宝洁客户关系管理1
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小组分工
唐韵秋
臧萍
张玲玲
赵轶
于艳玲
百科阵营
简介
宝洁公司简称P&G，是 一家美国消费日用品 生产商，也是目前全 球最大的日用品公司 之一。总部位于美国， 全球员工近140,000人。 2008年，宝洁公司是 世界上市值第6大公司， 世界上利润第14大公 司。他同时是财富500 强中第十大最受赞誉 的公司。
THANKS
宝洁公司通过“财务 价值”和“非财务价 值”来区分出客户的 价值，从高价值的客 户开始，根据客户需 求区别对待，让公司 有限的资源得到合理 的利用，从而为公司 创造最大利益。
1.对企业内记录客户 信息的文本或纸张进 行跟踪，对于给企业 带来更高价值的客户 主动对话。 2.通过给客户关系部 打电话来了解客户销 售问题的难易程度， 改善客户抱怨问题， 通过信息技术，加强 与客户保持良好的关 系。
2
宝洁公司总能保持一 份尊重客户的态度， 强调客户观点，从顾 客角度与观点来思考 和解决问题，并深入 了解消费者认知与感 受，以同理心，设计 出令顾客满意的产品 及行销运作。
3
更重要的是，宝洁公 司不再单单是追求本 身所带来的收益，而 是要具有顾客中心意 识，将顾客导向放在 首位，无论是产品的 设计定位，还是产品 的宣传。
宝洁对CRM系统的应用
在中国
1.抓住国内外消费者购 买日用品的共同的消费 心理。 2.对中国的消费者对自 身的广告策略进行适当 的调整。 3. 运用CRM进行产品推 广。
具体应用
1.激发顾客美好的联 想。2.增进顾客对产 品的亲和力和信赖度。 3. 节省产品推广的费 用。4.通过对英文名 字的精确选择和组合 来给产品品牌命名。
Байду номын сангаас
“一对一”的营 销理念，以客户 为中心，实行订 单的全程跟踪管 理和采购订单的 自动发送功能。
使企业、代理商、 零售商在信息上实 现无缝连接。
Love，in Procter & Gamble
实施CRM成功的关键因素
1
宝洁公司有组织良好 的营销团队。其营销 人员对企业本身及公 司的产品非常了解， 确立其公司占优势的 市场，并且有力地宣 传了公司产品的质量 及其附加价值。
客户关系管理策略
宝洁公司的客户识别
对客户进行差异分析
与客户保持良性接触
客户关系管理策略
识别客户
差异分析
良性接触
通过各种营销活动以 及通过购买专业咨询 公司的报告和网站来 收集客户信息。并根 据大量的客户特征、 需求信息找出哪些是 企业的潜在顾客、客 户的需求、哪些最有 价值等等，并以这些 客户作为客户关系管 理对象。
宝洁实施CRM的思路
第一步
首先，保洁通过了解 客户的不同层次，不 同喜好和诉求。
交叉销售 使得客户感觉到企业为自身 提供了周到全面的产品和服 务，提高了客户满意度和忠 诚度，实现了顾客的重复购 买。
第二步
通过准确的市场细分 与定位，实施交叉销 售，则使品牌具有了 鲜明的个性，增强了 品牌的核心价值。
客户关系部
每天，宝洁的客户关 系部都会收到形形色 色来自消费者的各种 问题，客户关系顾问 总可以给出专业的解 答或建议，事实上， 很多消费者早已认定 这些客户关系顾问是 值得信任的专家，每 次遇到使用上的疑问 总是立刻想到联络这 里。
旗下品牌
顶级品牌：SK-II 二线品牌：玉兰油 男士品牌：Boss Skin 彩妆品牌：封面女 郎 亚洲区第一彩妆品牌 安娜苏 香水品牌：Hugo boss、 LACOSTE、ANNA SUI 洗护品牌：飘柔、海 飞丝、沙宣、伊卡璐、 舒肤佳
应注意
在提高产品质量的同 时，还应该注重调整 企业运作流程，全方 位、多渠道的满足客 户服务需求，提供更 先进的个性化服务， 增加客户对企业的信 任度。
CRM实施的评价
1.良好的态度 2.提供专业 化服务建议、 个性化服务
维护客户关系
