2012年6月绿城服务精选案例—工作案例

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(完整版)服务案例

服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。

与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。

聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。

我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。

服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。

客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。

服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。

经典服务案例3则知识讲解

经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。

关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。

服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。

在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。

问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。

不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。

”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。

他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。

老先生坐在那里说：“好的。

要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。

”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。

绿城物业小故事案例

绿城物业小故事案例
绿城物业是一个专业的物业服务公司，为众多业主提供高质量的物业服务。

在其长期的服务中，发生了许多小故事，下面我们来看看其中的几例。

故事一：装修问题
某业主装修时，因为施工不规范，导致墙体出现了开裂现象。

业主向绿城物业反映后，绿城物业马上派人前来查看，并及时通知装修公司对问题进行整改。

最终，问题得到了圆满解决。

故事二：安保问题
一天夜里，业主楼下发现有可疑人员闯入小区。

业主立刻向绿城物业报警，并拨打物业紧急电话。

绿城物业的安保人员迅速赶到现场，与警方合力展开搜查。

经过一番努力，最终锁定了嫌疑人并将其抓获，保障了小区的安全。

故事三：服务质量问题
有一位业主在小区中遇到了一些问题，多次向绿城物业反映，但一直没有得到妥善的解决。

在业主多次投诉的情况下，绿城物业的负责人决定亲自前往现场了解情况，并对问题进行全面排查。

最终，问题得到解决，业主也对绿城物业的服务质量表示满意。

以上是三例绿城物业的小故事，显示出该公司在服务质量、安保、应急响应等方面表现出色，得到了业主的广泛认可和赞誉。

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物业卓越服务案例

物业卓越服务案例在咱们这个小区啊，有个特别暖心的物业团队，他们做的那些事儿啊，真的就像家里人一样贴心。

就说住在3号楼的王大爷吧。

王大爷年纪大了，腿脚不太方便，平时就爱坐在楼下的长椅上晒晒太阳，和老朋友们唠唠嗑。

可是呢，小区里的路灯有几盏坏了，一到傍晚啊，那片儿就有点黑黢黢的。

王大爷心里有点不踏实，就跟物业反映了这个情况。

这物业啊，那办事速度杠杠的！当天下午，维修师傅就带着工具过来了。

师傅一边修还一边跟王大爷开玩笑：“大爷，您放心，今天晚上啊，这地儿准比白天还亮堂！”没一会儿，路灯就修好了。

可这物业的贴心还没完呢，他们担心其他地方的路灯也有类似的隐患，于是啊，整个小区来了个路灯大检查，确保每一盏路灯都亮堂堂的。

从那以后啊，王大爷每天傍晚都能开开心心地在明亮的长椅那儿和老友相聚了。

还有住在7号楼的李姐。

李姐是个大忙人，工作忙得像个陀螺。

有一天啊，她突然接到快递电话，说有个很重要的文件送到小区了。

可她当时正在公司开一个紧急会议，根本走不开。

这可把李姐急坏了，这文件还等着用呢。

她就抱着试试看的心态给物业打了个电话，说明了情况。

物业的客服小姐姐那叫一个机灵。

她马上对李姐说：“李姐，您别着急，我们这就帮您去取。

”然后啊，客服小姐姐就安排了保安大哥去代收快递。

等李姐会议结束，保安大哥已经把快递放在物业办公室妥善保管了。

李姐回来取快递的时候，一个劲儿地感谢，还说：“你们这物业啊，真是帮了我大忙了，比我自己还靠谱！”再说说小区里的宠物问题。

以前啊，有些宠物主人遛狗不牵绳，狗狗到处乱跑，还会在草坪上随地大小便。

这可让其他业主有些头疼，尤其是那些有小朋友的家庭，就怕孩子不小心被吓到。

物业发现这个情况后，可没简单粗暴地处理。

他们先是在小区里张贴了温馨提示，上面画着可爱的狗狗图案，写着“文明养宠，牵好爱犬”之类的话。

然后呢，还专门组织了一个“文明养宠小课堂”，邀请宠物主人参加。

在小课堂上啊，物业的工作人员可幽默了。

他们说：“咱们的狗狗啊，就像调皮的小朋友，要是不牵好，指不定就闯啥祸了。

绿城物业精装修项目“管家式服务”方案

绿城·温州鹿城广场管家式物业服务方案浙江绿城物业管理有限公司第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。

