客房领班技能考核试题(答)

客房领班技能考核试题
（时间：90分钟）
姓名：入职日期：得分
一、填空题（10分，每题2分）
1、客房检查采取的方法有：看、摸、嗅、试、听。

2、客房内的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋灭火装置。

3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法个别谈话法、“开玩笑”式批评法、通过第三者批评法、表演法。

4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防
止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。

二、判断题（10分，每题2分）
1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。

（√）
2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。

（×）
3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。

（√）
4、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。

（√）
5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给
予开除处理。

（√）
三、简答题（30分，每题6分）
1. 巡视楼层要巡哪些内容？
1)客房房门有无关好，有无不正常客情。

2)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。

3)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。

4)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。

5)地面有无污渍、杂物起泡等。

6)三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。

7)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。

8)员工操作是否规范，精神面貌是否良好。

9)员工在岗情况以及去向。

10)检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。

2. 每日例会内容的顺序如何确定？
1）检查仪容仪表。

2）传达部门会议内容。

3）对前一天员工的工作表现做小结。

4）分派任务。

5）培训。

6）征求意见，解答问题。

7）员工签名确认。

8）会后检查分派任务及培训的执行情况。

注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。

3. 如何安排计划卫生？
1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。

1）依据部门制定的计划卫生周期表；
2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；
3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。

（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据） 2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告
诉你的员工此项计划将于几日内完成。

3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一
间不合格就需要求相关人员返工。

4、填写相关记录表格,并做好交接。

4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）
1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。

2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。

男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。

3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。

4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

5. 酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。

整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。

它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全有效是对酒店产品最基本的要求。

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。

黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

四、论述题（40分，每题10分）
1. 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？
1)观察其做房程序，了解问题所在
2)找出原因，进一步做培训指导
3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望
4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法
5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励
6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。

2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？
1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？
1）我会严格要求自己做好员工的表率
2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。

停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。

因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。

该装置参在停电后立即自行起动供电。

这是对付停电事故最理想的办法。

在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。

2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。

3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

五、案例分析（10分）
客人遗留物品应上交
某酒店住进了一个旅游团，第三天离店后，一名客人发现自己的金项链不见了，非常着急。

客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。

酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。

原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。

本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。

找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。

他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。

管理人员：1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人
2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识
到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。