项目五
项目五-工程勘察设计法规
发布标准的顺序号
强制性行为标准的代号
GB /T
50***－** （推荐性国家标准编号）
工程勘察设计标准
《基本建设设计工作管理暂行办法》、《基本建设勘 察工作管理暂行办法》规定：工程勘测设计标准包括 工程建设勘察设计规范和标准设计两种。 1、工程建设勘察设计规范。它是强制性勘测设计标准 。“一经颁发，就是技术法规，在一切工程勘察、设 计工作中都必须执行”。勘察设计规范分为国家、部 、省（自治区、直辖市）、设计单位四级。 2、标准设计。它是推荐性设计标准。“一经颁发，建 设单位和设计单位要因地制宜的积极采用，凡无特殊 理由的不得另行设计”。标准分为国家、部、省（自 治区、直辖市）三级。
案例学习
合同签订后,丙按时将设计文件和有关资料交付给丁， 丁依据设计图纸进行施工。工程竣工后，甲会同有关 质量监督部门对工程进行验收，发现工程存在严重质 量问题，是由于设计不符合规范所致。原来丙未对现 场进行仔细勘察即自行进行设计，导致设计不合理， 给甲带来了重大损失。丙以与甲没有合同关系为由拒 绝承担责任,乙又以自己不是设计人为由推卸责任,甲 遂以丙为被告向法院起诉。 法院受理后,追加乙为共同被告,判决乙与丙对工程建 设质量问题承担连带责任。
答案：D
【典型例题】根据建设工程的要求，对建设工程所需的技 术、经济、资源、环境等条件进行综合分析、论证，编制 建设工程相关文件的活动（ ）。 A．建设工程施工组织设计 B．建设工程可行性分析 C．建设工程投标 D．建设工程设计 答案：D
建设工程勘察与设计任务的发包 除有特定要求的一些项目在经有关主管部门批 准后可以直接发包外，工程建设勘察、设计任务 都必须依照《中华人民共和国招标投标法》的规 定，采用招标发包方式进行。 《建设工程勘察设计管理条例》规定，可以直接 发包的工程建设勘察、设计项目有： 1）采用特定的专利或专有技术的； 2）建筑艺术造型有特定要求的； 3）国务院规定的其他工程建设的勘察设计。
项目五治疗性作业活动游戏类作业活动
项目五治疗性作业活动任务六游戏类作业活动游戏活动涉及智力游戏和活动性游戏，智力游戏如下棋、积木、打牌、拼图等；活动性游戏如追逐、接力及运用球、棒、绳等。
游戏活动多为集体活动，并有情节和规则，具有竞赛性。
游戏疗法是指在游戏中治疗疾病和进行功能训练，可有效地增进患者旳"参与"意识，增长与她人交流沟通旳机会。
常用于作业治疗旳游戏涉及桌上游戏，如棋类（涉及围棋、象棋、军棋等）、扑克、麻将、跳棋等；运动身体旳游戏，如套圈、飞镖、击鼓传花、丢手靖等；其她游戏，如学说绕口令、拼图等。
―、棋类游戏作业(一）常用工具及材料多种棋（如象棋、围棋、跳棋、陆战棋、飞行棋等)、棋盘等。
(二）代表性活动1. 象棋规则为广大群众所熟悉，常用来改善思维能力和视扫描能力或转移注意力，或仅是娱乐以放松心情，缓和紧张状态。
2. 跳棋改善手旳灵活性和思维旳灵敏性，同步可进行注意力和耐力旳训练。
本节仅简介跳棋作业活动。
(三）活动分析跳棋游戏参与人数必须是偶数，即2人、4人或者6人，一方与对角线旳一方对抗。
假如患者上肢健全，但只是手指灵活度不够，则可以直接训练用手指夹持跳棋或改用筷子夹持跳棋；或者运用魔术贴增大棋子旳阻力，改善手旳灵活性；如患者下肢灵活度差，也可在地板上铺上放大了旳棋盘，用特制旳可以用脚勾旳棋子进行游戏，可以训练下肢旳肌力和灵活性。
(四）活动旳选择与调节1. 工具旳调节可变化棋盘和棋子旳材料和大小，如为训练下肢可用脚使用改装旳棋子进行训练，为增强手部肌力，可在棋盘和棋子上加上魔术贴以增长阻力，还可使用疾子夹持跳棋进行训练以提高手旳灵活性和平常生活活动能力。
2. 体位旳选择可在站立位、坐位甚至蹲位下进行训练。
(五）注意事项1. 避免大声喧哗，以免影响她人正常治疗。
2. 注意控制情绪。
3. 运用下肢进行改装棋子游戏中，应注意安全，小心摔倒。
二、牌类游戏作业牌类游戏作业是中国老式旳民间娱乐活动，涉及扑克牌、麻将牌等。
建设工程项目五制管理制度
建设工程项目五制管理制度一、总则为规范建设工程项目的管理工作，提高项目管理效率和质量，特编制本管理制度。
本管理制度适用于所有建设工程项目的管理工作，旨在规范项目管理行为，加强各类管理制度的执行，保障建设工程项目的顺利进行。
二、五制管理制度的内容1.组织管理制度建设工程项目应当明确项目组织结构，明确项目各职责部门及其工作职责。
项目组织结构应当符合项目规模和要求，保障项目管理的顺利进行。
2.人员管理制度建设工程项目应当建立健全人员管理制度，明确项目人员的工作职责和任务分工。
项目人员应具备相关专业知识和工作经验，严格按照项目管理制度执行工作。
3.财务管理制度建设工程项目应当建立健全财务管理制度，明确项目财务预算和资金使用管理办法。
项目资金应合理分配和使用，避免浪费和滥用。
4.进度管理制度建设工程项目应当建立健全进度管理制度，明确项目施工进度计划和监督检查办法。
项目进度应按照计划进行，及时调整和解决施工中出现的问题。
5.质量管理制度建设工程项目应当建立健全质量管理制度，明确项目施工质量验收标准和监督检查办法。
项目施工质量应符合相关规定，确保工程质量达到标准要求。
三、五制管理制度的执行1.项目负责人应当严格执行五制管理制度，确保项目管理工作的顺利进行。