管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。

首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。

第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。

2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。

《辞源》称“管家为管理家务的仆人。

”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。

2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。

”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。

但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。

3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。

“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。

其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。

因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。

二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。

通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。

如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。

英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。

绿城物业公司物业管理服务方案

绿城物业公司物业管理服务方案1. 背景绿城物业公司是一家专业从事物业管理服务的企业。

随着城市建设的不断发展，物业管理服务的需求也日益增长，绿城物业公司致力于为客户提供高质量的物业管理服务，帮助客户解决物业管理方面的问题。

2. 服务内容绿城物业公司的物业管理服务包括以下几个方面：2.1. 设施管理绿城物业公司会对物业设施进行全面管理。

这包括设施的维护、保养和更新等方面。

同时，我们还会对设施的使用情况进行监控和分析，以便及时排查问题并优化使用效率。

2.2. 安全管理绿城物业公司会对物业的安全方面进行管理，包括消防、安防、交通等方面的问题。

我们将根据各个物业的特点，制定相应的安全管理措施，并在实践中不断调整和完善。

2.3. 环境管理绿城物业公司会对物业环境进行全面管理。

这包括卫生、垃圾处理、绿化等方面。

我们将根据各个物业的特点和客户的需求，制定相应的环境管理措施，并在实践中不断优化。

2.4. 社区服务绿城物业公司还会为客户提供社区服务，包括物业管理、办公设施租赁、活动组织等方面。

我们将在社区内建立完善的服务系统，为客户提供优质的社区生活。

3. 服务流程绿城物业公司的服务流程如下：1.客户提交服务需求。

2.绿城物业公司安排专业团队前往现场进行勘查和评估。

3.根据勘查和评估结果，制定相应的服务方案。

4.部署专业团队进行服务。

5.客户验收并反馈意见。

6.绿城物业公司跟进意见并做出相应的改进。

4. 服务优势4.1. 专业团队绿城物业公司拥有一支规模庞大、素质高、专业化的服务团队。

我们为客户提供全方面、多角度、多层次的服务。

4.2. 现代设备绿城物业公司采用现代化的物业管理设备。

这些设备不仅提高了工作效率，还保障了服务的质量和安全。

4.3. 全面服务绿城物业公司提供全面的物业管理服务。

我们能够满足客户各方面的需求，为客户提供一揽子的服务方案。

4.4. 严格监管绿城物业公司对自身的服务质量进行严格监管，确保服务质量的稳定和提升。

酒店优秀服务案例

酒店优秀服务案例为客人储存物品6月24日，一行客人提着大包小包来到酒店前台，称是自驾游路过长沙，预定了4间双人间。

前台接待员赶紧帮客人办理入住登记，同行一位年龄稍大的客人，抱着一个泡沫箱子，问到：“这里有冰箱吗？这是家里带的鸡，要带去湖北亲戚家，需要放在冰箱里储存一下。

”正在给客人办理入住手续的前台主管XXX听到后，立即回答到：“前台有备用的冷藏柜，您看可以吗”？客人说：“物品需要冷冻。

”邓梦灵想着餐饮部有冻库可以帮客人把物品进行冷冻，但是又了解到客人第二天一大早就要出发去湖北，只能另想办法。

她突然想到二楼的商务中心有储存冰淇淋的冰柜，于是立即与商务中心的工作人员联系，商务中心很乐意的接受了，并答应会在客人离店前就会开门营业。

于是客人非常高兴的将物品寄存在了商务中心的冷柜，并连声向前台服务员致谢：“你们到底是品牌酒店，服务非常周到！感谢你们的用心服务，下次有机会还来住！”【案例点评】客户的需求就是我们服务的方向，主动提供服务，处处见真诚。

为客人储存物品，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守，及主动提供服务的意识，用实际行动诠释了想客人之所想的服务真谛。

