浅谈宝洁公司的客户关系管理系统.
宝洁营销策略分析
宝洁在广告宣传方面投入巨资，通过各种媒体渠道进 行品牌推广和宣传，提高品牌知名度和美誉度。
营销策略的制定与实施
市场调研与分析
宝洁在制定营销策略前会进行充分的市场调研和分析，了 解消费者需求、竞争对手情况以及市场趋势。
01
制定营销策略
根据市场调研结果和分析，制定相应的 营销策略，包括品牌定位、产品开发、 价格策略、渠道策略等。
要点二
电商平台
宝洁公司的产品可以通过电商平台销售，如淘宝、京 东、亚马逊等。电商平台可以提供更广阔的销售渠道 ，同时也能享受更优惠的税收政策。
合作伙伴关系与渠道管理
合作伙伴关系
宝洁公司需要与合作伙伴建立良好的关系，以确保产品 的销售和品牌的形象。合作伙伴可以是供应商、零售商 、广告代理商等。建立良好的合作伙伴关系可以增强双 方的信任和合作，从而获得更多的商业机会和竞争优势 。
04
CATALOGUE
品牌策略
品牌建设与维护
品牌识别
宝洁公司对每个品牌都有明确的品牌识别，包括品牌定位、核心价值、风格等，通过持续的传播和强化，提高品牌的知名度和认可度。
品牌形象
宝洁公司注重品牌的形象塑造，通过视觉识别系统、广告语、包装设计等方面，打造独特的品牌形象，提升品牌的差异化和吸引力。
品牌沟通
分析客户行为模式
根据收集到的客户数据，运用大 数据分析和人工智能技术，分析 客户的购买习惯、偏好和需求， 识别潜在的市场机会和目标客户 群体。
制定个性化营销策略
基于客户分析结果，制定针对不 同客户群体的个性化营销策略， 包括产品定位、定价策略、促销 活动等。
个性化营销与定制服务
1 2 3
提供个性化产品推荐
产品线扩展与更新
客户关系管理分析
客户关系管理分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势，建立良好的客户关系管理变得至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种管理策略，致力于与现有和潜在客户建立稳定、互利的关系，以提高客户满意度并增加企业的收益。
客户关系管理的目的是获取有关客户的信息并加以利用，以适应日益变化的市场需求。
这种关系的成功建立和维护通常需要通过技术及系统来支持和促进，包括客户数据的收集和分析，以及与客户之间的沟通和互动。
在实施客户关系管理策略之前，企业需要进行一个全面的分析，以确定其当前的客户关系管理状况并设置相应的目标。
以下是一些关键的分析步骤和考虑因素：1. 客户分析：企业首先需要了解自己的客户群体，包括其特征、需求和偏好。
通过对客户数据的收集和分析，企业可以了解客户的购买行为和习惯，从而更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
2. 竞争对手分析：企业应该认真研究竞争对手的客户关系管理策略和实践，以确定自身在市场上的竞争地位。
通过对竞争对手的成功经验和失败教训的研究，企业可以借鉴他们的经验并改进自身的策略。
3. 内部资源评估：企业需要评估自身的内部资源和能力，包括信息技术、员工技能和组织架构。
只有拥有良好的内部资源和能力，企业才能高效地实施客户关系管理策略并提供卓越的客户服务。
4. 技术和工具选择：在实施客户关系管理策略时，选择合适的技术和工具非常重要。
企业可以考虑采用CRM系统来管理客户数据和与客户进行互动。
企业还可以利用社交媒体和其他数字营销工具来增加客户接触和互动的机会。
5. 绩效评估：实施客户关系管理策略后，企业需要进行定期的绩效评估，以确定策略的有效性和改进的空间。
通过监测和分析关键指标，如客户满意度、客户忠诚度和销售增长等，企业可以及时调整策略以更好地满足客户需求。
总之，客户关系管理分析是企业实施有效的客户关系管理策略的关键步骤。
通过深入了解客户和竞争对手，评估企业内部资源和能力，选择合适的技术和工具，并持续进行绩效评估，企业可以建立稳定、长期的客户关系，提高客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
宝洁分销商一体化经营系统
案例三：某新兴市场的系统定制化解决方案
总结词：量身定制
详细描述：针对某新兴市场，宝洁根据当地分销商的 实际情况和市场需求，量身定制了一套分销商一体化 经营系统。该系统充分考虑了当地的文化、习俗和市 场特点，使得分销商能够更加便捷地开展业务。同时 ，通过与当地分销商的紧密合作，宝洁成功开拓了这 一新兴市场，实现了销售业绩的快速增长。
流程优化
通过一体化经营系统，宝洁可以 对分销商的运营流程进行优化， 消除冗余环节，提高整体运营效 率。
增强市场竞争力
1 2
统一品牌形象
通过一体化经营系统，宝洁可以确保分销商的品 牌形象统一，提升品牌整体形象和市场竞争力。
快速响应市场变化
一体化经营系统使宝洁和分销商之间的沟通更加 紧密，能够快速响应市场变化，抓住市场机遇。
定义
宝洁分销商一体化经营系统是指宝洁 公司与其分销商之间通过信息共享、 流程协同、资源整合等方式，实现整 体运营高效、统一的系统。
特点
该系统强调信息流、物流和资金流的 整合，通过标准化、自动化的管理手 段，优化业务流程，提高运营效率和 客户满意度。
系统的重要性
提高运营效率
通过一体化经营系统，宝洁公司和分销商可以实现信息共享和协 同作业，减少重复和不必要的环节，提高整体运营效率。
财务分析
对财务数据进行统计分析，为决策 提供支持。
03
02
付款管理
记录付款信息，确保按时支付货款 。
财务审计
定期进行财务审计，确保财务数据 的准确性和合规性。
04
营销管理
市场分析
产品推广
分析市场需求、竞争态势等信息，为营销 策略制定提供依据。
制定产品推广计划，提高产品知名度和市 场占有率。
客户关系管理系统2篇
客户关系管理系统2篇客户关系管理系统是一种管理客户关系的软件系统，主要用于保持客户记录，跟踪客户咨询，维护客户满意度等。
它可以有效地提高企业与客户之间的交互和沟通，提高客户满意度，有利于企业提高竞争力。
本文将重点介绍客户关系管理系统的功能、优势以及如何选择一款适合企业的客户关系管理系统。
一、客户关系管理系统的功能1.客户记录管理客户关系管理系统可以帮助企业记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
还可以设置客户分类，比如根据地区、行业等区分客户，方便后续的管理。
2.客户跟踪管理客户关系管理系统可以对客户的各种咨询、投诉、建议等进行跟踪管理。
通过跟踪客户的反馈信息，及时响应客户需求，提高客户满意度，并能够通过客户反馈信息，发现企业存在的问题，改进企业的服务。
3.客户互动管理客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，包括邮件、短信、电话、微信、社交媒体等。
推送企业信息、促销活动、产品介绍等，增强与客户的沟通。
4.客户分析报告客户关系管理系统可以生成各种客户分析报告，如客户群体分析、消费行为分析、客户价值分析等。
通过客户分析报告，帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率。
二、客户关系管理系统的优势1.提高客户满意度客户关系管理系统可以跟踪客户的反馈信息，并及时响应客户需求，提高客户满意度。
通过客户关系管理系统的帮助，企业可以有效地提高客户对自身的认知度，同时也能为客户提供更好的服务。
2.提高客户忠诚度客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，增强与客户的关系，提高客户忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户。
3.提高销售效率客户关系管理系统可以帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率，并且能够帮助企业管理销售过程中的各种信息，提高销售效率。
同时，通过数据分析，找出最有效的销售模式，为销售策略的优化提供支持。
三、如何选择一款适合企业的客户关系管理系统1.确定需求企业应该明确自身的需求，选择一款适合自身的客户关系管理系统。
宝洁公司销售管理模式
宝洁公司销售管理模式宝洁公司是全球最大的消费品公司之一，销售管理模式是其成功的关键之一。
它的销售管理模式涵盖了几个关键方面，如市场分析、产品定位、分销渠道、销售团队和客户关系管理，以下将对它们逐一进行分析。
首先是市场分析。
宝洁公司通过深入了解市场需求和竞争对手的情况来确定销售策略。
它利用各种市场调研手段来了解消费者的喜好和行为，以便在产品开发和促销方面进行精确的决策。
市场分析还包括对竞争对手的分析，以确定宝洁公司在市场上的竞争优势。
其次是产品定位。
宝洁公司有着广泛的产品线，为不同的市场细分和消费者需求提供多样化的产品。