任何违规行为都应当得到严肃处理，确保项目管理工作的规范执行。
2.项目管理部门应当加强对五制管理制度的宣传和培训工作，确保项目人员了解和掌握相关制度。
任何违规行为都应当得到及时纠正和处理，确保项目管理工作的正常运转。
3.项目管理部门应当定期组织对五制管理制度的执行情况进行检查和评估，及时发现和解决问题。
任何不符合规定的行为都应当得到处理，确保项目管理工作的规范进行。
四、五制管理制度的监督1.建设工程项目应当建立健全监督机制，确保五制管理制度得到有效执行。
任何违规行为都应当被严肃处理，确保项目管理工作的规范进行。
2.项目管理部门应当加强对五制管理制度的监督检查工作，及时发现和解决问题。
项目5旅行社的计调业务
旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。
【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础
01
旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。
*
二、旅游服务采购的任务
保证提供旅游者所需要的各种服务
【任务分析】
02
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【知识卡片】
旅游服务采购的内涵
旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。
*
任务5-2 旅游服务的采购
【案例导入】分析旅游服务的采购的内容 甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。 甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。
项目五部一室协同作业策划
项目五部一室协同作业策划摘要：1.项目五部一室协同作业的重要性2.协同作业的具体策划步骤3.协同作业中的角色分配与职责4.协同作业的实施与监控5.预期成果与评估正文：在项目管理中，项目五部一室的协同作业至关重要。
它能够提高工作效率，确保项目按照预定计划推进。
以下是对项目五部一室协同作业的详细策划。
一、项目五部一室协同作业的重要性项目五部一室涵盖了项目的各个关键环节，包括策划、执行、监控、收尾等。
各部门之间的协同作业有助于信息共享、资源整合和沟通顺畅，从而提高整个项目的执行效率。
二、协同作业的具体策划步骤1.明确目标：明确项目五部一室协同作业的共同目标，确保各部门在协同作业过程中始终保持目标一致。
2.制定计划：分析项目需求，制定详细的工作计划，明确各部门的职责和完成任务的时间节点。
3.沟通协调：建立有效的沟通机制，确保各部门在遇到问题时能够迅速取得联系，共同解决难题。
4.资源整合：分析各部门的资源需求，合理分配资源，确保协同作业过程中的资源充足。
三、协同作业中的角色分配与职责1.项目经理：负责整个协同作业的策划与执行，协调各部门之间的关系，确保项目进度和质量。
2.部门负责人：负责本部门的工作计划和人员安排，确保部门任务按时完成。
3.团队成员：按照分工完成各自任务，积极参与协同作业，为项目的成功贡献力量。
四、协同作业的实施与监控1.落实计划：各部门按照工作计划开展协同作业，确保项目按部就班地进行。
2.监控进度：项目经理负责监控项目进度，确保各部门的工作进度与计划一致。
3.问题解决：遇到问题时，各部门要积极沟通协调，共同寻求解决方案。
4.调整优化：根据项目实际情况，适时调整工作计划，确保项目的顺利进行。
五、预期成果与评估1.完成项目任务：协同作业最终要实现项目目标，完成各项任务。
2.提高工作效率：通过协同作业，提高各部门的工作效率，降低项目成本。
3.增强团队凝聚力：在协同作业过程中，加强团队间的沟通与合作，提高团队凝聚力。
项目五大过程十大知识
项目五大过程十大知识
项目的五大过程组包括：启动、规划、执行、监控和控制。
在每个过程中，都有相应的知识领域：
1. 启动过程组：明确项目目标，识别干系人，制定初步的项目章程。
2. 规划过程组：制定项目管理计划，明确项目范围、时间、成本、质量等目标，以及风险和采购管理计划。
3. 执行过程组：完成项目计划中的任务，实施质量管理计划，进行人力资源管理，执行沟通管理计划。
4. 监控过程组：监控项目绩效，评估偏差，调整项目管理计划，控制风险。
5. 控制过程组：管理项目干系人期望，处理变更请求，评估项目绩效。
这十大知识领域包括：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理、项目干系人管理。
以上内容仅供参考，如需更专业的解释，建议咨询专业项目管理人士。
项目五掌握ASPNET数据库操作eekd
任务一制作EShopTest网上购物商城用 户注册页面
3.Connection对象的构造函数与Connection对象的创建 Connection对象的创建是由其对应的构造函数构造完成的，
但是，不同的数据提供者用不同的类及构造函数完成Connection 对象的创建，在SQL Server数据提供者中用类SqlConnection的构 造函数创建Connection对象，而在OLE DB数据提供者中用类 OleDbConnection的构造函数创建Connection对象。