家人般的温馨6月15日中午，中餐厅包厢预订比较多，服务员XXX做完开餐前的准备后，就到XXX食府门口做迎宾，这时进来一位老人家，她热情的上前迎接并询问老人家是否有预定，可是老人家不太清楚预定是哪个包厢，XXX就让老人家先在休息区沙发上坐下，泡好茶端给客人，然后就到预订信息中进行查询，此时老人的手机响了，是老人家的女儿打电话告诉她订的包厢名称。

她告知XXX后，XXX就扶着老人到包厢内，并考虑到老人家年纪大，确保坐在椅子上的舒适度，就拿来了靠枕给老人垫上，让老人家感觉到很温馨。

在用餐结束后，用餐的客人主动到预定台找到督导对XXX的细心服务进行了表扬，并称赞道：“XX酒店的服务如同家人般的温馨！”【案例点评】服务无大小之分，服务无处不在，真诚待客，收获感动。

2012年7月绿城服务精选案例—工作案例

7月绿城服务精选案例（工作案例）目录01坚守原则平海区域王成富 02快递风波绿升公司江腮燕 03工作环节决定服务品质绿升公司李天霖 04别墅区装修管理心得嘉兴公司张明 05一次不平凡的空调移机嘉兴公司申志龙 06寻人富阳公司吴福康绿城物业服务集团有限公司集团企业文化部（编）2012年7月坚守原则平海区域王成富【事实描述】自从2002年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工作，可以说，杭州是我的第二故乡，绿城就是我第二个家。

俗话说：十年铸一剑。

我在绿城的十年，经历的点点滴滴，铸就的是一颗安定踏实工作、坚守原则的心。

十年来，在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力，为业主创造安心放心的家园。

记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时，在楼内巡逻，经过房管局主任办公室，发现一名女子从皮包里往外拿钱，顿时引起了极大的怀疑，我立即入内询问。

那名女子非常镇定，说话不紧不慢“我是主任的家属，他去开会了，让我来拿钱。

”因为理由充分、神态镇定，所以我走出了办公室，但心里总有一丝不安，思前想后，还想再次确认。

我再次走向她，她神色有点紧张，瞬间，让我确定了这个女的肯定有问题，立即要求她提供姓名与主任核实。

她看事情不妙立刻跪下抱住我的腿求饶，“我给你钱求你放过我吧，把钱往我衣袋里噻……”。

我没有被她的求饶所屈服，因为维护业主的财产安全是秩序维护员的职责，如果放她一次，以后肯定还会有更多业主受害。

于是我立马报警，将她进行抓捕。

【案例分析】这件事告诫我，做任何事情都要认真对待，不能存有意思侥幸心理。

我们秩序维护员每天在园区巡逻，只要大家带着一颗认真守护家园的心，提高警惕，碰到困难，认真分析，感于做出判断，园区的安全才能得到保障，业主才能安心。

快递风波绿升公司江腮燕【事实描述】接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事了，每当有包裹送到物业服务中心时我们必须仔细核对每个房号、编号，要是稍微有所疏忽，还要承担责任。

2012年4月绿城服务精选案例_21页_研究分析报告介绍

绿城服务案例—工作案例用真诚、善意去感化业主金华公司王伟【事实描述】我是永康锦江华庭秩序维护队的一名新队员，2012年3月12日约23:00时，本小区业主王先生开车欲进入地下车库时，因忘带道闸蓝牙卡，不停地按喇叭示意我为其打开道闸。

为不影响其他业主休息，我便及时赶到业主车窗前进行询问，业主不耐烦地要求为其打开道闸，并扬言若不打开，撞断了不负责。

为核实业主身份，正当我打算继续询问并告知相关注意事项时，已闻到业主浓重的酒味，脸色通红，我体会到业主此时的心情。

为避免发生冲突，我便终止了询问，闪电式的“扫描”了车里的情况，发现有一小女孩坐于副驾驶室，我意识到，这应该是业主不会有假，便及时答复了业主：“好的，您别急，我这就帮您开”。

考虑到安全管理是重中之重，目前小区作案手段多样化，因自己是一名新队员，光凭自己的推测完全不能进行安全管控，于是我在开启道闸后，及时进行了跟进，同时呼叫班长协助查看门岗，告知送达业主后便及时回岗。