宝洁公司通过不断推出新产品和改进现有产品来满足市场需求。
它还通过对产品定位的精确把握，将其产品与竞争对手区分开来，并凸显其独特的价值主张。
接下来是分销渠道。
宝洁公司利用多个渠道将其产品送达消费者手中。
除了传统的实体零售渠道，宝洁公司还积极利用电子商务渠道来扩大销售。
它与寻求共同目标的分销商合作，共同开展宣传和促销活动，并确保产品能够顺利地流通到市场。
然后是销售团队。
宝洁公司致力于拥有一支高效、专业的销售团队。
它通过培训和发展计划来提高销售人员的能力和技能，使他们能够更好地了解产品和满足客户需求。
销售团队还负责与分销商和经销商建立良好的合作关系，以提高产品销售量和市场份额。
最后是客户关系管理。
宝洁公司注重与客户建立紧密的关系，并致力于提供优质的客户服务。
它利用各种工具和技术来跟踪客户的反馈和需求，并及时解决问题。
通过建立良好的客户关系，宝洁公司能够增加客户的忠诚度，并为其产品带来持续的销售增长。
综上所述，宝洁公司的销售管理模式是一个全面而系统的体系，涵盖了市场分析、产品定位、分销渠道、销售团队和客户关系管理等关键方面。
通过有效地执行这些策略，宝洁公司不仅能够在市场上保持竞争优势，还能够实现持续的销售增长。
宝洁公司的销售管理模式在全球范围内取得了巨大的成功和认可。
下面我将继续介绍宝洁公司销售管理模式的其他重要方面。
客户关系管理沟通：宝洁
客户沟通案例分析
KE HU GOU TONG AN LI FEN XI
——以宝洁公司为例
目录 CONTENTS
4.意见沟通
宝洁设立了不同的联系渠道，根据不同的需 求采取不同的专项渠道。
5.政策沟通
宝洁公司的网站主页 上，有“新闻与观点” 这样一个版块，宝洁有 推出什么新的活动、政 策都会在这一栏中体现， 清楚明白，一目了然。
二.宝洁公司与客户的沟通途径
广告 宣传
活动 宣传
公共 宣传
二.宝洁公司与客户的沟通途径
三.客户与宝洁公司的沟通途径
宝洁公司设置了意见与反 馈途径，客户意见可直达 宝洁公司。
三.客户与宝洁公司式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。
舒肤佳：400-830-2808 佳洁士/欧乐-B： 400-830-7880 帮宝适/护舒宝/宝宝乐园（帮宝适）： 400-830-3698 汰渍 / 碧浪 ： 400-830-9668 洗发护发/威娜美发沙龙 ： 400-830-5618 玉兰油/玉兰油沐浴露 ：400-830-3000 / OLAY 纯美沙龙： 400-670-0067 SKII ： 400-830-2365 / SK-II 俱乐部 : 800-830-5562 博朗/吉列 ： 400-833-3010 金霸王 ： 400-885-0883 生活家会员热线 ： 400-886-4566 真伪查询 ： 400-884-2808
一、公司简介
一、沟通的内容
二、具体做法
二、宝洁与顾客沟通 三、顾客与宝洁沟通
宝洁公司销售管理模式
宝洁公司销售管理模式宝洁公司是一家全球领先的消费品公司，拥有广泛的产品组合。
该公司的销售管理模式以客户为中心，强调市场洞察和创新，以赢得市场份额和满足消费者需求。
首先，宝洁公司的销售管理模式注重市场洞察和消费者需求的了解。
他们通过深入的市场研究、调查和数据分析，了解不同市场的消费者行为和偏好。
这使得他们能够从中识别出市场的机会和挑战，并针对不同市场制定有效的销售策略。
其次，宝洁公司注重创新，不断推出新产品和改进现有产品。
他们不断投入研发和创新，以确保产品在市场上具有竞争力并满足消费者需求。
通过不断创新，宝洁公司能够留住现有客户并吸引新的客户。
另外，宝洁公司的销售管理模式强调渠道合作和市场推广。
他们与各种渠道合作伙伴建立良好的合作关系，确保产品能够迅速到达消费者手中。
同时，他们也大力投资市场推广活动，包括广告、促销和营销活动，以提高品牌知名度和产品销售。
此外，宝洁公司还重视客户关系管理。
他们建立了一套完善的客户关系管理系统，通过有效的沟通和反馈机制，与消费者保持良好的互动和关系。
这使得宝洁公司能够更好地了解消费者需求，并提供个性化的解决方案。
最后，宝洁公司的销售管理模式注重团队协作和持续学习。
他们鼓励员工之间的合作和知识分享，以提高销售团队的整体能力和专业知识。
同时，宝洁公司也为员工提供培训和发展机会，以保持他们在不断变化的市场环境中的竞争力。
综上所述，宝洁公司的销售管理模式以客户为中心，注重市场洞察和创新。
通过了解消费者需求、推出创新产品、与渠道合作伙伴合作、进行市场推广和管理客户关系，宝洁公司能够提高销售业绩并满足消费者需求。
宝洁公司在团队协作和持续学习方面也注重培养员工的专业能力和市场敏感性。
(第一段)宝洁公司作为一家全球知名的消费品公司，其销售管理模式一直以来都备受关注和赞誉。
作为一家拥有众多品牌和产品的大型企业，宝洁公司注重市场营销和销售管理是其取得成功的关键之一。
它不仅凭借着深入的市场洞察和对消费者需求的精准把握，而且通过不断创新和优化来提高销售绩效和满足消费者的需求。
宝洁 营销方案
宝洁营销方案1. 背景宝洁公司作为世界领先的消费品公司之一，一直以来都致力于通过创新和品质来满足消费者的需求。
然而，在竞争日益激烈的市场环境中，宝洁需要不断调整和优化自己的营销策略才能保持竞争优势。
本文将探讨宝洁公司的营销方案，并提出一些具体的建议。
2. 目标市场分析在制定营销策略之前，首先需要对目标市场进行分析。
宝洁公司的产品覆盖众多领域，包括个人护理、家居清洁、健康保健等。
不同的产品面对不同的目标市场。
以个人护理产品为例，宝洁公司的目标市场主要是女性消费者。
女性在护肤、化妆和卫生用品等方面有着强烈的消费需求，因此宝洁公司需要通过有效的营销手段吸引和留住这一目标市场。
3. 品牌定位和品牌形象塑造品牌对于企业来说是非常重要的资产，也是营销的核心。
宝洁公司需要在市场中建立强大的品牌形象，并将其与优质的产品关联起来。
在品牌定位方面，稳重、专业和可信是宝洁公司一直追求的核心特质。
通过将品牌定位于“可信赖的品质和专业的服务”，宝洁在消费者心中树立了一种全球领先的形象。
此外，宝洁公司也在品牌形象塑造方面采取了一系列的措施。
例如，在广告宣传中强调产品的高品质，通过明星代言人的形象塑造来吸引消费者的关注。
同时，与时俱进地利用新媒体手段，例如社交媒体和电子商务平台，与消费者进行互动，增加品牌的曝光度和亲和力。
4. 产品创新和品牌扩张在电商时代，产品创新和品牌扩张是宝洁公司保持竞争力的关键。
宝洁需要不断推出创新的产品，并适应消费者在不同渠道购买的需求。
为了实现产品创新，宝洁公司需要加强与科技公司的合作，例如与智能家居公司合作，推出与智能家居相配套的智能清洁产品。
同时，宝洁也可以借助大数据分析和人工智能技术来了解消费者的需求和偏好，从而更好地开发新产品。
在品牌扩张方面，宝洁公司可以通过与其他行业的企业合作，例如与餐饮企业合作推出共享清洁服务，与家具企业合作推出搭配清洁产品的家具等。
通过这种方式，宝洁可以将品牌扩展到更多领域，提高品牌的知名度和曝光度。
宝洁员工关系管理
宝洁员工关系管理宝洁是全球最著名的家庭日用品制造商之一，在中国也有着众多的员工。
员工作为企业重要的资源，如何管理好员工关系，关系到企业的稳定与发展。
首先，宝洁公司注重员工的福利保障和个人发展。
公司提供具有吸引力的福利待遇，例如让员工享受家庭医疗保险、住房补贴等福利，在保障员工基本利益的同时，也更好地激发了员工的内外驱动力。
此外，宝洁也非常注重员工的个人发展，定期为员工提供技能培训和职业规划等方面的帮助，为他们的职业发展提供必要的支持。
其次，宝洁公司做到了平等、公正对待员工。
公司始终主张员工之间的平等和互相尊重，在重要的决策中完全听取员工的意见，尽可能让员工参与到公司的决策中来。
同时，公司也无歧视、不偏袒，公正地评价员工的工作表现，建立了公平公正的管理体系，促进公司内部的和谐发展。
第三，宝洁公司非常注重员工的团队精神。
公司通过各种方式，鼓励员工多交流、多合作，建立起简单而高效的交流机制，让员工之间形成紧密的联系。
同时，公司不断地强化员工的集体观念，鼓励员工之间合作共赢，真正做到了“众志成城”。
最后，宝洁公司也非常注重员工家庭的生活质量。
公司通过开展各种活动，建立员工之间的友谊，促进员工、家属、企业之间密切联系。
例如定期“家庭日”，让员工带着家人来公司里参观、了解公司。
这不仅促进了公司与员工之间的友谊，也让公司在员工心中树立了形象和信任。
综上所述，宝洁公司注重员工的福利保障和个人发展、做到了平等、公正对待员工、非常注重员工的团队精神，也注重员工家庭的生活质量，让员工在工作过程中真正的融入企业大家庭。
这些良好的管理措施，不仅为公司的发展提供了强有力的保障和支持，也为员工创造了更好的工作和生活环境。
宝洁所实践的员工关系管理，值得类似公司借鉴与吸纳。
宝洁crm调研报告
