销售流程与客户满意度上
汽车销售流程技巧及客户需求分析
汽车销售流程技巧及客户需求分析
【摘要:】标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
1.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
增加客户满意度的销售话术技巧
增加客户满意度的销售话术技巧
随着商业竞争的日益激烈，客户满意度成为了企业成功的关键之一。销售人员在与客户沟通的过程中，运用合适的销售话术技巧能够更好地与客户建立良好的关系，并实现销售目标。在本文中，我们将介绍一些有效的销售话术技巧，以增加客户满意度。
第一、了解客户需求
了解客户需求是建立与客户关系的第一步。销售人员在与客户交流时，应该聚焦于客户的需求和问题，倾听他们的痛点和要求。通过问问题、倾听和观察，销售人员可以更好地了解客户的需求，从而提供更加贴合客户期望的解决方案。
第二、积极沟通
积极的沟通是建立良好客户关系的关键。销售人员应该主动沟通，积极回应客户的请求和问题。及时回复电话和邮件，并以友好和专业的语气回应客户的疑虑。通过积极地与客户保持联系，销售人员能够建立更加密切的关系，并提供更好的售后服务。
第三、倾听客户
倾听是增加客户满意度的核心。销售人员应该耐心倾听客户的意见和反馈，了解他们的关注点和需求。倾听需要专注和真诚，不打断客户的发言，并及时回应客户的问题。通过倾听客户，销售人员能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
第四、使用积极语言
积极语言在销售过程中起着关键的作用。销售话术应该使用积极的措辞，强调产品或服务的优势和价值。例如，代替说“我们无法提供这种服务”，可以使用“我
们将尽最大努力满足您的需求”。积极语言能够增加客户的信心，让他们更加愿意与销售人员合作。
第五、个性化推销
个性化推销是提高客户满意度的重要手段之一。销售人员应该根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务建议。了解客户的购买历史和偏好，可以帮助销售人员更好地满足客户的期望，并提供专业的建议和方案。
如何建立和维护良好的销售管理流程
如何建立和维护良好的销售管理流程销售管理是现代企业中至关重要的环节之一，它承载着公司业绩的改善和发展。良好的销售管理流程既能提高销售团队的工作效率，又能增强客户满意度。本文将针对如何建立和维护良好的销售管理流程进行探讨。
一、制定明确的销售目标
销售目标是销售管理流程的基础和核心，制定明确的销售目标可以激励销售团队的工作积极性。为了确保目标的准确性和可行性，可以将销售目标分为整体目标和个人目标，以确保团队合作和个人奋斗的平衡。
二、建立科学的销售流程
良好的销售管理流程需要建立科学的销售流程，以保证销售活动的有序进行。具体而言，可以将销售流程分为市场调研、客户开发、需求分析、产品演示、谈判洽谈、签订合同、售后服务等环节。在每个环节中，都需要制定明确的步骤和标准操作规程，以提高销售流程的效率和准确性。
三、培养优秀销售团队
优秀的销售团队是良好销售管理流程的关键。公司应注重培养销售人员的专业素质和销售技巧，不断提升团队的销售能力。同时，要注重激励销售团队，以激发团队成员的工作热情和积极性。可以通过薪酬激励、培训晋升、荣誉表彰等方式，吸引和留住优秀的销售人才。
四、建立有效的销售数据分析体系
销售数据是销售管理流程中的重要依据，通过对销售数据的分析可
以了解市场需求和销售趋势，以便及时做出调整和决策。建立有效的
销售数据分析体系，可以帮助企业更好地评估销售业绩，并提供决策
支持。可以通过建立销售数据仪表盘、制定销售报告以及定期召开销
售会议等方式，确保销售数据的收集和分析工作的及时性和准确性。
五、加强与客户的沟通与合作
客户销售流程
客户销售流程
在现代商业社会中，客户销售流程是企业非常重要的一环。一
个良好的销售流程可以帮助企业更好地与客户建立联系，促进销售，提高客户满意度。因此，建立一个高效的客户销售流程对于企业来
说至关重要。
首先，了解客户需求是客户销售流程中的第一步。企业需要深
入了解客户的需求和期望，这样才能够为客户提供更好的产品和服务。了解客户需求的过程中，可以通过市场调研、客户反馈等方式
进行，这样可以更好地把握客户的喜好和需求。
其次，建立良好的客户关系也是客户销售流程中非常重要的一环。企业需要通过各种渠道与客户建立联系，例如电话、邮件、社
交媒体等。在与客户交流的过程中，要保持耐心和真诚，建立良好
的信任关系。只有建立了良好的客户关系，企业才能够更好地促进
销售。
然后，为客户提供个性化的解决方案也是客户销售流程中的关
键步骤。每个客户的需求都是不同的，因此企业需要根据客户的实
际情况，为其量身定制解决方案。这样可以更好地满足客户的需求，
提高客户的满意度。
最后，及时跟进和售后服务也是客户销售流程中必不可少的一环。企业需要及时跟进客户的需求和反馈，保持与客户的密切联系。同时，企业还需要提供优质的售后服务，解决客户在使用产品或服
务过程中遇到的问题，这样可以增强客户的忠诚度，为企业带来更
多的商机。