我赶到业主车前，帮业主开了车门，微笑地问候业主，开始与业主聊天，并主动要求送业主回家。

业主开始婉言拒绝，我便热情要求，并开始与小女孩聊天，夸其漂亮、懂事，小女孩逗笑了。

我顺手抱起小女孩，“叫下叔叔好吗？”“叔叔”，小女孩叫道。

我边与业主聊天边朝电梯走去，帮业主打开电梯门，在电梯内我提醒了业主酒后驾车的危险，并请其日后出门记得带上蓝牙卡，业主没有过多的回应,只是说了一句：“我知道，今天忘带了”。

到了十楼，业主拿出钥匙，打开了1002室的门，我这才与业主道别，放心、安全地离开，回到工作岗位。

虽业主一开始的态度令我不满，但经过自己的耐心和处事的方法，仍值得欣喜和自豪。

第二天，业主早早回家，大约19:00时，对昨晚自己的态度表示歉意，称赞道：“绿城的保安就是服务好、态度好、尽心尽责，让我们住的放心”。

最后业主说：“小伙子，我下次一定带上，一定支持你们工作”，我微笑地对业主的支持和理解表示感谢。

物业提升服务案例

物业提升服务案例我们小区以前的物业啊，那真叫一个“大爷”式服务。

业主有事儿找他们，就像求爷爷告奶奶似的，爱答不理的。

小区里垃圾有时候好几天才清理一次，公共区域的灯坏了，能黑上个把月。

这可把业主们给愁坏了，感觉这物业费交得那叫一个冤。

后来呢，换了新的物业公司。

这新物业啊，一来就像是给小区打了一针强心剂。

就说那个保安大哥吧。

以前的保安跟个木头人似的，就站在那，啥也不管。

现在的保安大哥可不一样了。

有一次，我下班回家，手里拎着好几个大袋子，累得气喘吁吁的。

保安大哥老远就看见了，立马跑过来，笑着说：“哟，您这是把超市给搬回家啦！来，我帮您拎着。

”然后一路帮我送到电梯口，还贴心地问我住在几楼，帮我按了电梯。

我当时就觉得，这服务，真暖心。

再说小区的保洁阿姨。

以前楼道里总是有股怪味，现在保洁阿姨们每天都认真打扫，连楼梯扶手都擦得锃亮。

有一回，我不小心在楼道里洒了一杯咖啡，正发愁怎么收拾呢，保洁阿姨就像个天使一样出现了。

她笑着说：“小伙子，你这是给我创造工作机会呢。

”然后麻溜地就把地面清理得干干净净，一点痕迹都没有。

物业还在小区里搞了很多贴心的小活动。

比如说，每个月都有一次“亲子植树日”。

物业会准备好小树苗和工具，大家一起在小区的空地上种树。

这不仅让小区环境变得更好了，还增进了业主之间的感情。

我家孩子可喜欢这个活动了，每次都积极参加，还结交了好多小伙伴呢。

还有啊，他们建立了一个业主微信群。

以前有什么问题，业主们只能打电话到物业办公室，还经常占线。

现在呢，在群里只要说一声，比如哪的水管漏水了，物业维修师傅马上就回复：“收到，马上到。

”有一次，我半夜发现家里跳闸了，在群里发了个消息。

