“亲切服务”2015年度考核细则

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“亲切服务”演讲比赛评分标准及规则

“亲切服务”演讲比赛评分标准及规则
一、评分标准
主要从演讲内容、演讲技巧、演讲效果、演讲仪表4个方面进行评分，满分10分。

1．演讲内容（4分）：围绕“亲切服务”要求这一主题，内容充实，结构合理，重点突出，说理透彻，结合自身和工作实际。

2．演讲技巧（2.5分）：普通话标准，口齿清晰，语言流畅，手势、表情自然得体，语调、节奏富于变化，能准确、直观、形象地表达演讲内容和思想感情。

3．演讲效果（2.5分）：鼓励脱稿演讲，与听众形成互动，具有很强的感召力和震撼力。

4．演讲仪表（1分）：衣着整洁，举止端庄，精神饱满，神态自然。

二、评分规则
1．评委当场打分，保留到小数点后一位。

2．为保证公平、公正，前三位选手演讲完毕，再进行打分。

从第四位开始，演讲完毕当即打分。

3．去掉一个最高分和最低分，所得平均分为选手最后得分。

服务考核标准及评分细则(2013.11.8修订)

楼梯扶手、栏杆
用纸巾擦拭20cm无明显污迹、无灰尘、栏杆无蜘蛛网。
墙面、墙角
1米内目视无污迹、无灰尘、无蜘蛛网。
垃圾桶
垃圾目视容量不超过4/5，垃圾桶外无污迹，无垃圾粘附物，打开桶盖感觉无异味。
5
卫
生
间
保
洁
地面
1米内目视地面干净无污渍，无积尘，无痰迹，无大面积脚印、水印。
出现1次不合格，扣1分；
每周同样问题连续出现2次每处扣2分。
用纸巾擦拭20cm无污迹、无明显灰尘、无乱张贴现象。
小溪、喷泉、观鱼池、大面积水面
确保1米内目视水面清洁，无漂浮物。
雨水沟、污水沟、窨井沟、排水沟
1米内目视沟内无大面积杂物、无异味。
健身器材
用纸巾擦拭20cm无灰尘、污迹，无杂物（脚踏部位允许有少量灰尘）。
出现1处不合格，扣1分；
每周同样问题连续出现2次每处扣2分。
下午13：30—15：00 17：00—18：30
晚上20：00—22：00
以上时间段坐岗时间为每小时后15分钟，其他时段为每半小时的后10分钟，如遇客户问询，应主动起立同客户交流。
1、未达到以上工作标准要求，常规项目每出现一项扣1分。
2、对外来人员/外来车辆不加询问直接对人员放行或打开道闸对车辆放行，每发现1次扣2分。
每周同样问题连续出现2次每处扣2分.
桌椅、烟缸
用纸巾擦拭20cm桌椅无浮尘，烟缸内烟头不超过5个。
门窗、玻璃
1米内目视干净、明亮、无明显污渍，无明显灰尘。
6
会
议
室
空调、标牌、开关、线盒等设施
用纸巾擦拭大设施20cm（如标牌），小设施1个（如线盒）无灰尘、无污迹。
出现1次不合格，扣1分；

服务考核方案

服务考核方案第1篇服务考核方案一、背景随着市场竞争的加剧，服务质量的提升成为企业持续发展的关键因素。

为全面提升企业服务质量，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展，特制定本服务考核方案。

二、目标1. 提高员工的服务意识和服务水平。

2. 建立完善的服务考核体系，确保服务质量的持续改进。

3. 提升客户满意度，增强企业竞争力。

三、考核对象1. 直接面向客户的服务人员。

2. 服务管理人员。

四、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

五、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次全面的服务考核，对考核结果进行排名。

2. 不定期考核：根据实际情况，对服务人员的服务质量进行抽查。

3. 客户满意度调查：通过电话、问卷等方式，收集客户对服务质量的评价。

六、考核指标及权重1. 服务态度（30%）：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能（30%）：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率（20%）：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度（10%）：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作（10%）：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

七、考核结果及应用1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2. 考核结果作为员工绩效评价、薪酬调整、晋升选拔的重要依据。

