第二章质量管理过程与方法
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
第二章过程控制.
ISO 9000：2000 标准中提出的：“八项质量管理 管则其中《过程方法》是“八项质量管理原则”和 “十二项质量管理体系基础”之一。为使组织的质量 管理体系有效运行，必须识别和管理众多相互关联的 过程。系统地识别和管理组织所采用的过程，特别是 这些过程之间的相互作用，这种模式我们称为“过程 方法”。 采用过程的过程方法比采用20个要素管理模式更 加符合组织的实际。采用过程方法的好处是由于基于 每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理 方式的要求、测量方式和改进活动都能互相有机的结 合并做出有效的控制，从而有助于有效地使用资源， 降低成本、缩短周期，向着高质量、高效益方向迈进。 但在理解过程方法应与管理的系统方法（八项质量 管理原则之一）
因此，当确认过程能力可以满足精度要求的条件下，过 程能力是以该过程产品质量特性值的变异或波动来表示。 产品质量的变异可以用频数分布表、直方图、分布的定 量值以及分布曲线来描述。在稳定生产状态下，影响过 程能力的偶然因素的总合结果近似地服从正态分布，为 了便于过程能力的量化，可以±3时（μ分布中心）产品 质量合格的概率可达99.73%，因此以± 3 即绝对值6 为标准来衡量过程的能力是具有足够的精确度和较好的 经济性的。 于是，取过程能力为： B=6 B——过程能力
在计数值数据计算中，只需将二项分布、泊松分布的相关特征 值代入即可转换为计数值过程能力指数的计算公式如下：
CPU=：
P
U
P
3
P 1 P n
p 为允许的过程不合格品率上限；
： 为过程不合格品率平均值； n： 为样本数； PU为允许的过程不合格品率 上限。
p1 n
生产过程中，主要影响过程能力的因素有： a、过程的操作人员、辅助人员的思想状况和技 术水平；——人 b、过程中使用的设备、工装、辅助工具、刀具、 量具的精度、适用性和可靠性等；——机 c、过程中使用的原材料、辅料、半成品合理性 和适用性——料
华为 质量管理手册
华为质量管理手册第一章总则1.1 目的和范围本手册是为了规范和标准化华为公司的质量管理体系，确保产品和服务的质量达到国内外标准要求，并满足客户的需求和期望。
本手册适用于所有华为员工和相关合作伙伴。
1.2 定义在本手册中，以下术语的定义如下：- 质量：指产品和服务满足客户需求的程度。
- 质量管理体系：指组织内部的管理体系，用以保证产品和服务质量的管理方式和实施方法。
1.3 质量方针华为公司坚持以客户为中心，以不断创新和提升为动力，质量是企业生存和发展的基石。
公司的质量方针是“以客户为中心，持续改进，精益求精，实现卓越”。
第二章质量管理体系2.1 质量管理原则华为公司的质量管理遵循以下原则：- 客户导向：以满足客户需求和期望为中心。
- 领导承诺：公司领导层对质量管理工作给予明确的承诺和支持。
- 过程方法：采用系统化的管理方法，确保质量管理能够持续改进。
- 系统方法：建立和维护适合公司规模和业务特点的质量管理体系。
- 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进工作流程和方法提高质量。
- 证据为基础的决策：决策过程需要基于可靠的数据和信息。
2.2 质量目标和策略华为公司根据市场需求和公司发展战略确定质量目标和策略，确保符合国际标准和客户要求，提高产品和服务的质量水平。
公司通过定期评估和监控质量目标的完成情况，不断调整和改进质量策略。
2.3 质量管理体系文件公司建立了完善的质量管理体系文件，包括质量管理手册、程序文件、作业指导书、记录和报告等，确保质量管理工作能够顺利进行并得到有效实施。
第三章质量保证3.1 产品设计和开发华为公司采用严格的产品设计和开发流程，保证产品的质量和性能达到客户需求和国际标准要求。
在产品设计过程中，公司要求严格的设计评审和验证过程，确保产品满足性能指标和可靠性要求。
3.2 供应商管理华为公司与供应商建立长期稳定的合作关系，对供应商进行严格的质量审核和评估。
公司要求供应商提供符合质量要求的原材料和零部件，确保产品质量稳定和可靠。
全面质量管理的基本方法
第二章全面质量管理的基本方法第一节PDCA 循环法一、计划－执行－检查－总结➢制定计划(方针、目标)➢执行 (组织力量去实施)➢检查(对计划执行的情况进行检查)➢总结(总结成功的经验，形成标准，或者找出失败原因重新制定计划)PDCA 循环法的特点：1 。
四个顺序不能颠倒，相互衔接2 。
大环套小环，小环保大环，互相促进3 。
不停地转动，不断地提高4. 关键在于做好总结这一阶段二、解决和改进质量问题的八个步骤1 。
找出存在的问题2 。
分析产生问题的原因3 。
找出影响大的原因4 。
制定措施计划5 。
执行措施计划6 。
检查计划执行情况7 。
