第5章物业综合管理服务

日常维修保养管理要求
要求设备操作人员严格遵守设备操 作制度和安全操作规程，以保证设 备安全、正常运行 要求操作人员经常对设备进行清扫、 擦拭、注油、整理、润滑，停机时 应切断电源
日常维修保养管理要求
要求专业维修技术人员日常巡视检 查，帮助操作人员合理使用设备，制 止违章操作，加强日常保养，对设备 的运行情况进行检查
（一）车辆的增多与车场的需求
随着人们生活水平的提高，对用车 的需求越来越广泛，物业区域内停放 车辆不断增多。市场对车场的需求就 日显迫切
车辆的增多与车场的需求
其次，停泊位置的规划没有从环境 质量的全局上考虑，结果出现小区交 通组织不当，噪声干扰严重，以及由 车位配置不合理造成使用不便等问题。 给物业管理工作带来很多麻烦
五、房屋维修施工管理
（一）房屋维修施工管理含义
是指按照一定施工程序、施工质量标 准和技术经济要求，运用科学的方法对房 屋维修施工过程中的各项工作进行有效、 科学的管理
（二）房屋的维修施工管理特点
维修条件上的限制性 维修范围的复杂性
（三）房屋维修施工工程的种类
（四）房屋维修施工管理的主要任务
第一节 建筑物的管理
房屋等建筑体的管理 物业的核心部分 传统的房屋管理其主要内容就是 建筑物的管理 现代物业的建筑投入大、价值高， 功能先进、使用寿命长，在管理 上的要求更高
建筑物的管理
资料档案管理 修缮管理 质量管理
一、物业档案资料的管理
（一）物业档案资料管理的重要性
（二）物业档案资料的管理内容
环境卫生的管理含义
在现代物业管理的新理念下，环境 卫生管理还包括对空气、水资源、噪 音状况等的检查、控制、监督，进而 为住用户谋求良好的生活生存空间
（二）环境卫生管理的工作范围
（三）环境卫生管理主要内容
环境卫生管理制度建设 加强卫生设施建设 严格监督检查 加强环境卫生的宣传教育
第四节 物业安全管理
一、基本资料的管理
主要内容： 房屋（档位）预售合同 收楼资料 需与业主签订的《管理公约》、《业 主守则》 房屋装修所需的资料，包括装修申请 表、装修承诺书、装修图纸等 租赁情况及资料，包括租赁合同、租 户情况等资料
基本资料的管理
归档原则： 业主档案分楼盘、楼层，按顺序编号 并排列，以便查询
归档要求： 搜集业主资料及时、齐全、准确，注 意更新、完善
（三）设备、设施的维修与更新
物业设备的维修 设备设施更新与技术改造工程
1. 物业设备使用寿命
技术寿命 经济寿命
2. 设备设施更新与技术改造工程
目的：就是为使其技术性能得到提 高改善，并降低年使用维修成本而 进行的更新改造
二、设备维修管理规程与制度
（一）物业设备管理岗位职责
工程部经理 技术主管 领班 技术工人 资料统计员
（五）维修施工管理的内容
计划管理 工程程序管理
（六）房屋维修的责任管理
是指依据国家和地方的有关规定和物业 管理合同的有关约定，明确房屋维修的责 任及其费用的承担的管理工作
房屋维修责任可分为两种情况
在保修期内新建房屋维修责任 保修期满后的房屋维修责任
第二节Βιβλιοθήκη Baidu房屋设备设施管理
物业设备设施
一、房屋设备设施的管理
接管验收 设备设施的日常性维修保养 预防性计划维修保养
日常维修保养管理要求
以设备操作人员为主，对设备采取清 洁、坚固、调整、润滑、防腐为主的 检查和预防性保养措施
要求操作人员实行定期保养责任制， 做好交接班前准备、检查设备工作， 在保证设备系统安全、正常、各部位 清洁润滑和运行正常的情况下，方可 接受投入使用操作
绿地与物业区内的绿地系统
随着生产力的发展和人民生活水 平的提高，居住环境的绿化建设将进 一步得到重视
（二）居住区绿地系统的组成
宅旁和庭院绿地
街道绿地
公共建筑和公用 设施专用绿地
公共绿地
（三）居住区绿地的标准
居住区绿化的标准可按每居民平均 占有多少平方米公共绿地面积和整 个居住区用地的绿化复盖率两种指 标来衡量 根据国家建委1980年制定的居住区 用地指标规定居住区公共绿化面积 指标为2～4米2／每居民
它不仅有改善小气候，净化空气， 减少污染，防止噪声等作用而且植 物的生产又有一定的经济价值
一个美好的绿化环境还有利于人们 消除疲劳，振奋精神