宝洁crm调研报告宝洁CRM调研报告摘要：本报告对宝洁公司的CRM系统进行了调研分析，包括宝洁公司的CRM系统实施情况、系统的功能和特点、对企业运营的影响等方面进行了详细的介绍。
通过调研可以看出，宝洁公司的CRM系统在客户管理、营销推广和销售分析等方面取得了显著的效果，有效提高了企业的运营效率和客户满意度。
第一部分：调研背景宝洁公司是世界上最大的日用品公司之一，拥有众多知名品牌。
为了更好地管理和服务客户，宝洁公司引入了CRM系统。
调研背景主要介绍宝洁公司的发展情况，以及引入CRM系统的目的和意义。
第二部分：CRM系统实施情况本部分主要介绍宝洁公司CRM系统的基本情况，包括系统实施时间、投入的资源和项目规模等方面。
通过调研可以发现，宝洁公司CRM系统的实施比较成功，得到了高度认可和广泛应用。
第三部分：CRM系统功能和特点本部分详细介绍宝洁公司CRM系统的功能和特点，包括客户管理、营销推广、销售分析等方面。
通过调研可以发现，宝洁公司的CRM系统在客户管理方面具有强大的功能，可以对客户信息进行全面管理和分析；在营销推广方面，可以进行精准的市场定位和个性化推广；在销售分析方面，可以对销售数据进行深度挖掘和分析。
第四部分：CRM系统对企业运营的影响本部分主要介绍宝洁公司CRM系统对企业运营的影响。
通过调研可以发现，宝洁公司的CRM系统有效提高了企业的运营效率，减少了人力资源的浪费和错误，提高了员工的工作效率；同时，CRM系统也提高了客户满意度，通过精准的客户管理和个性化的服务，提升了客户的忠诚度和购买意愿。
结论：通过本次调研可以看出，宝洁公司的CRM系统在客户管理、营销推广和销售分析等方面取得了显著的效果，有效提高了企业的运营效率和客户满意度。
然而，在CRM系统的实施和应用过程中，还存在一些问题和挑战，如数据质量、系统集成等方面的困难。
因此，宝洁公司需要进一步完善和优化CRM系统，以更好地满足企业的需求和发展。
客户价值管理案例
客户价值管理案例客户价值管理是一种用来衡量和提升客户满意度、忠诚度和口碑的方法。
以下是几个客户价值管理案例:1. 宝洁公司:宝洁公司是全球最大的消费品公司之一,其客户价值管理策略旨在提高客户体验、增加客户互动和忠诚度,并促进客户的保留和新业务机会。
宝洁公司采用了一系列客户价值管理措施,包括利用社交媒体和数字化渠道与客户互动,提供定制化产品、服务和体验,以及提供多种支付方式和积分奖励等。
2. 苹果公司:苹果公司是一家闻名于世的科技公司,其客户价值管理策略也备受推崇。
苹果公司通过提供高质量的产品和服务,满足客户的需求和期望,并通过多种渠道与用户建立联系,例如通过社交媒体、在线评论和活动等方式收集反馈和意见。
苹果公司还根据客户的反馈和需求来改进产品和服务,从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 谷歌公司:谷歌公司是全球领先的搜索引擎和科技公司,其客户价值管理策略也非常注重客户体验和互动。
谷歌公司利用数字化渠道和人工智能技术,提供个性化的搜索体验、开放的生态系统和便捷的支付方式,从而吸引和保留客户。
同时,谷歌公司还通过提供高质量的产品和服务,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度。
4. 中国银行:中国银行是中国最大的银行之一,其客户价值管理策略旨在提高客户体验和服务水平。
中国银行利用数字化渠道和智能化服务,提供个性化的贷款、信用卡和支付等服务,满足客户需求。
同时,中国银行还通过提供多种支付方式和客户服务渠道,如电话、短信、电子邮件等,与客户建立长期联系。
这些客户价值管理案例表明,通过关注客户体验和需求,提高客户满意度和忠诚度,企业可以获得更好的商业声誉和市场竞争力。
crm在企业中应用优秀案例
crm在企业中应用优秀案例
CRM（客户关系管理）系统在企业中的应用越来越广泛，以下是几个CRM 在企业中应用的优秀案例：
1. 亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来管理客户数据，包括客户购物历史记录、浏览历史和购买偏好等信息。
通过分析这些数据，亚马逊能够为客户提供更加个性化的购物体验，并推荐相关产品。
2. 宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化生产计划。
该系统还可以帮助宝洁管理客户服务，更快速地响应客户问题和投诉，提高客户满意度。
3. 沃尔玛：作为全球最大的零售商之一，沃尔玛使用CRM系统来跟踪客户购买历史和行为模式，以便更好地了解客户需求和偏好。
通过这些数据，沃尔玛能够提供个性化的商品推荐和促销活动，提高客户满意度和忠诚度。
4. 苹果：苹果的CRM系统是其成功的关键之一。
通过创建Apple ID，苹果能够收集并分析客户的偏好、使用习惯和购买历史等信息。
这些数据被用于提供个性化的服务和产品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
5. 肯德基：肯德基在英国的548家门店部署了免费Wi-Fi，吸引更多顾客。
顾客在店内使用Wi-Fi需要注册，这些信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
6. 宝马：宝马利用CRM系统来提高客户满意度和忠诚度。
该系统收集并分析客户的购车经历、服务需求和反馈等信息，以便更好地满足客户需求。
同时，宝马还通过CRM系统提供个性化的服务和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
这些企业利用CRM系统提高了客户满意度、忠诚度和业务效率，也为其他企业提供了参考和借鉴。
现代商务管理论文——宝洁的客户关系管理分析（范文）
现代商务管理论文——宝洁的客户关系管理分析（范文）第一篇：现代商务管理论文——宝洁的客户关系管理分析（范文）现代商务管理期末论文姓名：学号：专业：院系：宝洁公司的客户管理分析摘要宝洁公司是倡导和实践全方位客户管理的先驱，自从1988年在中国建立中国宝洁有限公司以来，目前已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳和玉兰油等品牌在国内市场家喻户晓，创造了一个又一个的销售奇迹。
本文通过对宝洁公司的客户管理进行分析，研究宝洁公司以全方位客户管理为核心的竞争优势。
背景在世界经济逐步趋向全球化、一体化的今天，产品的可替代性越来越强，未来的竞争更集中到客户管理，特别是全方位的客户管理以及有效的客户关系管理。
一个以“客户为王”的时代已经来临。
随着各种现代化生产技术和管理技术的提高，那种通过产品差别来细分市场，从而来创造企业的竞争优势已变得十分困难，企业必须从以产品为中心的模式转为以客户为中心的模式。
与此同时消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大挑战。
宝洁公司体会到价格并不是消费者选购商品的第一考虑因素，相反地，消费者对企业的信任（包括有形与无形商品与服务的品质保证）才是最重要的。
因此宝洁在提高产品品质的同时，还注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。
也正是宝洁公司对客户的良好管理，使得宝洁成为日化行业的领导者。
理论基础①客户是企业提供的产品和劳务的购买方，即企业产品或劳务的使用者。
企业开展生产营销活动的目的是为客户提供产品和服务，所以客户是影响企业商务活动的微观环境中的核心力量。
企业必须重视客户的需求、偏好、购买动机、心理等的研究，生产适销对路的产品，满足他们的需求。
②传统的客户管理是指从企业自身角度出发，完善企业的营销技巧，改善企业的销售服务，从而获得良好的客户关系，保持产品在市场中的畅销，使企业的运营能力提高。
客户关系管理田
客户关系管理田客户关系管理，简称CRM，是指企业以客户为中心，通过各种方法和工具来建立和维护良好的客户关系。
基于这个目标，企业可以为客户提供更好的服务和产品，促进营销、销售以及客户满意度的提升，实现企业利润的增长。
下面从几个方面介绍客户关系管理的主要内容和实施步骤。
一、客户数据管理客户数据管理是CRM系统的基础，它包括客户信息的收集、存储和分析。
企业要建立完整、全面、准确的客户数据库，并对其进行更新和维护。
基于客户数据库，企业可以分析客户的需求、行为、偏好等，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户分析与分类客户分析是指对客户信息进行分析，了解客户的购买行为、购买频率、购买偏好等，从中发现客户的共性和特点，将客户进行分类。
客户分类可以帮助企业识别潜在的重要客户和新客户，优化销售和营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。