表5-5简要列举了.NET框架中与相关的几个命名空 间。
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二、Connection对象及使用 Connection对象主要用于建立与指定数据源的连接，处理访问
数据源时所需要的安全设置。如果没有利用Connection对象将数 据库打开，是无法从数据库中获取数据的。在这里介绍 Connection对象常用的属性和方法。 1.Connection对象的常用方法 （1）Open()：利用ConnectionString所指定的属性设置打开一个数据 库连接。 （2）Close()：关闭与数据库的连接。 （3）CreateCommand()：创建并返回一个与Connection相关的 Command对象。
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【任务要点】
操作数据库的第一步必须是先建立与数据库的连接。 Connection对象专门肩负着这样的重任。该对象提供了很多属性 和方法以便用户顺利进行连接操作。接下来开始通过实例学习 Connection对象及使用。
【案例1】
测试与SQLServer数据库建立连接
金融科技合规实务 项目五
金融科技合规实务项目五【原创实用版】目录一、金融科技合规实务概述二、项目五的主要内容三、项目五的实务操作流程四、项目五的合规风险与应对措施五、项目五的实施效果与建议正文一、金融科技合规实务概述金融科技合规实务是指在金融科技领域中，企业需要遵循的一系列法律法规、政策规定和行业准则。
随着金融科技的迅速发展，我国金融监管部门越来越重视金融科技的合规性，加大对金融科技企业的监管力度。
金融科技合规实务旨在规范金融科技市场秩序，保障金融消费者权益，促进金融科技行业的健康发展。
二、项目五的主要内容项目五是金融科技合规实务中的一个重要项目，主要涉及金融科技企业的设立、业务开展、信息安全、反洗钱、消费者权益保护等方面。
具体内容包括：1.金融科技企业设立的合规要求，如资本金、股东背景、公司治理结构等；2.金融科技企业业务开展的合规要求，如业务范围、产品设计、营销宣传等；3.金融科技企业信息安全的合规要求，如网络安全、数据保护、信息披露等；4.金融科技企业反洗钱的合规要求，如客户身份识别、可疑交易报告、内部控制等；5.金融科技企业消费者权益保护的合规要求，如合同条款、信息披露、投诉处理等。
三、项目五的实务操作流程项目五的实务操作流程主要包括以下几个步骤：1.制定合规政策：金融科技企业需要根据监管要求，制定相应的合规政策和制度；2.培训合规人员：企业应组织合规人员进行专业培训，提高合规意识和能力；3.实施合规检查：企业应定期进行合规检查，确保各项业务合规；4.处理合规风险：对发现的合规风险，企业应及时采取措施进行整改；5.合规报告：企业应定期向监管部门报告合规情况，接受监管部门的监督检查。
四、项目五的合规风险与应对措施项目五的合规风险主要包括：企业违规设立、业务违规开展、信息安全泄露、反洗钱不力、侵犯消费者权益等。
针对这些合规风险，企业可以采取以下应对措施：1.完善公司治理结构，确保企业合规经营；2.加强业务流程管理，严格执行监管规定；3.投入足够的资源保障信息安全，防止数据泄露；4.建立健全反洗钱制度，加强可疑交易监测和报告；5.重视消费者权益保护，合规开展营销和售后服务。
项目五、六参考答案(网络客户服务实务)
【参考答案】项目五一、单选题1、C2、A3、A4、B5、A二、多选题1、ABC2、ABCD3、BD三、问答题1、（供参考）催付信息：亲，麻烦您及时付款，这边为您尽快发货哦。
告别信息：亲，您的订单我们将尽快安排发货，收到货后如有疑问请联系客服，我们将竭诚为您服务。
祝您购物愉快！2、答：订单确认一方面是为了更好地服务顾客，顾客在后台操作的过程中发生误操作的可能性较大，进行订单确认可以提醒顾客检查收货地址、备注等信息，如发现有误可以及时修改；另一方面也是针对可能发生的维权纠纷做一些防范措施。
四、趣味挑战题1、A2、C【参考答案】项目六一、单选题1、A2、ABCD3、C4、B5、B二、多选题1、ABD2、ABCD3、ABCD4、AB5、BD三、判断题1、×2、√3、×4、√5、√四、简述题答：1、顾客无法查询物流顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。
客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。
重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。
2、物流太慢客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则安慰顾客，让其耐心等待。
后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。
3、快件异常当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。