3. 对考核不合格的员工，进行培训、调岗或淘汰。

八、考核流程1. 制定考核计划：由服务管理部门制定考核计划，报领导审批。

2. 发布考核通知：将考核计划、考核指标等内容通知至考核对象。

3. 开展考核工作：按照考核计划，对考核对象进行考核。

4. 收集考核数据：通过现场观察、问卷调查、客户满意度调查等方式收集考核数据。

服务质量考核标准细则初步方案

服务质量考核细则
为了进一步提升宾馆员工的服务质量和业务素质，严格督促检查各部门、各级员工的服务质量，使其在对客服务中克服随意性，做到一致性，不断提高宾客的满意度，特制定以下服务质量检查考核标准细则，请各部门斟酌加以完善：
一、服务质量考核制度
1、考核依据：以《铁山宾馆员工手册》和《各部门岗位职责、规章制度与服务规范》等有关条例为依据，如有相同，以宾馆制度为准。

2、考核内容：考核具体分劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、对客服务、环境卫生、消防安全、设施设备保养以及奖励等八方面。

3、考核方法：实行目标考核制度，以积分形式进行。

实行“奖分不封顶，扣分部不保底，奖扣有据，赏罚分明，落实到人，管理人连带责任“的考核原则，由质培部下发过失通知单至相关部门和财务部。

每分值5元。

二、服务质量考核标准细则（附表）：
服务质量检查表
表（一）劳动纪律检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
部门：姓名：时间：月日时检查者：
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（四）客房对客服务检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（五）客房卫生工作检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（六）餐厅对客服务检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（七）餐厅卫生工作检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（八）消防安全检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（九）设备设施维修保养检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
表（十）奖励考核检查表
部门：姓名：时间：月日时检查者：
备注：受到宾客书面表扬，必须是宾客主动提出的，如有弄虚作假者将扣服务质量分双倍。

服务员等级考核标准及实施方案

服务员等级考核标准及实施方案服务员等级考核标准及实施方案为了完善管理制度，激励员工追求更好的工作表现，特制订以下考核标准，以下考核标准每个月评定一次，员工等级分为A、B、C三个等级，具体考核标准如下：A级：A级服务员是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工(每个月基本工资加100元)B级：B级服务员是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工（每个月基本工资加50元）C级：C级服务员是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工（享受正式员工的工资待遇）备注：试用期员工不参与考核评定一．考勤（5分）1.A级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—由经理界定）2.B级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—由经理界定）3.C级评定标准：有迟到、早退、旷工、请假记录。

二．仪容仪表（5分）1. A级评定标准：无仪容仪表不合格记录2. B级评定标准：无仪容仪表不合格记录3. C级评定标准：有仪容仪表不达标记录三．准备工作（10分）1. A级评定标准：一个月内没有餐前准备工作罚款记录2. B级评定标准：一个月有两次以下餐前准备工作罚款记录3. C级评定标准：一个月有三次以上餐前准备工作罚款记录四．礼仪礼节（10分）1. A级评定标准：站姿、迎送客、礼貌用语无不良记录2. B级评定标准：有两次以下站姿、迎送客、串岗、使用不礼貌用语等不良记录3. C级评定标准：有三次以上站姿、迎送客、串岗、使用不礼貌用语等不良记录五．顾客意见（20分）1. A级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬四次以上2. B级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬二次以上四次以下3. C级评定标准：一个月内无顾客投诉记录备注：AB级员工受客人投诉一次降一级，C级投诉一次罚款10元，任何员工一个月内受客人三次以上投诉者，罚款300元并作开除处理六．处理突发事件的能力（10分）1. A级评定标准：能独立完美解决客人用餐过程中出现的比较棘手的问题2. B级评定标准：能独立解决客人用餐过程中出现的一般问题3. C级评定标准：能及时向上汇报客人用餐过程中出现的问题七．言行举止（10分）1. A级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工作积极性2. B级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工作积极性3. C级评定标准：能克制自己的情绪，不散播消极以及不利于团结的言论八．服从意识（10分）1. A级评定标准：能积极主动配合上司的工作2. B级评定标准：能较好地执行上司的工作安排3. C级评定标准：能完成好自己的本职工作备注：不服从上司工作安排者一次扣20元，一个月内不服从上司工作安排三次以上者罚款300元并作开除处理九．专业技能（10分）1. A级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能并主动传授给新员工2. B级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能3. C级评定标准：能熟练掌握运用一般的专业技能十．团队意识（10分）1. A级评定标准：能得到80%以上同事的认可2. B级评定标准：能得到70%—80%同事的认可3. C级评定标准：能得到70%以下同事的认可备注：每个月进行一次无记名投票评定考核说明：一个月内评定分数在90分以上者直接晋升A级，评定分数在80—90分的晋升为B级，80分以下者不作调整。

