2012年6月绿城服务精选案例—工作案例

沛
10 醉酒客人的服务
山东公司 刘 红
置换公司 王
佳
电梯公司 徐功
民
酒店公司 赵宋磊
绿城物业服务集团有 限公司
企业文化部（编） 2012 年 7 月
让事实来说话
清水区域 韦贤玲
【事实描述】
客服前台接到 1 幢 101 室曹太太来电，反映其排水
沟被泥沙堵 住了，水不能流出，要求物业马上派人处理。
并责怪地说，是因为排 屋花园的绿化养护时出的问题，
把它修复回去。同时也对我
们的工作态度表示赞赏。
【案例分析】
分析如下：
1. 装修中还有很多类似事件，都需要我们与业主沟
通，往往不 同的沟通技巧能产生不同的结果，面对情
绪激动的业主，我们不能急 着劝说，先了解到她的想
法，才能抓住重点进行劝解。 2. 站在业主的角度来看问题的，时刻为业主着想，
这样才能得 到业主的认可。
时，十分生气，在电话中情 绪激动不接受任何解释，
随即就挂断了电话。
当天中午凑巧我离开办公室去就餐，刚回到办公室
就
看
见
诸
先
生
气愤异常，并指责客服经理说：“这个检查报告是我们
的
隐
私
，
你
怎
么能随便丢弃在复印机上？你到底什么意思？”当时我
在
一
边
并
不
清
楚发生了什么事。诸先生情绪激动，言语犀利的不断的
指
责
客
服
能
是
装
修
材
料
堵塞，我们可以安排疏通。假如疏通出来的堵塞物是装
修
材
料
，
那
就
需要由业主支付疏通费，如果是全部泥沙堵塞，那就由
我
们
物
业
承
担
本次疏通费。曹先生表示，主要把问题解决了，费用
不是问题。
随后，我们拿来了消防水管，接上消防栓，将窨井
盖
打
开
，
把
消防水枪头放在管道反冲，冲了好一会，把管道疏通了，
水
带
出
务
工
作
的
不
细
致导致了不必要的误会的产生，矛盾的激化。作为服
务者虽然有不可
逾越的坚持与原则，但更需要有一颗细致服务的心，用 心服务的态度， 灵活处事的头脑。更多的时候要学会寻 找出事件的突破口，同时也要 懂得在不违背原则与标准 的前提下“法外也需容情”的道理。
思前顾后，考虑周全
台州公司 金圆圆
【事实描述】
了
细
小石子、泥沙、石灰等装修材料，待水流走后，铲出了
满
满
的
两
桶
泥
浆。面对着摆在眼前的事情，曹太太也没多说，不好意
思
的
回
到
屋
里
。
这时，曹先生很豪爽地说：“谢谢，你们辛苦了，多少服
务费我都愿
意支付。” 【案例分析】
通过这个案例，让我体会到，面对已发生的问题， 口头的解释只 会让业感觉到我们在推卸责任，把问题 妥善解决了，用事实来说话， 才会让业主口服更是心 服。
我
物
业
公
司
敲
了一次警钟，在我们服务的过程中，如有必要介绍类
似服务企业的时
候，在做好相关资质审核的同时也要约束相关服务人 员，有可能他们 无心之失就能到我们物业牵扯在内。
装修案例分析
山东公司 刘红
【事实描述】
2012 年 5 月 15 日下午 4 点左右，我接到 11 幢 3 单元业
主电话： 11 幢 3 单元 202 室正在搬运水泥、沙子和地面
代
表
服
务
中
心因工作不细致给业主带来了困扰表示歉意！同时客服
经
理
也
向
业
主
致歉！经与业主沟通，就小悦能否参加培训一事，我承
诺
向
专
业
医
师
咨询，向集团公司请示，次日给予诸先生回复，业主表
示接受。
在经过向专业医师咨询，获知可以适度参加体育活
动后，我将情 况向集团公司反馈并得到同意确认后，我
于次日联系了诸先生告知了 处理意见，并告知鉴于小
砖，准备要铺设露台 地面，搭建阳光房。接到信息后我
马上跟随两名组团管理员到现场查 看实情，经查看，此
户确有三名施工人员在公共露台铺设地面，已经 铺了三
分之一。
处理过程：1.业主不在家，装修公司施工人员正在
施
工
，
组
团
管
理员上前劝止，告知施工人员停止施工，但施工人员无
动
于
衷
不
听
劝
告，强调只是按照业主要求进行施工；劝说无果的情况
业
主
会
存
在
通
过搭建阳光房增大室内空间的想法，所以在现场管理中
存
在
比
较
多
的
困难。在处理这问题时首先要：1.园区内各门岗要严格
把
关
，
装
修
材
料进入园区时，要及时通知组团管理员，跟进装修情况。
2.