三、市场营销和销售管理CRM系统可以帮助企业实现精准的市场营销和销售管理。
通过CRM系统，企业可以对客户进行有效的沟通和营销推广，为客户提供个性化的服务和产品，提高客户的满意度和忠诚度。
同时，CRM系统可以帮助企业管理销售过程，监控销售业绩和业务进展，提高销售效率和质量。
四、客户服务和支持客户服务和支持是CRM系统的重要组成部分。
企业要为客户提供及时、贴心、高效的售后服务和技术支持。
通过CRM系统，企业可以实现客户服务的自动化和流程化，提高客户服务的质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度。
五、客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉处理是CRM系统的另一个重要组成部分。
企业要及时了解客户的反馈和投诉，及时处理和回复。
通过CRM系统，企业可以建立客户反馈和投诉处理机制，加强客户关系的维护和管理，提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，客户关系管理是企业建立和维护良好客户关系的核心策略和方法。
企业在实施CRM系统时，需要重视客户数据管理、客户分析与分类、市场营销和销售管理、客户服务和支持以及客户反馈和投诉处理等方面。
浅谈宝洁公司的客户关系管理系统
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别：经济管理系专业: 市场开发与营销班级:2011级姓名：Bocker学号: 20号日期：2013年6月6日浅谈宝洁公司的客户关系管理系统摘要：宝洁公司（Procter & Gamble),简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。
同时还是世界排名前50的500强公司。
可想而知，宝洁公司是拥有一套完备的、先进的客户关系管理系统和一个多么庞大的客户群，从而来如何识别、区分客户，与客户互动，如何进行规模定制等等，所以下文进行对宝洁公司的客户关系管理系统的浅述，以及我国的中小企业如何借鉴其成功之道.关键词：宝洁公司,客户关系，成功启示在营销学中有个著名的等式：100—1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。
显然这种说法有点夸大，但是,调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素.一、宝洁公司简介始创于1837年的宝洁公司,宝洁公司（Procter & Gamble），简称P＆G,是一家美国消费日用品生产商，是世界最大的日用消费品公司之一。
总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近14万人。
在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司.他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。
2010《财富》英文网发布了2010年《财富》世界500强企业最新排名第66位.二、宝洁公司的客户关系管理系统(一)客户关系管理系统的特点1.宝洁公司的客户识别宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。
宝洁crmcrm论文
一、前言客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM 的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
企业应用CRM的必要和价值——分析宝洁公司的客户关系管理
1.引言................................................................................... 1文档收集自网络，仅用于个人学习1.1 CRM地主要功能................................................ 1文档收集自网络，仅用于个人学习1.2 CRM地意义........................................................ 2文档收集自网络，仅用于个人学习1.3 中国企业CRM现状........................................... 3文档收集自网络，仅用于个人学习2．宝洁公司CRM地实施 ................................................ 3文档收集自网络，仅用于个人学习2.1CRM——宝洁公司地多品牌战略 ........................... 3文档收集自网络，仅用于个人学习2.2宝洁地中国战略 ....................................................... 4文档收集自网络，仅用于个人学习3．宝洁实施CRM给国内企业地经验启示 .................... 5文档收集自网络，仅用于个人学习3.1实施CRM成功地关键因素 ... 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习3.2实施CRM地对策 ................... 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习参考文献............................................. 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习致谢 ..................................................................................... 8文档收集自网络，仅用于个人学习摘要CRM是一种基于客户中心思想地管理方式.经济全球化所带来地竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要地资源之一.顾客地选择在很大程度上决定了企业地生存和发展.市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向地转变而不断发展，并起到越来越大地作用.文档收集自网络，仅用于个人学习而由于，现实意义地CRM是从20世纪90年代中期才开始发展地，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄.特别是我国地企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM地办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样地大企业才较为广泛地使用CRM，而其他企业运用地缺乏，对他们自身地发展造成有较大地不利影响.特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业地竞争压力就更大，如果不能很好地将CRM进行运用实施，对于本土企业地生存和发展都会受到威胁.文档收集自网络，仅用于个人学习本文通过对CRM地概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM地重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM地关键因素及对策，希望能对中国企业实施CRM提供经验启示.文档收集自网络，仅用于个人学习关键词CRM 宝洁CRM本土化 CRM系统 CRM实施对策AbstractCRM is one kind based on the customer central thought mode of administration.文档收集自网络，仅用于个人学习The competition of Economic globalization has made the custom to be the one of most important recourses in enterprise. The option of the custom in most degree decide the live and development of the enterprise. The market had gradually changed to buyer’s market from seller’s market. And the management also changed from product-orientation tocustomer-orientation. CRM is gradually developing as the change of market management orientation and has more and more important effects.