关键： 给客户觉得受到 企业的关怀
CRM实施的建议
将管理理念和技术系 统结合起来
唐韵秋
臧萍
张玲玲
赵轶
于艳玲
百科阵营
简介
宝洁公司简称P&G，是 一家美国消费日用品 生产商，也是目前全 球最大的日用品公司 之一。总部位于美国， 全球员工近140,000人。 2008年，宝洁公司是 世界上市值第6大公司， 世界上利润第14大公 司。他同时是财富500 强中第十大最受赞誉 的公司。
THANKS
宝洁公司通过“财务 价值”和“非财务价 值”来区分出客户的 价值，从高价值的客 户开始，根据客户需 求区别对待，让公司 有限的资源得到合理 的利用，从而为公司 创造最大利益。
1.对企业内记录客户 信息的文本或纸张进 行跟踪，对于给企业 带来更高价值的客户 主动对话。 2.通过给客户关系部 打电话来了解客户销 售问题的难易程度， 改善客户抱怨问题， 通过信息技术，加强 与客户保持良好的关 系。
2
宝洁公司总能保持一 份尊重客户的态度， 强调客户观点，从顾 客角度与观点来思考 和解决问题，并深入 了解消费者认知与感 受，以同理心，设计 出令顾客满意的产品 及行销运作。
3
更重要的是，宝洁公 司不再单单是追求本 身所带来的收益，而 是要具有顾客中心意 识，将顾客导向放在 首位，无论是产品的 设计定位，还是产品 的宣传。
宝洁对CRM系统的应用
在中国
1.抓住国内外消费者购 买日用品的共同的消费 心理。 2.对中国的消费者对自 身的广告策略进行适当 的调整。 3. 运用CRM进行产品推 广。
具体应用
1.激发顾客美好的联 想。2.增进顾客对产 品的亲和力和信赖度。 3. 节省产品推广的费 用。4.通过对英文名 字的精确选择和组合 来给产品品牌命名。
Байду номын сангаас
“一对一”的营 销理念，以客户 为中心，实行订 单的全程跟踪管 理和采购订单的 自动发送功能。
使企业、代理商、 零售商在信息上实 现无缝连接。
Love，in Procter & Gamble
实施CRM成功的关键因素
1
宝洁公司有组织良好 的营销团队。其营销 人员对企业本身及公 司的产品非常了解， 确立其公司占优势的 市场，并且有力地宣 传了公司产品的质量 及其附加价值。
客户关系管理策略
宝洁公司的客户识别
对客户进行差异分析
与客户保持良性接触
客户关系管理策略
识别客户
差异分析
良性接触
通过各种营销活动以 及通过购买专业咨询 公司的报告和网站来 收集客户信息。并根 据大量的客户特征、 需求信息找出哪些是 企业的潜在顾客、客 户的需求、哪些最有 价值等等，并以这些 客户作为客户关系管 理对象。
宝洁实施CRM的思路
第一步
首先，保洁通过了解 客户的不同层次，不 同喜好和诉求。
交叉销售 使得客户感觉到企业为自身 提供了周到全面的产品和服 务，提高了客户满意度和忠 诚度，实现了顾客的重复购 买。
第二步
通过准确的市场细分 与定位，实施交叉销 售，则使品牌具有了 鲜明的个性，增强了 品牌的核心价值。
客户关系部
每天，宝洁的客户关 系部都会收到形形色 色来自消费者的各种 问题，客户关系顾问 总可以给出专业的解 答或建议，事实上， 很多消费者早已认定 这些客户关系顾问是 值得信任的专家，每 次遇到使用上的疑问 总是立刻想到联络这 里。
旗下品牌
顶级品牌：SK-II 二线品牌：玉兰油 男士品牌：Boss Skin 彩妆品牌：封面女 郎 亚洲区第一彩妆品牌 安娜苏 香水品牌：Hugo boss、 LACOSTE、ANNA SUI 洗护品牌：飘柔、海 飞丝、沙宣、伊卡璐、 舒肤佳
应注意
在提高产品质量的同 时，还应该注重调整 企业运作流程，全方 位、多渠道的满足客 户服务需求，提供更 先进的个性化服务， 增加客户对企业的信 任度。
CRM实施的评价
1.良好的态度 2.提供专业 化服务建议、 个性化服务
维护客户关系
关键： 给客户觉得受到 企业的关怀
CRM实施的建议
将管理理念和技术系 统结合起来