物业工程部培训资料

灵活，这样才能得到他人的尊重，与他人和谐相处。
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员工的基本能力
语言表达能力：
语言是交流思想、交流感情的基础。 以语言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又称为 语言文字沟通能力。语言表达能力要求语言的流畅性、灵 活性和艺术性，同事要求语句要有逻辑性和条理性。
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第三部分 员工的职业道德
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什么是职业道德？
职业道德――人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。
职业道德是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业 记录和职业技能的总和反映。
从表现形式方面看，职业道德往往比较具体、灵活、多
样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、 守则、公约、承诺、誓言、条例等形式，使从业人员所接 收和实行，从而形成一种职业的道德习惯。
第一部分
员工的基本素质
第二部分
第三部分
员工的基本能力
员工的职业道德
第四部分 第七部分
员工应树立的观念 营销工作总结
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第一部分 员工的基本素质
基本 素质
思想 素质
身体 素质
心理 素质
知识 素质
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员工的基本素质
思想素质：
即具有高度的敬业精神和强烈的工作责任感。 “敬业”就是“专心致志从事其业”，用一种严肃尊重 的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨， 精益求精。 责任感是人们对社会所应承担责任的明确认识，可分为 社会责任感、工作责任感和家庭责任感等。 敬业精神和责任感是做好本职工作的重要前提和可靠保 障。作为一名合格的物业维修人员，要求要以社会利益、 企业利益、集体利益为重，遵纪守法、大公无私、正直、 正派，对自己所承担的工作认真负责，随时以端正的态度 和饱满热情投入到工作之中。
维修人员不可能一下子就掌握工作岗位上所需的全部知 识和能力，只有通过不断调整自己的知识、能力结构和思 想行为方式，才能不断提高自己的事物应变能力。
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员工的基本能力
人际交往能力：
妥善处理人与人之间的关系，并与他人和谐共处、共同 发展。生活、工作中需要与许多人交往，业主、上级和同 事等，这就难免发生矛盾。 作为维修人员，首先要调整好心态，在做好自己的本职 工作的基础上，学会尊重他人，“将心比心”，以诚相待 和换位思考，同时学会处理具体问题时既坚持原则又不失
2、有助于维护和提高本企业的信誉
一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企业在社会公众中的信任 程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员具有较高的职业道 德水平是提高信誉的有效保证。
3、促进本行业发展
行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。 员工素质中责任心最重要，职业道德高的员工责任心较强，故能促进行业发 展。
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员工的基本素质
身体素质：
即具有健康的体魄和充沛的精力。维修人员不但要深入 到具体的公共工作场所，维修各类设备设施，还要接受业
主的报修，处理相关的一些事务，每一项工作均需要付出
较大的体力和精力，必须要有健康的身体和充沛的精力作 为支撑，否则就无法适应繁重的岗位工作。
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员工的基本素质
心理素质：
情绪稳定、自信开朗、乐观豁达、意志坚定是工程维修 人员应具备的重要素质。 维修人员面对繁杂、单调的工作任务，较多的体力劳动， 有时还需要忍辱负重，日久难免会产生一些消极情绪。这 就需要良好的心理素质和服务意识作为调整，排除消极情 绪，树立正确的人生观和价值观。
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服务意识
服务是为集体或别人的利益或为某种事业而工作。
服务意识是指与利益相关人的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动服务的欲望和意识。 服务是行业的灵魂，我们社会中的任何行业，都存在着相 互依存，相互服务的关系。只有提高了对服务的认识，增 强服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞 好服务工作才有思想基础。
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职业道德的特点
1、职业道德具有适用范围的有限性
由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规 范。
2、职业道德具有发展的历史继承性
由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工 的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。
3、职业道德表达形式多种多样
4、有助于提高社会的道德水平
职业道德是整个社会道德的主要内容。它一方面是一个人的道德意识、道德行 为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，它也是一个行 业全体人员的行为表现。如果每个行业都具备优良的职业道德，就会提升整 个社会的道德水平。
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维修人员的职业道德
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会——基本职业道德 • 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度 • 遵守部门考勤制度和维修操作程序 • 履行职责，工作认真负责。按时上下班、不迟到、不早退、不旷工离 岗，不做与本职工作无关的事 • 及时处理业主对维修工作提出的意见和要求，不与其发生争执 • 文明服务，礼貌待人 • 服务态度端正，有较强的奉献精神 • 拾金不昧，具备处理突发事故的知识 • 不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物 • 团结同事、互相帮助 • 爱护公物 • 爱岗敬业
由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此，其表达形式多种多样。
4、职业道德兼有强烈的纪律性
职业道德有时以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德具 有纪律的规范性。
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职业道德的社会作用
1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系
职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业 内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另一方面，职业道德又 可以调节从业人员与服务对象之间的关系。
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谢谢观看！
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构及行为方式，尽快培养自己的社会适应能力。
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员工的基本能力
实践操作能力：
实践操作能力是人们把知识转化为物质力量的一种能力。 随着物业维修的范围和内容日益更新，使用设备工具更加 现代化，对维修人员的实际操作能力要求也越来越高，因 此，这种能力的不断提高对于维修人员尤为重要。
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员工的基本能力
事物应变能力：
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第二部分 员工的基本能力
基本 能力
社会 适应 能力
实践 操作 能力
语言 表达 能力
事物 应变 能力
人际 交Hale Waihona Puke 能力7员工的基本能力
社会适应能力：
根据客观情况变化能随机应变的适时调节自己的能力。 现代社会是复杂多变的，要适应这种情况，就要不断的 加强学习，才能使自己顺利度过适应期，提高自己的社会 适应能力。 当走上工作岗位后，有些知识用不上、有些不够用、有 的要从头学起，这就需要去调整自己的知识结构、能力结
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第四部分 员工应树立的观念
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集体荣誉感
集体荣誉感是对集体的热爱、对身边人的关心，这是一 种积极的心理品质，是激发人们奋发上进的精神力量。 集体荣誉感能使所有的员工都自觉自愿地为争取和维护
集体荣誉而努力，它也是一种约束力量，它能使员工感到
不能为集体争光或做了有损于集体荣誉的事是一种耻辱， 产生一种自遣自责的内疚感，从而使员工为维护集体的荣 誉和利益而服从集体的决定。
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规范意识
物业工作具有很强的规范性特点，规范性是由该行业服 务内容的要求所决定的。 每个物业公司都制定了相应的标准，只有遵守相关的标
准，才能使复杂的系统简单化，使琐碎的工作得以持续化、
程序化和制度化。如果没有规范，服务质量就无法衡量， 杂乱无章。因此，作为维修人员就必须树立规范意识，并 把规范意识贯穿到整个维修工作当中，才能提高服务质量。
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效率意识
效率是指最有效地使用社会资源以满足人类的愿望和需要。 效率意识直接影响着一个人的时间观念，进而影响一个人 的工作效率和生活效率，效率意识已经成为现代人的重要
素质。
要提高工作效率一是要不断改进工作方法，使完成同一件 工作的时间尽量缩短；二是在同样的时间内争取最大的收 获；三是善于立体操作节约时间；四是按轻重缓急来处理 事务。
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员工的基本素质
知识素质：
拥有较为丰富的专业知识和实践经验，是搞好物业维修 工作的基础。 现代社会对物业维修工作提出了更高的要求，不但要求 专业知识和实践经验，还要学会与时俱进，操作使用先进 的设备工具、具备良好的礼仪，有的还需要具备一定的英 语会话基础等，这些都需要较高的知识素质为支撑，才能
搞好本职工作。