物业礼仪礼节培训47页PPT

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物业礼仪礼貌培训课件PPT(45张)

女员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背
上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；双腿并拢，两脚脚尖分开约45度。
站着与客人交谈
目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；
与客人相距于60到100厘米之间；如果和客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；如果和客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
己递给客人。
物业礼仪礼貌培训课件PP T(45张 )培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件 PPT
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引路
在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与
男士形象
短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后清洁牙齿；短指甲，保持清洁；鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。
女士形象
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；
化淡妆，面带微笑；着装大方、得体；
指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五颜六色；
鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。
礼仪礼貌培训
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪

物业礼仪培训PPT课件

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行为举止
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行为举止
引导引导顾客时保持顾客右前方2-3步，上楼顾客在前，下楼顾客在后，上电梯顾客先入，下电梯顾客先下。
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行为举止
指引方向
身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。
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行为举止
进出办公室或住户家中先行敲门砰-砰---砰
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行为举止
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行为举止
坐、蹲姿标准—大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然并拢；禁止—盘腿、脱鞋、翘腿。
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行为举止
行走标准—平衡、协调精神良好；禁止—低头不看路匆忙慌张。
与人同时行进应注意礼让先行，多人时不并行。
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行为举止
接待顾客 1、来访应起身接待、让座倒水； 2、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等如有咳嗽应背转身并道歉； 3、与人交谈时刻保持微笑目光平视，少用手势。
问候
服务场所遇到住户、同事3米内主动问候。
称呼
男性-先生女性
未婚小姐，已
婚太太
不
确定女士。
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礼节礼貌
礼貌用语 1、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保

物业人员服务礼仪培训ppt课件

仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
仪态规范1
站姿站如松－头正、肩平、身直；挺胸、收腹、直腿。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
不允许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
四、岗位规范
（一）你会打招呼吗？
➢ 碰到业主 ➢ 碰到领导 ➢ 碰到同事
练习
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
岗位规范
（二）你会接电话吗？

物业服务礼仪培训ppt课件(45张)

颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋裤子
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？指甲是否剪短并清洁？（1mm）
颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
是否是深色？
男士正装五长度
颜色：深蓝、深灰面料：挺括的毛料、棉料西装的长度领带的长度西裤的长度衬衣的长度袜子的长度
标准式
前腹式
交流式
标
前
腰
准
腹
系
站
式
式
姿
站
站
姿
姿
坐姿
·上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； ·坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。 ·与业主交谈时，身体微微前倾
蹲姿
男士
女士
走姿
头部表情身体手臂脚
手势规范
横摆式：表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。
“请进” “您这边请” “请随我来”
如何接受名片？
斟茶礼仪
倒茶 1、茶具清洁 2、茶水适量 3、奉茶礼仪 4、续水时间
餐桌礼仪
1、入座 2、点菜 3、倒酒 4、敬酒 5、就餐时注意事项
座次礼仪
圆桌
电梯礼仪
• 不要同时按上下行键 • 不要堵在电梯口，让出通道 • 遵循先下后上的原则 • 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便者按键，

物业管理礼仪礼貌培训PPT课件

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45
坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。
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幽雅的坐姿
入坐的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养
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男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子
前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手
上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚
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8
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛
☺ 保持面部干净
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9
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合适的口红颜色
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10
面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致
跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴

物业人员服务礼仪培训PPT课件

优质的服务。
诚信守信
遵守职业道德，信守承诺，维护企业信誉。
热情周到
态度热情、周到、耐心，关注客户需求，及时
回应和处理。
安全环保
保障客户安全，注重环保，营造安全、舒适的
环境。
物业人员服务礼仪的规范要求
01
02
03
04
着装整洁
穿着整洁、得体，符合职业形象要求。
言谈礼貌
使用礼貌用语，语气、语调温和，微笑服务。
举止大方
行为举止大方得体，不卑不亢，保持专业形象。
遵守规定
遵守企业规章制度，执行工作流程，保证服务质量。
CHAPTER 02
物业人员服务形象塑造
着装规范
穿着整洁
物业人员应保持制服整洁，无污渍、破损或褶皱。
统一着装
遵循公司规定，统一着装，展现专业形象。
佩戴标志
按规定佩戴工作牌和其他标志，方便识别。
CHAPTER 05
物业人员服务态度与服务意识
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度
01
物业人员作为直接面对业主的服务提供者，其服务态度直接影
响业主的满意度和忠诚度。
服务态度是服务质量的基础
02
良好的服务态度能够保证物业服务的质量，提高服务效率，提
升企业的形象和声誉。
服务态度是个人素质的体现