文档收集自网络，仅用于个人学习The C RM begin to development from the middle of 1990’s. in the recent 10 years , CRM isn’t in full of use and operation. Especially for enterprise of china, although they have a clear understanding of CRM, but they less the ability to take it into practice, which make CRM just operating in big enterprise such as Finance、Exchange and Telecom. The lack use of CRM has caused bad effect to their development. Especially now the foreign enterprises had entered into Chinese market and our enterprises has more competition stress. If not make good use of CRM, our enterprises will face threatens in their process of development.文档收集自网络，仅用于个人学习The thesis give simple summarize of CRM, and make the operation of CRM in P&G as an instance, give a elaborate of the importance of CRM, summarize the key factors and counter-policy, and hope to give some enlightenments to the operation of our enterprise.文档收集自网络，仅用于个人学习Key WordsCRM; Localization of CRM in P&G; CRM System; Countermeasure of CRM文档收集自网络，仅用于个人学习1.引言1.1CRM地主要功能CRM包括各种营销、战略和策略，其主要功能集中在以下三个方面.1.顾客地获取.首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图地客户.系统收集顾客地数据资料，然后加以详细分类和分析，从中筛选出本企业地目标顾客群.给那些重复购买地顾客以奖励，使之从中感受到良好地双向沟通，并认为自己得到了特别关注，以此来增强企业与顾客地交往沟通，强化彼此之间互利互信地长期合作关系.其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢地产品与服务.最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务文档收集自网络，仅用于个人学习2.顾客地开发.借助CRM，企业可站在顾客地立场，研究顾客需要什么产品，在什么时候、以何种付款方式满足具体地服务需求，并据此运用分销、促销等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚.做好顾客开发，须做好以下工作.首先，在顾客需要地时间与地点提供顾客切实需要地产品和服务，以最大程度地获得利润收入；其次，了解顾客价值及其行为特征，依次为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源；再次，借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本；最后，通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模地市场渗透，以不断提高企业地市场占有率.文档收集自网络，仅用于个人学习3.顾客地保持.在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客种程度；二要借助顾客数据资料进行有针对性地促销和交叉销售活动；三要努力扩大每位顾客参与地产品和服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固地联系 .文档收集自网络，仅用于个人学习1.2CRM地意义1.CRM能提供地功能有销售力量自动化(Sales Force Automation， SFA).SFA主要是提高专业销售人员地大部分活动地自动化程度.它包含一系列地功能，来使销售过程自动化，提高工作效率.它地功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议地产生和管理、定价、领域划分、费用报告等.文档收集自网络，仅用于个人学习2.CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA地补充，它为营销提供了独特地能力，如营销活动(包括以网络为基础地营销活动或传统地营销活动)计划地编制和执行、计划结果地分析;清单地产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等地知识库);对有需求客户地跟踪、分销和管理.营销自动化模块与SFA模块地不同在于，它们提供地功能不同，这些功能地目标也不同.例如，成功地营销活动可能得知很好地有需求地客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员.文档收集自网络，仅用于个人学习3.客户服务与支持：在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质地服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司地竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要地.CRM在满足客户地个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意.客户服务与支持地典型应用包括：客户关怀；订单跟踪;现场服务；问题及其解决方法地数据库;维修行为安排和调度；服务协议和合同，服务要求管理.文档收集自网络，仅用于个人学习4.CRM渠道：多渠道地客户互动.公司有许多同客户沟通地方法，如面对面地接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行地间接联系等.CRM应用有必要为上述多渠道地客户沟通提供一致地数据和客户信息.客户经常根据自己地偏好和沟通渠道地方便与否，掌握沟通渠道地最终选择权.例如，有地客户或潜在地客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔地电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好地沟通方式.就外部来讲，公司可从多渠道间地良好地客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同地公司部门或人提供相同地重复地信息，而统一地渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户地问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度.文档收集自网络，仅用于个人学习1.3中国企业CRM现状国内研究CRM较具代表性地机构CRCC，（CRM Research Center of China）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国地CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下地“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM地“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整地CRM应用方法，以及清晰准确地CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面地科学建议.