绿地与物业区内的绿地系统
绿地是人居环境中不可缺少的硬件 设施之一，也是城市生态环境优劣的 一个重要的判断指标
绿地是城市生态系统中影响最大、 最接近居民的生态环境，也是居住 环境中其他成分所不能替代的自然 因素
（三）1.房二次屋装饰二必次须符装合楼修宇原的来设特计时点的
工程技术规范与技术标准
2. 二次装修一般是在已有入住业主或非 业主使用人的情况下进行的，因此施 工时顾及住（用）户的正常工作及生 活。尽量避免或减少对他们造成的影 响
房屋二次装修的特点 3. 对施工人员技术及素质要求比较高 4. 在装修的过程中，容易损坏毗连房 屋和公用设备设施，要注意安全和防 火
二、居住行为的管理
（一）情感管理
更新观念，提高对情感管理的认识 – 人们生活水平的提高，居住环境的优化、
美化，人们对物业管理的观念也开始逐 渐转变，追求心理上、情感上的需要多 了。过去认为物业管理只是买得起商品 房的有钱人才可能的消费，现在普遍为 大众所接受
情感管理
开展多样化和个性化的服务满足心理 和精神需求 – 随着物业管理行业的专业化、社会化 和品牌化发展，物业管理企业既注重 管理的质量，更注重服务的多样化和 个性化，使业主和非业主使用人的心 理、精神需求得到更大的满足
指房屋已建设完成，业主办完入 伙手续后，在正式人住前，根据自己 的使用特点和要求，对房屋进行重新 设计、分隔、装饰、布置等。有时业 主人住一段时间后，或非业主使用人 调换后，往往又要将原来的装修推倒， 按自己的意愿进行装修
（二）装修管理
是指在房屋建筑物的管理中，对 业主权属范围内的修缮行为进行规范管 理，以确保物业内及公共部位、公共设 施安全的管理工作
《物业管理实务 》
第五章 物业综合管理服务
本
本章讲授：
章
建筑物的管理
房屋设备设施管理
讲
物业环境管理
授
物业安全管理
业主及非业主使用人的管理
学习目的与要1．求了解
绿地与绿化管理
车辆道路管理
2．掌握
环境卫生管理
物业基本资料的管理
房屋二次装修管理
房屋设备设施基本资料管理
设备维护与更新
3．重点掌握
房屋修缮管理
设备运行管理
治安防范管理
消防管理
突发事件处理
居住行为的管理
物业综合管理服务
指为满足广大业主使用人的服 务需求，保证物业正常运转，发 挥物业基本功能的公共服务或常 规服务；是专业化程度较高的服 务类别
物业综合管理服务主要内容
房屋修缮的管理 设备设施管理 环境管理 聚居人群的社区管理综合服务 公共秩序管理
含义：指根据设备设施的性能，按照 一定的科学管理程序和制度， 以一定的技术管理要求，对设 备设施进行的日常养护、维修 与更新
房屋设备设施的管理
内容：
（一）房屋设备设施基本资料管理
设备原始档案的管理 建立原始资料档案 建立设备卡片
设备维修资料档案的管理 报修单 运行记录 技术革新资料
（二）设备运行与保养管理
根据维修工程任务，编制房屋维修施工 工程计划及工作量，严格执行维修工程 施工程序，合理安排人力、物力和财力 不断更新房屋维修技术，提高劳动生产 率，加强维修材料消耗定额管理，降低 维修成本，增加盈利
房屋维修施工管理的主要任务
运用科学管理的方法和职能，对计 划落实、维修技术的革新、劳动力和 资源的利用等进行科学的管理与控制
就是对房屋的使用状况进行安全程 度的检查和满足使用功能方面质量评定， 为房屋的使用、管理、维护和修缮提供 科学的依据
房屋质量管理中最主要的工作是房 屋完损等级评定
（一）房屋完损等级
房屋的完损等级就是房屋的质量等级 房屋的完损等级划分的依据是：各类 房屋的结构、装修和设备 房屋的完损等级划分为5类，即：
（四）消防的日常管理工作
定期检查和更换消防器材 适当安排消防演习
三、突发事件的处理
突发事件的处理
应急处理的系统程序是由以下一系 列制度和程序组成：
突发事件的预警机制 报告制度 组织制度 程序规范 应急措施 善后处理
第五节 业主及非业主使用人的管理
业主及非业主使用人基本资料的 管理 居住行为的管理 共同事务的管理
（三）加强消防教育培训
消防知识培训主要有以下三方面内容： 对员工的培训教育 学习消防理论知识 熟练使用常用灭火器材使用等 开展消防综合演练 对用户开展消防宣传教育
