第十章节服务业作业计划PPT课件
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服务业作业计划PPT课件
第12章 服务业作业计划
12.1 服务业作业计划的特点 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划
.
1
12.1 服务业作业计划的特点
12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 顾客参与问题
.
2
12.1.1 服务交付系统
服务交付系统（service delivery system）
.
11
12.2.2 排队系统的设计
排队系统设计的目标
（1）提高服务设施的利用率；（2）减少等待顾客 的平均数量；（3）减少顾客在服务系统中的平均 时间；（4）减少顾客在队列中的平均时间；（5） 顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小；（6） 失售概率最小，等等。
排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和 服务能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待 成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随 着服务能力的扩充而增加，排队系统的设计追求总 成本最小。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成 服务能力的浪费。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
.
7
12.1.3 顾客参与问题（续）
减少顾客参与负面影响的方法
通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有 限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店 食品都是标准化的例子。
通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操 作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员 机，商店的自动售货机。
（1）顾客参与的正面影响
顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更 符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾 客的感知价值。
顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思 想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教 学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能 突破现有知识的局限，从而创造新知识。
12.1 服务业作业计划的特点 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划
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12.1 服务业作业计划的特点
12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 顾客参与问题
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12.1.1 服务交付系统
服务交付系统（service delivery system）
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12.2.2 排队系统的设计
排队系统设计的目标
（1）提高服务设施的利用率；（2）减少等待顾客 的平均数量；（3）减少顾客在服务系统中的平均 时间；（4）减少顾客在队列中的平均时间；（5） 顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小；（6） 失售概率最小，等等。
排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和 服务能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待 成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随 着服务能力的扩充而增加，排队系统的设计追求总 成本最小。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成 服务能力的浪费。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
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7
12.1.3 顾客参与问题（续）
减少顾客参与负面影响的方法
通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有 限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店 食品都是标准化的例子。
通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操 作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员 机，商店的自动售货机。
（1）顾客参与的正面影响
顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更 符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾 客的感知价值。
顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思 想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教 学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能 突破现有知识的局限，从而创造新知识。
服务业的作业计划PPT课件
排队系统的绩效指标 1. 顾客在队列中的平均时间、平均队长 2. 顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间） 3. 系统中的平均顾客数 4. 服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。
两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
安排服务人员
7
一、排队第系统二结节构 排队管理 顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. SPT规则 2. EDD规则 3. 先来先服务 4. 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
低
I
外科医生
牙医
员工需接受专门训
汽车修理 代理人
练。服务重点：解 决问题和提供劝告
器包具租修飞理机服的务活特动征比矩较阵简右单半，部一
般顾I客II 自己都能够做，
无线电和但电需视要花费一定的时
电影
间
动物园
II
美容美发
维护草坪 员工要有较广泛的
房屋油漆 出租车
技能，并对顾客作 出灵活的响应。
饭搬馆家公服活司务动特需征要矩经阵过左训半练部或的一 定的投IV资才能进行，顾
5
三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同
两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
安排服务人员
7
一、排队第系统二结节构 排队管理 顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. SPT规则 2. EDD规则 3. 先来先服务 4. 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
低
I
外科医生
牙医
员工需接受专门训
汽车修理 代理人
练。服务重点：解 决问题和提供劝告
器包具租修飞理机服的务活特动征比矩较阵简右单半，部一
般顾I客II 自己都能够做，
无线电和但电需视要花费一定的时
电影
间
动物园
II
美容美发
维护草坪 员工要有较广泛的
房屋油漆 出租车
技能，并对顾客作 出灵活的响应。
饭搬馆家公服活司务动特需征要矩经阵过左训半练部或的一 定的投IV资才能进行，顾
5
三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同
人民大2024教学课件10 犯罪心理学第3版课件(第十章)
第一节 犯罪的社Fra bibliotek控制与个体控制
第一节 犯罪的社会控制与个体控制
犯罪的社会控制 犯罪的个体控制
一、犯罪的社会控制
重新犯罪控制政策的范式
➢ 威慑范式 ➢ 矫正范式 ➢ 重返社会范式 ➢ 剥夺范式 ➢ 综合范式
一、犯罪的社会控制
我国当前的犯罪控制实践主要两个特征
➢ 重视犯罪控制的专门组织机构建设 ➢ 犯罪控制主要在社会治安领域进行，越来越重视
新编21世纪心理学系列教材
犯罪心理学（第3版）
马皑 章恩友 李婕 编著
第十章 犯罪控制
第十章 犯罪控制
第一节 犯罪的社会控制与个体控制 第二节 犯罪危险评估 第三节 罪犯心理矫治
第十章 犯罪控制
教学目标
了解犯罪的社会控制及相关理论和政策措施。掌握 犯罪个体控制的内涵和主要内容
掌握犯罪危险评估的概念，熟悉危险评估的基本原 理和技术。了解国际社会关于犯罪危险评估的主要 方法和存在的问题
帕累托法则同样适用于犯罪领域。根据国外很多学者的实证研究， 从犯罪人实施犯罪的角度看，犯罪案件呈不均衡分布状态。在一定时间内， 一定地区发生的多数犯罪案件是由犯罪人中的一小部分实施的，换言之， 犯罪人中的少数实施了多数犯罪。 帕累托法则也为犯罪控制指出了方向： 控制那些为大部分犯罪负责的“少数人”——危险罪犯，就可以有效地控 制犯罪局势。
（41）有违法问题 （42）有婚姻或者家庭问题 （43）有学校或者工作问题 （44）有生理问题 （45）其他酗酒、吸毒信息 9 情感问题（5分） （46）情感干预 （47）动态的精神状态 （48）经过治疗后的精神状态 （49）现在的精神状况 （50）精神指标 10 态度（4分） （51）对犯罪持赞同态度，不满现状 （52）对传统持不赞成的态度 （53）对刑期态度消极 （54）对监督态度消极
第一节 犯罪的社会控制与个体控制
犯罪的社会控制 犯罪的个体控制
一、犯罪的社会控制
重新犯罪控制政策的范式
➢ 威慑范式 ➢ 矫正范式 ➢ 重返社会范式 ➢ 剥夺范式 ➢ 综合范式
一、犯罪的社会控制
我国当前的犯罪控制实践主要两个特征
➢ 重视犯罪控制的专门组织机构建设 ➢ 犯罪控制主要在社会治安领域进行，越来越重视
新编21世纪心理学系列教材
犯罪心理学（第3版）
马皑 章恩友 李婕 编著
第十章 犯罪控制
第十章 犯罪控制
第一节 犯罪的社会控制与个体控制 第二节 犯罪危险评估 第三节 罪犯心理矫治
第十章 犯罪控制
教学目标
了解犯罪的社会控制及相关理论和政策措施。掌握 犯罪个体控制的内涵和主要内容
掌握犯罪危险评估的概念，熟悉危险评估的基本原 理和技术。了解国际社会关于犯罪危险评估的主要 方法和存在的问题