总之，客户销售流程对于企业来说非常重要，一个良好的销售
流程可以帮助企业更好地与客户建立联系，促进销售，提高客户满
意度。因此，企业需要重视客户销售流程的建立和优化，不断提升
自身的销售能力和服务水平，从而赢得更多客户和市场。
销售过程中的关键指标和绩效评估
销售过程中的关键指标和绩效评估在现代商业环境中，销售团队的绩效评估对于企业的发展至关重要。通过明确的关键指标和准确的绩效评估，企业可以更好地了解销售团
队的表现，并采取相应的措施来提高销售业绩。本文将探讨销售过程
中的关键指标以及如何进行绩效评估。
一、潜在客户转化率
潜在客户转化率是指销售团队将潜在客户转化为实际销售的比例。
这是一个重要的关键指标，可以衡量销售团队的推销能力和潜在客户
管理能力。潜在客户转化率的提高意味着销售团队的表现更加出色，
同时也可能暗示着销售团队需要改进的领域。
二、销售额
销售额是衡量销售团队绩效的重要指标之一。销售额不仅反映了销
售团队的整体销售表现，还可以帮助企业根据实际销售情况进行预测
和制定营销策略。销售额的增长意味着销售团队的工作得到认可并取
得了可观的销售业绩。
三、销售周期
销售周期是指从初次接触客户到最终完成销售的时间跨度。较短的
销售周期通常表明销售团队有效地与客户进行沟通和推销，并能够迅
速完成销售交易。通过关注销售周期，企业可以确定销售团队的运营
效率，并根据情况对销售流程进行优化。
四、客户满意度
客户满意度是一个综合性指标，可以反映销售团队的整体服务质量
和客户关系管理能力。通过定期进行客户满意度调查，企业可以了解
客户对销售团队的评价，并根据反馈意见改进销售策略和服务质量，
从而提高客户满意度，并为企业带来更多的重复购买和口碑推广。
五、销售目标达成率
销售目标达成率是指销售团队实际销售额与设定销售目标之间的比例。销售目标的设定通常是基于市场需求和企业战略，能够帮助企业
实现可持续发展。通过监控销售目标的达成情况，企业可以及时了解
公司销售与客户关系管理制度
公司销售与客户关系管理制度
一、概述
公司销售与客户关系管理制度是为了规范公司销售活动，建立并维护与客户的良好关系而制定的一系列管理规定。本制度的目的是提高销售效率，增强客户满意度，促进公司可持续发展。
二、销售流程管理
1. 销售目标确定
公司销售部门应根据市场情况和公司战略，制定年度销售目标，并将目标分解到各个销售团队和个人。
2. 客户开发
销售团队应积极寻找潜在客户，并进行适当的市场调研，确保客户潜力和需求的准确把握。
3. 销售洽谈
在与客户进行销售洽谈过程中，销售人员应提供准确的产品和服务信息，了解客户需求，并根据客户特点量身定制相应解决方案。
4. 报价与合同签署
销售团队应根据客户需求和公司价格政策，提供合理的产品报价，并与客户达成一致，签署销售合同。
5. 订单处理与交付
销售部门应及时处理客户订单，确保产品按时、完整地交付给客户，并跟踪订单的执行情况，及时解决可能出现的问题。
6. 售后服务
公司将建立健全的售后服务队伍，对客户的投诉和问题进行及时、
专业的处理，提供优质的售后服务，保证客户满意度。
三、客户关系管理
1. 客户分类与管理
公司将客户根据其重要性和潜力进行分类，分别制定不同的管理策略，并建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及沟通记录等。
2. 客户沟通与维护
销售团队应定期与客户进行联系，了解客户需求和意见，并及时回
应客户提出的问题和建议，建立稳固的客户关系。
3. 客户回访与满意度调查
公司将定期进行客户回访，了解客户对产品和服务的满意度，发现
问题并及时改进，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户投诉处理
销售流程管理与质量控制
有效的销售流程管理能够提高销售效 率和客户满意度，提升企业业绩和市 场竞争力。
销售流程的阶段划分
潜在客户开发
通过市场调研、广告宣传等方式寻找潜在客 户，并主动与其建立联系。
谈判与成交
与客户进行价格、条款等细节谈判，达成一 致意见并签订合同。
产品展示
向潜在客户介绍产品或服务的特性、优势和 价值，以满足客户需求。
监控与评估
定期对销售流程进行监控和评估，确 保改进措施的有效实施，并及时调整 和改进。
WENKU
PART 02
销售流程中的质量控制
REPORTING
质量控制的定义与重要性
定义
质量控制是对产品或服务的质量进行 检测、评估和改进的一系列活动，以 确保满足客户的需求和期望。
重要性
质量控制是销售流程中不可或缺的一 环，它有助于提高客户满意度、增强 品牌形象、降低退货率和维护客户忠 诚度。
质量控制的方法与工具
方法
包括预防性控制、检测性控制和纠正性控制等。
工具
如统计过程控制、六西格玛管理、ISO质量管理体系等。
质量控制在销售流程中的应用
客户需求分析
通过深入了解客户需求，制定 针对性的销售策略，确保产品
或服务能够满足客户需求。
产品审核
对即将销售的产品进行质量检 查，确保产品符合规定的质量 标准。
订单处理话术：提升客户订单转化率与满意度
订单处理话术：提升客户订单转化率与满意
度