本以为要等到第二天早上才会有人理我，没想到不到十分钟，维修师傅就上门了。

维修师傅一边修还一边打趣说：“这电啊，就像小孩子，有时候调皮一下就不工作了，现在我来教训它，让它好好听话。

”在新物业的努力下，我们小区的氛围变得可好了。

以前大家都是各回各家，谁也不认识谁。

绿城服务幸福里工作手册

绿城服务幸福里工作手册第一部分：公司概况1. 公司背景及发展绿城服务幸福里是一家致力于提供优质房地产服务的公司，成立于2002年，总部位于中国广州。

公司业务涵盖房地产开发、物业管理、租赁服务等领域，在行业内拥有良好声誉，致力于为客户提供安全、舒适的居住环境。

2. 公司愿景及使命公司愿景：成为客户认可和信赖的房地产服务领先企业。

公司使命：为客户提供高品质的房地产服务，创造美好家居生活。

3. 公司价值观- 以客户为中心：始终以客户需求为导向，提供优质服务。

- 团队合作：积极协作，共同实现团队目标。

- 诚信负责：言行一致，坚持诚信原则，对客户和同事负责。

第二部分：员工权益与义务1. 员工权益- 薪酬福利：根据绩效定期调整工资，并提供完善的社会保险和福利待遇。

- 假期制度：享有带薪年假、婚假、产假、病假等假期权益。

- 培训发展：公司定期组织员工培训，提供晋升机会和职业发展规划。

2. 员工义务- 遵守公司规章制度：遵守公司规章制度，保护公司财产和商业秘密。

- 服从管理：遵守公司管理层的指挥，完成工作任务。

- 维护公司形象：以良好的仪表和言行维护公司形象。

第三部分：工作内容及规范1. 岗位职责1.1 物业管理岗位a. 负责小区日常巡视、维修和保养工作。

b. 处理业主投诉、协调解决小区管理问题。

1.2 销售服务岗位a. 接待客户咨询，介绍房产信息，促成交易。

b. 协助完成签约手续，保障客户满意度。

2. 工作规范- 服务态度：对客户友善礼貌，倾听客户需求，主动提供帮助。

- 工作效率：高效完成工作任务，保证服务质量和效果。

- 安全意识：遵守安全操作规程，保障员工和客户的安全。

第四部分：职业发展和晋升1. 岗位晋升- 岗位晋升标准：根据工作业绩、岗位技能等综合评定。

- 晋升机制：公司鼓励内部人才培养和晋升，制定明确的晋升机制。

2. 职业发展培训- 岗位培训：根据员工实际岗位需求，提供专业技能培训。

- 职业规划辅导：帮助员工制定个人职业发展规划，提供职业规划指导。

绿城服务幸福里工作手册

绿城服务幸福里工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介绿城服务（以下简称“公司”）是一家致力于为社区提供高品质服务的物业管理公司，公司总部位于中国深圳。

