03-物业日常综合管理

现代物业管理Modern Property Management Modern Property Management北京科技大学机械工程学院建筑设备程系建筑设备工程系第三章物业日常综合管理第一节物业安全管理第二节物业环境管理第三节物业卫生管理第四节物业绿化管理第五节日常突发意外事件应急预案2案例分析花园城市新加坡的小区管理 以小区为主的城市管理，特色： 组织系统健全依法管理按章办事依法管理，按章办事优质的保养与服务小区内的交通小区内的交通小区内的交通小区内的交通小区内的交通小区内的交通小区内的餐饮小区内的休闲第一节物业安全管理1.1物业安全管理1.1.1物业安全含义（1）物业区域内的人身和财物不受侵害（）不存在其他因素导致这种侵害的发生21.1.2物业安全管理的内容（1）治安管理：对物业区域内违反《治安管理条例》的行为进行制止，并报公安机关处理。

例》的行为进行制止并报公安机关处理（2）消防管理：其内容主要是预防和控制火灾的发生。

车管要是搞好车停放（3）车辆交通管理：主要是搞好车辆停放和交通安全管理。

1.2物业治安管理1）物业管理企业治安管理的主要内容（1）建立健全物业治安管理组织机构（2）制定和完善各项治安保卫管理制度（3）加强保安员的培训（4）建立正常的巡视制度（5）完善区域内的安全防范设施（6）联系区内群众，搞好群防群治（7）与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系（8）为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险2）对保安部的工作要求（1）保安部的职责：①对物业辖区安全工作全面负责；②组织部门全体人员开展各项保安工作；③有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措施；④积极开展“五防”（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害）的宣传教育工作；⑤抓好对部门员的安全教育、培训作⑤抓好对部门员工的安全教育、培训工作。

（2）保安人员工作细则①仪表着装②上岗姿态③文明礼貌执勤④门卫岗⑤巡逻岗（3）保安队员主要职责和权限①保安队长职责②保安队长权限③保安员的职责和权限物业管理人员入室引起的误会某日清晨某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时发现5号案例1：物业管理人员入室引起的误会某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。

正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。

）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

问题：（1）阿霞有错吗？如果有错，错在哪里？（2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着，应该怎样处理？（3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？阿霞过错所在：阿霞过错所在没有向上级反映情况。

缺乏处理此类事件的经验，自己私自进入业主屋内（阿霞不懂法律，公司培训大概没有跟上）妥善的处理方法：对于这种情况定要向上级反映，不能自己单干在同事对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。

在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。

最好的处理办法是赶快通知管理处管理处方面可以通过电话和业主联办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。

另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在与业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里这样有了物业保安的参必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解做好解释说明工作：事已至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主也要把情况向业主讲清楚希望得到业主的谅解最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。

处理完后，一定要加强员工处理此类事件以及相关法律法规的处理完后一定要加强员工处理此类事件以及相关法律法规的培训，以避免误会的再次产生。

物业管理公司有责任吗？思考1：物业管理公司有责任吗？某日，厦门某汽车维修有限公司驾驶员驾驶一辆小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某闽南大厦办事驾驶员交付5元停车费后将车停放由厦门某物业管理公司经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，但至今未将失窃的轿车追回。

维修公司遂起诉至法院，要求物业管理公司赔偿。

问题：物业管理公司有责任吗？思考2：物业管理公司有责任吗？物业管理公司有责任吗？某小区的业主钟先生的女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。

据调查，钟先生家厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。

钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。

钟先生买房时，物业管理公司承诺“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。

事发后，他们一家人找到此小区的物业管理公司讨说法物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟先司讨说法。

物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟先生一年的物管费。

问题：住户被抢，物业管理公司有责任吗？要做好物业治安与安全管理有哪些具体措施？1.3物业消防管理131）消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（）制定完善的消防管理规章制度（2）制定完善的消防管理规章制度（3）搞好消防设备的管理2）物业的消防管理要做好以下方面的工作（1）注重消防安全教育，建立和完善培训制度（2）日常防火巡查、检查（3）加强安全疏散设施管理（）加强安全疏散设施管理（4）规范消防控制中心管理制度（5）严格消防设施、器材的维护和管理（）严格消防设施、器材的维护和管理（6）健全火灾隐患整改制度，并规范执行（7）用火、用电安全管理（7）用火用电安全管理（8）易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理（9）义务消防队组织和管理（10）灭火和应急疏散预案建立和演练灭火和应急疏散预案建和演练（11）燃气和电气设备的检查和管理车辆管1.4车辆管理摩托车、、自行车等车辆对机动车、车辆管理服务是对机动车、摩托车进出物业管理区域、在物业管理区域内的行驶、停放等管理服务。

