前厅部管理运转手册

谊丰大酒店

前厅部

管理运转手册2010年12月5日

谊丰大酒店前厅部管理运转手册

目录

第一部分前厅部组织结构

一、前厅部人员编制及组织结构图

第二部分前厅部岗位职责描述

一、主管岗位职责描述

二、大堂副理岗位职责描述

三、领班岗位职责描述

四、前台接待员岗位职责描述

五、礼宾员岗位职责描述

六、商务中心文员岗位职责描述

七、精品屋销售员岗位职责描述

第三部分前厅部工作流程

一、各岗位工作流程：

1.主管工作流程

2.大堂副理工作流程

3.接待领班工作流程

4.接待员工作流程

5.礼宾员工作流程

6.商务中心文员工作流程

7.精品屋销售员工作流程

8.服务流程：

第四部分前厅部标准操作程序

一、前厅部管理人员标准操作程序

二、前厅部服务人员标准操作程序

第五部分前厅部政策和程序

第六部分前厅部常用表格和文本格式

第一部分前厅部组织结构

一、前厅部人员编制及组织架构

前厅部是酒店向客人提供服务的中心环节，是酒店各种经营活动信息的传递中心，是酒店接待客人的起点，又是欢送客人的终点站。前厅部的经营服务过程直接与宾客接触，管理水平和服务质量直接影响客人的满意度。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、气质高雅、机智灵敏；有较好的语言表达能力，善于沟通，为客人提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅部是服务信息的传递中心，必须与酒店各部门保持密切联系，提高信息服务水平，确保服务的准确性、连续性和协调性

第二部分前厅部岗位职责描述

一、前厅部主管岗位职责描述：（表格形式）

工作职责描述

职务：主管

分部：

部门：前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：总经理

本职务：主管

直接下属：领班

间接下属：前厅部员工

职责范围

在总经理的直接领导下，全面负责前厅的经营管理工作。制定前厅部各项规章制度、服务规程及服务质量标准，确保服务优质，使顾客满意；根据饭店下达的经营指标，完成各项经营任务。

主要职责

（1）贯彻执行酒店总经理下达的营业指标及管理。根据酒店的经营计划，负责制定前厅部经营计划、经济指标和预算，并具体组织实施。

（2）参加酒店例会，汇报前厅部接待工作和客源情况，接受总经理和副总经理指示；主持本部门工作例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组汇报，安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作存在问题。

（3）每日审阅有关报表和前厅值班工作日志，掌握客房的预订、销售情况，掌握重要接待任务情况和客人投诉处理情况；亲自安排重要客人和重要团队的入住。

（4）负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体营销计划、方针，努力销售客房，控制成本，降低消耗，完成营业任务。

（5）根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定；在自己的价格权限内，主动推销客房，并严格控制客房价格，确保酒店利益。

（6）加强与营销部的关系协调管理，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要团队的动态；建立完整的经营数据资料档案和客史档案。

（7）及时准确的向酒店各相关部门发送服务接待信息，并协调各部门的工作，将接待工作做得顺畅、快捷、有序。

（8）加强与财务部的联系和协调工作，处理好客人的结账工作，并兼管收银员的服务工作，较强管理，保证客人按时结账。

（9）每日、月批审主管/领班提交的客人投诉及宾客意见汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（10）制定前厅部的规章制度、服务程序、服务质量标准；严格监管，检查属下执行情况，使制度、规章标准落实，使服务工作规范化、程序化、制度化；配合质检部门做好质量保证工作。

资历

学历：大专以上(包含大专)

经验：有相关工作经验2年以上（包含2年）

签字：

副总经理（或部门总监）签字日期

总经理签字日期

认可：

雇员签字日期

二、大堂副理岗位职责描述：

工作职责描述

职务：大堂副理

分部：

部门：前厅部

国家/城市：

组织结构

汇报：部门经理

本职务：大堂副理

职责范围

在前厅部主管的领导下，代表酒店与客人直接接触，了解并掌握客人需求，建立完整的客史档案；督导酒店经营服务活动的正常运转，代表总经理迎送重要客人，处理客人投诉并处理好酒店运营中出现的突发事件；以自身的素质和气质，以自然得体的服务和良好的沟通能力，协调酒店与客人之间的关系，向酒店总经理负责。

主要职责

（1）接受总经理和前厅部主管的指令，注重仪容仪表，精神饱满地按时上岗，认真阅读上班次的值班记录簿。

（2）参加酒店有关会议，掌握各类服务信息，了解并掌握当日客房使用情况，当日重大宴会和会议安排，当日重要团队及VIP客人的抵离情况。

（3）代表酒店处理客人投诉，接受客人对酒店提出的意见和建议。

（4）代表酒店亲自在大堂门口迎接下榻酒店的VIP客人，并将VIP客人带到房间；掌握VIP客人的出行及用餐时间，做好VIP客人的迎送工作。

（5）巡视和检查酒店公共区域、营业区域，检查员工仪容仪表和纪律情况，督导大堂各岗位为客人提供礼貌、热情、周到的服务；检查大堂的清洁卫生情况、各项设备设施的完好情况；设备出现故障时，要及时通知工程部维修，检查安全工作，确保安全。

（6）与保安领班做好巡楼工作，处理在酒店内发生的突发事件；协助经理做好酒店的营销工作。（7）大堂副理的形象与服务水平直接体现饭店的形象和管理水平，必须不断的提高自身素质，向酒店客人提供第一流的服务。

（8）参加部门例会，总结一会走部门各岗位工作表现情况，并根据工作情况向前厅部主管提出合理的建议。

（9）完成总经理和前厅部主管交办的其他任务。

资历

学历：大专以上（包含大专）

经验：2年以上（包含2年）相关工作经验

其它：

签字：

部门经理签字日期

认可：

雇员签字日期