公司成立于2005年，经过多年的发展壮大，已经在全国范围内建立了成熟的服务体系和优秀的团队，赢得了业主和社区居民的高度认可。

1.2 公司使命公司的使命是通过优质的管理和服务，为社区居民创造幸福的生活环境，提升社区居民的生活品质。

1.3 公司价值观- 以客户为中心：时刻关注客户需求，为客户创造价值。

- 诚信守约：言行一致，诚实守信，做到言出必行。

- 团队合作：以团队合作为基础，相互尊重，共同成长。

- 不断创新：不断学习、创新，追求卓越，提升服务品质。

第二章：工作职责和规范2.1 岗位职责作为绿城服务幸福里的员工，每位同事都要严格履行自己的岗位职责，为社区居民提供优质的服务。

具体岗位职责根据个人岗位而定，但整体可分为客服、保安、保洁、维修等职责，并应按照公司规定认真履行。

2.2 工作纪律- 全面遵守公司的各项规章制度，不得擅自调休或早退晚到。

- 服从领导安排，认真履行工作职责，杜绝懒散、敷衍、拖延等行为。

- 维护公司形象，言行举止得体，礼貌待人，不得在工作中出现损害公司利益和声誉的行为。

第三章：服务标准和技能提升3.1 服务标准公司要求员工都具备良好的服务意识，以周到、细致的服务态度为社区居民提供服务。

服务标准包括但不限于：礼貌用语、服务效率、解决问题能力等。

3.2 技能提升为了提高员工的服务质量，公司会定期组织各类技能培训和岗位培训，帮助员工在工作中不断学习、提升能力，并通过各种途径激励员工的学习进步。

第四章：应急预案和安全理念4.1 应急预案针对突发事件，公司会制定不同种类的应急预案，要求员工熟知应对流程，保障社区居民的生命财产安全。

4.2 安全理念公司强调员工的安全意识，要求每位员工严格执行相关的安全操作规程，确保工作场所的安全稳定。

第五章：员工福利和发展5.1 员工福利公司将定期开展各类员工活动和团建，增强员工的凝聚力和归属感。

物业客服助员工成长,让客户满意案例

物业客服助员工成长,让客户满意案例
近年来，物业行业竞争日益激烈，客户对服务的要求也越来越高。

一家物业公司为了提升客户满意度，特意成立了客服助理团队，帮助员工成长并提供更好的服务。

下面就是一位客服助理的成功案例。

张小姐是该公司的客服助理之一，她的主要工作是协助物业服务部门为客户提供优秀的服务。

刚开始工作时，张小姐的工作经验相较于其他员工还不够丰富，但她具有较强的沟通交流能力和服务意识。

在工作中，张小姐积极学习行业相关知识，不断完善自己的服务技能。

同时，她也注重对每位客户进行细致的了解，针对不同的需求，提供个性化的建议和服务。

在与客户沟通时，张小姐能够及时、热情地回答客户的问题，并且给出专业的解决方案，让客户感到满意和安心。

在工作中，张小姐还注重团队合作，与同事相互支持，共同为客户提供更好的服务。

她会积极向其他员工学习，分享自己的经验和想法，不断提高自己和团队的服务水平。

通过张小姐的努力，该公司的客户满意度得到了显著提升。

客户对物业服务的评价不断提高，业务量也不断增加。

同时，张小姐也得到了公司的认可和赞赏，她的职业发展也得到了更好的发展。

在物业行业，客户满意度是企业的生命线，提升员工的服务能力和意识，将为企业带来更好的发展。

因此，物业企业应该注重客服助理的工作，帮助员工成长，提供更好的服务，提高客户满意度。

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大厦物业公司解决职工问题事例

大厦物业公司解决职工问题事例1. 有一次，一位职工家里水管爆了，水都渗到楼下了，急得不行。

咱大厦物业公司知道后，立马派维修师傅上门，那速度，简直比消防员还快！师傅迅速修好水管，还帮忙清理了积水，这解决问题的效率，能不让人点赞吗？2. 记得有个职工在停车场找不到车了，着急得团团转。

物业公司的人马上调取监控，耐心地帮着找，就像找自己家丢了的宝贝似的，最后顺利找到了车，这服务多贴心啊！3. 有位职工加班到很晚，一个人不敢走夜路。

物业公司的保安大哥二话不说，护送她到车上，这难道不像是一个可靠的保镖吗？4. 曾经有个职工的快递丢了，都快急哭了。

物业公司发动大家一起找，最后在一个角落里找到了，那感觉就像是找回了失落的宝贝，这多暖心呀！5. 有个职工家里突然停电了，大热天的可难受了。

物业公司迅速排查，很快就解决了问题，让职工又能享受清凉了，这不是很牛吗？6. 记得一次，一位职工的门锁坏了，进不去家门。

物业公司的人迅速联系锁匠，还陪着一起等，就像好朋友一样，这多让人感动啊！7. 有个职工在电梯里被困住了，那叫一个害怕。

物业公司第一时间展开救援，很快就把人救出来了，这反应速度，不佩服不行啊！8. 曾经有位职工的宠物跑丢了，物业公司的人帮忙四处寻找，那认真的劲头，不就跟找自己家宠物一样嘛，最后真找到了，多棒啊！9. 有个职工的窗户漏风，大冬天的特别冷。

物业公司赶紧派人来维修，修完后屋里立马暖和了，这解决问题多及时啊！10. 记得有一次，一位职工的车胎瘪了，正发愁呢。

物业公司的人主动帮忙换胎，这简直就是雪中送炭啊，能不感激吗？我的观点结论：大厦物业公司真的是职工们的贴心守护者，他们总是能及时有效地解决各种问题，让职工们的生活和工作都更加安心和舒心。

绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册

绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册（2014试行版）2014-03-06发布 2014-03-08实施绿城物业服务集团有限公司修订说明现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知，以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日，并于2013年6月25日实施。

此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订，其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”，内容全部进行了调整；第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”，增加了第6至第9条；第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”，增加了不同房态期间的亲情关怀。