总结经验进行处理8. 提出尚未解决的问题第二节质量管理的数理统计方法一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件1. 特点(1)抽样检查(2)伴有生产过程进行(3)可靠直观2. 质量管理数理统计方法的优点(1)防止废次品产生(防患于未然)(2)积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能(3)为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据(4)减少了检验工作量,提高了检验的准确性与效率，节省了开支3. 质量管理数理统计方法的应用条件(1)必须具备相对稳定的生产过程(完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等)(2)培训人员,掌握方法，明确意义(3)领导重视，创造条件赋予支持(4)各职能部门互相配合，齐心协力二、质量管理数理统计方法的基本原理➢随机现象和随机事件➢频数、频率和概率➢概率的几个性质产品质量变异和产生变异的原因:1. 偶然性原因(随机误差)对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定,不能事先确定它的数值。
2 。
系统性原因(条件误差)对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。
随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。
正常波动偶然因素异常波动系统因素产生原因观察和研究质量变异,掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。
中国新版GMP(2010年版3月1日实施)
中华人民共和国卫生部令 第 79 号 《药品生产质量管理规范（2010年修订）》已于2010年10月19日经卫生部部务会议审议通过，现予以发布，自2011年3月1日起施行。
部 长 陈竺 二○一一年一月十七日 第一章 总 则 第一条 为规范药品生产质量管理，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》，制定本规范。
第二条 企业应当建立药品质量管理体系。
该体系应当涵盖影响药品质量的所有因素，包括确保药品质量符合预定用途的有组织、有计划的全部活动。
第三条 本规范作为质量管理体系的一部分，是药品生产管理和质量控制的基本要求，旨在最大限度地降低药品生产过程中污染、交叉污染以及混淆、差错等风险，确保持续稳定地生产出符合预定用途和注册要求的药品。
第四条 企业应当严格执行本规范，坚持诚实守信，禁止任何虚假、欺骗行为。
第二章 质量管理 第一节 原 则 第五条 企业应当建立符合药品质量管理要求的质量目标，将药品注册的有关安全、有效和质量可控的所有要求，系统地贯彻到药品生产、控制及产品放行、贮存、发运的全过程中，确保所生产的药品符合预定用途和注册要求。
第六条 企业高层管理人员应当确保实现既定的质量目标，不同层次的人员以及供应商、经销商应当共同参与并承担各自的责任。
第七条 企业应当配备足够的、符合要求的人员、厂房、设施和设备，为实现质量目标提供必要的条件。
第二节 质量保证 第八条 质量保证是质量管理体系的一部分。
企业必须建立质量保证系统，同时建立完整的文件体系，以保证系统有效运行。
第九条 质量保证系统应当确保： （一）药品的设计与研发体现本规范的要求； （二）生产管理和质量控制活动符合本规范的要求； （三）管理职责明确； （四）采购和使用的原辅料和包装材料正确无误； （五）中间产品得到有效控制； （六）确认、验证的实施； （七）严格按照规程进行生产、检查、检验和复核； （八）每批产品经质量受权人批准后方可放行； （九）在贮存、发运和随后的各种操作过程中有保证药品质量的适当措施； （十）按照自检操作规程，定期检查评估质量保证系统的有效性和适用性。
全面质量管理的实施步骤与方法
全面质量管理的实施步骤与方法全面质量管理（TQM）是一种旨在实现组织长期成功的管理方法。
它强调持续改进、客户满意度和全员参与。
在实施TQM时，有一系列的步骤和方法可供参考。
本文将介绍全面质量管理的实施步骤和方法。
一、质量保证意识的培养实施TQM的第一步是培养组织中每个成员对质量保证的重要性的认识和理解。
这可以通过组织内部的培训、沟通和意识提升活动来实现。
通过教育和培训，人们能够理解TQM的原则和目标，并将其付诸实践。
二、制定质量目标和策略为了实施全面质量管理，组织需要制定明确的质量目标和策略。
这些目标和策略应该是与组织整体目标一致的，并能够指导整个质量管理过程。
制定目标和策略时，需要考虑客户需求、市场趋势和竞争环境等因素。
三、流程建模和过程管理为了提高质量管理效率和效果，组织需要对各个业务流程进行建模和管理。
通过流程建模，组织可以清楚地了解每个环节的输入、输出和关键控制点。
通过过程管理，组织可以定期审查和改进各个流程，以确保其符合质量要求。
四、质量绩效指标的设定和监控为了评估和监控质量管理的效果，组织需要制定适当的质量绩效指标。
这些指标应该能够反映出组织的关键质量要素，并能够衡量组织在质量管理方面的改进程度。
通过定期的指标监控，组织可以及时发现问题和改进机会，并采取相应的措施。
五、持续改进与创新全面质量管理的核心理念之一是持续改进。
组织应该鼓励和支持员工积极参与质量改进活动，并提供相应的培训和资源。
