企业文化篇4S服务顾问试题

合集下载

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。

7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。

8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。

9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。

三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。

请描述你将如何处理这一情况。

12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。

作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。

14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。

五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。

答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。

7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。

服务顾问考核试题含答案

大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。

2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。

3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。

4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。

5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。

6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。

7、最佳空燃比是14.7:1 。

二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。

3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。

A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。

7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。

A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。

但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。

请列举两个这样的例子。

7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

服务顾问初级试题

服务顾问初级试题姓名_________ 分数_________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。

（2）注重服务礼仪的原则：、、、、。

（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于分钟。

（4）建立良好的人际关系需要注意：、尊重上级和老同事、公私分明、、不回避责任和态度认真。

（5）5S都包括、、、、。

（6）主动迎接客户应在钟以内。

（7）三件套应该在过程中当着客户面为用户车辆套上。

（8）制定工单时需预估和。

（9）广汽丰田汽车系列质量保修期为。

（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后内进行。

二、选择题(20分)（1）单方车辆事故理赔下面几项需提供的材料有（）A、索赔申请书B、事故责任认定书C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址（3）下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务顾问被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( )(2) ( )(3) ()(4) ( )(5) ( )(6) ()（7）HOLD ( )(7)（）(8)（）（9）（）（10）（）四、问答题（40分）（1）接听电话的四个原则？（2）预约服务目的是什么？（3）如有客户向你咨询第八代凯美瑞“泥浆门”事件，你会怎么样回答？（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）。

汽车服务顾问考题 - 副本

第一期服务顾问测试试题门店：姓名得分一、填空题，每题2分，共20分。

1.依据服务礼仪要求，在客户面前，应由( )先伸手示意，再行握手。

2.依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在( )内，切忌放在( )内。

3.依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对( )，用( )递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料( )。

4.依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：( )。

5.依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可( )，更忌讳( )等不礼貌的手势。

6.服务顾问的“接车”流程为：迎接、接车准备→( )→倾听客户陈述→( )。

7.接待/问诊流程中服务顾问应邀请客户一起环绕全车，进行( )确认，并在( )记录。

8.在维护/质检流程中，服务顾问根据( )显示的各维修技师班组的忙闲状态，（用对讲机）联系合适的维修技师班组。

9.在维修过程中，( )、( )、作业进度推迟、( )应立即与客户取得联系10.在接待/问诊流程中，服务顾问制单前需初步预计( )、( )、( )，并告知客户。

二.单选题(每小题2分共20分）1.仪态包括( ）A. 站.坐.行 B. 站.坐.仪表 C. 坐.行.仪表 D. 站.行.仪表2.为避免口气直接吹到对方与客户的商谈距离通常为( ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3.服务顾问A说“当填写维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确4.当客户对某一给定的维修费提出异议时以下哪一个是服务顾问最好的做法( ）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用5.服务顾问A说“当接待客户时服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”谁是正确的( ）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6.有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。

为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。

本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。

一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。

答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。

他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。

2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。

答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。

此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。

二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。

- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。

- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。

- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。

2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。

答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。

- 分析需求背后的真正问题和诉求。

- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。

- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。

- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。

三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。

答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。

- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。

- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。

服务顾问考核试题含答案

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

汽车服务顾问考试精选试题

汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。

A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。

A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。

A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。

A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。

A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。

A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。

A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。

A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。

A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。

A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。

A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。

汽车服务顾问考题

：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。

多选错选均不得分。

每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与客户的通话B. 让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D. 问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

4S店服务顾问考试题库(答案)

4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。

A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。

下列叙述中（D ）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。

汽车服务顾问考题

姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。

多选错选均不得分。

每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

汽车行业服务顾问测试题

汽车销售服务有限公司服务试题姓名：联系电话：日期：一、单项或多项选择题（每题3分）*请将试题答案填写到指定的答案填写栏中。

1、关于仪表警告灯的说法下列哪些是正确的？A 机油黄色警报灯亮起，证明发动机机油缺失，并可以继续行驶到服务站进行检查；B 机油红色警报灯亮起以后可以继续行驶最多50公里；C 水温红色报警灯亮起后，可以继续行驶到就近服务站进行检查；D 和灯同时亮起，说明不仅ABS系统有故障，制动系统内部也可能有故障。

2、关于制动系统下列哪些说法是正确的？A ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B ASR是牵引力控制系统的缩写。