提
前
跟
进
户内装修事项，并做好与业主前期沟通工作。3.组团管
理员也要跟进
后期入住业主装修情况。
口说无凭
置换公司 王佳
信
，
张
贴
温
馨
提示。但收到的效果不佳，至活动前一天，电话报名的
业
主
不
足
50
人，根据以往活动经验进行推测到场的业主只会少不会
多
，
但
是
，
以
防万一，我们准备了 150 张椅子、183 张抽奖券以及 200 份
奖
品
。
我
们自认为物料准备得很充足，参加活动的业主都应该能
领
到
礼
物
。
然
而，至活动正式开始时，到场的业主已经超过 200 户。
圣诞节虽然说是西方的节日，但近年来在中国也非
常受欢迎。为 丰富业主的业余生活也为了缓解园区停
车问题的压力，物业服务中心 在开发公司的支持下举
办了一场别开生面的圣诞晚会。开发公司对此 次活动
的支持力度很大，除了承担一切活动费用外，还准备了
总价值 近 10 万元左右的车库抵扣券做为抽奖奖品。
物业服务中心在宣传时也如往常活动一样发群发短
【事实描述】 金桂大厦 817 室的房东提前退租，并联系我寻找下家
新租客。且 几次看房之后，我终于找到了新租客。 同时，原新租客及房东三方口头约定：原租客搬出
导致泥巴流入排水沟，造成堵塞，要 求我们物业给予
赔偿。
经了解并现场查看得知，该户业主房屋装修是全委
托
给
装
修
公
司负责，装修期间，在排屋车库门前堆放过建筑材料、
建
筑
垃
圾
等
，
很有可能是水泥沙浆等装修材料被带进排水沟，导致堵
塞
，
疏
通
的
难
度很大，工程黄工说，只有借用消防水的冲力才有可能
将
管
道
内
堵
塞
物冲出。
因此，我跟业主曹先生沟通，这次堵塞，很有可
一
辆
童
车
，
正为没找到小孙女喜欢的款式而烦恼，于是我跟朋友一
起
一
边
逗
她
小
孙女开心，一边挑选童车，终于找到一辆让他们和小孙
女
都
十
分
满
意
的小车子，当看到自己孙女开心的玩着小车，李阿姨
笑
着
对
我
说
“
真
是太谢谢你”，当我帮她把童车抬到楼下准备离开时，
她
又
说
：
“
小
杨
啊，上次的事情是我太偏激了，请你不要往心里去，明
理
念
去
做
人
、
做事，我相信我们的业主会有更多的感动、会更加理解
和
支
持
我
们
的
工作！
动之以情，晓之以理
金华公司 潘乐桑
【事实描述】
2012 年 5 月 16 日上午，8 幢 1501 业主家装修现场正在
拆
除
弧
形飘窗窗台，现场维护队员已看到被敲出的钢筋，上前
阻止劝其停工， 但由于业主情绪激动，并不理会。服务
直
接
导
致
现
场
准备的坐位和抽奖券不足，以致于晚到场的业主没有座
位和抽奖券。
虽说现场的表演非常精彩，游戏环节也让现场高潮
不断，但由于 抽奖券、礼品不足的问题让业主有所抱
怨，引起投诉。
【案例分析】
通过这个案例，我们知道在举办活动时首先要分析
活
动
性
质
，
根
据活动性质推算参加活动的积极性，然后需将活动注意
事
项
区内鼠患严重，业主以此为理由要求物业公司支付此笔
费用。
我服务中心在接到业主要求后第一时间联系房产开
发公司，在四
方都在场的情况下对问题进行分析：第一：鼠患的产生
是由多种原因
造成的，灭鼠公司的理由只能是其中之一；第二：房产
品是开发公司
的，物业是服务企业，并且我物业也做到了我们应该做
的。
【案例分析】
最终，费用由业主自己承担，但同时此次事件也给
阿姨听后很是不满就离开了。
作为区域管理员，每次见到李阿姨我都会一如既往
主动微笑的向 她打招呼问好，而她每次都是面无表情
很随意的回应一下，我知道我 的工作还没有做到位，
李阿姨还为上次的事情耿耿于怀。
有次我休假跟朋友在商场购物时碰见李阿姨和她
爱
人
带
着
小
孙
女，于是我主动上前向他们问好，得知他们要给小孙女
买
经
理
，
当时客服经理就哭了。因为工作关系，我和诸先生也非
Βιβλιοθήκη Baidu
常
熟
，
平
日
里
关系也不错，便耐心劝解诸先生平复情绪，有什么事可
以和我沟通。
随后，诸先生便向我阐述了整件事情的经过。
诸先生表示他能理解我们的工作，但是他作为父亲，
她
希
望
女
儿
能和正常的小朋友一样生活，不想让她感觉自己和别人
有
什
么
不
同
。
然而小悦心脏的问题他们咨询过医生，并不是非常严重，
对客户我们始终保持微笑
安徽公司 杨培培
【事实描述】
百合公寓 2 栋业主李阿姨来服务中心缴纳物业费，工
作人员热情 的接待了她，在缴费的时候李阿姨说有抵用
券，然后拿出一张小区会 所的 500 元消费卡，并说是自
己介绍客户买房时房产公司所送，想用 来抵物业费，我