服务质量检查细则范文

服务质量检查细则范文
1. 平台及员工整体形象：
- 员工仪表整洁，穿着统一的工作服
- 工作人员身体健康，精神饱满，没有出现不适症状
- 平台及员工无明显的异味或污渍
2. 服务态度：
- 员工在服务过程中始终保持礼貌、谦虚和耐心
- 员工主动帮助客人解决问题，提供周到的服务
- 员工在面对客人投诉或不满时，能够积极主动地解决问题并表示歉意
3. 服务效率：
- 员工能够及时响应客人的需求和要求
- 员工能够熟练地操作相关设备和工具，提高工作效率
- 员工能够在保证质量的前提下，尽量缩短服务时间
4. 服务专业性：
- 员工对产品或服务有足够的了解和知识，能够对客人提供准确的信息和建议
- 员工在服务过程中能够遵守相关规章制度和操作流程，保证服务质量
- 员工能够根据客人的需求和要求，提供个性化的服务和解决方案
5. 服务环境：
- 服务区域整洁、安全，没有隐患和杂物
- 服务设备齐全、正常运转，没有故障和损坏
- 服务区域内有明确的指示标识和指导信息，方便客人使用和导航
6. 服务质量反馈：
- 平台设立合适的反馈渠道，方便客人对服务质量进行评价和反馈
- 平台能够及时回复客人的投诉和反馈，并采取相应的措施改善问题
- 平台定期对服务质量进行评估和分析，及时调整和改进服务流程和标准
以上是服务质量检查的一些细则范文，可以根据具体的业务或行业特点进行调整和补充。

检查细则的目的是为了确保服务质量得到有效地监控和控制，提高客户满意度和忠诚度。

“亲切服务”实施方案

*****单位关于开展“亲切服务”实施方案根据********的通知，现结合*******单位实际，经研究决定开展以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”活动，树立****单位良好的社会形象，特制订方案如下：一、指导思想以为宗旨，加强效能建设、改进工作作风，提高服务质量，树立“*******”的良好社会形象。

二、组织领导****单位成立“亲切服务”工作领导小组，**任组长，****任副组长，*****部门主要负责人为成员。

领导小组下设办公室，办公室设在******。

各单位要高度重视“亲切服务”工作，落实各项工作责任。

三、考核内容（100分）1、感情亲近（10分）：坚持群众观点，放下架子，伏下身子，真正把群众当作亲人。

要站在群众的角度思考问题，急群众之所急，为群众办实事、做好事、解难事，切实当好人民公仆。

（如发现一项扣0.5分）2、态度亲切（10分）：对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。

对服务对象要态度和蔼，热情大方，尊重友善，微笑服务；使用文明用语，严禁服务忌语，对服务对象要做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，严禁语气生、冷、硬、横。

（如发现一项扣1分）3、服务贴心（10分）：注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平，工作时注意力要集中，有问必答，提供优质服务，方便周到。

服务窗口要提供办事所需的文具、老花眼镜等便民用具，环境温馨。

（如发现一项扣0.5分）4、文明用语（10分）：工作中是否使用使用“您好，XX烟草公司”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。