通过追求创新和改进，组织可以不断提高产品和服务的质量水平，以满足客户的需求和期望。
六、团队合作与员工参与实施全面质量管理需要全员参与和团队合作。
组织应该营造一个积极的团队氛围，鼓励员工提出改进意见和建议，并将其纳入质量管理体系中。
通过员工参与，组织可以调动员工的积极性和创造力，实现质量管理的持续改进。
七、供应商和顾客关系管理全面质量管理强调与供应商和顾客的合作与沟通。
组织应该与供应商建立稳定的合作关系，并共同努力提高产品和服务的质量。
药品生产质量管理规范(GMP-2011版)
药品生产质量管理规范《药品生产质量管理规范》（Good Manufacture Practice，GMP）是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。
大力推行药品GMP，是为了最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染,降低各种差错的发生，是提高药品质量的重要措施。
世界卫生组织，60年代中开始组织制订药品GMP，中国则从80年代开始推行。
1988年颁布了中国的药品GMP，并于1992年作了第一次修订。
十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业（车间)相继通过了药品GMP认证和达标,促进了医药行业生产和质量水平的提高。
但从总体看，推行药品GMP的力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。
国家药品监督管理局自1998年8月19日成立以来，十分重视药品GMP的修订工作,先后召开多次座谈会,听取各方面的意见，特别是药品GMP的实施主体—药品生产企业的意见,组织有关专家开展修订工作。
目前，《药品生产质量管理规范》(1998年修订)已由国家药品监督管理局第9号局长令发布，并于1999年8月1日起施行。
历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（以下简称新版药品GMP）于2011年3月1日起施行。
内容包括：目录第一章总则 1第二章质量管理 1第一节原则 1第二节质量保证 1第三节质量控制 2第四节质量风险管理 2第三章机构与人员 2第一节原则 2第二节关键人员 3第三节培训 4第四节人员卫生 4第四章厂房与设施 5第一节原则 5第二节生产区 5第三节仓储区 6第五章设备 7第一节原则 7第二节设计和安装 7第三节维护和维修 7第四节使用和清洁 7第五节校准 8第六章物料与产品 9第一节原则 9第二节原辅料 9第三节中间产品和待包装产品 10第四节包装材料 10第五节成品 10第六节特殊管理的物料和产品 10第七章确认与验证 11第八章文件管理 12第一节原则 12第二节质量标准 13第三节工艺规程 13第四节批生产记录 14第五节批包装记录 14第九章生产管理 15第一节原则 15第二节防止生产过程中的污染和交叉污染 16 第三节生产操作 16第四节包装操作 17第十章质量控制与质量保证 17第一节质量控制实验室管理 17第二节物料和产品放行 20第三节持续稳定性考察 21第四节变更控制 22第五节偏差处理 22第六节纠正措施和预防措施 22第七节供应商的评估和批准 23第八节产品质量回顾分析 23第十一章委托生产与委托检验 24第一节原则 24第二节委托方 25第十二章产品发运与召回 25第一节原则 25第二节发运 26第三节召回 26第十三章自检 26第一节原则 26第二节自检 26第十四章附则 26第一章总则第一条为规范药品生产质量管理,根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》,制定本规范.第二条企业应当建立药品质量管理体系。
质量管理第二章_常用的质量管理方法
直方图的几种典型形状
二、排列图
排列图的组成：两个纵坐标、一个横坐标、几 个直方图和一条曲线。 左边的纵坐标：频数 右边的纵坐标：累计百分数 横坐标：影响产品质量的各个因素，按影响 程度的大小从左至右排列 直方形的高度：某个因素影响大小 曲线：各因素影响大小的累计百分数，这条 曲线称为帕累托曲线。
矩阵图是通过多因素综合思考，探索 解决问题的方法。矩阵图借助数学上矩 阵的形式把影响问题的各对应因素，列 成一个矩阵图，然后根据矩阵的特点找 出确定关键点的方法。
四、矩阵数据分析法
矩阵数据分析法是多变量质量分析 的一种方法。
矩阵数据分析法与矩阵图有些类似， 其主要区别是：不是在矩阵图上填符号， 而是填数据，形成一个数据分析的矩阵。
不合格项目 1 加工不良 2 表面缺陷 3 砂眼 4 形状不良 5 其他
总计
数量 50 32 15 4 3 104
百分比 0.48 0.31 0.14 0.04 0.03 1.00
累计百分比 0.48 0.79 0.93 0.97 1.00
累计百分数
不合格品数
60
50
40
30
20
10
0
加工不良 表面缺陷
（2）异常因素（系统因素） 特点： ·影响较大 ·有时存在 ·一系列产品受到同一方向的影响 ·易于消除或削弱
三、数据
（一）搜集数据的目的 (1)用于控制现场的数据 (2)用于分析数据 (3)用于调节的数据 (4)用于检查的数据。例如，逐个测量 产品的特性值，把测量结果与规格对比， 判定产品中的合格品与不合格品。