帕累托法则同样适用于犯罪领域。根据国外很多学者的实证研究， 从犯罪人实施犯罪的角度看，犯罪案件呈不均衡分布状态。在一定时间内， 一定地区发生的多数犯罪案件是由犯罪人中的一小部分实施的，换言之， 犯罪人中的少数实施了多数犯罪。 帕累托法则也为犯罪控制指出了方向： 控制那些为大部分犯罪负责的“少数人”——危险罪犯，就可以有效地控 制犯罪局势。
（41）有违法问题 （42）有婚姻或者家庭问题 （43）有学校或者工作问题 （44）有生理问题 （45）其他酗酒、吸毒信息 9 情感问题（5分） （46）情感干预 （47）动态的精神状态 （48）经过治疗后的精神状态 （49）现在的精神状况 （50）精神指标 10 态度（4分） （51）对犯罪持赞同态度，不满现状 （52）对传统持不赞成的态度 （53）对刑期态度消极 （54）对监督态度消极
广告策划：第10章《广告预算》PPT教学课件
设定广告预算的方法
企业年度广告预算的设定方法
量力而行 支出可能额法 百分率法 单位销售法 预期购买者数量法 竞争对抗法 目标达成法 投资利润率法 任意增减法
拾
第一节 企业年度广告预算的设定
分配广告预算的方法
分配广告预算的方法
按广告的商品分配预算 按广告的媒介分配预算 按广告的地区分配预算 按广告的时间分配预算 按广告的机能分配预算 按广告对象分配
《广告策划》
主讲教师:XXX
第十章
广告预算
章节目录
第一节 企业年度广告预算的设定
设定广告预算的方法 分配广告预算的方法
第二节 广告预算的编制
广告预算的种类与内容 影响广告预算的主要因素 表示广告预算的方法
第三节 广告公司与广告媒体的收费
广告公司的收费 广告媒体的收费
第一节 企业年度广告预算的设定
拾
第二节 广告预算的编制
表示广告预算的方法
表示广告预算的方法
在年度广告预算和广告运动的预算中，通
常要利用图表的形式表示广告预算的项目 列支、分配和项目内费用分配等内容。
拾
第三节 广告公司与广告媒体的收费 广告公司的收费
1. 月费制 2. 佣金制 3. 成本加成制 4. 绩效收费制 5. 复合收费制
我国广告业从恢复开始，广告公司的收费方 式主要是代理费和成本加成，如果是媒介投 放，则收取总投放额的一定比例；如果是策 划和实施促销活动，则收取合理的利润比例。 不过，这两种收费方式近几年却遇到了挑战。
拾
第三节 广告公司与广告媒体的收费 广告媒体的收费
1. 传统媒体的收费 2. 网络广告的收费 3. 广告媒体的折扣
针对营销目标、目标消费者、产品或服
务特点等条件，广告活动要紧密结合企 业的资金投入条件,在制订媒体策略时选 择成本效益高的预算方式。当然，这个 方案不能以牺牲广告效果为代价。
企业年度广告预算的设定方法
量力而行 支出可能额法 百分率法 单位销售法 预期购买者数量法 竞争对抗法 目标达成法 投资利润率法 任意增减法
拾
第一节 企业年度广告预算的设定
分配广告预算的方法
分配广告预算的方法
按广告的商品分配预算 按广告的媒介分配预算 按广告的地区分配预算 按广告的时间分配预算 按广告的机能分配预算 按广告对象分配
《广告策划》
主讲教师:XXX
第十章
广告预算
章节目录
第一节 企业年度广告预算的设定
设定广告预算的方法 分配广告预算的方法
第二节 广告预算的编制
广告预算的种类与内容 影响广告预算的主要因素 表示广告预算的方法
第三节 广告公司与广告媒体的收费
广告公司的收费 广告媒体的收费
第一节 企业年度广告预算的设定
拾
第二节 广告预算的编制
表示广告预算的方法
表示广告预算的方法
在年度广告预算和广告运动的预算中，通
常要利用图表的形式表示广告预算的项目 列支、分配和项目内费用分配等内容。
拾
第三节 广告公司与广告媒体的收费 广告公司的收费
1. 月费制 2. 佣金制 3. 成本加成制 4. 绩效收费制 5. 复合收费制
我国广告业从恢复开始，广告公司的收费方 式主要是代理费和成本加成，如果是媒介投 放，则收取总投放额的一定比例；如果是策 划和实施促销活动，则收取合理的利润比例。 不过，这两种收费方式近几年却遇到了挑战。
拾
第三节 广告公司与广告媒体的收费 广告媒体的收费
1. 传统媒体的收费 2. 网络广告的收费 3. 广告媒体的折扣
针对营销目标、目标消费者、产品或服
务特点等条件，广告活动要紧密结合企 业的资金投入条件,在制订媒体策略时选 择成本效益高的预算方式。当然，这个 方案不能以牺牲广告效果为代价。
高级会计实务-第十章 行政事业单位预算、会计与内部控制
第十章行政事业单位预算、会计与内部控制【内容框架】1.部门预算2.国库集中收付制度3.政府采购制度4.国有资产管理5.预算绩效管理6.会计处理7.内部控制【考情分析】本章属于高会考试命题的重点章节，难度不大，性价比较高。
对于本章内容，每年都会考一道10分的必答题和一道20分的选做题，并且，两道考题几乎覆盖本章全部重点和考点。
高频考点主要集中在：部门预算管理和政府收支分类、行政事业单位国有资产管理、政府采购、会计处理和绩效管理以及内部控制等方面。
2019年高会教材对行政事业单位会计处理部分进行了全面改写，请广大考生要重点关注，全面学习和掌握。
第一节部门预算【知识点】部门预算管理的内涵、编制规程和原则（★）★部门预算是指政府部门依据国家有关预算管理政策规定，结合自身未来一定时期履行职能需要，从基层预算单位开始逐级编制、审核、汇总、上报，由财政部门审核并提交各级人民代表大会依法批准的部门综合财务收支计划。
管理方式部门预算实行“一个部门一本预算”的综合预算管理，其内容包括一个部门所有的收入和支出。
管理层级中央政府部门预算和地方政府部门预算。
中央政府部门预算由中央政府及其所属行政事业单位的预算组成，地方政府部门预算由地方政府及其所属行政事业单位的预算组成。
一般原则各级预算应当遵循统筹兼顾、勤俭节约、量力而行、讲求绩效和收支平衡的原则。
★中央部门预算的编制规程：中央部门预算编制采取自下而上的汇总方式，从基层预算单位编起，逐级汇总，所有开支项目落实到具体的预算单位。
分为“准备”、“一上”、“一下”、“二上”、“二下”五个阶段，具体流程如下图所示。
★注意：在人民代表大会批准预算草案后一个月内，财政部统一向中央各部门批复预算，各部【经典例题】甲单位为一家中央级行政单位，乙、丙、丁单位为甲单位下属单位，均已实行国库集中支付制度。