随着电子商务的迅猛发展，越来越多的商家开始关注订单转化率和客户满意度的提升。订单处理是完成整个销售流程中不可忽视的一环，它直接关系到客户是否愿意下单以及下单后的满意度。本文将介绍一些提升订单转化率和满意度的有效话术技巧，帮助商家更好地处理订单。
首先，一个好的订单处理话术需要注重专业性和效率。客户对于订单处理的准确性和迅速性有着很高的要求，因此在电话或在线聊天中，我们应该以专业的态度迅速处理客户的订单。可以使用一些专业术语和技巧来让客户感到我们对订单的重视，如使用“即将为您处理”、“立即安排”等词语来传递给客户快速处理的信息。同时，我们还应该及时回应客户的疑问和需求，以便让客户感到我们的关注和重视。通过提高处理订单的速度和专业水平，可以有效提高客户的订单转化率。
其次，订单处理话术要注重细节和个性化。客户对于订单的个性化处理有着较高的期望，因此我们可以根据客户的特殊需求和喜好来加入一些细节。在询问客户的订单细节时，我们可以问一些关于客户喜好的问题，如偏好的包装方式、送货时间等，然后根据客户的回答进行个性化的处理。通过这样的细节处理，不仅可以让客户感到我们对他们的关注和尊重，还能够增加客户的满意度和忠诚度。毕竟，一个满意的客户更有可能成为我们的忠实客户。
另外，订单处理话术要注重沟通和解决问题。在订单处理过程中，难免会遇到一些问题和困难，比如商品缺货、送货延迟等。面对这些问题，我们不能回避，而应该积极主动地与客户进行沟通，并努力解决问题。我们可以使用一些积极向上的话语来传递给客户我们的努力和决心，比如“非常抱歉给您带来不便，我们将尽快帮您处理”等。通过积极的沟通和问题解决，我们能够增强客户对我们的信任和满意度，从而提高订单转化率。
销售部工作详细流程
销售部工作详细流程
1. 客户联系与跟进
- 销售团队通过不同渠道筛选潜在客户并建立联系；
- 跟进潜在客户的需求，提供相关产品或服务的信息；
- 安排与潜在客户的会议或电话沟通，详细了解其需求与问题。
2. 销售计划与预测
- 销售团队制定销售计划，包括目标客户、销售额和时间要求等；
- 根据市场情况和客户反馈，进行销售预测；
- 定期评估销售目标的实现情况，及时调整销售策略。
3. 报价与谈判
- 根据客户的需求，制定相应的产品或服务报价；
- 与客户进行价格和条件的谈判，达成双方满意的协议；
- 确定合同条款和付款方式，准备销售合同。
4. 销售执行与管理
- 客户确认订单后，销售团队开始执行销售工作；
- 协调内部团队，确保按时交付产品或提供服务；
- 在销售过程中，及时处理客户的问题和投诉，并及时进行反馈。
5. 客户满意度评估
- 销售团队定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的投诉和建议；
- 根据反馈结果，改进销售流程和服务质量；
- 注重长期客户关系的维护和发展。
6. 销售数据分析与报告
- 定期分析销售数据，评估销售绩效；
- 准备销售报告，汇总销售情况和趋势；
- 根据报告结果，制定调整策略并提出改进建议。
以上为销售部工作的详细流程，通过明确每个步骤的任务和责任，可以提高销售效率和客户满意度。销售团队应按照流程有序进行工作，灵活应对各种情况，并不断提升自身销售能力以及与客户的沟通和谈判技巧。
汽车销售5w2h流程
汽车销售5w2h流程
汽车销售5w2h流程是指汽车销售人员在进行销售过程中需要遵循的
一系列步骤。这些步骤包括：接待客户、了解需求、展示车辆、试驾、谈判、签订合同和交付车辆。下面将详细介绍这些步骤。
1. 接待客户（Who）
汽车销售人员需要在客户到店后第一时间进行接待。在接待客户时，
销售人员需要注意自己的仪表仪容和言谈举止，给客户留下良好的第
一印象。
2. 了解需求（What）
在接待客户后，销售人员需要了解客户的需求。这包括客户的购车目的、预算、使用需求等。通过了解客户的需求，销售人员可以更好地
为客户提供服务。
3. 展示车辆（Which）
根据客户的需求，销售人员需要向客户展示符合其需求的车辆。在展
示车辆时，销售人员需要介绍车辆的性能、配置、价格等信息，让客
户更好地了解车辆。
4. 试驾（Where）
在客户选择了心仪的车辆后，销售人员需要安排试驾。试驾可以让客户更好地了解车辆的性能和驾驶感受，从而更好地做出购车决策。
5. 谈判（Why）
在客户试驾后，销售人员需要与客户进行谈判。谈判的目的是为了达成双方都满意的价格和条件。在谈判时，销售人员需要注意客户的心理和情绪，尽可能地满足客户的需求。
6. 签订合同（How）
在谈判成功后，销售人员需要与客户签订购车合同。合同需要包括车辆信息、价格、付款方式、保修条款等内容。在签订合同时，销售人员需要向客户解释合同条款，确保客户了解并同意合同内容。
7. 交付车辆（When）
在合同签订后，销售人员需要安排车辆交付。在交付车辆时，销售人员需要向客户介绍车辆的使用方法、保养方法等内容，确保客户能够
销售与客户服务部门订单交付与售后处理流程
销售与客户服务部门订单交付与售后处理流
程
在一个企业中，销售与客户服务部门是至关重要的部门，他们负责
接受客户的需求，处理订单，并确保订单交付及售后服务的顺利进行。为了保证订单交付和售后处理流程的高效性与准确性，下面将介绍一
