客户关系管理复习题及答案1.doc

合集下载

客户关系管理(第三版)参考复习题+答案

复习题

1、客户对企业的价值体现在哪些方面？

答题要点：

利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器

2．什么是企业管理客户关系的逻辑？

答题要点：

首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；

其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；

再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。

3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？

答题要点：

以上四种客户状态是可以相互转化的。潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。

但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。

4．客户关系管理产生的背景

答题要点：

客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。

换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。

5．客户关系管理的意义

答题要点：

客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。

客户关系管理试题1

第一篇：客户关系管理试题1

《客户关系管理》模拟试卷

一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户

B.内部客户

C.渠道分销商和代理商

D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

(A)。

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现

（C）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户

B.忠诚客户

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案

（共5篇）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

第二篇（开发客户资源）

第三篇（建立和利用客户档案）

第四篇（提高客户服务质量）

第五篇（测评与提高客户满意度）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

一、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）

Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）

Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）

Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

客户关系管理综合复习题与答案_总

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题（闭卷考试）

1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。

法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。

3.应变力：所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。

4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。

的核心管理思想包括哪三个方面

（1）客户是企业发展最重要的资源之一；

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；

（3）进一步延伸企业供应链管理。

6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。

答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法

7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题

答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。

8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则

答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。三是该潜在客户是否有购买需要“N” (Need) ，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种日标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。

客户关系管理复习题

第一章

概念题

1、什么是“客户〞？答：指愿意购置产品或效劳的个人或组织。

2、什么是“一对一营销〞？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。

3、什么是“客户终生价值〞？

答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。

简答题

1、客户关系管理的理论根底

答：〔1〕关系营销〔2〕一对一营销〔3〕精准营销〔4〕情感营销〔5〕客户细分〔6〕客户生命周期〔7〕客户感知价值

2、客户关系管理的思路

答：〔1〕必须以营销思想与信息技术为两翼〔2〕主动地、有选择地建立客户关系〔3〕积极地维护客户关系〔4〕及时地、努力点挽救客户关系

第二章

概念题

1.客户关系管理的定义。

客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。

2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销本钱，提高营销效率。②在企业和客

户之间建立结实的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。⑤改变了企业的市场营销模式与效劳模式。

3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化效劳。④主动性效劳。⑤便捷性效劳。⑥智能化效劳。⑦集成性效劳。⑧提升800业务。

4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？

答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，效劳自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、效劳与支持信息进展加工处理形成数据库。

客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满意度

D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

D、客户满意，客户忠诚

10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

A、开发性

B、综合性

C、集成性

D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.

(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

客户关系管理测验一答案

《客户关系管理》测验一答案

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F ）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ F ）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（F ）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F ）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F ）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T ）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F ）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）

13、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）

14、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F ）

15、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F ）

16、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）

17、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ F ）18、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）

客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题

一、名词解释（每小题3 分，共15分）

1、顾客满意

2、客户价值

3、客户保持

4、客户关系管理

5、客户生命周期

二、选择填空题（每小题2分，共20 分）

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型

B、负责型

C、主动型

D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水

平。

A、负责型

B、主动型

C、被动型

D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选

择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚

B、方便忠诚

C、垄断忠诚

D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失

B、过失流失

C、竞争流失

D、恶意流失

5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。

A、顾客

B、关系

C、成本

D、便利

6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动

B、业务功能

C、协作型

D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户

生命周期的（）阶段。

A、考察期

B、成长期

C、成熟期

D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个

企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛

B、摩托罗拉

C、惠普

D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBX

B、ACD

C、IVR

D、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的

CRM 系统。

客户关系管理复习题及答案

一、填空题

1．客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系,提高企业竞争力。

3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。

4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管

理) 、（服务管理）。

5．CRM系统中 ( 呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。

6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_)___

8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息. 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录。

10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__）____。

11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__(满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。

12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱.

13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。

客户关系管理复习题1

客户关系管理复习题

一、名词解释：

1、客户

2、商业智能

3、客户金字塔

4、数据库营销

5、一对一营销

二、简答题：

1、客户关系管理产生的原因有哪些？

2、如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？

3、什么是个性化营销？它有哪些特点？

4、什么叫客户终身价值？它具体包括哪些内容？

三、论述题：

1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义

2、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

四、案例分析

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人阐述可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

客户关系管理习题与答案

习题一

一、单项选择题

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功

客户关系管理期末复习题

一、单项选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"，这个原理指的是( B ).

A。VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B。企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80%是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20%的收益

2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。

A。企业客户 B。内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D。VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知 B。客户的抱怨和忠诚 C。产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格

4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B。重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D。有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（ D )。

A. 新客户 B。忠诚客户 C。流失客户 D。中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？( D ）.

客户关系管理复习题1

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满意度

D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

客户关系管理复习题及答案1.doc

客户关系管理(第三版)参考复习题+答案

客户关系管理试题1

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理综合复习题与答案_总

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理测验一答案

客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题及答案

客户关系管理复习题1

客户关系管理习题与答案

客户关系管理期末复习题

客户关系管理 复习题1

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]

客户关系管理复习题1