加强消防教育培训
对业主来说必须了解并掌握如下三 方面内容：
大楼防火工作的各项规定 手提式灭火器的使用方法 消防应急通道位置及紧急情况时 的疏散方法
居住区绿地的标准
90年代后，根据城市建设发展的要 求，住宅区的绿化率达到30%以上， 个别“绿色住宅”或“生态住宅”甚 至高达60～70%，大厦及其它类型的 建筑物业的绿化率也有所提高
（四）物业园林绿化的管理
明确园林绿化员工职责 严格执行质量管理标准。如园林树木 养护管理的质量标准，可分为三级
二、车辆道路管理
（二）停车场的规划及设置
设置停放场（库）应考虑的因素
停车场的规划及设置
车辆管理制度 摩托车、自行车管理规定 机动车辆管理规定 停车场进出管理规定 停车场收费管理规定
三、环境卫生管理
（一）环境卫生的管理含义
环境卫生的管理：是指物业管理企 业或专业清洁公司运用科学的方法、 专业的清洁工，在辖区或承包区域内 定时、定点、专人地进行规范化的日 常保洁、消杀，废弃物的收集与清运， 以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生 工作。这是狭义的理解
（二）物业设备管理制度
接管验收制度 预防性计划维修保养制度 运行管理制度 值班制度 交接班制度 报告记录制度
第三节 物业环境管理
绿地与绿化管理 车辆道路管理 环境卫生管理
一、绿地与绿化管理
（一）绿地与物业区内的绿地系统
在城市的绿地生态系统中，居住区 绿地是一个重要的组成部分
居住区绿化能够为居民创造卫生、 安静、安全、舒适、美观的居住环 境
（二）治安防范管理的特点
（三）治安管理的基本原则
（四）治安防范管理的主要内容
建立完善而有效的安全管理制度 完善辖区内安全防范设施 明确保安员的岗位职责，开展有效 的治安防范
二、消防管理
（一）高层楼宇的消防系统的组成
（二）消防管理的主要内容
建设高素质的消防队伍 制定完善的消防制度 消防设备的保养与维护
（三）物业档案资料建立的方法与要求
资料档案建立的四个环节
二、房屋修缮管理
（一）房屋损坏原因
（二）房屋修缮管理的含义
是指物业管理企业根据国家对物 业维修管理的标准、要求以及物业管理 委托合同的规定，对所管理的物业进行 维护修缮的管理活动
（三）房屋修缮管理的主要内容
房屋修缮管理的主要内容
三、房屋质量管理
日常的治安管理 消防管理 突发事件的处理
一、治安管理
（一）治安防范管理的含义
现代的治安管理：是依靠各种先进设 备与工具、训练有素的管理人员，为防 止和终止任何危及或影响物业管理辖区 内的业主或使用人的生命财产与身心健 康的行为与因素，确保住户或使用人人 身安全、财物不受损失，工作生活秩序 正常，而进行的管理工作
（二）房屋完损等级的评定
房屋完损的等级，反映了房屋质量的好 坏，它是根据房屋各个组成部分的完损程 度来综合评定的
评定的要求 评定的基本方法
（三）计算房屋的完好率
通过房屋的完损等级的评定，可确 定完好房、基本完好房的面积之和，占 总物业面积的百分比，即房屋的完好率
四、二次装修与管理
（一）房屋二次装修
（四） 装修管理的依据
建设部1995年8月颁布《建筑装饰装 修管理规定》、1997年4月颁发的《家 庭居室装饰装修管理试行办法》，地 方性的装饰装修管理规定，以及物业 管理企业制订的《住户装修管理规定》 等。这些规定规范了人们的装修行为， 明确装修活动的各种要求和工作程序
装修管理的依据
有关装修管理的常用表格有：《装修申 请表》、《装修验收书》《动用明火申请 表》
（二）规范管理
物业管理的成功与否，其前提条件 之一是能否得到住户的密切配合 需要对小区（大厦）的业主（使用 人）制订一些行为规范
三、共同事务的管理
管理公约与业主公约 管理规定与用户手册 业主投诉与纠纷管理
（一）物业管理公约
公约：是指通过各方约定、大家共 同遵守的行为准则，反映约定人的 共同意志和利益，具有道德和法律 约束力 物业管理公约：是物业前期管理过 程中必须制定的，对各方具有道德 和法律约束力的文件。它适合在各 种类物业管理中使用。在居住类物 业管理中常用于前期服务管理