甲单位执行政府会计准则和制度，乙、丙、丁单位也执行政府会计准则和制度。
2019年7月，甲单位成立检查组对甲单位本级及下属单位2019年上半年预算执行、资产管理、内部控制、会计核算等情况进行检查。
人力资源管理第十章
Part
员工关系管理概述
3
第一节 员工关系管理概述
一、员工关系的含义
第十章
员工关系 管理
含义
有学者认为，员工关系是管理方与员工或员工团体之间产生的， 由双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和， 它会受到一定社会的经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景 的影响。也有学者认为，员工关系是指在劳动过程中员工与企业的 关系，这种关系是由双方的权利与义务组成的。
除上述规定的必备条款外，用人单位与劳动者还可在劳动合同中约定试用期、培 训、福利待遇及补充保险等其他事项。
10
第二节 劳动关系管理
二、劳动合同管理 （二）劳动合同管理的程序
第十章
员工关系 管理
1．劳动合同 的订立
劳动合同的订立程序一般分为要约和承诺两个阶段： ➢（1）要约：是指一方当事人以订立合同为目的向另一方就合同 主要内容做出的意思表示。 ➢（2）承诺：是指受要约人完全无条件地接受要约以成立合同的 意思表示。
一眨眼，企业创办已经3年了，随着好几款新型节能产品研发成功，原本积累的人脉资源又 轻松解决了销售问题，企业像乘上电梯似的迅速发展，目前已成为一家年销售额超过8 000万元的 高科技企业，员工也从原来的20多名发展到现在的100多名。
…………（详见教材240-241页）
2
第十章
员工关系 管理
01 章 节
4．劳动合同的 解除
劳动合同的解除是指当事人双方提前终止劳动合同的法律效 力，解除双方的权利义务关系。劳动者提前30日以书面形式通知 用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前3日通知用 人单位，可以解除劳动合同。
12
第二节 劳动关系管理
二、劳动合同管理 （二）劳动合同管理的程序
员工关系管理概述
3
第一节 员工关系管理概述
一、员工关系的含义
第十章
员工关系 管理
含义
有学者认为，员工关系是管理方与员工或员工团体之间产生的， 由双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和， 它会受到一定社会的经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景 的影响。也有学者认为，员工关系是指在劳动过程中员工与企业的 关系，这种关系是由双方的权利与义务组成的。
除上述规定的必备条款外，用人单位与劳动者还可在劳动合同中约定试用期、培 训、福利待遇及补充保险等其他事项。
10
第二节 劳动关系管理
二、劳动合同管理 （二）劳动合同管理的程序
第十章
员工关系 管理
1．劳动合同 的订立
劳动合同的订立程序一般分为要约和承诺两个阶段： ➢（1）要约：是指一方当事人以订立合同为目的向另一方就合同 主要内容做出的意思表示。 ➢（2）承诺：是指受要约人完全无条件地接受要约以成立合同的 意思表示。
一眨眼，企业创办已经3年了，随着好几款新型节能产品研发成功，原本积累的人脉资源又 轻松解决了销售问题，企业像乘上电梯似的迅速发展，目前已成为一家年销售额超过8 000万元的 高科技企业，员工也从原来的20多名发展到现在的100多名。
…………（详见教材240-241页）
2
第十章
员工关系 管理
01 章 节
4．劳动合同的 解除
劳动合同的解除是指当事人双方提前终止劳动合同的法律效 力，解除双方的权利义务关系。劳动者提前30日以书面形式通知 用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前3日通知用 人单位，可以解除劳动合同。
12
第二节 劳动关系管理
二、劳动合同管理 （二）劳动合同管理的程序
行为经济学ppt(第10章)[52页]
![行为经济学ppt(第10章)[52页]](https://img.taocdn.com/s3/m/e3786cda7cd184254a353546.png)
• 在本节，我们主要对新兴古典宏观经济学与新凯恩斯宏 观经济学的相互关系、共有的理论基础以及相互差异进 行简要评述。
• 这两大理论体系均可视为现代标准宏观经济学的组成部 分：
① 它们共享相同的方法论基础与核心前提假定。 ② 它们对市场结构及运行机制的假定存在显著分歧，这
是导致它们具有不同政策含义的重要原因。
• 因此，为了达到这一目标，这两大体系都自然地强调个 人主义方法论，即决策仅能由个体作出，宏观经济活动 是由个体选择构成的，是个体选择行为的加总。
• 它们还一致接受个体行为的理性假定，即微观决策的形 成应当从个体的最优化行为来理解是基于一种动态随机 一般均衡的框架来建模。
➢理性预期假定
• 这两大理论体系还共享相同的核心前提假定，即关于个 体的理性预期假定。
• 所谓预期是指，经济社会中的个体在形成决策之前对未 来经济活动所作的主观估计，因此预期的形成与经济环 境的不确定性、个体的所获信息以及分析能力均有关。
• 一般认为，新兴古典主义与新凯恩斯主义都是以理性预 期假定来描述个体预期的。理性预期的思想最早由穆斯 (Muth, 1961)提出，其后由卢卡斯(1972)及萨金特(1973) 等人作了较为充分的阐发，其概念可简单表述为，个体 在有效利用一切信息的前提下，对经济变量作出的在长 期中平均来说最为准确的且又与经济理论模型相一致的 预期。随后，这一概念又被新凯恩斯主义所接受。
• 这一理论观点的政策启示是，在短期内采取一定的政府 干预是有必要且有效的，货币政策可对实体经济产生影 响，但是从长期看，理性预期的力量仍可促使价格和工 资调整至市场出清状态，货币在长期下仍是中性的。
• 可见，新凯恩斯主义要比新兴古典主义更为强调政策对 于稳定宏观经济波动的重要性。
• 这两大理论体系均可视为现代标准宏观经济学的组成部 分：
① 它们共享相同的方法论基础与核心前提假定。 ② 它们对市场结构及运行机制的假定存在显著分歧，这