第二章 常用的质量管理方法
第一节 基本知识 第二节 质量管理的常用工具 第三节 质量管理新７种工具
质量管理方法与技巧
质量管理方法与技巧质量管理是确保产品或服务满足特定标准和要求的过程。
它对任何组织来说都至关重要，因为质量管理的好坏直接影响到产品质量和客户满意度。
以下是一些常用的质量管理方法和技巧：1. 系统化管理建立一个完善的质量管理体系对于确保产品或服务的一致性和可靠性至关重要。
采用国际标准如ISO 9001可以帮助组织建立一套规范的质量管理程序和流程。
2. 过程改进通过不断寻求提高和优化生产过程来提高产品质量。
使用工具如流程图和流程分析来识别和消除潜在的问题和瓶颈。
3. 培训和教育提供员工培训和教育，使他们具备执行有效质量控制的技能和知识。
这包括对产品规范、生产过程以及质量检测方法的培训。
4. 数据分析和监控定期分析生产过程和质量数据，以识别问题和趋势。
使用统计方法如SPC（统计过程控制）和DMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control）来监控和改进质量。
5. 过程标准化建立标准操作程序（SOP）和工艺控制文件，确保生产过程一贯性和可重复性。
通过减少变异性和错误来提高产品质量。
6. 奖励和认可激励员工参与质量管理，通过奖励和认可机制激发他们的积极性和创造力。
7. 客户反馈和持续改进积极收集和分析客户反馈，以了解他们的需求和意见。
将客户需求纳入质量管理体系，通过持续改进来满足客户需求。
以上是一些常用的质量管理方法和技巧，每个组织可以根据自身需求和情况，选择适合的方法来改进其质量管理体系。
通过不断追求质量卓越，组织可以提高产品或服务的质量，增加客户满意度，并赢得市场竞争力。
全面质量管理的四个基本过程与质量控制方法
全面质量管理的四个基本过程与质量控制方法导语：全面质量管理是一种追求卓越的管理理念，旨在实现产品和服务的高质量。
它强调持续改进、团队合作和客户满意度，并通过四个基本过程实现质量控制。
本文将介绍这四个基本过程以及与之相关的质量控制方法。
一、规划过程规划是全面质量管理的第一个基本过程。
在规划过程中，组织需要确定质量目标、制定质量策略和规划质量管理的活动。
质量目标是组织所追求的高质量标准，可通过利用SWOT分析、市场调研等方法来制定。
质量策略是组织在产品或服务生命周期中实施的方法和策略，如使用先进的生产技术、培训员工等。
为了规划质量管理的活动，可以使用质量计划和质量控制表。
质量计划将质量管理的活动和阶段进行了详细的规划，而质量控制表则用于记录和跟踪实施过程中的各个环节和指标，以便及时纠正错误，保持质量。
二、实施过程实施是全面质量管理的第二个基本过程。
在实施过程中，组织需要落实质量计划，执行各项质量管理活动。
一种常用的质量控制方法是过程控制图。
过程控制图用于监控生产过程中的关键指标，如产品不合格率、生产效率等。
当指标超出预期范围时，需要及时采取措施进行调整，以确保产品或服务的质量。
此外，还可以使用检验和测试方法来验证产品或服务的质量。
检验和测试可以采用抽样检验、全面检测、实地实验等方法，以确保产品或服务符合质量标准。
三、评估和改进过程评估和改进是全面质量管理的第三个基本过程。
在评估和改进过程中，组织需要对质量管理的效果进行评估，并采取相应的改进措施。
评估可以使用七大质量工具之一的因果图。
因果图是一种可视化工具，用于帮助识别问题的根本原因。
通过分析因果图，可以找到改进质量的关键问题，并制定改进措施。
改进措施可以包括培训员工、改进工艺流程、改进供应链等。
此外，组织还可以使用质量圈或质量小组的方式，通过团队协作的方式解决质量问题和改进质量。
四、控制过程控制是全面质量管理的第四个基本过程。
在控制过程中，组织需要确保质量策略的有效执行，并持续改进质量管理的方法和措施。
质量策划书中的质量管理流程与方法
质量策划书中的质量管理流程与方法随着市场竞争的加剧，企业要在市场中立足，就需要通过实施有效的质量管理流程与方法来提高产品和服务的质量水准。
质量策划书是企业制定质量管理目标、原则和方法的重要文件，它规范了企业质量管理的流程和方法，为企业持续改进提供了指导。
本文将探讨质量策划书中的质量管理流程与方法的具体内容。
一、质量目标的设定质量策划书的第一步是设定质量目标。
质量目标应该具体、可衡量，并与企业的战略目标相一致。
通过确立明确的质量目标，企业能够引导和推动全体员工朝着同一个目标努力，提高产品和服务的质量水平。
二、质量计划的编制在质量策划书中，质量计划是核心内容之一。
质量计划应该包括质量管理的具体措施和方法，如质量标准的建立、质量检测的方法、质量改进的措施等。
质量计划应该与质量目标相一致，并根据实际情况进行合理调整。
三、质量控制的过程质量策划书中的质量管理流程应该包括质量控制的过程。
质量控制的过程是指企业根据质量标准和要求进行产品和服务的监控和验证。
这包括质量检查、检验、测试等环节，旨在确保产品和服务的符合性。
四、质量改进的方法质量策划书中应该明确质量改进的方法。
质量改进是企业持续改进的核心内容，它涉及到流程改进、技术创新、员工培训等方面。