（如发现一项扣1分）5、工作高效（10分）：建立权力清单制度，公开权力清单和责任清单。

精简办事环节，压缩服务时限，提高工作效率，最大程度便民利民。

认真执行首问负责制、限时办结制等各项制度，工作人员要熟练掌握相应的法律法规，做到依法行政，精通本岗位的业务知识和相关技能，办事及时、准确，能办的马上办、现场办。

服务规范考核标准.doc

服务规范考核标准
单位：总分：
序号
1 （10 分）
2 （10 分）
3 （10 分）
4 （10 分）
5 （10 分）
6 （10 分）
7 （10 分）
8 （10 分）
9 （10 分）
考核内容检查结果得分施工人员及工地管理人员统一着
装，严格执行一卡（施工服务意见
卡）、两证（上岗证、施工许可证）、
三带（自带鞋套、垃圾袋、抹布）
制度，随时保持施工现场清洁，做
到人走场净
工程一次交验合格率100%，工程优
良率 85%，顾客满意率90%以上
工程障碍率、工程障碍修复及时率、
修复时限严格按通信公司的规定执
行，重要用户做到及时查修
重点客户工程、绿色通道工程保证
按规定时限完工
工程质量、服务投诉及时解决，对
投诉回访达到100％
抢修工程市区 1 小时以内到达现
场，郊区及县局 2 小时以内到达现
场（特殊情况除外）
施工人员严格执行安全操作规程，
随身佩带安全帽、绝缘鞋、试电笔。

施工现场设立公示牌及安全警示标
志、标牌
施工人员文明施工，维护公司形象，
保护顾客利益，杜绝盗打电话、盗
卖废旧料现象
用户割接前编制割接方案，根据割
接时间提前24 小时通知用户，并上
报主管部门批准
竣工资料，工程完工后 5 日内报竣
10
工资料，工程验收完毕， 5 日内上（10 分）
报工程结算。

服务考核标准及要求

1、未制作档案目录表、编号、标签的扣2分/ 次，未按规定归档存放的扣5分，未及时更新整理新资料的扣1分/ 次；
2、未建立档案管理清单扣3分，档案柜未上锁的扣5分；
3、未做好查/借阅记录的扣5分；
安全管理
10
1、公共区域的消防栓、灭火器每月有专人进行检查1次；
2、重点防火单位每年组织2次综合消防演习；
草坪保持4-6cm；
1、每次至少随机抽查5个位置；
2、清洁类现场查看，除车道、大楼门前地面外，用纸巾擦拭50cm无明显污迹、灰尘。
卫生间有积水有异味，每发现一处，扣1分；
卫生间纸品缺失，每发现一处，扣2分；
垃圾堆放点有异味、垃圾水横流，每发现一处，扣2分；
3、绿化类目测每发现一处不符合，扣2分。
3、客服人员对新版投诉管理办法熟悉，掌握投诉处理方法。
有效投诉：因物业管理责任导致客户对本单位的产品或服务不满意，而产生的投诉判定为有效投诉。
无效投诉：经调查核实,我方在提供物业服务的过程中规范操作、认真负责、没有明显的过错和责任，引发投诉的原因是出于客户的误解或问题的发生确属于第三方（招标方工作人员、政府机构等）的责任，可以判定为无效投诉。
5、员工统一着工作装。应佩带统一发放的工牌。
6、女员工穿着鞋面无夸张衬饰的黑色商务皮鞋、黑色袜子；男员工穿着黑色皮鞋、黑色袜子。皮鞋应保持鞋面光泽，边沿无灰尘。
7、行为举止文明、端庄、大方，主动使用礼貌用语进行问候、答谢等，遇有需要帮助的业户能主动提供相关的服务；客户相遇，主动礼让，接递物品时双手奉送；接待来访人员态度和蔼，能耐心回答来访人员的询问
每发现一处不符合，扣2分。
说明:
1）平日做好相关工作，每月按要求考核。