是导致它们具有不同政策含义的重要原因。
• 因此，为了达到这一目标，这两大体系都自然地强调个 人主义方法论，即决策仅能由个体作出，宏观经济活动 是由个体选择构成的，是个体选择行为的加总。
• 它们还一致接受个体行为的理性假定，即微观决策的形 成应当从个体的最优化行为来理解是基于一种动态随机 一般均衡的框架来建模。
➢理性预期假定
• 这两大理论体系还共享相同的核心前提假定，即关于个 体的理性预期假定。
• 所谓预期是指，经济社会中的个体在形成决策之前对未 来经济活动所作的主观估计，因此预期的形成与经济环 境的不确定性、个体的所获信息以及分析能力均有关。
• 一般认为，新兴古典主义与新凯恩斯主义都是以理性预 期假定来描述个体预期的。理性预期的思想最早由穆斯 (Muth, 1961)提出，其后由卢卡斯(1972)及萨金特(1973) 等人作了较为充分的阐发，其概念可简单表述为，个体 在有效利用一切信息的前提下，对经济变量作出的在长 期中平均来说最为准确的且又与经济理论模型相一致的 预期。随后，这一概念又被新凯恩斯主义所接受。
• 这一理论观点的政策启示是，在短期内采取一定的政府 干预是有必要且有效的，货币政策可对实体经济产生影 响，但是从长期看，理性预期的力量仍可促使价格和工 资调整至市场出清状态，货币在长期下仍是中性的。
• 可见，新凯恩斯主义要比新兴古典主义更为强调政策对 于稳定宏观经济波动的重要性。
氢氧化钠与二氧化碳的反应 初中九年级下册化学教学课件PPT课件 人教版
该反应会有什么现象？ 压强差原理
水会倒吸至瓶内
气球会变大
U型管内左边的液面会 高于右边的液面
8
工作原理：压强差原理
NaOH溶液
9
工作原理：压强差原理
塑料瓶变瘪
鸡蛋落入锥形瓶中
10
E
小结
证明上述反应 CO2 + 2NaOH ＝ Na2CO 3 + H2O
证明上述反应类型 （1）可以利用压强差原理 （2）还可以通过证明生成物
12
九年级-下册-第十章节
1
导入
目录
CONTENTS
知识讲解
课堂练习
小节
2
创设情境
现象
我的石灰水， 变浑浊了！
反应原理
CO2+Ca(OH)2 ＝CaCO3↓+H2O
碱
CO2 + NaOH ＝
我的怎么无 明显现象啊？
3
知识回顾
测定空气中氧气含量实验装置
实验前
点燃
4P+5O2 ＝ 2 P2O5
实验原理：气体减少，压强减小
实验后
4
探究氢氧化钠与二氧化碳反应
反应物的仪器
反应物的仪器
显示现象的仪器
氢红氧磷化钠 溶液 二空氧气化碳
5
探究氢氧化钠与二氧化碳反应 氢氧化钠水 二Βιβλιοθήκη 化碳二氧化碳氢氧化钠
水水中滴入 几滴酚酞 试剂
6
装CO2的仪器
探究氢氧化钠与二氧化碳反应 装NaOH的仪器
显示现象的仪器
7
组装后的反应装置
工作原理：
教育学第十章教学方法 ppt课件
第三种方式是教师在课堂上进行的演 示实验或示范性的动作，真实、直观，有 利于学生对知识的理解和进行模仿操作。
（二）参观法 参观法是教师根据教学任务的要求，
组织学生到自然界、工厂、农村、展览 馆等地，通过对实际事物和现象的观察、 研究而获得知识的方法。
参观的时机可分为以下三种形式：
准备性参观：在讲授某一知识之前，组 织学生实地观察有关事物，为学习新的知识 做好感性认识的准备。
第十章 教学方法
在教学目标和教学内容确定以后， 为了使教学适合学生的学习,有效地促进 学生的学习，必须选择恰当的教学方法， 将教材的知识结构转化为学生的认知结 构。教学方法是实现教学目标、完成教 学任务的桥梁。
第一节 教学方法的概述
一、教学方法概念
教学方法是教师和学生为完成教学任务，实现教 学目的采用的工作方式或手段。
（王策三《教学论稿》Ｐ２４８）
第二节 我国中小学常用的教学方法
一、以语言传递信息为主的方法
以语言传递信息为主的教学方法，是 指通过教师运用口头语言向学生传授知识、 技能，以及学生独立阅读、师生交流、生 生交流为主的教学方法。
以语言传递信息为主的方法主要有讲 授法、谈话法、讨论法和读书指导法。
(一)讲授法 讲授法是教师通过口头语言系统连 贯地向学生传授文化科学知识的方法。 讲授法可分为讲述、讲解、讲演、 讲读四种具体方式。
└────┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┘ 注：“１”最好，“２”较好，“３”一般，“４”差。
2、学科特点与教学方法的关系
1．讲述是教师对教学内容作系统叙述和 形象描绘的一种讲授方式。
2．讲解是教师运用通俗易懂的语言对教 学内容进行说明、解释、论证的一种讲授方 式。
（二）参观法 参观法是教师根据教学任务的要求，
组织学生到自然界、工厂、农村、展览 馆等地，通过对实际事物和现象的观察、 研究而获得知识的方法。
参观的时机可分为以下三种形式：
准备性参观：在讲授某一知识之前，组 织学生实地观察有关事物，为学习新的知识 做好感性认识的准备。
第十章 教学方法
在教学目标和教学内容确定以后， 为了使教学适合学生的学习,有效地促进 学生的学习，必须选择恰当的教学方法， 将教材的知识结构转化为学生的认知结 构。教学方法是实现教学目标、完成教 学任务的桥梁。
第一节 教学方法的概述
一、教学方法概念
教学方法是教师和学生为完成教学任务，实现教 学目的采用的工作方式或手段。
（王策三《教学论稿》Ｐ２４８）
第二节 我国中小学常用的教学方法
一、以语言传递信息为主的方法
以语言传递信息为主的教学方法，是 指通过教师运用口头语言向学生传授知识、 技能，以及学生独立阅读、师生交流、生 生交流为主的教学方法。
以语言传递信息为主的方法主要有讲 授法、谈话法、讨论法和读书指导法。
(一)讲授法 讲授法是教师通过口头语言系统连 贯地向学生传授文化科学知识的方法。 讲授法可分为讲述、讲解、讲演、 讲读四种具体方式。
└────┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┘ 注：“１”最好，“２”较好，“３”一般，“４”差。
2、学科特点与教学方法的关系
1．讲述是教师对教学内容作系统叙述和 形象描绘的一种讲授方式。