种常见的销售与客户服务部门的订单交付与售后处理流程。
1. 客户咨询与需求确认阶段
在销售与客户服务部门接到客户的咨询或需求时，首要任务是进行
咨询了解。客户咨询了解的内容包括产品价格、产品规格、交货期等
要求。在与客户对话中，销售人员要耐心倾听客户的需求，记录相关
信息，并确保准确理解客户的要求。
2. 订单录入与确认阶段
在客户咨询与需求确认阶段确认客户需求后，接下来的一步是进行
订单录入与确认。销售人员将客户提供的订单信息录入到企业的订单
管理系统中，并进一步核对信息的准确性。销售人员必须确保订单信
息包括产品名称、数量、价格、收货地址等与客户需求一致。一旦确
认无误，订单将被认可并进入下一阶段。
3. 供应链协调与订单跟进阶段
下一阶段是供应链协调与订单跟进阶段。销售人员将与供应链部门
紧密合作，跟进订单的进展情况。这包括与生产部门协调产品制造进度、与物流部门协调产品的运输安排等等。销售人员需保持经常性的
与客户沟通，及时更新订单的交货日期和跟踪信息，确保客户能得到
准确的交货信息。
4. 订单交付阶段
订单交付阶段是整个销售流程的关键环节。一旦订单中的产品制造
完成，并且物流部门安排好了适当的运输计划，销售人员将与客户进
行联系，确认交货时间以及整个交付流程。在交付过程中，销售人员
需要与客户保持密切合作，以确保订单能在预定时间内到达客户指定
销售端到端的主要流程和注意事项
销售端到端的主要流程和注意事项
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销售流程中的客户反馈和改进
PART 01
客户反馈的重要性
客户满意度
01
客户满意度是衡量销售效果的重 要指标，通过客户反馈可以了解 产品或服务的优缺点，以及客户 的需求和期望。
02
客户满意度与销售业绩和口碑营 销息息相关，满意的客户更容易 成为忠实客户，并推荐产品或服 务给其他人。
客户忠诚度
客户忠诚度是长期销售业绩的保障， 通过积极的客户反馈可以增强客户的 忠诚度。
中的问题和不足。
制定改进措施
根据分析结果，制定针 对性的改进措施，并明
确改进目标。
实施改进
实施改进措施，并对改 进过程进行监控和调整
。
评估效果
对改进措施的实施效果 进行评估，总结经验教 训，持续优化销售流程
。
WENKU
WENKU
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
WENKU
在线评价系统
总结词
在线评价系统是一种方便快捷的反馈 收集工具。
详细描述
在线评价系统通常允许客户对产品或 服务进行评分，并留下简短的评论或 建议。这种系统可以实时收集反馈， 并快速分析数据，为企业提供关于产 品或服务的实时反馈。
社交媒体和在线论坛
总结词
社交媒体和在线论坛为企业提供了一个了解客户心声的平台。
WENKU
销售流程管理制度
合同执行
按照合同约定，履行交货、安装、调试等义务，确保客户满意。
收款与结算管理
1 2
收款计划
根据合同约定，制定收款计划，确保按时收回货 款。
结算方式
选择合适的结算方式，降低收款风险和成本。
3
收款跟进
定期对收款情况进行跟进，及时发现并解决收款 过程中出现的问题。
销售人员激励与考核
设定激励机制
设定合理的提成、奖金等激励机制，激发销售人员的积极性和主动性。
定期考核与评估
定期对销售人员的业绩进行考核与评估，确保销售目标的实现，并为后续改进提供依据。
销售团队文化与氛围建设
打造积极向上团队文化：强调团 队协作、积极进取的价值观，形
成积极向上的销售团队文化。
关注员工成长与福利：关注销售 人员的成长与福利，营造和谐的 工作氛围，提高员工的工作满意
度和忠诚度。
通过以上措施，可以实现对销售 团队的有效管理和激励，促进销 售业绩的提升，为企业创造更大
的价值。
06
销售流程管理制度保障措 施
制定销售流程管理规范
明确销售流程
企业应明确销售流程，包括客户开拓、产品推广、订单签订、合同履行、售后服务等各环节，确保销 售人员清晰了解每个环节的工作内容和标准。
等。
报价与谈判管理
销售流程优化,提升工作效率和客户满意度
销售流程优化，提升工作效率和客户满意度2023年了，市场竞争愈发激烈，产品同质化越来越严重，促使企业更加注重销售流程的优化。优化销售流程是提高工作效率和客户满意度的关键。在这篇文章中，我将探讨如何通过对销售流程的优化来提高工作效率和客户满意度。
一、销售流程优化体现在以下几个方面：
1、市场调研
在产品的开发前，必须首先进行市场调研。市场调研可以帮助企业了解客户需求，产品的市场需求量、消费习惯等信息，同时分析竞争对手的情况，有利于企业制定专业的销售策略，并且可以缩短产品上市时间。
2、客户关系管理
客户关系是销售的核心，并且对提高客户满意度至关重要。因此，优化客户关系管理是企业成功的关键。面对越来越高的客户需求，企业需要采用高效的客户关系管理模式，例如建立客户档案，建立快速响应机制等。
3、销售环节
销售环节包括接触客户、提供方案、谈判价格、签署合同等环节。在这些环节中，企业应该做好规划，将每个环节与销售目标挂钩，有序地进行。
4、质量控制
销售的重点在于增加市场占有率，但这并不代表品质的牺牲。企业必须对产品品质进行监控，追求产品质量和服务品质的完美结合。