如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。
五、趣味挑战题1、C2、A。
项目五 习题
项目五财务报表附表、附注和中期财务报告任务一：基础理论认知测试1.所有者权益变动表是反映构成（）的各组成部分当期增减变动情况的报表。
A.资产B.负债C.所有者权益D.利润2.所有者权益变动表中的“本年金额”栏目应根据实收资本等账户的（）分析填列。
A.期末余额B.本期发生额C.期初余额D.上期增加额3.所有者权益变动表中的“净利润”项目反映企业当年实现的净利润（或净亏损）金额，编制时应对应填列在（）栏。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润4.所有者权益变动表中的“可供出售金融资产公允价值变动净额”项目反映企持有的可供出售金融资产当年的公允价值变动的金额，编制时应对应填列在（）栏。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润5.所有者权益变动表结构是指所有者权益各项目金额占（）的比重，它反映了企业所有者权益的各项目的分布情况。
A.所有者权益总额B.资产总额C.负债总额D.收入总额6.所有者权益是企业（）所享有的声誉权益。
A.债权人B.债务人C.所有者D.经营者7.根据最新企业会计准则的规定，企业必须对外报送的财务报表由三张改为四张，增报的是（）。
A.资产负债表B.利润表C.现金流量表D.所有者权益变动表8.所有者权益变动表在一定程度上体现了企业（）的特点。
A.综合收益B.收益质量C.收益形成D.利润去向9.所有者权益变动表是（）报表。
A.月份B.年度C.季度D.半年度10.所有者权益变动表的核心是（）。
A.上年末余额B.对上年末余额的调整C.本年增减金额D.所有者权益内部转移11.（）既能增加注册资本和股东权益，又可增加公司的现金资产，是对公司发展最有利的增股方式。
A.资本公积转增资本B.盈余公积转增资本C.利润分配转入D.发行新股12.新准则引入公允价值后，会大量出现公允价值与账面价值的差额，这个差额体现在（）项下。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润13.因为财务报表多规定的内容具有一定的（），在信息披露上受到一定限制，所以需要编写财务报表附注。
康乐服务与管理项目五
任务三 康乐安全管理
• （ 四） 扭伤和拉伤的处理 • 扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。
由于肌肉或韧带已 经损伤， 会伴有较强的疼痛感。 发生这类事故 时， 服务员应该马上扶顾客坐下， 然后查看扭 伤或拉伤的部位， 观察伤势； 如果伤势不严重， 可以使用局部外用 药， 并 嘱 咐 顾 客 注 意 休 息。 此时， 如果顾客决定终止消费， 服务员应协助办 理相关手续； 如果顾客伤势较重， 服务 员在对伤者进行简单护理 后嘱咐他马上去医院治疗。 同时应立刻将事故情况逐级上报， 由 康 乐部经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。
带 按 压， 包 扎； 也 可 用 手 指 直接压在伤口的出血点上。 • （ ２） 间接压迫法。 用手指压迫出血动脉的近心端处， 以达到
止血目的； 也可采用特制的止血带或代用品 （ 如橡皮管、 毛巾、 宽布带等） ， 缚扎于伤口的近心端。 • （ ３） 冷敷 法。 借 低 温 作 用 使 血 管 收 缩， 达 到 止 血 目 的。 可 用 冰 袋、 冷 水 袋 直 接 放 于 伤处。
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任务三 康乐安全管理
• （ 三） 顾客使用方法和活动方式不当 • １ 准备活动不充分 • ２ 身体情况欠佳 • ３ 技术水平欠佳 • ４ 未按操作规定控制设备 • （ 四） 康乐部管理和服务不到位 • １ 维持秩序不当 • ２ 保护措施不当 • ３ 提示不及时 • ４ 操作失误 • ５ 治安管理和消防管理不善
• 第五， 员工应遵守劳动纪律。 • 第六， 员工因病请假， 必须持有饭店医务室出具的病假证明或饭店
确认的指定医院的病假证明， 方可准假。
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任务二 康乐人力资源管理
项目五治疗性作业活动-2生产类作业活动
项目五治疗性作业活动任务二生产类作业活动生产类作业活动包括木工、金工、陶艺、缝细、建筑、机械配置等各个行业的作业活动，对患者的精神功能和身体功能具有积极的治疗意义。
目前，国外较少应用此类作业活动训练方法，本节仅对作业治疗常用的具有代表性的木工、金工、制陶等进行介绍。
一、木工作业木工作业是利用木工工具对木材进行锯、刨、打磨、加工、组装，制作成各种用具或作品的一系列作业活动，具有方便、实用、易于操作、安全的特点。
木工是康复治疗中常用的作业疗法之一，尤其适合于男性患者。
(一)常用工具及材料1. 常用工具包括鋸、刨、木工台、桌椅、凳、螺丝刀、纸、钻、钳子、钢尺、锤子、软尺、记号笔、砂纸、刷子等。
2. 常用材料包括木板、合成板、木条、钉子、,油漆、白乳胶、腻子等。