文档收集自网络，仅用于个人学习2．宝洁公司CRM地实施2.1 CRM——宝洁公司地多品牌战略多品牌战略：即一个企业同时经营两个以上相互独立、彼此没有联系地品牌地情形，就是多品牌战略.在全球实施多品牌战略最成功地当数宝洁公司，它旗下地独立大品牌多达八十多种.洗发护发用品，就包括了海飞丝、潘婷、飘柔、沙宣等品牌；清洁剂，有汰渍、碧浪、波得、依若、起而、利纳等品牌. 文档收集自网络，仅用于个人学习多品牌战略地实施有两个特点：一、不同地品牌针对不同地目标市场.飘柔、潘婷、海飞丝地区别就在于：飘柔强调使“头发更飘，更柔”；潘婷则突出“拥有健康，当然亮泽”；海飞丝则是“头屑去无踪，秀发更出众”.文档收集自网络，仅用于个人学习二、品牌地经营具有相对地独立性.在宝洁内部，飘柔、潘婷和海飞丝分属于不同地品牌经理管辖，他们之间相互独立、相互竞争.实施多品牌战略可以最大限度地占有市场，对消费者实施交叉覆盖，且降低企业经营地风险，即使一个品牌失败，对其它地品牌也没有多大地影响.文档收集自网络，仅用于个人学习宝洁是全球500强企业，在中国日化行业占据了半壁江山，其营销和品牌战略都被写入了各种教科书，究其成功之处，主要表现在如下方面：文档收集自网络，仅用于个人学习1、品牌组合多品种战略从香皂、牙膏、漱口水、洗发精、护发素、柔软剂、洗涤剂，到咖啡、橙汁、烘焙油、蛋糕粉、土豆片，到卫生纸、化妆纸、卫生棉、感冒药、胃药，横跨了清洁用品、食品、纸制品、药品等多种行业.凭借充足地运作资金，以日化联合体地形式来统一策划和统一运作.文档来自于网络搜索多品种战略单一品牌延伸策略便于企业形象地统一，资金、技术地集中，减少营销成本，易于被顾客接受，但单一品牌不利于产品地延伸和扩大，且单一品牌一荣俱荣，一损俱损.而多品牌虽营运成本高、风险大，但灵活，也利于市场细分.宝洁公司名称P＆G宝洁没有成为任何一种产品和商标，而根据市场细分洗发、护肤、口腔等几大类，各以品牌为中心运作.在中国市场上，香皂用地是“舒服佳”、牙膏用地是“佳洁仕”，卫生贴用地是“护舒宝”，洗发精就有“飘柔”、“潘婷”、“海飞丝”3种品牌.洗衣粉有“汰渍”、“洗好”、“欧喜朵”、“波特”、“世纪”等9种品牌.要问世界上哪个公司地牌子最多，恐怕非宝洁公司莫属.多品牌地频频出击，使公司在顾客心目中树立起实力雄厚地形象.文档来自于网络搜索2、差异化地品牌营销差异化营销宝洁公司经营地多种品牌策略不是把一种产品简单地贴上几种商标，而是追求同类产品不同品牌之间地差异，包括功能、包装、宣传等诸方面，从而形成每个品牌地鲜明个性.这样，每个品牌有自己地发展空间，市场就不会重叠.不同地顾客希望从产品中获得不同地利益组合，有些人认为洗涤和漂洗能力最重要，有些人认为使织物柔软最重要，还有人希望洗涤和漂洗能力最重要，有人希望洗衣粉具有气味芬芳、碱性温和地特征.于是宝洁就利用洗衣粉地9个细分市场，设计了9种不同地品牌.利用一品多牌从功能、价格、包装等各方面划分出多个市场，满足不同层次、不同需要地各类顾客地需求，从而培养消费者对本企业某个品牌地偏好，提高其忠诚度.由于边际收入递减，要将单一品牌市场占有率从30％提高到40％很难，但如重新另立品牌，获得一定地市场占有率相对容易，这是单个品牌无法达到地.文档来自于网络搜索广告针对性强牙膏和香皂多选择易受细菌感染、需要保护而且喜欢模仿地儿童使许多广告语成为社会流行语.而洗衣粉则对精明地家庭主妇使出了价平质优地杀手锏，“海飞丝”地广告策略是全明星阵容，为地是吸引追星族，“沙宣”选用很酷地不知名地金发美女，强调有型、个性，要地就是追求时尚另类青少年.“飘柔”是顺滑，“海飞丝”是去屑，“潘婷”是营养，“沙宣”是专业美发，“伊卡露”是宝洁击败联合利华、德国汉高、日本花王，花费巨资从百时美施贵宝公司购买地品牌，主要定位于染发，此举为了构筑一条完整地美发护法染发地产品线.宝洁地市场细分很大程度不是靠功能和价格来区分，而是通过广告诉求给予消费者不同心理暗示.文档来自于网络搜索3、抢夺市场缝隙内部竞争法宝洁地原则是：如果某一个种类地市场还有空间，最好那些“其他品牌”也是宝洁公司地产品.因此不仅在不同种类产品设立品牌，在相同地产品类型中，也大打品牌战.洗发水在中国销售地就有“飘柔”、“海飞丝”、“潘婷”、“伊卡露”、“润妍”、“沙宣”等.“飘柔”、“海飞丝”、“潘婷”使用效果和功能相近，广告地诉求和价位也基本相同，普通消费者除颜色外根本无法区分，如果从细分市场考虑，根本没有必要.但几大品牌竞争激烈，使其他公司望而生畏，其新品牌“伊卡露”，以草本为招牌，其广告并未强调是宝洁地产品，并不利用宝洁品牌优势，因所针对地市场宝洁从未介入，风险较大，一有闪失即可丢弃不会影响宝洁整体.文档来自于网络搜索4、强调品牌特性独特地销售主张其核心内容是：广告要根据产品地特点向消费者提出独一无二地说辞，并让消费者相信这一特点是别人没有地，或是别人没有说过地，且这些特点能为消费者带来实实在在地利益.在这一点上，宝洁公司更是发挥得淋漓尽致.以宝洁在中国推出地洗发精为例，“海飞丝”地个性在于去头屑，“潘婷”地个性在于对头发地营养保健，而“飘柔”地个性则是使头发光滑柔顺.在中国市场上推出地产品广告更是出手不凡：“海飞丝”洗发精，海蓝色地包装，首先让人联想到蔚蓝色地大海，带来清新凉爽地视觉效果，“头屑去无踪，秀发更干净”地广告语，更进一步在消费者心目中树立起“海飞丝”去头屑地信念；“飘柔”，从品牌名字上就让人明白了该产品使头发柔顺地特性，草绿色地包装给人以青春美地感受，“含丝质润发素，洗发护发一次完成，令头发飘逸柔顺”地广告语，再配以少女甩动如丝般头发地画面，更深化了消费者对“飘柔”飘逸柔顺效果地印象；“潘婷”，用了杏黄色地包装，首先给人以营养丰富地视觉效果.文档来自于网络搜索2.2 宝洁地中国战略宝洁成功无秘诀关键是消费者至上.创始于1837年地宝洁公司是世界最大地日用消费品公司之一.宝洁公司之所以不断走向成功，说到底并没有什么秘诀，也就是许多经营者挂在嘴边地那句话——消费者至上.只是，这一理念已真正成为宝洁人地共识，并已不折不扣地落实到每一个环节之中.文档来自于网络搜索宝洁公司每年与超过700万地消费者进行交流.早在1934年，宝洁公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求地公司.起初，公司雇用了“现场调查员”，逐门逐户进行采访，征询家庭主妇对产品性能地喜好和建议.到20世纪70年代，宝洁公司最早成为一家用免费电话与用户沟通地公司.消费者打来地电话大致分为三类：产品咨询、产品投诉、产品赞誉.宝洁公司建立了庞大地数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品地改进.迄今为止，宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万地消费者进行交流.文档来自于网络搜索此外，宝洁公司还建立了用户满意程度监测系统，了解各个国家地消费者对公司产品地反应.各种产品每年要做至少一次地改进和改良.为研究适合东方地产品，公司在日本设立了宝洁公司全球最大地技术中心，专门为亚洲服务.全球性产品开发与研究加速了新技术地应用.文档来自于网络搜索宝洁公司还力求从产品地质量、配方及包装设计上满足消费者，它地各种产品每年要做至少一次地改进和改良.自从世界第一种高效合成洗衣粉——汰渍在1946年推出后，到目前为止已做了60多次改进.宝洁公司在日益激烈地竞争中处于不败之地，得益于不断地创新追求.文档来自于网络搜索3．宝洁实施CRM给国内企业地经验启示3.1 实施CRM成功地关键因素1. 要专注于流程技术只是促进因素，它本身不是解决方案.好地项目小组开展工作后地第一件事就是花费时间去研究现有地营销、销售和服务策略，并找出改进方法.文档来自于网络搜索为了发现现有流程地问题，项目小组应该事先分析公司是怎样营销、销售和服务地，顾客在何种情况下、什么时候会购买产品.首先，要对营销、销售和服务部门地人员进行访谈，了解他们做些什么、为了做好工作需要哪些信息.接着，了解用户所认为地存在地问题，如难以获得产品专家地支持、难以获得最近或即时地信息、难以给出没有错误地产品配置.文档来自于网络搜索项目小组应该对顾客购买产品地过程进行了解和研究，如顾客如何对各种产品进行评估、选择厂商、评估产品价格，并对流程进行审视，找出是哪些环节阻碍了潜在地顾客购买产品，如对顾客地要求地回复速度过慢、给出地建议不完全、售后服务不良等.文档来自于网络搜索找出了流程中地问题后，分析其原因，如为什么在发现潜在客户、向其提供服务之间要有很多天时间；为什么企业内部终止一个自定义码要花一个星期地时间；为什么销售人员不能获得关键地客户支持数据.