5、售后服务
售后服务是企业与客户之间的最后一环，也是维护客户关系的重要手段。优质的售后服务可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
二、如何提高工作效率？
1、详细的流程、角色及职责
流程、角色及职责的定义对销售环节的高效实施至关重要。详细定义后可以减少不必要的沟通和错误，更好的完成销售任务。
2、自动化流程
利用信息化技术，将流程自动化，可以避免因人为原因引起的瑕疵，同时提高流程执行效率，为后续销售分析提供更多的数据基础。
销售内勤工作目标和工作计划
销售内勤工作目标和工作计划
销售内勤是负责处理公司内部销售事务的一项工作，包括对客户信息的管理、订单处理、销售数据分析、协调售前售后等。销售内勤作为公司销售团队的一个重要组成部分，
其工作的目标是为了提高销售效率和客户满意度，为公司创造更多的收益。本文将介绍销
售内勤的工作目标和工作计划。
1.提高销售效率
销售内勤要协助销售团队，提高销售效率。比如，及时处理订单、协调售前售后服务等，从而提高销售人员的工作效率。
2.提高客户满意度
销售内勤的工作也是为了提高客户满意度。客户信息的管理、合同的签订、售后服务
的跟进等，都会直接影响客户的满意度。销售内勤要做好这些工作，以提升客户的满意
度。
3.优化销售流程
销售内勤要不断优化销售流程，提高销售效率。通过对销售流程的分析和调整，提高
销售人员的工作效率，缩短订单处理时间。同时，要不断的完善销售流程，让客户的体验
更好。
4.提高销售团队协作能力
销售内勤要帮助销售团队提高协作能力。要及时处理各部门的信息反馈，及时沟通各
个环节的问题，协调相关部门，提高团队协作效率。
5.为公司创造更多的收益
销售内勤的工作最终目的是为了创造更多的收益。通过提高销售效率、优化销售流程，提高客户满意度，从而为公司带来更多的利润。
1.客户信息管理
销售内勤的一个主要工作是客户信息的管理。要做好客户信息的登记、归档等工作。
要及时更新客户信息，通过客户关怀，提高客户的忠诚度。同时，也要对潜在客户进行挖掘，尽可能扩大市场份额。
2.订单处理
销售内勤要及时处理订单，要及时安排相关人员进行配送、安装等工作。对于一些复
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：
讲
树立销售顾问职业形象，有利于让客户产生信任
解
售
为接待客户打下良好的基础，提升销售效率
前
准
备
目
的
GWM-PPT V2012.2
售前准备的内容
讲
义
：
讲
解
专业的 知识储备
+
专业的 个人形象
+
必备的 销售工具
= 职业形象
售 前
准
备
内
完善的晨会 + 舒适的环境 + 营业前检查 = 基础工作
容 构
成
GWM-PPT V2012.2
销售流程与客户满意度上
讲
第一节 销售流程的涵义
义 ：
重
点 销讲 售解 流销 程售 执流 行程 现概 状述
、
重
要
性
，
GWM-PPT V2012.2
潜客开发
讲 义
售后跟踪
售前准备
： 讲
解
长
诚悦交车
客户接待
城 销
客户满意
售 流
程
促进成交
需求分析
与
其
他
品
交易谈判
试乘试驾
产品介绍
牌 异 同
GWM-PPT V2012.2
义 ： 讲
解
走
平
两臂自然摆动，不晃肩膀，手掌向体内，
姿
稳
以身体为重心，前后摇摆，大腿带动小 腿，脚跟先着地，保持步态平稳
的 标
准
直
挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，
线
膝部也不能弯曲，全身成为一条直线， 脚尖向前伸出，成一直线前进，
GWM-PPT V2012.2
握手的礼仪
讲
义
：
握手的顺序：“尊者居前”
的
，
案
例
（
漏
斗
原
理
）
GWM-PPT V2012.2
讲
潜客开发的步骤
义源自文库：
简
述
潜
明确目标客户
多渠道找客户
主动联络客户
客 开
发
的
步
骤
潜客目标管理
记录客户信息
辨别客户级别
GWM-PPT V2012.2
明确目标客户
收入特征 年龄特征 职业特征 学历特征
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讲 义 ： 针 对 车 型 找， 我如 们何 的联 潜系 客目 标 客 户 特 征 去 寻
专业的知识储备
企业知识 客户知识
GWM-PPT V2012.2
产品知识 市场知识
讲
义
：
讲
解
对 于 销 售 的 作 用
销 售 顾 问 需 要 哪 些
知
识
储
备
及
讲
专业的个人形象
义 ：
讲
解
专
业
仪容仪表
坐姿
的
个
眼神
走资
人
形
微笑
握手
象
包
站姿
名片
括
哪
些
方
面
GWM-PPT V2012.2
小组讨论：哪些做法影响了我们的职业形象？
的
展厅是最终实现销售的地方！
GWM-PPT V2012.2
电话接待的步骤
讲
义
：
简
述
接听电话准备
开场白问候客户
了解需求解答问题
电 话
接
待
的
步
道别感谢客户
邀约客户到店
获取客户信息
骤