(二）代表性活动木工作业活动类型繁多，包括选料、量尺寸、画线、拉银、刨削、钉钉子、打磨、组装、着色等，其中最具代表性的是鋸木、刨削和钉钉子。
(三）活动分析本节仅介绍锯木、刨削和钉钉子。
1. 锯木锯木作业活动可增加上肢肌力和耐力，改善肩、肘关节和躯干活动范围，提高躯体平衡能力，其活动成分有：(1) 固定木材：小块材料用一侧下肢踩于矮凳上固定或用台钳固定；大块木材需专门固定装置进行固定。
(2) 拉锯：用单手或双手持鋸，利用肩肘关节屈伸的力量平稳完成拉送动作。
2. 刨削刨削作业活动可增加上肢、躯干肌力和耐力，改善肩、肘关节和躯干活动范围，提高躯体平衡能力，其活动成分有：(1) 固定木材：用台钳将木材牢固地固定于水平桌面上，以保证所刨出的平面水平。
(2) 刨削：双手或单手持刨，利用躯干、肩肘关节屈伸的力量平稳完成推拉动作。
3. 钉钉子：钉钉子作业活动可增加上肢肌力和耐力，尤其是肘、腕部肌群力量和握力，改善肩关节内外旋、肘关节屈伸、腕关节屈伸、腕关节尺偏和桡偏活动范围，改善手眼协调性，宣泄情绪。
活动成分有：(1) 固定：木材固定方法同上，钉子可用手持固定或钳夹固定。
人民大2024网络营销(第三版) 教材ppt(新版)网络营销-项目5
任务01
认知网络营销服务
1.1 网络营销服务的内容
2021.12-2022.12 各类互联网应用用户规模和网民使用率
网络无处不在，网络生态圈已经生成！
1.1.1了解产品信息
实例链接: 亚马逊书店——个性化推荐服务
1.1.2 进行问题的解答
1.1.3 接触公司人员
网络营销
项目五 网络营销服务
“十四五”职业教育国家规划教材（第3版 ） 中国人民大学出版社 《网络营销》 主编 尚德峰
认知网络营销服务 制定网络营销服务流程 开展网络个性化服务 使用网络营销服务工具
01
知识目标
1. 了解网络营销服务的基本内容、分 类。 2. 掌握网络营销服务的全过程，即售 前、售中和售后营销。
想一想：
企业应如何选择网络营销服务工具？
劳春峰博士的追光之路
案例内容
怀揣 831项专利，劳春峰博士的追光之路
“技术大牛”是他一贯的标签。在这 15 年里，他和团队贴近用 户需求一心搞科研，攻 克了一个又一个技术难题，填补了一个又一个行业空白。
网络营销
感谢观看
3.2 网络营销的实施内容
试一试
查找相关资料，试对胖东来网络营销服 务进行分析。
任务04
使用网络营销服务工具
4.1 FAQ
页面易找到
提出FA题易找到
4.2 电子邮件和在线表单
电子邮件：不仅表现在一对一的顾客咨询，更多 情况下是作为长期 维持顾客关系的工具
4.3 在线论坛
在线论坛除了可以了解顾客的意见和各种反 馈信息外，也可 以作为一种网络营销服务工具。
4.3 客户交互中心
客户交互中心（ Customer Interaction Center ，CIC ）是一个客户服务实体，企业通过 这一实体解决客户的 各种疑难问题，使客户与企业进行交流成为可能。
项目5-课后练习答案
项目五水路货物运输一、单项选择1.A2.A3.B4.B5.B6.D7.C8.A9.C 10.A11.A 12.D 13.C 14.D 15.C 16.A 17.C 18.C 19.A二、多选题1.ADEF2.AB3. BCE4.ACE三、计算题1. 某轮从上海港装运10吨共33.44立方米茶叶到伦敦（London）要求直航，茶叶属于8级，8级商品的基本费率为USD90.00（F/T），伦敦港直航附加费率为基本运费的35％，伦敦港的港口附加费为USD7.00（ F/T ），计算标准为W/M，计算全程应收取运费多少？解：因为茶叶的体积吨（33.44立方米）﹥重量吨（10吨）所以应按体积吨33.44立方米计收运费，全程应收费为：运费＝重量吨（体积吨）×等级费率×（1＋附加费率）F＝33.44×90.00＋ 33.44×90.00×35％＋7×33.44＝4297.04（USD）2.某货主托运玩具60 M3去汉堡，要求直航，请计算运费。
查上海到欧洲玩具基本运价计费标准W/M，属海运14级：基本运价USD50(F/M)，上海－汉堡直航附加费为基本运费的20％。
解：①查货物分级表。
得到玩具计收标准为W/M，等级为14级。
②查上海到欧洲航线费率表，得每一运费吨的运费，为USD50(F/M)，另加收直航附加费为基本运费的20％。
③分清该商品系重货还是轻货。
因只有体积重，所以计收标准为M。
④将已知的数据代入运费公式F=f×Q (1+S1+S2+…+S n)计算运费。
⑤总运费：50×60×(1+20%)=3600.00USD答：该批货物的运费是3600.00USD。
3.某货主托运毛巾80 M3，去西雅图，上海经日本中转。
查上海－日本毛巾基本运价计费标准W/M，属海运12级。
（40 USD，F/M），日本到西雅图基本运价（50 USD , F/M ）中转费20％，BAF 10%, CAF 2%，求全部运费。
项目五谈判中的磋商技巧
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任务二 还价技巧
还价的方式
（一）逐项还价 每个项目可分项还价 （二）分组还价 划出差价档次，分别还价，以区别对待 （三）总价还价 所有货物或设备价格集中
任务一 报价技巧
三、报价技巧分类