企业可以运用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式来推动质量改进，即通过计划、执行、检查和行动的连续循环来不断提高产品和服务的质量。
五、质量评估的指标和方法质量策划书中应该明确质量评估的指标和方法。
质量评估是企业对质量管理流程和方法的检查和评估，以确定其有效性和可行性。
常用的质量评估方法包括内部审核、外部审核、客户满意度调查等。
这些评估结果可以帮助企业找出问题所在，并采取相应的纠正措施。
六、质量教育和培训质量策划书中应该强调质量教育和培训的重要性。
员工的素质和技能对于质量管理至关重要，因此企业应该进行定期的质量培训和教育，提高员工的质量意识和技术水平。
《质量管理学》第二章：全面质量管理
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
软件质量管理的流程与方法
软件质量管理的流程与方法1. 概述软件质量管理是确保软件产品达到预期质量标准的过程。
本文将介绍软件质量管理的流程与方法，旨在帮助开发者和项目团队提高软件质量，降低开发成本和风险。
2. 质量管理流程2.1 需求分析阶段在软件开发生命周期的早期阶段，需求分析是关键环节。
在此阶段，软件开发团队需要与客户充分沟通，明确用户需求，并将其转化为详细、可测试的需求规格。
软件质量管理应从需求分析开始，确保需求的准确性和完整性。
2.2 设计阶段软件设计是软件质量的基石。
在设计阶段，开发团队应遵循良好的软件设计原则和准则，确保软件的可维护性、可扩展性和可重用性。
同时，质量管理团队应对设计文档进行审查，以提前发现潜在的设计缺陷。
2.3 编码阶段编码是将设计文档转化为可执行代码的过程。
为了确保编码质量，开发团队应遵循规范化的编程风格和最佳实践。
另外，代码审查是提高软件质量的关键环节，通过同行评审可以发现代码错误和潜在的安全漏洞。
2.4 测试阶段软件测试是质量管理不可或缺的一部分。
测试旨在发现软件中的缺陷并确保软件的正确性和稳定性。
测试策略应综合使用静态测试和动态测试方法。
静态测试包括代码审查和静态分析，而动态测试包括单元测试、集成测试和系统测试等。
2.5 部署与维护阶段在软件部署阶段，应确保软件在目标环境中的正确安装和配置。
此外，软件维护过程中的错误修复和功能更新也是软件质量管理的一部分。
通过及时响应用户反馈和问题报告，保证软件的稳定运行和持续改进。
3. 质量管理方法3.1 质量保证质量保证是一种预防性方法，旨在确保软件开发过程中符合既定质量标准。
它包括确保团队成员具备相关技能和知识、建立质量管理制度和规范、实施代码审查、制定测试计划和自动化测试等。
质量保证可帮助降低软件开发风险，并提高产品质量。
3.2 缺陷管理缺陷管理是一种纠正性方法，用于跟踪和修复软件中发现的缺陷。
通过建立缺陷管理系统，可以及时记录、分析和解决缺陷。
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。
P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。
.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。
全面质量管理的四个基本过程与质量控制方法
全面质量管理的四个基本过程与质量控制方法01、总则；全面质量管理是全过程的管理。
企业产品质量形成过程可分为四个基本过程：①产品的设计过程；②产品的制造过程；③辅助生产过程；④销售和使用过程。
02、设计过程的质量控制；设计过程是形成产品质量的第一步，其质量好坏直接决定产品的适销性和适用性。
设计的第一步是找市场，通过市场调研，了解消费者需要何种产品以及质量要求。
设计质量可通过设计过程的质量控制来保证，其内容包括：制定设计计划、制定检验测试规程、进行设计评审和验证、改进设计、样机的试制、鉴定和设计定型、销售前的准备工作。
03、制造过程的质量控制；制造过程开始于工艺准备，体现于工艺规范，整个制造过程必须严格执行工艺规范。
这一过程质量控制的内容包括以下几个方面：1、原材料和外购件的质量控制；原材料质量是影响产品质量的重要因素之一，企业应做到不合格的原材料不许入库，禁止发生混料和错料的事件。
例如在基础地理信息工程中要严把原始数据、原始图纸的关，不规范的数据和图纸不能接受。
要从根本上保证原材料和外购件的质量，有效的方法是对供方的质量保证体系进行质量评审和质量监督。
2、严肃工艺纪律；企业要严格要求操作者忠实执行工艺规程，并在关键工序设立质量控制点，有重点地控制工序质量。
3、验证工序能力；即验证工序是否能稳定地加工出符合要求的产品。
通过试生产，边加工、边检验、边调试，保证工序具有生产合格产品的能力。
4、工序检验；在生产过程中，操作者应牢固树立"一切为了用户"、"下一道工序就是用户"的观念，要做到这一点，必须对每一道工序出产的制品进行质量检验。
检验的方法包括操作者自检、自动化检验、工序巡回检验、最终检验。
同时，工序检验要做到自检、互检、专检三结合。
5、验证状态的控制和不合格品处理；验证状态有三种：合格状态、不合格状态和待检验状态。
对各状态应做好明显标记，以防混淆。
对不合格品的处理，一定要慎重，处理不妥，可能给企业带来无法挽回的损失。
质量管理要求流程和方法