它可以在加速时防止驱动轮打滑。

在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。

此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。

3、那种情况会出现红色报警？A 冷却液温度过高；B 发动机机油油位过低；C 高级钥匙不在车内；D ESP报警。

4、维修前，谁与用户一起试车？A 服务经理；B 服务顾问；C 专职试车员；D 维修技工。

5、关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：A 正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B 制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C 制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D 制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。

未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。

E 千万不要使制动液与矿物油类的液体(机油、汽油、清洁剂)接触或使上述物质混入制动液中。

因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。

6、关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：A 停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；B 每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；C 车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；D 备件电瓶也需要充电。

服务顾问测试卷及答案

服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。

服务顾问试题

服务顾问考试试卷（奥迪专业知识）时间：90 分钟职位：姓名：一、填空题（每空 1 分，共30 分）1. 奥迪的创始人是霍希，他于1909 年创立了奥迪公司。

2. 奥迪品牌的理念是突破科技启迪未来。

3. 奥迪品牌的价值观是运动、进取和尊贵，并始终成为奥迪的基因。

4. 奥迪四环标志的意义是奥迪由四家公司合并而成，那么这四家公司分别是奥迪、霍希、小奇迹和漫游者，它象征着四个创始公司之间精诚团结。

5．1899 年11 月14 日，霍希在科隆创立了 A.Horch&Cie. 公司，这一年也被称为。

6. 奥迪变速箱按种类分为、和三种。

7. 请写出下面奥迪各个先进技术的全称：ASF: 全铝车身框架结构Multitronic: 全铝车身框架结构TDI: 柴油涡轮增压直喷式发动机Quattro: 全时四轮驱动FSI: 汽油直喷技术DSG: 带双离合器的直接换档变速箱8. 全新A8L （D4 ）的市场定位是。

9. 根据奥迪车辆配置的不同，B&O 音响按配置分为和10. 涡轮增压器相当于一个，通过，提高单位时间内的和，增加进气量，使有限的发挥更大的效率。

3. AUDI 的拉丁文含义为听4. 高档豪华品牌的五个特征是传统独特性持久性品质稀缺性1937 年在法兰克福公路上，汽车奇才保时捷设计的四环标志赛车银箭（名字）创造了时速406.3KM/H 的汽车极限记录11 235 / 65 R17 的中17 的含义是轮胎的尺寸12 C6 2.0 发动机代码为( ) C6 2.4 发动机代码为( )13 A4L 前悬架采用的是五连杆，是在A4 四连杆的基础上加了（）根杆14 温控杯架可加热到（）度可制冷到（）度15 进口Q5 行李架的装载能力是（）公斤16 Q5 的涉水能力是（）厘米二、判断题（每题 1 分，共10 分）1.GPS 具有全球/全天候、定位精度高、应用功能较为广泛的特点。

（）2.奥迪A4L 2.0TFSI 发动机所配备的AVS（可变气门升程）系统布置在进气凸轮上。

服务顾问知识试卷

巴中先锋汽车服务有限公司售后（服务顾问）知识试卷（满分100分）姓名：职位：一、填定题（第1～20题。

每题2.0分。

满分40分）：1、奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌的理念是：、、、。

2、奇瑞服务品牌发布时间为年月日。

3、服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按计算。

4、 QQ3营运车的整车保修期限：5、奇瑞风云2首次的保养费用为：6、服务站开展服务预约工作，可以、、、，提高用户满意度。

7、服务核心流程中跟踪服务环节括哪几个步骤、、、8、车辆完工终检合格后，将车辆移送到洗车位，交与洗车中员9、7、经销商可以通过、、、、四种类型订单开展备件订购业务。

10、关闭率的计算公式为：11、服务核心流程中预约的流程分为预约准备、、、。

12、维修质量检验包括：自检/互检、、终检。

13、客户抱怨包括：、、备件类抱怨、技术能力类抱怨。

14、车主购买奇瑞旗云时作为家庭车使用，后因某种原因而改为出租车，现该车质量担保期为。

15、服务顾问在客户满意度上起着重要作用，CSI调查中队服务顾问调查有三项分别是：服务顾问的礼貌和友善、服务顾问的响应度、。

16、制单流程的目的预估维修的时间及费用避免不必要的纠纷17、制单流程的步骤复述预估费用和时间引导用户18、接待流程要点接车确认19、车辆质量信息反馈率中新车型每月反馈不少于次，正常信息每月反馈_次20、制单”环节中制单流程分为、、、。