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接听电话的准备
讲
义
：
重
点
讲
电话旁随时备有纸和笔
解 调
左手拿话筒，右手来记录
整
调整情绪
情 绪
征
可能购车 车辆使用人和付款决策人已确定；
及
试乘试驾对车比较认可。
购
1月以上 可能购车
购车意向不明确，车型选购中，预算不明确； 对竞品兴趣大； 朋友中有人不认可。
车 时 间
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记录客户信息
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利用CRM系统
讲 义 ： 讲 解
CRM
系 统 对 销 售 的 重 要 性
多渠道找潜在客户
展厅获取
老客户 推介/置换
市场活动
社会关系 推介
同行/跨行业 协作
网络获取
随机获取
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讲
义
：
你
们 应 该 怎 么 利 用 这 些 渠 道
的 工 作 中 是 否 都 利 用 了 这 些
渠
道
，
我
讲
主动联络潜在客户
义 ：
如
何
利
用
这
电话联系
信函联系
拜访接触
三 种
流
2. 我希望通过各种途径与4S点保持联系；
程
3. 我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道。
对
客
户
满
潜客开发满意度要点：
意
① 专营店开展多种多样的客户开发活动；
度
② 销售顾问要利用多种联络方式与客户保持联系；
的
③ 销售顾问开发客户过程中，要能够站在客户角度考虑问题， 不知道的问题不编造，承诺努力找到答案并立即回复。
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开场白的问候语 讲
义
：
设
计
话
术
并
三声之内
自报家门
询问客户
演
接电话
三句话
称呼
练
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了解需求，解答问题
讲 义
：
讲
解
回
答
回答问题要耐心，热情，语言简洁、准确
客
重要内容和不明白的内容，要请客户重复一遍
户
避免过早与客户讨论价格问题，在客户没有了解产品
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第二节 销售流程的内容
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潜客开发
讲
义
售后跟踪
售前准备
：
简
述
潜
诚悦交车
客户接待
客
开
客户满意
发
对
于
促进成交
需求分析
销
售
的
重
交易谈判
产品介绍
要 性
试乘试驾
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潜客开发与客户满意
讲 义
：
讲
解
客户期望：
销
售
1. 我希望能很方便的找到满足自己的信息；
客
接听，能获得更多的信息；
户
2. 我希望走进展厅时，有人热情接待，得到高品质的服务， 而不是被强拉来听介绍，即使不购车，也能受到尊重。
接 待 对
于
客户接待满意度要点：
提 升
① 电话铃声3声之内或彩铃9秒内有人接通；
销
② 用礼貌热情的标准话术问候客户；
售
③ 询问了客户的称谓和联系方式；
满
④ 询问客户是否清楚展厅位置和到店路线；
讲 解
握手的动作：上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，
握
四指并拢，拇指张开
手
握手的时间：1-3秒为宜，于女士握手1秒左右
的 标
握手的力度：太轻觉得在敷衍，太重觉得粗鲁
准
握手的表情：注视对方面带微笑
和女士握手：一般只宜轻轻握女士手指部位
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名片的礼仪
讲 义 ： 讲 解 名 片 使 用 的 标 准
讲
邀约客户到店
义 ：
讲
解
什
么
是
邀
约
及
应用各种活动/信息来吸引客户到店
邀
针对异议点转化为邀约到店的机会
约 客
邀约成功后，到店路线说明
户
的
技
巧
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道别感谢客户
无论结果如何都感谢客户来电，再次报出自己姓名， 让客户记住自己
等待客户挂机后，销售顾问才挂机 挂断电话后给客户发送短信，让客户知道展厅位置 将记录的客户信息整理，录入系统
问 题
价值之前，价格商谈只会让我们处于不利地境
的
及时就顾客需求与自己的理解进行总结
技
巧
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留下客户信息
讲 义
：
讲
解
留
下
客
把握每个机会获取客户联络方式，让其认
户 联
识到留下联系方式的好处
系
如果使用来电显示，在得知对方电话号码
方
式
后要向客户说明
的
技
巧