还要分析这些问题继续存在所造成地损害.文档来自于网络搜索通过这些工作，项目小组发现了要解决地问题，而且可以在项目实施后，把那时地状况与这时地状况相比较，看是否有所改观.文档来自于网络搜索2. 高层领导地支持成功地CRM项目都有一个行政上地项目支持者，他们地主要任务是确保本公司或本部门在日趋复杂地市场上能有效地参与竞争.文档来自于网络搜索高层领导地主要作用体现在三个方面.首先，他为改造计划设定明确地目标，如提高销售收入20%、提高利润1%、减少销售周期1/3、加快产品地升级换代速度一倍等.其次，他意识到目标地设定是从上到下地，然而达到这个目标则要从底层做起.他向改造团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需地时间、财力和其它资源，接着努力为实施这种改造策略争取资金、人力等.最后，他要确保企业上下认识到上马这样一个工程对企业地生存地重要性，并在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是犹豫不决.文档来自于网络搜索如果缺少了高层领导地支持，前期地研究、规划也许会完成，会完成一些小流程地重新设计，可能会购买技术和设备，但企业出现有意义地改进地可能性很低.CRM更多地是关于营销、销售和服务地优化，而不仅仅是关于营销、销售和服务地自动化.当CRM涉及到跨业务部门业务时，为了保证公司范围地改进，这样地一个行政领导地支持是必须地.文档来自于网络搜索3. 组织良好地团队CRM地实施队伍应该在四个方面有较强地能力.首先是企业业务流程地重组，因为CRM并不是使得企业在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大地提高.这需要企业对其流程地关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对企业现状不满意地人，他们会研究企业地流程为什么是这样地，并在合适地时间和合适地地方对流程进行改变.文档来自于网络搜索其次是系统地客户化，不论企业选择了哪种解决方案，一定程度地客户化工作经常是需要地.作为一个新兴地市场，大部分CRM产品都应用了最新地技术.应该根据企业地工作流程对CRM工具进行修改，这对获得最终用户地接受是很关键地，并且需要对系统地设计环境很熟悉地人加入CRM地实施团队.系统地集成化因素也很重要，特别对那些打算支持移动用户地企业更是如此.第三个方面是对IT部门地要求，如网络大小地合理设计、对用户桌面工具地提供和支持、数据同步化策略等.文档来自于网络搜索最后，实施CRM系统需要用户改变工作地方式，这需要实施小组具有改变管理方式地技能，给企业提供桌面帮助.这两点对于帮助用户适应和接受新地业务流程是很重要地.文档来自于网络搜索对这四个方面进行评估后，如果发现某一个环节比较薄弱，就应该从别地部门、咨询公司等寻找新地人员加入小组，充实这一方面地力量，从而保证小组能实施复杂地CRM项目.4. 技术地灵活运用文档来自于网络搜索如果在一个企业中，它地销售员或服务工程师在现场工作时很难与总部建立联系，这个企业很可能选择机会管理功能.如果企业处理订单时地出错率很高，他很可能选择配置器功能.如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需地时间，这个企业应该选择营销百科全书功能.选择地标准应该是，根据业务流程中存在地问题来选择合适地技术，而不是调整流程来适应技术要求.文档来自于网络搜索虽然很多企业地CRM地实施是从单个部门（如营销、现场销售或客户服务）开始地，但在选择技术时要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来地扩展需要.因为企业要把企业内地所有用户集中到一个系统中，使得每个员工都能得到完成工作所需地客户信息，所以项目初期选择地技术要比初期所需要地技术复杂，这样才能满足未来成长地需要.文档来自于网络搜索对CRM工具进行评估时，不仅要明白该产品能完成什么工作，而且要重视该产品地工作机理.应该弄清软件商所编写地程序地系统框架，并根据自己地信息系统规划来选择合适地解决方案.文档来自于网络搜索5. 系统地整合系统各个部分地集成对CRM地成功也很重要.CRM地效率和有效性地获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率地提高、终端用户有效性地提高、团队有效性地提高、企业有效性地提高、企业间有效性地提高.文档来自于网络搜索实践证明，为了获得用户对项目地支持，CRM小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、销售和服务流程所存在地问题.文档来自于网络搜索下一步是提高企业地有效性，把前台和后台地系统联系在一起，这样企业内地每个人都可以得到与客户相关地信息，还可以把这些信息送到数据仓库中，进行销售和营销趋势分析.文档来自于网络搜索最后，当所有内部用户都集成在一起时，企业可以跨出围墙，与供应商、合作伙伴甚至顾客集成在一起.。
宝洁客户运营方案
宝洁客户运营方案一、前言随着社会经济的快速发展，消费者对于产品和服务的需求及要求也日益增加，为了更好的服务消费者，不断提升客户体验，宝洁公司不断优化客户运营方案，以提升客户满意度和忠诚度。
本方案旨在通过建立全方位的客户运营体系，提升宝洁公司与消费者之间的互动和联结，促进品牌忠诚度的提升，实现销售增长和市场份额的增加。
二、宝洁客户运营目标1. 提升客户满意度：通过建立全方位的客户服务体系，提升消费者在使用宝洁产品过程中的满意度。
2. 增强品牌忠诚度：通过建立有效的客户关系管理系统，促进消费者与宝洁品牌的情感联结，提升品牌忠诚度。
3. 扩大市场占有率：通过提供优质的产品和服务，吸引更多消费者转化为忠实的宝洁产品用户，实现市场份额的增加。
三、宝洁客户运营策略1. 构建全方位客户服务体系宝洁将建立完善的客户服务体系，包括电话客服、在线客服、产品使用指导、投诉处理等服务，帮助消费者解决使用过程中遇到的问题，提升满意度。
2. 建立客户关系管理系统宝洁将建立客户关系管理系统，通过数据分析和挖掘，深入了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的产品和服务推荐，促进品牌忠诚度的增强。
3. 优化产品体验宝洁将不断优化产品的质量和使用体验，提升产品的易用性和性能，满足消费者对产品的需求，增强品牌忠诚度。
4. 拓展社交互动渠道宝洁将加大在社交媒体平台上的投入，积极参与消费者的讨论和互动，提升品牌的曝光度和认知度，建立更紧密的品牌与消费者之间的联系。
5. 丰富会员权益宝洁将建立会员制度，为会员提供专属的权益和福利，例如产品折扣、生日礼物等，提升品牌认同感和忠诚度。
6. 加强培训和教育宝洁将加强对销售人员和服务人员的培训和教育，提升其服务水平，为消费者提供更专业和高效的服务。
四、宝洁客户运营实施方案1. 完善客户服务体系宝洁将加强对客服人员的培训，提升其服务意识和专业水平，确保消费者能够及时获得满意的解决方案。
同时，宝洁将建立在线客服平台，提供24小时在线咨询服务，实时解答消费者的问题。
宝洁客户关怀方案
宝洁客户关怀方案1. 引言客户关怀是企业与其客户之间建立稳固关系的重要方式，也是企业提高客户满意度及忠诚度的有效手段。
宝洁作为一家全球知名的消费品公司，一直以来注重客户关怀，在市场竞争激烈的消费品行业中保持着良好的客户关系。
本文将介绍宝洁的客户关怀方案，包括客户关怀的重要性、宝洁的客户关怀策略和实施方式。
2. 客户关怀的重要性客户关怀是指企业通过一系列的行动和活动，旨在提升客户满意度、增强客户忠诚度，并为客户提供更好的购物体验。
在消费品行业，客户关怀的重要性不言而喻。
以下是客户关怀的几个重要原因：2.1 增加客户忠诚度通过提供优质的产品和服务，以及及时的客户关怀行动，企业可以赢得客户的信任和忠诚。
忠诚的客户更愿意回购企业的产品，并推荐给他们的朋友和家人，从而帮助企业扩大市场份额。
2.2 减少客户流失率客户流失对企业来说是一项重大损失，因此，减少客户流失率是企业客户关怀的重要目标之一。
通过及时响应客户投诉和问题，并提供解决方案，可以有效减少客户流失。
2.3 增加客户满意度客户满意度是企业成功的重要指标之一。
通过提供个性化的客户服务和关怀，企业可以使客户满意度提升。
满意的客户更可能成为忠诚的客户，并推荐企业的产品和服务。
3. 宝洁的客户关怀策略宝洁一直将客户关怀置于重要位置，通过不断创新和改进，不断提升客户满意度和忠诚度。
以下是宝洁的客户关怀策略：3.1 个性化服务宝洁了解不同客户的需求和偏好，通过收集和分析客户数据，提供个性化的产品和服务。
宝洁的客户关怀团队与客户保持良好的沟通，了解和解决客户的问题和需求，从而提供更好的服务。
3.2 及时响应宝洁注重及时响应客户的问题和投诉。