2．讲解是教师运用通俗易懂的语言对教 学内容进行说明、解释、论证的一种讲授方 式。
10第十章分部报告和分权制
是通过比较本期实际制造产品的实际成本与应花费成本之间的差额来进行
的。标准成本差异和弹性预算差异，通常都被用来评
价成本中心业绩。
利润中心(profit center)是指其管理者既能对收
入也能对成本进行控制的一个营业分部。然而，与成
本中心一样，利润中心通常不能对投资资金加以控制。
例如，负责六旗娱乐园其中一园的管理者，他既要对娱乐园的收入、又要
图表10-2
超级食品公司：根据地域和客户渠道划分的分部收入
超级食品公司 公司总部 $500，000，000
东部 $75，000，000
西部 $300，000，000
中西部 $55，000，000
南部 $70，000，000
俄勒冈州$45， 000，000
华盛顿 $50，000，000
加州 $120，000，000
要类型：成本中心、利润中心和投资中心。[1]
[1]
一些公司将那些主要职责是取得收入的部门作为经营分部，如将保险销售部门 作为收入中心（revenue centers），但其他公司则将这仅仅当作是另外一种类型 的利润中心，因为某些类型的成本（如薪金、租金和公用事业费）通常会从分部收 益表的收入中减去。
第十章 分部报告和分权制
学习目的
1．运用边际贡献格式编制分部收益表，以及说
明可追溯固定成本和共同固定成本之间的区别；
2．计算投资报酬率（ROI）并说明销售额、费用 和资产的变化是如何影响ROI的； 3．计算剩余收益，并理解这一业绩衡量方法的 优缺点。
[企业聚焦] 追溯成本改变了各部门的盈利状况
E&A公司是一家为政府和企业提供工程和建筑咨询服务的公司。长期 以来，公司归集起所有的经营成本，然后基于人工成本，将其分配给它的 三个部门。当它放弃采用这种方法而开始追溯成本，即将诸如租金这类成 本直接归属于各部门，同时将其它的成本按一个更加合理的基础加以分配 时，结果发现其中一个部门所报告的利润增加了一倍，另一个部门从亏损 变成了盈利，而第三个部门则从盈利变成了亏损。
的。标准成本差异和弹性预算差异，通常都被用来评
价成本中心业绩。
利润中心(profit center)是指其管理者既能对收
入也能对成本进行控制的一个营业分部。然而，与成
本中心一样，利润中心通常不能对投资资金加以控制。
例如，负责六旗娱乐园其中一园的管理者，他既要对娱乐园的收入、又要
图表10-2
超级食品公司：根据地域和客户渠道划分的分部收入
超级食品公司 公司总部 $500，000，000
东部 $75，000，000
西部 $300，000，000
中西部 $55，000，000
南部 $70，000，000
俄勒冈州$45， 000，000
华盛顿 $50，000，000
加州 $120，000，000
要类型：成本中心、利润中心和投资中心。[1]
[1]
一些公司将那些主要职责是取得收入的部门作为经营分部，如将保险销售部门 作为收入中心（revenue centers），但其他公司则将这仅仅当作是另外一种类型 的利润中心，因为某些类型的成本（如薪金、租金和公用事业费）通常会从分部收 益表的收入中减去。
第十章 分部报告和分权制
学习目的
1．运用边际贡献格式编制分部收益表，以及说
明可追溯固定成本和共同固定成本之间的区别；
2．计算投资报酬率（ROI）并说明销售额、费用 和资产的变化是如何影响ROI的； 3．计算剩余收益，并理解这一业绩衡量方法的 优缺点。
[企业聚焦] 追溯成本改变了各部门的盈利状况
E&A公司是一家为政府和企业提供工程和建筑咨询服务的公司。长期 以来，公司归集起所有的经营成本，然后基于人工成本，将其分配给它的 三个部门。当它放弃采用这种方法而开始追溯成本，即将诸如租金这类成 本直接归属于各部门，同时将其它的成本按一个更加合理的基础加以分配 时，结果发现其中一个部门所报告的利润增加了一倍，另一个部门从亏损 变成了盈利，而第三个部门则从盈利变成了亏损。
第十章服务业作业计划 ppt课件
天周末日。 ❖ 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分
配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。
2021/1/20
18
❖ 一、人员班次计划的分类
❖ 1、按班次计划的特点
个人班次（individual schedule）
公共班次(common schedule)
❖ 2、班次的种类
单班次和多班次
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
2021/1/20
14
其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
2021/1/20
8
四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
第十章服务业作业计划 ppt课件
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾
汽车修理
I
客 高 代理人
化
器具修理
程
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车Leabharlann 餐馆搬家公司快餐
配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。
2021/1/20
18
❖ 一、人员班次计划的分类
❖ 1、按班次计划的特点
个人班次（individual schedule）
公共班次(common schedule)
❖ 2、班次的种类
单班次和多班次
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
2021/1/20
14
其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
2021/1/20
8