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意
⑤ 展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜；
度
⑥ 展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上；
的
⑦ 展厅配备饮料车，提供三种以上饮品，供客户选择；
要
⑧ 做好展厅内排班的安排。
点
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讲 义 ： 讲 解 准 备 的 重 要 定
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售前准备的目的
讲
义
义 ：
讲
级别 购车时间
特征
解 客
7日内 可能购车
车型、颜色已经选定，明确付款方式； 订好了确切的交车日期； 分期付款手续办理中等。
户 级
15日内 可能购车
已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间； 再回展厅的客户； 客户要求帮助置换车辆；
别 判 定
基盘转化的客户。
的
商谈中透露购车意向；
特
30日内 确定好对比车型；
讲
义
潜客目标管理
： 销
售
顾
问
如
1、15、7、8、96
何 对
销
售
目
标
进
行
分
解
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小结
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售后跟踪
潜客开发
售前准备
诚悦交车 促进成交
客户满意
客户接待 需求分析
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交易谈判
试乘试驾
产品介绍
售前准备与客户满意
讲
义
：
客户期望：
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完善的晨会组织
讲
义
：
晨会的主要内容：
简
➢全体集合、互致问候、清点人数
介
➢检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练
晨 会
➢前台销售顾问排班安排及奖惩办法
的
➢车源信息、最新促销信息宣贯
主
➢昨日工作小结，激励表扬
要 内
➢今日工作计划和目标，由各销售人员口述；
容
➢建立销售案例库，抽签演练培训
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小组讨论：让客户舒服的展厅有什么特点？
展厅、展车、办公区 每组讨论5分钟 每组至少列出10点 组长指派一人发言
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讲
舒适的环境氛围
义
：
讲
解
展
5 展展厅厅内美的化环境包觉含
三方面
厅 五 觉 标
视觉、展嗅觉、触展觉、味觉办、公听觉 厅 车区
准 及 重
作 用
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讲
义
：
讲
解
销
售
销售目标=潜在客户数量成交率
目 标
应
该
怎
留存潜在客户数量
开发潜在客户数量
样
（计算出本月潜在客户缺口量）
分 解
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讲
义
潜客开发的目的
： 简
述
潜
客
扩大潜客基盘，增加销售机会，促进销量增长
开
发
科学的管理潜在客户，保证销量稳定
目
义 ：
讲
解
操作流程：
展
➢ 展厅主管每日晨会完毕后定时对所有准备情况按照
厅 检
《展厅营业前检查表》逐项检查；
查
➢ 发现问题后记录，并及时找到相关责任人处理；
的
➢ 每天不定时的实施走动式管理，发现问题提醒相关
流
人员处理，若屡次违反规定，可从严处理；
程 及
➢ 每天夕会时，对当天检查和抽查的情况汇总，并按
达
每两组各出一人，互挑毛病 每挑出一个得一颗星
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仪容仪表的标准
讲 义 ： 讲 解 仪 容 仪 表 标 准
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眼神的重要性
讲 义
：
讲
解
眼
神
的
重
要
性
及
两
个
三
角
区
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微笑的标准
讲
义
：
讲
解
微
笑
的
标
准
及
接
待
客
户
的
应
用
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点
区
域
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舒适的环境氛围
讲 义
：
讲
解
展
车
展车维护6方位
各 方
位
车身、玻璃、轮胎轮毂、
的