服务质量检查细则（二篇）

服务质量检查细则服务质量是企业经营的重要组成部分，直接影响着企业的声誉和客户满意度。

为了保证服务质量的稳定和提升，企业需要制定详细的服务质量检查细则。

下面是一个____字的服务质量检查细则，供您参考：一、服务准备1. 确保员工具备相关知识和技能，能够胜任所需的工作任务。

2. 确保员工了解并熟悉相关服务流程和操作规范。

3. 提供必要的培训和指导，使员工能够熟悉并运用相关系统和工具。

4. 定期检查和更新服务设备和工具，确保其正常运作。

二、服务接待1. 员工在接待客户时应友好、礼貌，亲切询问客户需求，并记录相关信息。

2. 确保接待区域整洁、有序，提供舒适的环境给客户。

3. 接待员应及时提供所需的服务信息和资料，并解答客户的疑问。

4. 对于有投诉和意见的客户，应认真倾听并及时处理，确保问题得到解决。

三、服务流程1. 确保服务流程清晰明确，员工能够按照流程操作，并知晓处理各种异常情况的方法。

2. 对于服务流程中的关键环节，建立流程检查点，并进行定期检查和评估。

3. 鼓励员工提出改进服务流程的意见和建议，并及时进行反馈和落实。

4. 对于服务流程导致的问题和错误，及时进行整改和处理，并采取措施避免再次发生。

四、服务质量评估1. 建立客户反馈渠道和机制，收集客户的评价和意见。

2. 对客户的评价和意见进行分类和整理，形成服务质量报告，并及时对相关问题进行处理。

3. 对员工的服务质量进行考核和评估，将服务质量作为绩效考核的重要指标之一。

4. 定期组织服务质量评估会议，对服务质量进行全面的评估和总结，并制定改进计划。

五、服务效率1. 建立服务时间标准，确保能够及时响应客户需求。

2. 对服务效率进行定期检查和评估，找出不合理的步骤和环节，并采取措施提高服务效率。

3. 定期对员工进行服务效率的培训和指导，提高工作效率并提升服务质量。

4. 记录服务效率数据并进行分析，寻找服务效率的改进点，并进行持续优化。

六、服务态度1. 员工应以积极的态度对待客户，提供热情、亲切的服务。

服务质量考核标准

公客部营业员服务质量考核办法一、现场服务质量考核办法（一）衣着容止。

*工作服第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。

第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。

不得有明显污垢违者每次扣20元。

第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。

第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。

第5条上班时间禁止穿拖鞋。

违者每次扣20元。

*容貌第6条保持端正的发型，头发必须清洁。

保持面容干净。

注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。

违者每项每次扣20元。

第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。

违者每次扣20元。

第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。

违者每次扣20元。

第9条严禁漂染色泽艳丽头发。

违者每次扣20元第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。

不得化浓装。

违者每次扣20元。

第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。

违者每次扣20元第12条注意手的卫生。

不留长指甲。

保持短而干净的指甲。

违者每次扣20元。

第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。

*站姿第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。

违者每次扣20元。

第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。

双手自然交握于前腹。

违者每次扣20元。

第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。

违者每次扣20元。

第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。

第18条站立时应正面面对用户。

两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。

违者每次扣20元。

*坐姿第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。

违者每次扣20元。

第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。

违者每次扣20元。

第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。

服务质量评定细则及评分说明

（总分300分）
白金五钻级：295
五钻级：285
四钻级：264
三钻级：243
二钻级：213
一钻级：180
，、服务质量评定细则及评分说明
项目
项目分数
实际得分
是否达标（士）
总分
一、服务人员仪容仪表及个人卫生
二、礼节礼貌
三语言
三、语言
四、工作纪律
五、前厅服务
六、餐厅服务
1
项目
评定要求
维修保养检查
清洁卫生检查
2.地面
无破损、无油渍、无异味、干燥、平整
3
3
2
1
0
3
3
2
1
0
3.墙面
无油渍、无破损、无污垢、无脱落
2
2
1.5
1
0.5
3
3
2
1
0
4.窗
完好、无破损、无污垢、无灰尘、玻璃明亮
3
3
2
1
0
3
3
2
1
0
5.冷冻冷藏设备
能有效使用，无污迹，无破损，内部物品放置得当符合饮食卫生的要求
4
4
3
2
1
4
4
3
2
1
6.洗涮消毒设备
六、餐厅服务
178
1.接待服务
5
主动、热情、规范，引位得当，及时补位
5
4
2
1
2.介绍菜点
20
业务熟练，主动热情，合理推销
20
15
10
5
口齿清楚，菜品知识丰富，搭配合理，能满足客人需求
3.斟酒斟茶
15
及时规范、适应客人需求