们向她解释这张卡不能抵物业费，应该去会所消费，李
训。服务中心在整理小业主体检报告时，发现医院出具
的 小悦的体检报告显示，小悦心脏有点问题。考虑多
方面因素，服务中 心最终决定将小悦从培训名单中删
除。当时分管海豚计划工作的客服 经理负责向集团公
司递交情况说明，跟进最终活动参加人员名单，同 时
联系业主诸先生，做好小悦不能参加海豚计划活动的
沟通解释工 作。然而当诸先生知道小悦不能参加培训
服务贵在灵活细致
湖州公司 邱丹
【事实描述】
虽然事情过去了很久，但在工作中总是会时不时想
起······ 事 情发生在 2010 年海豚计划组织筹备期间。
每年海豚计划开始前，服务中心都会按照集团公司
要求，对园区 所有符合要求的小业主做出梳理统计，
并跟进完成体检工作。小悦那 年 7 岁，是家中的独女，
父亲诸先生尤为宠爱，那年是首次参加海豚 计划游泳培
只
是
需
要
多
注意。小悦之前已经参加过游泳培训班的课程，并没有
发
生
什
么
问
题
，
他们可以签写承诺书作保证。而他刚才之所以生气，是
因
为
客
服
经
理
不尊重他们的隐私。随后我向客服经理了解了事件情况，
由
于
在
复
印
资料时没有考虑有可能涉及业主隐私，无心将复印件
留
在
了
复
印
机
上，没有及时做销毁处理，确实是个人的失误。为此，
我
悦的特殊情况，还是请其配合写下承诺书。 在培训期
间我们会请活动现场的工作人员多加关注，现场的医护
人员 也会密切关注小悦的情况，同时也告知带班的游泳
教练对小悦多加照 顾。业主在电话中表示理解并不断感
谢！称如果此前服务中心就能如 此处理，就不会发生那
么多不愉快的事情。
【案例分析】
从这个案例中可以看出，因自身工作的不到位，服
6 月绿城服务精选 案例
（工作案例）
目录
01 让事实来说话
清水区域 韦贤玲
02 对客户我们始终保持微笑
安徽公司 杨培培
03 动之以情，晓之以理 金华公司 潘乐桑
04 服务贵在灵活细致
湖州公司 邱
05 思前顾后，考虑周全 丹
06 老鼠惹的祸
台州公司 金圆
07 装修案例分析
圆
08 口说无凭
台州公司 孙
09 服务理念最重要
中心工作人员得知后当即赶赴
现场。先听取了她的想法然后勘察了施工现场，发现此
处
的
结
构
是
不
能随意变动。了解情况后楼助理告诉业主：“我们很理
解
您
的
想
法
，
但是我们关心的是您的安全问题。我们刚才对照过房屋
工
程
图
，
这
里
是一处承重墙，如果随意改动会有安全隐患。”此时业主
冷静了下来。 通过一番沟通，业主终于理解了，表示会
天
我
就
去
把
物
业费交了”，这一刻，我知道我用自己热情的服务赢得
了
她
的
满
意
。
【案例分析】
通过本案例让我们知道，我们的业主也是有感情的，我们要 把业
主当成自己的亲人去对待，要对业主始终保持微笑，要
学
会
利
用
合
适
的机会去引导业主，动之以情，晓之以理！我们不要
说
业
主
“
难
弄
”
，
只要我们秉承公司“真诚、善意，精致、完美”的服务
说
清
楚
，
如果在通知上加上“礼品有限，发放即止”和报名时间，
就不会引起
业主的投诉，最后需要多准备物资，以备不足之需。
老鼠惹的祸
台州公司 孙沛 【事实描述】
2012 年 6 月 9 日，10 号楼 1 单元蔡女士，向我物业服 务中心反 映：房间内有老鼠活动的迹象，要求物业帮忙代为处理。
服务中心表示：除“四害”的工作物业一直在进行， 每年都会灭 鼠三次，但物业的处理范围仅限公共区域位置，业主 家中的除“四害” 物业不方便进行，但物业可以提供灭鼠公司的电话，业 主可自行联系。 2012 年 6 月 12 日业主联系灭鼠公司，在商谈好价格后开 始灭鼠，期 间业主咨询灭鼠公司产生鼠患的原因，灭鼠公司回答： 因玉兰广场蕙 兰园园区内有大量的电线、网线和管网，楼层虽然进行 了一定的密封， 但对于防鼠设施要求方面还存在很多漏洞，如通风管道 及落水管的内 外空隙、而这些线路和管道空隙往往就是老鼠迁延、扩 散、攀爬的通 道，这些设施和环境造就了老鼠躲藏、生存、活动的适 宜场所，故园
下
，
两
名
秩
序
维护人员到达现场，将施工人员及施工工具带出园区。
2.
在
组
织
管
理
员在现场处理的同时，客服前台负责人与业主取得联
系
，
告
知
业
主
现
在的装修属于违章行为，希望业主能够谅解并马上进行
整
改
。
经
沟
通
后，业主同意暂时先停工，第二天到物业公司当面沟通，
解
决
此
问
题
。
【案例分析】
由于公共露台在业主家中，露台的空间又大，部分