四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
第十章服务业作业计划 ppt课件
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾
汽车修理
I
客 高 代理人
化
器具修理
程
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车Leabharlann 餐馆搬家公司快餐
三国演义第十回ppt课件
忠诚与背叛
忠诚与背叛是《三国演义》中一个重要的主题，它贯穿于整个故事中，并在第十 回中得到了集中体现。
在这一回中，我们可以看到忠诚与背叛的对比。例如，曹操对汉室的忠诚与袁绍 的背叛，以及刘备对汉室的忠诚与曹操的背叛。这些对比展示了忠诚与背叛在政 治和军事斗争中的重要性和影响。
智谋与策略
智谋与策略是《三国演义》中不可或缺的一部分，第十回也不例外。
ERA
开场描述
背景设定
东汉末年，天下大乱，群雄并起。曹 操、刘备、孙权等各路英豪崭露头角 。
主要人物出场
刘备、关羽、张飞、曹操等主要角色 纷纷亮相，为后续情节展开铺垫。
情节发展
刘备崛起
曹操与刘备的交锋
刘备在徐州之战中表现出色，逐渐崭 露头角，获得各方势力的关注。
曹操与刘备在政治和军事上展开激烈 的较量，双方互有胜负。
三国演义第十回ppt课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
• 第十回概述 • 故事情节 • 人物分析 • 主题思想 • 艺术特色
目录
CONTENTS
01
第十回概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
回目简介
回目名称
《李傕、郭汜大交兵，杨奉、董 承双救驾》
ERA
主要人物性格特点
曹操
精明能干，富有政治眼光 ，善于用人，但同时也多 疑、阴险。
刘备
仁慈宽厚，有领袖气质， 善于收买人心。
孙权
机智果敢，有胆识，善于 掌握时机。
人物之间的关系
曹操与刘备
表面上是盟友，但互相猜忌。
孙权与刘备
结盟对抗曹操，但也有领土争端。
项目十社区作业治疗及环境改造-3社区环境改造及注意事项
第十章社区作业治疗及环境改造任务三社区环境的改造及注意事项一、社区环境的改造社区环境的改造是为了使患者能更好地适应环境要求，提升患者的独立生活能力，提高生存质量。
一般在进行环境评定后，应根据患者的功能障碍情况以及治疗的目标，制订环境改造方案，并实施环境的改造。
治疗师通过对环境的评估可以知道环境中所存在的问题，对这些限制患者进行活动的问题因素，可以通过改造使之适应患者，创造更多的机会给患者去融入环境、享受生活，提升患者独立生活能力和患者的作业活动表现。
(―)环境改造的目的环境改造的目的主要包括以下几点：①更好地为患者的日常生活提供便利。
②帮助患者准确完成动作，降低体力消耗。
③提高患者的自理能力及生存质量。
④促进患者功能代偿、提高患者的环境适应能力。
⑤加强对患者的安全保护，注意防止意外伤害的发生。
⑥增强患者康复信心，促使其重新投入生活，回归社会。
(二）环境改造的内容环境改造，亦称环境干预，其内容一般包括辅助器具的适配和使用、相关物件的改造和环境场景的改造等。
1.辅助器具的适配和使用人的生存，离不开个人能力和环境条件。
当个人能力受限，不能满足生存需求时，便产生障碍。
这时辅助器具一方面可以帮助提高个人能力，另一方面可以创造无障碍环境，以降低患者参与社会生活的难度，从而满足个人生存的需求。
因此，辅助器具的使用也是环境改造的一部分，辅助器具可以使残疾人最大限度提高生活自理能力，改善生存质量。
辅助器具是针对患者各种障碍或功能缺失所导致的不能独立进行各种日常生活活动而设计、制造的一些工具，它能够有效地防止、替代、补偿、减轻因残疾造成的身体功能减弱或丧失，具有简单、实用、必需的特点。
例如：拐杖、自制的穿袜器等都属于辅助器具。
辅助器具的种类多种多样，可以是自制的、厂家生产的、对日常器具进行适当改造的。
总之，凡是能够有效减轻残疾影响，提高患者的生活质量和社会参与能力的器具，都属于辅助器具。
治疗师应该让患者了解辅助工具的功能和用途，指导患者正确选择适合自身情况的辅助用具，并教会患者恰当使用与维护。
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❖ 4、为低峰时的需求提供优惠
电话夜间半价
2020/5/9
-
9
五、 处理非均匀需求的策略
❖ 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完 全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。 1、改善人员班次安排 2、利用半时工作人员（钟点工） 3、让顾客自己选择服务水平 4、利用外单位设施和设备 5、雇佣多技能工人 6、顾客自我服务(超市购物、自助餐) 7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式
第十章 服务业的作业计划
10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划
2020/5/9
-
1
服务作业排序与生产作业排序的主要区别
l 所提供产品的类型
由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因 此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者 没有直接影响。
-
11
结构类型
单队，单阶段 多队，单阶段
2020/5/9
单队，多阶段
-
12
2020/5/9
多队，多阶段
混合式
-
13
❖ 二、最简单的随机服务系统
❖ 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先 服务规则的等待制系统。
❖ 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾 客的概率为：
e x
p(x) x!