服务质量考评细则(22P)

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规X的问题。

2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。

3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。

4.原定程序或操作规X中有不妥，要求整改的。

第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。

（注：共部分考评适用于各部门考核。

）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。

服务部考核标准

务
11：托盘姿势是否正确。 12：中途遇到贵宾是否主动问好。 13：送茶水时，是否有礼貌用语。 14：是否主动引领可让人。 15：杯具果盘是否清洗干净，是否消毒。 16：是否按规定时间开关灯。 17：收房间时，是否保证房间质量。
技
18：保安停车手势是否标准， 19：是否对来往车辆敬礼。 20：是否主动为客人开车门，撑雨伞。 21：是否随消防设施设备进行及时检查及维护。 22：突发事件是否及时保护人生安全。 23：是否准时开关员工通道，检查包包。 24：前台收银单据是否清晰。
能
25：是否主动推销会员卡。 26：电话礼仪是否标准。 27：电脑收银系统是否熟练操作。 28：技师每天业绩是否做到准确无误。 29：客人扯皮是否能灵活应变。 30：是否主动打电话给会员客户。 31：阿姨高峰期是否及时收房。 32：公共区域卫生是否及时清理维护。 33：洗手间卫生是否定时巡查。 34：操作间卫生是否合格。 35：各岗位是否了解工作流程。
考核项目
考核标准
1：是否与同事建立良好的关系。
团
团队协作
2：是否积极参加集体活动。 3: 是否充分信任你的同事。 4：同事之间是否互相帮组。 5：是否积极配合各岗位工作。 6：是否有集体荣誉感。 7：是否计较个人利益。 8：是否和同事共同进步。 9：是否和大家一起共同完成目标。 10：是否有奉献精神。
规
范
考核项目
18：有无客人投诉显现。 19：节约意识，有无故意浪费显现。 20：有无私自动用公司物品。
考核标准
1：是否向贵宾问好。 2：带客时是否有提示语，或礼貌用语。 3：对客服务时是否有蹲姿。
业
4：有无主动推销项目。 5：是否安抚挽留客人。 6：是否对客人点的单进行复单。 7：是否了解技师动向及房态。 8：为客人换鞋，礼仪是否标准。 9：贵宾鞋子是否擦拭干净。 10：有无提示客人带好随身物品。

服务品质检查评分细则

服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。

2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。

3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。

4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。

5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。

1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。

2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。

3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。

4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。

5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。

6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。

7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。

8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。

品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。

2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。

4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。

一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。

6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。

7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。

关于“优质服务”评分流程与细则

关于“优质服务”评分流程与细则为使酒店各部门的服务质量得到更好的提高，能使酒店服务理念达到一定的水准；树立酒店形象；特制定以下细则本评分流程与细则志在监督部门工作，提高酒店服务质量，望各部门严格要求、执行，本细则中涉及内容只作为激励奖基数有效。

一、检查流程1、办公室每周一次利用“优质服务评分表”加大力度对部门的卫生、服务、设备设施的维护保养、员工在岗工作表现及行为规范进行检查。

（检查时间不定具体日期）优质服务评分结果将于每周经理例会上公布。

每月四次，于月末取平均数为月得分，所得结果作为部门月发放《激励奖》的基数；员工激励奖基数由部门根据《部门激励奖基数》进行重评。

2、办公室检查提前电话通知部门，由部门安排人员跟踪，3、检查过程中发现问题当场登记于优质服务表上，检查完后由部门跟踪负责人和检查人签名，一份留部门，一份由办公室带回评分，部门负责人必需将优质服务评分表交部门经理。

4、平时投诉，上报到办公室查实后（保留调查证据），由办公室开处罚单与当事人，签名、一份交当事人部门经理；一份由办公室带回作为评分留底。

5、加分流程；部门有符合加分条例时、填写加分表次日交办公室核实后按加分细则内容加分，部门完成业绩以财务统计表格为准；6、部门《优质服务评分表》评分结果于每月2日总结；员工激励奖于每月4日交回办公室。