为保证该产品的过程质量、产品质量满足合同的要求，我单位将按照GJB9001C-2017及公司质量手册、程序文件、规范、指南等结合项目实际对该项目的硬件、软件、生产技术、试验过程、外部供方、售后服务及标准化制定《质量保证大纲》。
按照GJB841-1990《故障报告、分析和纠正措施系统》和GJB5711-2006《装备质量问题处理通用要求》建立故障报告、分析和纠正措施系统，对设计、生产、售后出现的问题及时有效处理，并举一反三。
按照GJB1686A-2005《装备质量信息管理通用要求》和我单位质量程序文件QG/IG76.1-2018《质量信息管理制度》建立质量信息管理体系，定期收集、传递、汇总质量信息，对质量信息进行分类、统计与分析，制定改进措施并落实改进计划。
根据该产品的《设计开发计划》的要求，由项目经理组织开展项目实施各阶段应开展的评审、验证和确认活动，确保各阶段的输出符合GJB9001C的要求和该产品的技术要求，确保最终产品质量满足该产品合同和产品规范的要求。
分析评估在技术、质量、进度、经费等方面的风险，并制定《风险管理计划》，实施风险控制。
质量管理措施落实表技术管理本产品设计图纸按要求齐套，技术状态稳定，采用成熟技术生产，质量有保证。
加工装配质量管理我单位具有现代化的机加和表面处理中心，板金、折弯、焊接、表面处理工艺成熟。
生产加工前设计了工艺总体方案，并经过评审；制定了完善的工艺流程和工艺卡片，有序指导各工序的加工过程；制定加工件质量管控措施，各工序经过严格质量检验才能进入下一工序，确保加工质量受控。
调试质量管理依据调试细则，调试人员按步骤进行调试，调试正常后需要经过通电老化剔除前期问题的器件，保证调试阶段质量。
试验过程质量管理该产品出厂检验时需要做低温贮存和工作、高温贮存和工作、低气压、湿热试验、淋雨等试验，盐雾、霉菌、太阳辐射“三防”试验参照类比产品采用相同材料、工艺的样件的试验报告，项目“六性”出具分析评估报告。
质量管理的主要手段和方法
质量管理的主要手段和方法
质量管理是保证产品和服务质量的关键过程。
为了有效地进行质量管理，需要采取一些主要的手段和方法。
以下是一些常见的质量管理手段和方法：
1. 质量控制：质量控制是通过监控和检查产品或服务的各个方面，确保其符合预定的质量标准。
这可以通过抽样检查、测试和验证来实现。
2. 质量改善：质量改善是通过分析问题的根本原因，并采取相应的措施来消除缺陷或不合格项，以提高产品和服务的质量。
一些常用的质量改善方法包括六西格玛、PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环和LEAN等。
3. 过程管理：过程管理是将质量管理应用于整个生产或服务过程，以确保每个环节都符合质量标准。
这可以通过流程图、标准操作程序和监测与反馈机制来实现。
4. 培训与教育：培训与教育是提高员工技能和意识，以确保他
们能够正确执行质量管理的关键手段和方法。
这可以包括新员工培训、持续教育和内部培训计划等。
5. 持续改进：持续改进是一种持续寻求质量提升的方法。
通过
设定明确的目标，收集反馈和数据，才能发现需要改进的方面，并
制定相应的改进计划。
6. 客户反馈：客户反馈是质量管理的重要来源之一。
通过收集
和分析客户的反馈和投诉，可以及时发现潜在问题，并采取适当的
措施进行改进。
以上是质量管理的主要手段和方法的简要介绍。
根据具体的情
况和需求，可以结合不同的手段和方法，制定适合的质量管理策略，以提高产品和服务的质量。
质量管理体系建立的步骤与方案
质量管理体系建立的步骤与方案质量管理体系是指由一系列相互关联的活动、程序和资源组成的管理结构，以确保产品或服务符合质量标准以及客户和法律要求。
建立一个有效的质量管理体系对于企业来说至关重要，它能够提高产品和服务的质量，提升客户满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍质量管理体系建立的关键步骤与方案。
一、明确质量管理体系的目标与范围在建立质量管理体系之前，企业需要明确目标和范围。
目标是为了确保所有员工了解建立质量管理体系的目的，并为之努力工作。
范围则是确定质量管理体系所适用的部门、流程和活动。
明确目标和范围有助于指导后续的工作。
二、制定质量方针与目标制定质量方针是为了明确企业的质量承诺和核心价值观，以指导整个质量管理体系的运作。
质量目标是为了量化质量方针并衡量成果。
质量方针应该具有可测量性、可达成性和可持续性，以确保质量管理体系的有效运行。
三、制定质量管理手册质量管理手册是质量管理体系的核心文档，它包含了质量管理体系的目标、方针、范围、流程和程序等详细信息。
制定质量管理手册的过程中，应该充分考虑组织的实际情况和需求，确保质量管理体系的可行性和适用性。
四、编制相关程序文件质量管理体系建立的关键步骤之一是编制相关程序文件。
这些文件包括各项质量管理活动的具体步骤、责任和权限，如质量控制程序、质量保证程序、内审程序等。
编制程序文件的目的在于标准化质量管理活动，确保其执行的一致性和有效性。
五、组织培训与意识提升为了让员工全面了解和理解质量管理体系，企业需要组织相关培训和意识提升活动。
培训内容包括质量管理体系的目标、操作程序、改进方法等。
通过培训，员工能够掌握相应的知识和技能，提高对质量管理的认识和重视程度。