本手册由集团品质督导部修订发布。

1 园区出入口 (07)2 园区道路、广场 (34)3 单元门（电梯）厅 (45)4 楼道、消防通道 (57)5 电梯轿厢 (65)6 地下车库 (72)7 垃圾桶（堆放点） (87)8 休闲娱乐设施 (91)9 景观、绿化 (93)10 景观水系、游泳池 (102)11 物业服务中心 (107)12 宣传栏 (118)13 围墙 (121)14 公共卫生间 (123)15 电话接听 (131)16 园区声音控制 (134)17 语言交流 (136)18 服务监督 (142)19 沟通反馈 (145)20 亲情关怀 (149)1. 园区出入口序号触点1.1 人员要求1.2 门岗形象1.3 岗亭管理1.4 物品配置1.1 人员要求标准要求1.视觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。

2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，争取在细节方面出彩。

3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既增加安全感又体现尊贵感。

绿城集团客户关系管理案例

本文就是在这种背景下，以绿城集团为例，从客户分析、机构设置、优化流程、技术支持四个方面加以论述。
通过整合客户资源，研究客户行为，分析客户的特点，实行客户的分级管理，对不同的客户采用不同的策略，最大限度地实现客户资源优化，有效降低运营成
本。企业观念的改变需要组织变革的支持，从“阻产品为中心”的组织转变为“以
现了客户与企业全方位沟通。本文同时提出了进行客户关系管理，还需要建立一个“从客户利益出发”的
企业文化体系、制定相应的绩效考核或管理制度、组织内的知识共享和传播以及保护客户隐私，并提供了应采取的对策。
关键词：客户关系管理、关系营销、信息技术
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优秀服务案例(7)

优秀服务案例
今天的班次是中班，区域是大堂客厕。

照例清扫完客厕及大堂后门的卫生后，便静静的等待着客人们的到来，可能是觉没睡好的缘故，头晕晕沉沉的，努力的调节着自己的状态，尽量的将微笑展现给客人，保证客厕服务给客人带来的优越感。

大约三点四十左右，一位客人醉醺醺的进来大便，大便过后便在洗手池里哇、哇的吐了起来，这时的我刚好看到马桶周围一片狼藉，在第一时间关闭了厕所门，并将“正在维修”的警示牌放在门口，又紧接着出去为客人接了杯水温水，好大一会儿后，那位客人才止住了呕吐。

一段音乐正在这时响起，客人的手机响了，刚刚清醒的客人看了看沾满污秽物的手，示意我帮他从衣服兜里把手机拿出来，我擎着手机靠在客人耳边，客人边洗手边接着电话，还时不时的用余光看了我几眼，我则微笑着替他准备好擦手纸，目送着他擦手后离开。

用最快的速度收拾干净洗手池及马桶，将客厕里喷上些空气清新剂，本准备松口气的我一转头，发现刚刚那位客人又回来了，并且就在身后，他歉意的说了声“抱歉”，又真诚的连了一声“谢谢”。

这简单的四个字却让我原本有些抱怨的情绪顿时消散（任谁吃员工餐以前碰上又泻又吐得主也不会有好心情吧），甚至还略带了些惊讶，毕竟因为这种事而回来道一声谢谢的客人可是我碰到的头一回，带着笑容说了声“没事的，这是我的工作”，结束了这次的服务。

忙活一阵下来，竟然发现头不晕了！
吃饭的时候还在想，其实很多服务不仅是方便客人，也是方便自己，及时的递上两张擦手纸，可能地面的上的水滴就会不翼而飞，顺手为客人开一下门，可能玻璃上的手印也会远去……服务便在有心无心之间。