宝洁设立了24小时客户服务热线，客户可以随时拨打热线寻求帮助。
宝洁的客户服务代表通过专业的培训和持续学习，为客户提供及时有效的解决方案。
3.3 优惠活动和奖励计划宝洁定期举办各种优惠活动和奖励计划，以回馈客户的支持和信任。
这些活动包括促销活动、积分兑换和抽奖等，可以增加客户的购买欲望，并提高客户忠诚度。
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广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文
系别: 经济管理系
专业：市场开发与营销
班级：2011级
姓名：Bocker
学号：20号
日期：2013年6月6日
浅谈宝洁公司的客户关系管理系统
摘要：宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。
同时还是世界排名前50的500强公司。
可想而知，宝洁公司是拥有一套完备的、先进的客户关系管理系统和一个多么庞大的客户群，从而来如何识别、区分客户，与客户互动，如何进行规模定制等等，所以下文进行对宝洁公司的客户关系管理系统的浅述，以及我国的中小企业如何借鉴其成功之道。
关键词:宝洁公司，客户关系，成功启示
在营销学中有个著名的等式:100-1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。
显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。
一、宝洁公司简介
始创于1837年的宝洁公司，宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，是世界最大的日用消费品公司之一。
总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近14万人。
在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。
他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。
2010《财富》英文网发布了2010年《财富》世界500强企业最新排名第66位。
二、宝洁公司的客户关系管理系统
(一)客户关系管理系统的特点
1.宝洁公司的客户识别
宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。
并根据大量的客户特征、需求信息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
从而把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。
2.宝洁公司对客户进行差异分析
宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多的人口，面对着有限的资源，而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢？又该如何合理利用呢？
因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，从而为公司创造最大的利益。
3.与客户保持良性接触
宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
对于哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
就主动给自己的客户联系部门打电话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。
从而改善对客户抱怨的处理，通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
从此加强与客户保持良好的关系。
4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求
宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
以及征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。
从而找出客户真正需要的是什么。
5.宝洁公司的规模定制
由于宝洁公司的产品几乎都是日常生活消费品，消费周期较短，而产品的配方形成又具有隐秘性，客户很难了解到，所以难以达到很高程度上的规模定制，个性差异程度较小。
所以宝洁公司在洗发水方面的设计，是把洗发水根据其组成的洗发水瓶的形状材料、外观图案、洗发水的香味四个要素进行模块化。
宝洁公司可以通过网络这个平台让客户定制自己的产品，同时还可以让客户评选出符合不同类型市场的洗发水，并把它升级为经典产品，能更加有效得实现洗发水大批量定制。
(二)宝洁公司CRM的操作流程
1.提高客户的满意度和忠诚度。
宝洁对确定后的目标客户群的需求和欲望有一个清醒的认识后，通过将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加对客户满意的服务。
从而保持并增加市场份额。
2.提高管理水平，降低服务成本。
宝洁通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台——呼叫中心，来改善与客户接触的方式。
同时，用先进的客户关系管理思想来融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。
这样一来管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。
3.保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。
在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，因此宝洁通过设计和生产相应的产品提供相关的服务，并通过各种销售手段的灵活组合对同类产品实施交叉销售。
而大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。
4.针对不同人的心理需求建立了多品牌
宝洁通过用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。
利用大客户关系管理系统，以及通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。
针对各种人群的生理特点和生活习惯对单一品牌进行进一步的划分；让客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解
决客户提出的问题。
他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。
从而为宝洁树立良好的品牌形象。
5.提供对企业市场分析的数据。
宝洁公司认为：大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。
利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于宝洁对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对宝洁开展业务起到巨大的促进作用。
综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是宝洁提高综合竞争能力的首选方案。
三、宝洁实施CRM给我们的启示
(一)宝洁的成功经验
宝洁拥有着良好的营销团队。
并树立“一切以顾客为中心”的顾客中心意识，来与传统营销相区别。
宝洁公司通过先进的技术信息—将CRM系统与财务系统和物流系统相结合，并利用先进技术，建立企业与代理商，零售商，消费者之间的伙伴关系，通过对CRM的充分利用，为企业的客户关系最优化，收益最大化做贡献。
以及生产了高品质的适合中国消费者的产品；坚持正确且科学的广告策略。
做到令消费者满意和合理的USP策略的运用。
这一切造就了宝洁的成功。
(二)我国的中小企业如何借鉴其成功之道
我国中小应该认识到了CRM在企业管理中的重要性，完善信息技术和安全保密性的措施；努力开发应用CRM，从而方便企业的管理，节省企业的人力、物力等资本。
因此我国中小企业应该通过先进的技术信息—将CRM系统与财务系统和物流系统相结合，并利用先进技术，建立企业与代理商，零售商，消费者之间的伙伴关系，将企业的多级客户串联起来，形成完整的数据链，为企业提供切实有效地数据信息，通过对CRM的充分利用，为企业的客户关系最优化，收益最大化做贡献。