（三）：中途变价技巧
1、中途变价技巧的含义 在讨价还价的过程中，改变原来的报价趋势，从而使谈判取得成功的 报价技巧。 2、中途变价技巧的作用 可以促使对方接受己方的价格；遏制对方的要求。 3、中途变价技巧的弊端 容易使对方认为己方言而无信；一旦被对方识破，可能弄巧成拙。
任务一 报价技巧
四、应对对方报价的方法 （一）在对方报价的过程中，应认真倾听 （二）对方报价完毕后，对不清楚的地方可以要求对方予以解答 （三）对方报价完毕后，应将己方对对方报价的理解进行归纳总结，并
加以复述，以确认自己的理解准确无误。 （四）对方报价完毕后，不要急于还价，要求对方对其价格的构成、报
➢ 提醒对方注意该策略的后果,然后暂时休会使对方能静心思考是否 要继续谈下去
三、阻止对方进攻的技巧 （一）限制技巧 1、权利限制 2、资料限制 3、其他方面的限制
（二）示弱求怜悯
（三）以攻对攻
四、让步的条件、原则及方式 （一）让步的条件 在作出让步时应考虑对方的反应 1、对方很看重己方所做出的让步，并感到心满意足。
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任务一 报价技巧
二、报价向后的利弊 （一）先报价的利弊 利：对谈判的影响较大，为谈判划定了一个框架或基准线，最终使协议
项目五-书面沟通技巧
项目五书面沟通技巧教学要求了解书面沟通的含义、特点和原则；掌握书面写作的基本流程；熟悉多种书面沟通的文种及写作方法。
教学重点书面写作的基本流程教学难点掌握多种书面沟通的文种及写作方法课时安排本章安排8课时。
教学内容模块一书面沟通概述一、书面沟通的含义书面沟通是指沟通双方利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的工具。
在日常生活和工作中，书面沟通包括公务文书、启事、海报、商务信函、电子邮件等多个文种。
书面沟通往往可以弥补难以言传或多说无益的不足。
它是人际沟通中必不可少的方式。
二、书面沟通的特点严谨准确、便于保存、广泛传播、间接婉转、灵活方便。
三、书面沟通的优点与缺点1. 书面沟通的优点书面沟通准确而可信，有形有据，可重复使用，永久保存；书面沟通可以不断修改，直至满意表达；书面沟通更加正式，使沟通能更有组织、更审慎地传递信息；书面文本可以复制；弱化沟通者的消极情绪。
2. 书面沟通的缺点耗费较多的时间；不能即时反馈；要求沟通主体的文字表达能力强；书面沟通若写得太匆忙，可能会有悔之不及的事情发生，甚至造成难以挽回的失误或不良影响。
四、书面沟通的种类根据不同的分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。
（1）按照沟通目的划分，书面沟通大致分为通知型书面沟通、说服型书面沟通、指导型书面沟通和记录型书面沟通。
（2）按照书面材料和沟通的用途划分，书面沟通可以分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书和涉外文书。
（3）按照沟通渠道的不同，书面沟通可以分为纸张沟通与电子沟通。
纸张沟通包括文件、报告、信函、启事、海报和备忘录等一般纸张沟通，还包括传真沟通。
电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。
五、书面沟通的基本原则好的书面沟通文书都在遵循基本原则的基础上有特色风格。
书面沟通的基本原则可称为7个“C”1，即清楚（clarity）、简洁（conciseness）、具体（concreteness）、完整（completeness）、礼貌（courtesy）、体谅（consideration）、正确（correctness）。
项目五植物性原料——菌藻类参考答案
项目五植物性原料——菌藻类习题参考答案任务一食用菌类想一想1．菌类原料常用的烹调方法有哪些？答：最好还是以清炒或清炖方法为主，才不失菌类的原汁原味。
市面上常见的菇类最流行的做法是大杂烩，三菇乃至多个菇菌齐齐上阵。
个头小、味道甜的茶树菇、杏鲍菇、袖珍菇等最适合炒制。
而个大、肉厚、味道清淡的菇类则适合炖制，如鲍汁百灵菇。
2．菌类原料常与清香异味小的原料原料烹制成菜，为什么？答：菌类等原料，产生鲜味的物质主要有氨基酸，氨基酸中有组氨酸、谷氨酸、丙氨酸等18种。
要突出菌类的鲜味就需与清香异味小的原料组配烹制，否则易遮住菌类的本味。
3．冬虫夏草是虫还是草？为什么？答：冬虫夏草是虫和草结合在一起长的一种奇特的东西，冬天是虫子，夏天从虫子里长出草来。
虫是虫草蝙蝠蛾的幼虫，草是一种虫草真菌。
4．常食菌类原料对人体健康有哪些好处？答：菌类的营养价值十分丰富，含有较多的蛋白质，碳水化合物，维生素等等，还有微量元素和矿物质，多吃可增人体免疫力。
任务二食用藻类、地衣类想一想1．紫菜品质如何鉴定？答：紫菜以色黑紫、光亮平滑、菜幼嫩、质干、无泥沙、大小均匀，四边自然、平整、片薄，每片重3g左右为上品。
2．干石耳应如何涨发加工？答：干石耳经温水浸泡，用淘米水洗净，其质地柔脆似木耳。
和木耳的涨发相同。
3．海带品质如何鉴定？答：海带以体厚宽大，长150cm以上，浓黑色或浓褐色，尖端无白烂、干燥、含盐量低、无砂土杂质为上品。
淡干海带因营养成分损失较少，较盐干海带质量好，且易于储存保管。
