某地产物业案场服务人员行为规范
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然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI 要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行 了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑，微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到， 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求，以后一定会多点微笑。
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
收 银 及时服务
绿线标准
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主？
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
情景模拟：
赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何 引导客户进出电梯？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
情景模拟：
小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士， 她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张 该如何引导客人、指引方向？
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 共同红线标准
• 1、 与顾客或与同事打架 • 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 • 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）
共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员
• 红线标准
不识相的，找死 啊
• 酗酒、赌博；
• 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
➢ 佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜
➢ 鞋子的要求 ➢ 着职业套装（裙装）
女士篇
仪容仪表
小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要 求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介 绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的 形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。
• 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
万科物业员工十大纪律，八项注意
安全人员
• 黄线标准
• 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他
人措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
万科物业案场服务人员行为规范
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
改变第一印象
需要多长时间？
4-20秒
连续在一起48小时以上
BI结构介绍
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准 BI手册各岗位概况
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
行为举止
站姿
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
行为举止
走姿
坐姿
蹲姿
情景模拟：
今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先 需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下 楼梯时候有哪些注意事项？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
主动开门，欢迎下次光临
送 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
接待பைடு நூலகம்人
迎 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
无人参观时，及时清点物品， 打扫卫生。
即 时 清 洁
BI手册 禁止部分
讲师培训
BI结构介绍
红线部分
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
新。 3、服装要求
男士篇
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像
杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业 管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
语言态度
情景模拟：
电话铃声响起，这位女士接听电话的 方式对吗？ 该如何接听电话？有哪些注意事项？
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
语言态度
接
您好！+万科+
听
部门名称+姓
电
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
问题就是对待顾客缺乏微笑，微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到， 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求，以后一定会多点微笑。
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
收 银 及时服务
绿线标准
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主？
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
情景模拟：
赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何 引导客户进出电梯？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
情景模拟：
小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士， 她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张 该如何引导客人、指引方向？
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 共同红线标准
• 1、 与顾客或与同事打架 • 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 • 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）
共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员
• 红线标准
不识相的，找死 啊
• 酗酒、赌博；
• 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
➢ 佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜
➢ 鞋子的要求 ➢ 着职业套装（裙装）
女士篇
仪容仪表
小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要 求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介 绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的 形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。
• 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
万科物业员工十大纪律，八项注意
安全人员
• 黄线标准
• 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他
人措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
万科物业案场服务人员行为规范
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
改变第一印象
需要多长时间？
4-20秒
连续在一起48小时以上
BI结构介绍
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准 BI手册各岗位概况
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
行为举止
站姿
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
行为举止
走姿
坐姿
蹲姿
情景模拟：
今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先 需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下 楼梯时候有哪些注意事项？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
主动开门，欢迎下次光临
送 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
接待பைடு நூலகம்人
迎 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
无人参观时，及时清点物品， 打扫卫生。
即 时 清 洁
BI手册 禁止部分
讲师培训
BI结构介绍
红线部分
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
新。 3、服装要求
男士篇
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像
杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业 管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
语言态度
情景模拟：
电话铃声响起，这位女士接听电话的 方式对吗？ 该如何接听电话？有哪些注意事项？
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
语言态度
接
您好！+万科+
听
部门名称+姓
电
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准