复述; 预估; 确认; 引导二、判断题（每题2.0分。

满分40分）1、奇瑞标准服务流程中交验环节的步骤依次是:交车准备-内部交车-告知客户-客户验车。

（）2、预约率和预约达成率的概念是不一样的。

（）3、旗云车蓄电池配件保修期限为3个月或5000公里以先到为准（）4、电话礼仪中，在通电话时，如有客户来访，原则上应点头向客户示意在通电话，不方便接待，等电话通话完全结束后，再接待客户，并向客户致歉。

（）5、可保修外出服务中，超出40KM以上，按2.2元每公里计算，拖车按2.8元每公里计算。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案题目一：客户服务的关键原则是什么？答案：客户服务的关键原则是“客户至上”。

在服务过程中，无论是面对个人客户还是企业客户，我们都应该始终将客户的需求、要求和利益放在第一位。

客户至上的原则要求我们以客户为中心，积极关注客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，提供高质量的服务，力求满足客户的期望和需求。

题目二：在客户投诉处理中需要遵循哪些步骤？答案：在客户投诉处理中，我们需要遵循以下步骤：1. 接受投诉：当客户提出投诉时，我们需要积极主动地倾听客户的意见，尊重客户的感受，并表达我们的歉意和关注。

2. 分析问题：在接受投诉后，我们需要仔细分析问题的本质，搞清楚投诉的原因和背后的原因，找出造成问题的根源。

3. 提供解决方案：根据分析的结果，我们需要积极主动地提供解决方案，确保解决问题的同时满足客户的需求和期望。

解决方案可能包括补偿、改善服务、提供替代品等。

4. 跟进与确认：在提供解决方案后，我们需要及时与客户沟通，确认客户是否满意解决方案，并进行后续跟进和反馈。

题目三：如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度是每位服务顾问的责任和目标。

以下是一些方法和建议：1. 提供个性化服务：了解每位客户的需求和要求，并根据客户的个性化需求提供服务。

定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求的变化，并及时调整服务策略。

2. 建立良好的沟通渠道：确保与客户之间的沟通渠道畅通无阻，提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等。

及时回复客户的咨询和问题，解决客户遇到的困难。

3. 增强专业知识和技能：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。

参加培训课程、学习行业动态等，保持与客户需求的同步。

4. 建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系和信任关系，注重客户关系的维护和管理。

尊重客户的意见和建议，积极改进和提升服务质量。

5. 关注客户体验：关注客户在服务过程中的体验，注重细节和差异化的服务。

服务顾问试题

1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）A. 及技师核对、检查所有维修项目完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好及整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C. 及客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供服务项目/产品阶段D. 需求确认、达成一致，结束阶段5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词，是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）A. 参考维修档案，制定电话内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修项目进行电话关怀D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？（）A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C. 主动展示旧件，并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语规范，尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户合适的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱16. 关于客户性格及分类，以下说法正确的有哪些？（）A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注及优惠17. 服务工作中及客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。