二、优质服务细则综合分1、员工的仪容仪表，礼貌礼节，（有以下情节者适用本条；每条扣3分）着装不整洁；不按要求化妆；头发凌乱；过长或染发；指甲过长；不按要求配带工牌；上班无精打采；懒散；东倒西歪；靠墙；不及时运用礼貌用语；遇客不主动问好；让道；对客人的召唤置之不理；不耐心解析；接听电话不用电话礼；服务冷淡面无表情；对公司高层；部门高层不尊重；不打召呼。

2、员工的行为准则（有以下情节者适用本条；每条扣2分）上班时间睡觉；打闹；群聊；闲聊；大声喧哗；吃东西；串岗；脱岗；离岗；与同事争吵；斗欧；带头赌博；拉帮结派；透露公司经营和决策；不在规定区域内吸烟；休息；不服从上司安排；不在规定时间到岗；上班时间玩手机或打私人电话；用公司电话打私人电话；私带、藏、用公司物品和客人物品；损坏公司财物；变向索要小费受客人投诉；不尊重他人劳动成果；浪费公司财物；无故在公司逗留；不配合出入检查；违反公司管理条例；违法乱纪。

服务员绩效考核内容及标准

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天都大酒店
餐厅领班岗位绩效考核内容及标准
服务领班经理总分
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依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。

每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。

2011-11-9
天都大酒店
餐厅服务员岗位绩效考核内容及标准
服务员经理总分
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依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。

每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。

2011-11-9
天都大酒店
餐厅传菜领班岗位绩效考核内容及标准
传菜领班经理总分
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依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。

每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。

2011-11-9
天都大酒店
餐厅传菜服务员岗位绩效考核内容及标准传菜员经理总分
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为依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。

每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。

2011-11-9。

优质服务考核办法

优质服务考核办法优质服务是企业为客户提供的一种高质量的服务体验，是企业保持竞争力和提高客户满意度的重要手段。

为了确保提供优质服务，企业需要建立科学的考核办法，以评估服务质量，并针对评估结果进行改进和提升。

下面将介绍一个较为完整的优质服务考核办法。

一、考核指标设计（一）服务态度和礼仪1.招待客户的礼貌与热情程度2.服务人员的仪容仪表和亲和力3.主动关心客户需求和意见反馈的程度4.对待客户投诉和问题解决的态度（二）服务质量和效率1.服务人员对产品和服务的了解程度2.提供准确、及时和一致的信息3.交付服务的时间和效率4.服务过程中的专业性和精细度（三）客户满意度1.客户对服务态度和礼仪的满意度2.客户对服务质量和效率的满意度3.客户对服务过程中的便利性和顺利度的满意度4.客户对问题解决和售后服务的满意度二、考核方法与指标权重（一）员工自评和上级评估企业可以要求服务人员对自己的服务行为和服务质量进行评估，同时也可以由上级领导对其进行评估。

员工自评和上级评估的结果要结合起来，以避免评价的主观性。

（二）客户满意度调查（三）服务质量检查企业可以制定服务质量检查表，对服务过程中的关键环节和指标进行抽查，以评估服务质量的落实情况。

该项考核指标的权重较高，因为服务质量是客户满意度的重要因素。

（四）投诉和问题处理评估企业可以统计和跟踪客户投诉和问题的处理情况，并对处理结果进行评估。

评估的指标可以包括投诉处理的及时性、专业性和解决程度等。

三、考核结果与绩效奖励（一）考核结果分级根据考核指标的评估结果，将员工的优质服务水平进行分类，例如A 级、B级和C级等。

对于评估结果差的员工，可以进行培训和辅导，帮助其提升服务水平。

（二）绩效奖励对于优质服务者，企业可以给予一定的绩效奖励，例如奖金、晋升机会和荣誉称号等，以激励员工提供更好的服务。

同时，在组织层面也可以将优质服务作为考核绩效的一项重要指标，与其他业绩指标一同进行综合评估。