s
W
为顾客在队列中的平均
q
停留时间； 停留时间。
P01/
Pn/nP0
2020/5/9
LsnPn 0
-
15
2
LqLs/()
Ws
Ls
1
WqWs1()
2020/5/9
-
16
❖ 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车
餐馆
搬家公司
快餐
电影
洗车
低 动物园
博物馆
III
租车 干洗
IV
学校
零售
航空公司
公共汽车
2020/5/9
-
5
三、顾客参与问题
❖ （一）顾客参与的正面影响
1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量
2、提供何种服务，服务产品即成套服务（service
package）
3、在何处提供服务,
服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界 面
4、如何提供服务
5、如何保证服务质量
2020/5/9
-
4
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾 客
高
汽车修理 代理人
I
化
器具修理
程
2020/5/9
-
8
四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
❖ 3、推迟交货
家用电器故障修理
顾客主要关心完工时间
生产计划
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和生产均衡都是可能的
工人的技能 质量控制
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他 们能很好地与公众交往
质量标准在公众的眼中，易变化
第一线工人只需要技术技能 质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧
对服务质量的感觉是主观的
❖ （二）顾客参与的负面影响
1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
2020/5/9
-
6
对参与程度不同的系统的主要设计考虑
生产活动
选址
顾客参与程度高的系统
生产运作必须靠近顾客
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
2020/5/9
-
14
其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 /小时 3人 ， /小时
解： /2 .4/3 8% 0
W q()3(32 .4 2.4)1.3小 3 时
2020/5/9
-
17
10.3 人员班次的计划
❖ 人员班次安排涉及人力资源的具体使用。 ❖ 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 ❖ 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 ❖ 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2
2020/5/9
-
2
10.1 服务运作的特点
❖ 一、服务交付系统 ❖ 二、服务特征矩阵 ❖ 三、服务交付系统管理中的问题 ❖ 四、 影响需求类型的策略 ❖ 五、处理非均匀需求的策略
2020/5/9
-
3
❖ 一、服务交付系统（service delivery
system）
与生产系统类似
1、对谁提供服务，目标市场
工资
可变的产出要求计时工资
固定的产出允许计件工资
能力计划
2020/5/9
预测
为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑
-
预测是短期的，时间导向的
·通过库存调节，可使能力处于平均
水平
7
预测是长期的、产量导向的
❖ （三）减少顾客参与影响的办法
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
l 排序内容
在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制 造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。
l 过程控制
在。
l 人员规模
在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系
很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最
佳的作业顺序可以被计算出来 。
2020/5/9
-
10
10.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长， 发挥设施能力 一、随机服务系统的构成 ❖ （一）输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
❖ （二）排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等
❖ （三）服务设施
服务台的数量、服务时间等
2020/5/9
设施布置 产品设计
设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质
工艺设计
生产阶段对顾客有直接的影响
顾客参与程度低的系统
生产运作可能靠近供应商，便于运 输或劳动力易获的地方。 设施应该提高生产率
顾客不在服务环境中，产品可规定 较少的属性 顾客并不参与主要的加工过程
编作业计划 顾客参与作业计划
电话夜间半价
2020/5/9
-
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五、 处理非均匀需求的策略
❖ 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完 全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。 1、改善人员班次安排 2、利用半时工作人员（钟点工） 3、让顾客自己选择服务水平 4、利用外单位设施和设备 5、雇佣多技能工人 6、顾客自我服务(超市购物、自助餐) 7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式
第十章 服务业的作业计划
10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划
2020/5/9
-
1
服务作业排序与生产作业排序的主要区别
l 所提供产品的类型
由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因 此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者 没有直接影响。
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结构类型
单队，单阶段 多队，单阶段
2020/5/9
单队，多阶段
-
12
2020/5/9
多队，多阶段
混合式
-
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❖ 二、最简单的随机服务系统
❖ 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先 服务规则的等待制系统。
❖ 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾 客的概率为：
e x
p(x) x!
s
W
为顾客在队列中的平均
q
停留时间； 停留时间。
P01/
Pn/nP0
2020/5/9
LsnPn 0
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2
LqLs/()
Ws
Ls
1
WqWs1()
2020/5/9
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❖ 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车
餐馆
搬家公司
快餐
电影
洗车
低 动物园
博物馆
III
租车 干洗
IV
学校
零售
航空公司
公共汽车
2020/5/9
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三、顾客参与问题
❖ （一）顾客参与的正面影响
1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量
2、提供何种服务，服务产品即成套服务（service
package）
3、在何处提供服务,
服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界 面
4、如何提供服务
5、如何保证服务质量
2020/5/9
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4
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾 客
高
汽车修理 代理人
I
化
器具修理
程
2020/5/9
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四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
❖ 3、推迟交货
家用电器故障修理
顾客主要关心完工时间
生产计划
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和生产均衡都是可能的
工人的技能 质量控制
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他 们能很好地与公众交往
质量标准在公众的眼中，易变化
第一线工人只需要技术技能 质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧
对服务质量的感觉是主观的
❖ （二）顾客参与的负面影响
1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
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对参与程度不同的系统的主要设计考虑
生产活动
选址
顾客参与程度高的系统
生产运作必须靠近顾客
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
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14
其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 /小时 3人 ， /小时
解： /2 .4/3 8% 0
W q()3(32 .4 2.4)1.3小 3 时
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10.3 人员班次的计划
❖ 人员班次安排涉及人力资源的具体使用。 ❖ 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 ❖ 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 ❖ 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2
2020/5/9
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2
10.1 服务运作的特点
❖ 一、服务交付系统 ❖ 二、服务特征矩阵 ❖ 三、服务交付系统管理中的问题 ❖ 四、 影响需求类型的策略 ❖ 五、处理非均匀需求的策略
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-
3
❖ 一、服务交付系统（service delivery
system）
与生产系统类似
1、对谁提供服务，目标市场
工资
可变的产出要求计时工资
固定的产出允许计件工资
能力计划
2020/5/9
预测
为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑
-
预测是短期的，时间导向的
·通过库存调节，可使能力处于平均
水平
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预测是长期的、产量导向的
❖ （三）减少顾客参与影响的办法
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
l 排序内容
在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制 造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。
l 过程控制
在。
l 人员规模
在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系
很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最
佳的作业顺序可以被计算出来 。
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10.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长， 发挥设施能力 一、随机服务系统的构成 ❖ （一）输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
❖ （二）排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等
❖ （三）服务设施
服务台的数量、服务时间等
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设施布置 产品设计
设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质
工艺设计
生产阶段对顾客有直接的影响
顾客参与程度低的系统
生产运作可能靠近供应商，便于运 输或劳动力易获的地方。 设施应该提高生产率
顾客不在服务环境中，产品可规定 较少的属性 顾客并不参与主要的加工过程
编作业计划 顾客参与作业计划