车内饰、车后部、发动机舱
维
护
标
准
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舒适的环境氛围
讲
义
：
讲
解
办公区5S管理
办 公
区
整理、整顿、清扫、清洁、素养
维 护
标
准
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讲
营业前的检查
意
⑤ 邀约客户到店赏车；
度
⑥ 热情接待，保持微笑、主动自我介绍；
的
⑦ 为客户提供可选择的饮品。
要
点
GWM-PPT V2012.2
讲
义
：
讲
解
电话接听
展厅接待
电 话
接
听
的
重
要
性
及
接
听
成
本
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接听电话的目的
讲 义
：
讲
解
解答 客户疑问
获得 客户信息
邀约 客户到店
电 话 接
待
的
目
售
1. 我只对专业的职业销售顾问才能产生信任；
前
2. 我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。
准 备
对
售前准备满意度要点：
提
① 销售人员穿着统一，面带微笑，符合职业形象；
升
② 销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范； ③ 交流时，语速适中，发音准确，语调柔和；
客 户 满
④ 时刻准备好销售工具；
联
络
方
式
联
络
客
户
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电话邀约八步曲
讲 义
：
意向客户跟进
简
① 确认客户姓名
述 八
② 介绍自己和公司
步
③ 确认是否接听方便
曲 ，
④ 寒暄赞美
固
定
⑤ 告知打电话原因
话
⑥ 陈述展厅会面的好处
术 ，
⑦ 约定时间地点
并
演
⑧ 给予额外利益，致谢告别
练
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讲
辨别客户级别
递名片
接收名片
互换名片
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必备的销售工具
讲
义
：
宣传册
打火机/烟
重
点
讲
小礼品
媒体报道
解
小
价目表
计算器
礼 品
、
订购合同 竞品资料
打
火
机
名片
记事本/笔
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专业的 知识储备
+
专业的 个人形象
+
必备的 销售工具
= 职业形象
完善的晨会 + 舒适的环境 + 营业前检查 =基础工作
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讲 义 ： 讲 解 流 程 马为 拉什 松么 运要 动分 员步 骤 ， 案 例 ： 日 本
流程解决的问题
讲 义
：
简
工作标准化
析 流
达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象
程 解
降低失败风险
决
的
保证每个关键时刻做到位，减少客户战败
三
创造忠诚客户
个 问
题
帮助我们和客户建立良好的信赖关系，突破自我
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讲
义
售 顾 问 编 辑 统 一 的 短 信 模 版
： 讲 解 如 何 与 客 户 道 别 ， 并 要
求
销
角色扮演：如何接听客户电话？
每组讨论3分钟 每组出两人，设计情节演练
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电话接听
展厅接待
照相关规定公布处理结果；
成
要
点
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小结
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售后跟踪
潜客开发
售前准备
诚悦交车 促进成交
客户满意
客户接待 需求分析
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交易谈判
试乘试驾
产品介绍
讲
客户接待与客户满意
义 ：
讲
客户期望：
解
1. 我希望我打电话的咨询时，电话能很快接通，直接由人工
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站姿的要点
讲 义 ： 讲 解 站 姿 的 标 准
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坐姿的要点
讲 义 ： 讲 解 坐 姿 的 标 准
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走姿的三个要点
讲
从
姿态自然，全身协调，不要死板僵直的
容
前进，不左右摇摆；走的自然配合手脚 动作，方能显示走路的姿态美。