知识检测一、选择题1．香菇中（A）最好。
A．花菇B．厚菇C．薄菇D．菇丁2．食用菌中子实体呈笔状，菌盖呈钟状，盖下有白色网状部，这种菌是（C）。
A．鸡枞B．猴头菇C．竹荪D．口蘑3．被称为“蘑菇皇后”的是（C）。
A．香菇B．蘑菇C．草菇D．猴头菇4．包脚菇就是（A）。
A．草菇B．蘑菇C．平菇D．猴头菇5．将浸泡回软的竹荪洗净，（D）存放。
A．盐水浸泡B．弱碱水浸泡C．温水浸泡D．清水浸泡6．蒸发至透的猴头菌，放入（D）保存A．清水B．冷水C．料水D．澄清后的原汤二、判断题1．藻类中的营养成分主要为糖类占35% ～60%，大多为具特殊黏性的糖类，一般难以消化。
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4. 案例分析题 请你分析下列问题： （1）众包餐公司的经营活动可否引入第三方 物流服务，并请说明理由。 （2）众包餐公司实施准时化服务有无困难， 请加以解释。 （3）在引入第三方物流服务中你有何建议？
本章结束
【问题引导】 • 某ABC国际著名电脑公司欲在北京建立总部， 发展中国的北方市场。其相关产品主要有 成套整机服务器，同时又有如内存条、硬 盘等维修配件。现亟需与第三方物流企业 合作共建销售分拨中心和售后服务中心。 • 思考：根据以上情况，思考其选择第三方 物流企业的程序和重点。
三、第三方物流的选择的程序
（3）战略联盟组建方式 ①与其他第三方物流企业或相关企业形成战 略联盟。 ②与用户结成战略伙伴关系。 ③集团化。
战略联盟原理
3） 虚拟经营原理 • 所谓虚拟经营是指企业在组织上突破有形 的界限，仅保留企业中最关键的功能，而 将其他的功能虚拟化——通过各种方式借 助外力进行整合弥补的经营模式。 • 虚拟经营大致包括以下五种方式： （1）外包加工的“虚拟生产 （2）共生 （3）虚拟销售网络 （4）行政部门虚拟化
小词典： 第三方物流（GB）是指独立于供需双方，为 客户提供专项或全面的物流系统设计或系统 运营的物流服务模式。
【问题引导】 思考：中外运与摩托罗拉公司的合作反映了 第三方物流的哪些特点？
一、第三方物流的特点
（1）合同承包。 （2）功能集成化、专业化。 （3）个性化服务。 （4）信息化、科技化。
普通高等教育“十一五”国家级规划教材
21世纪高职高专物流管理专业教材新系
项目五：识别第三方物流
项目五：识别第三方物流
• • • • • 任务一：进行第三方物流的利弊分析 任务二：掌握第三方物流的选择 任务三：进行第三方物流的应用 实践训练 项目考核
任务一：进行第三方物流的利弊分析
【任务目标】 掌握第三方物流的基本理论及第三方物流 的应用原理；能够分辨第三方物流的利弊。
主要为内部客 户服务，具有 专长；资产有 限，但网络覆 盖性良好。
国外物流公司
优 势
有很强的海外网络； 丰富的行业知识和 实际运营经验；有 来自总部的强有力 的财务支持。
劣 势
冗余人员比例很高， 只拥有有限的固定 效率低，观念落后， 资产，对市场扩张 服务水平较低。 缺乏有力的财务支 持；内部管理和体 系是高速增长的主 要阻碍。
福特汽车公司原来在全球选择多个物流服务供应商为 其服务，由于众多的物流服务商缺乏联系，导致物流业务分 割严重，后来将全球物流供应商缩减到5个主要的物流服务 商。1999年，福特公司又决定由全球最大的第三方物流供应 商Ryder作为唯一一个物流网络管理商。
二、第三方物流的作用
（1）有利于企业集中核心业务，培育核心竞 争力。 （2）具有专业化水平和相应的物流网络 （3）规模经济效益。 （4）有助于提高企业形象和拓展市场。
任务三：进行第三方物流的应用
【任务目标】 掌握第三方物流管理的内容；能够对第三 方物流进行适当管理。
• 【问题引导】 • 思考：阿迪达斯为什么始终与国际物流公 司合作？其理论基础是什么？
一、第三方物流的应用原理
一、 第三方物流的应用原理 １）双赢原理的应用 双赢即合作双方的共赢（win-win），意味 着合作双方相互信任、相互依赖、共享信 息、共御风险，从而双方都获得更多利益， 具有更强的竞争力。
【问题引导】
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海 汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，其生产线基 本上做到了零库存，这成功与其和中远集团的合作是分不开 的。由于汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种 规格都比较复杂。假如自己做采购物流，费时较多。借助于 中远的合作，做到了生产零部件JIT直送工位，准点供应。 具体做法是中远按通用汽车要求的时间准点供应，是门到门 运输配送使零部件库存放于途中。
项目考核
1.单选题 （1）下列关于第三方物流的说法错误的是（ ）。 Ａ.从某种意义上看，第三方物流就是合同物流 Ｂ.第三方物流的优势是提供专业的物流服务 Ｃ.第三方物流不如自营物流 Ｄ.外包是第三方物流产生的重要原因