1）车辆管理的内容①制定车辆管理服务的有关规章制度；①制定车辆管服务的有关规章制度②制定车辆管理服务人员岗位职责、考核标准；③做好车辆管理服务的台帐记录；④设立车辆管理服务机构；⑤设立车辆管理服务的主管；⑥设立警示标牌；⑦纠正车辆进出、行驶、停放中的不良行为；⑧协助辖区派出所处理交通纠纷和事故。

⑧协助辖派出处交事故2）车辆登记3）车辆进出4）车辆停放5）车辆行使6）停车库（场）的管理）停车库场）的管7）车辆管理人员岗位职责①按规定着装上岗，严格执行交接班制度；①按规定着装上岗严格执行交接班制度；②对出入的车辆做好记录，并指挥车辆行驶和停放；③检查入库停放车辆的状况；④检查摩托车、自行车是否停放在指定的位置上；⑤负责车库（场）内及值班室的清洁；⑥要得消防知识和消防器具的使用方法，定期检查；⑥要得消防知识和消防器具的使用方法定期检查；⑦对违反车辆管理规定的行为及时制止；⑧加强交通法规和规章的宣传。

第二节物业环境管理物业环境管理主要是调控业主或物业使用人与环境保护的关系，组织并管理业主或物业使用人的生产和生活活动，限制业主或物业使用人损害环境质量、破坏自然资源的行为。

2.1环境污染主要来源211）空气污染:2）水体污染3）固体废弃物污染4）噪声污染5）电磁波污染2.2物业环境管理主要内容物业管理企业设置专门机构具体负责环境管理工作，主要内容是：1）制定物业辖区内的环境保护标准和规范，并进行环境监测2）针对不同来源的环境污染，采取治理措施3）做好物业环境绿化工作4）做好物业环境卫生管理工作5）清除物业区域内的违章搭建6）加强市政公用设施管理7）搞好车辆交通管理8）建设各种环境小品9）抓好治安管理工作10）抓好消防管理工作11）建立新型的人文环境第三节物业环境卫生管理3.1制定物业环境卫生管理公约为保持物业管理区域的环境卫生，物业管理企业的管理处设有保洁人员，负责区域内各楼宇公共场所的管理处设有保洁人员负责区域内各楼宇公共场所的清扫和垃圾清运，并制定环境卫生管理公约，管理部门和各位业主共同遵守。

323.2规范清洁工作程序清洁工作程序是要求清洁工作必须依照有关程序开展的工作指引（南）。

下面以深圳市某大厦的清洁工作程序为例来说明。

[示例3-1]深圳××大厦大堂的清洁程序（点击查看）[示例3-2]深圳××大厦停车场的清洁程序（点击查看）[示例3-3]深圳××大厦楼道清洁程序（点击查看）[示例3-4]深圳××大厦灯具的清洁程序（点击查看）3.3违反环境卫生管理规定的类型及其处罚1)违反规定的类型(1)按地点分类①楼宇内的违反环境卫生管理规定。

①楼宇内的违反环境卫生管理规定②小区环境中违反环境卫生管理规定。

(2)按环卫分类类①建筑工程类②日常生活类③影响绿化类④安保类(3)按物质形态分类①固体废物与垃圾②废气、粉尘③污水④噪声(4)按政府管理类型分类①环境卫生管理类②环境保护与防治类2)违反规定的处罚(1)上海市违反环境卫生管理处罚条款:上海市关于违反环境卫生管理处罚主要分市与区(街道)两级进行。

物业小区一般根据这两级的处罚规定，在物业管理中制定自己的处罚规定或参照执行上海市有关处罚条款定自己的处罚规定，或参照执行。

上海市有关处罚条款如下表所示。

(2)深圳市违反环卫、环保规定的处罚深圳违反环卫、环保规定的处罚如下表所示：案例业主装修影响他人物业管理公司应否协调？业主刘某投诉：隔壁装修施工噪音过大一天到晚不停地案例：业主装修影响他人，物业管理公司应否协调？业主刘某投诉：隔壁装修施工噪音过大，天到晚不停地打墙、锯木，噪音很大，请物业管理公司尽快处理。

物业管理公司赶快派人去查看，发现刘某反映的情况属实，于是提醒装修施工单位注意文明施工，不要影响他人生活。

次日，刘某又打电话来说情况并未好转，严重影响他们正常生活与休息。

如果再这样下去，他们将拒交以后的物业管理费，并向有关行政主管部门投诉。

物业管理公司回话说，已经告知装修单位了，但他们要赶工，没办法。