
最开始在礼宾部时，李辉根本就不知道该怎么给客人回邮件，只能从头学，她把写好的邮件拿给上司看，上司会帮她修改，并告诉她哪些地方用词不当。
一来二去，她能够独立给客人回邮件了。
通过观察别人处理事情的方法，李辉的工作渐入佳境。
她的丹麦上司给她的评语是：“李，你比我想象的还要好！”金钥匙申请条件是具备至少五年酒店从业经验且至少有三年以上从事委托代办的服务工作经验，并至少掌握一门以上外语。
2000年，符合条件的李辉被推荐参加了金钥匙培训，顺利通过考试后，李辉拥有了自己的金钥匙徽章——从此，仿佛有一种无形的力量不断地推动着李辉，“有了这种责任心，你总是能主动去多做一点”。
比如按照酒店一般程序，帮客人订行程时，只要订好了车子和导游，这项工作就算是结束了。
但如果是在冬天，李辉还会为客人特意准备温暖的披巾和热乎乎的咖啡，这一点点区别就足以给客人带来不一样的感受。
把不可能变成可能和普通酒店服务人员不同，金钥匙要做的绝不是简单地回答客人问题，更多时候，他们要解决在别人看来根本不可能做到的难题，李辉就经常遇到这样的情形。
曾经有一位美国客人预定去长城的导游和车辆时，无意间向李辉提起自己在昆明买了一个很漂亮的玉雕，可惜在从昆明来北京时落在了昆明机场的一个餐厅里，客人甚至根本不记得餐厅的名字。
尽管心存遗憾的客人并没有提出要李辉帮忙寻找，而且当时距离事发时间已经过去了两天。
但李辉还是想尽力找找看，当她表示愿意帮忙寻找时，不抱任何希望的客人甚至反过来劝她不要费心，并表示自己第二天就要回国了。
然而，李辉没有放弃。
她向客人了解了其乘坐航班的时间、航班号、餐厅的位置、特征后，开始联系昆明机场，给那里的每一家餐厅打电话，最后终于找到了一家符合客人所描述的特征的餐厅。
她向餐厅经理解释了事情经过后，得到了确认。
这让李辉也喜出望外。
“客人听说东西找到了，特别高兴，抱住我就亲，问我是怎么做到的。
特别感谢我，后来还写了感谢信。
这件事现在回头想想都觉得我怎么就给她找回来了？特有成就感！”虽然事情已经过去了很长时间，但这件事给了李辉很大启示：“我现在经常跟我的同事说，很多事情你不去做，怎么就知道不可能？只要你去做，就有可能做到。
”一般，外籍客人都会有提前安排行程的习惯，所以金钥匙常处理这样的行程预定，不管是一天或者更长时间的行程都需要数次甚至几十次地和客人协调才能完成，如果遇到有特殊需求的客人，更是对金钥匙协调能力和信心的考验。
李辉曾经接待过一对60多岁的美国夫妇，两个人都非常讲究，出门旅行要带4、5个行李箱。
一天早上，这位先生告诉李辉要预定去三峡和“外蒙”（蒙古人民共和国）的行程，而且不考虑价格，都要最好的。
但三峡和外蒙都是平时接触比较少的地方，尤其外蒙对李辉而言实在是太陌生了。
“外蒙那边我是一点都不知道该怎么安排。
但是老先生非常有震慑力，他看着我的眼神似乎在说…你到底行不行啊‟？出于一种自尊，我就想我一定要给他安排好！”对当时的情景，李辉记忆犹新。
于是，在上网查找、咨询旅行社之后，李辉以邮件形式回复了客人。
没想到第二天早上，老先生又把自己关于行程的具体要求列了一个长长的单子给李辉，根据这些要求，李辉又做了一个周密详细的行程表。
在这对夫妇玩罢回来的当天，已经下班的李辉特意在酒店门口迎接他们。
得到的回答是：“酒店和船都是一流的，风景也很好，you did a really good job!”出人意料的是，在他们回国之后，酒店经理收到了他们对李辉的表扬信。