六、实施监控与改进措施建立质量管理体系后，企业需要进行监控和不断改进。
监控的方法包括内部审核、管理评审和测量指标的监控等。
通过监控，可以及时识别问题和存在的缺陷，并采取相应的改进措施进行纠正和预防。
七、认证和持续改进为了证明质量管理体系的有效性和合规性，企业可以选择进行认证。
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1．市场研究 2．产品开发 3．设计 4．规范 5．工艺准备 (制订制造质量控制 计划) 6．采购供应一供应 厂商 7．测试仪表配置
3．工艺准备
4．过程策划和开发
7.1产品实现的策划
4．采购-供应厂商
3．采购
7.4采购
7.6监视和测量装置的控制
5．生产制造
8．生产制造 9．工序控制 10．检验 11．测试 12．销售
3.计算累计不合格数 计算累计不合格数
4.计算累计不合格比率 计算累计不合格比率
5.绘图 绘图
选择区域A1..B8和D2.D8。选择 插入 [图表 和 插入]/ 图表] 选择区域 。选择[插入 图表 /[自定义类型 [两轴线 柱图 [完成 自定义类型]/ 两轴线-柱图 完成] 自定义类型 两轴线 柱图]/ 完成
结论： 结论：B厂的气缸垫漏油发生率比较低
综上：建议采用乙的工作方法和B 综上：建议采用乙的工作方法和B厂的气缸垫
实施结果： 实施结果：漏油发生率增加了 原因： 原因：没有考虑两者之间的关系 措施： 措施：重新考虑分层
与协作厂联合分层
与协作厂联合分层数据 工厂 A 甲 乙 丙 合计 小计 漏油数 不漏油数 漏油数 不漏油数 漏油数 不漏油数 漏油数 不漏油数 19 6 2 0 5 3 7 9 14 23 B 0 11 3 4 7 2 10 17 27 合计 6 13 3 9 10 9 19 31 50
某加工厂按照不合格的类型收集了一定 时期内不合格的发生次数，拟用Excel 时期内不合格的发生次数，拟用 来制作排列图。 来制作排列图。
1. 收集数据
2.对“不合格数”由大到小排序([数据 排序 降序 对 不合格数”由大到小排序 数据 排序]/[降序 数据]/[排序
请注意， 请注意，对其他这一项的处理
7.讨论：排列图的核心？ 讨论：排列图的核心？ 讨论
在排列图上通常把累计比率在0～80% ～ 间的因素为A类因素；80%～90%间的 ～ 因素为B类因素；在90%～100%间的 ～ 因素为C类因素。
制作排列图的注意要点： 制作排列图的注意要点：
1．分类方法不同，得到的排列图不同 ．分类方法不同，
质量管理老7种工具 质量管理老 种工具
1.分层法 分层法Байду номын сангаас
概念
分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数 质量数据分层的标志(5M1E) 质量数据分层的标志 据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分 o操作者、机器设备、原材料 测量、方法、环境、 析质量问题及其影响因素的一种方法。
原则 根据分层的目的 按照一定的标志 数据的归类
排列图的绘制步骤
排列图的绘制步骤： 针对问题收集一定时间的数据；
将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占 比率（频率）和累计比率（累计频率）； 以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小 用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率， 绘制累计频率曲线。 找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为 三类： 0～80%为A类因素，主要因素； 80%～90%为B类因素，次要因素；
5．生产或服务提供
7.5生产和服务提供
6．检验
6．验证
8.测量、分析和改进
7．销售
7．包装和贮存 8．销售和分发 9．安装和投入运行 10．技术支持和服务 11．售后 12．使用寿命结束时的处置 或再生利用
7.5生产和服务提供 7.2与顾客有关过程 7.5生产和服务提供
8．服务
13．服务
质量螺旋
质量管理过程方法
废品项目 尺寸超差 轧废 耳子 压痕 其他 小计 废品数量（ ） 废品数量（t） 甲 30 10 5 8 3 56 乙 20 23 10 4 1 58 丙 15 10 20 8 2 55 合计 65 43 35 20 6 169
分层法实例（ 分层法实例（2）
某产品的汽缸体与气缸盖之间经常发生漏油现象， 某产品的汽缸体与气缸盖之间经常发生漏油现象， 使用分层法分析其主要原因。 使用分层法分析其主要原因。 解：通过现场调查发现主要原因是密封不好。该装 通过现场调查发现主要原因是密封不好。 配工序是由甲乙丙三个工人各自完成的； 配工序是由甲乙丙三个工人各自完成的；并发现 漏油的主要原因是三个人在涂粘结济方法上的不 同以及所使用的气缸垫分别来自A 两个协作厂。 同以及所使用的气缸垫分别来自A和B两个协作厂。 调查的数据如下：调查总数50个 漏油19 19个 调查的数据如下：调查总数50个，漏油19个， 50 漏油发生率0.38 0.38。 漏油发生率0.38。 现采用分层法按操作者和协作厂分层收集整 理数据。 理数据。