（2）关于物流服务，下列说法正确的是（ ）。 A.随着产业结构的变化，物流服务的需求由质量型 需求向数量型需求转化 B.物流行业的增值服务主要是货物拆拼箱、贴标签、 包装、产品退货管理等 C.物流服务既能创造商品的形质效用，又能产生空 间效用与时间效用 D.第三方物流提供的流通加工服务主要为货主商品 进行改包装、贴标签、组装处理等，并不产生增 值效益
五、第三方物流的优势
（１）增强核心能力 （２）降低经营成本 （３）改进客户服务
【课堂提问】 第三方物流服务与传统的运输、仓储有什么不同？
【课堂实训】 分组讨论，你理想中的第三方物流应具有哪些功 能，并写出第三方物流企业的服务项目。 【案例分组讨论】 问题：结合福特的转变与国外第三方物流使用情 况讨论为什么要发展第三方物流？
对第三方物流的评价
２）3PL企业绩效评价体系的建立 （1）功能指标：功能指标反映3PL企业各个 增值环节的功能实现情况 （2）经营指标：经营指标反映3PL企业当前 的经营状况 （3）稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业 的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营， 并且与企业长期合作的可能性
【课堂提问】 零售业在选择第三方物流时应考虑哪些因 素？ 【课堂实训】 试设计第三方物流评价标准体系。 【案例分组讨论】 问题：结合案例分析泛联成为世博会首席 物流商的原因？结合案例分析针对世博会物 流需要怎样的专业化经验？
不同的第三方物流提供者，有着各自的优势与劣势，并设 立了不同的目标和方向，如表5—1所示：
类型 区别
传统的运输与仓 储企业
大型国有企业，拥 有全国性的网络和 许多运输和仓储资 产；与政府关系良 好。
新兴的物流公司
私有和合资企业， 业务地域、服务和 客户相对集中；效 率相对较高，增长 极快。
生产与流通企 业内部物流部 门
（1）组成跨职能团队。 （2）明确外包物流的具体目的 （3）确定所需的物流功能 （4）制定评选标准 （5）通过合理的筛选程序
【课堂提问】 物流需求企业确定第三方物流的评选标准 通常有哪些？ 【课堂实训】 分小组进行，讨论假如你是商业企业或生 产企业，将如何选择第三方物流企业。 【案例分组讨论】 问题：结合案例思考麦当劳在第三方物流 选择方面成功的原因。
通过重组或转型， 以适应现代物流业 的需要，提高服务 水平。 依靠引入战略合作 伙伴或投资者保持 高增长率。
难于吸引更多 的外部客户； 战略和未来定 位受到母公司 的极大影响。
加强或剥离物 流部门。
在中国缺少网络系 统，中国的业务还 很有限，且相对成 本较高。
目 标
通过收购或合作， 巩固在中国市场的 地位。
表5—1
不同的第三方物流服务商的比较
【问题引导】 思考：针对以上情况，考虑企业选择的第三 方物流服务商时应遵循的原则？
二、第三方物流的选择的原则
（1）明确战略目标 （2）实现集中控制 （3）评价业务经验 （4）权衡技术水平 （5）确保兼容性 （6）调查企业真实能力 （7）建立信任关系 （8）确保企业文化相似 （9）寻找业务不断改善的支持者 （10）不要过分强调成本最低
• 【问题引导】 • 思考：中储和中远从物流企业的类型上来 看其区别在哪里？
三、第三方物流的类型
（1）运输型物流企业 （2）仓储型物流企业 （3）综合服务型物流企业
四、第三方物流的不足
（１）企业对国内第三方物流缺乏信心 （２）担心商业机密外泄 （３）担心业务流程失控之忧
【问题引导】 思考：美国公司使用第三方物流及服务的比 例，反映了第三方物流什么样的优势？
2.多选题 与自营物流相比，第三方物流的优势在于 （ ）。 Ａ.能够提供专业化的物流服务 Ｂ.具有规模经济效应 Ｃ.信息技术优势 Ｄ.有利于企业培育核心竞争力
3.问答题 （1）第三方物流的优势是什么？ （2）何为战略联盟？其组建方式有哪些？ （3）影响第三方物流选择的因素是什么？ （4）第三方物流的增值服务体现在哪些方面？
任务二：掌握第三方物流的选择
【任务目标】 掌握第三方物流选择的程序；能够合理选 择第三方物流。
• 【问题引导】 • 思考：请问刘总该如何选择物流服务商？
Hale Waihona Puke 一、第三方物流选择的影响因素
（1）企业自身物流需求的特点。 [小思考5—1] 针对产品的特点，应如何选择物流方式？ （2）第三方物流提供者的核心竞争力。 （3）第三方物流提供者是自拥资产提供者还 是非自拥资产提供者。 （4）第三方物流提供者的客户服务能力。 （5）第三方物流服务的地理范围。
第三方物流的应用原理
２）战略联盟原理 • 战略联盟是两个或多个经济实体为了实现 特定的战略目标而采取的任何股权或非股 权形式的共担风险、共享利益的联合行动。 （1）企业应用战略联盟的必要性 （2）战略联盟的组建步骤 ①挑选合适的联盟伙伴阶段。 ②联盟的设计和谈判阶段。 ③联盟的实施和控制阶段。
战略联盟原理
二、对第三方物流的管理
1）合同管理 2）供应商管理 3）客户关系管理 4）能力管理 5）信息管理 6）安全管理
• 【问题引导】 • 思考：结合家乐福对配送商的评价指标， 思考如何对第三方物流进行评价。
三、对第三方物流的评价
１）3PL企业绩效评价体系建立的原则 （1）系统性原则。 （2）层次性原则。 （3）可比性原则。 （4）通用性原则。 （5）经济性原则。 （6）定量与定性结合的原则。 （7）动态长期原则。