他们在信里说，他们是很讲究、很挑剔的人，但是李辉的服务让他们很满意。
本以为事情就这样结束了，几个星期后，李辉居然收到了老人的邮件。
原来他们在北京跟团旅行时订购了一个花瓶，结果寄到的却是一个香炉，他们想让李辉帮忙。
李辉很快将事情处理妥当。
不久，老夫妇收到了重寄的花瓶，高兴之余他们专门发邮件邀请李辉去美国作客，李辉出于礼貌以签证难为由婉转拒绝了。
让她没有想到的是，对方托在北京开公司的朋友收集了包括办签证需要的邀请函、盖了公章的相关文件等等寄给李辉。
但最终李辉以“被怀疑有移民倾向，办不了签证”为理由谢绝了邀请。
后来老夫妇又发邮件表示：“不要放弃，如果有机会，我们还是邀请你来，你只要付在美国购物的费用，其他的由我们负责。
”回想起这段经历，李辉忍不住红了眼眶。
“其实这是我的工作，受到客人的表扬我已经很知足了！没有想到就是这么一对严厉的老人，最后能这么三番五次地邀请我去美国，我真的特别感动。
这也是我做了金钥匙之后唯一让我特别骄傲的事情！”金钥匙将是酒店金招牌由于每天面对不同的客人，就可能遇到各种各样的问题，有时还会发生意想不到的事件，因此即使是资历再深厚的金钥匙也需要从工作和日常生活中积累更多的信息量，以备不时之需。
北京王府半岛酒店的客人多是外籍人士，平时李辉和同事们经常会去逛类似虹桥、雅秀等这些外国人在北京所感兴趣的地方，观察有没有新添加的东西，那里的特色是什么。
平时在外面，如果发现不错的饭店也要进去看一看，留意环境是不是干净舒适、有没有英文菜单。
遇到家居广场也会进去看看，因为有的时候外国客人会想买一些本地普通家庭使用的家具。
所有这些新收集的信息很快就会被添加到酒店的数据库里，这样一来，如果遇到客人又需要，就不用临时上网去搜，无论是谁值班也都不用担心。
“有的时候去朋友家里玩，听到电话响，如果主人正在忙，我就特别想把电话接起来，我觉得自己都有点职业病了”李辉笑道。
遇到客人提出相似的问题多了，酒店通常会制作一些经常用到，而且容易操作的小工具。
比如王府半岛酒店提供给客人的服务有：简单明晰的自行车地图、方便携带的打车卡、包罗万象的魔术箱，李辉说，这些是从日常服务中总结的经验。
做酒店服务行业会遇到形形色色的客人，有的时候客人遇到不顺心的事情可能就会对酒店服务人员发脾气，遇到这种情况不仅需要金钥匙能很好地调节自己的情绪，而且还要尽力安抚客人的情绪。
显然，除了具备相应的知识和生活经验，在处理问题的方式和自我情绪的调节方面，也需要积累经验。
可以说，金钥匙的工作改变了李辉过去做事毛躁、容易把情绪完全表露在脸上的性格。
“这么多年，我从来没有因为客人的事情哭过。
客人发火的时候，你设身处地地站在客人的角度想想，也许就能理解了。
如果真是遇到了不讲理的客人，那也只能想办法调节自己的情绪。
实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。
”李辉说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。
”显然，在酒店行业竞争激烈的今天，同档次的星级酒店间在价格和设施上的差距不多，细节很多时候就成了制胜关键，因此像李辉等金钥匙这样具备超强的办事能力和责任心、足够的耐力和包容心，也成了各酒店的一张王牌。
作为酒店对外的窗口，他们能了解并根据客人的喜好和习惯，透过细节服务给客人留下深刻的印象，有些客人甚至能叫出他们的名字。
毕竟，客人在选择酒店时更愿意选择有熟悉面孔的地方，这会让他们有一种“回家”的感觉。