4S店服务顾问转正考试

服务顾问一、是非题1. （×）舒适区是指ASC的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适2. （×）在客户预约进站前45分钟与客户再次确认3. （×）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务举例：套三件套时，同时要说："我现在为您的车套上三件套"4. （○）凯越新车车主反映说："凯越挂倒档困难，有时有异响？"SA的回答是："建议您在车辆完全停稳后，静置3秒，再挂入倒档"这种说法对吗？5. （×）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工单6. （×）当要求索赔拖车费用超过500元（不含税）须得到FMC的授权7. （×）目前机油性能的最高等级是API SJ8. （×）在SAE 15W-40中，40代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高9. （○）特约售后服务中心的业务电话应24小时开通10. （×）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方11. （×）接电话者应直接询问对方："我能帮助你吗？"从而尽量迅速地解决对方的需要12. （○）新凯越装备了折叠式电控外后视镜13. （×）新别克PARK AVENUE林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领先科技的霍顿2.6L和3.8L ALLOYTEC 全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、安全、舒适性更加出色14. （×）标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE 5级的标准15. （×）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修16. （×）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误17. （×）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴18. （×）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空档，自动档的车挂入P档19. （×）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗?20. （○）顾客抱怨车辆在时速80km左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好21. （×）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调节22. （×）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理23. （×）当轮胎胎面磨损至1.8mm以下，应建议客户更换轮胎24. （○）操作DMS系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作25. （×）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关26. （○）在SAE 15W-40中，15W它表明该机油可在低至-20℃的环境温度下使用27. （×）别克GL8的机油寿命监视器（Oil Life System）能监视机油中的灰尘28. （×）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢做决定29. （×）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明30. （×）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移动电话31. （○）调整是新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障32. （×）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压力33. （×）新凯越都配备了6.5多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）34. （○）质量跟踪员必须在客户交车后5日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问35. （×）三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N236. （×）在DMS中维修类型的设置与保险无关37. （×）由SGM下发的免费活动不会在DMS中自动生成并弹出提示菜单38. （○）DRP是指动态后轮制动力比例分配39. （×）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关40. （○）新车应避免在最初行驶约320km内紧急制动二、不定项选择题1. （ B ）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_______个以上的时间供其选择？（A）1个（B）2个（C）3个（D）4个2. （ B ）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_________左右（A）5% （B）10% （C）15% （D）20%3. （ABCDE）在DMS系统中如使用维修进程作业看板，能显示车辆以下状态___________（A）待料车辆（B）待派工（C）维修中（D）待交车（E）待信车辆4. （ C ）新菜单式保养若客户仅选择固定项目，ASC将免费检查其他_______项服务(A) 1000公里 (B) 1500公里 (C) 2000公里(D)2500公里 (E)以上都不对6. （ C ）API是指__________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会7. （ B ）别克君越遥控启动功能允许从最远________米内起动发动机（A）50 （B）60 （C）70 （D）80 （E）以上都不对8. （ D ）如车辆时返修车辆，原始工单号必须记录在工单的_________（A）右上角（B）左上角（C）顾客入厂、出厂签字处（D）维修历史处（E）以上都可以9. （ A ）在新菜单保养项目中，更换机油，机滤时间为___________分钟（A）35 （B）36 （C）37 （D）38 （E）以上都不对10. ( C ) 在与客户沟通时以下哪项最为困难？