物业礼仪培训 PPT课件

秩序维护员仪表
着装
• 工作时间着公司统一发放的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无ห้องสมุดไป่ตู้显污迹、破损。
• 不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
• 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 • 西装上衣按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口
二、表情
概念：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、和缓、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发的扶手上），双膝与肩同宽；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

【精品】物业员工服务礼仪培训PPT课件

平等式
❖ 大方伸手、虎口相对、面带微笑、目视对方、
❖ 力度七分、男女平等。时间三秒、加上寒暄。
奉茶礼仪
❖ 我国自古就有“客来敬茶”这一民俗礼仪，宾客坐下来洽谈时候要奉茶给宾客以示尊重。
❖
行进间位次礼仪
❖ 并排行走：以中为尊、以右为尊（内侧为尊） ❖ 回廊行走：把内侧让给尊者 ❖ 上下楼梯：尊者先上后下，女士可后上（接待者距离两级楼
❖
塑造个人形象的总体要求
❖ 仪容（漂亮一些、干净一些、精致一些）
❖ 1、男性个人形象塑造的要求
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塑造个人形象的总体要求
❖ 女性个人形象塑造的要求
❖ 1、
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❖ 2、
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❖ 4、
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❖ 6、
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❖Байду номын сангаас7、
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❖
为什么空姐看上去很美丽？
❖ 美丽妆容
❖ 甜甜的微笑 ❖ 高质量的服务
❖ 什么是服务礼仪？
❖ 服务礼仪就是服务人员在为别人提供服务的过程中对对服务对象所表示尊重的一种律己、敬人的具体形式。
❖ 服务礼仪的作用？
❖
打造阳光心态提升素质增加幸福度

物业服务礼仪培训课程PPT课件

不涂指甲油胸部腹部腋下大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区拆除商标熨烫平整系好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧配少装东西一般可以是单一品种戒指或者是将戒指与项链戒指与胸针戒指与耳钉两两组合在一起使用24服饰装扮温和的表情化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料色彩图案点缀尺寸造型款式套裙的穿法长度适宜穿着到位考虑场合协调装饰兼顾举止裤子与裙长以适中为原则27?仪态是人的身体姿态又称为体姿包括人的站姿坐姿走姿表情以及身体展示的各种动作
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塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应
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仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。
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站---站如松
男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部
物业服务礼仪培训课程
物业服务礼仪培训课程
物业服务礼仪培训课程课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。物业服务礼仪培训课程是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。物业服务礼仪培训课程阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。
物业服务礼仪培训课程
物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯通、市场环境变化导致的竞争局面如何应对、高新技术如何应用在服务中等将是新时代物业服务公司高层们思考的问题。

礼貌礼仪实用课程培训PPT(85张)

交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
不要选用怪异的皮带头。
就座
• 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。
• 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。 • 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
站立
女士站姿
• 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
• 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
• 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。
• 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
握手的顺序
长辈——晚辈职位高——职位低女士——男士主人——客人（迎客）客人——主人（送客）
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训PPT课件

得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的机会。但绝不是纵容，不是无原则的姑息迁就，对于恶意寻衅滋事，应根据事实真象，要进行有理、有力、有节的处理。
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工作中的仪表、仪容、仪态
第三节仪表、仪容
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一、仪表、仪容的概念：
仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。
礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动两者密不可分。准确恰当的作到礼貌待人，谁就会工作顺利、精神愉快受到良好的效果。体现个人的风格与道德品质，体现人们的文化层次的文化程度。
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礼貌语言：“ 您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。
2
我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色应该遵循以下的原则
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工作者。
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因此，作为公司的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的生活空间”。所以我公司的员工须有较好的气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目部的工作情况，有较强的语言表达能力，应变能力，组织能力。

物业管理服务礼仪培训PPT

致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语：

“谢谢”
“非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持”

道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。
称呼语：

“先生”
“女士”
“太太”
“美女”
“帅哥”
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
问候语：
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
道歉礼节
致歉语：

“对不起”

“打扰了”
“非常抱歉”

“对于给您的生活带来
的不便我们深表歉意”
征询礼节
静候：

敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式。