第二章质量管理 过程与方法
管理没有恒久的答案， 只有永久的问题！！！
质量形成过程
质量螺旋 质量环
桑德霍姆质量循环
朱兰质量螺旋
质量环 ISO90004-1994 1．营销和市场调研 2．产品设计和开发
产品实现过程 ISO9001-2008 7.2与顾客有关过程 7.3设计和开发
1．市场研究 2．开发设计
按操作者分层
按操作者分层数据 操作者 甲 乙 丙 小计 漏油数 6 3 10 19 不漏油数 13 9 9 31 漏油发生率 0.32 0.25 0.53 0.38
结论： 结论：工人乙的操作方法漏油发生率比较低
按协作厂分层
按协作厂分层数据 协作厂 A厂 厂 B厂 厂 小计 漏油数 9 10 19 不漏油数 14 17 31 漏油发生率 0.39 0.37 0.38
o不同的时间 o不同的检验手段 o废品的缺陷项目
分层法实例（ 分层法实例（1）
某轧钢厂一个车间的生产情况统计如下： 某轧钢厂一个车间的生产情况统计如下：甲乙丙三班各轧 制钢材2000t，共轧制 制钢材 ，共轧制6000t，其中轧废 ，其中轧废169t。如果只知道 。 这样三个数据，则无法对质量问题进行分析。 这样三个数据，则无法对质量问题进行分析。下表是进行 的分层分析。 的分层分析。 某轧钢厂某月的废品分类
通过不同的角度观察问题，把握问题的实质， 通过不同的角度观察问题，把握问题的实质，需要用不同的 分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图 分类方法进行分类，以确定“关键的少数” 分析方法的目的。 分析方法的目的。
2．如果“其它”项所占的百分比很大或数量很多，则 ．如果“其它”项所占的百分比很大或数量很多， 分类是不够理想的
现场管 理基础
质量管理体系(ISO9001：2000)
质量管理7种工具
分层法 排列图法 因果分析图法 调查表法 直方图法 散布图法 控制图法
产生背景: 产生背景
日本，二十世纪六十年代。 日本，二十世纪六十年代。
老七种工具的特点： 老七种工具的特点：
强调用数据说话，重视对 强调用数据说话， 制造过程的质量控制 通俗易懂,一线员工易于掌 通俗易懂 一线员工易于掌 握
增加操作、 增加操作、 技能性题目
至此，我们找到学生成绩低的最直接、 至此，我们找到学生成绩低的最直接、 最直接 可以采取措施解决的原因如下 原因如下： 可以采取措施解决的原因如下： 直接原因 旷课太多 可采取的措施 加强检查、 加强检查、教育和处 罚
计算机数量太 立即购买足够电脑 少 下面是如何绘制直观的因果图。 下面是如何绘制直观的因果图。 强行记忆内容直观的因果图技能性题 增加操作、 增加操作、 多 目
结论： 结论： B厂 ↔ 工人甲 厂 A厂 ↔ 工人乙 厂
质量管理老7种工具 2.排列图法
概念 排列图又称主次因素分析图或帕累托图 （Pareto）。 由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块 和一条折线所构成 累计百分比将影响因素分成A、B、C三类
排列图又叫巴雷特图 （pareto diagram）,其原 理是意大利经济学家帕累 托在分析社会财富分布状 况时得到的“关键的少数 和次要的多数”的结论。 20%人占有80%的财富
主要原因 1．人员 ． 2．机器 ． 3．材料 ． 4．环境 ． 5．方法 ． 6．测量 ．
主要 原因 人员
第二层原因 教师水平低 教学任务重 没有认真备 课 学生原因
第三层 原因
确认原因及 采取措施
旷课太 多 基础差
加强检查、 加强检查、 教育和处罚
主要 原因 机器
第二层原 因 投影仪故 障 计算机数 量太少
二八法则的其他例子： 二八法则的其他例子： 20%的企业可能生产市场上 的企业可能生产市场上80%的产品 的企业可能生产市场上 的产品 20%的顾客可能给商家带来 的顾客可能给商家带来80%的利润 的顾客可能给商家带来 的利润 20%的储户的可能拥有 的储户的可能拥有80%的存款额 的储户的可能拥有 的存款额 20%的原因造成 的原因造成80%的产品不合格 的原因造成 的产品不合格
1 3
原因的分析，应细到能采取具体措施为 原因的分析， 止。 大原因不一定是主要原因。（可通过投 大原因不一定是主要原因。（可通过投 。（ 票表决来确定，一般可确定3~5项） 票表决来确定，一般可确定 项
4
5
对关键因素采取措施后， 对关键因素采取措施后，再用排列图 等方法来检验其效果。 等方法来检验其效果。
料
机 基础差
人 业务水平低 备课不认真 任务重 旷课多 考试 成绩 偏低
学生原因
测
法
环
所要分析的质量特性问题， 因果分析图作图注意事项： 1 所要分析的质量特性问题，应提得尽量 具体、明确、 具体、明确、有针对性 要集思广益。（以召开质量分析会形式 要集思广益。（以召开质量分析会形式 。（ 共同分析。） ，共同分析。）
步骤：
确定分析 对象
记录分析 意见
检查有无 遗漏
记上必要 事项
大原因
大骨
小骨 中骨 主骨
小原因
特性
特 性
中原因
因素（原因）
影响因素（原因） 影响因素（原因）