（A）事实与目的（B）事实与过程（C）意识形态与目的（D）意识形态与过程11. （ABCD）在DMS系统中工单类型可分为 ____________________等不同类型工单（A）维修（B）销售（C）返工（D）索赔12. （ C ）从客户进入接待区到车辆上快速保养工位进行维修保养所需的时间必须控制在_______分钟内（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对13. （ CD ）以下哪种描述是正确的（A）原油经过常减压蒸馏，脱蜡脱沥青，溶剂酸碱精制等处理得到的是半合成油（B）矿物油经加氢精剂称为合成油（C）原油经过化学处理工艺（典型如各种聚合工艺）得到的是合成油的基础油（D）原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馏出有用的轻物质就是汽油14. （ABCD）一种润滑油可能含多种添加剂，请选择以下哪几项可作添加剂使用（A）抗氧化剂（B）分散剂（C）消泡剂（D）摩擦改进剂15. （ D ）区别润滑油黏度级别是________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会16. （ B ）需要延长维修时间时，应在预计交车前________分钟内通知车间派工人员和业务接待（A）15 （B）30 （C）45 （D）6017. （ A ）在一辆新车运行12个月后，它的制动液可能吸入了大约_________的水（A）2% （B）3% （C）4% （D）5%18. （ B ）内燃机燃烧产生的总热能的________被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂也必须是一种高效冷却剂（A）1% ~ 4% （B）5% ~10%（C）大于10% （D）小于1%19. （ C ）应确保维修车辆在开单后________分钟内驶离接待车位（A）5 （B）8 （C）10 （D）15 （E）以上都不对20. （ABCD）机油在运行过程中会逐渐变质，引起的主要原因是______________（A）燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以及其他沉积物（B）燃料稀释作用（C）机油本身的高温氧化变质（D）灰尘，沙土及金属颗粒21. （ D ）里程的延长资格不适用于里程表已使用了________km以上的车辆（A）100KM （B）200KM （C）300KM （D）400KM （E）以上都不对22. （ABC）别克林荫大道在以下任何情况时，发动机控制模块（ECM）将禁用巡航控制操作：（A）设置有巡航控制系统故障诊断码（B）系统电压在9-16伏之间（C）防抱死制动系统（ABS）/牵引力控制系统（TCS）启动（D）变速器执行DSC模式23. ( A )车辆常规保养项目，凯越车在______公里，应建议顾客更换发动机正时皮带及皮带张紧轮项目？(A)45000公里 (B)60000公里 (C)80000公里 (D) 160000公里 (E) 以上都不对24. ( A ) 07年J.D.POWER汽车售后服务满意度调查的目标客户为______购置的车辆且6 个月内在ASC维修保养的顾客(A) 05年 8月至06年 5月 (B) 06年1月至12月(C) 06年 9月至07年 5月 (D) 07年 1月至6月25. （ B ）别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此相距最大不超过______米（A）5 （B）10 （C）15 （D）20 （E）以上都不对26. （ C ）ASC 应为预约客户保留_______分钟跨度的预留工位（A）15 （B）30 （C）45 （D）60 （E）以上都不对27. （ B ）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_______分钟（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对28. （ BCD ）各ASC根据日常业务量分布情况将预约时段分为______________等不同时段（A）阶段预约时间（B）固定预约时间（C）弹性预约时间（D）特殊预约时间29. （BCD）润滑油的组成是基础油加上添加剂，以下哪种描述是正确的？（A）基础油60% 添加剂40% （B）基础的70% 添加剂30%（C）基础油80% 添加剂20% （D）基础油95% 添加剂5%30. （ C ）新凯越的废气排放系统达到________标准（A）欧Ⅱ（B）欧Ⅲ（C）欧Ⅳ（D）欧Ⅴ31. （ C ）年，别克 Electra从别克旗舰的位置上光荣退役，作为独立车系的第一代Park Avenue隆重登台，正式继任为别克的掌舵旗手它使用别克C-platform豪华后驱平台，配备了3800TPI V-6引擎和首次用在通用豪华车上的电子控制四挡自动变速器（A）1971年（B）1976年（C）1991年（D）2005年32. （ C ）API-"汽油机油"标准中，最新最苛刻的标准是_________（A）API SJ （B）API CI-4 （C）API SM （D）API SA33. （ C ）别克林荫大道休息提示功能：在连续驾驶_______小时后，休息提示图标将闪烁，以提醒驾驶员休息，按下TRIP(行车)或ENTER(输入)开关后，"Rest Reminder"（休息提醒）文字才会消失，继续驾驶２０分钟后，该图标再次出现，同时伴有一声蜂鸣音（A）3小时（B）5小时（C）2小时（D）4小时（E）以上都不对34. （ C ）闭环控制系统的中枢是__________（A）传感器/前枢（ B）喷油嘴（C）PCM/ECU （D）TCM35. （ C ）对于预约当日星月服务的客户，应在___________后就停止预约（A）18:00 （B）17:00 （C）16:00 （D）15:00 （E）以上都不对36. ( AD )以下哪些是君威轮胎气压指示灯启亮的必要条件？