晚上A座洗地毯，去帮了会忙，时间便在忙碌中溜走，今晚可以睡个好觉了。

房务部PA区
石梦泽
2010年2月26日星期五。

优质服务案例

优质服务案例作为一名服务行业的从业者，我始终坚持以优质服务为中心，以提供卓越的服务体验为目标。

以下是我在工作中的一个优质服务案例。

一天，我在一家五星级酒店的前台工作。

一个重要的客户预订了一间套房，并提出要求在入住前检查房间。

为了迎接这个重要客户，我提前一小时打开了房间，并确保房间的整洁和舒适。

客户到达酒店后，我迅速亲自引领他前往套房。

在前往套房的路上，我向客户展示了酒店的各种设施以及他可能会感兴趣的附加服务，并回答了他的一些问题。

到了套房，客户的脸上露出了满意的笑容。

然而，当他走近阳台时，客户发现阳台的一把椅子有些脏乱。

看到这个情况，我立即向客户道歉并告诉他我会尽快清洁椅子。

然后，我迅速联系了酒店的客房部，要求他们立即派人前来清洁阳台椅子。

在等待期间，我提供给客户一杯免费的饮品，并向他解释了清洁可能需要些许时间的原因，同时表示我们会尽全力确保他对房间的满意程度。

不久后，一个清洁工人赶来，我亲自监督他的工作，确保椅子完全清洁。

清洁工人用心地清洁椅子，并主动帮客户关上窗帘，调整窗帘的角度，以使阳光更好地透入房间。

客户看到清洁工人的努力，表达了他对我和酒店的赞赏，并再次表示对房间的满意。

我感到非常高兴，顺势询问他是否还有其他需要，以进一步满足他的需求。

在客户入住期间，我不断保持与他的沟通，并在他有任何问题或需求时立即做出回应。

在他的离开时，我再次亲自领他前往前台，并协助他办理退房手续。

客户对我的服务表示了诚挚的感谢，并表示以后还会选择我们酒店。

这个案例是我提供优质服务的一个典型例子。

通过及时回应客户的请求和需求，解决问题并提供额外的关怀，我能确保客户获得卓越的服务体验，并增加客户对酒店的满意度和忠诚度。

在今后的工作中，我将继续坚持这样的服务理念，并不断提高自己的服务水平，以为客户提供更好的服务。

杭州市绿城商务服务公司关于接待重要客户的策划

杭州市绿城商务服务公司关于接待重要客户的策划时间：策划人：一、接站的准备事项的安排因为本次来杭的洽谈业务的是本公司重要的客户，所以在安排接站要合理对待。

首先要做好接站的准备，接站的准备包括接站牌的制作、提前对交通工具的一些相关方面的信息的了解、一些相关方面酒店的信息的了解。

接站牌的制作一定要突出本公司的特色，也要把被接送客户的名称职务写的更加醒目，以便客户看得到。

本次来杭的重要客户团队共有四人，所以要对他们的一些相关信息有一些了解。

提前赶往机场去接客户，并且在通过对现场的观察做出相应的调整。

帮客户提取行李，当接到客户时，要主动帮客户提取行李，通过热情服务使客户感觉到公司公司对于他们的重视。

安排好交通工具，因为来客一行人是4人，又是公司比较重要的客户，所以可以安排较高规格的的交通工具，比如接送公司领导的专用车，轿车，安排两辆。

安排好食宿,在客人到达之前，提前预订好房间，因为本次到来的是公司重要的客户，订酒店里的豪华套间2间，2间标准间。

重要客户来到这里后在经过长时间的旅程中肯定很累了，所以尽快安排其住下，与他商定下次见面时间，并尽快安排他与领导见面。

二、业务商洽会议的策划确定本次会的议题：因为是商洽活动所以这个议题是要从双方的角度去考虑的，征询双方的意见。

确定与会人员：公司主要负责此项业务的领导，和主要客户的团队一行人。

会议场所的选择：由于本次会议参加会的人员不多，所以可以在公司会议室召开。

布置会场：因为是商务洽谈会议，所以应该安排一些与其相关的布置，可在会场摆放一些绿色植物之类的盆栽，茶杯，茶叶，以及横幅，横幅上可写欢迎某某经理来我公司洽谈业务。

或者可以根据该客户的一些相关信息来布置会场提前做好会议通知，要将通知提前发送到相关领导人那里，以便他能出席到会。

准备会议赠品：因为是在杭州，所以可以赠送杭州这一代的特产，如“天堂伞”，既不失面子，又比较实用。

还有就是龙井茶及菊花茶等。

面的资料，一边客户需求时给于提供。