物业礼仪礼节培训47页PPT

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物业服务礼仪培训ppt课件(45张)

具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范仪态举止规范
微笑服务服务礼仪社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
制服
是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？
胡须领带衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀眼？
穿前是否熨烫？纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。

物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件

28
4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
29
电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
30
电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事：询问对方是否方便通话
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
23
问候礼节：是指服务接待人员日常工作中根据时间场合和对象，用不同的礼貌语言，对宾客表示柔切的问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时应主动说
1、“您好，欢迎光临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”

物业管理礼仪礼貌培训PPT课件

.
45
坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一
.
5
☺ 头发前不触眉
☺ 头发后不触领
☺ 侧不过耳
☺ 不可光头
.
6
☺长发应用黑色发套整齐挽起
☺短发应干净利索
☺使用黑色的发夹
☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
.
7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
☺必须穿着厨房的鞋或靴子.
21
工作区域基本礼节礼仪
.
22
你的员工经常有这样的行为吗？
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
.
23
基本举止的礼仪
微笑站立行走就座手势蹲姿使用公共设施
.
24
请你形容一下这位先生的气质？
.
17
扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧
衬衣/短衫不得露出制服之外
.
18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
.
19

物业人员服务礼仪培训PPT课件

物业人员服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人员中形成并得到共同认可的礼节和仪式，以及在服务过程中所遵循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质量，提升客户满意度，树立企业形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心。
物业人员服务接待流程迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意见，细致了解情况，并以专业的方式进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与客户道别，并为客户提供周到的服务，如指引、送行等，让客户感受到温馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职

物业基本服务礼仪培训 (完整版)PPT课件

走在内侧，以便使她们有安全感。
上楼
下楼
.
17
正确行姿
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18
陪同引领
.
19
上、下楼梯
.
20
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。
.
21
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
.
22
停下手中的其它工作。
.
25
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落在客户的鼻子和双眼间的三角区，偶尔也可以注视客户的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层次：听出事实、听出关联、听后回应切忌：急于插话或辩驳
“听”
•1、开放式提问，例如：做什么？怎样做？为什么？ 2、封闭式提问，例如：是这样的吗？
与宾客初次相见时应主动说
1、“您好，欢迎光临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时可以说
“您好，请问有什么需要帮助？”
在向宾客道别或给宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢走，再见！”
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3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、亲切热情。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
.
10
女士站姿
站姿
男士站姿

物业礼仪培训 PPT课件

物业礼仪培训
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表二、表情三、仪态四、举止五、常用的基本礼节六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。 3、曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

物业人员服务礼仪培训PPT课件

果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断决策，迅速采取有效措施，确保业主的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作，共同应对突发情况，确保问题得到妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业主的需求和意见，及时解决业主的问题和投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中应遵循的礼貌和行为规范，体现了服务人员的专业素养和企业的形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求服务人员在工作中保持高度的敬业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传达重要通知和服务信息，确保业主了解物业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情感关怀，关心业主的生活和需求，增强业主对物业服务的信任和满意度。

物业礼仪礼节培训PPT课件

提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
进入他人办公室时
不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再进入；
敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；
出门时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门带上。
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内有人时，要先出后进；电梯内不可大声喧哗。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
接听电话
电话铃响3声内接听：“您好！物业”；
不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。
行姿
行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。
行走注意事项
随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；步子要轻而稳，步幅不能过大；眼睛要平视前方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
更容易成
眼神
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
男员工的站姿
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；双手自然交叉放在腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；身体重心放到两脚中间；不能双手交叉在腰间或抱在前胸。

物业保洁礼节礼貌培训培训

• 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 • 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止
等体现）
• 礼仪—礼宾仪式
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二核心焦点
礼仪核心以尊重为本尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他
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自尊
道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象
其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻 ”
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
❖ 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。
• 细语柔声
1) 不要非议公司
鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象
耳注意耳朵的清洁
口饭后及时刷牙
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微笑微笑的意义练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
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眼睛也会说话
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
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15
微笑练习方法
假想法对着镜子：V ，“一”
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• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！

物业礼仪礼节培训共47页PPT

•
30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。 ——塞·约翰逊
物业礼仪礼节培训
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。 ——博莱索
Байду номын сангаас
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。— —爱·科克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马克罗维乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。— —洛克

物业管理服务礼仪培训PPT【精品ppt】

物业管理服务礼仪培训
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目的：
了解礼仪常识增强服务意识
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作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------
❖ 衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；
❖ 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；
NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！
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礼仪
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
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4.吧台站姿
❖ 距离吧台5—10公分距离站立； ❖ 挺胸收腹，后背挺直，精神饱
满，身体不依靠他物，不左右摇晃； ❖ 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； ❖ 双手交叉于腹前； ❖ 客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。
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5.引领宾客
❖ 引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
7.办公坐姿
❖ 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
❖ 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；