(A) 车速低于95公里/小时(B) 某一轮胎压力比其余三轮胎低53千帕(C) 至少有某一轮胎压力比其余轮胎低63千帕(D) 某一轮胎压力比其余三轮胎低83千帕37. ( A )J.D.POWER CSI调查显示，交车服务最好控制在_______分钟以内，顾客的满意度较高(A) 5 (B)8 (C) 10 (D) 1538. ( C )依SGM售后服务运作手册（3.1版）规定，业务接待人员应向客户逐项解释预估收费用并填于工单上且误差不超过________%？(A) 5% (B) 8% (C) 10% (D) 15%39. ( AB )通过________可弥补服务的不可储存的特性(A) 预约 (B) 补偿性服务 (C) 延时服务 (D) 分时段收费40. ( BC )下列有关DOT3和DOT4的刹车油叙述正确的为：(A) DOT3的沸腾点较高 (B) DOT4的沸腾点较高(C) DOT3的吸水性较强 (D) DOT4的吸水性较强41. （ D ）关于交车流程，业务接待正确的做法是____________（A）确认维修质量，解释维修项目和费用，陪同客户验车，打印结算单、结账，送行（B）打印结算单，确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，结账，送行（C）确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，打印结算单、结账，送行（D）以上都不对（E）以上都可以42. ( ABD )以下哪些是君越3.0执行遥控启动的必要条件？(A) 车头盖关闭 (B) 四门关闭(C) 尾箱盖关闭 (D) 遥控发射器距车辆60米内43. ( AD )下列选项与空调不制冷有关的原因有：(A)膨胀阀失效 (B)开关置于外循环位置(C)蒸发器排水口部分堵塞 (D)发动机散热风扇故障44. ( BC )据别克车辆常规保养项目，君威60000公里，应建议顾客更换_______.(A)发动机皮带 (B) 皮带张紧轮 (C)正时皮带 (D) 动力转向油45. ( D ) 相对来说，以下哪个颜色，在同样位置同样损伤情况下，补漆时需要喷涂面积较大？(A) 皓白 (B) 枣红 (C) 墨绿 (D) 亮银46. ( D ) 别克GL8智能倒车雷达通过安装在车辆后保杠上的超声波传感器来判别倒车时车辆后部与障碍物的距离当车距障碍物大约0.6-0.4m范围时，______指示灯亮，并伴有报警声(A) 绿色＋黄色 (B) 黄色＋红色 (C) 红色＋绿色 (D) 绿色＋黄色＋红色47. ( D ) 凯越车在行驶中发现仪表"ABS "报警灯亮，请问此情形代表什么含义？(A)车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶(B)车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援(C)正常的，ABS在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况(D)车辆基本制动功能正常，但是ABS功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查48. ( C ) 由于君威车的遥控门锁系统使用的保密方法，进行重新同步操作：站在汽车旁，按下发射器上的_____按钮并保持大约7秒钟(A) lock (B) Unlock (C) Lock & Unlock (D)Reset49. （ D ） "别克关怀"以__________为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，由车及人，主动担当车主的义务汽车保养顾问（A）以人为本，顾客至上（B）温馨亲切，物有所值（C）尊重尊贵，省心省事（D）比你更关心你50. （ A ）售后服务中心需遵循上海通用的售后配件_________销售模式, 并且保证配件满足率不低于90%（A）单层次环闭式（B）单层次闭环式（C）多层次闭环式（D）多层次环闭式51. （ ABD ）GL8陆尊的音响影音系统支持______________格式（A）CD （B）VCD （C）MP4 （D）DVD52. （ C ）5L40-E手／自动一体式智能变速箱的手动模式是指：（A）PAS （B）PAL （C）DSC （D）TCS53. （ ABD ）信息娱乐单元有以下的防盗操作模式：（A）无车辆识别号模式（B）正常模式（C）失效模式（D）防盗模式54. （ B ）以下何种装置可使车辆具有良好的操控性能，并能使车辆起步更加平稳 ___？（A）ABS （ B）TCS （ C）EBD （D）PCM55. （ B ）轮胎规格185/65R14 86H中的参数H指________（A）载重上限（B）速度上限（ C）轮胎型号（D）其它标志56. （ A ）从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态（A）高温高压气体（ B）高温高压液体（C）低温高压液体（ D）高温低压气体57. （ C ）客户专员所负责的客户数量最多是__________名（A）100名（B）300名（C）500名（ D）以上都不对58. （ A ）林荫大道的__________传感器直接向高速GMLAN网络传送信号（A）方向盘转角（ B）横向加速度/偏摆率（C）制动踏板位置（ D）车速59. （ ACD ）常规保养更换三滤，是哪三滤？（A）机油滤清器（ B）空调滤清器（C）汽油滤清器（ D）空气滤清器60. （ A ）君威冷却风扇在冷却液的温度高于________度时启用高速档（A）117.5 （ B）112 （C）109 （ D）107三、简答题1、如果你是某汽车4S店的售后接待业务员，你的工作内容有哪些？2、假如你是某品牌汽车的销售业务员，如何向顾客介绍和推荐新车？3、汽车构造分为哪几部分?请简要说明4、请说出你所熟悉的某款车型的详细技术参数5、顾客在选择车型时一般要考虑哪些因素6、汽车售后服务的意义有哪些？包括哪些工作业务？7、介绍你最熟悉的一个汽车发达国家及其主要的汽车公司和汽车品牌8、介绍你最熟悉的一款汽车商标及其含义。

企业文化篇4S服务顾问试题

服务顾问考试题及答案

服务顾问考核试题含答案

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇

服务顾问初级试题

汽车服务顾问考题 - 副本

服务顾问考试题及答案

服务顾问考核试题含答案

汽车服务顾问考试精选试题

汽车服务顾问考题

4S店服务顾问考试题库(答案)

汽车服务顾问考题

汽车行业服务顾问测试题

服务顾问测试卷及答案

服务顾问试题

服务顾问 知 识 试 卷

服务顾问考试题及答案

服务顾问试题

4S店服务顾问转正考试

服务顾问知识试卷